沖突處理的步驟與方法

高效溝通與沖突管理

(二）沖突管理

第二部份沖突管理在某一情況下至少有一個人相信他/她的需求或利益受到了否定，無論這種看法是對的還是錯的。 高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理1.0分歧與沖突

◆分歧發(fā)生在當(dāng)人們對同一情況的感受不同，或持不同的價值觀或信仰時◆所有的沖突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都會引發(fā)沖突 2.0沖突的類型◆個人內(nèi)心的沖突◆人與人之間的沖突◆個人與職能的沖突◆個人與組織的沖突Conflict高效溝通與沖突管理3.0沖突產(chǎn)生的兩種原因

3.1外部的原因—由于業(yè)務(wù)上的原因使人們相互交往而產(chǎn)引起沖突 ◆優(yōu)先順序◆技術(shù)/行政的意見◆管理的程序◆資源的分配◆成本與財務(wù)目標(biāo)◆組織的變革

3.2與人有關(guān)的原因—由于人們價值觀及認(rèn)知上的差異而引起沖突◆溝通障礙◆不同的觀點(diǎn)◆利益上的沖突◆壓力◆不同的目標(biāo)與期望◆個人問題

高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理

4.0解決沖突的四種方法競爭型—我贏你輸逃避型—我輸你輸容納型—我輸你贏合作型—我贏你贏高效溝通與沖突管理4.1我贏—你輸◆采取競爭或強(qiáng)迫的方法◆一方壓倒另一方◆僅在必須迅速做出決定時運(yùn)用◆當(dāng)你有權(quán)進(jìn)行一項(xiàng)不受歡迎但必須實(shí)施的變革時◆往往導(dǎo)致不愉快的感覺◆令沖突的各方對別的問題產(chǎn)生更大的分歧

4.2我輸—你贏◆擺脫、撤退或放棄◆當(dāng)這個問題對對方來說更加重要、如果對方輸了會對彼此關(guān)系造成不可挽回的損害、你希望對方為他們的行動負(fù)責(zé)任，或你認(rèn)為對以后的沖突會有幫助◆當(dāng)你的觀點(diǎn)至關(guān)重要時不要使用這種方式高效溝通與沖突管理4.3我輸—你也輸逃避的方式被動的、權(quán)宜之計(jì)的處理沖突的方法可在下述情況使用：當(dāng)沖突雙方都認(rèn)為這是個小問題、需要花費(fèi)更多的時間、雙方都需要冷靜下來或有其他人能更有效地解決沖突時。常常使問題得不到解決會導(dǎo)致將來其它問題

高效溝通與沖突管理◆妥協(xié)型目標(biāo)就是為了達(dá)成各方都能接受的最低限度的協(xié)議目的在權(quán)力對等的雙方達(dá)成協(xié)議、臨時解決一個復(fù)雜的問題、在限期內(nèi)解決問題、為維護(hù)雙方的關(guān)系當(dāng)最終的結(jié)果對雙方都有利時才使用◆合作型其目的是找出問題所在并加以解決很花時間但能提供持久的解決方法，令潛在的問題得以根本解決適用于：保留不可折衷的重要目標(biāo)、將不同背景及看法的人的感受與經(jīng)驗(yàn)加以合并、鼓勵創(chuàng)新、解決長遠(yuǎn)看會阻礙工作關(guān)系的根本問題

4.4我贏—你也贏高效溝通與沖突管理

5.0運(yùn)用雙贏方法解決沖突的好處

建立更良好的更工作關(guān)系鼓勵創(chuàng)新有助于將管理的重點(diǎn)集中在結(jié)果上加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

無論何種原因，有效的溝通技巧

是避免或解決沖突的基礎(chǔ)

高效溝通與沖突管理對66位管理人員調(diào)查有關(guān)其自身及對方運(yùn)用各種談判風(fēng)格的百分比合作型

41%競爭型73%己方Executive

對方OtherParty逃避型妥協(xié)型競爭型

高效溝通與沖突管理6.0沖突處理的步驟1.處理憤怒的情緒2.表明沖突的存在，并要求對方同意以問題解決方式尋求解決方案3.界定沖突所在和引起沖突的原因4.尋求不同的解決方案5.評估每個方案，達(dá)成共識高效溝通與沖突管理7.0團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突管理方法

◆舊的方法（親自去制止所有沖突）告訴員工停止沖突懲罰一個或者所有相關(guān)的員工強(qiáng)加一個解決沖突的方法◆新的方法調(diào)停

8.0團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突管理

通過幫助人們制定一個共同的目標(biāo)以使他們一起合作去解決問題。高效溝通與沖突管理◆他們能自己解決這個問題嗎？◆沖突已經(jīng)加劇嗎？◆沖突會逐步加劇嗎？◆對其他人有什么影響？◆如果我去調(diào)停，會發(fā)生什么情況呢？◆如果我不去調(diào)停，會發(fā)生什么情況呢？◆有其它選擇的方法去解決沖突嗎？9.0調(diào)停前的準(zhǔn)備——風(fēng)險評估高效溝通與沖突管理

10.0調(diào)停的步驟◆描述沖突和你的關(guān)注◆設(shè)定基本規(guī)則◆詢問原因并聆聽◆總結(jié)問題◆詢問解決方法◆如果有需要的話提供解決方法◆評估◆達(dá)成承諾/行動步驟高效溝通與沖突管理11.0有效調(diào)停的障礙

◆偏幫一方◆當(dāng)他們不需要你的時候去調(diào)?！艏忧榫w◆變得沮喪

12.0避免調(diào)停障礙的方法◆記住你的角色是中立的,不要偏幫一方◆提出調(diào)停并在沖突雙方說不需要你的時候退出?！糁挥兴麄兺獠湃フ{(diào)停,并解釋你期望他們能解決問題◆如果沖突雙方覺得無效，讓他們隨時停止調(diào)停過程◆要求第四方一起參與（人力資源部的同事）

高效溝通與沖突管理樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。9月-249月-24Sunday,September22,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:15:5613:15:5613:159/22/20241:15:56PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2413:15:5613:15Sep-2422-Sep-24加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。13:15:5613:15:5613:15Sunday,September22,2024安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。9月-249月-2413:15:5613:15:56September22,2024踏實(shí)肯干，努力奮斗。2024年9月22日1:15下午9月-249月-24追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。22九月20241:15:56下午13:15:569月-24嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。九月241:15下午9月-2413:15September22,2024作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2024/9/2213:15:5613:15:5622September2024好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:15:56下午1:15下午13:15:569月-24專注今