TSCPCA 006-2024 TCQJR 012-2024 TSCJR 003-2024 成渝地區(qū)移動金融客戶端應用軟件無障礙服務標準

ICS03.060CCSA11團 體 標 準T/SCPCA006-2024 T/CQJR012-2024 T/SCJR003-2024成渝地區(qū)移動金融客戶端應用軟件無障礙服務標準FinancialmobileapplicationsoftwareaccessibilityservicesstandardforChengdu-Chongqingeconomiccircle2024-06-20發(fā)布 2024-07-20實施四川省支付清算協(xié)會重慶市金融學會 發(fā)四川省金融學會T/SCPCAT/SCPCA006-2024 T/CQJR012-2024 T/SCJR003-2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1總體要求 2基本原則 2用戶視圖要求 4開發(fā)設計要求 4組件要素 4功能要素 6界面要素 6安全要素 7使用輔助要求 8用戶視圖適配 8使用引導 8智能交互 9客戶服務 9預警提示 10運營保障要求 10功能變更通知 10產品下線告知 10突發(fā)事件處置 10常態(tài)化維護 11附錄A（規(guī)范性）流程優(yōu)化 12啟動頁設計 12登錄注冊要求 12消費交易要求 12查詢頁面要求 13個人查詢修改 13實名綁卡 13I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替T/SCPCAT/PCAC0001—2021《四川省移動金融客戶端應用軟件無障礙服務標準》，主要變化如下：——增加語音播報默認為普通話，宜支持選擇地方方言（見4.1.3）；——智能搜索增加產品、活動、常見問題等的搜索，以及APP投屏服務（見4.1.5）；——增加遠程視頻柜員服務（見4.2.2）；——增加川渝方言識別（見4.2.4）。本文件由四川省支付清算協(xié)會提出。本文件由四川省支付清算協(xié)會、重慶市金融學會、四川省金融學會歸口。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件主要起草單位：中國人民銀行四川省分行、四川省支付清算協(xié)會、中國工商銀行四川省分行、成都農村商業(yè)銀行股份有限公司、重慶三峽銀行股份有限公司、四川銀行股份有限公司、重慶國家金融科技認證中心有限責任公司、北京銀聯(lián)金卡科技有限公司、中國人民銀行甘孜州中心支行、中國人民銀行攀枝花市中心支行、中國人民銀行廣元市中心支行、中國人民銀行德陽市中心支行、四川省農村信用聯(lián)社、成都銀行股份有限公司、自貢銀行股份有限公司、甘孜州農村商業(yè)銀行股份有限公司。本文件主要起草人：張文軍、王嵐、劉貴輝、鄧旺、劉宇峰、董科廷、馬鷗、張文博、李游、王勇、朱博、王江濤、張桐、陳青毅、胡洋、張文博、李宇、彭建、向輝、王偉、姚治菊、汪璟、張檸、何印、張立超、李黎明、葉明、錢建誠、呂茂婷、倪樞、黃樵、吳喜瑤、謝袁源、李彪、趙歡、吳魏君、陳誠、何焱、袁一帆、李碧波、秦逞、吳娟、陳黎、錢寶蕾、王一、趙玉杰、張薇、馬瑜良。本文件為第1次修訂。II引 言為貫徹《國務院辦公廳印發(fā)關于切實解決老年人運用智能技術困難實施標準的通知》（國辦發(fā)﹝2020﹞45號）及《中國人民銀行關于印發(fā)<移動金融客戶端應用軟件無障礙服務建設標準>的通知》（銀發(fā)﹝2021﹞69號）文件精神，加快推進成渝地區(qū)移動金融客戶端應用軟件適老化及無障礙服務建設，助力老年人、殘疾人等重點受益群體平等便捷地獲取、使用金融服務，提升金融服務的可得性、易用性和安全性，提供更加貼心、更有溫度的金融產品，特制定本文件。III成渝地區(qū)移動金融客戶端應用軟件無障礙服務標準范圍本文件規(guī)定了移動金融客戶端應用軟件無障礙服務的基本原則、用戶視圖要求、開發(fā)設計要求、使用輔助要求及運營保障要求。本文件適用于金融機構在滿足用戶普遍需求基礎上，提供面向個人的移動金融客戶端應用軟件無障礙服務建設。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37668—2019信息技術互聯(lián)網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法JR/T0068—2020網上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范JR/T0092—2019移動金融客戶端應用軟件安全管理規(guī)范JR/T0171—2020個人金融信息保護技術規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。移動金融APP financialmobileAPP即移動金融客戶端應用軟件，在移動終端上為用戶提供金融交易服務的應用軟件。無障礙服務 serviceaccessibility金融機構通過移動金融APP幫助老年、鄉(xiāng)村地區(qū)人群、身體障礙等具有特殊需求的群體自主、安全、便利、無障礙地使用金融服務。讀屏軟件 screenreader通過操作系統(tǒng)給定的無障礙接口獲取到用戶當前操作界面的相關元素信息或特定元素信息，并將這些信息通過文本轉語音或盲文點字顯示器（一種通過電子技術控制點陣變化的盲文輸出設備）實時輸出給視障用戶的一類輔助軟件的總稱。焦點 focus計算機操作系統(tǒng)或應用程序需要獲得鼠標、鍵盤或者其他類型的輸入設備(比如手寫筆)在屏幕或窗口上輸入信息的位置。替代文本 textalternative可以編程式確定、用于替代非文本內容的文本，或用于補充非文本內容并可以通過編程式確定的文本中進行引用的文本。1非文本鏈接 non-textlink任何非字符序列的鏈接。組件 component軟件系統(tǒng)中具有相對獨立功能，可獨立部署、可組裝的軟件實體。生物特征 biometric人類生理上的或行為上的可測量特征，并由此可以可靠地區(qū)分出個體，以便識別登記者的身份，或者確認其所聲稱的已登記的身份。光學字符識別 opticalcharacterrecognition(OCR)指電子設備（例如掃描儀或數(shù)碼相機）檢查紙上打印的字符，通過檢測暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識別方法將形狀翻譯成計算機文字的過程。即針對印刷體字符，采用光學的方式將總體要求基本原則針對特殊需求，移動金融APP在滿足JR/T0092—2019JR/T簡潔性針對特殊需求，移動金融APP應功能簡潔、界面清晰、業(yè)務流程簡明順暢，具體要求如下：應結合場景、使用習慣等預判用戶需求，僅為用戶推薦如查詢、轉賬、繳費、理財、社保等常用功能，其他功能可通過菜單“+”自定義添加；控制和減少與主要業(yè)務無關的分支入口在菜單、界面上的顯示，主要業(yè)務突出顯示；合理規(guī)劃各業(yè)務頁面顯示順序和業(yè)務流程，不得重復出現(xiàn)相同頁面，多次錄入相同信息，避免流程中的折返；應減少注意力干擾，確保老年人等群體的注意力不會被分散，如功能操作界面無廣告內容及插件，使用過程中無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵，無“抽紅包”、“抽獎”等方式引導老年群體消費的行為；避免多任務或復雜任務，多任務時只顯示或執(zhí)行用戶最后一次打開的任務；應提供清晰的步驟反饋，如用戶輸入完信息后有相應的確認提示，確認后自動跳入下一個易用性針對特殊需求，移動金融APP應操作簡單便利，信息易讀易理解，具體要求如下：提供多感官通道的信息傳達和反饋方式，提供語音、振動、彈窗等反饋方式，幫助不同類型用戶理解內容和進行操作；各功能模塊，任一表現(xiàn)形式（如純文字、大版塊等），應設有功能、目的和內容的語音告知服務，方便老年用戶理解和進行下一步操作；應對必須依靠視覺、聽覺感知的信息，提供相應的文本描述、文本替代描述、語音描述等有效的解釋信息；2應確保文字采用通俗易懂的說明詞匯，盡量避免專業(yè)術語、生僻名詞，保障內容易閱讀，表達清晰易懂；APP（Android、iOS）時，要確保各渠道的業(yè)務功能流程一致；APPAPPA穩(wěn)定性針對特殊需求，移動金融APP應具備容錯性及兼容性，具體要求如下：APP（AndroidiOS44×44dp/pt；用戶進行錄入和選擇操作發(fā)生錯誤后，應具有對應的錯誤提示功能，并返回到錄入錯誤或選擇錯誤的地方，方便用戶重新錄入或進行選擇；用戶進行有風險操作時，提供“確認”、“取消”等簡潔必要的二次確認服務；用戶完成任務時，結合實際需求為用戶提供針對非實時生效交易的撤銷功能，提交動作是1010應在用戶進行容易發(fā)生錯誤或有風險的操作時，提供圖文、語音、振動等提示功能，并引導用戶采取強制下線、強制退出等及時有效的風險防控措施，以減少失誤；APP應在用戶完成含多步驟任務時提供逐步返回修改的功能，并在返回時保存已輸入的內容，避免重復填寫，不能保存敏感信息，以免違反相關安全要求；移動應用程序不應禁止或限制終端廠商已適配好的輔助設備（如讀屏軟件等）的接入與使智能化APP針對特定交易為用戶提供智能語音服務，特定交易可自定義，但需為交易功能；應為用戶提供智能搜索服務，包括并不限于模糊搜索，語音搜索，文字搜索等，應提供對全量金融服務及產品、活動、常見問題等的搜索；應針對用戶可能出現(xiàn)理解或操作困難的場景設計求助功能，包括但不限于：設計說明引導提示信息；設計動畫、動圖、電話指導等多種方式；設計向客服、親屬咨詢求助功能，求助形式包括但不限于：提供功能截圖、生成操作APP當用戶處于邊遠地區(qū)，無移動網絡環(huán)境時，應提醒用戶沒有網絡連接，暫停使用其功能；應根據(jù)用戶日常操作模式判斷識別出用戶異常交易操作，及時提供圖文、語音、振動等風險提示，并采取暫停使用、強制下線等操作限制；603用戶視圖要求概述APP關懷模式關懷模式包括但不限于：應具備大字體、大圖標、文字高對比度等可調性、適老化功能特點；APP可提供在線客服、電話客服、數(shù)字人服務、遠程視頻柜員服務等其他可補充的服務方式；在移動應用中，應對用戶進行手勢導航或者操作的結果提供反饋提示；宜提供對于視覺障礙(如色盲、色弱)可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受形式的用戶指引，例如單色文字或語音形式指引，以適應視覺障礙用戶的使用需求；宜提供記憶功能，APP3提供適老化的功能或服務，宜采用容易閱讀的字體和便于理解的詞匯，避免采用專業(yè)詞語或網絡新詞語作為訪問目標和結果表達，避免修改公認的通用名稱或功能標識，如確有必要，應在用戶操作前給予必要的提示；宜支持惠農、社保功能，提供專屬的輔助服務、社保服務、惠農政策查詢、知識普及與概念解釋等功能模塊。語音模式語音模式包括但不限于：宜集成實時語音識別、語義智能糾偏、兼容民族語言模式所包含的默認語言識別等人工智能技術，客戶所表達內容與實際業(yè)務功能略有偏差時，能夠準確糾正并定位，或給予選擇提示，而不會提示沒有該內容；應以人工智能語音交互技術簡化操作路徑，支持路徑引導和圖片、音頻、文件等富文本人機交互方式，快速定位用戶需要的產品和功能，如根據(jù)語音識別結果進行功能導航、信息輸入等操作；應支持智能客服功能，將用戶咨詢、建議等內容轉由智能客服進行處理。民族語言模式民族語言模式包括但不限于：APP宜提供地方性語言（川渝方言）、民族語言進行閱讀及書寫，可結合地域特征，提供少數(shù)民族人數(shù)較多的一種語言進行閱讀及書寫；宜支持使用地方性語言（川渝方言）、民族語言進行人機交互；使用民族語言進行閱讀及書寫時，文字排版模式宜符合民族語言文字書寫習慣。開發(fā)設計要求組件要素頁面（標題）、文本應滿足以下要求：支持頁面（標題）、文本的準確朗讀；4在顯示文本時，對文本排版的要求如下：字型大小調整。在移動應用中，建議使用無襯線字體，應可對字型大小進行調整（隨系統(tǒng)設置調整，或移動應用內部具備字體大小設置選項），主要功能及主要界面的文字信息（不包含字幕、文本圖像以及與移動應用功能效果相關的文本）最大字體不小APP1.31.3對比度。文本/4.5：1（字號大于18dp/pt3：1）。輸入框控件應滿足以下要求：設計輸入框時應具有關聯(lián)文本；關聯(lián)文本與輸入框應只設置一個焦點，且輸入框焦點宜設置閃爍或反色等標識，以便用戶確認輸入焦點的位置；輸入框內有預設文本時，聚焦時應能朗讀出預設文本的內容；用戶地址輸入時，宜采用省（區(qū)、市）、地（市）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)關聯(lián)選擇。按鈕控件在設計按鈕控件時，應區(qū)分出單獨按鈕控件和按鈕組控件：對于單獨按鈕控件的要求如下：在設計單獨的按鈕控件時，應使用明顯的按鈕框和背景顏色；按鈕應具有明顯的按下與未按下的狀態(tài)；按鈕上顯示的文本內容應能準確表達出按鈕的功能；如使用圖片按鈕，應使用簡單易理解的圖片，并設置可被朗讀的文本標簽。對于按鈕組控件的要求如下：在使用按鈕組時，按鈕組的組名需要設置焦點；對于按鈕組中的每個按鈕需要有獨立焦點；應通過屬性設置，使讀屏軟件能夠朗讀出按鈕組中按鈕的選中狀態(tài)。日期選擇控件應滿足以下要求：應提示用戶可滑動查看上下不同的年、月、日，每個日期應有獨立焦點，可被單獨選中；選擇起始日期、結束日期時，應正確提示操作已選中。對于不可點擊的日期部分，應提示日期不可選。上傳控件應滿足以下要求：上傳控件應具有獨立焦點，用戶點擊后應能準確告知用戶需要上傳文件的類型和大小等限制條件；對于需要用戶實時拍照并上傳的情況，應告知用戶需要拍攝的對象內容，并在屏幕上顯示對應的取像框以方便用戶按比例對焦；應具備上傳過程進度提示、成功提示、失敗原因提示。閃現(xiàn)提示對于一閃而過的閃現(xiàn)提示（Toast），無需設置焦點，但需要保證提示文本可被讀屏軟件朗讀，以保證用戶在看不清或沒有完全閱讀的情況下，也可了解到提示的內容?；瑒娱_關5/單擊該焦點可實現(xiàn)對開關的開啟/關閉。功能要素驗證碼應滿足以下要求：至少提供一種視覺感官以外的驗證方式，如系統(tǒng)推送的語音驗證碼等多種可替代的表現(xiàn)形式；2跳轉鏈接應滿足以下要求：對于文本形式的鏈接，應提供語音閱讀其鏈接的目的或用途（對跳轉鏈接設置標簽，使讀屏軟件能朗讀出標簽內容，但不朗讀鏈接地址）；對于非文本鏈接，應提供替代文本鏈接說明鏈接的目的或用途；對于圖片鏈接，應滿足以下要求：使用簡單的圖片來表達跳轉鏈接的主要內容，圖片不宜復雜或與鏈接內容不符；對圖片鏈接設置屬性標簽，使讀屏軟件在朗讀圖片跳轉鏈接時可以朗讀出標簽內容。彈窗菜單應滿足以下要求：APP菜單內的所有可點擊元素都應有獨立焦點，所有元素應可被朗讀；對于菜單內不包含取消或關閉等功能按鈕，需要用戶點擊空白處才能實現(xiàn)回退的操作，應將空白區(qū)域設置為一個大焦點，并將該焦點的朗讀文案命名為返回或同等意思的文本。界面要素布局結構布局結構應滿足以下要求：元素簡潔：應避免在界面設計時使用過多裝飾元素和色彩種類；5應適當加大色彩對比度。視覺清晰：應減少視覺密度，最大程度降低頁面干擾信息；界面布局應整潔有序；應通過界面元素對齊、排列，體現(xiàn)視覺元素的秩序性；應利用界面元素間大小、色彩、位置對比，體現(xiàn)視覺平衡感；應利用元素的重復，形成簡單的造型規(guī)律；應提供更加直觀的導航方式，并通過視覺反饋、觸覺反饋、詳細的詞匯描述、高對比度和放大視覺呈現(xiàn)等方式來幫助用戶更加明確地獲取到層次和結構的信息。輸入簡化：應通過直接操作界面元素來提升操作效率；應減少用戶需要輸入的要素信息；應通過選擇、語音等多種方式來代替常規(guī)輸入；應為用戶推薦合理的默認值或其他方式來簡化用戶的操作復雜度，提升操作效率。操作交互6操作交互應滿足以下要求：操作簡單：應避免快速移動、定位困難的手勢；2應將操作任務化繁為簡，強調基本功能，減少不必要任務。反饋友好：應根據(jù)用戶人群特征對操作進行相應的反饋，如語音、動畫效果、文字、圖像等；應在用戶輸入過程中進行關聯(lián)提示；應對用戶的任務進度進行提示，如告知用戶在界面中所處的位置、可以執(zhí)行的操作以及操作后的結果等信息；宜利用動畫效果表達系統(tǒng)及頁面元素增減、頁面間變化。錯誤預防和建議：應在用戶進行錄入和選擇操作時，及時校驗用戶錄入和選擇的信息，并通過語音或放大版文字展示等方式給予相應提示，以提高用戶輸入的準確性；應在任務失敗后，為用戶提示出現(xiàn)錯誤的原因并說明有效的解決方案。信息閱讀信息閱讀應滿足以下要求：文本：在顯示文本時，文本字體應可調整大小（隨系統(tǒng)設置調整，或移動應用內部具備字體大小設置選項）；建議使用無襯線字體。圖片：界面上的圖片應能準確表達顯示的目的；應對圖片添加可被讀屏軟件識別的標簽，支持讀屏軟件可朗讀出啟動頁或歡迎頁等廣告圖片上的文本內容；對于有多幅圖片可左右滑動、上下滑動翻頁等交互的情況，在開啟讀屏時，滑動等交互功能不應受到影響，例如歡迎頁、頻道首頁廣告圖等，應實現(xiàn)翻頁的功能。安全要素應符合國家法律法規(guī)和JR/T0092—2019、JR/T0171—2020等相關要求。語音朗讀安全語音朗讀安全應滿足：應具有獨立的語音朗讀功能開關；在開啟朗讀功能前，應提示用戶確認當前環(huán)境，并對用戶身份進行二次確認，在用戶同意后開啟朗讀功能；以下信息應不能被朗讀：登錄密碼、交易密碼、查詢密碼、卡片驗證碼（CVNCVN2）、卡片有效期等個人金融信息；宜支持設定特定手勢立即終止朗讀的功能；宜支持檢測用戶是否佩戴耳機的功能。信息展示安全信息展示安全應滿足：APP對于用戶開啟個人信息完整顯示功能的情況下，應滿足以下要求：應通過彈窗等方式提醒用戶在使用該功能時可能存在的安全風險；應提供給用戶如何安全使用該功能的建議；7APP生物特征安全生物特征安全應滿足以下要求：（JR/T0171）相關要求的前提下，合理使用用戶生物特征，不得以誘導的形式征得特殊群體同意生物信息的授權使用；在使用用戶生物特征時，應滿足以下要求：在首次使用生物特征時應告知用戶使用生物特征的目的及范圍，告知內容應可被準確朗讀；在使用生物特征過程中，應能語音提示用戶需要執(zhí)行的操作，如動作、表情、語音內容等；在使用生物特征后應及時提示用戶識別成功或失敗。使用輔助要求用戶視圖適配用戶視圖切換用戶視圖切換應滿足：APPAPP；用戶一致，視圖切換應具備智能記錄上次客戶選擇的功能及記錄默認用戶視圖的功能，應APP自動身份識別自動身份識別應滿足：綜合利用后臺大數(shù)據(jù)分析能力，自動識別特殊需求的群體；應在識別特殊群體后，自動推薦用戶切換到相應版本，同時支持切換回普通版本功能；應確保所采用的身份驗證要素相互獨立，保護個人信息安全。使用引導流程引導流程引導應簡明、清晰、明確，包括但不限于：流程引導應包括高頻常用功能，如收付款、轉賬、賬號管理、存款管理等；應優(yōu)化實名綁卡流程，并提供實名綁卡引導流程；引導流程應步驟清晰，宜采用步驟圖或者音視頻提供引導；應在用戶進行錄入和選擇操作時提供錯誤預防，任務失敗后提供正確引導選項或有效解決標準，引導用戶操作至正確頁面。操作引導操作引導應滿足：應提供常用功能幫助文檔。常用功能幫助文檔應在首頁醒目位置顯示；操作指引應采用清晰、明確的步驟表達，必要時采用圖片或者音視頻方式；應分析特殊人群可能遇到的復雜場景，并在復雜場景入口設置操作指引。知識普及知識普及應滿足：APPAPPAPP8應設計獨立的知識宣傳普及模塊，用于發(fā)布金融知識、金融信息、新功能上線操作說明等內容，內容格式包括但不限于文本，音頻，視頻，圖片等。智能交互信息展示信息展示應簡潔清晰易讀，包括但不限于：（34PX）30語音朗讀語音朗讀應確保朗讀準確、語速及停頓時間適中，包括但不限于：朗讀準確：朗讀內容與顯示保持一致。APPAPPAPP停頓時間：朗讀內容應做到簡潔、易懂，朗讀停頓時間宜支持用戶設置；宜支持選擇男聲版或女聲版朗讀模式，宜支持四川話朗讀。智能搜索智能搜索應滿足：應為用戶提供智能搜索服務；應提供模糊搜索，智能化提供客戶傾向性搜索功能供客戶選擇；智能搜索應提供文字和語音搜索。其中語音搜索應支持搜索結果通過文字和語音形式對客戶展現(xiàn)；智能搜索服務，宜支持對全量金融服務的搜索。語音指令語音指令應滿足：應包括常用功能；宜支持通過語音反饋或文字反饋完成交易，宜無需跳轉界面；宜支持語音多輪會話方式完成交易。錯誤提示應對客戶輸入語音指令、輸入內容進行智能分析，如發(fā)現(xiàn)操作錯誤，或者語音輸入有錯誤，應給予相應提示，并提供一些正確引導選項或有效的解決標準。客戶服務智能呼叫移動金融APP應限定在主頁面或頂級菜單；可在任意界面直接使用；可通過非按鍵如語音等形式呼出；應提供清晰醒目的按鈕或圖標；應采用簡單有效的服務流程；應將智能客服和人工客服明確劃分，以便用戶選擇；應采用通俗易懂的方式解答用戶問題，并提供圖文、語音、視頻等形式協(xié)助用戶進一步操作。9專屬人工座席移動金融APP專屬人工座席不宜與正常的客戶服務混用；24應能為老年人等具有特殊需求的群體提供便捷的解決標準，如遠程一對一、視頻演示等。預警提示APP風險預警移動金融APP無障礙服務應在高風險環(huán)節(jié)提供充分的事前風險告知與預警，為保障正常使用：應針對使用者的使用習慣對不同的操作進行預警提示，形成相關的文檔說明；應對使用者操作不當、誤操作等行為進行預警提醒；預警信息應簡單明了，并提供相應的解決標準說明。風險提示移動金融APP無障礙服務應在觸發(fā)風險操作時，進行風險提示。為保障使用者正常使用，應滿足以下要求：應提供圖文、語音、振動等提示功能，并與彈窗提示相結合；語音提示功能的啟用應設置在醒目位置，例如，初次彈出風險提示框后征求用戶授權、一級菜單目錄等；應能引導用戶采取及時有效的風險控制措施，如強制下線等。運營保障要求功能變更通知針對特殊需求，功能變更通知應滿足以下要求：應制定變更通知預案，將變更前后的功能差別、涉及使用的范圍、對用戶的影響程度等涉及用戶使用的情況通過有效的方式（如短信通知、登錄時智能語音播報、醒目處滾動播放等）告知用戶；應制定功能變更使用指引說明，引導用戶在功能發(fā)生變更后能及時熟悉、適應新功能，并指導用戶使用新功能，幫助其掌握必要的技能；應建立事后問詢機制，如使用智能語音對話、人工服務等方式幫助用戶消除疑慮，解答新功能使用過程中遇到的問題；應制定變更管理制度，對變更的類型、審批、實施步驟、備份與恢復、過程監(jiān)督、變更過程文檔的管理等進行要求；應制定變更影響評估標準，對變更影響的功能及范圍進行分析評估說明。產品下線告知針對特殊需求，產品下線告知應滿足以下要求：應制定詳細的產品下線標準，規(guī)范產品下線流程，并明確產品下線數(shù)據(jù)管理、風險評估、應急補救措施等；應制定產品下線用戶公告標準，內容至少包括產品下線的時間點、服務關停時間、資源權限回收、影響范圍、用戶數(shù)據(jù)的處理等情況，并通過有效的方式（如短信通知、登錄時智能語音播報、醒目處滾動播放等）1應制定產品下線的替換標準，告知用戶可使用的其他替代產品。突發(fā)事件處置10針對特殊需求，突發(fā)事件處置應滿足以下要求：應制定突發(fā)事件的應急服務保障預案，內容應至少包括對突發(fā)事件的預測和預警、應急響應處置的流程、突發(fā)事件的善后處理措施等；應制定突發(fā)事件的監(jiān)控管理標準，對突發(fā)事件產生的原因、事件處理的過程、處理的結果進行實時監(jiān)測，并將監(jiān)測的所有內容進行妥善保存；應制定突發(fā)事件應急引導標準，應至少對出現(xiàn)突發(fā)事件時如何正確引導用戶面對事件的發(fā)生、避免自身利益損失、規(guī)范用戶行為等情況作出指引說明；應制定突發(fā)事件的報告標準，內容包括突發(fā)事件的種類、緊急程度、影響的范圍、用戶的知情權、發(fā)布的范圍、處置的方法等情況，并以不同方式（口頭、書面、專題報告等）進行有效發(fā)布或報告。常態(tài)化維護針對特殊需求，常態(tài)化維護應滿足以下要求：應建立日常監(jiān)測平臺，收集各類突發(fā)事件的數(shù)據(jù)及信息進行趨勢分析，必要時形成統(tǒng)計分析報告；應制定特殊群體服務管理制度，并有針對性地進行回訪，形成工作臺賬；應加強突發(fā)事件應急培訓、知識普及、風險防范宣傳引導和教育工作；應建立突發(fā)事件應急預案演練制度，按照制定的應急預案定期演練，并根據(jù)演練結果對應急預案進行評估完善，提高應急處置能力；APP應加強投訴的受理及管理，至少提供投訴受理功能；7×24APP。11啟動頁設計

附錄A（規(guī)范性）流程優(yōu)化針對特殊需求，啟動頁設計原則包括但不限于：APPAPPAPPAPP便捷啟動：APP登錄注冊要求針對特殊需求，登錄注冊要求包括但不限于。APP安全提示。用戶在注冊或登錄時，APP登錄注冊指引。注冊或登錄時以智能語音播報、視頻窗口播放、醒目提示等方式引導用戶完成登錄或注冊，確保特殊需求群體用戶登錄或注冊時的便捷性。結果反饋。在用戶注冊或登錄的實時過程中，通過以上方式告知用戶錯誤信息，提供修改提示，并在信息提交前提供一個檢查、確認、修改的機制。信息屏蔽。在登錄或注冊過程中不出現(xiàn)多余信息，自動屏蔽廣告彈窗，注冊過程中僅提供必要信息文本框供用戶填寫。身份驗證。身份認證要求包括：以智能語音播報、視頻窗口播放、醒目提示等方式對用戶身份合法性進行驗證，告知APP、是否重復登錄或重復注冊、是否成功退出；對未注冊用戶直接登錄應直接跳轉注冊界面，提供注冊指引協(xié)助用戶完成注冊；對于大額交易，應使用短信驗證碼、人臉識別等方式進行二次身份驗證，并通過語音或文字對交易進行風險提示或干預。身份驗證