DB12∕T 1060-2021 警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)行維護(hù)規(guī)范

35.080CCS

L

6712 DB12/T

1060—2021警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)行維護(hù)規(guī)范Specification

of

terminal天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)

布DB12/T

1060—2021 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市公安局提出并歸口。本文件起草單位：天津市公安局指揮中心。本文件主要起草人：毛博文、張馳、劉金暢、張傳忠、郭寶麒。DB12/T

1060—20211 范圍安全、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)及評價(jià)。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1警務(wù)自助服務(wù)終端

self-service

terminal統(tǒng)，具有安全可靠和全天候不間斷服務(wù)的特點(diǎn)。3.2預(yù)防性維護(hù) preventive

maintenance按約定的時(shí)間間隔或既定的準(zhǔn)則實(shí)施的維護(hù)。3.3響應(yīng)時(shí)間 response

time到現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。4 一般要求4.1 總則4.1.1 警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)應(yīng)在國家法律法規(guī)規(guī)定下進(jìn)行，服務(wù)提供方應(yīng)按照與服務(wù)需求方約定的具體要求進(jìn)行及時(shí)有效的服務(wù)。4.1.2 警務(wù)自助服務(wù)終端的運(yùn)維服務(wù)可由原制造廠商、第三方服務(wù)提供方或服務(wù)需求方自行提供。上述三種服務(wù)方統(tǒng)稱為服務(wù)提供方。服務(wù)提供方承接運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)后，不得再次進(jìn)行轉(zhuǎn)包或分包。4.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供方符合下列要求：a)

應(yīng)為依法取得經(jīng)營范圍，涵蓋警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維服務(wù)的工商營業(yè)執(zhí)照、且具備警務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維服務(wù)資質(zhì)的單位，若服務(wù)需求方自行運(yùn)維的不在本文件范圍內(nèi)；km對本地、到達(dá)距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)＜100

0.5

100

服務(wù)時(shí)間為周一至周日（含節(jié)假日）（24）小時(shí)；當(dāng)服務(wù)點(diǎn)地處山區(qū)等特殊區(qū)域或遇到突發(fā)事件和不可抗幕模糊，身份證讀卡器不讀卡等癥狀。DB12/T

1060—2021b)

運(yùn)維服務(wù)管理信息系統(tǒng)要求等；c)

應(yīng)具有健全的組織架構(gòu)，擁有穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍且熟悉公安行業(yè)的管理要求及業(yè)務(wù)要求；d)

應(yīng)建立健全的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，包括風(fēng)險(xiǎn)管理的政策、操作流程及內(nèi)控制度等；e)

應(yīng)建立完善的信息安全管理制度，包括但不限于設(shè)備、人員、文檔等方面的安全管理規(guī)定；f)

應(yīng)具有良好的社會(huì)聲譽(yù)，無失信記錄；過往服務(wù)都能準(zhǔn)時(shí)交付，無拖延記錄；g)

宜通過相關(guān)信息服務(wù)、安全管理等方面的認(rèn)證，如（ISO

27001/BS

7799）認(rèn)證、

（ITSS/ISO

20000）認(rèn)證或

CMM/CMMI3

級及以上認(rèn)證；h)

宜根據(jù)服務(wù)布局就近設(shè)立服務(wù)駐點(diǎn)和常駐服務(wù)人員。4.3 服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：a)

無犯罪記錄或其他公安機(jī)關(guān)專屬要求；b)

管理人員具有監(jiān)控、督促、檢查、指導(dǎo)和保證服務(wù)質(zhì)量的能力；c)

技術(shù)人員具有與其職責(zé)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能；d)

與服務(wù)提供方簽署保密協(xié)議,保證公安相關(guān)信息和資料不被泄露。4.4 備品備件服務(wù)提供方應(yīng)提供符合約定的備品備件。5 服務(wù)質(zhì)量要求5.1 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)響應(yīng)時(shí)間分為現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間和非現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間，具體要求見表1。表1 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求5.2 單臺(tái)設(shè)備硬件故障修復(fù)時(shí)間單臺(tái)硬件故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)設(shè)備損壞的嚴(yán)重級別確定，具體要求見表2。表2表2 硬件故障修復(fù)時(shí)間要求DB12/T

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5.3服務(wù)滿意度服務(wù)提供方應(yīng)進(jìn)行服務(wù)滿意度測評。5.4 其他其他服務(wù)質(zhì)量要求可按服務(wù)需求方與提供方約定來確定。6 服務(wù)內(nèi)容6.1 總則服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)雙方合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于：a)

維修服務(wù)；b)

安裝服務(wù)；c)

移機(jī)服務(wù)；d)

預(yù)防性維護(hù)服務(wù)；e)

軟硬件升級服務(wù)；f)

使用培訓(xùn)服務(wù)；g)

應(yīng)急保障服務(wù)。6.2 維修服務(wù)務(wù)以及自助服務(wù)終端后臺(tái)軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。6.3 安裝服務(wù)針對設(shè)備的安裝開通及現(xiàn)場輔助技術(shù)勘測、技術(shù)指導(dǎo)等方面提供的安裝服務(wù)。6.4 移機(jī)服務(wù)針對服務(wù)需求方提出設(shè)備位置調(diào)整或搬遷需求而提供的移機(jī)服務(wù)。6.5 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)要求執(zhí)行。6.6 軟硬件升級服務(wù)統(tǒng)應(yīng)符合服務(wù)需求方相關(guān)要求。6.7 使用培訓(xùn)服務(wù)針對設(shè)備的使用及安全等方面提供的現(xiàn)場培訓(xùn)或集中培訓(xùn)服務(wù)。6.8 應(yīng)急保障服務(wù)DB12/T

1060—2021進(jìn)行演練和完善。7服務(wù)流程7.1 基本流程反饋。7.2 服務(wù)請求服務(wù)請求方式應(yīng)包括但不限于：a)

電話報(bào)修；b)

網(wǎng)頁或郵件報(bào)修；c)

微信公眾號(hào)報(bào)修：通過微信公眾號(hào)上的條形碼報(bào)障或二維碼報(bào)障；d)

故障短信自助報(bào)修：通過后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)生成的故障短信，直接發(fā)送報(bào)障;e)

手機(jī)應(yīng)用程序報(bào)修：通過移動(dòng)通訊終端應(yīng)用軟件報(bào)障；f)

系統(tǒng)在線報(bào)修：可通過服務(wù)提供方系統(tǒng)平臺(tái)報(bào)障。7.3 現(xiàn)場服務(wù)檢查，服務(wù)過程應(yīng)符合下列要求：a)

服務(wù)工程師接到報(bào)障后，應(yīng)在第一時(shí)間與服務(wù)需求方聯(lián)系了解故障情況（或指導(dǎo)服務(wù)需求方進(jìn)行故障處理）；b)

如需現(xiàn)場服務(wù)的，服務(wù)工程師應(yīng)告知服務(wù)需求方預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，若遇特殊情況無法按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，服務(wù)工程師應(yīng)及時(shí)與服務(wù)需求方溝通；c)

服務(wù)工程師到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)場情況，按要求進(jìn)行服務(wù)。7.4 服務(wù)回訪完成服務(wù)后，應(yīng)與服務(wù)需求方溝通服務(wù)內(nèi)容和設(shè)備運(yùn)行情況，并按規(guī)定回訪。7.5 問題收集時(shí)限對問題進(jìn)行追蹤和催促，確保問題的解決。問題收集可分為下列類型：a)

服務(wù)類：服務(wù)需求方對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及政策類等問題進(jìn)行收集；b)

業(yè)務(wù)類：服務(wù)需求方對業(yè)務(wù)、流程及維護(hù)水平等問題進(jìn)行收集；c)

故障類：服務(wù)需求方對備件情況、故障處理等問題進(jìn)行收集。7.6 信息歸檔用戶、安裝地址、維護(hù)人員及設(shè)備使用、維護(hù)維修等信息。8 服務(wù)安全DB12/T

1060—20218.1 基本要求應(yīng)建立安全管控機(jī)制，包括但不限于：a)

及時(shí)通報(bào)運(yùn)維服務(wù)的突發(fā)性事件；b)

對服務(wù)人員加強(qiáng)相關(guān)法律、法規(guī)、維護(hù)操作的安全教育培訓(xùn)；c)

8.2信息安全應(yīng)按雙方約定，保障服務(wù)需求方信息安全，范圍包括但不限于：a)

服務(wù)提供方應(yīng)建立嚴(yán)格的信息安全和保密制度；b)

U

c)

以口頭方式說明需要保密的服務(wù)需求方數(shù)據(jù)或信息；d)

以軟件代碼、文字圖像、分析注釋、備忘錄、圖紙、研究報(bào)告、編輯數(shù)據(jù)等各種方式出現(xiàn)的有關(guān)數(shù)據(jù)或信息；e)

服務(wù)提供過程中的所有信息、數(shù)據(jù)及資料；f)

服務(wù)在討論過程中，包括但不限于在參觀、考察的過程中以其它形式獲得的有關(guān)服務(wù)需求方數(shù)據(jù)或信息；g)

服務(wù)實(shí)施中提供的必要數(shù)據(jù)、程序、用戶名及口令等信息；h)

未經(jīng)同意，不得對項(xiàng)目信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充、復(fù)制、刪除，不得將信息以任何方式攜帶出項(xiàng)目實(shí)施場；i)

始終遵守保密要求，不得以任何方式使用或泄露項(xiàng)目信息；j)

未經(jīng)同意，不得向第三方提供項(xiàng)目信息；k)

只向服務(wù)相關(guān)人員為商討合作項(xiàng)目而有需要知悉項(xiàng)目信息的人士披露信息；l)

遵