飯店管理概論課件全套教程

飯店管理概論大連理工大學出版社第一章：飯店概述學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目著名酒店圖片欣賞網(wǎng)絡學習資源飯店管理概論學習目的★理解飯店的概念和內(nèi)涵；

★熟悉飯店集團相關(guān)知識。

★掌握我國飯店業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢；

★知曉全球飯店業(yè)的發(fā)展歷史；

★了解飯店業(yè)的分類和等級；

飯店管理概論第一章飯店概述重點、難點重點：飯店的業(yè)務特征難點：飯店發(fā)展溯源飯店管理概論第一章飯店概述1、《酒店服務案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第一章：飯店概述Introduction第一節(jié)、飯店概念第三節(jié)、飯店的類型與等級第四節(jié)、現(xiàn)代飯店集團

第二節(jié)、飯店的業(yè)務特征飯店管理概論一、飯店的概念

二、飯店的功能三、飯店業(yè)發(fā)展史第一節(jié)、飯店概念飯店管理概論一、飯店的概念（一）飯店定義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達到國家標準，能夠為旅居賓客和其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務的企業(yè)。

（二）現(xiàn)代飯店應具備的條件1.經(jīng)過政府有關(guān)部門許可的2.飯店必須提供住宿、餐飲的基本服務和項目3.旅游飯店還應提供商務、娛樂、購物等項目及其服務4.飯店的接待對象應當大眾化、無歧視5.飯店設施與場地具有商業(yè)性特征，公開經(jīng)營，有償服務6.飯店作為企業(yè)組織，獨立經(jīng)營，自負盈虧，合理競爭，自謀發(fā)展

飯店管理概論二、飯店的功能（一）現(xiàn)代飯店在旅游發(fā)展中的功能

1.是創(chuàng)匯收入的基地

2.飯店本身是旅游吸引物

3.是旅游業(yè)長期發(fā)展的基礎（二）飯店的產(chǎn)業(yè)功能

1.經(jīng)濟效益2.市場拉動作用

3.帶動就業(yè)4.管理更新（三）飯店的社會功能1.是改革開放的先導，飯店在管理和服務方面起著表率作用。2.促進了各地投資環(huán)境的改善，本身也構(gòu)成投資環(huán)境的一部分。3.飯店形成社區(qū)的經(jīng)濟文化中心。4.促進文化的融合。飯店管理概論三、飯店業(yè)發(fā)展史（一）世界飯店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展古代客棧與客店大飯店時期(豪華飯店時期)商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期（二）中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀1.中國古代飯店設施2.中國近代飯店業(yè)的發(fā)展3.中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理概論古代客棧與客店(Inn)

12世紀——18世紀（英國）特點：規(guī)模較小，設備簡陋。中國：客舍（殷商、周）群郗（戰(zhàn)國）邸店（南北朝）四方館（宋朝）飯店管理概論豪華飯店時期

代表：德國巴典國別墅

(DerBadischeHof)

法國巴黎大飯店

(CrandHotel)

英國薩沃伊飯店

(SavoyHotel）

人物：里茲（Theguestisneverwrong)飯店管理概論

19世紀中葉——20世紀初

特點：規(guī)模宏大，外形豪華，裝修高雅，設備奢華，餐具精美

商業(yè)飯店時期

（最活躍時代）20世紀初——20世紀40年代

特點：服務對象為一般平民實行低價格政策經(jīng)營者與擁有者分離

人物：斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）中國：西式飯店（中央飯店、大上海飯店）中西式飯店（西山飯店、國民飯店）飯店管理概論現(xiàn)代飯店時期20世紀40、50年代以后，以聯(lián)號飯店的興起為標志。

特點：規(guī)模宏大，設備先進，環(huán)境舒適，服務項目齊全。

代表：美國喜來登、希爾頓

人物：亨德森、希爾頓汽車旅館：MotoristsHotel

特點：價格低，規(guī)模小，經(jīng)營方式獨特。

代表：假日旅館(HolidayInn)飯店管理概論第二節(jié)飯店的業(yè)務特征一、飯店產(chǎn)品的無形性二、飯店業(yè)務的強文化性三、飯店業(yè)務的綜合協(xié)調(diào)性四、飯店業(yè)務中的情感性五、飯店業(yè)務的獨立性和員工行為的自我制約性飯店管理概論一、飯店產(chǎn)品的無形性飯店產(chǎn)品是飯店經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的使用價值的總和。

飯店產(chǎn)品不可移動。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費幾乎同時進行。飯店產(chǎn)品是無形產(chǎn)品針對具體賓客而言，每一個飯店產(chǎn)品的使用價值產(chǎn)生的隨機性，產(chǎn)品價值的可變性。

飯店管理概論二、飯店業(yè)務的強文化性

文化是由地域、歷史、民族、政治、意識形態(tài)所決定的人類知識、信譽和行為的整體，它包括語言、思想、信仰、風俗習慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀以及其他有關(guān)成分。

（一）飯店的文化主題和個性特色（二）飯店文化的品味和水準（三）飯店文化的系統(tǒng)性（四）飯店文化的融合性飯店管理概論三、飯店業(yè)務的綜合協(xié)調(diào)性

（一）飯店業(yè)務的綜合性

1.飯店前臺業(yè)務的獨立性和其產(chǎn)品的單一性

2.賓客需求的多樣性和空間上的同時性

3.飯店業(yè)務的相互依賴性和連續(xù)性

4.飯店業(yè)務的互動共進性

（二）飯店業(yè)務的協(xié)調(diào)性

1.飯店有分工就有協(xié)作

2.飯店優(yōu)質(zhì)服務的共建性

3.飯店業(yè)務的交叉性

4.飯店產(chǎn)品的一致性飯店管理概論四、飯店業(yè)務中的情感性

賓客來到飯店是來旅居或消費的，由于離開了自己熟悉的環(huán)境，賓客進入飯店后有幾種感覺會油然而生。一是陌生感和孤獨感。二是不習慣。每個賓客都有自己的生活習慣和個性偏好，而飯店是規(guī)格化、統(tǒng)一化的產(chǎn)品供給，這兩者就會有不協(xié)調(diào)，因此，飯店要做的是使賓客在感情上、心理上和生活上能和飯店融合、和諧，能使賓客在飯店期間舒適滿意，從而真正做到“賓至如歸”。飯店生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品，這種無形產(chǎn)品從本質(zhì)上講也是情感產(chǎn)品。無形產(chǎn)品不僅僅提供使用價值，也應包含有大量的情感附加值。飯店管理概論五、飯店業(yè)務的獨立性和員工行為的自我制約性飯店勞動的特點是手工勞動和腦力勞動相結(jié)合，以手工勞動為主；單體獨立作業(yè)和群體協(xié)作相結(jié)合，以單體獨立作業(yè)為主。手工勞動，就有一定程度上的自由度和隨意度；單體的獨立作業(yè)，也有員工自由支配自己行為的寬松度。員工要有良好的自我制約能力，就應該具備三個基本條件：

第一，完備的飯店意識和合格的飯店行業(yè)素質(zhì)；

第二，成熟的規(guī)范作業(yè)精神；

第三，應變自如的能力。當員工把這三方面恰當?shù)佤酆显谝黄?，就能形成完美的服務。飯店管理概論第三?jié)飯店類型與等級一、飯店的分類二、飯店等級制度飯店管理概論一、飯店的分類

(一)按照飯店市場及賓客特點劃分（二）按照計價方式劃分

（三）按照飯店規(guī)模劃分（四）按照飯店等級劃分飯店管理概論(一)按照飯店市場及賓客特點劃分1.商務型飯店2.度假型飯店3.會議型飯店4.長住型飯店5.公寓飯店飯店管理概論（二）按照計價方式劃分1.歐式計價飯店歐式計價飯店指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2.美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處僻遠的度假型飯店仍屬此類。3.修正美式計價飯店修正美式計價飯店的客房價格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用，以使賓客有較大的自由安排白天活動。4.歐陸式計價飯店歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設餐廳。5.百幕大計價飯店百幕大計價飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。飯店管理概論（三）按照飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少，飯店可分成大、中、小型三類。

1.大型飯店：通常擁有600間以上客房的飯店被認為是大型飯店。

2.中型飯店：通常擁有300－600間客房的飯店被認為是中型飯店。

3.小型飯店：通常擁有300間以下客房的飯店被認為是小型飯店。飯店管理概論（四）按照飯店等級劃分按照星級標準劃分是用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。預備星級（probationarystar-rating）作為星級的補充，其等級與星級相同。飯店管理概論二、飯店等級制度（一）國際上的飯店等級制法國的飯店分為“l(fā)一5星”五級意大利的飯店采用“豪華、1—4級”制瑞士的飯店分為“1—5級”奧地利的飯店使用“A1、A、B、C、D”級有的國家和地區(qū)則采用“豪華、舒適、現(xiàn)代”或“鄉(xiāng)村、城鎮(zhèn)、山區(qū)、觀光”或“國際觀光、觀光”等分等制.

美國汽車協(xié)會及美國汽車石油公司分別制訂并使用的“五花”和“五星”等級制。

（二）我國的飯店星級評定制度飯店管理概論（二）我國的飯店星級評定制度1.飯店星級評定制度簡述我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設備設施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務質(zhì)量的高低、服務項目的多寡，進行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個等級。2.飯店星級評定標準體系（1）標準部分——旅游飯店星級的劃分與評定。具體包括：飯店星級體系基本規(guī)定、飯店星級劃分條件、星級的評定規(guī)則、服務質(zhì)量要求、管理制度要求。（2）飯店星級評定附錄。飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代飯店集團

一、飯店集團的發(fā)展二、飯店集團的優(yōu)勢三、飯店集團的經(jīng)營形式四、中外著名的飯店集團簡介飯店管理概論一、飯店集團的發(fā)展（一）飯店集團定義飯店集團又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號，是指飯店集團公司在本國或世界各地擁有或控制兩家或兩家以上飯店。其特征表現(xiàn)為：以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營飯店產(chǎn)品為主要業(yè)務，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計算機預定系統(tǒng)等制度性制約而相互關(guān)聯(lián)。（二）飯店集團發(fā)展歷程現(xiàn)代飯店集團產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。20世紀40年代，美國泛美航空公司通過率先購買洲際飯店的產(chǎn)權(quán)，控制了洲際飯店而進入飯店業(yè)，把飯店業(yè)的發(fā)展推向了一個新高度。

飯店管理概論二、飯店集團的優(yōu)勢(一)品牌優(yōu)勢(二)經(jīng)營管理和技術(shù)上的優(yōu)勢(三)市場營銷優(yōu)勢(四)人力資源開發(fā)優(yōu)勢(五)資金和財務優(yōu)勢飯店管理概論三、飯店集團的經(jīng)營形式(一)擁有形式(二)租賃形式1．直接租賃2．盈利分享租賃(三)管理合同形式(四)特許經(jīng)營形式飯店管理概論四、中外著名的飯店集團簡介（一）中國著名飯店集團簡介

1.上海錦江集團、

2.北京凱萊集團、

3.北京建國國際飯店管理公司（二）國外著名飯店集團簡介

1.巴斯飯店公司

2.精品國際飯店公司

3.希爾頓飯店公司與希爾頓國際飯店公司

4.喜來登

5.馬里奧特集團飯店管理概論第一章：飯店概述

課后練習解釋下列概念飯店、飯店集團、擁有形式、直接租賃、贏利分享租賃、特許經(jīng)營權(quán)飯店的功能主要有哪些？飯店可以從哪些角度分類？每種分類結(jié)果如何？飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？飯店集團化經(jīng)營常用形式有哪些？世界飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷哪些時期？我國飯店星級評定標準如何構(gòu)成的？如何理解飯店的業(yè)務特征？飯店管理概論七星級酒店——阿聯(lián)酋泊茲酒店飯店管理概論更多相關(guān)資料：夢幻與奢華的BurjAlArab

酒店令人嘆為觀止的七星級酒店

阿聯(lián)酋泊茲酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢華程度大大超出了人們關(guān)于奢侈的全部想象。

酋長國宮殿酒店(EmiratesPalace)飯店管理概論酋長國宮殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯聯(lián)合酋長國首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認為簡直是為國王而建造的。更多相關(guān)資料：造價30億美元的酋長國宮殿酒店悅榕集團超五星酒店（BANYANTREE）飯店管理概論在世人眼中，“悅榕”這個享譽國際的品牌已成為亞洲風情與浪漫之旅的完美縮影；成為人們放逐身心，擁抱自然的度假天堂。

更多相關(guān)資料：悅榕集團之亞洲七家超五星酒店麗江悅榕莊——中國最美最貴的度假酒店飯店管理概論香港文華東方大酒店

香港文華東方酒店，一直被國際譽為世界最佳酒店之一；美國權(quán)威商業(yè)雜志“財富”(Fortune)更推選文華東方酒店為全球最佳酒店，媲美巴黎的麗斯酒店(Ritz)、倫敦的康樂酒店(Connaught)及羅馬的格蘭酒店(GrandHotel)。于過去四十年，文華東方酒店在高級酒店行列中穩(wěn)占著重要位置，并獲得無數(shù)獎項。更多相關(guān)資料：香港文華東方酒店客房及主題套房香港史上最悠久的經(jīng)典酒店深圳凱賓斯基酒店

凱賓斯基飯店管理集團是歐洲最古老的豪華酒店管理集團，于1897年購買第一家酒店。集團成立于歐洲，旗下酒店遍及歐洲，中東，非洲，南美和亞洲的多個城市.

凱賓斯基集團是個性化的統(tǒng)一.

每個凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著獨特的個性和魅力，表現(xiàn)著各自的文化和傳統(tǒng),

向住客誠意奉上凱賓斯基享譽全球的完美的私人服務和獨具匠心的設施.

飯店管理概論更多相關(guān)資料：第二屆中外酒店白金獎——深圳凱賓斯基酒店深圳凱賓斯基酒店豪華與優(yōu)雅飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮宋大為編著第二章飯店管理概述學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡學習資源飯店管理概論學習目的★掌握飯店管理的內(nèi)容、原則；

★認識并應用飯店管理的基本理念?！飳W會應用飯店管理的基本理論分析實際問題；

★清楚飯店管理的基本職能和特征；

飯店管理概論第二章飯店管理概述重點、難點重點：飯店管理的特點和職能難點：飯店管理工作的基本理論和方法

飯店管理概論第二章飯店管理概述1、《酒店服務案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第二章飯店管理概述第一節(jié)、飯店管理概念和內(nèi)容第三節(jié)、飯店管理的基本方法第四節(jié)、飯店管理的基本理念

第二節(jié)、飯店管理的原則和職能飯店管理概論第五節(jié)、飯店管理基礎理論一、飯店管理的概念二、飯店管理的內(nèi)容

第一節(jié)飯店管理概念和內(nèi)容飯店管理概論一、飯店管理的概念（一）管理的內(nèi)涵1.管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。2.管理即是有效利用資源以完成個人和組織的目標。3.管理是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，形成相互合作的群體一起努力以達到共同目標的過程。4.管理是由一個人或多個人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果的活動。5.管理就是決策。6.管理就是建立和完成目標。（二）飯店管理的概念（三）飯店管理的特征飯店管理概論

管理是指一定組織的管理者，為了達到預期的組織目標，通過實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。

飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。

1.飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的

2.飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能

3.飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預定目標

4.飯店管理還要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系飯店管理概論（二）飯店管理的概念

飯店是生產(chǎn)和銷售服務的企業(yè)，其管理既具有一般企業(yè)管理的共性，又有自身的特征，這些特征的形成來源于飯店產(chǎn)品的特點，主要表現(xiàn)為以下幾點：

1.過程管理的分散性飯店客人的需求及消費隨機性很強，在飯店的活動軌跡是不固定的，致使飯店生產(chǎn)流程顯現(xiàn)出非線性特點。

2.管理對象的復雜性飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時兼顧。

3.管理協(xié)調(diào)的高難性飯店產(chǎn)品是通過組合形成的整體性產(chǎn)品，不僅包括設施設備等硬件，還包括人員的勞務、信息等軟件服務，是一個復雜的活動體系，需要各方位、各部門、各崗位緊密配合、協(xié)同連續(xù)地完成。

（三）飯店管理的特征

飯店管理概論二、飯店管理的內(nèi)容飯店管理的基本內(nèi)容包括以下幾個方面（一）飯店組織管理（二）飯店決策、計劃管理（三）飯店業(yè)務管理（四）飯店供應管理（五）飯店工程設備管理（六）飯店安全管理（七）飯店市場營銷管理（八）飯店服務質(zhì)量的管理飯店管理概論第二節(jié)飯店管理的原則和職能一、飯店管理的原則二、飯店管理的職能

飯店管理概論一、飯店管理的原則（一）單一指揮原則（二）分工負責原則（三）命令服從原則（四）特殊授權(quán)原則（五）責任連帶原則（六）友好協(xié)作原則（七）民主參與原則（八）全員監(jiān)督原則（九）獎優(yōu)罰劣原則（十）強化管理原則飯店管理概論二、飯店管理的職能飯店管理的核心是管理者執(zhí)行管理職能。

（一）計劃職能（二）組織職能（三）指揮職能（四）協(xié)調(diào)職能（五）控制職能（六）督導職能飯店管理概論第三節(jié)飯店管理的基本方法

飯店管理方法是飯店管理者履行管理職能、完成管理任務的方式、手段和措施的總和。

一、制度管理法二、經(jīng)濟管理法三、行政管理法四、教育管理法五、表單管理法六、定量管理法七、走動管理法八、感情管理法飯店管理概論一、制度管理法

制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法。要注意以下三個問題：

制度的科學性

制度的嚴肅性

制度的穩(wěn)定性制度管理的藝術(shù)性

制度的防范性飯店管理概論二、經(jīng)濟管理法經(jīng)濟管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。

經(jīng)濟管理方法的特點是：間接性有償性平等性關(guān)聯(lián)性運用經(jīng)濟方法管理飯店有利于合理使用資源，提高經(jīng)濟效益，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。飯店管理概論三、行政管理法行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。

行政管理方法的特點是：強制性權(quán)威性垂直性無償性行政管理方法的優(yōu)點是能使飯店在總經(jīng)理的領導下實行集中統(tǒng)一的管理，但管理效果的好壞與管理人員的水平有密切關(guān)系。飯店管理概論四、教育管理法教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。教育管理方法的特點是：

靈活性艱巨性廣泛性持久性飯店管理概論五、表單管理法表單管理方法,就是通過表單的設計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。表單管理法的關(guān)鍵是設計一套科學完善的表單體系。

飯店的表單一般可分三種類別：

1、上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務工作指令

2、各部門間傳遞信息的業(yè)務表單

3、下級部門向上級部門呈送的各種報表表單管理，必須遵循實用性、準確性、經(jīng)濟性、時效性的原則，并對以下五個方面作出具體規(guī)定：

1、表單的種類和數(shù)量

2、表單的性質(zhì)

3、傳遞的程序

4、表單的時間要求

5、表單資料的處理方法飯店管理概論六、定量管理法定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系對飯店經(jīng)營活動進行管理的方法。

飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準確可靠、經(jīng)濟實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。飯店管理概論七、走動管理法走動管理法也叫現(xiàn)場管理法，是指管理者深入生產(chǎn)服務一線，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務經(jīng)營活動的特點之一，就是生產(chǎn)和消費的的同時性，要有效控制飯店的業(yè)務經(jīng)營活動，提高服務質(zhì)量，就必須深入服務第一線，以便隨時了解情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系。同時也可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡感情，實施現(xiàn)場激勵，并發(fā)現(xiàn)人才。飯店管理概論八、感情管理法感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法，是一種行為和心理方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。飯店業(yè)務活動的情感性使得在飯店管理中，人與人之間的關(guān)系不僅是經(jīng)濟關(guān)系，更是一種社會關(guān)系。所以，要激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的積極性，就必須注重對員工的“感情投資”，通過各方面的工作去正確處理各種關(guān)系，引導和影響員工的行為，使飯店的目標變成員工的自覺行動。飯店管理概論第四節(jié)飯店管理的基本理念一、市場競爭的理念二、創(chuàng)新的理念三、人本理念四、服務理念五、團隊合作理念六、法制理念飯店管理概論一、市場競爭的理念飯店在參與市場競爭中,應確立以下競爭理念。

(一)立足研究服務對象，而非打敗競爭對手(二)立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭(三)著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場飯店管理概論二、創(chuàng)新的理念

創(chuàng)新理念作為管理理念是一個系統(tǒng)工程，涉及各個方面的內(nèi)容，具體包括：（一）思維創(chuàng)新（二）組織與制度創(chuàng)新（三）市場營銷創(chuàng)新（四）環(huán)境創(chuàng)新（五）技術(shù)創(chuàng)新（六）產(chǎn)品創(chuàng)新飯店管理概論三、人本理念人本意識主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：（一）樹立以人為本的理念（二）肯定員工的尊嚴和勞動（三）科學培訓和激勵員工（四）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本飯店管理概論四、服務理念服務理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務員的全體員工為客人提供滿意服務的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。具體應做好以下四點。（一）滿足客人的需求（二）尊重客人的權(quán)利（三）理解客人的過錯（四）超越客人期望飯店管理概論五、團隊合作理念團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備如下意識：（一）整體意識（二）協(xié)作意識（三）家庭意識飯店管理概論六、法制理念

市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟。健全的市場，必然是規(guī)范化、法制化的市場。作為飯店管理者，必須強化以下法律意識。

(一)依法辦企業(yè)（二）按合同辦事的意識（三）公平、合法的意識（四）自覺服從宏觀調(diào)控的意識飯店管理概論第五節(jié)飯店管理基礎理論一、科學管理理論二、行為科學理論三、現(xiàn)代管理理論飯店管理概論一、科學管理理論

科學管理理論誕生于19世紀末20世紀初，它的誕生是管理史上的一塊里程碑?？茖W管理理論的代表主要有美國泰羅的科學管理理論和法國法約爾的組織管理理論。（一）泰羅的科學管理理論（二）法約爾的組織管理理論

飯店管理概論（一）泰羅的科學管理理論

泰羅因創(chuàng)立科學管理理論而被尊為“科學管理之父”。科學管理的目的是謀求最高的工作效率，其主要內(nèi)容包括以下幾點。

1.操作作業(yè)標準化原理。

2.科學利用工作時間。

3.科學選擇和培訓工人。

4.實行差別計件工資制。

5.實行職能分工。

6.組織上的例外原則。飯店管理概論（二）法約爾的組織管理理論

法約爾的組織管理理論的核心是組織結(jié)構(gòu)和組織原則的合理化，管理人員職責分工的合理化，是對泰羅科學管理理論的補充。其主要內(nèi)容包括以下幾點。

1.經(jīng)營和管理理論。

2.管理的工作職能。

3.管理的14項原則。（勞動分工原則、權(quán)力與責任一致原則、紀律原則、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一領導原則、集體利益原則、合理報酬原則、集權(quán)原則、等級鏈原則、秩序原則、公平原則、首創(chuàng)精神原則、集體精神原則。）

4.“法約爾跳板“原則。飯店管理概論二、行為科學理論

行為科學從人的心理動機、需求、欲望及各種人際關(guān)系出發(fā)，通過改善工作環(huán)境、管理方式、組織結(jié)構(gòu)，從精神上、物質(zhì)上給員工以激勵，調(diào)動員工的積極性，挖掘他們的潛力。（一）人際關(guān)系理論（二）X、Y理論（三）需求層次理論（四）雙因素理論飯店管理概論（一）人際關(guān)系理論

美國的埃爾頓·梅奧主持的霍桑實驗的結(jié)果導出了人際關(guān)系理論。其要點如下。

1.企業(yè)員工是“社會人”，不是只受金錢刺激的“經(jīng)濟人”。

2.企業(yè)存在非正式組織，不是只有正式組織。

3.提高員工的士氣，在于滿足員工的社會需求。

4.管理者要善于與員工溝通，耐心聽取他們的意見。飯店管理概論（二）X、Y理論美國的麥格雷戈創(chuàng)立，他認為在管理中對員工的看法存在著兩種對立的觀點，將其稱之為X、Y理論。

1.X理論的要點為：

①員工天生懶惰，只要可能，總是盡可逃避工作；

②員工沒有雄心大志，不愿負任何責任；

③員工以自我為中心，不顧組織目標；

④員工安于現(xiàn)狀，不思進取，缺乏創(chuàng)造性。

2.Y理論的要點為：

①人天生不懶，人們運用體力、智力從事工作，是人的需求，是一種滿足；

②控制與懲罰不是實現(xiàn)組織目標的惟一方法，人們對自己所參與的目標能實現(xiàn)自我指揮、自我控制；

③對組織目標所承擔的義務是同獲得成就的報酬直接相關(guān)的；

④在正常條件下，能夠接受而且能主動承擔責任；

⑤在人們中間廣泛存在著高度的想像力、創(chuàng)造力。飯店管理概論（三）需求層次理論美國的馬斯洛認為人的需求是多方面、多層次的，并把人的各種需求歸納為生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實現(xiàn)需求5個層次。

1.生理需求。

2.安全需求。

3.社交需求。

4.尊重需求。

5.自我實現(xiàn)需求。飯店管理概論（四）雙因素理論美國的赫茨伯格認為影響人的心理和動機的因素有兩類，即保健因素和激勵因素：

1.保健因素。是員工工作環(huán)境和工作關(guān)系方面的外在因素，如工資報酬、工作條件、人際關(guān)系、企業(yè)政策和管理等。這些因素如能滿足員工的需求，就不會引起不滿；如不能滿足，就會引起不滿。但這些因素不能其到激勵作用。

2.激勵因素。屬員工本身和工作內(nèi)容方面的內(nèi)在因素。如工作成就、被重視和賞識、工作本身具有挑戰(zhàn)性、能擔負較大的責任、工作有前途和成就感等。這類因素可對員工形成激勵，使員工對工作感到滿足。但是如果不存在也不會是員工產(chǎn)生極大不滿。飯店管理概論三、現(xiàn)代管理理論（一）系統(tǒng)管理理論（二）決策論（三）權(quán)變理論（四）運籌學飯店管理概論（一）系統(tǒng)管理理論美國的卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜是系統(tǒng)管理理論的主要代表人物。該理論的要點為：

1.企業(yè)是由人、財、物等要素組成的一個系統(tǒng)，有其目的性。

2.企業(yè)是社會這個大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，并與一定的社會環(huán)境相聯(lián)系，與其發(fā)生經(jīng)濟的、市場的、社會功能的、信息的、人員的交流。

3.企業(yè)內(nèi)部又存在著若干子系統(tǒng)，主要包括決策和目標子系統(tǒng)、業(yè)務技術(shù)子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間互相作用、互相聯(lián)系、互相制約、互相促進。

4.強調(diào)系統(tǒng)的整體性，只要整體目標是最優(yōu)的，就不強調(diào)子系統(tǒng)目標的最優(yōu)。同時,系統(tǒng)理論還確定了系統(tǒng)為實現(xiàn)系統(tǒng)目標所要完成的任務，確定了個人在子系統(tǒng)及總系統(tǒng)中的作用。飯店管理概論（二）決策論美國的西蒙、馬奇等人是決策論的代表人物。該理論主要內(nèi)容為：1.企業(yè)管理的中心是決策。計劃的過程是決策，組織機構(gòu)的形成、職權(quán)的劃分是決策，決策貫穿于整個企業(yè)管理活動中，管理的過程就是不斷決策的過程。所以，管理就是決策。2.決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。它包括三個步驟，即搜尋情報、擬訂計劃和選定計劃。這三個步驟中的每一個又是一個決策過程。3.決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，風險型決策和非風險型決策。4.決策準則以“令人滿意”準則代替“最優(yōu)化”準則；不考慮一切可能的復雜情況，只考慮與問題有關(guān)的特定情況。飯店管理概論（三）權(quán)變理論權(quán)變理論強調(diào)應變，強調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境采取不同的、能適應企業(yè)發(fā)展的管理方法。在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變的、普遍適用的“真理”。該理論在理論方法上，權(quán)變理論對大量事實和典型案例進行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個基本類型，并提出每一種類型的管理模式。飯店管理概論（四）運籌學運籌學是指在一定的物質(zhì)條件下，為了達到一定的目的，運用數(shù)學的方法進行數(shù)量分析，統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)。其主要方法有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、計劃評審法、網(wǎng)絡技術(shù)、對策論等。飯店管理概論第二章：飯店管理概述

課后練習解釋下列概念飯店管理、團隊合作理念、人本理念、市場競爭理念、服務理念、制度管理法、表單管理法、走動管理法你是如何理解飯店管理內(nèi)涵的？飯店管理常用的方法有哪些？有和不同？飯店管理者在管理飯店中要樹立哪些正確理念？應該如何理解？飯店管理應遵循的基本原則是什么？如何正確理解飯店管理的基本職能？飯店管理概論飯店管理概論王秀榮宋大為編著大連理工大學出版社第二章飯店組織制度管理學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡學習資源飯店管理概論學習目的★了解飯店組織的涵義、構(gòu)成要素；

★掌握常見的飯店組織結(jié)構(gòu)設置的方法和模式以及相關(guān)的組織制度?！锩鞔_飯店組織結(jié)構(gòu)設計原則、設計內(nèi)容、設計的藝術(shù)性；

★熟悉飯店制度的制定和實施；

飯店管理概論第三章飯店組織制度管理重點、難點重點：飯店組織的基本含義與飯店組織結(jié)構(gòu)的基本類型；

難點：飯店組織結(jié)構(gòu)設計的原則、內(nèi)容；

飯店管理概論第三章飯店組織制度管理1、《酒店服務案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第三章飯店組織制度管理第一節(jié)、飯店組織結(jié)構(gòu)與類型第三節(jié)、飯店制度管理

第二節(jié)、飯店組織結(jié)構(gòu)設計飯店管理概論一、飯店組織構(gòu)成要素二、飯店組織結(jié)構(gòu)類型三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢

第一節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)與類型飯店管理概論一、飯店組織構(gòu)成要素（一）飯店組織的涵義飯店組織是指飯店企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，把各項業(yè)務活動進行分工，明確各自的責任和權(quán)限，形成飯店管理人員、服務人員、其他各種技術(shù)人員所組成的組合體。

它主要解決三個方面的問題：企業(yè)的勞動分工、企業(yè)資源的分配和使用、企業(yè)所得的分配。飯店管理概論

（二）飯店組織構(gòu)成要素

1.特定目標

2.組織成員

3.組織結(jié)構(gòu)

二、飯店組織結(jié)構(gòu)類型

飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店企業(yè)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標而進行的內(nèi)部分工協(xié)作，在崗位范圍、責任、權(quán)力等方面而形成的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

常見的飯店組織結(jié)構(gòu)主要有以下三種：（一）直線制（二）直線職能制（三）事業(yè)部制飯店管理概論（一）直線制組織結(jié)構(gòu)

飯店管理概論總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門主管部門主管（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖

飯店管理概論總經(jīng)理職能部門職能部門各部門各部門（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖

飯店管理概論總公司總公司職能部門總公司職能部門事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部職能部門職能部門職能部門職能部門職能部門職能部門業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部

飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）扁平化趨勢（二）網(wǎng)絡化趨勢（三）柔性化趨勢

三、飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢飯店管理概論第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)設計一、飯店組織結(jié)構(gòu)設計原則二、飯店組織結(jié)構(gòu)設計內(nèi)容三、飯店組織設計的藝術(shù)性飯店管理概論一、飯店組織結(jié)構(gòu)設計原則

飯店企業(yè)在進行組織機構(gòu)設計時應遵循以下原則：（一）符合飯店經(jīng)營目標的原則（二）分工與協(xié)作的原則（三）等級鏈的原則（四）管理跨度的原則（五）精簡高效的原則（六）發(fā)展創(chuàng)新的原則飯店管理概論二、飯店組織結(jié)構(gòu)設計內(nèi)容（一）確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式（二）確定飯店組織機構(gòu)（三）確定管理層次和管理幅度

1.管理者的能力

2.下屬的成熟度

3.工作標準化的程度

4.工作條件和環(huán)境（四）飯店崗位設計（五）建立組織管理制度飯店管理概論三、飯店組織設計的藝術(shù)性（一）整、分、合的藝術(shù)性（二）權(quán)變的藝術(shù)性（三）封閉的藝術(shù)性飯店管理概論第三節(jié)飯店制度管理

飯店的制度就是為了使飯店企業(yè)能正常運轉(zhuǎn)，并保證飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)而制定的，它以條文的形式表達，是飯店的內(nèi)部法規(guī)，要求每位員工都要共同遵守。一、飯店制度類型二、飯店制度制定三、飯店制度實施飯店管理概論一、飯店制度類型（一）基本制度

1.總經(jīng)理負責制

2.職工民主管理制（二）管理制度制度管理的藝術(shù)性

（三）業(yè)務技術(shù)規(guī)范（四）個人行為規(guī)范個人行為規(guī)范是飯店針對員工個人制定的一系列規(guī)章，有禮貌服務守則、儀容儀表規(guī)范等。飯店管理概論二、飯店制度制定飯店制度的制定一定要考慮它的目的性、可行性、嚴謹性。（一）目的性既要考慮飯店的經(jīng)營管理的需要，要服從飯店經(jīng)營管理的目標；又要充分考慮全體員工的共同利益。（二）可行性要從飯店的實際情況出發(fā)，根據(jù)本飯店的特點、技術(shù)類型、管理風格、人員素質(zhì)等具體情況，制定切實可行的制度。（三）嚴謹性要有嚴謹?shù)膽B(tài)度、嚴謹?shù)某绦?、嚴謹?shù)捏w系。飯店管理概論三、飯店制度實施（一）制度的權(quán)威性（二）執(zhí)行的公平性（三）執(zhí)行的藝術(shù)性1、是在制度執(zhí)行時要有針對性，要根據(jù)不同的員工采取不同的方法，堅持“一把鑰匙開一把鎖”，切忌一刀切，搞形式主義。2、是在執(zhí)行制度時要靈活，要具體情況具體分析，靈活處理各種問題，可以采取獎懲并舉、將功補過、多樣化選擇、難得糊涂等方法，關(guān)鍵是既要達到懲罰的目的，又要達到教育的目的，不能只顧當前的懲罰，而忽略了今后的治病救人。3、是在執(zhí)行制度時要以理服人、以情感人，加強情感的交流，堅持以人為本。4、是在執(zhí)行制度時要有創(chuàng)造性，講究與時俱進，根據(jù)環(huán)境的不同，要創(chuàng)造性地執(zhí)行制度。飯店管理概論第三章：飯店組織管理

課后練習解釋下列概念飯店組織、飯店組織管理、直線職能制、事業(yè)部制、飯店組織結(jié)構(gòu)設計的內(nèi)容、飯店管理制度、業(yè)務技術(shù)規(guī)范、個人行為規(guī)范1.飯店組織構(gòu)成的要素有哪些？2.如何理解飯店組織結(jié)構(gòu)設計的原則。3.分析直線制、直線職能制、事業(yè)部制這三種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點。4.試述飯店組織結(jié)構(gòu)設計的內(nèi)容及設計的藝術(shù)性。5.飯店組織制度包括哪些類型？6.簡述《個人手冊》的內(nèi)容。7.簡述飯店制度制定的原則。8.如何理解飯店制度實施的原則。飯店管理概論飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮宋大為編著第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡學習資源飯店管理概論學習目的★了解飯店人力資源管理的含義和特點；

★熟悉人力資源激勵的理論并掌握人力資源激勵的方法?！锪私馊肆Y源激勵的原則；

★熟悉掌握人力資源管理的范疇、開發(fā)和利用的方法；

飯店管理概論第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理重點、難點重點：人力資源利用和開發(fā)的內(nèi)容和步驟難點：人力資源激勵的理論和方法。飯店管理概論第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理1、《酒店服務案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第四章現(xiàn)代飯店人力資源管理第一節(jié)、飯店人力資源管理概述第三節(jié)、飯店人力資源激勵

第二節(jié)、飯店人力資源的開發(fā)和利用飯店管理概論一、飯店人力資源的含義和特點二、飯店人力資源管理的含義和作用三、飯店人力資源管理的范疇第一節(jié)飯店人力資源管理概述飯店管理概論一、飯店人力資源的含義和特點（一）飯店人力資源的含義廣義的人力資源是指智力正常的人，它以人口的存在為基礎。狹義的人力資源是指能推動經(jīng)濟和社會發(fā)展的，具有智力勞動能力和體力勞動能力的人們的總和，包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。飯店管理概論

（二）飯店人力資源的特點

1、社會性

2、能動性

3、時效性4、依附性

5、組合性

6、增值性

7、替補性

二、飯店人力資源管理的含義和作用

（一）飯店人力資源管理的含義

飯店人力資源管理是指恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理中的管理職能，通過科學、合理的人力資源規(guī)劃、招聘、配置、開發(fā)、績效評估、考核、激勵等手段，實現(xiàn)飯店人力資源的優(yōu)化組合，有效調(diào)動全體員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標的一系列活動。

（二）飯店人力資源管理的作用（三）飯店人力資源管理的目標

1.建立一支專業(yè)化的員工隊伍

2.形成最佳的員工組合

3.充分調(diào)動員工的積極性飯店管理概論（一）飯店人力資源規(guī)劃（二）工作分析（三）員工的招聘和錄用（四）員工的教育和培訓（五）職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（六）建立完整的考核評估體系（七）建立有競爭力的薪酬福利制度（八）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者三、飯店人力資源管理的范疇飯店管理概論第二節(jié)飯店人力資源的開發(fā)和利用

一、飯店人力資源計劃的內(nèi)容

二、飯店員工招聘

三、飯店員工培訓

四、飯店培訓創(chuàng)新

飯店管理概論一、飯店人力資源計劃的內(nèi)容

飯店企業(yè)在進行組織機構(gòu)設計時應遵循以下原則：（一）通過任務分析，確定人力資源需求計劃。（二）通過職務分析，確定具體的職位空缺計劃。（三）結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿足未來人力資源需要的行動方案。（四）從人力資源開發(fā)需要出發(fā)，制定員工職業(yè)生涯管理計劃。飯店管理概論二、飯店員工招聘（一）員工招聘的方針

1.計劃性

2.人職匹配

3.服務飯店

4．“先內(nèi)招，后外招”

5．“就地、就近”（二）員工招聘的程序

1.招聘決策

2.發(fā)布招聘信息

3.招聘測試

4.錄用決策飯店管理概論三、飯店員工培訓（一）員工培訓的內(nèi)容職業(yè)態(tài)度職業(yè)知識職業(yè)技術(shù)職業(yè)習慣

（二）員工培訓的類型

1．職前培訓2．在職培訓3．職外培訓（三）員工培訓的步驟

飯店管理概論（三）員工培訓的步驟

員工培訓是一項需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個“培訓需求分析—制定培訓—實施培訓—考核和評估”的閉環(huán)式的培訓過程。1．培訓需求分析

2．制定培訓計劃

3．實施培訓

4．考核和評估飯店管理概論四、飯店培訓創(chuàng)新

（一）培訓理念創(chuàng)新（二）培訓方法創(chuàng)新（三）培訓手段創(chuàng)新（四）培訓內(nèi)容創(chuàng)新（五）培訓管理創(chuàng)新

飯店管理概論（一）培訓理念創(chuàng)新理念創(chuàng)新是培訓創(chuàng)新的前提，沒有新理念做指導，飯店培訓工作就會沒有生機和活力。飯店管理人員需要樹立以下幾種培訓理念：

1．“管理者就是培訓者”的觀念

2．“培訓就是效益”的觀念

3．“培訓以人為本”的觀念

4．“培訓提升企業(yè)品牌”的觀念飯店管理概論（二）培訓方法創(chuàng)新

1．拓展訓練法

2．行動學習法

3．生命彩排法

4．腦力激蕩法飯店管理概論（三）培訓手段創(chuàng)新隨著信息技術(shù)的發(fā)展，培訓要應用全新的現(xiàn)代化培訓手段。教師要把把收集到的大量數(shù)據(jù)和信息制作成課程軟件，既方便實用又能提高授課效率。利用多媒體教室進行交互式學習，利用仿真機模擬實際操作。飯店管理概論（四）培訓內(nèi)容創(chuàng)新培訓內(nèi)容的設計要以提高培訓對象的素質(zhì)和能力為目的，以培養(yǎng)創(chuàng)新精神為重點，要注重科學性、前瞻性、針對性的統(tǒng)一。

1、服務溝通

2、壓力管理

3、情商培訓

4、思維訓練

5、生活技巧飯店管理概論（五）培訓管理創(chuàng)新

要實現(xiàn)飯店企業(yè)的培訓創(chuàng)新，就必須培養(yǎng)和造就一支具有持續(xù)創(chuàng)新能力的的培訓隊伍。這支隊伍應具備綜合科學文化知識、合理的知識結(jié)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)能力、自學探索能力、總結(jié)工作能力，尤其要具備開拓創(chuàng)新能力和語言文字表達能力。這支高素質(zhì)的隊伍要通過培訓提高、自學提高、實踐鍛煉才能打造出來。只有不斷的學習、提高、努力工作，才能將飯店企業(yè)的培訓工作做得更好，才能將飯店企業(yè)打造成一個學習型、創(chuàng)新型、巨輪型、長壽型的飯店企業(yè)。飯店管理概論第三節(jié)飯店人力資源激勵一、飯店人力資源激勵的原則

二、飯店人力資源激勵的理論三、飯店人力資源激勵的方法飯店管理概論一、飯店人力資源激勵的原則（一）目標、需要、能力相結(jié)合的原則（二）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則（三）外激勵與內(nèi)激勵相結(jié)合的原則（四）正激勵與負激勵相結(jié)合的原則（五）情感與理性相結(jié)合的原則飯店管理概論二、飯店人力資源激勵的理論（一）需求理論

1.需要層次理論

2.雙因素理論

3.成就需要理論（二）強化理論強化理論也稱刺激理論或誘導條件理論，它研究工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系。其含義是：得到獎勵的行為傾向于重復出現(xiàn)，沒有得到獎勵的行為則傾向于不再重復出現(xiàn)。（三）期望理論美國心理學家弗魯姆提出了期望理論。這一理論強調(diào)工作績效與激勵之間的客觀聯(lián)系。其基本模式是：激勵力量(M)=目標效價(V)×期望值(E)飯店管理概論三、飯店人力資源激勵的方法調(diào)動飯店員工積極性的因素很多，歸納起來大體有兩類，一類是物質(zhì)的因素，一類是精神的因素。（一）物質(zhì)激勵的主要形式（二）精神激勵的主要形式飯店管理概論（一）物質(zhì)激勵的主要形式目前，飯店企業(yè)中常用的物質(zhì)激勵形式主要是工資、獎金和福利等。

1．計時工資

具體形式包括小時工資制、日工資制、月工資制。

2．計件工資

具體形式有直接無限計件、超額計件、包工計件等。

飯店管理概論（二）精神激勵的主要形式1．目標激勵法2．獎懲激勵法3．競爭壓力激勵法4．參與管理激勵法5．企業(yè)文化激勵法6．榜樣激勵法7．授權(quán)激勵法8．團隊激勵法飯店管理概論第四章：現(xiàn)代飯店人力資源管理

課后練習解釋下列概念飯店人力資源、飯店人力資源管理、飯店人力資源計劃、目標激勵法、授權(quán)激勵法1、飯店人力資源的特點是什么？2、飯店人力資源管理包括哪些內(nèi)容？3、飯店人力資源計劃的內(nèi)容有哪些？4、飯店員工招聘的原則和步驟是什么？5、飯店員工培訓的內(nèi)容和步驟是什么？6、飯店培訓如何進行創(chuàng)新？7、物質(zhì)激勵的主要形式有哪些？8、精神激勵有哪些方法？飯店管理概論飯店管理概論王秀榮宋大為編著大連理工大學出版社第五章飯店后勤保障管理學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡學習資源飯店管理概論學習目的★了解現(xiàn)代飯店后勤保障管理的內(nèi)容、特點；

★掌握飯店物資采購、驗收、保管、發(fā)放的基本要求；★熟悉飯店設備管理的內(nèi)容和要點；

★熟悉飯店物資管理的內(nèi)容和要點；

飯店管理概論★掌握飯店設備使用管理的基本要求；第五章飯店后勤保障管理重點、難點重點：飯店物資的定額、采購、驗收、倉儲和發(fā)放的管理難點：飯店設備的選擇、購置、使用、維護保養(yǎng)、改造和更新的管理；

飯店管理概論第五章飯店后勤保障管理1、《酒店服務案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第五章飯店后勤保障管理第一節(jié)、飯店物資管理第三節(jié)、飯店安全與衛(wèi)生管理

第二節(jié)、飯店設備管理飯店管理概論一、飯店物資管理的特點和任務二、飯店物資分類和定額管理三、飯店物資采購和驗收管理四、飯店物資倉儲和發(fā)放管理第一節(jié)、飯店物資管理飯店管理概論一、飯店物資管理的特點和任務（一）飯店物資管理的特點

1.飯店物資管理方法的豐富性

2.飯店物資需求計劃的不穩(wěn)定性

3.飯店物資管理技巧的多樣性

4.飯店物資管理的時效性（二）飯店物質(zhì)管理的任務

1.制定經(jīng)濟合理的物資消耗定額

2.編制物資消耗計劃

3.加強物資使用管理

4.加強庫房管理飯店管理概論二、飯店物資分類和定額管理

（一）飯店物資分類

1.按物資的價值大小分

2.按物資的自然屬性分

3.按物資的用途分

4.按客人消耗和價值補償方式分（二）飯店物資的定額管理

1.飯店物資的消耗定額管理（1）確定物資消耗定額的程序（2）確定物資消耗定額的方法

2.飯店物資的儲備定額管理飯店物資儲備定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為了保證飯店經(jīng)營業(yè)務持續(xù)、順利地進行，必須最低限度地儲備所必須的、經(jīng)濟合理的物資數(shù)量。飯店管理概論

①經(jīng)常儲備定額：經(jīng)常儲備定額＝物資平均每天的消耗定額×兩次進貨的間隔天數(shù)

②保險儲備定額：保險儲備定額＝物資平均每天的消耗定額×保險儲備天數(shù)

③季節(jié)儲備定額：季節(jié)儲備定額＝平均每天需要量×中斷天數(shù)

④定貨點庫存定額：定貨點庫存定額＝訂貨周期×物資平均每天的消耗定額＋保險儲備定額

⑤經(jīng)濟儲備定額：其中：Q為每次訂貨批量，N為每次訂貨成本，

A為全年訂貨量，C為單位物資年平均儲存成本。

2.飯店物資的儲備定額管理飯店管理概論三、飯店物資采購和驗收管理（一）飯店物資采購管理

1.采購管理的主要內(nèi)容

2.采購管理的基本程序（1）確定采購程序（2）選擇采購方法（3）加強采購憑證管理（二）飯店物資驗收管理

1.驗收的內(nèi)容

2.驗收的程序

3.拒收的程序

飯店管理概論四、飯店物資倉儲和發(fā)放管理

（一）飯店物資倉儲管理

飯店物資倉儲管理是指物資從入庫到出庫之間整個過程的管理和控制，從物資驗收開始，將各類物資合理分類、存放，保證物資在庫存期間的數(shù)量和質(zhì)量的安全，嚴格控制物資的發(fā)放和領用。（二）飯店物資發(fā)放管理

飯店物資發(fā)放必須按照程序進行，要嚴格控制，杜絕漏洞，做到發(fā)放及時、準確無誤、安全、經(jīng)濟。飯店管理概論（一）飯店物資倉儲管理1.倉儲管理的基本要求2.倉儲管理的內(nèi)容（1）物資驗收入庫工作（2）物資發(fā)放工作（3）物資的維護和保養(yǎng)工作（4）廢料的回收和利用工作（5）滯留積壓物的處理工作（6）掌握庫存物資的動態(tài)3.倉儲管理的工作程序飯店管理概論3.倉儲管理的工作程序驗收物資，做好驗收記錄飯店管理概論物資入庫，做好入庫記錄編制貨位編碼，設置庫存卡，做好位置記錄分類整理，科學維護保養(yǎng)定期盤庫，做好庫存帳目按規(guī)定發(fā)放物資，做好出庫記錄（二）飯店物資發(fā)放管理

1.物資發(fā)放的原則（1）先進先出的原則（2）保證經(jīng)營的原則（3）補料審批制度（4）以舊換新制度（5）退庫核錯制度

2.物資發(fā)放的程序

3.物資發(fā)放管理的重點飯店管理概論2.物資發(fā)放的程序點交飯店管理概論復核原料計價清理點交：填寫物資領料單；核對領料單；檢查領料單；發(fā)放物資；填制物資發(fā)放清單。復核：一是復核檢查發(fā)貨單與實際發(fā)放的物資是否一致，二是復核檢查貨位結(jié)存量，通過貨位結(jié)存量來驗證出庫物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、等級是否正確。原料計價：發(fā)放各類物資時，應在物資的領料單上注明物資的購入單價，計算出所領物資的總價，以便成本核算。清理：發(fā)放工作完成后，及時進行內(nèi)部清理工作，包括帳面上的清理、現(xiàn)場的清理和倉庫的清理。做到發(fā)放一筆清理一筆，次次清，保證帳、物相符。3.物資發(fā)放管理的重點（1）審批人員的管理（2）執(zhí)行人員的管理（3）發(fā)貨區(qū)域的管理（4）發(fā)貨時間的管理（5）貨物交接的管理（6）物資數(shù)量短缺問題的管理飯店管理概論第二節(jié)飯店設備管理一、飯店設備管理概述

二、飯店設備的選擇和購置

三、飯店設備的使用和維護保養(yǎng)

四、飯店設備的技術(shù)改造和更新飯店管理概論一、飯店設備管理概述（一）設備綜合管理的概念

設備綜合管理是指根據(jù)飯店經(jīng)營的總目標，運用各種方法和措施，如經(jīng)濟的、技術(shù)的、組織的等，對設備從投資決策、采購、安裝、使用、維護、改造一直到報廢為止整個過程進行全面的、綜合的、全員的管理。（二）飯店設備的種類

1.建筑物2.供電設備3.供應設備4.清潔衛(wèi)生設備

5.廚房設備6.家具設備7.通信、計算機設備

8.康樂設備9.消防報警系統(tǒng)

（三）飯店設備管理的特點

1.構(gòu)成復雜，管理難度大

2.消費性強，質(zhì)量要求高

3.精神磨損大，更新周期短

4.資金投入大、回收期較長（四）飯店設備管理的任務1.正確選購和配置設備2.保持設備完好3.制定設備安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度，減少安全生產(chǎn)事故4.做好設備的更新改造工作飯店管理概論二、飯店設備的選擇和購置

飯店在設備的選擇和購置上主要考慮以下因素：

1.實用性和適用性

2.針對性和成套性

3.安全性和節(jié)能環(huán)保性在飯店設備的選擇和購置中，一定要注意購置合同的管理。購置合同包括訂貨合同、協(xié)議書、附件、補充材料、訂貨過程中的往來電函、訂貨憑證、一些單據(jù)等。飯店管理概論三、飯店設備的使用和維護保養(yǎng)（一）飯店設備的使用管理

1.保證設備技術(shù)狀態(tài)良好包括性能良好、運行正常、能耗正常三個方面。

2.設備使用的基本要求基本要求是“三好、四會、五項紀律”。

3.設備使用管理的基本環(huán)節(jié)（1）設備使用前的準備（2）配備合格的操作者（3）根據(jù)設備的需要，提供良好的工作環(huán)境（4）建立設備使用規(guī)章制度（二）飯店設備的維護保養(yǎng)飯店管理概論（二）飯店設備的維護保養(yǎng)1.設備維護保養(yǎng)的基本要求（1）整齊（2）清潔（3）潤滑（4）安全2.設備維護保養(yǎng)的分類（1）日常維護保養(yǎng)（2）定期維護保養(yǎng)3.設備的維修（1）設備維修方式主要有事后維修、預防維修、改善維修。（2）設備維修的實施包括兩種情況，一種是自行修理，另一種是委托外修。飯店管理概論四、飯店設備的技術(shù)改造和更新（一）飯店設備的技術(shù)改造飯店設備的技術(shù)改造應遵循以下原則：

1.針對性2.適應性3.經(jīng)濟性4.可能性（二）飯店設備的更新一般符合下列情況之一者就應進行設備更新：

1.通過多次大修，設備的技術(shù)性能已達不到要求，無法保證飯店的服務質(zhì)量；

2.技術(shù)性能落后，經(jīng)濟效益很差的；

3.維修費用很不經(jīng)濟的；

4.已很不適應飯店經(jīng)營需要的；

5.能耗大且污染嚴重的，進行改造又不經(jīng)濟的。（三）飯店設備技術(shù)改造和更新的程序

1.制定設備技術(shù)改造和更新計劃

2.進行技術(shù)和經(jīng)濟分析

3.編制設備技術(shù)改造和更新任務書

4.設備技術(shù)改造和更新的實施飯店管理概論第三節(jié)飯店安全與衛(wèi)生管理一、飯店安全管理概述二、飯店安全管理原則與保安工作三、飯店衛(wèi)生管理概述四、飯店衛(wèi)生管理的內(nèi)容