DB13-T 1552-2012 醫(yī)院陪護服務規(guī)范

DB13DB13/T1552—2012醫(yī)院陪護服務規(guī)范2012-07-03發(fā)布2012-07-15實施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I12術(shù)語和定義指依法設立的從事醫(yī)院陪護服務經(jīng)營活動的企業(yè)，3.1.1.1依法設立并取得相關(guān)的證照，具有合法3.1.1.2應具有與業(yè)務范圍相23.1.1.5配備經(jīng)營必要的計算機及其3.1.1.7企業(yè)組織供給人務資源，進行崗前（崗中）教育培訓，收集提供真實的服務信息，3.1.1.8企業(yè)應建立規(guī)范的管理制度和經(jīng)營3.1.2.1應建立員工檔案，包括員工登3.1.2.2應保證上崗的服務員身心健康，每一年進行一次健康檢查，取得相應的職業(yè)資格證3.1.2.4服務企業(yè)應保證按時發(fā)放員工工資，為員工購買人身保險和職業(yè)責3.1.2.5服務企業(yè)要建立考核獎懲制度，對工作成績突出，用戶反映良好的服務員要給予重3.1.3.3針對不同級別的服務員，應分類建立不同的醫(yī)院陪護服務培3.1.3.4培訓內(nèi)容應包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及醫(yī)院3.1.4.1企業(yè)應建立用戶檔案，包括用戶資料、服務合同、服務質(zhì)量反饋、投訴及其處理文3.1.4.2企業(yè)應建立服務跟蹤回訪制度，實行“三回訪”制度。服務前、服務中、服務后由33.1.4.3企業(yè)應建立服務質(zhì)量投訴制度，對3.2.2熟悉醫(yī)院陪護服務程序和規(guī)范要求，遵守醫(yī)院陪護服務企業(yè)的規(guī)章制度，3.2.7應具備與等級相適應的服務技能,能嚴格按企業(yè)制定操作流程規(guī)范服務,3.2.9認真細致記錄工作內(nèi)容，保4企業(yè)服務流程4.1服務接待真等。接待平臺收到用戶的預訂信息時，應做好記錄，并在規(guī)定的時4.2前期服務4.2.1根據(jù)用戶的要求，由服務企業(yè)推薦服務員，并安排一次雙方見面，應主動向用戶出示相的身份證證件、健康證明、職業(yè)資格證或國4.2.2企業(yè)可根據(jù)用戶要求安排走訪。44.2.3企業(yè)可根據(jù)用戶需求和用戶共同制定醫(yī)院陪護服務4.3簽訂服務合同企業(yè)和用戶雙方對服務內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務合同。4.4提供服務4.5服務回訪4.6服務結(jié)束企業(yè)應督導服務員并征求用戶意見，填寫《用戶意見反饋表》（詳見附錄C）。交接記錄及《服4.7服務過程特殊情況的處理注：此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護服務員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服5收費項目構(gòu)成6服務雙方的權(quán)利和義務6.1.1.2用戶有權(quán)了解服務員的情況，對服務員體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體6.1.1.3用戶有權(quán)提出陪護服務內(nèi)容范圍內(nèi)的服務要求，有權(quán)拒絕服務員從事與醫(yī)院陪護服56.1.1.4用戶有權(quán)向企業(yè)追究因服務員過失造成損失的經(jīng)濟及法律責任，有權(quán)依據(jù)國家法律6.1.1.5具備下列條件之一，用戶有權(quán)解除協(xié)a)服務員因本身機體原因不能勝任醫(yī)院陪護服務工作的；b)服務員有刁難、虐待病人等不良行為的；6.1.2.2用戶應尊重服務員的人格及勞動，不歧視不虐6.1.2.4用戶不得擅自將服務員轉(zhuǎn)為第三6.2.1.1企業(yè)有權(quán)利保護服務員人身和名譽不受侵犯，有權(quán)追究因用戶過失造成的經(jīng)濟損失6.2.1.3企業(yè)有權(quán)要求服務員拒絕從事與合同不符的工作，有權(quán)拒絕對第三方服務，有權(quán)拒6.2.2.1企業(yè)應遵守國家的法律法規(guī)，信守合同，不6.2.2.3企業(yè)應實事求是地向用戶提供服務員的詳細資6.2.2.4企業(yè)應要求服務員服從用戶的管理和指導，尊重用戶的生活66.2.2.6協(xié)調(diào)服務員與用戶的關(guān)系，最大限度滿足用戶的要求，對用戶不滿意的服務員進行7 其他服務方式：8家庭住址：服務地址：聯(lián)系電話：9B.1服務質(zhì)量回訪單表樣見表B.1。