空氣消毒機(jī)采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

空氣消毒機(jī)采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目服務(wù)設(shè)想與管理.......................12

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)想.........................12

一、服務(wù)理念..............................12

二、服務(wù)優(yōu)勢(shì).............................12

三、服務(wù)內(nèi)容.............................13

四、服務(wù)重點(diǎn).............................13

第二節(jié)項(xiàng)目指導(dǎo)方針..........................14

一、質(zhì)量方針.............................14

二、質(zhì)量目標(biāo)..............................14

三、質(zhì)量承諾..............................14

四、管理內(nèi)容..............................14

第三節(jié)項(xiàng)目保障方案..........................15

一、信息保障.............................15

二、倉(cāng)儲(chǔ)保障.............................16

三、運(yùn)輸保障.............................16

四、經(jīng)濟(jì)保障.............................16

五、應(yīng)急保障.............................16

六、人員保障..............................17

七、溝通保障..............................17

第四節(jié)項(xiàng)目管理原理.........................17

一、系統(tǒng)原理..............................17

二、多贏互惠原理..........................18

1

三、合作共享原理...........................18

四、需求驅(qū)動(dòng)原理...........................19

五、快速響應(yīng)原理...........................19

六、同步運(yùn)作原理...........................20

七、動(dòng)態(tài)重構(gòu)原理...........................21

八、資源橫向集成原理.......................23

第五節(jié)供應(yīng)鏈管理原則........................24

一、連接原則...............................24

二、協(xié)同原則...............................24

三、同步原則...............................25

四、杠桿原則...............................25

五、可測(cè)原則...............................26

第二章項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配備....................27

第一節(jié)項(xiàng)目組織管理..........................27

一、項(xiàng)目管理概念............................27

二、項(xiàng)目管理機(jī)制............................37

第二節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)..........................41

一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟.................41

二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求.................42

三、項(xiàng)目組織架構(gòu)...........................44

四、項(xiàng)目部門(mén)職責(zé)...........................44

第三節(jié)項(xiàng)目人員配備..........................56

一、人員配備計(jì)劃...........................56

二、人員表格匯總...........................62

2

三、項(xiàng)目人員職責(zé)...........................65

四、人員配備優(yōu)化...........................84

第四節(jié)人員管理方案...........................85

一、人員招聘流程...........................85

二、人員的管理機(jī)制.........................88

三、人員管理制度...........................89

第三章項(xiàng)目管理制度.............................113

第一節(jié)管理原則..............................113

一、規(guī)范性原則............................113

二、層次性原則............................113

三、適應(yīng)性原則............................114

四、有效性原則............................114

五、創(chuàng)新性原則............................114

第二節(jié)供應(yīng)商管理制度.......................115

一、供應(yīng)商管理流程........................116

二、供應(yīng)商管理原則........................116

三、供應(yīng)商開(kāi)發(fā)程序........................117

四、供應(yīng)商檔案管理........................123

五、供應(yīng)商評(píng)價(jià)制度........................124

第三節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)管理制度.........................129

一、空氣消毒機(jī)驗(yàn)收制度....................129

二、空氣消毒機(jī)保管制度....................130

三、空氣消毒機(jī)出庫(kù)管理....................130

四、空氣消毒機(jī)盤(pán)點(diǎn)制度....................132

3

五、倉(cāng)庫(kù)安全管理.........................134

六、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理........................137

第四節(jié)采購(gòu)質(zhì)量管理制度.....................138

一、采購(gòu)質(zhì)量控制制度.....................138

二、采購(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)制度.....................141

三、采購(gòu)質(zhì)量追溯制度.....................143

第五節(jié)其他管理制度.........................144

一、項(xiàng)目保密制度.........................144

二、售后服務(wù)制度.........................145

第四章整體供貨實(shí)施方案........................147

第一節(jié)空氣消毒機(jī)采購(gòu)方案...................147

一、采購(gòu)原則.............................147

二、采購(gòu)計(jì)劃.............................148

三、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)............................149

四、采購(gòu)流程............................151

五、采購(gòu)管理............................152

六、采購(gòu)控制程序........................156

七、產(chǎn)品入庫(kù)管理.........................174

八、不合格品管理........................175

第二節(jié)供貨實(shí)施方案.........................178

一、供貨組織程序安排....................178

二、供貨計(jì)劃安排.........................178

三、供貨質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................180

四、供貨流程............................180

4

五、供貨清單..............................184

六、供貨響應(yīng)程度..........................185

七、供貨保障..............................188

第三節(jié)空氣消毒機(jī)包裝方案...................196

一、運(yùn)輸包裝意義..........................196

二、產(chǎn)品包裝原則..........................197

三、產(chǎn)品包裝要求..........................198

四、包裝材料選擇..........................199

五、產(chǎn)品包裝流程..........................200

六、產(chǎn)品包裝保護(hù)技術(shù)......................201

七、包裝質(zhì)量規(guī)范..........................203

八、產(chǎn)品包裝標(biāo)志..........................204

第四節(jié)空氣消毒機(jī)安裝調(diào)試及驗(yàn)收方案..........205

一、安裝調(diào)試方案..........................205

二、項(xiàng)目驗(yàn)收方案..........................207

第五章產(chǎn)品裝卸運(yùn)輸方案.........................213

第一節(jié)產(chǎn)品裝卸方案.........................213

一、裝卸人員安排...........................213

二、裝卸工具說(shuō)明..........................213

三、裝貨方案..............................219

四、卸貨方案..............................221

五、裝卸管理制度..........................222

第二節(jié)產(chǎn)品運(yùn)輸方案.........................226

一、產(chǎn)品運(yùn)輸承諾..........................226

5

二、產(chǎn)品運(yùn)輸目標(biāo)...........................227

三、產(chǎn)品運(yùn)輸流程...........................228

四、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)控制..........................230

五、運(yùn)輸保障措施..........................231

第三節(jié)產(chǎn)品運(yùn)輸管理..........................237

一、運(yùn)輸組織管理..........................237

二、運(yùn)輸車(chē)輛管理..........................238

三、運(yùn)輸駕駛員管理........................249

第六章空氣消毒機(jī)技術(shù)培訓(xùn)方案...................254

第一節(jié)培訓(xùn)概述..............................254

一、培訓(xùn)對(duì)象..............................254

二、培訓(xùn)意義...............................254

三、培訓(xùn)方式...............................254

四、培訓(xùn)計(jì)劃..............................255

第二節(jié)空氣消毒機(jī)產(chǎn)品概況培訓(xùn)...............256

一、產(chǎn)品的特點(diǎn)及工作原理..................256

二、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹...........................257

三、產(chǎn)品特點(diǎn)介紹...........................259

四、產(chǎn)品適用范圍..........................260

五、使用規(guī)程培訓(xùn)..........................260

六、產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)培訓(xùn)..................265

七、產(chǎn)品的正常維護(hù)保養(yǎng)....................266

八、產(chǎn)品常見(jiàn)故障分析與排除................266

第七章項(xiàng)目實(shí)施承諾及質(zhì)量保障方案...............268

6

的進(jìn)行中投資項(xiàng)目，協(xié)同持續(xù)地對(duì)供應(yīng)鏈關(guān)系提供支持。該

投資并不遍及所有的客戶(hù)和供應(yīng)商，而是主要為關(guān)鍵合作伙

伴服務(wù)。

三、同步原則

可以類(lèi)比為交響樂(lè)隊(duì)，具有不同的部分——弦樂(lè)、打擊

樂(lè)等——協(xié)調(diào)的演奏以后的預(yù)期效果。在供應(yīng)鏈中，需要公

司的外部和內(nèi)部進(jìn)行類(lèi)似的協(xié)調(diào)努力。供應(yīng)商、制造商、銷(xiāo)

售和營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、客戶(hù)都在供應(yīng)鏈的"交響樂(lè)團(tuán)"中扮演重

要的角色。在內(nèi)部和外部的供應(yīng)鏈合作伙伴間，界面必須是

無(wú)縫的、無(wú)摩擦的和透明的。通過(guò)連接性原則和協(xié)同，同步

性在戰(zhàn)略、策略和運(yùn)作層次發(fā)生。

同步性原則提供了將供應(yīng)鏈作為水平流動(dòng)模型而不是

傳統(tǒng)的“命令一控制”結(jié)構(gòu)進(jìn)行思考的方法。這一模型的完

全實(shí)現(xiàn)將允許公司和供應(yīng)鏈伙伴減輕系統(tǒng)中的瓶頸、消除緩

沖庫(kù)存、在供應(yīng)鏈中更有效地應(yīng)用非存貨資產(chǎn)。這一原則需

要盡早抓住原始需求數(shù)據(jù)，盡可能獲得需求時(shí)間——同時(shí)在

供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中分配這些信息。為了確保同步模型，第一層、

第二層和第三層都可能需要需求數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)也可能對(duì)第三

方物流提供商有用，因?yàn)樗麄兛梢杂行渲眠\(yùn)輸能力，準(zhǔn)確

的估算倉(cāng)儲(chǔ)需求。

四、杠桿原則

需要關(guān)注核心客戶(hù)，核心供應(yīng)商和核心3PLs。這并不意

25

味著所有有資格的供應(yīng)商或者客戶(hù)不需要仔細(xì)關(guān)注。原則實(shí)

際上建議，增加的資源應(yīng)該投入到批量更大的和更關(guān)鍵物件

的供應(yīng)商。在過(guò)去10年內(nèi)，很多公司已經(jīng)通過(guò)合理化其供

應(yīng)商基礎(chǔ)，獲得了明顯的成本縮減。通過(guò)將特定物件的供應(yīng)

商的數(shù)目從7個(gè)減少到2個(gè)，可以更容易地同步供應(yīng)商界面。

從而進(jìn)一步導(dǎo)帶來(lái)了成功的JIT遞送戰(zhàn)略、協(xié)同規(guī)劃和更有

效的總體運(yùn)作。類(lèi)似地，對(duì)核心客戶(hù)和第三方物流的關(guān)注可

以提供同步的戰(zhàn)略、策略和運(yùn)作機(jī)會(huì)。第四個(gè)原則表明，公

司應(yīng)該聚焦并且將其資產(chǎn)集中于高杠桿性和高回報(bào)的機(jī)會(huì)，

即投資于核心供應(yīng)商、客戶(hù)和第三方物流。

五、可測(cè)原則

可測(cè)性在此處指公司開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過(guò)程集合的能力，

這種業(yè)務(wù)過(guò)程可以被添加的供應(yīng)商、客戶(hù)和第三方物流提供

商復(fù)制，該原則需要在定制性和可測(cè)性之間平衡。成功實(shí)施

該原則的公司可以建立核心供應(yīng)鏈過(guò)程，這些過(guò)程在添加供

應(yīng)鏈合作伙伴時(shí)可以以最小的變動(dòng)被復(fù)制。這些過(guò)程也可以

移植到更大的客戶(hù)或者供應(yīng)商基礎(chǔ)上，而只需要很少的改

動(dòng)。沒(méi)有供應(yīng)鏈管理者希望為20個(gè)不同的賬戶(hù)運(yùn)行20個(gè)不

同的分銷(xiāo)系統(tǒng)。但是有些核心客戶(hù)可能需要特定的軟件包、

代碼、JIT過(guò)程或者安全標(biāo)簽。注意除非供應(yīng)鏈解決方案是

可測(cè)的、定制需求將會(huì)摧毀杠桿能力和同步能力，因而降低

整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。

26

職員工勞動(dòng)報(bào)酬，不得縮減或變更入職員工社會(huì)保險(xiǎn)繳付金

額。

入職員工工資標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家和當(dāng)?shù)卣?guī)定的工資福利

制度為基準(zhǔn)，根據(jù)XX人事部確立的工資等級(jí)制定，并按照

本公司與入職員工簽訂的勞動(dòng)合同約定執(zhí)行。入職員工工資

以銀行卡形式定期劃賬發(fā)放。分為委托發(fā)放流程和直接發(fā)放

流程。

(七)開(kāi)展培訓(xùn)

本公司將根據(jù)工作性質(zhì)及要求，對(duì)入職員工進(jìn)行相應(yīng)安

全培訓(xùn)。定期邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、權(quán)威人士為員工進(jìn)行針對(duì)性地

培訓(xùn)。

二、人員的管理機(jī)制

(一)量才適用，合理配置

為最大限度地發(fā)展人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他

們的潛能，本公司對(duì)人才資源進(jìn)行合理有效的配置，合理設(shè)

計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使員工適合于職務(wù)，

使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。我

們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)

行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)

人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)

崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。

88

(二)分工協(xié)作，層級(jí)管理機(jī)制

在管理中實(shí)施層級(jí)管理，一級(jí)管一級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)，

規(guī)范管理機(jī)制，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，通過(guò)規(guī)范

企業(yè)運(yùn)作約束員工行為，達(dá)到制度管人，增強(qiáng)管理人員的責(zé)

任感與向上的進(jìn)取心。

(三)激勵(lì)機(jī)制，留住人才

XX公司對(duì)員工的管理是建立在"人性"的基礎(chǔ)上，對(duì)員

工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：

1.樹(shù)立員工也是顧客的管理理念；

2.人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才；

3.唯人是舉，任人不疑，發(fā)現(xiàn)人才，重用人才；

4.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)，形成人才的歸屬感；

5.營(yíng)造XX公司文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。

(四)考核與淘汰機(jī)制

在管理過(guò)程中實(shí)行月度考核制與淘汰機(jī)制，我們采用人

性與制度化管理的相結(jié)合，對(duì)崗位的員工進(jìn)行月度考核(有

標(biāo)準(zhǔn)),對(duì)每季度考核的佼佼者給予物質(zhì)的與晉升的獎(jiǎng)勵(lì)，

對(duì)連續(xù)三次最低分者給予辭退，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策

后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。

三、人員管理制度

(一)員工日常管理制度

89

(4)填寫(xiě)跟蹤記錄。

(5)有異常情況及時(shí)與采購(gòu)方聯(lián)系。

7.到達(dá)簽收回單：

(1)按時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)指定卸貨地點(diǎn)。

(2)產(chǎn)品交接。

(3)百分之百簽收，保證運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量與出

庫(kù)單一致。

(4)將簽收產(chǎn)品回執(zhí)單反饋至公司。

四、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)控制

1.安全作業(yè)管理：

(1)安全操作管理制度化。

(2)加強(qiáng)勞動(dòng)安全保護(hù)，遵守《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)

法》。

(3)重視作業(yè)人員資質(zhì)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.安全運(yùn)輸要求：

(1)有關(guān)運(yùn)輸人員及車(chē)輛必須符合《中華人民共和國(guó)

道路交通安全法》的相關(guān)法律規(guī)定。

(2)在運(yùn)輸路程中確保產(chǎn)品的安全、完整，如因物流

運(yùn)輸導(dǎo)致的產(chǎn)品短缺、丟失賠付責(zé)任由我方承擔(dān)。

(3)在運(yùn)輸過(guò)程中必須遵守國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)的規(guī)定，

且不能同時(shí)夾運(yùn)非貴方指定產(chǎn)品及裝載危害運(yùn)輸物資或影

響運(yùn)輸效果的產(chǎn)品，如因此給貴方造成的損失由我方賠償。

230

安排供貨安裝工作，保證滿(mǎn)足在XX月XX日前完工的時(shí)間要

求。如我方工期延誤，給你方造成損失的，我方將嚴(yán)格承擔(dān)

賠償責(zé)任。

因我方原因拖延供貨期自愿接受/天的罰款，罰款總額

不超過(guò)合同總造價(jià)的5%。嚴(yán)格按照貴單位制定的節(jié)點(diǎn)供貨期

進(jìn)行供貨，由于我方原因?qū)е驴偣┴浧谘诱`超過(guò)XX個(gè)日歷

天的(雨雪天及不可抗力條件下不能供貨時(shí)，供貨期順延),

貴方可單方解除合同并重新更換單位。

特此承諾。

投標(biāo)單位(蓋章):

投標(biāo)人授權(quán)代表(簽字):

日期：

三、項(xiàng)目人員承諾

(一)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾

承諾人信息

姓名身份證號(hào)碼

電話戶(hù)籍所在地

備注

我，(姓名、身份證號(hào)：)在此鄭重承諾：我是(投

標(biāo)人)的法定代表人，本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒(méi)有不良記

270

第八章項(xiàng)目檔案管理

第一節(jié)檔案管理計(jì)劃

一、檔案管理部門(mén)職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本單位各類(lèi)檔案的統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)對(duì)本單位的技

術(shù)資料實(shí)行業(yè)務(wù)管理，并根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)管理的需要編制各

種檢索工具，積極開(kāi)展檔案的提供利用工作。

2.貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)檔案法》等有關(guān)法律法規(guī)

和方針政策，制訂本企業(yè)檔案管理制度。

3.負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各部門(mén)檔案人員和有關(guān)人員做好歸檔

資料的積累、整理工作，提出本單位專(zhuān)、兼職檔案員的業(yè)務(wù)

培訓(xùn)和考核計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)部門(mén)、單位搞好各類(lèi)檔案的鑒定、

銷(xiāo)毀、移交工作。

4.做好各類(lèi)檔案的管理和統(tǒng)計(jì)工作，編制各種專(zhuān)題目

錄、索引及匯編資料，辦理檔案的借閱手續(xù)，負(fù)責(zé)檔案的復(fù)

制、修裱及檔案庫(kù)房安全措施的落實(shí)，確保檔案的完整和安

全。

二、檔案管理人員職責(zé)

1.人員職責(zé)：

(1)在檔案管理部門(mén)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，做好檔案的管

理工作，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟悉檔案業(yè)務(wù)知識(shí)，

努力為公司各項(xiàng)工作服務(wù)。

303

要與其他檔案分別保管，如有條件還應(yīng)該指定專(zhuān)人保管，并

設(shè)保險(xiǎn)柜、保險(xiǎn)鎖、防盜器，從保管條件上確保涉密檔案的

安全，在檔案的日常管理中，涉密檔案的調(diào)閱、移出、銷(xiāo)毀

等，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定手續(xù)辦理，必須經(jīng)指定領(lǐng)導(dǎo)人審批，認(rèn)真

履行登記、簽字手續(xù)。

3.涉密檔案使用完畢后應(yīng)及時(shí)清對(duì)、檢查，發(fā)現(xiàn)失密、

泄密問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，查明原因，進(jìn)行補(bǔ)救。提高工作人

員的保密素質(zhì)。檔案管理人員要時(shí)刻警惕，防止檔案的損壞

確保檔案的安全，為檔案工作提供物質(zhì)基礎(chǔ)。管理人員具有

知密早、知密多、知密深特點(diǎn)，因此，涉密檔案管理人員必

須有較強(qiáng)的責(zé)任心、事業(yè)心和高度的保密意識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?/p>

作風(fēng)，把保守秘密作為神圣的職責(zé)和必盡的義務(wù)。

4.認(rèn)真對(duì)待檔案的保管期限與保密期限：確定檔案保管

期限，必須正確分析和鑒別檔案內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)作用和歷史作

用，根據(jù)本單位工作的需要，全面確定檔案的保存價(jià)值，準(zhǔn)

確地判定檔案的保管期限。而涉密的文件與檔案，在授權(quán)機(jī)

關(guān)作出解密前，任何人和單位不得擅自決定解密和隨意對(duì)外

提供。

314

第九章售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)組織

一、服務(wù)組織構(gòu)建

1.我公司總部設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服

務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶(hù)提供全面周

到的售后服務(wù)。

2.我公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信

箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得

需要的服務(wù)。

3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作，例

如，收集客戶(hù)反饋信息、受理客戶(hù)投訴、退貨、換貨、等工

作。

4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司

售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司品牌形象和信

譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。

二、售后部門(mén)職責(zé)

1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安裝指導(dǎo)、調(diào)試、故障處理工作，負(fù)責(zé)

處理質(zhì)保外服務(wù)報(bào)價(jià)及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作處理用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品的

疑問(wèn)和投訴。

2.負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理工作，積極參加公司組織的培

訓(xùn)與考核，提升服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量與等級(jí)。

315

聽(tīng)，笑納，對(duì)客戶(hù)的生氣責(zé)備要耐心聽(tīng)完后，心平氣和地闡

述自己的觀點(diǎn)，不可粗暴講大道理，不可以和客戶(hù)吵架，適

當(dāng)提高自己的信譽(yù)度。不管發(fā)生什么事都以顆平常心去對(duì)

待，讓客戶(hù)相信你，信任你，覺(jué)得你是個(gè)可以信賴(lài)的人，讓

客戶(hù)感覺(jué)到你是誠(chéng)懇來(lái)解決問(wèn)題的。微笑是最好的服務(wù)，用

微笑面對(duì)每一位客戶(hù)，心平氣和、以誠(chéng)待人、微笑面對(duì)、服

務(wù)第一。

3.平時(shí)多加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能：

平時(shí)要多學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)知識(shí)、多了解與自己工作有關(guān)

的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要做到經(jīng)過(guò)客戶(hù)陳述的事態(tài)就知道一切情況，

要做到客戶(hù)所提出的問(wèn)題對(duì)答如流，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平。

四、本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行修改)

1.服務(wù)點(diǎn)名稱(chēng)：XXXX有限公司

2.服務(wù)地址：XXXX

3.售后負(fù)責(zé)人：XXXX

4.聯(lián)系電話：XXXX

第二節(jié)具體服務(wù)方案

一、售后服務(wù)原則

1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則：售后服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足采購(gòu)

單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所采購(gòu)的產(chǎn)品在質(zhì)量和

319

數(shù)量上滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求，“任何時(shí)候必須以滿(mǎn)足采購(gòu)單位

需求為第一要素”,本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一

批符合質(zhì)量要求的空氣消毒機(jī)，包括售后服務(wù)，我們將動(dòng)用

一切有效的措施手段，力求本次項(xiàng)目的圓滿(mǎn)完成。

2.重在措施的可靠性原則：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的

被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，把一切問(wèn)題消滅在

萌芽中，提供不定期的技術(shù)支持，同過(guò)各種手段保證本次采

購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量充分滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求，我們將在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在

售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。

3.安全性及保密性原則：必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信

息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在采購(gòu)過(guò)程中將對(duì)

數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，采購(gòu)

過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)

督，本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)若屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，

保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)

以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。

4.適應(yīng)性原則：按照采購(gòu)單位的具體要求，提供切實(shí)為

從采購(gòu)單位出發(fā)的售后服務(wù)方案，售后服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重客

戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流

溝通。

5.標(biāo)準(zhǔn)性原則：我公司的售后服務(wù)已建立的完善服務(wù)體

系，將采用統(tǒng)一的管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)

據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料，遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)

320

內(nèi)的問(wèn)題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶(hù)回復(fù)處理方案，

如超出職權(quán)的問(wèn)題要求在24小時(shí)內(nèi)反饋到部門(mén)負(fù)責(zé)人，部

門(mén)負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)，由客服管理人員24小

時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)回復(fù)客戶(hù)和實(shí)施人員。

②責(zé)任劃分及回復(fù)客戶(hù)：所有處理情況必須登記到售后

服務(wù)登記表中，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任，根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人

意見(jiàn)為客戶(hù)進(jìn)行處理，由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)

施。

③實(shí)施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投

訴處理實(shí)施人，必須在2個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施處理方案。售后服

務(wù)管理人員為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)

間不得高于5個(gè)工作日，特殊重大投訴，需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)售

后管理人員，售后管理人員在收到消息2小時(shí)內(nèi)報(bào)給部門(mén)負(fù)

責(zé)人，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)尋求專(zhuān)人協(xié)助處理。

2.銷(xiāo)售退回：

(1)接受退貨：售后服務(wù)部接受退貨要有規(guī)范的程序

與標(biāo)準(zhǔn)，如什么樣的貨品可以退，由哪個(gè)部門(mén)來(lái)決定，信息

如何傳遞等等，公司業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶(hù)傳來(lái)的退貨信息后，

要盡快將退貨信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，運(yùn)輸部門(mén)安排取回貨品

的時(shí)間和路線，公司人員做好接收準(zhǔn)備，質(zhì)量管理部門(mén)人員

確認(rèn)退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車(chē)帶回，直接入

庫(kù)。批量較大的退貨，要經(jīng)過(guò)審批程序。

(2)重新入庫(kù)：對(duì)于客戶(hù)退回的商品，公司的業(yè)務(wù)部

門(mén)要進(jìn)行初步的審核，由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨，要放在堆

324

應(yīng)急小組根據(jù)應(yīng)急組織方案，對(duì)應(yīng)急事件做到靈活處理，損害最低。

第一應(yīng)急小組姓名組長(zhǎng)/組員職責(zé)

第一應(yīng)急小組姓名組長(zhǎng)/組員職責(zé)

二、應(yīng)急保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍保障：公司應(yīng)急搶險(xiǎn)救援隊(duì)伍是應(yīng)急救援的

專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍和骨干力量，要加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)

急演練，建立機(jī)制，提高裝備水平。

2.應(yīng)急資金保障：公司應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)應(yīng)急救援工作，加

大安全資金投入，保證重大危險(xiǎn)源安全管理與監(jiān)測(cè)預(yù)警所必

需的資金投入，做好事故應(yīng)急救援必要的資金準(zhǔn)備，用于應(yīng)

急救援、危及公共安全的重大危險(xiǎn)源和重大事故隱患的整

328

改。

3.應(yīng)急裝備保障：公司配備必要的應(yīng)急救援裝備，建立

必要的救援物資儲(chǔ)備，同時(shí)要掌握本單位救援裝備及物資儲(chǔ)

備情況，整合救援裝備資源。

4.技術(shù)保障：公司應(yīng)當(dāng)科學(xué)制定緊急事故應(yīng)急預(yù)案，健

全完善突發(fā)應(yīng)急指揮體系，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)在應(yīng)急管理方面

的應(yīng)用，為應(yīng)急處置提供相應(yīng)的技術(shù)支持和保障。

三、應(yīng)急原則

1.以人為本、安全第一：把最大程度地預(yù)防和減少建設(shè)

突發(fā)事故造成的人員傷亡作為首要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援

人員的安全防護(hù)，充分發(fā)揮自我防護(hù)的主觀能動(dòng)性，充分發(fā)

揮專(zhuān)業(yè)救援力量的骨干作用。

2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)：各部門(mén)按照各自職責(zé)和權(quán)限，

負(fù)責(zé)突發(fā)事故的應(yīng)急管理和應(yīng)急處置工作，要認(rèn)真履行安全

職責(zé)，建立健全安全應(yīng)急工作機(jī)制。

3.充分準(zhǔn)備、科學(xué)求援：采用先進(jìn)技術(shù)，充分發(fā)揮專(zhuān)家

作用，實(shí)行科學(xué)民主決策，采用先進(jìn)的救援裝備和技術(shù)，增

強(qiáng)應(yīng)急救援能力，確保應(yīng)急救援的科學(xué)、及時(shí)、有效。

4.預(yù)防為主、平戰(zhàn)結(jié)合：堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，做好預(yù)

防、預(yù)測(cè)和預(yù)警工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物資儲(chǔ)備、

隊(duì)伍建設(shè)、裝備完美、預(yù)案演練等工作。

四、應(yīng)急響應(yīng)

329

演練的部門(mén)或單位籌措。

(三)綜合演練

由項(xiàng)目部組織各相關(guān)單位進(jìn)行綜合演練，以突發(fā)事件通

信聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急反應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、協(xié)調(diào)配合和指揮協(xié)同等為演

練重點(diǎn)，檢驗(yàn)處置各類(lèi)突發(fā)事件的能力演練結(jié)束后及時(shí)對(duì)演

練進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)演練情況及時(shí)修改、補(bǔ)充相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

(四)演練的作用：

1.可在事故真正發(fā)生前暴露預(yù)案和程序的缺陷。

2.發(fā)現(xiàn)應(yīng)急資源的不足(人力和產(chǎn)品等)。

3.改善各應(yīng)急部門(mén)、機(jī)構(gòu)、人員之間的溝通與協(xié)。

4.增強(qiáng)職工應(yīng)對(duì)突發(fā)事故救援的信心和救援意識(shí)。

5.提高應(yīng)急救援人員的熟練程度和技術(shù)水平，進(jìn)-步明

確各自的崗位與職責(zé)。

第二節(jié)倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

一、編制目的

倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)，為確保人財(cái)物得到及時(shí)救治，防止和控

制事故蔓延，使事故損失降到最低，制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、應(yīng)急措施

火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)步驟具體如下：

332

1.發(fā)生火災(zāi)后了，應(yīng)大聲喊出求救信號(hào)，并遠(yuǎn)離火場(chǎng)；

2.現(xiàn)場(chǎng)工作人員立即展開(kāi)撲救，防止火災(zāi)蔓延，并立即

通知火災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，項(xiàng)目經(jīng)理部發(fā)生火災(zāi)，必要時(shí)應(yīng)及

時(shí)報(bào)告公司火災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并通報(bào)本單位進(jìn)行救援，搶

險(xiǎn)和處理情況。

3.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在接到險(xiǎn)情通知后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)迅

速進(jìn)入各自工作崗位組織撲救，應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍成員應(yīng)在15

分鐘內(nèi)到齊，按各自分工制定臨時(shí)應(yīng)急處理措施，協(xié)調(diào)做好

救援、搶險(xiǎn)和應(yīng)急處理工作，防止事故的蔓延、擴(kuò)大。

4.根據(jù)事故的性質(zhì)，組織具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的人員

進(jìn)行搶險(xiǎn)救援，并視情況及時(shí)與外部相關(guān)方聯(lián)系尋求支援，

報(bào)警時(shí)一定要講清發(fā)生火災(zāi)的部署、著火的材料、大概面積

并留下報(bào)警人的電話，撥打119報(bào)警后，報(bào)警人到馬路上等

候消防車(chē)的到來(lái)并做好向?qū)Чぷ鳌?/p>

5.接到報(bào)警后，火災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室人

員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織搶救，公安分處組織人員按照疏散圖指示及

時(shí)疏散留在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，并安排人員管理現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)防趁

亂偷盜行為的發(fā)生。

6.發(fā)生火災(zāi)后立即切斷電源，以防止撲救過(guò)程中造成觸

電。如電器起火應(yīng)首先切斷電源再組織撲救，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)如

有易爆物質(zhì)，首先轉(zhuǎn)移該物質(zhì)以防止爆炸的發(fā)生；如精密儀

器起火應(yīng)使用二氧化碳滅火器進(jìn)行撲救；如油類(lèi)液體膠類(lèi)發(fā)

生火災(zāi)應(yīng)使用泡沫或干粉滅火器，嚴(yán)禁使用水進(jìn)行撲救；在

撲救燃燒產(chǎn)生有毒物質(zhì)的火災(zāi)時(shí)，撲救人員應(yīng)該佩戴防毒面

333

巾、干凈的衣物被單覆蓋包裹，冬天用干凈單子包裹傷面后，

再蓋棉被。

⑤對(duì)重傷員，特別是對(duì)呼吸、心跳不好或停止的傷員就

地緊急救護(hù)，待情況好轉(zhuǎn)后再送醫(yī)院。

⑥未經(jīng)醫(yī)務(wù)人員同意，灼傷部位不宜敷搽任何東西和藥

物。

8.應(yīng)急值班人員堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)、做好下情上傳工

作，對(duì)事件發(fā)展情況，所采取的措施，存在的問(wèn)題，要認(rèn)真

做好記錄，直至事件完全解決。

9.事后調(diào)查處理：

(1)事故發(fā)生后成立專(zhuān)門(mén)調(diào)查小組，進(jìn)行事故調(diào)查，

評(píng)價(jià)并提出相應(yīng)的解決方案，按照有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)

施處罰，對(duì)于造成嚴(yán)重后果的，移交司法機(jī)關(guān)追究火災(zāi)責(zé)任

人的刑事責(zé)任；

(2)緊急情況或事故處理結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)、分析，

吸取事故教訓(xùn)，及時(shí)整改，防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。

(3)應(yīng)急處理工作結(jié)束后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)事故報(bào)

告，填寫(xiě)事故報(bào)告，一式三份，自留一份，另送公司保障部

一份，事故報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：發(fā)生事故的單位及事故發(fā)

生的時(shí)間、地點(diǎn)事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)，傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損失

的初步估計(jì)、事故原因、性質(zhì)的初步判斷，事故搶救處理的

情況、需要有關(guān)部門(mén)和單位協(xié)助、支持的事宜、事故報(bào)告人、

報(bào)告時(shí)間。

(4)對(duì)在事故的搶救、指揮、信息報(bào)送等方面有突出

335

①由于輪胎在超標(biāo)準(zhǔn)負(fù)荷情況下長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行，內(nèi)部積熱

引起自燃起火。

②由于剎車(chē)咬死，剎車(chē)片不靈，高速運(yùn)轉(zhuǎn)后摩擦產(chǎn)生高

溫，傳遞給輪胎，也易引起輪胎受熱自燃。

(2)由發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)引起火災(zāi)：車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑

系統(tǒng)缺油，機(jī)件相互接觸并相對(duì)運(yùn)動(dòng)，摩擦產(chǎn)生高溫，當(dāng)觸

及燃油等可燃物時(shí)引起火災(zāi)，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)軸承、活塞、汽缸壁、

齒輪箱因磨損或制造上的缺陷，也會(huì)導(dǎo)致過(guò)度的摩擦生熱，

最后導(dǎo)致車(chē)輛起火。

(二)應(yīng)急措施

1.按照快速就近原則出動(dòng)消防力量，縮短到達(dá)火場(chǎng)的時(shí)

間，就近力量部署，爭(zhēng)取早到場(chǎng)，是我們滅火的一條原則，

對(duì)交通道路而言，尤其是在高速公路等偏遠(yuǎn)地區(qū)，沒(méi)有室外

消火栓，沒(méi)有天然水池，最早出水就是我們水罐消防車(chē)上載

的水，因此日常就要做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。交通道路都分了不

同的地段，各地段的長(zhǎng)度不一，不能死板地拘泥于哪個(gè)地段

車(chē)輛火災(zāi)就由管轄該地段消防救援隊(duì)去滅火，而應(yīng)從整體上

予以考慮，加強(qiáng)各消防部隊(duì)聯(lián)系、協(xié)作、配合。確定距火場(chǎng)

最近的消防力量作為第一出動(dòng)，以縮短到達(dá)火場(chǎng)的時(shí)間，爭(zhēng)

取早出水，盡快撲滅火災(zāi)。

2.迅速疏散、搶救被困人員：當(dāng)多輛車(chē)相撞發(fā)生火災(zāi)時(shí)，

車(chē)身變形、車(chē)門(mén)損壞常造成座艙內(nèi)人員無(wú)法脫身，消防員要

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，可在噴霧水流保護(hù)下利用吊車(chē)、切割機(jī)

341

等產(chǎn)品盡快救出被困人員。

3.控制火勢(shì)擴(kuò)大，盡快撲滅火災(zāi)：在車(chē)輛火災(zāi)的撲滅過(guò)

程中，也應(yīng)本著先控制后消滅的原則，考慮到受水源限制要

爭(zhēng)取速戰(zhàn)速?zèng)Q，對(duì)較大的火場(chǎng)要注意控制火勢(shì)，保護(hù)未燃車(chē)

輛，主要是對(duì)車(chē)輛的油箱、輪胎利用水流冷卻。因?yàn)樾旭偟?/p>

車(chē)輛停駛后，隨著通風(fēng)條件的下降、輪胎因摩擦所蓄積的熱

量導(dǎo)致輪胎溫度的不斷升高，往往引起輪胎自燃或爆炸，威

脅消防員的生命安全。

4.搶救傷員，清理現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)相關(guān)情況：一

旦在車(chē)輛起火事故中發(fā)生了燒燙傷事故，如屬于輕度受傷可

利用自救常識(shí)及時(shí)進(jìn)行救治，如發(fā)生較嚴(yán)重的燒燙傷事故應(yīng)

馬上報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及安全科，啟動(dòng)應(yīng)急措施，在做初步救護(hù)

處理后，及時(shí)送往醫(yī)院治療應(yīng)急處置措施，常用急救方法如

下：

(1)燒傷的急救主要包括降溫及保護(hù)患處，如果燒傷

后皮膚尚完整，應(yīng)盡快使局部降溫，如將其置于水龍頭下沖

洗，這樣會(huì)帶走局部組織熱量并減少進(jìn)一步損害。

(2)如果患者燒傷處已經(jīng)起了水皰，應(yīng)該保護(hù)局部或

降溫，用干凈的水沖洗患處時(shí)，注意不要刺破或擦破水皰以

防止感染，若傷處腫脹，應(yīng)去掉飾物，連續(xù)用冷水沖洗傷處，

然后用不帶黏性的敷料或潮濕的，最好是消毒墊子輕覆水皰

之上，除非水皰很小，否則一定要將患者送往醫(yī)院。

(3)如果患者的衣服和患處有黏連時(shí)，應(yīng)該用剪刀將

患處周?chē)囊路糸_(kāi)，盡可能讓患處暴露出來(lái)，用清潔的紗

342

布輕輕覆蓋。

(4)對(duì)于火燒傷：如果衣服著火，應(yīng)注意不能跑動(dòng)以

免煽起火焰，用大毯子、衣服、抹布或類(lèi)似物覆蓋大火，當(dāng)

衣服已經(jīng)燒著時(shí)，應(yīng)將衣服脫去，但要留下與身體黏著的部

分，用潮濕被單或類(lèi)似物將傷者包裹，送醫(yī)院檢查。如果皮

膚已經(jīng)燒壞，要用干凈的墊子覆蓋其上以保護(hù)傷處，減少感

染危險(xiǎn)。如果患者燒傷的程度十分嚴(yán)重，有些皮膚已經(jīng)出現(xiàn)

炭化的跡象，不要觸動(dòng)患處，以免因處理過(guò)多，造成患處的

二次損傷。

(三)預(yù)防措施

1.司機(jī)要定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，特別要注意檢查點(diǎn)

火開(kāi)關(guān)、蓄電池等大電流的電器件接線柱、導(dǎo)線的連接、絕

緣等是否可靠，經(jīng)常檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤(pán)是否有漏油現(xiàn)象。

2.防止電線短路，聞到膠皮臭味或儀表臺(tái)附近冒煙時(shí)應(yīng)

迅速靠邊停車(chē)熄火，斷開(kāi)全車(chē)總電源開(kāi)關(guān)，查找原因排除故

障，防止發(fā)動(dòng)機(jī)回火，不違章操作。

3.日常生活中的打火機(jī)、摩絲等也是構(gòu)成車(chē)輛火災(zāi)的危

險(xiǎn)品，不能放在車(chē)內(nèi)容易被太陽(yáng)光線聚焦的部位。

4.保持發(fā)動(dòng)機(jī)艙整潔，不要積有太多的污垢。

二、運(yùn)輸過(guò)程交通事故應(yīng)急處理

1.應(yīng)急原則：

(1)執(zhí)行預(yù)案而不唯預(yù)案原則：應(yīng)急預(yù)案是根據(jù)發(fā)生

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交通事故可能造成的影響而預(yù)先制定的方案，在實(shí)際操作

中，要根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行調(diào)整。

(2)先救人后搶物原則：應(yīng)急救援應(yīng)體現(xiàn)以人為本的

宗旨，始終把人放在第一位，當(dāng)發(fā)生交通事故后，應(yīng)當(dāng)首先

救人，當(dāng)確保所有能夠救援的人都已經(jīng)得到妥善救援后，方

可以實(shí)施救援物資和產(chǎn)品的方案。

(3)分工協(xié)作原則：應(yīng)急小組成員應(yīng)牢記分工，按小

組行動(dòng)，服從指揮。

2.應(yīng)急響應(yīng)：

(1)當(dāng)發(fā)生交通事故后，根據(jù)應(yīng)急程序，應(yīng)急救援小

組在得到有關(guān)通知后立即作出應(yīng)急響應(yīng)，保證在最短時(shí)間內(nèi)

趕到事發(fā)地點(diǎn)，積極采取措施控制事態(tài)的發(fā)展，并及時(shí)向各

級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

(2)在救援中要千方百計(jì)防止事故擴(kuò)大，減少人員傷

亡和財(cái)產(chǎn)損失。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)救援規(guī)程和規(guī)定，嚴(yán)禁救援過(guò)程中

的違章指揮和冒險(xiǎn)作業(yè)，避免救護(hù)中的傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

(4)在應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中要積極聯(lián)系各方，以求獲得各

方的支持和協(xié)助，必要時(shí)向兄弟單位和地方求助。

(5)事故及緊急情況得到遏制后，注意保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，

不得故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)，毀滅有關(guān)證據(jù)，并按相關(guān)規(guī)定開(kāi)展

事故調(diào)查處理，一般事故，由事故發(fā)生單位將事故調(diào)查處理

意見(jiàn)上報(bào)指揮部。

3.應(yīng)急措施：

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和救援信息，以求盡早得到救援和協(xié)助。

(3)周密組織搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員：現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)就是事故現(xiàn)

場(chǎng)采取一系列緊急有效措施，挽救傷員生命，防止傷情惡化，

減輕疼痛，預(yù)防并發(fā)癥，并迅速妥善地把傷員護(hù)送到醫(yī)院，

具體措施如下：

1)保持傷員呼吸道通暢：

①解除傷員口、鼻、咽、喉部的異物、血塊、粘疾、嘔

吐物等。

②解開(kāi)傷員的衣領(lǐng)、腰帶。

③下頜骨骨折或腦傷深度昏迷的傷員，舌向后墜，阻塞

咽喉部者，應(yīng)采用下列方法使氣道開(kāi)放：

A.沒(méi)有頸椎損傷的傷員可將頸部略微托起，使頭部后

仰，使氣道開(kāi)放。

B.抬起下頜骨使下齒列錯(cuò)位在上齒列的前方，同時(shí)使頭

部后仰，使氣道開(kāi)放。

C.拖出舌頭用別針或絲線穿過(guò)舌頭固定于衣扣上。

D.環(huán)甲膜穿刺或切開(kāi)。

E.對(duì)呼吸、心跳停止的傷員應(yīng)立即做心肺部位復(fù)蘇術(shù)

2)止血：

①點(diǎn)滴狀出血，暗紅色的靜脈出血，前臂或小腿下方的

鮮紅色的、噴射狀出血，一般用紗布繃帶或干凈衣物加壓包

扎即可止血，如加壓包扎不能完全止住，可再將肘關(guān)節(jié)或膝

關(guān)節(jié)繃扎并屈曲位。

②前臂或小腿上三分之一以上的出血，血管較大、較深，

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如加壓包扎不止血，應(yīng)盡量靠近傷口上方上止血帶。如沒(méi)有

現(xiàn)成的止血帶可用橡皮管或布帶代替，用布帶繃好打結(jié)后，

在結(jié)下插入一小短棍，將布帶旋轉(zhuǎn)絞緊，絞緊的程度以傷口

不再出血為度，然后將短棍固定在肢體上，止血帶必須有顯

眼的標(biāo)志并注明上止血帶的具體時(shí)間。

3)包扎傷口：

①用滅菌紗布，潔凈的毛巾、衣物、布料覆蓋創(chuàng)面，外

用布條包扎，創(chuàng)面大的燒傷用大塊滅菌紗布或潔凈的床單包

扎，包扎時(shí)不要弄破創(chuàng)面的水皰。

②顱腦傷用紗布或其他布料做成一個(gè)大于傷口的圓環(huán)，

放在傷口周?chē)?，腦后包扎，以免顱骨骨折片在包扎時(shí)陷入顱

內(nèi)。開(kāi)放性顱腦傷，傷口內(nèi)除有顱骨碎片外，常有腦組織自

傷口溢出，現(xiàn)場(chǎng)急救時(shí)，不能加壓包扎或輕易取出骨碎片，

可先用毛巾或紗布做成保護(hù)圈，套住膨出的腦組織，用消毒

的紗布或清潔布類(lèi)蓋住腦組織，然后再用三角巾包扎，立即

送醫(yī)院。

③胸部傷，若有開(kāi)放性氣胸(傷口有氣體呼嚕呼嚕進(jìn)

出),要包扎緊密，阻斷氣體從傷口進(jìn)出。

④多處、多根肋骨骨折的胸部傷，胸壁失去支持，不能

有效地呼吸，對(duì)傷員的生命威脅很大，可用衣服、枕頭、沙

袋等壓迫包扎于包側(cè)，以避免浮動(dòng)，現(xiàn)無(wú)適當(dāng)物品可用，可

將傷員側(cè)臥在傷側(cè)。

⑤外露的骨折端不要還納，如包扎過(guò)程中自行還納，應(yīng)

在后文件中注明。

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⑥小腿骨折：取長(zhǎng)度從腳跟至大腿相等的夾板兩塊放在

傷腿的內(nèi)、外側(cè)，從大腿至踝部分幾處布帶結(jié)扎固定，亦可

用健肢固定。

⑦脊柱骨折：傷情多較嚴(yán)重，嚴(yán)禁亂搬動(dòng)，必須搬動(dòng)時(shí)，

要由2-3人同時(shí)抬起傷員的頭、肩、腰、腿，以防脊柱彎曲，

損傷脊髓，然后小心地將傷員俯臥于硬板擔(dān)架上，用三角巾

固定，如果有頸椎骨折，必須在有一人牽引并固定頭部的同

時(shí)，將傷員仰臥在擔(dān)架上，頭部?jī)蓚?cè)必須加墊固定，防止晃

動(dòng)。

6)防止休克：可強(qiáng)刺激(針刺)人中，十宣、淌象、

列缺等穴位興奮循環(huán)，呼吸作用。

7)保存好斷離的組織：傷員斷離的肢體，指、趾、耳、

鼻等用滅菌紗布或干凈布包好。如可能，將之放在冰上(不

要放在冰內(nèi)，以免凍傷)、注明受傷時(shí)間，隨同傷員送往醫(yī)

院。

8)傷員搬運(yùn)方法：

①單人徒手搬運(yùn)：

A.扶行法：能行走，傷勢(shì)較輕的。

B.抱持法：不能行走，但神志清楚，以右手托住傷員背

部，將上身扶起，使其一手勾住救護(hù)人員頸部，救護(hù)人員再

用左手托住傷員頸部，救護(hù)人員再用左手托住傷員大腿，將

傷員抱起。

②雙手徒手搬運(yùn)：

A.椅托式：兩人各一手伸入傷員大腿之下相互緊握，另

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一手彼此搭于肩上，支托傷員背部。

B.平托式：兩人同時(shí)在傷員一側(cè)，一人用手臂抱住其頸

肩部，另一人用手臂托住臀腿部，平行前行。

C.脊柱損傷者搬運(yùn)：與脊柱骨折固定方法相同。

9)如若傷員的呼吸和心跳均已停止時(shí)，應(yīng)立即按心肺

復(fù)蘇法中支持生命的三項(xiàng)基本措施進(jìn)行搶救，三項(xiàng)基本措施

是指通暢氣道、口對(duì)口(鼻)人工呼吸、胸外按壓，具體的

操作方法如下：

①通暢氣道：觸電傷員呼吸停止，重要的是應(yīng)始終確保

氣道通暢，如發(fā)現(xiàn)傷員口內(nèi)有異物，可將其身體及頭部同時(shí)

側(cè)轉(zhuǎn)，并迅速用一個(gè)手指或用兩手指交叉從口角處插入，取

出異物，操作中要注意防止將異物推到咽喉深部。通暢氣道

可采用仰頭抬頦法，用一只手放在觸電者前額，另一只手的

手指將其下頜骨向上抬起，兩手協(xié)同將頭部推向后仰，舌根

隨之抬起，氣道即可通暢，嚴(yán)禁用枕頭或其他物品墊在傷員

頭下，頭部抬高前傾，會(huì)加重氣道的阻塞，且使胸外按壓時(shí)

心臟流向腦部的血流減少，甚至消失。

②口對(duì)口(鼻)人工呼吸：在保持傷員氣道通暢的同時(shí)，

救護(hù)人員用放在傷員額頭上的手指，捏住傷員的鼻翼，在救

護(hù)人員深吸氣后，與傷員口對(duì)口緊合，在不漏氣的情況下，

先連續(xù)大口吹氣兩次，每次1秒至5秒，如兩次吹氣后試測(cè)

頸動(dòng)脈仍無(wú)搏動(dòng)，可判斷心跳已經(jīng)停止，要立即同時(shí)進(jìn)行胸

外按壓，除開(kāi)始時(shí)大口吹氣兩次外，正?？趯?duì)口(鼻)呼吸

的吹氣量不需過(guò)大，以免引起胃膨脹，吹氣和放松時(shí)要注意

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傷員胸部應(yīng)有起伏的呼吸動(dòng)作，吹氣時(shí)如有較大阻力，可能

是頭部后仰不夠，應(yīng)及時(shí)糾正，觸電傷員如牙關(guān)緊閉，可口

對(duì)鼻進(jìn)行人工呼吸?？趯?duì)鼻人工呼吸吹氣時(shí)，要將傷員嘴唇

緊閉，防止漏氣。

③胸外按壓：正確地按壓位置是保證胸外按壓效果的重

要前提，確定正確按壓位置的步驟如下：

A.右手的食指和中指沿觸電傷員的右側(cè)肋弓下緣向上，

找到肋骨和胸骨接合處的中點(diǎn)，兩手指并齊，中指放在切