中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則本文件規(guī)定了中小企業(yè)卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本文件適用于追求卓越的中小企業(yè)，為組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000、GB/T19580界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。[來(lái)源：GB/T19580,3.1]3.2使命mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。[來(lái)源：GB/T19580,3.2]3.3愿景vision組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。[來(lái)源：GB/T19580,3.3]3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。[來(lái)源：GB/T19580,3.4]3.5治理governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。[來(lái)源：GB/T19580,3.5]4領(lǐng)導(dǎo)4.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1確定方向確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。4.1.2雙向溝通通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過(guò)洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式，與相關(guān)方雙向溝通。4.1.3營(yíng)造環(huán)境營(yíng)造包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等內(nèi)容的組織文化環(huán)境。4.1.4質(zhì)量責(zé)任履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責(zé)任。4.1.5持續(xù)經(jīng)營(yíng)推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，重視培養(yǎng)未來(lái)的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。4.1.6績(jī)效管理高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)。4.2組織治理4.2.1組織治理的關(guān)鍵因素a)明確高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等。b)明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任。c)規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策。d)確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍。e)保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。4.2.2高層人員的績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制。評(píng)價(jià)方式可包括自評(píng)和組織內(nèi)同事評(píng)價(jià)以及相關(guān)方反饋等評(píng)價(jià)。4.3社會(huì)責(zé)任4.3.1公共責(zé)任a)評(píng)估影響。評(píng)估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任、職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。b)了解擔(dān)憂。采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，了解公眾對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)在上述各方面的擔(dān)憂，做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。c)建立績(jī)效指標(biāo)。識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識(shí)別和評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。4.3.2道德行為a)高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，倡導(dǎo)誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信，建立面向顧客、供方和社會(huì)各相關(guān)方的信用體系。b)基于使命、愿景和價(jià)值觀，制定道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化。c)圍繞顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理，建立符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，如誠(chéng)信等級(jí)、合同違約數(shù)等。4.3.3公益支持公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)：a)依據(jù)使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，開展公益活動(dòng)。b)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。5.1戰(zhàn)略制定5.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略制定過(guò)程包括明確戰(zhàn)略制定的過(guò)程要求、收集和分析相關(guān)信息。a)明確戰(zhàn)略制定的過(guò)程要求。確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，包括主要步驟和工作計(jì)劃、主要參與者、長(zhǎng)期和短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間等內(nèi)容。b)收集和分析相關(guān)信息。考慮下列關(guān)鍵因素：1）顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；2）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；3）影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；4）資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；5）經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；6）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；7）組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；8）可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；9）戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。5.1.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。a)在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中：1）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致；2）戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部展開：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；通過(guò)收購(gòu)、受讓等各種途徑獲得收入增長(zhǎng)；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會(huì)或公共需求；3）考慮潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中提出相應(yīng)預(yù)案；4）確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。b)組織通過(guò)內(nèi)外部環(huán)境分析，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠：1）應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。2）均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。3）符合內(nèi)蒙古自治區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位。5.2戰(zhàn)略執(zhí)行5.2.1實(shí)施計(jì)劃的制定與部署組織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)配置資源予以執(zhí)行，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)。a)制定計(jì)劃并動(dòng)態(tài)調(diào)整?；诳傮w戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并層層分解、細(xì)化。組織應(yīng)適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。b)體現(xiàn)關(guān)鍵變化。組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等方面的計(jì)劃，反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。c)獲取和配置資源。組織可通過(guò)制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資源。d)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。5.2.2績(jī)效改進(jìn)開展績(jī)效改進(jìn)。通過(guò)績(jī)效的對(duì)比，理解實(shí)際績(jī)效與預(yù)期績(jī)效的差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控。6顧客與市場(chǎng)6.1顧客和市場(chǎng)的了解6.1.1顧客和市場(chǎng)的細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。a)確定市場(chǎng)定位。根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分的視角可包括市場(chǎng)區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等。b)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)信息，拓展新的市場(chǎng)。6.1.2顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法，識(shí)別和確定顧客的需求、期望和偏好。a)了解顧客偏好。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。b)顧客參與設(shè)計(jì)。充分利用組織的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，獲取、了解顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的需求，作為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的信息輸入。必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)。c）建立顧客信息庫(kù)。收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客增加和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。d)定期評(píng)價(jià)顧客調(diào)查方法。定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)。6.2顧客關(guān)系與顧客滿意6.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴。a)建立顧客關(guān)系。針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b)明確接觸渠道。建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴。確定每種渠道中，顧客對(duì)于接觸過(guò)程的要求，形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。c)建立投訴機(jī)制。確立顧客投訴處理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決。積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。d)定期評(píng)價(jià)。定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。6.2.2顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量。a)開展顧客滿意的測(cè)量?？紤]針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。b)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤、回訪或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得及時(shí)、有效的反饋信息，快速識(shí)別和解決問(wèn)題，并用于改進(jìn)活動(dòng)。c)獲得市場(chǎng)信息。通過(guò)組織的調(diào)查研究或通過(guò)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)。d)定期評(píng)價(jià)。定期評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。7.1人力資源7.1.1工作的組織和管理組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置。a)組織管理。對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，提高組織的執(zhí)行力。b)職位分析。根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。c)有效溝通。通過(guò)郵箱、網(wǎng)上論壇、問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見(jiàn)建議。采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。7.1.2員工績(jī)效管理組織應(yīng)開展員工績(jī)效管理，使員工、部門和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致?？煽紤]：a)績(jī)效評(píng)價(jià)?；诮M織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。b)激勵(lì)體系。建立科學(xué)合理的薪酬體系，實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。7.1.3員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展組織應(yīng)通過(guò)教育與培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。a)員工的教育與培訓(xùn)員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：1）核心能力。培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，通常通過(guò)人力資源計(jì)劃體現(xiàn)；2）知識(shí)和技能。為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別；3）興趣愛(ài)好。員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛(ài)好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。在教育與培訓(xùn)中應(yīng)注重：1）分層施教。根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；2）多種形式。采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括教育與培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等內(nèi)容。組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除采用考試、問(wèn)卷等方式，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化，評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性。b)員工的職業(yè)發(fā)展1）關(guān)注職業(yè)規(guī)劃。建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；2）形成人才梯隊(duì)。制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)。7.1.4員工權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利。a)員工權(quán)益1）職業(yè)健康。實(shí)施職業(yè)健康安全管理，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備；2）員工服務(wù)和福利。制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并按照相關(guān)法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；3）營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境。采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境。鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如QC小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。b)員工滿意程度1）確定影響因素。采用員工問(wèn)卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響；2）調(diào)查員工滿意程度。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度；3）其他指標(biāo)分析。組織還可通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和提高員工的滿意程度和工作積極性。7.2財(cái)務(wù)資源7.2.1確定資金需求組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過(guò)自有資金、銀行貸款等方法保障資金供給。7.2.2加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。7.2.3提高資金效率組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用效率。7.3信息和知識(shí)資源7.3.1識(shí)別信息源組織應(yīng)通過(guò)流程分析、建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識(shí)別和開發(fā)內(nèi)部信息源。通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法，識(shí)別和開發(fā)外部信息源。通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。7.3.2建立信息系統(tǒng)組織應(yīng)建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過(guò)與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。7.3.3開展信息化改進(jìn)組織應(yīng)開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的信息系統(tǒng)。7.3.4知識(shí)管理組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化。其中：a)組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；b)組織外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。7.3.5提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)質(zhì)量組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。7.4技術(shù)資源7.4.1技術(shù)環(huán)境分析組織應(yīng)收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時(shí)了解并預(yù)測(cè)行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估并與同行對(duì)比分析，識(shí)別增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。7.4.2明確技術(shù)定位組織應(yīng)確定與組織發(fā)展相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新相結(jié)合，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。7.4.3注重知識(shí)積累組織應(yīng)形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用。7.4.4制定發(fā)展計(jì)劃組織應(yīng)基于技術(shù)定位，制定長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。7.5基礎(chǔ)設(shè)施7.5.1提供基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)過(guò)程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。7.5.2加強(qiáng)預(yù)防性維護(hù)組織應(yīng)在故障性維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，建立預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。7.5.3制定更新計(jì)劃組織應(yīng)根據(jù)日常過(guò)程管理的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。7.5.4加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防組織應(yīng)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來(lái)的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問(wèn)題。7.6相關(guān)方關(guān)系7.6.1重視相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)致力于與顧客、股東、員工、社會(huì)、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系。7.6.2加強(qiáng)相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對(duì)組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等。8過(guò)程管理8.1過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)8.1.1過(guò)程的識(shí)別組織應(yīng)采用過(guò)程方法，確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。a)核心競(jìng)爭(zhēng)力和過(guò)程識(shí)別。明確當(dāng)前和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在識(shí)別組織全過(guò)程基礎(chǔ)上，考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)聯(lián)程度。b)確定關(guān)鍵過(guò)程。定量或定性地分析這些過(guò)程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過(guò)程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。c)重視和質(zhì)量相關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)。圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程、原料質(zhì)量控制過(guò)程、生產(chǎn)工藝控制過(guò)程、檢驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程等方面，結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際情況，開展符合自身特點(diǎn)和要求的過(guò)程設(shè)計(jì)。1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，通過(guò)實(shí)驗(yàn)方法、顧客參與等手段，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的可靠性和系統(tǒng)性；2）原料質(zhì)量控制過(guò)程，可建立獨(dú)立的檢驗(yàn)檢測(cè)能力，也可和供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，要求其提供原料符合質(zhì)量要求的證據(jù)或承諾；3）生產(chǎn)工藝過(guò)程，充分利用智能化、自動(dòng)化、信息化等技術(shù)，提高生產(chǎn)過(guò)程的智能化水平；4）檢驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程，建立針對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)檢驗(yàn)檢測(cè)能力，建立針對(duì)半成品、產(chǎn)成品的檢驗(yàn)檢測(cè)能力。難以形成自身檢測(cè)能力時(shí)，可考慮通過(guò)外包形式提高檢驗(yàn)檢測(cè)能力。8.1.2過(guò)程要求的確定a)識(shí)別相關(guān)方和要求。確定過(guò)程的相關(guān)方（包括內(nèi)部顧客識(shí)別這些相關(guān)方對(duì)過(guò)程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。b)過(guò)程要求的內(nèi)容。對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測(cè)量。8.1.3過(guò)程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)根據(jù)所確定的過(guò)程要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，包括應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：a)在過(guò)程設(shè)計(jì)中，組織應(yīng)：1）有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)等；2）考慮未來(lái)可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口；3）考慮過(guò)程的敏捷性，使過(guò)程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程能夠快速地適應(yīng)這種變化。采用的方法可包括柔性技術(shù)、快速換模等；4）綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本和其他有效性和效率的因素，將對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量并量化的。過(guò)程設(shè)計(jì)的輸出包括流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。b)在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：1）根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營(yíng)造成顯著影響的潛在突發(fā)事件，如火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)、疫情等，建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；2）系統(tǒng)考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)。在確保安全、健康和環(huán)保的前提下，確保運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。8.2過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)8.2.1過(guò)程的實(shí)施組織在關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)施中應(yīng)考慮：a)根據(jù)過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過(guò)程，確保過(guò)程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過(guò)程要求：b)將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過(guò)程，可在過(guò)程中監(jiān)測(cè)，也可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的反饋來(lái)監(jiān)測(cè)；c)針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過(guò)程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力；d)利用來(lái)自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。8.2.2過(guò)程的改進(jìn)組織可通過(guò)分析關(guān)鍵過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率。a)為達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法；b)過(guò)程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。9測(cè)量、分析與改進(jìn)9.1測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)行績(jī)效對(duì)比，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。a)績(jī)效監(jiān)測(cè)。明確所選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立測(cè)量方法，包括負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來(lái)源、收集和整理及計(jì)算方法、測(cè)量周期等，監(jiān)測(cè)組織的運(yùn)作及組織的整體績(jī)b)進(jìn)行對(duì)比。針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，辨識(shí)、收集和應(yīng)用關(guān)鍵的績(jī)效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比，以及能夠獲取的標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、能夠獲取的行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開展內(nèi)部對(duì)比，數(shù)據(jù)充分時(shí)，可以開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)。c)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)值、測(cè)量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。9.1.2績(jī)效分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)在績(jī)效測(cè)量的基礎(chǔ)上開展績(jī)效分析、評(píng)價(jià)和決策。a)開展績(jī)效分析。包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，找出績(jī)效數(shù)據(jù)及信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。b)開展績(jī)效評(píng)價(jià)。組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評(píng)價(jià)自身長(zhǎng)短期目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況，而且要考慮在競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境下的績(jī)效對(duì)比，并評(píng)價(jià)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力?？?jī)效評(píng)價(jià)的輸入可包括：績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的測(cè)量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、改進(jìn)和創(chuàng)新舉措的實(shí)施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。c)識(shí)別優(yōu)先改進(jìn)順序。組織應(yīng)綜合考慮所存在問(wèn)題的影響、緊急程度以及績(jī)效趨勢(shì)與對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，提高資源配置的有效性。9.2改進(jìn)與創(chuàng)新9.2.1改進(jìn)與創(chuàng)新的管理改進(jìn)與創(chuàng)新的管理包括對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果。a)制定改進(jìn)與創(chuàng)新的計(jì)劃和目標(biāo)。結(jié)合戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過(guò)程的改進(jìn)與創(chuàng)新計(jì)劃和目標(biāo)，使改進(jìn)活動(dòng)與組織整體目標(biāo)保持一致。b)改進(jìn)與創(chuàng)新的跟蹤和評(píng)價(jià)。在實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，考慮組織管理、職責(zé)落實(shí)、制度文件、方式方法等內(nèi)容，采用適當(dāng)方式進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，分析其對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，分享、推廣改進(jìn)的成果。9.2.2改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用組織應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的改進(jìn)與創(chuàng)新方法，確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成果和效率。a)提出問(wèn)題解決方案。針對(duì)遇到的問(wèn)題，由各層次員工參與、有針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如發(fā)動(dòng)員工提合理化建議和開展QC小組活動(dòng)，組織開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。b)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法。正確理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，有效進(jìn)行改進(jìn)和應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具可包括：失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。10.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a)主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。其指標(biāo)源自了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。b)主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。c)主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于促進(jìn)內(nèi)蒙古民族特色產(chǎn)業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)（節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）的發(fā)展，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等的作用。10.2顧客與市場(chǎng)結(jié)果10.2.1以顧客為中心的結(jié)果顧客方面的結(jié)果的數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)。a)顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)，包括按照具體測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群及細(xì)分市場(chǎng)等進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率等。b)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。衡量顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客忠誠(chéng)度、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來(lái)自顧客和獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、表彰和授獎(jiǎng)。10.2.2市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及水平和趨勢(shì)，可包括：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、新增市場(chǎng)區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。10.3財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其在財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于這些指標(biāo)。組織應(yīng)根據(jù)國(guó)家在會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理等方面的要求和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。當(dāng)針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行了單獨(dú)財(cái)務(wù)核算時(shí)，組織可描述這些細(xì)分的財(cái)務(wù)結(jié)果。10.4資源結(jié)果a)人力資源的結(jié)果1）工作的組織和管理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、崗位輪換率、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；2）員工績(jī)效管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長(zhǎng)率、對(duì)員工的各類表彰和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等；3）員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：人均培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績(jī)效對(duì)比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標(biāo)；4）員工權(quán)益與滿意程度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：?jiǎn)T工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險(xiǎn)費(fèi)用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細(xì)分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。b)其他資源的結(jié)果1）財(cái)務(wù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：銀行授信額度、現(xiàn)金流等；2）信息和知識(shí)資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量、知識(shí)資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；3）技術(shù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)量等；4）基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：辦公場(chǎng)所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；5）相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等。10.5過(guò)程有效性結(jié)果組織應(yīng)描述關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)，可包括：a)研發(fā)過(guò)程的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計(jì)成功率等；b)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程的中標(biāo)率、訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單收入、銷售收入等；c)采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時(shí)交貨率、采購(gòu)成本降低率、關(guān)鍵供方營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等；d)生產(chǎn)過(guò)程的一次合格率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；e)服務(wù)過(guò)程的維修滿意率、故障排除時(shí)間及網(wǎng)絡(luò)接通率等。10.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績(jī)效結(jié)果，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。組織應(yīng)描述實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。a)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、實(shí)施計(jì)劃完成率、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)達(dá)成率等。b)組織治理。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果及其利用方面的績(jī)效指標(biāo)、股東及其他相關(guān)方權(quán)益方面的績(jī)效指標(biāo)等。c)公共責(zé)任。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標(biāo)，萬(wàn)元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等。d)道德行為。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)，以及顧客、供方、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)對(duì)組織誠(chéng)信等級(jí)或程度的評(píng)估。e)公益支持。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持指標(biāo)，如捐助金額、公益活動(dòng)次數(shù)、公益活動(dòng)參加人數(shù)等。（資料性）中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)分值表表A.1中小企業(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)分值表一級(jí)條款二級(jí)條款評(píng)價(jià)內(nèi)容分值4領(lǐng)導(dǎo)4.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用504.2組織治理304.3社會(huì)責(zé)任30（90分）戰(zhàn)略制定405.2戰(zhàn)略執(zhí)行506顧客與市場(chǎng)（90分）顧客和市場(chǎng)的了解406.2顧客關(guān)系與顧客滿意50（130分）7.1人力資源607.2財(cái)務(wù)資源7.3信息和知識(shí)資源207.4技術(shù)資源7.5基礎(chǔ)設(shè)施7.6相關(guān)方關(guān)系8過(guò)程管理（100分）過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)508.2過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)509測(cè)量、分析與改進(jìn)（80分）測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)409.2改進(jìn)與創(chuàng)新40（400分）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果顧客與市場(chǎng)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果60過(guò)程有效性結(jié)果50領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果50（資料性）中小企業(yè)卓越績(jī)效實(shí)施情況評(píng)分指南B.1過(guò)