TSTIC 130023-2024 非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00STIC團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/STIC130023—2024非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范ServiceStandardsforNon-PublicMedicalAestheticInstitutions2024-6-20發(fā)布 2024-7-1實(shí)施上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)??發(fā)布T/STIC130023T/STIC130023—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)要求 1服務(wù)藍(lán)圖 1服務(wù)目錄 2基礎(chǔ)設(shè)備和設(shè)施 2配置要求 2非潔凈區(qū)域環(huán)境要求 2潔凈區(qū)域環(huán)境要求 3預(yù)約服務(wù) 3登記服務(wù) 3初診 3檢測(cè) 3復(fù)診 3隨訪 3管理要求 4人員要求 4設(shè)備設(shè)施及環(huán)境管理 4服務(wù)目錄管理 4服務(wù)禮儀管理 4隱私保護(hù)和倫理道德 4評(píng)估與考核 5顧客滿意與投訴處理 5內(nèi)部審核 5持續(xù)改進(jìn) 5附錄A（資料性） 醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄 6參考文獻(xiàn) 7前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件主要起草人：謝朝回、鄭學(xué)東、謝珠花、林香琴、張超、林家華、馬芷子。T/STIC130023T/STIC130023—2024PAGEPAGE1非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求、管理要求。（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)美機(jī)構(gòu)規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB50333-2013《醫(yī)院潔凈手術(shù)部建筑技術(shù)規(guī)范》GB51039-2014《綜合醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》GBJ88-1988《民用建筑隔音設(shè)計(jì)規(guī)范》術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。medicalcosmetology是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者不可逆性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑。注1：醫(yī)美是通過(guò)技術(shù)手段對(duì)人體進(jìn)行修復(fù)和再塑的一種美容方式。注2：醫(yī)美能夠提亮膚色嫩膚、去皺、無(wú)創(chuàng)溶脂等，見(jiàn)效比較快，能夠有效的改善人體局部的美觀。注3：醫(yī)美通常利用射頻技術(shù)、注射填充、激光技術(shù)等方式進(jìn)行改善。[來(lái)源：《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》]非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)Non-publicmedicalaestheticinstitutions指從事以醫(yī)學(xué)手段對(duì)人體外貌進(jìn)行改善和維護(hù)的非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，結(jié)合醫(yī)學(xué)與美容技術(shù)，旨在通過(guò)專業(yè)的醫(yī)療操作和治療，幫助人們解決皮膚問(wèn)題、整形美容、抗衰老、微整形等與美學(xué)相關(guān)的健康需求。注1：按不同診療科目及機(jī)構(gòu)規(guī)模將醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)分為：美容醫(yī)院、醫(yī)療美容門診部、醫(yī)療美容診所和醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的醫(yī)療美容科。注2：醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置基本條件：符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)法律法規(guī)基本要求、具備適合的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所、配置與其開(kāi)展的業(yè)務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)費(fèi)、設(shè)施、設(shè)備和專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)人員、制定相應(yīng)的規(guī)章制度。注3：非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)包括：聯(lián)營(yíng)、股份合作、私營(yíng)、臺(tái)港澳投資和外國(guó)投資等。服務(wù)要求服務(wù)藍(lán)圖（圖圖1 服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)目錄應(yīng)根據(jù)醫(yī)療美容項(xiàng)目的技術(shù)特征、可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)醫(yī)療美容項(xiàng)目實(shí)行分級(jí)準(zhǔn)入管理，形成機(jī)構(gòu)的醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)服務(wù)目錄（可參照附錄A）?；A(chǔ)設(shè)備和設(shè)施為滿足服務(wù)提供的需求，應(yīng)設(shè)置符合法律法規(guī)要求的建筑物及相關(guān)配套設(shè)施，并停運(yùn)間隔不超過(guò)1年包括但不限于：建筑物及相關(guān)設(shè)施；如：房屋、能源環(huán)境控制需要的設(shè)備設(shè)施；如：暖通業(yè)務(wù)需要的信息系統(tǒng)；通訊和通信設(shè)施；運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施。配置要求應(yīng)設(shè)置但不限于醫(yī)療美容問(wèn)診室、美容外科、美容皮膚科、美容牙科、美容治療室、美容中醫(yī)科、理化美容室等臨床科室。注：可參照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)》和《美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療美容科（室）基本標(biāo)準(zhǔn)》。非潔凈區(qū)域環(huán)境要求應(yīng)保持接待、等候、休息等服務(wù)場(chǎng)所適宜的物理環(huán)境，包括：a) 環(huán)境溫度（T）：20℃≤T≤24℃；b) 環(huán)境濕度（RH）：50%≤RH≤70%；背景音效（DB）：30db≤DB≤40db；區(qū)域落塵指數(shù)≤30潔凈區(qū)域環(huán)境要求應(yīng)保持手術(shù)、美容等操作場(chǎng)所適宜的物理環(huán)境，潔凈度參照表1，其他包括：a) 環(huán)境溫度（T）：20℃≤T≤24℃；b) 環(huán)境濕度（RH）：50%≤RH≤70%；c) 背景音效（DB）：20db≤DB≤30db。表1 潔凈等級(jí)等級(jí)空氣潔凈度沉降（浮游）細(xì)菌最大平均濃度特別潔凈手術(shù)室（I級(jí)）100級(jí)0.2個(gè)/30min/φ90皿（5個(gè)/m3）標(biāo)準(zhǔn)潔凈手術(shù)室（II級(jí)）100級(jí)0.75個(gè)/30min/φ90皿（25個(gè)/m3）一般潔凈手術(shù)室（III級(jí)）10000級(jí)2~0.75個(gè)/30min/φ90皿（5個(gè)/m3）準(zhǔn)潔凈手術(shù)室（IV級(jí)）300000級(jí)5個(gè)/30min/φ90皿（175個(gè)/m3）預(yù)約服務(wù)應(yīng)提供顧客預(yù)約服務(wù)接待，應(yīng)保持：預(yù)約客戶包括但不限于：電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約；7*24提醒客戶到院當(dāng)天需要預(yù)留的時(shí)間，必要時(shí)，確定醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)師的信息；保留客戶的預(yù)約基本信息。登記服務(wù)應(yīng)提供顧客信息的登記、變更等服務(wù)，宜包括：顧客姓名、性別、聯(lián)系方式等基本信息；顧客病史、遺傳病史、過(guò)敏史等病例信息；顧客整容、美容等醫(yī)美史信息；必要時(shí)，提供登記前檢查。注：可參照《國(guó)家衛(wèi)生部門醫(yī)院工作制度》初診初次及新增服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)提供診斷服務(wù)，包括：根據(jù)客戶需求的項(xiàng)目，提供分析結(jié)果；確定客戶現(xiàn)狀、客戶的性格和喜好，提供總體需求和方案；顧客整容、美容等醫(yī)美史信息；應(yīng)保留確認(rèn)信息。檢測(cè)由外部提供檢測(cè)結(jié)果時(shí)，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)供應(yīng)商服務(wù)能力，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行績(jī)效管理。復(fù)診應(yīng)依據(jù)初診結(jié)果和計(jì)劃的要求，實(shí)施復(fù)見(jiàn)診服務(wù)，應(yīng)：展示復(fù)診前后的效果信息；評(píng)審復(fù)診前后的效果。必要時(shí)，變更復(fù)診計(jì)劃；復(fù)診后告知相關(guān)信息。必要時(shí)，顧客確認(rèn)簽字。隨訪確保服務(wù)交付后持續(xù)獲取顧客情況，應(yīng)提供售后服務(wù)，包括：持續(xù)在術(shù)后期、平穩(wěn)期、恢復(fù)期階段進(jìn)行回訪；告知顧客反饋通道及專屬客服人員；3可為客戶提供增值服務(wù)，包括但不限于：畫報(bào)、沙龍、課程、旅游、專業(yè)視頻等。管理要求人員要求主診醫(yī)師應(yīng)同時(shí)具備下列條件：具有注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格；不具備本注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格人員，應(yīng)在主診醫(yī)師的指導(dǎo)下從事醫(yī)療美容臨床技術(shù)服務(wù)工作；具有從事相關(guān)臨床學(xué)科工作經(jīng)歷。注：滿足《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》要求?！?fù)責(zé)實(shí)施美容外科項(xiàng)目的應(yīng)具有6年以上從事美容外科或整形外科等相關(guān)專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；——負(fù)責(zé)實(shí)施美容牙科項(xiàng)目的應(yīng)具有5年以上從事美容牙科或口腔科專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；——負(fù)責(zé)實(shí)施美容中醫(yī)科和美容皮膚科項(xiàng)目的應(yīng)分別具有3年以上從事中醫(yī)專業(yè)和皮膚病專業(yè)臨床工作經(jīng)歷；1注：參照《職業(yè)醫(yī)師管理辦法》。醫(yī)療美容護(hù)理人員應(yīng)同時(shí)具備下列條件：具有注冊(cè)護(hù)士資格；具有兩年以上護(hù)理工作經(jīng)歷；6注：其他應(yīng)滿足《護(hù)士管理辦法》要求。設(shè)備設(shè)施及環(huán)境管理制定提供、維護(hù)設(shè)備設(shè)施及環(huán)境制度，確保有效性，包括：建筑物；醫(yī)療操作區(qū)域；醫(yī)療、診斷等設(shè)備；服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括但不限于：接待區(qū)、電梯、樓梯、走廊、展廳、草坪等。服務(wù)目錄管理為保持對(duì)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)服務(wù)目錄有效性：應(yīng)策劃評(píng)審要求，包括：評(píng)審的頻次；評(píng)審的方法；評(píng)審的內(nèi)容；評(píng)審輸出形式。服務(wù)禮儀管理機(jī)構(gòu)的工作人員；受邀為顧客提供服務(wù)的人員；按機(jī)構(gòu)要求在現(xiàn)場(chǎng)工作的外部人員。隱私保護(hù)和倫理道德機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)患者的隱私信息進(jìn)行識(shí)別，并確認(rèn)信息使用的范圍、場(chǎng)所及人員；機(jī)構(gòu)應(yīng)成立倫理審查組織，由機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人管理和協(xié)調(diào)，對(duì)涉及倫理道德的相關(guān)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估。評(píng)估與考核顧客滿意與投訴處理為應(yīng)對(duì)顧客滿意程度和投訴，并得到處理，應(yīng)確保：設(shè)置意見(jiàn)箱，公示投訴電話和渠道；及時(shí)分析總結(jié)，不斷改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量；開(kāi)展顧客滿意程度評(píng)估。內(nèi)部審核審核過(guò)程的獨(dú)立性、公正性；形成系統(tǒng)性策劃和實(shí)施文件或信息，包括但不限于：——策劃審核方案——組成審核組——形成和保留文件或信息的要求——審計(jì)報(bào)告要求——改進(jìn)要求保留可追溯性審核文件或信息；形成報(bào)告，并向最高管者報(bào)告；必要時(shí)，改進(jìn)要求。持續(xù)改進(jìn)制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)包括：顧客反饋及滿意程度的改進(jìn)；內(nèi)部審核的改進(jìn)；外部監(jiān)督及合規(guī)性的改進(jìn)；資源配置的改進(jìn)；供應(yīng)商的改進(jìn)。附 錄 A（資料性）醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄可根據(jù)服務(wù)類型不同進(jìn)行組合：表A.1序號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄1皮膚美容o激光脫毛：使用激光技術(shù)去除身體多余毛發(fā)。o激光嫩膚：通過(guò)激光刺激皮膚膠原蛋白再生，改善皮膚質(zhì)地。o祛斑：使用激光或藥物治療去除皮膚上的色斑。o祛痘：治療痤瘡，包括藥物治療和激光治療。o皮膚緊致：通過(guò)射頻、超聲波等技術(shù)提升皮膚緊致度。2注射美容o肉毒素注射：用于減少皺紋，如額頭紋、眉間紋等。o玻尿酸注射：用于填充面部皺紋和增加面部體積，如豐唇、填充法令紋等。o自體脂肪填充：使用自身脂肪進(jìn)行面部填充，增加面部豐滿度。3整形手術(shù)o隆鼻：通過(guò)植入假體或自體組織改變鼻形。o雙眼皮手術(shù)：通過(guò)手術(shù)形成或改善雙眼皮。o隆胸：通過(guò)植入假體或自體脂肪增加胸部體積。o吸脂：通過(guò)手術(shù)去除身體多余脂肪。o面部輪廓整形：如顴骨、下頜角整形等。4微整形o微針治療：使用微針刺激皮膚，促進(jìn)膠原蛋白生成。o線雕提升：通過(guò)植入可吸收線材提升面部輪廓。5口腔美容o牙齒美白：使用專業(yè)技術(shù)美白牙齒。o牙齒矯正：通過(guò)牙套或隱形矯正器矯正牙齒排列。o牙齒修復(fù)：如烤瓷牙、全瓷牙等。6其他服務(wù)o美容咨詢：提供個(gè)性化的美容建議和方案。o術(shù)后護(hù)理：提供手術(shù)后的護(hù)理和恢復(fù)指導(dǎo)。參 考 文 獻(xiàn)［1］《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部令第19號(hào)［2］《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2006]432號(hào)［3］