【美凱龍房產(chǎn)公司工作流程的調(diào)查報(bào)告3700字（論文）】

III美凱龍房產(chǎn)公司工作流程的調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u25951一、調(diào)查目的 128673二、調(diào)查情況 114824（一）銷售顧問服務(wù)流程 123546（二）銷售顧問工作流程現(xiàn)狀 232479三、提高銷售顧問能力的對(duì)策 48595（一）良好的職業(yè)道德 425407（二）良好的商業(yè)公關(guān)能力 4320151、熟悉客戶心理 4160192、談判技巧 42780（三）良好的心態(tài) 531345四、結(jié)論 522928參考文獻(xiàn) 6內(nèi)容摘要本文寫作的主要內(nèi)容為房產(chǎn)銷售顧問的工作流程內(nèi)容，對(duì)房產(chǎn)銷售顧問的工作流程進(jìn)行了全面的介紹，包括預(yù)約、接待、一對(duì)一咨詢、戶型介紹、看房、洽談、成交和交房等流程的工作內(nèi)容。在本文中詳細(xì)介紹了在這些流程中房產(chǎn)銷售顧問的一個(gè)具體工作內(nèi)容，并展開了分析，然后對(duì)美凱龍愛家房產(chǎn)銷售公司的客戶滿意度做了一個(gè)調(diào)查，探尋房產(chǎn)銷售公司銷售顧問服務(wù)所存在的問題，就這些分析和調(diào)查內(nèi)容，提出了銷售顧問能力需求的一些內(nèi)容，希望能夠給房產(chǎn)銷售顧問提供一些銷售的有益思路。關(guān)鍵詞：房產(chǎn)銷售公司；銷售顧問；工作流程一、調(diào)查目的隨著房產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展，各種品牌的房產(chǎn)銷售公司如雨后春筍般遍布城鄉(xiāng)，銷售顧問作為房產(chǎn)銷售公司生存的主導(dǎo)力量，其工作熱情、工作能力及工作效果決定著房產(chǎn)銷售公司的生存和發(fā)展能力。不管從理論和實(shí)踐來看，房產(chǎn)銷售顧問都是房產(chǎn)銷售公司的最核心的部分，因此培養(yǎng)出合格的銷售顧問是企業(yè)健康發(fā)展的根本。因此，本文以實(shí)習(xí)所在的美凱龍愛家房產(chǎn)銷售公司為例，采用問卷調(diào)查法和實(shí)地觀察法探究房產(chǎn)銷售顧問的工作流程和當(dāng)前房產(chǎn)銷售顧問所應(yīng)具有的能力，本次調(diào)查主要針對(duì)美凱龍愛家房產(chǎn)銷售公司的客戶，通過采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標(biāo)客戶發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫充分的問卷160份，有效率達(dá)到80%。希望能夠?yàn)榧訌?qiáng)房產(chǎn)銷售顧問職業(yè)能力提供一些幫助。二、調(diào)查情況（一）銷售顧問服務(wù)流程預(yù)約：預(yù)約就是在接受客戶預(yù)約的時(shí)候，根據(jù)公司本身的房產(chǎn)容量，對(duì)房產(chǎn)的質(zhì)量等問題進(jìn)行檢查。初步了解客戶傾向選擇的戶型，制定出具體的看房時(shí)間，以此來保證工作的效率，同時(shí)也均化每日的工作量。接待：接待是通過預(yù)約之后，銷售顧問對(duì)客戶進(jìn)行接待。在接待的過程中要耐心的傾聽客戶對(duì)買房需求的闡述，同時(shí)針對(duì)不同的客戶要以客戶先來后到的順序進(jìn)行接待服務(wù)，對(duì)客戶做到彬彬有禮，在接待過程中為客戶營造一個(gè)比較輕松愉快的看房氛圍，給客戶一個(gè)初步的比較好一些的看房體驗(yàn)。一對(duì)一咨詢：在接待之后需要和客戶進(jìn)行一對(duì)一咨詢，在一對(duì)一咨詢階段，可以將客戶引導(dǎo)到房產(chǎn)銷售公司的客戶咨詢區(qū)域，為客戶準(zhǔn)備好茶水，將客戶所感興趣的戶型為客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹，結(jié)合圖冊(cè)和公司的資源，向客戶一一介紹公司所能提供的服務(wù)與保障，通過近距離地接觸進(jìn)一步了解客戶的需求，并向客戶展示公司值得信賴的一面，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生依賴感，為銷售做好準(zhǔn)備。戶型介紹：戶型介紹是房產(chǎn)銷售顧問在銷售房產(chǎn)時(shí)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，介紹戶型的質(zhì)量將直接影響著客戶的購買意向。在銷售顧問為客戶介紹戶型的時(shí)候，要對(duì)客戶做到有耐心，仔細(xì)了解客戶的需求，為客戶一一介紹客戶所感興趣的戶型的具體情況，在介紹過程中，要仔細(xì)介紹戶型的采光、地理位置、交通情況、物業(yè)管理等，讓客戶能夠?qū)Ψ孔佑幸粋€(gè)全面的了解，從而選擇所要購買的戶型，在介紹的過程中，銷售顧問也可以根據(jù)自己對(duì)房產(chǎn)了解的經(jīng)驗(yàn)為客戶提出一些適當(dāng)有益的意見，讓客戶在聽介紹的過程中能夠清楚自己的購買意向?？捶浚菏紫纫私饪蛻粜枨螅鶕?jù)客戶的實(shí)際需求向其推薦合適的房源，并邀請(qǐng)客戶看房時(shí)應(yīng)提前和客戶約好看房的具體時(shí)間和地點(diǎn)，不能遲到。帶領(lǐng)客戶看房之前，一定要選擇最佳的看房路線。需要注意的是，每次帶領(lǐng)客戶看房時(shí)，都應(yīng)讓客戶填寫《看房確認(rèn)書》，并確?！犊捶看_認(rèn)書》的內(nèi)容準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。同時(shí)，介紹房源時(shí)要詳細(xì)，以房源的優(yōu)點(diǎn)為主，以增強(qiáng)客戶購買的欲望。最后，看房結(jié)束后，應(yīng)將客戶看房的實(shí)際情況詳細(xì)記錄下來，以便開展接下來的工作。洽淡：在客戶看房結(jié)束以后的洽談也是十分重要的一個(gè)流程，在這個(gè)過程當(dāng)中，銷售顧問可以準(zhǔn)確了解到客戶是否有購買意愿，以及客戶想要購買的戶型也可以確定，此時(shí)客戶在看房結(jié)束后已經(jīng)對(duì)自己心儀的戶型有了結(jié)果，銷售顧問可以向客戶介紹相關(guān)戶型所做的活動(dòng)，把房產(chǎn)銷售店所在進(jìn)行的活動(dòng)給客戶進(jìn)行講解，為客戶爭取一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。合適和優(yōu)惠的價(jià)格會(huì)讓客戶的購買欲望有所加強(qiáng)，房產(chǎn)銷售成功的可能性也會(huì)增加很多。成交：成交是房產(chǎn)銷售顧問進(jìn)行一系列銷售流程的最終目的，是指房產(chǎn)銷售顧問在為客戶進(jìn)行一系列的講解、引導(dǎo)后，客戶決定好購買的戶型并與銷售顧問進(jìn)行簽單的過程。在這個(gè)過程中，房產(chǎn)銷售顧問要與客戶確認(rèn)好所要購買的戶型，向客戶說明購買情況，在雙方達(dá)成一致的情況下進(jìn)行戶型協(xié)議書的簽訂，獲得銷售訂單。（二）銷售顧問工作流程現(xiàn)狀在有效問卷中，被調(diào)查的客戶個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)如下，見表1：表1樣本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)表特征類別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專7849大學(xué)及大專4628碩士及以上128收入情況（個(gè)人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上9056表2客戶滿意度調(diào)查情況問題（滿分10分）滿意度重要性預(yù)約是否便捷69靈活配合你的預(yù)約時(shí)間510廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)的差異410產(chǎn)品售后服務(wù)510產(chǎn)品交付的及時(shí)率69服務(wù)人員的服務(wù)58工作人員的著裝67客戶溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效410售后跟蹤調(diào)查410投訴處理效果39在調(diào)查中可以看出，美凱龍愛家房產(chǎn)銷售公司的房產(chǎn)銷售顧問在工作上還存在許多的問題，只有在預(yù)約、交付和著裝的滿意度分是比較高的，其他方面的服務(wù)都相對(duì)較差，在客戶的視角中，上述所提到的內(nèi)容都是十分重要的，但是房產(chǎn)銷售顧問卻在很多方面都做的不夠好，想讓客戶買房的目的過于明顯，在其他服務(wù)方面存在著很多的問題。說明美凱龍愛家房產(chǎn)銷售公司的房產(chǎn)銷售顧問在很多方面還需要不斷提升，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度，這樣才可以讓公司的銷售額不斷上升，自己的業(yè)績也能夠有所改善，通過對(duì)美凱龍愛家房產(chǎn)銷售公司服務(wù)的情況，筆者對(duì)房產(chǎn)銷售顧問應(yīng)當(dāng)具備的能力進(jìn)行了分析，在后面的內(nèi)容進(jìn)行分析。三、提高銷售顧問能力的對(duì)策（一）良好的職業(yè)道德房產(chǎn)銷售顧問必須保持良好的職業(yè)道德。良好的商業(yè)道德是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提。不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，往往破壞市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，對(duì)市場(chǎng)機(jī)制的良性運(yùn)行造成致命的危害。房產(chǎn)作為高檔的(大件)商品，對(duì)房產(chǎn)銷售顧問提出了較高的職業(yè)道德要求。優(yōu)秀的銷售顧問，應(yīng)該是一個(gè)品質(zhì)高尚、誠實(shí)守信的人。銷售顧問是企業(yè)尖兵，誰能領(lǐng)先掌握客戶，誰就能夠?yàn)槠髽I(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。非正規(guī)程序成交，對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)利益是有害的，銷售顧問是否遵守競(jìng)技規(guī)則，這便牽涉到他個(gè)人是否具備職業(yè)道德。有職業(yè)道德的銷售顧問，對(duì)企業(yè)有絕對(duì)正而的影響，對(duì)消費(fèi)者更是提供品質(zhì)與價(jià)格的確切保障。為達(dá)到銷售目的，對(duì)客戶做不當(dāng)?shù)某兄Z，也是銷售顧問引以為戒的。一個(gè)銷售顧問要取得客戶的信任，最起碼的是誠實(shí)守信，只想把產(chǎn)品賣出去，而不惜蒙騙客戶，只會(huì)搬起石頭砸自己的腳。（二）良好的商業(yè)公關(guān)能力1、熟悉客戶心理由于客戶的職業(yè)、社會(huì)地位、年齡、習(xí)慣、愛好不同，對(duì)房產(chǎn)有不同的需求。營銷和管理人員要有一定的銷售心理學(xué)知識(shí)，能夠根據(jù)客戶的挑選商品時(shí)的外表神態(tài)、言談舉止，來分析判定不同客戶的特殊心理活動(dòng)。2、談判技巧其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，房產(chǎn)銷售談判的過程其實(shí)就是一個(gè)說服的過程，銷售顧問通過了解客戶真實(shí)的購房需求，根據(jù)客戶的信息資料,搞清客戶的實(shí)際意愿,從而通過一定的技巧,達(dá)到雙方的最佳利益結(jié)合點(diǎn),對(duì)銷售顧問和客戶都有利，可以大大提高談判的成功率。（三）良好的心態(tài)態(tài)度決定高度。一盒優(yōu)秀的銷售顧問首先要具備良好的調(diào)度，真誠地對(duì)待客戶、同事或者老板，增強(qiáng)職業(yè)道德教育，尊重每一位客戶，努力提升個(gè)人的素質(zhì)，用真誠的態(tài)度打動(dòng)周圍的人，提升個(gè)人魅力，增強(qiáng)吸引力，從而激發(fā)更多的消費(fèi)。特備是銷售代表，作為企業(yè)的形象，應(yīng)該更加注重態(tài)度的培養(yǎng)，真誠地對(duì)待每一個(gè)人，對(duì)產(chǎn)品的不良信息盡量做到不故意隱瞞，提升客戶的信任度，從而激發(fā)其購買欲。此外，自信是最好的氣質(zhì)，是一個(gè)人被吸引的關(guān)鍵力量。作為銷售顧問，應(yīng)努力增強(qiáng)自身的自信心，不盲目自信，也不盲目自卑，力求給客戶留下好的印象。對(duì)于自信心的培養(yǎng)，可以采取每天自我鼓勵(lì)的方式，將企業(yè)和產(chǎn)品信息等熟記于心，以便為客戶提供及時(shí)的指導(dǎo)建議，特別是自身產(chǎn)品對(duì)于競(jìng)爭產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，更要如數(shù)家珍，提高自身產(chǎn)品的地位，加強(qiáng)宣傳攻勢(shì)，切忌盲目吹噓，以便提升客戶的好感度，增加消費(fèi)。銷售顧問應(yīng)樹立必勝的信念，對(duì)待競(jìng)爭產(chǎn)品要客觀理性，接收自身的缺點(diǎn)和不足，努力擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)的影響力，讓客戶接受產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，認(rèn)為產(chǎn)品好。四、結(jié)論總之，房產(chǎn)銷售顧問在進(jìn)行房產(chǎn)銷售的過程中，需要經(jīng)歷許多繁瑣的過程，當(dāng)前許多房產(chǎn)銷售公司的銷售顧問的服務(wù)都存在一定的問題。如今隨著人們生活水平的提高，在買房時(shí)的需求對(duì)房產(chǎn)銷售顧問的要求也有所提升，房產(chǎn)銷售顧問需要提升自己的綜合能力，才能在競(jìng)爭力巨大的房產(chǎn)銷售市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展，為個(gè)人和