2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（七篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本光陰荏苒，新的一年即將來(lái)臨。在即將過(guò)去的____年中，我有幸在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷與協(xié)助下，成功地履行了前臺(tái)接待的職責(zé)。現(xiàn)在，我將對(duì)____年的工作進(jìn)行總結(jié)。一、前臺(tái)工作概述前臺(tái)接待的崗位要求耐心和責(zé)任感，保持熱情積極的工作態(tài)度至關(guān)重要。自____年____月起，我承擔(dān)起這一角色，深感接待人員是塑造公司第一印象的關(guān)鍵。在工作中，我始終遵守公司的規(guī)定，保持專業(yè)著裝，保持儀表整潔。對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，我都以熱情的態(tài)度引導(dǎo)他們至相應(yīng)的辦公室，為公司和客戶提供了便利。二、工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)盡管我之前有過(guò)前臺(tái)接待的經(jīng)驗(yàn)，但仍然需要不斷學(xué)習(xí)和提升。在綜合素質(zhì)方面，我認(rèn)識(shí)到責(zé)任心和事業(yè)心需要進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)理念有待深化。工作期間，我學(xué)會(huì)了如何更有效地溝通，如何堅(jiān)定而積極地進(jìn)取。同時(shí)，我了解到如何根據(jù)客人的個(gè)性化需求提供服務(wù)，如在辦理手續(xù)時(shí)，多向客人詢問需求，特別是對(duì)外地客人介紹本地的風(fēng)土人情，以及指示車站、商場(chǎng)和景點(diǎn)的位置。當(dāng)客人提出意見或批評(píng)時(shí)，我始終保持微笑，以尊重和耐心來(lái)化解可能的不快。三、未來(lái)工作規(guī)劃我對(duì)前臺(tái)接待工作充滿熱情，我將嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，以更加踏實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。我將持續(xù)提升自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任心和事業(yè)心，展現(xiàn)個(gè)人優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。與團(tuán)隊(duì)保持一致，為公司創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績(jī)。前臺(tái)被譽(yù)為公司的“門戶”，其重要性不言而喻。它不僅是公司信息的集散地，也是信息流通的主要通道。通過(guò)前臺(tái)工作，我得以快速理解公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了對(duì)新老客戶的認(rèn)知。作為前臺(tái)人員，我將更加注重傾聽、思考和觀察，以確保在接收信息時(shí)能迅速做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。同時(shí)，我將努力提供個(gè)性化服務(wù)，解決各種問題，始終以滿足客戶需求為宗旨。新的一年已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以全新的精神面貌，全力以赴地向賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)守“賓客至上，服務(wù)第一”的原則。2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（二）作為____酒店的前臺(tái)代表，我在本年度始終保持著敬業(yè)和進(jìn)取的工作精神，持續(xù)增強(qiáng)自身的工作能力。盡管目前我僅是一名普通的前臺(tái)工作人員，但我深信，只要付出努力，職業(yè)道路將不斷拓寬。當(dāng)前的職位可視為工作成就的各個(gè)階段，我必須自我突破，當(dāng)我的能力足以更上一層樓時(shí)，職位的晉升也將隨之而來(lái)。因此，我始終以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，無(wú)論是過(guò)去還是未來(lái)，這一原則始終不變。最近，我回顧了過(guò)去的工作，發(fā)現(xiàn)一些需要改進(jìn)的地方，因此決定撰寫一份工作總結(jié)，以梳理和汲取以往的經(jīng)驗(yàn)。以下是我作為酒店前臺(tái)的工作總結(jié)：一、接待工作作為前臺(tái)，首要任務(wù)就是維護(hù)良好的禮儀。無(wú)論面對(duì)何種情況，工作中始終保持禮儀是不可妥協(xié)的。過(guò)去的時(shí)間里，我不斷從同事的言行中學(xué)習(xí)禮儀，盡管有時(shí)顯得模仿過(guò)度，但這種對(duì)比確實(shí)幫助我發(fā)現(xiàn)了自身諸多不足。未來(lái)，我將繼續(xù)在禮儀方面提升自我。二、客房推薦與服務(wù)在禮儀之后，便是酒店的核心工作，即為客人推薦合適的房間并提供相關(guān)服務(wù)。我通常會(huì)根據(jù)客人的數(shù)量、年齡來(lái)判斷他們需要多少間何種類型的房間，再通過(guò)觀察他們的行李數(shù)量和交談內(nèi)容，了解他們的入住時(shí)長(zhǎng)。然而，這種多任務(wù)處理方式有時(shí)會(huì)引發(fā)錯(cuò)誤，因此我已深入熟悉酒店的房間配置和當(dāng)前狀況，以確保做出準(zhǔn)確的判斷。三、收銀職責(zé)作為前臺(tái)，我們同時(shí)也是酒店財(cái)務(wù)的組成部分，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確處理顧客的支付。我始終謹(jǐn)慎地進(jìn)行登記和找零，確保每一筆交易都有詳細(xì)清晰的記錄。然而，過(guò)分的細(xì)心有時(shí)會(huì)影響工作效率，特別是在處理大量顧客時(shí)。因此，我計(jì)劃提升速寫能力，同時(shí)保證記錄的清晰和準(zhǔn)確。四、總結(jié)總體而言，自我提升是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。誠(chéng)然，我在過(guò)去一年中的進(jìn)步可能并不顯著，但關(guān)鍵在于持之以恒。每天的點(diǎn)滴進(jìn)步，最終將匯聚成顯著的飛躍！2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（三）時(shí)光荏苒，____即將成為過(guò)去，這一年我以充實(shí)、忙碌、快樂和持續(xù)成長(zhǎng)的姿態(tài)度過(guò)。值此歲末年初，我回首過(guò)去，同時(shí)展望未來(lái)。在公司的正確引導(dǎo)下，得益于部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和同事間的默契合作，我在工作和學(xué)習(xí)上都取得了顯著的進(jìn)步。作為酒店的門戶，前臺(tái)不僅體現(xiàn)了公司的形象，更是服務(wù)的起點(diǎn)，是塑造顧客對(duì)我們酒店第一印象的關(guān)鍵。因此，前臺(tái)在很大程度上代表了公司的整體形象。我深諳良好的開端是成功的一半，因此我將全力以赴做好每一項(xiàng)工作。首先，保持微笑，精神煥發(fā)。我們應(yīng)保持專業(yè)形象，以最美好的姿態(tài)迎接每一位客人，確保每位踏入酒店的顧客都能感受到我們的真誠(chéng)和熱情。我將致力于提升服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，準(zhǔn)確記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)。始終保持友善的服務(wù)態(tài)度，熱情接待，機(jī)智回答顧客的問題，始終以微笑、耐心和溫馨的提示待人。其次，關(guān)注并滿足客人的個(gè)性化需求。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)問候，對(duì)熟客能準(zhǔn)確地稱呼其姓名，以表達(dá)我們對(duì)他們的尊重和關(guān)注。對(duì)于外地客人，我們會(huì)分享本地的風(fēng)土人情，提供車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的指引，迅速辦理入住手續(xù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)關(guān)心，收集客人的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好信息，盡力滿足他們的需求。當(dāng)客人退房時(shí)，如需等待查房，我們會(huì)請(qǐng)客人坐下休息，以體現(xiàn)我們的周到服務(wù)。第三，注重禮節(jié)，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。與客人交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，始終保持微笑，尤其在客人提出批評(píng)或問題時(shí)，避免與客人爭(zhēng)辯，即使客人有誤，也要以禮讓為主。頻繁使用禮貌用語(yǔ)，確?？腿嗽趤?lái)時(shí)有歡迎聲，離開時(shí)有送別聲，需要幫助時(shí)有歉意聲。盡快解決客人的問題，急客人之所急，以細(xì)節(jié)彰顯我們的專業(yè)。第四，以團(tuán)隊(duì)為重，不計(jì)個(gè)人得失。無(wú)論何時(shí)，只要公司有臨時(shí)任務(wù)，我都會(huì)毫不猶豫地配合，不找借口推卸責(zé)任。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將全力以赴，為公司貢獻(xiàn)自己的一份力量。同時(shí)，積極參與公司活動(dòng)，服從上級(jí)安排，加強(qiáng)同事間的溝通和部門間的協(xié)作。第五，強(qiáng)化跨部門溝通與協(xié)作。前臺(tái)、客房、后勤部門如同鏈條，每個(gè)部門的工作都至關(guān)重要。因此，我們需要加強(qiáng)與其他部門的合作，以實(shí)現(xiàn)更高效、更愉快的工作，創(chuàng)造更大的效益。前臺(tái)的工作可能看似瑣碎，但只要我們專注細(xì)節(jié)，都能做好每一件事。我將以更高的專注度和細(xì)心，去完成每一項(xiàng)任務(wù)。每天見證著各式各樣的客人來(lái)來(lái)往往，能為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，解決各種問題，我感到無(wú)比的滿足和自豪。我深感感激部門的熊經(jīng)理給予我工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)自我提升的平臺(tái)。我為能在前臺(tái)崗位上工作感到無(wú)比驕傲，我真誠(chéng)地?zé)釔畚业膷徫?，期待在未?lái)的工作中，我能變得更加成熟，面對(duì)問題時(shí)更加冷靜，更加鎮(zhèn)定。我將不斷學(xué)習(xí)電話溝通技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司快速發(fā)展的步伐，了解公司的基本情況和業(yè)務(wù)內(nèi)容，為未來(lái)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，努力在這里創(chuàng)造屬于我自己的輝煌成就。2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（四）即將結(jié)束的____年度，是充滿挑戰(zhàn)、忙碌且愉快的一年。值此年終歲首，我愿回首過(guò)去，展望未來(lái)。過(guò)去的一年，在公司的正確引導(dǎo)下，得益于部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和同事們的通力合作，我在工作和學(xué)習(xí)上取得了顯著的提升。作為公司的第一窗口，前臺(tái)崗位對(duì)于塑造企業(yè)形象和服務(wù)體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用?？蛻魧?duì)我們的第一印象往往源于前臺(tái)，因此，前臺(tái)在某種程度上代表了公司的整體形象。同時(shí)，從前臺(tái)開始的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是成功服務(wù)客戶的重要開端。我深諳其重要性，因此我將全力以赴地執(zhí)行好我的職責(zé)。一、不斷提升服務(wù)質(zhì)量我將確保接聽每一個(gè)電話的專業(yè)性，熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格遵循公司的轉(zhuǎn)接規(guī)定，同時(shí)確保信息的保密性。在客戶來(lái)訪時(shí)，我將始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，以周到的接待展示公司文化，并能機(jī)智地回答客戶的問題。我會(huì)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)電話溝通技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司快速發(fā)展的需求。二、保持前臺(tái)區(qū)域的整潔與形象我將密切關(guān)注茶水間的清潔狀況，每月至少進(jìn)行一次徹底消毒。同時(shí)，確保前臺(tái)辦公用品的充足，及時(shí)更換打印機(jī)硒鼓，維護(hù)好辦公環(huán)境的整潔有序。三、優(yōu)化文具采購(gòu)策略，提升采購(gòu)效率我將深入研究市場(chǎng)，了解文具的最新價(jià)格，與供應(yīng)商進(jìn)行更深入的談判，以期降低采購(gòu)成本。同時(shí)，尋找更多優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購(gòu)的文具物美價(jià)廉，服務(wù)高效。保持與至少兩家可靠的供應(yīng)商建立穩(wěn)定合作關(guān)系。四、規(guī)范倉(cāng)庫(kù)管理，確保資產(chǎn)安全我會(huì)按時(shí)進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，對(duì)每件物品進(jìn)行清晰的分類，確保物品的進(jìn)出有明確的記錄。對(duì)于損壞或缺失的物品，我將及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門。通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，防止資產(chǎn)的損失。五、以公司利益為重，不計(jì)個(gè)人得失無(wú)論何時(shí)，只要公司有臨時(shí)任務(wù)，我都會(huì)毫不猶豫地接受并積極配合，不找任何借口推卸責(zé)任。作為____團(tuán)隊(duì)的一員，我將全力以赴，為公司貢獻(xiàn)我的力量。我也會(huì)積極參與公司活動(dòng)，增進(jìn)同事間的默契，以及對(duì)公司的全面理解和業(yè)務(wù)熟悉，為未來(lái)的工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。盡管前臺(tái)的工作可能顯得瑣碎，但我深知每一項(xiàng)任務(wù)的重要性。我將以專注的態(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作，感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和公司給予的機(jī)會(huì)。在未來(lái)的日子里，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，以更高效的工作表現(xiàn)回報(bào)公司。2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（五）即將結(jié)束的____年度，是充滿挑戰(zhàn)、忙碌且愉快的一年。值此年終歲首，我愿回首過(guò)去，展望未來(lái)。過(guò)去的一年，在公司的正確引導(dǎo)下，得益于部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和同事們的通力合作，我在工作和學(xué)習(xí)上取得了顯著的進(jìn)步。作為公司的第一窗口，前臺(tái)崗位對(duì)于塑造企業(yè)形象和服務(wù)體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用。客戶通過(guò)前臺(tái)初次接觸我們，這直接影響他們對(duì)公司的印象。因此，前臺(tái)在某種程度上代表了公司的整體形象。同時(shí)，從接待客戶開始，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功的關(guān)鍵。我深諳其重要性，因此我將全力以赴地執(zhí)行我的職責(zé)。一、提升服務(wù)質(zhì)量我將確保接聽每一個(gè)電話的專業(yè)性，熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格遵循公司的轉(zhuǎn)接規(guī)定，同時(shí)確保信息的保密性。在客戶參觀時(shí)，我將始終保持專業(yè)且熱情的服務(wù)態(tài)度，恰當(dāng)?shù)卣故竟疚幕?，機(jī)智地回應(yīng)客戶的問題。始終保持微笑，細(xì)致入微，提供溫馨的提示，不斷提升自我，以適應(yīng)公司快速發(fā)展的需求。二、保持前臺(tái)環(huán)境整潔，定期提醒衛(wèi)生人員進(jìn)行清潔工作我將密切關(guān)注茶水間的清潔狀況，每月至少進(jìn)行一次消毒工作，確保飲水機(jī)的衛(wèi)生。同時(shí)，確保前臺(tái)辦公用品的充足，及時(shí)更換打印機(jī)硒鼓，維護(hù)辦公環(huán)境的整潔有序。三、優(yōu)化采購(gòu)策略，學(xué)習(xí)并掌握采購(gòu)技巧了解市場(chǎng)上的文具價(jià)格，與現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行更深入的溝通，爭(zhēng)取進(jìn)一步降低成本。尋找更多優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，選擇性價(jià)比高、服務(wù)優(yōu)良的產(chǎn)品，為公司節(jié)約成本。確保維持兩家以上的穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系。四、有效管理倉(cāng)庫(kù)，定期盤點(diǎn)，確保物品管理有序嚴(yán)格按照公司規(guī)定，確保每件物品的進(jìn)出都有詳細(xì)記錄。及時(shí)檢查物品的完好狀況，對(duì)缺失或損壞的物品及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。五、以公司利益為重，不計(jì)個(gè)人得失無(wú)論何時(shí)，如有臨時(shí)任務(wù)，我將積極響應(yīng)，配合公司的工作安排，不找借口推卸責(zé)任。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我將全力以赴，為公司貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，積極參與公司活動(dòng)，增進(jìn)同事間的默契，加強(qiáng)部門間的溝通，更深入地了解公司的基本情況和業(yè)務(wù)內(nèi)容，為未來(lái)的工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。盡管前臺(tái)的工作可能顯得瑣碎，但我深知每一項(xiàng)工作都需要專注才能做好。因此，我將全心全意地對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)。感謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和公司給予的機(jī)會(huì)，未來(lái)我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提升，以更優(yōu)秀的表現(xiàn)為公司創(chuàng)造價(jià)值。2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（六）過(guò)去的____年度，是充實(shí)、忙碌且充滿歡樂的一年。值此新年伊始之際，回顧過(guò)往歷程，自加入____酒店至今的近____個(gè)月里，作為一名新員工，我在前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的悉心指導(dǎo)和幫助下，從對(duì)酒店前臺(tái)接待工作的毫無(wú)了解，逐步成長(zhǎng)至能獨(dú)立擔(dān)任工作。從最初的羞澀寡言到如今能與客人自如交流，我深感感激?，F(xiàn)對(duì)過(guò)去____個(gè)月的工作進(jìn)行如下總結(jié)：一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)前廳部作為酒店的窗口，每位員工均需直接面對(duì)客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。因此，我們針對(duì)前廳部的五個(gè)分部制定了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處，進(jìn)行行李運(yùn)送和寄存服務(wù)培訓(xùn)；接待員則接受禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。尤為值得一提的是，今年____月，我們?yōu)榍皬d部全體員工開展了一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為酒店的星級(jí)評(píng)定復(fù)核打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這些培訓(xùn)旨在提升員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，以更好地為客人提供服務(wù)。二、倡導(dǎo)“開源節(jié)流、增收節(jié)支”理念，嚴(yán)控成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是酒店一貫秉持的經(jīng)營(yíng)理念。前廳部員工積極響應(yīng)酒店號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，嚴(yán)控成本。為減少費(fèi)用支出，前廳部自行購(gòu)買塑料籃子裝團(tuán)隊(duì)鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，為酒店節(jié)約了成本。同時(shí)，商務(wù)中心利用過(guò)期報(bào)表作為草稿紙，督促員工節(jié)約用水電，合理使用辦公用品。這些舉措為酒店增收節(jié)支做出了積極貢獻(xiàn)。三、增強(qiáng)銷售意識(shí)與技巧，提升入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極推廣散客房銷售。酒店推出了一系列客房促銷方案，如球迷房、積分卡、代金券、千元卡等。接待員在遵循酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。這一舉措使得前臺(tái)散客數(shù)量明顯增加，入住率有所提高。我們強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，力求提高入住率。四、強(qiáng)化部門間協(xié)作與溝通酒店作為一個(gè)大家庭，部門間的協(xié)作與溝通至關(guān)重要。前廳部作為酒店的中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門保持著緊密的工作關(guān)系。在出現(xiàn)問題時(shí)，我們都能主動(dòng)與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免問題惡化。因?yàn)槲覀兩钪?，共同的目?biāo)是為了酒店的繁榮與發(fā)展。五、加強(qiáng)報(bào)表及數(shù)據(jù)管理前臺(tái)嚴(yán)格按照公安局規(guī)定對(duì)每位入住客人進(jìn)行登記并輸入電腦。境外客人資料通過(guò)酒店報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)。我們認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的相關(guān)文件精神，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部指定專人負(fù)責(zé)各類報(bào)表和數(shù)據(jù)的管理與統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。通過(guò)對(duì)比____客房收入與____客房收入的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，雖然住房率增加了____%，但收入?yún)s減少了____元。這主要是由于酒店業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低所致。在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也深刻認(rèn)識(shí)到存在的不足之處：1.服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；2.總機(jī)設(shè)備老化導(dǎo)致線路不暢時(shí)常引起客人投訴；3.個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；4.商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化影響收入表現(xiàn)今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入僅為____元。2024年賓館前臺(tái)工作總結(jié)參考樣本（七）我踏入了人生的首份職業(yè)領(lǐng)域——前臺(tái)接待，該賓館擁有____間客房，相對(duì)于____地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，客房數(shù)量算是相當(dāng)可觀的。前廳部是整個(gè)賓館的核心，也是其形象的代表，因此對(duì)工作人員的要求格外嚴(yán)格，尤其是前臺(tái)接待。工作人員的形象至關(guān)重要，同時(shí)，個(gè)人素質(zhì)，包括語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)對(duì)各種情況的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件的態(tài)度，也是必不可少的。作為賓館的信息樞紐，大部分的客人會(huì)從前臺(tái)獲取賓館的各種信息，因此，工作人員必須對(duì)賓館的各類信息有深入的了解。一、實(shí)習(xí)期工作概述鑒于這是我初次就業(yè)，我從實(shí)習(xí)開始做起，實(shí)習(xí)期始于____年____月____日。我被分配到賓館的前臺(tái)接待崗位。初入賓館，我感到既興奮又新鮮，然而當(dāng)我正式開始工作時(shí)，才意識(shí)到這份工作的艱辛，但同時(shí)也收獲頗豐。前臺(tái)接待是賓館的門面，是最早對(duì)客人產(chǎn)生影響并提供服務(wù)的部門。賓館的效率和利潤(rùn)的創(chuàng)造，大多從這里開始。前臺(tái)的主要職責(zé)包括接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，同時(shí)，還包括解答客人疑問、處理客人服務(wù)需求、電話轉(zhuǎn)接、TA____I外叫服務(wù)及機(jī)票預(yù)訂等業(yè)務(wù)。賓館的前臺(tái)工作分為早班、中班和通宵班，實(shí)行輪班制，每周休息一天。除通宵班由兩人負(fù)責(zé)外，早班和中班各有三人承擔(dān)。其中一人專職負(fù)責(zé)收銀，其余兩人根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這樣的安排既能在工作量大時(shí)確保一人收銀，一人登記推廣，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)絡(luò)工作，又能在工作量小時(shí)由帶班同事指導(dǎo)，工作量大時(shí)吸收更多經(jīng)驗(yàn)，快速成長(zhǎng)。在此期間，我深入了解了服務(wù)行業(yè)的潛規(guī)則：(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)行業(yè)廣為人知的經(jīng)營(yíng)原則，在這里被貫徹得淋漓盡致。賓館不僅需要滿足客人的物質(zhì)需求，更需滿足其精神需求。因此，只要不違反法律和道德，賓館都會(huì)盡力滿足客人的要求。從入職培訓(xùn)開始，我們就被灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才能換來(lái)客人的微笑”。(2)服從上級(jí)的決策與指示：從決策層面來(lái)說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。作為上級(jí)，即使能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，只不過(guò)犯錯(cuò)的概率相對(duì)較低。然而，這句話是針對(duì)執(zhí)行層面而言的。二、年終工作總結(jié)與感悟賓館是一個(gè)理想的平臺(tái)