TZJWL 001-2023 農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)規(guī)范

浙 江 省 團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/ZJWL001-2023農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)規(guī)范eenrlsn浙江省物流協(xié)會(huì) 發(fā)布2023-6-26發(fā)布 2023-6-26實(shí)施T/ZJWLT/ZJWL目 次前 言 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1服務(wù)模式 2服務(wù)主體 2服務(wù)站點(diǎn) 4運(yùn)營線路 6人員管理 7信息平臺(tái) 8作業(yè)要求 8評價(jià)改進(jìn) 9前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省交通運(yùn)輸廳、浙江省郵政管理局提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省物流協(xié)會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江省交通運(yùn)輸科學(xué)研究院、中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省分公司、本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：江云劍、程紅、夏晶、馬冰山、施華標(biāo)、史旦、張利鋒、夏永翔、T/ZJWLT/ZJWLPAGEPAGE10農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)全過程。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T26772 運(yùn)輸與倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范GB/T22239 信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求GB/T27917.2-2011 快遞服務(wù)第2部分：組織要求GB/T27917.3-2011 快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)JT/T919.1-2014 交通運(yùn)輸物流信息交換第1部分:數(shù)據(jù)元JT/T919.2-2014 交通運(yùn)輸物流信息交換第2部分：道路運(yùn)輸電子單證JT/T1135-2017 客運(yùn)班車行李艙載貨運(yùn)輸規(guī)范YZ/T0064 快遞運(yùn)單YZ/T0130 快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南YZ/T0131 快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范YZ/T0133 智能快件箱YZ/T0147 寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。農(nóng)村客貨郵融合Ruralpassenger-freight-expressintegration（縣級共同配送中心County-leveljointdistributioncenter整合貨物運(yùn)輸、郵政快遞等多家經(jīng)營主體業(yè)務(wù)，提供縣域內(nèi)物資運(yùn)輸倉儲(chǔ)、分撥配送、裝卸搬運(yùn)、流通加工、商貿(mào)展銷、政務(wù)便民、加油維修等服務(wù)的集中場所。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客貨郵綜合服務(wù)站Town-levelpassenger-freight-expressintegratedservicestation融合道路客貨運(yùn)、城鄉(xiāng)公交、郵政快遞等功能，提供鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)貨物中轉(zhuǎn)、物流寄遞、客運(yùn)公交、綜合便民等服務(wù)的綜合型場所。村級物流服務(wù)點(diǎn)Village-levelrurallogisticsservicepoint承擔(dān)村級范圍內(nèi)物流寄遞、綜合便民等綜合服務(wù)的終端。農(nóng)村客貨郵融合線路Ruralpassenger-freight-expressintegrationline承擔(dān)農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)的運(yùn)輸線路，包括但不限于農(nóng)村客貨運(yùn)班線、城鄉(xiāng)公交線路、郵政快遞線路、水上客貨運(yùn)輸線路等。（船舶）Ruralpassenger-freight-expressintegrationvehicle（ship)（船舶（船舶、城鄉(xiāng)公交車輛（船舶）、貨運(yùn)車輛（船舶）、郵政快遞專用車輛等。農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)主體Ruralpassenger-freight-expressintegrationserviceprovider服務(wù)模式農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)模式包括但不限于：服務(wù)主體資質(zhì)要求應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照，根據(jù)經(jīng)營范圍及行業(yè)管理要求取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并懸掛在明顯位置。應(yīng)具備本地化服務(wù)能力、實(shí)力和公信力，單位注冊在本地或在本地?fù)碛惺煜で闆r的團(tuán)隊(duì)。應(yīng)具備資源整合能力，能對區(qū)域內(nèi)農(nóng)村客運(yùn)、城市公交、道路貨運(yùn)、郵政快遞等領(lǐng)域資源或多個(gè)快遞服務(wù)品牌進(jìn)行整合。參與運(yùn)輸作業(yè)任務(wù)的車輛應(yīng)具備貨物監(jiān)測與定位功能，并配合相關(guān)服務(wù)主體完成信息互通。服務(wù)制度應(yīng)制定服務(wù)范圍、服務(wù)承諾等服務(wù)規(guī)范制度，并張貼在明顯位置。應(yīng)公開站點(diǎn)的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、工作人員等基本信息，并及時(shí)更新。應(yīng)建立服務(wù)記錄保存制度，對用戶檔案保存要求參照GB/T27917.2執(zhí)行。應(yīng)制定服務(wù)工作流程，并建立問題記錄、分析、處理和反饋制度。應(yīng)建立環(huán)衛(wèi)保潔管理制度，保持環(huán)境明亮整潔，設(shè)施設(shè)備完好干凈，貨物物品擺放有序。合同管理應(yīng)建立資料集中存儲(chǔ)、信息保密、到期銷毀等管理制度，涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)3農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)合同可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形YZ/T0064農(nóng)村客貨郵融合服務(wù)合同內(nèi)容包括但不限于以下：服務(wù)內(nèi)容與范圍；服務(wù)要求，如服務(wù)時(shí)限、貨物安全、貨物交接、在途管理等；服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求；理賠規(guī)則；適用期限；違約責(zé)任。費(fèi)用管理應(yīng)按照《中華人民共和國價(jià)格法》規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則，制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則，并在提供服務(wù)前告知消費(fèi)者。安全管理應(yīng)制定物流快遞寄遞安全管理制度，收寄驗(yàn)視制度，服務(wù)人員及用戶人身安全保障（客戶按消防要求配備干粉滅火器、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、長膠手套、防毒口罩等，并設(shè)置醒目防火、禁煙標(biāo)識(shí)。JT/T1135-2017應(yīng)參照GB/T27917.2、GB/T27917.3、YZ/T0147等要求，制定實(shí)施用戶信息安全保障制度。應(yīng)制定突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，明確事前防范、應(yīng)急處置、信息報(bào)告等要求。服務(wù)站點(diǎn)功能定位縣級共同配送中心應(yīng)主要具備以下服務(wù)：運(yùn)輸倉儲(chǔ)服務(wù)：應(yīng)提供貨物干線運(yùn)輸、儲(chǔ)存等服務(wù)。分撥配送服務(wù)：應(yīng)提供貨物、郵政快遞等分揀分撥服務(wù)，并配送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)和建制村。裝卸搬運(yùn)服務(wù)：應(yīng)提供貨車和倉儲(chǔ)設(shè)施之間的貨物裝卸搬運(yùn)服務(wù)；流通加工服務(wù)：視情提供包裝、分割、計(jì)量、分揀、貼標(biāo)等流通加工服務(wù)；商貿(mào)展銷服務(wù)：視情提供產(chǎn)品展示、產(chǎn)品批銷、電商直播等商貿(mào)服務(wù)；加油維修服務(wù)：宜提供充電、加油、車輛設(shè)備維修等服務(wù)；生活配套服務(wù)：宜提供辦公、培訓(xùn)、存取款等服務(wù)；數(shù)字配套服務(wù)：宜建設(shè)服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，開展縣域內(nèi)物流業(yè)務(wù)的數(shù)字化管理與監(jiān)測。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客貨郵綜合服務(wù)站應(yīng)主要具備以下服務(wù)：物流寄遞服務(wù)：應(yīng)提供農(nóng)村貨物或快遞包裹收寄、臨時(shí)存放等服務(wù)；客運(yùn)公交服務(wù)：宜提供出行購票、候車、檢票、上車、信息咨詢等服務(wù)；村級農(nóng)村物流服務(wù)點(diǎn)應(yīng)主要具備以下服務(wù)：物流寄遞服務(wù)：應(yīng)提供農(nóng)村貨物或快遞包裹收寄、臨時(shí)存放等服務(wù)；選址要求縣級共同配送中心選址符合以下要求：1應(yīng)符合國土空間、城市規(guī)劃等要求，避免對城市交通、居民生活造成負(fù)面影響。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客貨郵綜合服務(wù)站選址符合以下要求：（所11村級農(nóng)村物流服務(wù)點(diǎn)選址符合以下要求：應(yīng)能滿足快遞物流經(jīng)營作業(yè)需要，具備貨運(yùn)車輛臨時(shí)停靠場所；應(yīng)盡可能體現(xiàn)村級服務(wù)覆蓋要求，優(yōu)先選擇物流服務(wù)尚未覆蓋的建制村布設(shè)；2km。布局設(shè)計(jì)縣級共同配送中心布局符合以下要求：6（1），合理設(shè)置內(nèi)外部的人員、貨物、車輛、裝卸搬運(yùn)設(shè)備等作業(yè)流線，做到互不交叉、互不影響：B）；鋸齒式（S）：適用于多排并列的庫存料架區(qū)；U分流式：適用于因批量揀取而開展的分流作業(yè)；集中式：適用于因儲(chǔ)區(qū)特性將訂單分割在不同區(qū)域進(jìn)行分揀集貨的作業(yè)。圖1 縣級共配中心作業(yè)區(qū)域流線形式鄉(xiāng)鎮(zhèn)客貨郵綜合服務(wù)站布局符合以下要求：30村級農(nóng)村物流服務(wù)點(diǎn)布局應(yīng)符合以下要求：20功能布局應(yīng)相對緊湊，盡可能地利用服務(wù)點(diǎn)的空間資源。農(nóng)村客貨郵融合站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置包裝廢棄物回收箱：應(yīng)統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，提高使用過程中的辨識(shí)度；應(yīng)結(jié)實(shí)耐用，滿足防雨、防潮、防腐、防燃等要求。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌“X（市、區(qū)XX鎮(zhèn)”XX”。GB/T10001.1GB15630GB13495.1標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)采用堅(jiān)固、耐用的材質(zhì)，外觀尺寸應(yīng)與周圍布局風(fēng)格相協(xié)調(diào)。設(shè)施設(shè)備農(nóng)村客貨郵融合站點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要配置設(shè)施設(shè)備，應(yīng)符合以下要求：循環(huán)包裝設(shè)備：宜采用可循環(huán)使用的托盤、周轉(zhuǎn)箱（袋）、保溫箱等標(biāo)準(zhǔn)化、條碼客戶服務(wù)設(shè)備：應(yīng)配置營業(yè)臺(tái)或填單臺(tái)，設(shè)置實(shí)名登記提示牌、實(shí)名登記簿、面單書寫模板等。倉儲(chǔ)分揀設(shè)備：應(yīng)配置專用貨架并進(jìn)行分類編碼，視情配置冷庫、冷藏設(shè)備等；縣級共同配送中心宜根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，配置傳送帶、半自動(dòng)/全自動(dòng)分揀設(shè)備（自動(dòng)分揀機(jī)或龍門架）等。YZ/T0133（公交郵柜）等貨物自助存取設(shè)備。稱重計(jì)量設(shè)備：應(yīng)配置量尺、電子秤等。辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：應(yīng)配置辦公電腦、桌椅，宜配置打印機(jī)、無線路由器等。X運(yùn)營線路線路選擇農(nóng)村客貨郵融合線路選擇應(yīng)考慮以下因素：運(yùn)行線路所覆蓋的站點(diǎn)數(shù)量和位置，應(yīng)方便收發(fā)貨物；運(yùn)行線路的準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)情況，是否滿足貨物寄遞時(shí)限要求。車輛（船舶）配置應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域的實(shí)際需要，靈活配置農(nóng)村客貨郵融合車輛（船舶）。在貨運(yùn)量較（船舶（客貨郵融合車輛（船舶）宜顯著標(biāo)注客貨郵融合標(biāo)識(shí)，可根據(jù)當(dāng)?shù)匦枰O(shè)置相關(guān)宣傳標(biāo)語。JT/T1135-2017相關(guān)規(guī)定。應(yīng)在運(yùn)輸工具內(nèi)加裝具備識(shí)別功能的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸追蹤與監(jiān)測。設(shè)施設(shè)備農(nóng)村客貨郵融合運(yùn)營線路應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要配置設(shè)施設(shè)備，應(yīng)符合以下要求：鼓勵(lì)使用可循環(huán)的物流周轉(zhuǎn)容器，包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)化周轉(zhuǎn)箱（袋）、托盤（智能托盤）、冷藏保溫箱等。應(yīng)按照物流周轉(zhuǎn)容器用途、是否裝載貨物等，合理劃分客貨郵融合站點(diǎn)堆存以及車輛裝載區(qū)域，確保擺放有序、快速取放。使用完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還原處。需多層碼放的周轉(zhuǎn)箱貨品裝盛量應(yīng)低于箱口上沿20mm，單層放置的應(yīng)低于箱口上沿，避免搬運(yùn)過程中發(fā)生貨物丟失、損壞。應(yīng)建立設(shè)備更新維護(hù)制度，定期開展維護(hù)工作，確保設(shè)備狀態(tài)良好。人員管理人員要求應(yīng)根據(jù)客貨郵運(yùn)營規(guī)模和實(shí)際需要，合理配置專兼職管理和/或服務(wù)人員。涉及車輛駕駛、特種作業(yè)等人員，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定取得相關(guān)資質(zhì)或證件。應(yīng)建立客貨郵融合服務(wù)的員工管理體系，包括但不限于：應(yīng)建立員工人事檔案，建立健全人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等管理制度；專職人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，兼職人員應(yīng)簽訂兼職合同并約定權(quán)利義務(wù)；應(yīng)對新入職的員工組織開展崗前培訓(xùn)和實(shí)操考核，考核合格后方可上崗；2服務(wù)禮儀應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)，友善對待客戶，行為文明、舉止大方、親切友好。應(yīng)具有與其崗位相適應(yīng)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力。宜穿著具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作服裝，佩戴工號牌或胸卡，保持衣著整潔。應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為客戶答疑解惑，做到有問必答。信息平臺(tái)系統(tǒng)功能應(yīng)能為客戶提供多渠道的物流信息跟蹤查詢服務(wù)，包括但不限于賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、服務(wù)投訴等。YZ/T0131數(shù)據(jù)交換應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和技術(shù)要求，及時(shí)將客貨郵站點(diǎn)視頻監(jiān)控、訂單完成情況等相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接入省級客貨郵融合發(fā)展監(jiān)測平臺(tái)。JT/T919.1JT/T919.2、YZ/T0130GB/T26772數(shù)據(jù)環(huán)境應(yīng)采取有效措施確保系統(tǒng)處于安全環(huán)境，包括但不限于：應(yīng)制定相關(guān)的管理制度，確保消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)安全；應(yīng)配備網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備；1GB/T22239作業(yè)要求基本要求30所有交接環(huán)節(jié)應(yīng)建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄。2出入庫管理貨物到達(dá)后，應(yīng)根據(jù)合同約定進(jìn)行單據(jù)核對和驗(yàn)貨。出入庫作業(yè)應(yīng)遵守倉儲(chǔ)的相關(guān)要求。運(yùn)輸及配送應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行包裝，防止運(yùn)輸過程中貨物擠壓、變形、破裂。貨物應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行裝載，不應(yīng)超出運(yùn)輸工具限制對貨物進(jìn)行配載。（異常處理貨物在存儲(chǔ)或運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案，并做好備案登記。在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由貨物接收者和配送人員共同簽字。評價(jià)改進(jìn)評價(jià)指標(biāo)設(shè)置原則包括：從群眾服務(wù)需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“高效、綠色、安全、滿意”的服務(wù)宗旨；評價(jià)指標(biāo)應(yīng)具備代表性、可行性、可比性。（袋1。表1客貨郵融合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)定義公式推薦值郵件快件共同配送率采用共同配送、客車帶貨等方式的農(nóng)村郵件快件訂單數(shù)量占服務(wù)區(qū)域內(nèi)農(nóng)村郵件快件訂單總數(shù)的比例共同配送的農(nóng)村郵件快件訂單數(shù)100%郵件快件訂單總數(shù)≥3%郵政快遞主要品牌覆蓋率服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)主要郵政快遞品牌的建制村覆蓋率主要郵政快遞品牌覆蓋的建制村數(shù)100%建制村總數(shù)≥9%循環(huán)周轉(zhuǎn)箱（袋）使用率使用循轉(zhuǎn)周轉(zhuǎn)箱（袋）的農(nóng)村郵件快件訂單數(shù)量與服務(wù)區(qū)域內(nèi)農(nóng)村郵件快件訂單總數(shù)的比例≥9%貨損貨差率發(fā)生貨物殘損、丟失的訂單數(shù)占區(qū)域內(nèi)訂單總數(shù)的比例發(fā)生貨物殘損、丟