第六章-賓客關(guān)系管理

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社第六章賓客關(guān)系管理第一節(jié)建立良好的賓客關(guān)系第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任第三節(jié)客人投訴的處理第四節(jié)客史檔案的管理第一節(jié)建立良好的賓客關(guān)系一、樹(shù)立“客人至上，服務(wù)第一”的理念（一）禮讓客人（二）平等對(duì)待每位客人（三）提高服務(wù)效率

二、把握客人的心理需求求解脫求補(bǔ)償“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來(lái)?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。第一節(jié)建立良好的賓客關(guān)系三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對(duì)客人的心理服務(wù)（二）對(duì)客人要彬彬有禮（三）細(xì)微服務(wù)（四）投其所好，不要否定客人第一節(jié)建立良好的賓客關(guān)系第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任一、大堂副理（AssistantManager——AM）

大堂副理是代表酒店總經(jīng)理接待在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難問(wèn)題、處理客人投訴等。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（一）大堂副理的權(quán)限1.大堂副理可代表總經(jīng)理處理酒店內(nèi)發(fā)生的部分問(wèn)題2.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。3.受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門(mén)的一切投拆。4.確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。5.確保大堂清潔衛(wèi)生、維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任6.協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7.征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。8.協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。9.溝通前廳部與各部門(mén)的關(guān)系，向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。10.代表酒店做好VIP和團(tuán)隊(duì)的接待工作。11.和有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)酒店內(nèi)各崗位人員。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（二）大堂副理的素養(yǎng)1.言談舉止優(yōu)雅

作為酒店對(duì)客服務(wù)的代表，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中大堂副理應(yīng)保持良好的形象，精神飽滿，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；言談舉止優(yōu)雅，出言謹(jǐn)慎、得體，態(tài)度誠(chéng)懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭(zhēng)辯。大堂副理對(duì)外是公關(guān)形象，接觸面廣。對(duì)內(nèi)在與酒店各部門(mén)的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，共同配合。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任2.善于溝通協(xié)調(diào)

大堂副理要善于溝通，個(gè)性開(kāi)朗，見(jiàn)識(shí)廣。有賓客前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前或起立問(wèn)候，然后請(qǐng)賓客就座，再慢慢細(xì)說(shuō)。對(duì)外賓能用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)交談，對(duì)內(nèi)賓要說(shuō)普通話。對(duì)賓客提出的問(wèn)訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、滿意。要善于協(xié)調(diào)，接待賓客要做到百問(wèn)不厭。辦事態(tài)度踏實(shí)、認(rèn)真，考慮問(wèn)題周到細(xì)致。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任3.講究工作方法

大堂副理接待賓客要講究工作方法。要熱情相待，耐心聽(tīng)取。即使對(duì)方情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)。如在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，不要隨意插話也不得打斷對(duì)方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，可使投訴者獲得心理平衡。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力大堂副理要具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，并及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助。要具有善于分析問(wèn)題的能力，要善于察言觀色，適時(shí)地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)高效。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（三）大堂副理的主要工作1.接待VIP抵店前抵店時(shí)離店后了解檢查迎接引領(lǐng)介紹征詢報(bào)告檔案第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任2.處理客人投訴（1）聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜（2）對(duì)任何投訴不要急于申辯（3）涉及其他部門(mén)，要立即查清事實(shí)（4）處理后向客人表示歉意（5）詳細(xì)記錄第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任3.處理緊急突發(fā)事件（1）住客生病或受傷

大堂副理可根據(jù)客人病情或客人的要求決定是否請(qǐng)醫(yī)生，嚴(yán)禁隨便給客人服藥。如需要去醫(yī)院，可幫助聯(lián)系車(chē)輛并盡量通知客人的親友。按客人需要決定是否為客人保留房間。如不需要，可將客人行李寄存于行李房或客房服務(wù)中心。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（2）住客自殺或死亡①未能確定是否已死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或叫救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息,由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。②凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理。自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門(mén)后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門(mén)，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門(mén)。若急救無(wú)效，依“自然死亡”項(xiàng)處理。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（3）火災(zāi)

發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)和起火原因。在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作，如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)，立即從最近的出口離開(kāi)，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí)，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（4）偷盜

發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知客房部主管一同前往。請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。查詢客人被盜物品及是否曾有客來(lái)訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；通常情況下，酒店不開(kāi)據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付；外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局；若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（5）員工意外

員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門(mén)的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門(mén)處理第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任4.給住店客人過(guò)生日（1）生日客人的查詢（2）祝賀客人生日快樂(lè)第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（四）發(fā)揮大堂副理作用的方法1.對(duì)大堂副理的級(jí)別給予正確定位2.明確大堂副理的職責(zé)3.提高大堂副理的信息敏感度第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任1.忌工作時(shí)呆坐大堂大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，以利于發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（五）大堂副理的工作禁忌2.忌講話不留余地，在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間地點(diǎn)

處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐時(shí)，或在宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所時(shí)，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（五）大堂副理的工作禁忌3.忌缺乏自信，過(guò)分謙卑在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑，大堂副理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)酒店失去信心。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（五）大堂副理的工作禁忌4.忌回避客人投訴，忽視投訴結(jié)果的關(guān)注投訴是壞事，也是好事，投訴可以幫酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待“使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門(mén)”

“惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門(mén)！”(satisfyingaguestcanbringus8morecustomers,otherwisewewilllose25.)第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（五）大堂副理的工作禁忌5.忌不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴(lài)。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（五）大堂副理的工作禁忌6.忌不能領(lǐng)會(huì)客人的真實(shí)意圖大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。正確地領(lǐng)會(huì)客人投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（五）大堂副理的工作禁忌二、賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer）

（一）賓客關(guān)系主任的含義

賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任（二）賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)1.掌握酒店各項(xiàng)設(shè)施，功能及營(yíng)業(yè)時(shí)間。2.協(xié)調(diào)本部門(mén)和其它部門(mén)之間的工作溝通。3.及時(shí)、準(zhǔn)確地引導(dǎo)進(jìn)店賓客，協(xié)助大堂副理解決賓客投訴。4.每日征詢賓客對(duì)酒店的建議，修訂成冊(cè)。5.協(xié)助進(jìn)店團(tuán)隊(duì)賓客的入住登記工作。6.如遇有賓客生病應(yīng)及時(shí)協(xié)助處理，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，并做好事后慰問(wèn)工作。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任7.及時(shí)處理賓客遺留在酒店的物品，主動(dòng)幫助賓客聯(lián)系查找。8.協(xié)助本部門(mén)各個(gè)崗位的日常工作，及時(shí)補(bǔ)充崗位空缺。9.協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)VIP的迎送工作和VIP在店其間的事務(wù)處理。10.負(fù)責(zé)大堂各崗位運(yùn)作情況：?jiǎn)T工儀容儀表、勞動(dòng)記律，服務(wù)質(zhì)量。11.認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。第二節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任第三節(jié)客人投訴的處理一、客人投訴的原因（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

1.服務(wù)禮儀、禮貌方面。指服務(wù)人員工作中不按要求著裝、對(duì)客服務(wù)中沒(méi)有使用敬語(yǔ)或使用語(yǔ)言不禮貌、不規(guī)范等。

2.服務(wù)態(tài)度方面。指服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中態(tài)度冷漠、待客不主動(dòng)，言語(yǔ)不親切，給客人被冷落被怠慢的感受。第三節(jié)客人投訴的處理

3.服務(wù)效率方面指。服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中由于業(yè)務(wù)不熟練或態(tài)度不積極造成客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴。

4.服務(wù)技能和技巧方面。指服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中操作不規(guī)范或不講技巧性，如分錯(cuò)房間、叫醒失誤等。

第三節(jié)客人投訴的處理5.服務(wù)項(xiàng)目方面。指飯店沒(méi)有完善、周全的服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人需要時(shí)，無(wú)法為客人提供，令客人感到酒店的服務(wù)不方便、不周到。第三節(jié)客人投訴的處理（二）對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴指酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便，如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。飯店的空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電器、電梯等。設(shè)施設(shè)備如果常出故障，服務(wù)態(tài)度再好也無(wú)法彌補(bǔ)。第三節(jié)客人投訴的處理（三）對(duì)酒店相關(guān)政策的投訴

對(duì)酒店相關(guān)政策的投訴指客人由于自身對(duì)酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或存在誤解而產(chǎn)生不滿，引起投訴。如酒店房?jī)r(jià)、預(yù)訂、入住手續(xù)辦理、會(huì)客等方面的相應(yīng)規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便；服務(wù)員行為不檢、違反酒店有關(guān)規(guī)定如向客人索要小費(fèi)，對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。第三節(jié)客人投訴的處理（四）對(duì)異常事件的投訴

對(duì)異常事件的投訴指在對(duì)客服務(wù)中遇到一些意外的情況，造成客人的不滿。如無(wú)法購(gòu)得機(jī)票、車(chē)票、城市供電、供水系統(tǒng)出現(xiàn)障礙等。第三節(jié)客人投訴的處理（五）對(duì)酒店安全狀況的投訴

對(duì)酒店安全狀況的投訴指酒店不能為客人提供舒適、方便、安全的休息環(huán)境。而對(duì)客人造成傷害或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；因與客人意外碰撞而燙傷客人；著火、丟失物品、人身安全受到侵犯等造成的投訴。第三節(jié)客人投訴的處理

二、處理投訴的意義（一）有利于提高酒店管理水平（二）有利于阻止酒店顧客流失（三）有利于酒店開(kāi)拓市場(chǎng)，減少負(fù)面影響（四）有利于獲得免費(fèi)的市場(chǎng)信息第三節(jié)客人投訴的處理三、處理投訴的原則（一）為客人服務(wù)的原則（二）不與客人爭(zhēng)辯的原則（三）維護(hù)酒店利益的原則第三節(jié)客人投訴的處理四、處理投訴的程序（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（二）誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)（三）記錄投訴要點(diǎn)（四）及時(shí)采取補(bǔ)救措施（五）追蹤檢查處理結(jié)果并記錄存檔第三節(jié)客人投訴的處理五、處理投訴的藝術(shù)與技巧（一）處理投訴的藝術(shù)

1.善用語(yǔ)言的藝術(shù)

2.靈活處理的藝術(shù)

3.與員工溝通的藝術(shù)

4.善用法律法規(guī)的藝術(shù)

5.巧用適合自己方法的藝術(shù)第三節(jié)客人投訴的處理（二）處理投訴的技巧1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

處理這類(lèi)投訴的方法是嚴(yán)格的監(jiān)督管理和對(duì)服務(wù)人員強(qiáng)化相關(guān)事項(xiàng)和技能的培訓(xùn)。同時(shí)，酒店應(yīng)建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的員工及領(lǐng)導(dǎo)人予以教育或懲罰。對(duì)于在投訴處理中表現(xiàn)良好的員工，應(yīng)該按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。第三節(jié)客人投訴的處理2.對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

處理這類(lèi)投訴的方法是建立全方位的預(yù)防性維修與保養(yǎng)制度，不過(guò)即使是這樣，也很難杜絕所有運(yùn)轉(zhuǎn)中的設(shè)備、設(shè)施可能出現(xiàn)的故障。服務(wù)人員在受理此類(lèi)投訴時(shí)，最好是協(xié)同有關(guān)部門(mén)的工作人員去實(shí)地觀察，然后根據(jù)實(shí)際情況，配合有關(guān)部門(mén)一起采取措施解決。第三節(jié)客人投訴的處理3.對(duì)酒店相關(guān)政策的投訴

處理這類(lèi)投訴的方法是耐心解釋?zhuān)腿艘蓱]，與涉及到的相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員溝通并熱情幫助客人解決問(wèn)題。

第三節(jié)客人投訴的處理4.對(duì)異常事件的投訴

處理這類(lèi)投訴的方法是想方設(shè)法在力所能及的范圍盡快解決客人的問(wèn)題。若實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早向客人解釋?zhuān)〉每腿苏徑狻?.對(duì)酒店安全狀況的投訴

處理這類(lèi)投訴的方法是多從客人角度出發(fā)，嚴(yán)格進(jìn)行安全管理，避免非安全性的各種因素影響酒店的聲譽(yù)。第三節(jié)客人投訴的處理第四節(jié)客史檔案的管理一、建立客史檔案的意義（一）有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力（二）有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì)（三）有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)效益（四）有利于提高酒店工作效率二、客史檔案的內(nèi)容客史檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗愛(ài)好檔案反饋意見(jiàn)檔案常規(guī)檔案第四節(jié)客史檔案的管理三、客史檔案的建立與使用（一）客史檔案的建立

1.住宿登記表

2.客史檔案卡

3.電腦儲(chǔ)存

4.客