西貝體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)方案

201X年度西貝

體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)華與華什么是體驗(yàn)體驗(yàn)可以是一句問候日本名古屋出租車司機(jī)見到顧客上車，立馬摘下帽子“我是XX出租公司的XX，歡迎光臨，多多指教”。體驗(yàn)可以是一個(gè)道具Americandolls餐巾紙發(fā)箍體驗(yàn)可以是一群人美國貓頭鷹航空的空姐——世界民航史上著裝最性感的航空公司。體驗(yàn)可以是一種服務(wù)海底撈等位時(shí),為顧客免費(fèi)提供美甲和擦鞋服務(wù)。體驗(yàn)的本質(zhì)是驚喜不是顧客想要什么不是自己能做什么而是問自己顧客能回憶起什么體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的3S模型例如，最難忘的飛行體驗(yàn)與顧客對航空公司服務(wù)的期待無關(guān)，而是與發(fā)生在期待之外的事件有關(guān)。這些事件可能包括你在飛機(jī)上閱讀到精彩雜志的次數(shù)，遇到明星的次數(shù)或是和鄰座相談甚歡的次數(shù)。顧客忠誠度改為顧客尖叫度在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有這樣的意識(shí)，即它們必須制造回憶（而非產(chǎn)品），為實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值（而非提供服務(wù)）搭建舞臺(tái)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的作者提出按服務(wù)業(yè)體驗(yàn)來劃分來之前，制造期待。顧客是為期待而來。來之中，制造驚喜。滿意的定義，就是超過了期待，所以對期待和驚喜都要進(jìn)行精確的設(shè)計(jì)。走之后，值得回憶，樂于談?wù)?。值得回憶，同時(shí)一定要設(shè)計(jì)一個(gè)你會(huì)購買帶回去的“紀(jì)念品”。1、購買前——“受眾”消費(fèi)者和產(chǎn)品的關(guān)系通過媒介發(fā)生。2、購買中——“購買者”

消費(fèi)者是置于購買環(huán)境中的信息搜尋者。3、使用中——“體驗(yàn)者”

體驗(yàn)是可以被引導(dǎo)的，符號化、儀式化。4、使用后——“傳播者”

口碑是可以被規(guī)劃和發(fā)動(dòng)的。按華與華方法

消費(fèi)者的4個(gè)角色按華與華方法對餐飲體驗(yàn)的劃分受眾購買者體驗(yàn)者傳播者來之前來之中來之后到店餐飲體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)候餐入座點(diǎn)菜等餐上菜用餐結(jié)賬離店受眾購買者體驗(yàn)者傳播者媒體分享WC投訴來之前來之中來之后西貝莜面村的體驗(yàn)之旅西貝莜面村體驗(yàn)之旅受眾來之前商場門口品牌墻商場戶外廣告地貼電梯（樓層導(dǎo)視、電梯內(nèi)廣告）扶梯吊旗包柱燈箱墻體海報(bào)刀旗吊幔①M(fèi)ALL②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評微信微博③大眾媒體公交廣告地鐵廣告運(yùn)貨車導(dǎo)視①M(fèi)ALL商場門口品牌墻①M(fèi)ALL商場外廣告：停車入口處、商場入口處的黃金位置①M(fèi)ALL商場內(nèi)廣告：扶梯口、電梯口、電梯內(nèi)①M(fèi)ALL吊幔①M(fèi)ALL自動(dòng)梯旁廣告位以后西貝的廣告不僅教你找店，還教你認(rèn)路寄生在商場的導(dǎo)視系統(tǒng)中，成為不能被“忽略”的廣告MALL店創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第1步：能帶路的廣告找方向上電梯去店里對比圖Before對比圖After②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評微信微博點(diǎn)評類網(wǎng)站指明方向，受眾不再迷茫通過點(diǎn)評網(wǎng)站的搜索來完成選擇受眾來之前中國最大的點(diǎn)評類網(wǎng)站北京上海廣州在北京、上海、廣州、深圳等大城市有外出就餐里99%以上有餐前在大眾點(diǎn)評搜索餐廳的習(xí)慣。深圳②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)選擇流程定地址②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級/看團(tuán)購②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級/看團(tuán)購—看推薦菜、環(huán)境、價(jià)目②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級/看團(tuán)購—看推薦菜—看評論首頁第一數(shù)量第二②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級/看團(tuán)購—看推薦菜—看評論—訂餐②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)通過大眾點(diǎn)評，受眾不再迷茫你能提前預(yù)知餐廳從里到外的一切指標(biāo)在這里完成搜索、比較、選擇、定餐，甚至選菜。地址定價(jià)位人氣星級團(tuán)購、折扣推薦菜評論訂餐來之前，制造期待②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)受眾來之前③大眾媒體公交車廣播廣告運(yùn)貨車第2階段受眾購買者體驗(yàn)者傳播者來之前來之中來之后來之中購買者門頭側(cè)招迎賓臺(tái)、迎賓員莜面明檔、莜面車、莜面妹、拉桿箱、莜面盛具、小籠形象墻雜糧柜展銷臺(tái)POP（易拉寶、告示板、水牌、小黑板）④到店⑤候餐取號機(jī)、等位卡候餐椅電子屏（叫號、報(bào)號）免費(fèi)瓜子飲水機(jī)一次性杯子菜單架玻璃海報(bào)貼熬湯臺(tái)書報(bào)架、店卡④到店門頭/側(cè)招I?莜西貝歡迎您④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻視線聚焦，超級符號I?莜瞬間建立好感。到店創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第2步：I?莜櫥窗迎賓臺(tái)④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻——水牌、小黑板、菜單架（部分）④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻——POP——莜面明檔、莜面車、莜面妹④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻——POP——莜面明檔、莜面車、莜面妹——雜糧柜、展銷臺(tái)取號機(jī)、等位卡、候餐區(qū)、候餐椅（部分店鼓椅，大部分是普通塑料座椅），候餐區(qū)一般是人群散座的形式取號候餐液晶電視叫號⑤候餐取號機(jī)\等位卡\候餐椅\候餐區(qū)取號機(jī)、等位卡——候餐區(qū)——報(bào)刊架、菜單架、免費(fèi)瓜子和水、部分店會(huì)舉行候餐區(qū)促銷活動(dòng)⑤候餐短信叫號，等得越久期待值越高，解放顧客。候餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第3步：邊逛街邊候餐第3階段受眾購買者傳播者來之前來之中來之后體驗(yàn)者來之中體驗(yàn)者⑥入座⑦點(diǎn)菜⑧等餐⑨上菜⑩用餐結(jié)賬離店WC投訴走廊服務(wù)員桌子椅子樓梯包廂椅子套桌面擺放：菜單\杯子\碗筷\小碟\瓜子籃2套\酒水牌\調(diào)味3件套\濕紙巾免費(fèi)加粥免費(fèi)加水菜單點(diǎn)菜寶猜拳贏莜面漏斗及承諾燈具墻面裝飾品窗簾臺(tái)紙明檔家私柜：熱水機(jī)、盛粥壺、電磁爐、杯子、碗筷、小碟、收餐工具餐臺(tái)號傳菜員傳菜盤菜盤火爐西貝承諾儀式收銀臺(tái)打包袋、打包盒賬單發(fā)票簽收筆會(huì)員卡菜品券廁所收餐工收餐車后廚門經(jīng)理店長迎賓員問候特殊服務(wù)超時(shí)送酸奶生日服務(wù)111213⑥入座走廊\服務(wù)員\桌子\椅子\樓梯\包廂穿過走廊、樓梯、包廂到達(dá)就餐區(qū)⑥入座菜單\杯子\碗筷\小碟\瓜子籃2套\酒水牌\調(diào)味3件套(醋\辣椒\餐巾\牙簽)\濕紙巾入座喝水喝粥⑦點(diǎn)菜菜單、點(diǎn)菜寶、猜拳贏莜面看菜單推薦、活動(dòng)點(diǎn)菜客戶點(diǎn)完餐后1:40s時(shí)間段內(nèi)提供促銷資料。點(diǎn)餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第4步：點(diǎn)完菜繼續(xù)看麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)75%的人點(diǎn)完食品在等待的過程中，也就是說“準(zhǔn)備食品”期間——平均為1分40秒，還會(huì)看菜單牌。這段時(shí)間很長，而且在這段時(shí)間之內(nèi)，因?yàn)橐呀?jīng)付完帳，找過零錢，沒什么別的事了，有什么東西人們都會(huì)去看。這時(shí)就是進(jìn)行廣告宣傳的好機(jī)會(huì)，可以宣傳那些能吸引顧客下次再來光顧的東西。如果看一眼總的數(shù)據(jù)，從快餐店到超市的熟食柜臺(tái)，有61%的顧客在點(diǎn)餐后會(huì)繼續(xù)看菜單。——資料來源：《顧客為什么購買》⑧等餐觀望：漏斗及承諾\燈具\(yùn)墻面裝飾品\窗簾\臺(tái)紙\明檔明檔改善：傳遞豐收的喜悅，手工的溫度等餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第5步：傳遞豐收的喜悅明檔圖片示意明檔圖片示意明檔圖片示意開發(fā)體驗(yàn)產(chǎn)品催餐服務(wù)特工“催哥”等餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)MopSquad清潔特工小分隊(duì)

西貝新體驗(yàn)的第6步：獨(dú)特的角色體驗(yàn)⑨上菜餐臺(tái)號/傳菜員/傳菜盤/菜盤/火爐/西貝承諾儀式⑩用餐特殊服務(wù)/超時(shí)送酸奶/生日服務(wù)不僅是你給顧客創(chuàng)造什么，更重要的是給他留下什么。贈(zèng)送紀(jì)念品是延伸體驗(yàn)的最好方式。用餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第7步：紀(jì)念品紀(jì)念品：延伸體驗(yàn)的最好方式+11二次服務(wù)創(chuàng)造回憶廁所/收餐工/收餐車/后廚門/經(jīng)理/店長WC/投訴12收銀臺(tái)/打包袋/打包盒/賬單/發(fā)票/簽收筆/會(huì)員卡/菜品券結(jié)賬在最深刻的地方留下最深的印象結(jié)賬創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第7步：結(jié)賬時(shí)的幸運(yùn)時(shí)刻Macaroni不像其他餐廳那樣靠發(fā)優(yōu)惠券吸引新顧客，而是在每個(gè)周一或周二隨機(jī)為顧客推出免費(fèi)用餐服務(wù)。在餐廳，顧客用餐完畢得到的可能不是賬單而是一封短信，上面言之切切地說“不好意思”收費(fèi)，因此這一餐免費(fèi)?！Y料來源《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》抽到大王就免單（一道菜）顧客尖叫度平常日子，抽到大王可隨意免一道菜特殊節(jié)日，獎(jiǎng)勵(lì)上升到免單歡迎常到西貝來13迎賓員問候離店來之后傳播者微信微博大眾點(diǎn)評分享喚醒播傳1415播傳創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第8步：會(huì)員卡變革（隱形——看見）積分換鄉(xiāng)野食材，會(huì)員卡和禮品卡，雙卡齊下，打造“西貝常客計(jì)劃”。會(huì)員卡鄉(xiāng)野食材鄉(xiāng)野食材大禮包禮品卡播傳創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第9步：喚醒Wakeup你的顧客活躍顧客和沉睡顧客。美國大陸航空公司的至尊飛行會(huì)員每年都會(huì)收到公司贈(zèng)送的一個(gè)精美工具包，里面裝有優(yōu)先使用的行李票、座艙升級優(yōu)惠券、常飛顧客手冊以及其他附帶的說明資料?！扼w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》微信？短信？電子郵件？群發(fā)的我不回儀式感信件帶來的感動(dòng)沉睡顧客：晚餐邀請券忠誠顧客：親筆簽名信、入座優(yōu)先權(quán)2014年度西貝體驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)匯總1、受眾體驗(yàn)：MALL店導(dǎo)視型廣告，不僅找店，還幫找路2\yuding受眾購買者體驗(yàn)者傳播者來之前要被注意來之中有所驚喜來之后留下回憶