商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目一了解身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)類型任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)的概念（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理什么是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指商業(yè)銀行設(shè)立的分行以下（不含分行）提供金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。(銀監(jiān)會(huì)2006)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)概念2006行政概念支行分理處儲(chǔ)蓄所代辦處支行自助銀行支行自助銀行設(shè)施虛擬銀行社區(qū)金融虛擬社區(qū)金融（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)類型任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)的概念（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別依據(jù)有無(wú)固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所虛擬網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)支行社區(qū)金融網(wǎng)絡(luò)銀行（包括家庭和企業(yè)）直銷銀行電話銀行手機(jī)銀行自助銀行（ATM，CRS，VTM）POS銷售點(diǎn)終端虛擬社區(qū)金融（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理依據(jù)客戶層次來(lái)劃分零售銀行網(wǎng)點(diǎn)：面向低收入個(gè)人、家庭、中小企業(yè)消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)：僅面向個(gè)人提供金融服務(wù)貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)：服務(wù)中等收入以上的個(gè)人或企業(yè)私人銀行網(wǎng)點(diǎn)：擁有大額資產(chǎn)的個(gè)人，主要有瑞士銀行，各大銀行有私人銀行業(yè)務(wù)部。

視頻老梁觀世界銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)百貨店型網(wǎng)點(diǎn)：區(qū)域型銀行，處于交通便利、繁華的地點(diǎn)，提供銀行全套金融產(chǎn)品和服務(wù)專賣店型網(wǎng)點(diǎn)：針對(duì)特定客戶或某一地區(qū)客戶銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理按照網(wǎng)點(diǎn)自助化程度無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)：VTM、多功能ATM、外幣兌換機(jī)、交互式查詢終端、多媒體終端人工網(wǎng)點(diǎn)：（持牌）復(fù)合網(wǎng)點(diǎn)：人工服務(wù)和自助服務(wù)結(jié)合（持牌）銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)：追求市場(chǎng)份額，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的一攬子產(chǎn)品，先設(shè)計(jì)產(chǎn)品，后推銷?？蛻糁行闹髁x網(wǎng)點(diǎn)：盡可能滿足高端客戶的所有金融需求，先了解客戶的獨(dú)特需求，再量身定做產(chǎn)品。交易額大合算。銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)類型任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)的概念（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新模式咖啡館銀行（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新模式藝術(shù)展覽廳銀行書店銀行超市銀行概念銀行無(wú)人銀行智慧銀行（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理消費(fèi)者走進(jìn)超市的同時(shí)，也等于走進(jìn)了銀行的大門。實(shí)現(xiàn)銀行、超市、消費(fèi)者三者共贏超市銀行網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與成熟咖啡品牌合作，將咖啡館與“數(shù)字生活方式指導(dǎo)”相結(jié)合咖啡館銀行網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理咖啡館銀行網(wǎng)點(diǎn)招商銀行與咖啡陪你的咖啡館銀行。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理新加坡華僑銀行創(chuàng)造性地為年輕人打造全新的銀行體驗(yàn)概念商店銀行網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)讓客戶感受到自己是受銀行重視的。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理3月，政府工作報(bào)告提出，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，改革優(yōu)化金融體系結(jié)構(gòu)，發(fā)展民營(yíng)銀行和社區(qū)銀行。

社區(qū)銀行vs社區(qū)支行社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)功能（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)較多的客戶交易功能.客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨蟆I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)具有自身獨(dú)有的有點(diǎn)：便于溝通和提高服務(wù)的可信度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在不斷創(chuàng)新：功能分區(qū)、技術(shù)手段的應(yīng)用：廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)變身智慧營(yíng)業(yè)廳。

客戶服務(wù)中心銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有更多的銷售機(jī)會(huì)：足夠的感官刺激和發(fā)掘客戶的潛在需求；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售綜合服務(wù)產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品銷售中心銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理情況復(fù)雜，潛在風(fēng)險(xiǎn)多；60—70%人員在網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)涉及大量資金交易，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制難度大。風(fēng)險(xiǎn)防范中心銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)形象三層：視覺識(shí)別、行為識(shí)別、理念識(shí)別。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是視覺識(shí)別和行為識(shí)別的載體；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)理念的履行者和傳遞者。企業(yè)形象中心銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)功能（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)原則配合業(yè)務(wù)發(fā)展策略，設(shè)立引導(dǎo)區(qū)，突出自助服務(wù)區(qū)、開放式柜臺(tái)及個(gè)人理財(cái)中心；引導(dǎo)區(qū)設(shè)在入口處一側(cè)，方便客戶，利于疏導(dǎo)；自助銀行應(yīng)臨街設(shè)置，并直接與大堂想通，夜間通過(guò)卷閘門實(shí)現(xiàn)分割；開放式柜臺(tái)與封閉式柜臺(tái)應(yīng)相鄰設(shè)置，以方便業(yè)務(wù)操作；個(gè)人理財(cái)中心位置應(yīng)盡量考慮私密性，且方便重要客戶進(jìn)出；（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)功能（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)引導(dǎo)區(qū)；等候區(qū)；體驗(yàn)區(qū)；貴賓接待區(qū)；現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)；個(gè)人理財(cái)區(qū)；自助銀行無(wú)。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)布局（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大堂經(jīng)理引導(dǎo)、分流客戶咨詢引導(dǎo)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理客戶休息等候；提供電視、報(bào)紙、宣傳材料客戶等候區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行渠道；分流客戶，提供服務(wù)效率電子銀行體驗(yàn)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理接待高端客戶；環(huán)境舒適；客戶經(jīng)理提供專門服務(wù)貴賓接待區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理封閉柜臺(tái)；由柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理開放式柜臺(tái)；由柜員辦理公司業(yè)務(wù)、信貸、中間業(yè)務(wù)等不涉及現(xiàn)金交易的業(yè)務(wù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)高凈值客戶；提供個(gè)人理財(cái)方案?jìng)€(gè)人理財(cái)中心（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理借助自助機(jī)具；提供存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬等自助服務(wù)自助服務(wù)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理通過(guò)設(shè)備配置和有效的客戶視覺系系統(tǒng)管理，激發(fā)客戶潛在需求。銷售展示區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理人工服務(wù)設(shè)施：按照網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一配置。

排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、開放式柜臺(tái)、封閉式柜臺(tái)、填單臺(tái)。自助服務(wù)設(shè)施模塊三銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)設(shè)施：現(xiàn)金交易設(shè)施、非現(xiàn)金交易設(shè)施?，F(xiàn)金交易設(shè)施：存款機(jī)、取款機(jī)、存取款機(jī)、外幣兌換機(jī)、找零機(jī)、夜間金庫(kù)或組合上述功能的設(shè)施等。非現(xiàn)金交易設(shè)施：結(jié)單打印機(jī)、查詢機(jī)、查詢打印機(jī)、存折打印機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供出鈔交易、賬戶查詢、密碼修改等業(yè)務(wù)；取款現(xiàn)鈔多為50元及100元兩種，部分零錢ATM機(jī)可取1元、5元、10元、20元的零錢或硬幣。自動(dòng)取款機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理自助銀行設(shè)施自助存款機(jī)CDT（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理自助銀行設(shè)施高速大額自助存款機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理可進(jìn)行自動(dòng)取款和自動(dòng)存款；實(shí)現(xiàn)存取款現(xiàn)金的自動(dòng)循環(huán)功能；可針對(duì)信用卡、儲(chǔ)蓄卡、存折等用戶處理所有的現(xiàn)金交易。存取款一體機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供對(duì)賬單打印，賬戶明細(xì)打印，各種表格、報(bào)表打印及各種銀行信息打印等服務(wù)；典型設(shè)備還具有查詢、轉(zhuǎn)賬、代收代付、更改密碼、掛失、個(gè)人理財(cái)服務(wù)等功能。對(duì)賬單打印機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)信息查詢、賬戶查詢、利率匯率牌價(jià)查詢、轉(zhuǎn)賬、代收代付、更改密碼、掛失、個(gè)人理財(cái)、銀行業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)查詢終端（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理具備新開卡、U盾領(lǐng)取、多媒體信息查詢終端所含的各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售功能。智能發(fā)卡機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理自助銀行設(shè)施自助存折補(bǔ)登機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理自助銀行設(shè)施外幣兌換機(jī)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理你還用過(guò)哪些銀行自助設(shè)備？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目二銀行網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一：銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品、市場(chǎng)如果你要開設(shè)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（如服裝店），選址時(shí)你會(huì)考慮哪些問(wèn)題？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理肯德基、麥當(dāng)勞選址的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1.針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群；年輕人兒童和家庭成員2.著眼于今天和明天；二十年不變3.講究醒目；一樓店堂4.不急于求成；讓業(yè)主主動(dòng)引進(jìn)5.優(yōu)勢(shì)互動(dòng)商圈規(guī)劃采取的是記分的方法；商圈分類（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理肯德基選址一、商圈的劃分與選擇1．劃分商圈（計(jì)分法）2．選擇商圈（考慮餐館自身的市場(chǎng)定位（顧客群）；考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。）二、聚客點(diǎn)的測(cè)算與選擇1．要確定這個(gè)商圈內(nèi)，最主要的聚客點(diǎn)在哪。（一步差三市，人流動(dòng)的方向）2．選址時(shí)一定要考慮人流的主要流動(dòng)線會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住（人流動(dòng)的方向，上風(fēng)）。3．聚客點(diǎn)選擇影響商圈選擇（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理成本核算（利潤(rùn)最大化）整體布局（符合全行、城市發(fā)展戰(zhàn)略）市場(chǎng)需求（客戶中心）符合監(jiān)管政策（合理布局，適度競(jìng)爭(zhēng)）銀行網(wǎng)點(diǎn)選址的基本原則（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一：銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜一忌：快速車道邊，高速公路一般有隔離設(shè)施，兩邊無(wú)法穿越，公路旁也較少有停車設(shè)施；

二忌：居民增長(zhǎng)而商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已基本配齊的區(qū)域，缺少流動(dòng)人口的情況下，有限的固定消費(fèi)總量不會(huì)因新開網(wǎng)點(diǎn)而增加；（一）八忌（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜三忌：銀行網(wǎng)點(diǎn)所在建筑的形狀怪異，不合銀行莊重、穩(wěn)健的形象；

四忌：在坡路上開銀行網(wǎng)點(diǎn)，不方便顧客進(jìn)入，不利于聚集人氣，銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所地形應(yīng)與道路路面基本處在一個(gè)水平面上；（一）八忌（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜五忌：銀行網(wǎng)點(diǎn)所在位置馬路反背，有違傳統(tǒng)文化的山環(huán)水抱要求，其會(huì)帶來(lái)安全問(wèn)題，甚至減少車位和人氣。馬路改造成環(huán)抱狀，至少要平行，如果不能改造，就要擋住反背的馬路；

六忌：銀行網(wǎng)點(diǎn)前面有大刀狀的建筑物，會(huì)使人產(chǎn)生恐懼感，對(duì)人的身心健康極為不利，不選或自己的建筑物朝向一定不能朝向同大刀狀的樓；（一）八忌（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜七忌：銀行網(wǎng)點(diǎn)靠近教堂，在中國(guó)傳統(tǒng)文化中其如墳?zāi)挂粯右暈殛帤馑?，教堂搬遷或房子不要朝向教堂，如有背對(duì)教堂后窗戶也要擋??；

八忌：銀行網(wǎng)點(diǎn)所在建筑物兩邊高中間低，會(huì)使顧客產(chǎn)生壓抑感，并且朝案山忌諱中間低兩邊高，宜與人體中間高兩邊低相配，故應(yīng)在中間架設(shè)秀麗的天線。（一）八忌（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜其他忌諱如電線桿、垃圾箱、煙囪、變壓器、兇惡的石獸、面露四白的建筑、馬路直沖、垃圾場(chǎng)、廁所、醫(yī)院的太平間是應(yīng)該避免的，因?yàn)檫@些不好東西的存在容易使顧客產(chǎn)生不舒服的感覺，難以留住顧客，因此它們的存在往往會(huì)使網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)運(yùn)大受影響。（一）八忌（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜一宜：銀行網(wǎng)點(diǎn)選址取南向避東北，其目的是為了避免夏季的暴曬和冬季的寒風(fēng)，保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的舒適。二宜：銀行網(wǎng)點(diǎn)選址取開闊避狹窄，應(yīng)考慮網(wǎng)點(diǎn)正前方的開闊，要求不能有任何遮擋物，比如圍墻、電線桿、廣告牌和過(guò)大遮眼的樹木等。講求網(wǎng)點(diǎn)門前的開闊，可以使網(wǎng)點(diǎn)面向四方，不僅使網(wǎng)點(diǎn)的視野廣闊，也使處在較遠(yuǎn)的顧客和行人都可看到銀行的招牌，這樣利于將網(wǎng)點(diǎn)所在的信息傳播四方，傳給顧客，傳給行人。（二）八宜（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜三宜：銀行網(wǎng)點(diǎn)選址取繁華避偏僻，市鎮(zhèn)上的繁華地段，就是辦理業(yè)務(wù)最活躍最頻繁的地方，人們聚集而來(lái)，便于銀行吸引客戶，開拓業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。（二）八宜（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜四宜：銀行網(wǎng)點(diǎn)所在建筑外觀造型大氣、店堂敞亮，能圍繞網(wǎng)點(diǎn)所經(jīng)營(yíng)的主要理財(cái)產(chǎn)品，或者是針對(duì)定位的營(yíng)銷特色去展開設(shè)計(jì)和構(gòu)想，主要原則就是要使顧客從網(wǎng)點(diǎn)的外觀，就能體會(huì)到或者猜測(cè)到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的范圍，使之在理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)中，起到宣傳網(wǎng)點(diǎn)和招攬顧客的作用。（二）八宜（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜五宜：銀行網(wǎng)點(diǎn)外觀造型與區(qū)域景致諧調(diào)，按風(fēng)水學(xué)的說(shuō)法，在考慮網(wǎng)點(diǎn)的外觀造型與所處區(qū)域自然景致的關(guān)系時(shí)，有意識(shí)地使外觀造型與區(qū)域景致相諧調(diào)，就意味著順應(yīng)了宇宙之氣的流通，就是將網(wǎng)點(diǎn)融入了大自然的生氣之中。（二）八宜（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)選址的八忌與八宜六宜：巧取五行好顏色，青、赤、黃、白、黑等五色，在中國(guó)古代還有特殊的意昧：青色—永遠(yuǎn)平和，赤色—幸福、喜，黃色—力、富、皇帝，白色—悲哀、平和、雅潔，黑色—破壞、沉穩(wěn)。人們對(duì)顏色所表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)尚，已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的顏色欣賞，而是一種寓含著某種人類情感的寄托物。于是，在設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)外觀的顏色時(shí)，就要注意將之與人們對(duì)顏色的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)觀念相諧調(diào)，要使人們接受所賦予網(wǎng)點(diǎn)建筑外觀的顏色。（二）八宜（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一：銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理選址影響因素（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理人口因素（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理交通因素（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)因素（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)因素（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理選址的實(shí)際操作確定詳細(xì)營(yíng)業(yè)地址周圍環(huán)境（交通是否方便、治安是否良好）所在建筑是否有消防合格證(違章建筑)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（孔雀東南飛）人流量（便于吸儲(chǔ)，個(gè)人VIP拓展到公司業(yè)務(wù)）周圍區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度（商圈）道路寬窄（25米，有車道人行道）（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理選址的實(shí)際操作確定詳細(xì)營(yíng)業(yè)地址停車位數(shù)量（一般4個(gè)，大型8個(gè)）物業(yè)成本（租賃比購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)?。┟娣e大小（一般150—300；大型250-500）門面是否寬敞（一般門面大于8米，大型大于12米）所在建筑物是否顯眼（三岔路口、拐角，南向街面）周圍同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二：銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置原則（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置原則1.因事設(shè)崗原則。2.相互制約原則。3.不相容崗位和職責(zé)權(quán)限分離原則。4.授權(quán)操作原則。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二：銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置原則（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的全面管理工作，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度的目標(biāo)。同時(shí)還專門負(fù)責(zé)大額現(xiàn)金和大額轉(zhuǎn)賬資金的授權(quán)、重要印章管理工作。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.負(fù)責(zé)安排臨柜人員日常工作。

2.負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的工作秩序，管理好網(wǎng)點(diǎn)的日常消耗用品，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)電子設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好日常工作動(dòng)態(tài)管理。3.每天班前列隊(duì)檢查柜員職裝是否統(tǒng)一、整潔，“微笑”服務(wù)、“優(yōu)質(zhì)文明”服務(wù)用語(yǔ)是否熟練，專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用是否得當(dāng)。

4.負(fù)責(zé)安排柜員對(duì)新老客戶開展走訪、回訪、宣傳等營(yíng)銷工作。

5.帶領(lǐng)全體柜員完成客戶部分解下達(dá)的個(gè)人營(yíng)銷任務(wù)，并做好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。6.負(fù)責(zé)臨柜人員的考勤、考核工作。7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客戶維護(hù)、客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)錄入、續(xù)投、轉(zhuǎn)投、提前支取等業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。8.負(fù)責(zé)書寫網(wǎng)點(diǎn)每天的工作日志，建立手工營(yíng)銷臺(tái)帳，負(fù)責(zé)召開每周例會(huì)，對(duì)上周工作情況、營(yíng)銷情況、客戶動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析小結(jié)，找出存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，并做好例會(huì)記錄。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大堂經(jīng)理通常負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對(duì)客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對(duì)銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長(zhǎng)時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，規(guī)模小的網(wǎng)點(diǎn)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.分流、引導(dǎo)客戶。即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。2.識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶。記錄及跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料，并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。3.維護(hù)銀行形象和大堂秩序，管理咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。如與客戶抱怨或投訴，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。4.了解客戶需求，為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢，適時(shí)進(jìn)行銀行產(chǎn)品的推介。5.指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話銀行等。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行柜員一般指在柜臺(tái)里為客戶提供銀行服務(wù)或者其賬戶資訊服務(wù)的銀行員工。根據(jù)崗位設(shè)置原則，按照內(nèi)控要求和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理及核算的需要，網(wǎng)點(diǎn)柜員一般應(yīng)設(shè)置下列基本崗位：會(huì)計(jì)主管崗、前臺(tái)授權(quán)崗、交易發(fā)起崗、憑證管理崗、權(quán)限申請(qǐng)發(fā)起崗、票據(jù)崗、賬戶管理崗、重要印章保管崗等。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)金融產(chǎn)品的銷售工作。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立專門的營(yíng)銷崗位，目的在于把營(yíng)銷職責(zé)從柜員工作中分離出來(lái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和交易的分離，在提高交易速度的同時(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，縮短客戶等待時(shí)間。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)點(diǎn)保安主要負(fù)責(zé)防搶、防盜、防火、防破壞、防治安等各項(xiàng)工作，保障網(wǎng)點(diǎn)財(cái)產(chǎn)安全。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二：銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置原則（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.實(shí)行綜合柜員制的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該至少配置7名員工；現(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)區(qū)同時(shí)開辦業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，則至少應(yīng)該配置9名員工。如果雙休日不對(duì)外營(yíng)業(yè)，那么可以減少一人。2.每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少應(yīng)該配備2名主管級(jí)柜員、2名主辦級(jí)柜員；3.每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該配備一名專職大堂經(jīng)理，業(yè)務(wù)量比較大的網(wǎng)點(diǎn)，可以再另行配備一名兼職大堂經(jīng)理。業(yè)務(wù)量較小的新設(shè)支行大堂經(jīng)理可以兼任；（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理4.開辦國(guó)際業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，則應(yīng)該分別增配具有相應(yīng)從業(yè)資格的人員辦理業(yè)務(wù)；5.銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)忙閑業(yè)務(wù)量情況，實(shí)行彈性管理，確保人員配置數(shù)量與工作量相匹配。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊三：銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌塑造任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌塑造（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)形象四統(tǒng)一（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行品牌建設(shè)存在的問(wèn)題（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)品牌（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理將企業(yè)和公眾劃分為若干個(gè)消費(fèi)群體，針對(duì)客戶的不同需要，向選定的目標(biāo)客戶群體提供獨(dú)特的金融產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷組合，細(xì)分市場(chǎng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理讓銀行的員工從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到自己在創(chuàng)造一個(gè)偉大品牌，從而形成品牌內(nèi)部高度凝聚力，使品牌從內(nèi)向外輻射出去。重視內(nèi)部教育（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理堅(jiān)持“拿來(lái)主義”和自主研究相結(jié)合。銀行網(wǎng)點(diǎn)要提高對(duì)市場(chǎng)需求信息、創(chuàng)新產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反應(yīng)能力，不斷提出對(duì)創(chuàng)新的意見建議。重視產(chǎn)品創(chuàng)新（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理與有前途和潛力的企業(yè)簽定銀企協(xié)議，以大企業(yè)為中心輻射出去，形成網(wǎng)絡(luò)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，形成銀行的獨(dú)特魅力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立品牌特色（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理銀行網(wǎng)點(diǎn)CIS管理系統(tǒng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理理念及最高的指導(dǎo)思想。是隱形與表象之下的一種能量傳播。交通銀行“您的財(cái)富管理銀行”。MI理念系統(tǒng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、輔導(dǎo)及激勵(lì)政策幫助員工盡快了解企業(yè)文化并進(jìn)行自我提升。員工也是銀行的客戶，找一個(gè)合拍的銀行。BI活動(dòng)系統(tǒng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理幫助客戶員工有效識(shí)別和記憶網(wǎng)點(diǎn)的形象。銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象設(shè)計(jì)和功能區(qū)設(shè)置都以總行的規(guī)范化標(biāo)識(shí)為核心，如何體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的特色？VI視覺系統(tǒng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊三：銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌塑造任務(wù)一銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌塑造（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理搭建銀行網(wǎng)點(diǎn)品牌宣傳平臺(tái)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理一、梳理銀行品牌體系（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理二、完善品牌組織架構(gòu)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)點(diǎn)品牌展現(xiàn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理三、擬定品牌宣傳方式（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目三銀行網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)日常管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理什么是日常管理？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的日常管理，將網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解到每日、每周、每月。借助過(guò)程管理，持續(xù)督導(dǎo)員工，推動(dòng)員工提升工作水平，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)提高產(chǎn)能。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理日常管理工作內(nèi)容（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理日度管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)分解到員工可控目標(biāo)分解到客戶可控目標(biāo)達(dá)成過(guò)程可控網(wǎng)點(diǎn)日度管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理日度管理原則：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、任務(wù)時(shí)間化、崗位平衡化大堂經(jīng)理主要承擔(dān)到訪客戶的服務(wù)和客戶需求挖掘工作，對(duì)有意向客戶做轉(zhuǎn)介和關(guān)懷，所以分解到的目標(biāo)是較少的儲(chǔ)蓄及過(guò)程指標(biāo)等，重點(diǎn)是客戶轉(zhuǎn)介數(shù)；理財(cái)經(jīng)理的重點(diǎn)是做好貴賓客戶的維護(hù)和挖掘工作，其目標(biāo)應(yīng)為較多的儲(chǔ)蓄、客戶資產(chǎn)提升、理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售等；柜員的本職工作是辦理業(yè)務(wù)，防范風(fēng)險(xiǎn)，其深入營(yíng)銷的機(jī)會(huì)較少，分解到的目標(biāo)為過(guò)程指標(biāo)和客戶轉(zhuǎn)介等。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理日度管理：兩會(huì)三巡兩示范晨會(huì)：明確目標(biāo)、調(diào)整團(tuán)隊(duì)狀態(tài)一巡：聯(lián)絡(luò)客戶名單與晨會(huì)目標(biāo)匹配度二巡：進(jìn)度督導(dǎo)/工作重點(diǎn)調(diào)整三巡：目標(biāo)達(dá)成檢查/準(zhǔn)備夕會(huì)經(jīng)驗(yàn)分享主題、擬討論銷售難題夕會(huì)：分享經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題二示范：關(guān)鍵人、關(guān)鍵行為（主打產(chǎn)品銷售、短板行為）（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理晨會(huì)是指利用上班前的5—10分鐘時(shí)間，全體員工集合一起,互相問(wèn)候,交流信息和安排工作的一種管理方法。

晨會(huì)恒豐銀行文明禮儀規(guī)范（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理

昨日工作總結(jié)儀容儀表檢查禮儀訓(xùn)練口號(hào)昨日銷售情況、明星員工介紹經(jīng)驗(yàn)鼓舞士氣激勵(lì)晨會(huì)內(nèi)容政策宣傳產(chǎn)品學(xué)習(xí)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理了解昨日的市場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)分享與鼓勵(lì)輔導(dǎo)即將銷售的產(chǎn)品政策宣導(dǎo)+口號(hào)股市、債券市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、外幣、黃金、重大事件等3-5分鐘分享、鼓勵(lì)昨日銷售狀況或內(nèi)容，請(qǐng)銷售業(yè)績(jī)突出的員工分享成功的銷售經(jīng)驗(yàn)4-5分鐘理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)、客戶拒絕處理4-5分鐘注意事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提醒提振士氣激勵(lì)2-3分鐘有效晨會(huì)會(huì)議流程示意圖（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理控制晨會(huì)時(shí)間，保持在15分鐘內(nèi)結(jié)束；豐富晨會(huì)形式，晨會(huì)主持人注重晨會(huì)氛圍的把控，營(yíng)造愉悅的晨會(huì)氛圍；減少文件宣讀等內(nèi)容，如需學(xué)習(xí)以要點(diǎn)提示的形式進(jìn)行；晨會(huì)中可加入對(duì)前日優(yōu)秀服務(wù)、營(yíng)銷案例的即時(shí)表?yè)P(yáng)，或是規(guī)范服務(wù)行為的示范學(xué)習(xí)；在晨會(huì)中可加入當(dāng)日目標(biāo)提示的內(nèi)容，提醒員工當(dāng)日的服務(wù)、營(yíng)銷目標(biāo)宣讀（例如細(xì)化到“一天一網(wǎng)銀”），注重引導(dǎo)大家自我承諾；晨會(huì)的優(yōu)化（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理

一句經(jīng)典的座右銘：我們要三心二意：信心、恒心、決心；創(chuàng)意、樂(lè)意

一句名人的話：微笑不用錢，但經(jīng)常能拿到錢

業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)語(yǔ)：銷售產(chǎn)品要針對(duì)客戶的心，不要針對(duì)客戶的頭口號(hào)創(chuàng)新（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理周管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理客戶管理督導(dǎo)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理周總結(jié)會(huì)流程周例會(huì)內(nèi)容（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理月管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)流程月例會(huì)內(nèi)容（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)日常管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；（三）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；（四）自然災(zāi)害；（五）客戶突發(fā)疾??；（六）客戶人身傷害；突發(fā)事件分類（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理（七）尋釁滋事；（八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；（九）不合理占用銀行服務(wù)資源；（十）重大失實(shí)信息傳播；（十一）其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。突發(fā)事件分類（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理突發(fā)事件分級(jí)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理突發(fā)事件處置原則（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理

突發(fā)事件網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況；必要時(shí)，請(qǐng)求其統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。突發(fā)事件處置流程（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理突發(fā)事件報(bào)告報(bào)告方式報(bào)告要求報(bào)告內(nèi)容（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)人員管理任務(wù)三柜員行為管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)維持大堂正常秩序與解答客戶咨詢的重要工作角色。大堂經(jīng)理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大堂經(jīng)理的工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.巡視營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生狀況，確保各類設(shè)施擺放整齊清潔。2.檢查業(yè)務(wù)憑條、表格、書寫工具、宣傳資料等，確保數(shù)量充足，及時(shí)更新宣傳櫥窗、公告牌、指示牌資料架等內(nèi)容。3.開啟所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.站立等候，迎接開門營(yíng)業(yè)后第一批進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶。2.主動(dòng)迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，進(jìn)行有效疏導(dǎo)。3.維持大堂秩序，提高客戶服務(wù)效率。營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理4.根據(jù)客戶需求積極營(yíng)銷各類銀行產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。5.受理客戶投訴，聽取客戶意見，解答客戶咨詢。6.主動(dòng)與客戶溝通，向客戶介紹新業(yè)務(wù)、新信息，與客戶建立良好關(guān)系。營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理7.及時(shí)清理大堂內(nèi)客戶留下的紙屑等雜物，保持大堂整潔衛(wèi)生，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)行。8.遇詐騙、搶劫、火災(zāi)等突發(fā)事件，應(yīng)配合保安進(jìn)行處理，無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理。營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。2.關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的電子設(shè)備。3.整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。營(yíng)業(yè)后的管理工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理4.歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。5.整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。營(yíng)業(yè)后的管理工作（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)人員管理任務(wù)三柜員行為管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理客戶經(jīng)理主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)金融產(chǎn)品的銷售工作。目的在于把營(yíng)銷職責(zé)從柜員工作中分離出來(lái)，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力。

客戶經(jīng)理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理客戶經(jīng)理行為標(biāo)準(zhǔn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)人員管理

任務(wù)三柜員行為管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理柜員是網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)的具體操作者，也是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)主管管理的主要對(duì)象。柜員（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理柜員包括哪些具體崗位？每個(gè)崗位的工作職責(zé)是什么？柜員（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的基本經(jīng)營(yíng)單元，處于銀行服務(wù)最前沿，既是連接客戶創(chuàng)造效益的主陣地，也是運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線。模塊三銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理外部突發(fā)事件外部突發(fā)事件會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的突然中斷，引發(fā)損失。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理細(xì)致分工,各負(fù)其責(zé),密切配合,從容應(yīng)對(duì)！（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1．資產(chǎn)利潤(rùn)率＝利潤(rùn)總額/資產(chǎn)平均總額100%2．人均利潤(rùn)率＝利潤(rùn)/職工人數(shù)3．收入利潤(rùn)率＝凈收入/利息收入綜合效益狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)模塊四銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理4.收益成本比＝營(yíng)運(yùn)成本/營(yíng)業(yè)收入5.利息回收率＝本期實(shí)收利息/到期應(yīng)收利息6.貸款綜合收益率＝本期實(shí)收利息/貸款月均余額7.無(wú)息資產(chǎn)率＝無(wú)息資產(chǎn)平均余額/資產(chǎn)平均余額綜合效益狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1．不良貸款比率＝不良貸款/各項(xiàng)貸款余額×100%2．損失貸款比率＝損失貸款/各項(xiàng)貸款余額×100%3．新增不良貸款率＝新增不良貸款額/新增貸款累計(jì)發(fā)生額×100%資產(chǎn)安全狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1．現(xiàn)金資產(chǎn)比率＝現(xiàn)金資產(chǎn)/資產(chǎn)總額×100%2．存貸比率＝貸款余額/存款余額×100%3．流動(dòng)比率＝流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%資產(chǎn)流動(dòng)狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1．營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率＝（本年?duì)I業(yè)收入一上年?duì)I業(yè)收入）/上年?duì)I業(yè)收入×100%2．中間業(yè)務(wù)收入占比＝中間業(yè)務(wù)收入/營(yíng)業(yè)收入×100%3．人均新增存款＝人均存款凈增額/職工人數(shù)發(fā)展能力狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1．管理層基本狀況2．員工素質(zhì)狀況3．依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況4．服務(wù)滿意程度5．內(nèi)部控制水平內(nèi)部管理狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目四銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)線客戶活動(dòng)的路線或行動(dòng)的路線。男性女性購(gòu)物動(dòng)線差異（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)線布局管理了解客戶心理，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境情景等方面的布局和設(shè)計(jì)，使客戶按照預(yù)設(shè)的路線和目的流動(dòng)。上下左右全部通暢（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理平面式動(dòng)線管理：超市，入口幾個(gè)？出口幾個(gè)？立體式動(dòng)線管理：從地面借助扶梯、電梯、步梯運(yùn)送客戶。商場(chǎng)電梯？平行并排式電扶梯，通天手扶梯。動(dòng)線管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理從眾心理省力心理舒適心理恐懼心理客戶的心理設(shè)計(jì)動(dòng)線考慮客戶心理好奇心理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大門書寫臺(tái)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4臺(tái)席5臺(tái)席6大堂經(jīng)理休息區(qū)休息區(qū)迎賓迎賓臺(tái)規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線設(shè)計(jì)—改進(jìn)前

休息

區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4臺(tái)席5臺(tái)席6書寫臺(tái)大堂經(jīng)理迎賓臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線設(shè)計(jì)—改進(jìn)后規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線設(shè)計(jì)—改進(jìn)后休息區(qū)大門（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大門A書寫臺(tái)臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4大門B休息區(qū)休息區(qū)大堂經(jīng)理休息區(qū)休息區(qū)不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線設(shè)計(jì)—改進(jìn)前迎賓臺(tái)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大門A書寫臺(tái)臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4大門B不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線設(shè)計(jì)—改進(jìn)后休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休

息區(qū)大堂經(jīng)理迎賓臺(tái)顯示器（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大門書寫臺(tái)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4臺(tái)席5臺(tái)席6大堂經(jīng)理休息區(qū)迎賓臺(tái)魔盒區(qū)域（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理第一感知在魔盒光線亮不亮？有沒有異味？溫度是不是適宜的？音樂(lè)讓不讓人反感？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理站在這里能不能看到各個(gè)功能區(qū)？去向選擇在魔盒（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理從這里能不能立刻到達(dá)各功能區(qū)？大堂經(jīng)理在哪里？預(yù)檢分流在魔盒（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理辦業(yè)務(wù)之前的準(zhǔn)備工作有沒有做好？體驗(yàn)起點(diǎn)在魔盒（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理大門新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4臺(tái)席5臺(tái)席6大堂經(jīng)理迎賓臺(tái)魔盒區(qū)域休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)火車站附近某網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理魔盒區(qū)域大門臺(tái)席1臺(tái)席2臺(tái)席3臺(tái)席4臺(tái)席5臺(tái)席6休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)休息區(qū)屏風(fēng)大堂經(jīng)理迎賓臺(tái)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)魔盒區(qū)域（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理L形網(wǎng)點(diǎn)大門（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理Z形網(wǎng)點(diǎn)大門（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理扇形網(wǎng)點(diǎn)大門A大門B大門C（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)席4臺(tái)席3臺(tái)席2臺(tái)席1大門臺(tái)席8臺(tái)席7臺(tái)席5臺(tái)席6休息區(qū)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)席3臺(tái)席2臺(tái)席1大門臺(tái)席8臺(tái)席7臺(tái)席1休息區(qū)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理扇形網(wǎng)點(diǎn)A布局（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理扇形網(wǎng)點(diǎn)B布局（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊一銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理空間布局中的幾個(gè)重要因素1.照明網(wǎng)點(diǎn)中哪里應(yīng)該最亮？

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)點(diǎn)燈的選擇節(jié)能燈：外廳格柵燈：柜臺(tái)、后臺(tái)筒燈：外廳邊沿、客戶休息區(qū)現(xiàn)代簡(jiǎn)約燈：貴賓區(qū)水晶吊燈：貴賓區(qū)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理2.溫度冬天多少度？夏天多少度？18攝氏度、26攝氏度，最節(jié)能減排，對(duì)嗎？人的實(shí)際感知溫度案例：動(dòng)車組溫度恒定23-24攝氏度——凍車組（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理3.氣味無(wú)論多冷多通風(fēng)案例：中藥味的網(wǎng)點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理4.音樂(lè)選擇合適的音樂(lè)類型（不同區(qū)域）適當(dāng)調(diào)整音樂(lè)的音量（不同時(shí)間段）適時(shí)交替音樂(lè)案例：建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理5.“不要物”的處理保安抽屜的鑰匙鞋柜里的鞋（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理6.宣傳和體驗(yàn)陳列人們關(guān)注某一商品的時(shí)間前3秒，如果決定購(gòu)買，70%是因?yàn)楫a(chǎn)品的視覺表現(xiàn)力。抓住客戶的眼，容易見到抓住客戶的手，易摸、易拿抓住客戶的心，促進(jìn)成交。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理用服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)能力案例：南航——用服務(wù)讓南航建立新的品牌定位。2.用服務(wù)做亮點(diǎn)、做備胎案例：網(wǎng)點(diǎn)做服務(wù)第一：業(yè)績(jī)不可控，服務(wù)可控。3.以服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)變革案例：紐約市長(zhǎng)降低犯罪率，刷干凈地鐵車廂一、服務(wù)管理的作用與價(jià)值（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理二、服務(wù)中的三大短板微笑服務(wù)主動(dòng)服務(wù)傾聽服務(wù)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理微笑服務(wù)怎樣的微笑是一個(gè)好的微笑？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理微笑的力量情景練習(xí)：微笑放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理什么時(shí)候微笑？首因效應(yīng)，峰終效應(yīng)進(jìn)（出）門微笑近（離）柜臺(tái)微笑遞接（還）微笑（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理2.主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)指導(dǎo)主動(dòng)詢問(wèn)案例：請(qǐng)?zhí)钜幌履纳矸葑C號(hào)。門口叫個(gè)號(hào)，親密碼，請(qǐng)按右下角。取完。忘帶錢。眼睛小。

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理3.傾聽是金傾聽的5種境界聽而不聞，左耳朵聽，右耳朵出；假裝在聽；選擇性地聽；專注的聽；設(shè)身處地的聽。

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理雄辯是銀，傾聽是金傾聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭附和目光交流記錄

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理溝通不是與生俱來(lái)的，而是訓(xùn)練出來(lái)的一種能力。一、高效溝通六部曲（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理溝通六部曲（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)造溝通環(huán)境核心：以殷勤的服務(wù)態(tài)度接待客戶。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理相互理解共贏核心：從客戶的情感出發(fā)，理解客戶，獲得共贏。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理分析策劃核心：采取有效措施，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，以求解決。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理提出方案核心：提出方案時(shí)要講究方式方法，要站在客戶的心理角度。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理認(rèn)同后執(zhí)行核心：快速、不打折扣的執(zhí)行方案。執(zhí)行過(guò)程中要有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和負(fù)責(zé)人。執(zhí)行（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理總結(jié)檢查核心：對(duì)客戶總結(jié)，對(duì)工作檢查，讓溝通呈現(xiàn)良性循環(huán)。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理最容易扣分的問(wèn)候語(yǔ)歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？問(wèn)候+歡迎+征詢2.個(gè)性化尊稱女士與王女士（付正行長(zhǎng)與鄭副行長(zhǎng)）二、從“神秘人”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理3.注意細(xì)節(jié)：妝容和手部保養(yǎng)粉底液、眉毛、眼影、腮紅、唇膏、手部保養(yǎng)齊魯銀行（13:37）4.恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付，暫離致歉驗(yàn)鈔之前唱收與驗(yàn)鈔之后唱收（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)忌語(yǔ)否定語(yǔ)：不知道；人不在，明天再來(lái)吧；我說(shuō)不能辦，就不能辦。煩躁語(yǔ)：你懂不懂??；說(shuō)了這么多遍，你怎么還不懂??；墻上貼著呢，自己看去。蔑視語(yǔ)：跟你這樣的人沒什么話說(shuō)；怎么才來(lái)，早干什么去了斗氣語(yǔ)：你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；我就是這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)去；銀行不是你家開的，你說(shuō)怎樣就怎樣；有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理案例某年春節(jié)，客戶張女士去X銀行辦業(yè)務(wù)。因?yàn)檫^(guò)節(jié)，銀行的客戶排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍。張女士找到了當(dāng)時(shí)的大堂經(jīng)理?！澳茫蚁朕k理xx手續(xù)，這里能辦吧？”那位40多歲的大堂經(jīng)理，看都沒看張女士一眼，邊低頭看彩頁(yè)架上的彩頁(yè)邊說(shuō)：“您去南大門的儲(chǔ)蓄銀行辦理，這里不辦理?！庇谑牵瑥埮恐缓糜肿吡?0多分鐘，到了南大門的儲(chǔ)蓄銀行，可問(wèn)了大堂經(jīng)理之后，卻被告知那里不能辦理，而第一家去的銀行是可以辦理張女士業(yè)務(wù)的。

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理回到第一家銀行，張女士找到剛才的經(jīng)理，生氣的問(wèn)：“剛才儲(chǔ)蓄所大堂經(jīng)理已經(jīng)告訴我他那里不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，為什么明明這里能辦理非讓我到儲(chǔ)蓄所辦理？

這個(gè)女經(jīng)理趕緊解釋……一見到大堂經(jīng)理解釋，張女士火氣更大了，她說(shuō)：“直接告訴我能不能辦理吧。”“能辦理?！薄澳苻k理的話，為什么騙我，有你們這樣服務(wù)的嗎？”那個(gè)女經(jīng)理厲聲厲色的說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起還不行嗎？”

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理四、服務(wù)用語(yǔ)與溝通技巧學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己的語(yǔ)氣脫去不成熟的稚氣養(yǎng)成順應(yīng)別人的脾氣別把私人情緒帶到工作上與客戶交談時(shí)，要提高警惕，避免隨口說(shuō)出服務(wù)忌語(yǔ)。

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理2.辦公時(shí)間接打電話應(yīng)認(rèn)真、專業(yè)。案例：辦公電話打得像私人電話（一只手把玩東西）3.禁止與同事交頭接耳閑聊或說(shuō)笑。案例：柜員眉飛色舞交流（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理4.無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶搶道。有關(guān)人員著正裝，不著正裝的有關(guān)人員也是無(wú)關(guān)人員?？蛻粝刃校M(jìn)入廂式電梯例外（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理走路時(shí)的禮儀：①以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。②三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。③多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。④接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。⑤男女二人行，以男左女右為原則。⑥二男一女同行時(shí)，女士居中。

（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理客戶為什么不滿？等待時(shí)間長(zhǎng)最讓客戶不滿五、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理客戶等候時(shí)長(zhǎng)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.科學(xué)動(dòng)態(tài)排班2.完美的深度預(yù)處理如何縮短物理等候時(shí)長(zhǎng)？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)二科學(xué)動(dòng)態(tài)排班分析運(yùn)用數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整：忙時(shí)窗口多開一些；閑時(shí)少開一些；午休業(yè)務(wù)不休。（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理完美的深度預(yù)處理機(jī)場(chǎng)取行李時(shí)的預(yù)處理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理完美的深度預(yù)處理取號(hào)前：復(fù)印身份證填寫單子20分鐘15分鐘5分鐘（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理分散客戶等候的注意力，提高等候感知如何縮短心理等候時(shí)長(zhǎng)？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理放置當(dāng)下報(bào)紙雜志業(yè)務(wù)宣傳穿插電影片段（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理千手觀音導(dǎo)演張繼剛訓(xùn)練，訓(xùn)練，讓身體產(chǎn)生記憶！重復(fù)，重復(fù)，像呼吸一樣自然！巡檢，巡檢，懲罰接近錯(cuò)誤的邊緣！條件反射1000次記憶，5000次自然反應(yīng)勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然六、服務(wù)訓(xùn)練（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理巡檢要細(xì)心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題巡檢次數(shù)要勤，隨時(shí)留意巡檢要全面。全局觀，多問(wèn)為什么網(wǎng)點(diǎn)管理者做好巡檢（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模塊二銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理培養(yǎng)一種態(tài)度，心中有大愛案例：蘇東坡與佛印的故事一、避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理2.調(diào)整一種思路，換位思考案例：女處長(zhǎng)培養(yǎng)兒子設(shè)備出故障，大堂經(jīng)理被罵哭坐飛機(jī)睡著，乘務(wù)員寫小條提醒將心比心多問(wèn)自己：如果我是客戶，我遇到這種情況會(huì)不會(huì)發(fā)火？如果我是客戶，我為什么拒絕辦理這個(gè)業(yè)務(wù)？如果我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)？（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理3.執(zhí)行一種策略，及時(shí)解決突發(fā)狀況再優(yōu)秀的員工，都可能在服務(wù)中出現(xiàn)偏差或失誤。案例：海底撈火鍋處理失誤（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理1.耐心、仔細(xì)、放松地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件地上有一只皮球正在上下彈跳，你如何讓它停下來(lái)？王石：在處理投訴問(wèn)題上，面對(duì)的是一種態(tài)度。我很生氣我說(shuō)的事情很重要二、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理選擇合適的地點(diǎn)盡量讓客戶坐下而不是站著說(shuō)話（情緒高低和身體重心成正比）不斷重復(fù)和確認(rèn)客戶所表達(dá)的內(nèi)容（高職）商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理2.運(yùn)用詢問(wèn)的方式向客戶解釋，掌握主動(dòng)權(quán)“小楊啊，怎么吵成這個(gè)樣子”投