第11章-客戶服務(wù)質(zhì)量管理

中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷研究中心普通高等教育教材編審委員會(huì)組編安賀新汪榕主編第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量概述第三節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估第十一章客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理案例導(dǎo)入麥當(dāng)勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵系統(tǒng)服務(wù)問(wèn)題：

1.案例中包括了哪些服務(wù)過(guò)程？麥當(dāng)勞是如何制定服務(wù)過(guò)程和為消費(fèi)者服務(wù)的？2.麥當(dāng)勞POS機(jī)系統(tǒng)的服務(wù)程序?yàn)槠髽I(yè)本身和消費(fèi)者帶來(lái)什么好處？

3.根據(jù)理論知識(shí)分析麥當(dāng)勞POS機(jī)系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程的特性。第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量概述一、客戶服務(wù)質(zhì)量的含義客戶服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的預(yù)期之間的差距，是一個(gè)主觀范疇。感知服務(wù)質(zhì)量（PerceivedServiceQuality)是客戶對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的水平。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量感知的重要前提。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客會(huì)很滿意，會(huì)認(rèn)為其具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。二、客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一）技術(shù)質(zhì)量（二）功能質(zhì)量三、客戶服務(wù)質(zhì)量特性（二）客戶服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性（一）客戶服務(wù)質(zhì)量的主觀性（三）客戶服務(wù)質(zhì)量的整體性第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一、客戶服務(wù)質(zhì)量體系

1982年，著名的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家克?格魯諾斯提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，認(rèn)為顧客評(píng)估一項(xiàng)服務(wù)是否滿足自己需要的過(guò)程，其實(shí)就是顧客感知服務(wù)質(zhì)量并與自己所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量是顧客的期望質(zhì)量同其實(shí)際經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量的比較。其中，期望是指顧客在接受服務(wù)前所具有的信念和觀念，作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照系；經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量是指顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)而得到的印象。顧客將兩者進(jìn)行比較，如果對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于期望水平，則會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量；反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。一、客戶服務(wù)質(zhì)量體系顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型二、客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法可靠性Reliability：(傳遞承諾)（一）保證性Assurance

：(激發(fā)信任與信心)（三）移情性Empathy：(給予顧客個(gè)別化的對(duì)待)（四）響應(yīng)性Responsiveness

：(樂(lè)意幫忙)（二）有形性Tangibles：(以實(shí)體代表服務(wù))（五）第三節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素分析（三）客戶本身的差異性和主觀性（二）服務(wù)接觸過(guò)程的不確定性（一）服務(wù)提供方的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題二、服務(wù)質(zhì)量差距管理（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型（二）服務(wù)質(zhì)量差距管理

1、消除管理者認(rèn)知的差距——努力了解顧客對(duì)服務(wù)的期望

2、消除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距——建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、消除服務(wù)交易差距——使服務(wù)的具體實(shí)施達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)

4、消除營(yíng)銷溝通的差距——保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配

1.管理者認(rèn)知的差距（差距1）。

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）。

3.服務(wù)交易差距（差距3）。

4.營(yíng)銷溝通的差距（差距4）。三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法(一)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法1.戰(zhàn)略2.經(jīng)營(yíng)3.業(yè)務(wù)管理(二)流程分析法三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法（一）流程分析法（二）1.戰(zhàn)略2.經(jīng)營(yíng)3.業(yè)務(wù)管理這一方法的運(yùn)用一般通過(guò)以下四個(gè)步驟展開(kāi)：

（1）通過(guò)流程圖清晰描述服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)內(nèi)容，包括從前臺(tái)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。使服務(wù)過(guò)程清楚客觀的呈現(xiàn)；

（2）找出那些容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的關(guān)鍵步驟；

（3）對(duì)這些關(guān)鍵步驟進(jìn)行評(píng)估，確立能夠體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

（4）找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)證據(jù)，這些證據(jù)將被視為企業(yè)與顧客之間的服務(wù)接觸點(diǎn)。四、創(chuàng)造和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)(一)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證(三)服務(wù)失誤與補(bǔ)救1.服務(wù)失誤2.服務(wù)補(bǔ)救(二)全面服務(wù)質(zhì)量管理1.全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。2.全員性的服務(wù)質(zhì)量管理。3.全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理。一、名詞解釋1、顧客感知服務(wù)質(zhì)量2、技術(shù)質(zhì)量3、服務(wù)質(zhì)量差距4、服務(wù)補(bǔ)救悖論二、選擇題1、客戶服務(wù)質(zhì)量的特性包括：（

）、過(guò)程性和整體性。A.無(wú)形性B.異質(zhì)性

C.不可儲(chǔ)存性D.主觀性2、感知服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在：（

）。A.技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量B.可靠性和有形性

C.人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度D.服務(wù)的承諾和實(shí)現(xiàn)3、SERVQUAL量表是從哪幾個(gè)維度來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的：有形性、可靠性、響應(yīng)性、（

）和保證性。A.有用性B.易逝性

C.異質(zhì)性D.移情性4、產(chǎn)生服務(wù)交易差距的原因不包括（

）。A.標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突B.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻

C.員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理性有質(zhì)疑D.管理者對(duì)顧客期望的解釋不準(zhǔn)確5、不屬于影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素有：（

）。A.服務(wù)提供方的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)接觸過(guò)程的不確定性

C.服務(wù)政策的多變性D.顧客本身的差異性和主觀性選擇題答案：1.D2.A3.D4.D

5.C