《網(wǎng)店客服》課后習(xí)題及答案 陳文婕

項目一走近網(wǎng)店客服

一、單項選擇題

1.在整個網(wǎng)購的過程中，（A）顯得格外重要。對于最后的下單成交來說，臨門一腳尤

其關(guān)鍵。

A.網(wǎng)店客服B.運營人員C.推廣人員D.生產(chǎn)人員

2.在與客戶溝通的過程中，對話的絕大部分內(nèi)容都圍繞著（A）。

A.商品本身B.客戶C.客服D.供貨商

3.社會由各種規(guī)則維持著秩序，不管規(guī)則是人為設(shè)定的還是客觀存在的，只要是規(guī)則,

便具有（B）。

A.普遍性B.制約性C.變化性D.隨意性

4.（C）是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)

客戶完成消費。

A.咨詢B.售前咨詢C.售中引導(dǎo)D.售后服務(wù)

二、多項選擇題

1.網(wǎng)店客服的工作流程包括（ABCD）.

A.售前B.打單C.發(fā)貨D.售后

2.售前接待工作一般包括（ABCD）。

A.推薦商品B.解決異議C.核對地址及快遞D.歡送客戶

3.店鋪前期準(zhǔn)備包括（ABCD）。

A.注冊B.選擇產(chǎn)品C.上架產(chǎn)品D.店鋪裝修

4.干牛具有（ABCD）功能。

A.聊天B.接單C.交易管理D.商品管理

三、判斷題

1.網(wǎng)店客服售前工作包括售前準(zhǔn)備工作和售前接待工作。(V)

2.售前接待工作一般包括推薦商品、解決異議、核對地址及快遞、歡送客戶四個環(huán)節(jié)。

(V)

3.客戶的購買習(xí)慣、購買傾向并不是與生俱來的，其購買心理往往會受社會因素的影響。

(V)

四、簡答題

1.什么是網(wǎng)店客服？

參考答案：

網(wǎng)店客服是指在淘寶網(wǎng)、天獵、京東等電子商務(wù)平臺開設(shè)的網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中,

利用以即時通信工具(如千牛、QQ等)為主的各種通信工具，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

2.網(wǎng)店客服的工作流程包括哪些？

參考答案：

網(wǎng)店客服工作流程主要由5部分組成，包括售前、打單、發(fā)貨、查單以及售后。

項目二熟悉工作流程

一、單項選擇題

1.客戶收到產(chǎn)品后覺得不喜歡要退貨，通?？梢裕ˋ）為由進行。

A.七天無理由B.描述不符C.做工問題D.質(zhì)量問題

2.商家購買了運費險，退貨產(chǎn)生的運費險賠付是（C）支付。

A.客戶B.賣家C.保險公司D.快遞公司

3.購買（D）時，建議客戶使用購物車。

A.一件產(chǎn)品B.兩件產(chǎn)品

C.T牛以上產(chǎn)品D.兩件以上產(chǎn)品

4.（B）不屬于天貓一般違規(guī)行為。

A.虛假交易B.延遲發(fā)貨C.違背承諾D.泄露他人信息

5.售后工作是一次交易的最后過程，也是（C）的開始。

A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷

二、多項選擇題

1.客戶服務(wù)的意義包括（ABCD）.

A.塑造店鋪形象B.提高成交率C.提高回頭率D.更好地服務(wù)客戶

2.客服必備的能力包括（ABCD）。

A.觀察能力B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.學(xué)習(xí)能力

3.對店鋪不利的評價，客服要做出解釋，不恰當(dāng)?shù)挠校ˋCD）。

A.交易成功后，客戶無理要求退部分貨款，因店鋪沒退，客戶給了差評，客服A公布

了客戶的個人信息，指責(zé)客戶訛誑貨款

B.客戶在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描

述中的尺碼為手工測量，可能有2?3cm誤差，在國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)

C.客戶在評價中寫道：”快遞速度慢，且服務(wù)不好。"客服C解釋快遞公司不是他們

開的，所以干涉不了快遞公司的事，請客戶多擔(dān)待。

D.客戶在評價中寫道："東西還不錯，就是價格太貴了。"客服D解釋一分價錢一分

貨，要便宜，去別人家買。

4.搞活動的時候客戶關(guān)注的問題包括（ABC）。

A.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D糾紛情況

5.（ABCD）屬于產(chǎn)品知識范疇。

A.規(guī)格型號B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D或效功用

三、判斷題

1.在進行交易的過程中，如果客服與客戶存在不同的看法，可以進行建議，改變客戶的

想法。（x）

2."說"和"問”是在推薦產(chǎn)品時候最重要的兩個技巧，應(yīng)該用"說"來結(jié)合"三分問、

七分聽”的方式，去引導(dǎo)客戶表達出他內(nèi)心真正的想法和需求。（V）

3.一名優(yōu)秀的客服，除了能解決糾紛并提出客戶所認(rèn)可的解決方案，還要對糾紛處理進

行跟蹤調(diào)查。（V）

四、簡答題

1.簡要回答客服關(guān)聯(lián)銷售的流程。

參考答案：

關(guān)聯(lián)銷售的流程：進門問好一接待咨詢一推薦產(chǎn)品一促成交易一售后服務(wù)。

2.簡要回答訂單催付時的催付五部曲。

參考答案:

催付五部曲：訂單挑選一把握時機一匹配工具一催付話術(shù)一備注結(jié)果。

項目三維護客戶關(guān)系管理

一、單項選擇題

1.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為

企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.競爭D.價格

2.著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指（A）。

A.企業(yè)80%的銷售額來自20%的老客戶

B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)

D.企業(yè)80%的利潤來自20%的老客戶

3.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（B）。

A.客戶滿意度B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗

C.客戶忠誠度D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4.（0是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一

種趨向。

A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率

5.客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服

務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A.客戶利潤率B.客戶忠誠度C.客戶滿意度D.客戶價值

二、多項選擇題

1.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度的兩個決定因素是（AB）。

A.客戶的期望B.客戶的感知

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.抱怨和忠誠

2.客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDE）階段。

A.潛在B.開發(fā)C.成長D.成熟

E.衰退H終止

3.客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC）。

A.客戶知識和經(jīng)驗B.客戶所獲利益

C.產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D.產(chǎn)品使用價值

4.客戶的讓渡價值是指（A）與（B）之差。

A.客戶總價值B.客戶總成本

C.客戶期望值D.客戶得到的實際價值

5影響客戶終身價值的因素包括（ABC）o

A.客戶價值B.客戶關(guān)系生命周期

C貼現(xiàn)率D.客戶基礎(chǔ)規(guī)模

6.客戶投訴的需求包含（ABCD）。

A.被關(guān)心B.被傾聽

C.服務(wù)人員專業(yè)化D.迅速反應(yīng)

三.判斷題

1.只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（x）

2.客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略。（x）

3.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（x）

4.向客戶傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%

的滿意"，就一定能為企業(yè)帶來利潤。(x)

5.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。

項目四科學(xué)管理客服

一、單項選擇題

1.(C)不是評價網(wǎng)店售后服務(wù)的綜合指標(biāo)。

A.退款糾紛率B.退款自主完結(jié)率

C.詢單轉(zhuǎn)化率D.退款完結(jié)時長

2.(B)是咨詢客服人員后下單成交的客戶數(shù)與詢問的總客戶數(shù)的比例。

A.客服答問比B.詢單轉(zhuǎn)化率C銷售比例D.客服回復(fù)率

3.(D)不是影響客服響應(yīng)速度的因素。

A.店鋪接待壓力B.客服人員的首次響應(yīng)時間

C.客服人員對商品的熟悉程度D.店鋪促銷信息

4.一般來說客服答問比最彳麻口最高范圍是(A)。

A.1.3；2.0B.2.0；2.5C.5.0；8.0D.9.0；10.0

5.(A)是美國心理學(xué)家、行為科學(xué)家赫茨伯格提出的。

A.雙因素激勵理論B.馬斯洛需求層次理論

C期望理論D.成就需要論

二、多項選擇題

1.(ABCDE)屬于網(wǎng)店客服監(jiān)管的指標(biāo)。

A.客單件B.詢單轉(zhuǎn)化率C.客服響應(yīng)速度

D.客服答問比E.退款自主完結(jié)率

2.影響客單件的因素包括(ABCDE)。

A.價格因素B.客服服務(wù)水平C.店鋪評價

D.促銷活動E.競爭對手

3.赫茨伯格提出最能調(diào)動員工積極性的因素在于（BD）。

A.照明環(huán)境B.激勵因素C.競爭環(huán)境

D.保健因素E.心理因素

4.（ABCE）屬于關(guān)懷激勵。

A.認(rèn)可和贊美B.多與客服人員溝通

C.給予客服人員一對一的指導(dǎo)

D.懲罰制度E.以團建活動增強團隊意識

5.客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道包括（ABC）.

A.抽查聊天記錄B.查看數(shù)據(jù)報表

C.使用第三方軟件D.客服跟蹤監(jiān)督

E.與客服人員溝通

項目五開啟智能客服

一、單項選擇題

1.店小蜜通過（B）子賬號進行服務(wù)。

A.人工客服賬號B.服務(wù)助手賬號C.售后客服賬號D.以上皆可

2.新增自定義問題中有個劃詞的選擇，最多可以選擇（C）。

A.1個B.2個C.3個D.4個

3.通用答案是指適用于（C）的答案，不針對商品個性化設(shè)置。

A.客戶問題B.單個產(chǎn)品

C.店鋪所有商品D.商品個性化

4.編輯好一條答案之后,為了驗證這個答案是否有效，可以（A）。

A.到答案測試窗測試B.不用驗證設(shè)置好就行

C.當(dāng)客戶咨詢到這個問題時再檢查D.用客服回復(fù)答案測試

5.歡迎語卡片最多能寫（B）個字符。

A.10B.15C.20D.30

二、多項選擇題

1.目前人工智能客服在（ABCD）電商平臺中運用最