管理信息系統(tǒng) 課件 （魯燕飛）第3、4章　管理信息系統(tǒng)概論、企業(yè)流程管理

3.1管理信息系統(tǒng)的分類

3.2事務(wù)處理系統(tǒng)

3.3管理信息系統(tǒng)

3.4

決策支持系統(tǒng)

3.5

經(jīng)理信息系統(tǒng)

3.6

辦公自動化系統(tǒng)

3.7

知識管理系統(tǒng)

3.8

信息系統(tǒng)集成3.1管理信息系統(tǒng)的分類3.1.1組織內(nèi)的管理層次和信息需求一般來說，人們把一個傳統(tǒng)組織的管理看作一個三角形，即著名的安東尼(R.N.Anthony，1965)模型，如圖3.1所示。安東尼認(rèn)為經(jīng)營管理活動可以分為作業(yè)計劃與控制層(簡稱作業(yè)層)、管理控制與戰(zhàn)術(shù)計劃層(簡稱管理層)以及戰(zhàn)略計劃層(簡稱戰(zhàn)略層)共三個層次。由于管理層次的構(gòu)成和目的不同，每個層次的信息需求也不同。1.?作業(yè)層的信息需求作業(yè)層即作業(yè)計劃與控制層，由組織的作業(yè)層經(jīng)理。他們負(fù)責(zé)監(jiān)督日常業(yè)務(wù)活動，對其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行指導(dǎo)，以保證組織的正常運轉(zhuǎn)。作業(yè)層經(jīng)理關(guān)注收集、驗證和記錄事務(wù)處理數(shù)據(jù)。其信息需求有以下特點：(1)?重復(fù)性。作業(yè)層所處理的信息是周期性循環(huán)的。(2)?可預(yù)見性。作業(yè)層信息的內(nèi)容都是預(yù)先規(guī)定好的，沒有任何異常內(nèi)容。(3)?詳細(xì)性。作業(yè)層信息的內(nèi)容描述相當(dāng)詳細(xì)。(4)?高精確性。作業(yè)層的輸入數(shù)據(jù)和輸出信息的精確度非常高。(5)?內(nèi)部信息源。作業(yè)層的數(shù)據(jù)主要由組織內(nèi)部的信息源產(chǎn)生。(6)?結(jié)構(gòu)化信息。作業(yè)層的輸入和輸出信息都是結(jié)構(gòu)化的，一般都有固定的格式。2.?管理層的信息需求管理層即管理控制與戰(zhàn)術(shù)計劃層，由組織的中層管理者(領(lǐng)導(dǎo))，如市場主管、生產(chǎn)主管構(gòu)成。他們對組織內(nèi)部的各種資源進(jìn)行有效的利用，計劃、檢查并控制組織的活動，以確保組織目標(biāo)的實現(xiàn)。中層管理者還需要根據(jù)一系列不同的報表，如匯總報表、常規(guī)報表和異常報表等，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行概括、集中和分析，向高層管理者提出決策建議。其信息需求包括以下特點：(1)?階段性。管理層關(guān)注階段性信息。(2)?可比性。管理層關(guān)注具有可比性的信息。(3)?概括性。管理信息通常比較概括，不需要太詳細(xì)。(4)?內(nèi)部和外部信息源。管理層的信息不僅來自組織內(nèi)部，還來自組織的外部。3.?戰(zhàn)略層的信息需求戰(zhàn)略層即戰(zhàn)略計劃層，主要由組織的高層管理者或資深管理者構(gòu)成。他們負(fù)責(zé)確定組織的目標(biāo)和發(fā)展方向，制訂實現(xiàn)該目標(biāo)的長遠(yuǎn)策略。其信息需求有以下特點：(1)?隨機性。戰(zhàn)略層管理者有時要隨機查看階段性信息。(2)?全局性。作為長期計劃的制訂者，戰(zhàn)略層管理者不關(guān)心細(xì)節(jié)信息，而關(guān)心全局性的數(shù)據(jù)。(3)?預(yù)測性。戰(zhàn)略層管理者在做決策時，需要得到經(jīng)過科學(xué)預(yù)測的信息，以決定企業(yè)未來發(fā)展的方向。(4)?異常性。戰(zhàn)略層管理者還特別關(guān)注異常信息。(5)?外部信息源。高層管理者在制訂企業(yè)戰(zhàn)略方針時，除了使用內(nèi)部信息以外，還需要從企業(yè)的外部獲得信息。(6)非結(jié)構(gòu)化信息。與作業(yè)層不同，戰(zhàn)略層管理者使用的信息，多數(shù)是非結(jié)構(gòu)化的，信息沒有明確的格式。3.1.2組織內(nèi)的六類信息系統(tǒng)隨著信息時代的到來，有人將安東尼模型擴展成四層模型，即在作業(yè)層和管理層之間增加一個知識層。知識層由知識工人和數(shù)據(jù)工人組成，他們是信息和信息技術(shù)的使用者，負(fù)責(zé)幫助組織把知識用到管理或經(jīng)營中去。知識工人是指能夠創(chuàng)造新知識和信息的人，以及從事管理創(chuàng)新的管理人員。數(shù)據(jù)工人，一般只處理信息而不創(chuàng)造信息，其主要工作是使用、處理和傳播信息。事實上，知識工人和數(shù)據(jù)工人不是一個獨立的群體或?qū)哟?，除了科技人員和工程技術(shù)人員以外，戰(zhàn)略層、管理層和操作層的管理人員都可以是知識工人甚至是數(shù)據(jù)工人。按照四個層次的管理模型，組織內(nèi)(或稱為組織中)有六種類型的信息系統(tǒng)分別服務(wù)于這四個不同的管理層次，圖3.2所示的是組織內(nèi)六類信息系統(tǒng)的組合模型。組織分為戰(zhàn)略層、管理層、知識層和作業(yè)層，縱向又可以分為銷售/市場、制造、財務(wù)/會計、采購和人力資源等功能區(qū)。系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)的層次和功能來構(gòu)建，處于不同功能區(qū)某個層次上的部分功能按其大小可以稱為一個子系統(tǒng)或一個模塊。以財務(wù)/會計管理功能為例，服務(wù)于作業(yè)層的有應(yīng)收賬款明細(xì)、應(yīng)付賬款明細(xì)管理模塊(事務(wù)處理系統(tǒng))，服務(wù)于知識層的有財務(wù)電子會議、投資組合模塊(辦公自動化系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng))，服務(wù)于管理層的有賬齡分析、財務(wù)報表模塊(管理信息系統(tǒng))以及財務(wù)風(fēng)險預(yù)測、投資決策模塊(決策支持系統(tǒng))等，服務(wù)于戰(zhàn)略層的有企業(yè)5年利潤計劃模塊(經(jīng)理信息系統(tǒng))，上下各層之間通過數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)系。表3.1歸納了六類信息系統(tǒng)的輸入、處理、輸出及服務(wù)對象的特點。需要說明的是，因為組織中存在著不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和組織層次，在六類信息系統(tǒng)中，沒有哪一類系統(tǒng)能夠提供組織需要的全部信息，它們分工合作，各盡其責(zé)，需要經(jīng)過集成才能達(dá)到為組織整體服務(wù)的目的。3.2事務(wù)處理系統(tǒng)3.2.1事務(wù)處理系統(tǒng)的定義事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)是組織內(nèi)最基本和最常用的一種信息系統(tǒng)。每個企業(yè)都有大量重復(fù)性的信息處理工作需要完成。例如，財務(wù)部每月都要進(jìn)行工資結(jié)算；銷售部每天都進(jìn)行訂單登記；材料進(jìn)出倉庫時，保管員要進(jìn)行出庫/入庫登記；客戶購買了商品，銷售部門要開具發(fā)票。以上這些活動稱為事務(wù)活動。事務(wù)是指組織的基本業(yè)務(wù)活動。事務(wù)處理系統(tǒng)是指負(fù)責(zé)記錄、處理并報告組織中重復(fù)性的日?；顒?，記錄和更新企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)，它是為組織作業(yè)層服務(wù)的基本信息系統(tǒng)，也是信息系統(tǒng)早期在組織中的應(yīng)用形式。事務(wù)處理系統(tǒng)獲取、處理和存儲由事務(wù)產(chǎn)生或者與事務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)例行活動的各種文檔。事務(wù)處理系統(tǒng)是一種面向數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，其輸出的數(shù)據(jù)如果不進(jìn)一步加工，則不一定會形成對管理有用的信息。事務(wù)處理系統(tǒng)的特點如下：(1)?事務(wù)處理系統(tǒng)支持的是每日的運作，面對的用戶多，處理的事務(wù)重復(fù)性強，處理的數(shù)據(jù)量大。(2)?處理的數(shù)據(jù)詳細(xì)、精度要求高，但是邏輯關(guān)系簡單，規(guī)律性和結(jié)構(gòu)化程度高。(3)?事務(wù)處理系統(tǒng)處理的信息多半是來自企業(yè)內(nèi)部的信息源。(4)?服務(wù)對象主要是組織的作業(yè)層。3.2.2事務(wù)處理系統(tǒng)的服務(wù)目標(biāo)事務(wù)處理系統(tǒng)的服務(wù)目標(biāo)是實現(xiàn)事務(wù)處理的自動化，提高組織處理事務(wù)的工作效率和工作質(zhì)量，提高客戶的滿意度。企業(yè)通常能夠從以下幾個方面獲益：(1)?提高準(zhǔn)確度。在人工的事務(wù)處理系統(tǒng)中，由員工檢查事務(wù)處理系統(tǒng)產(chǎn)生的文檔和報告。由于人難免會犯錯誤，因此經(jīng)常需要消耗時間、精力和資源來加以修正；而采用計算機技術(shù)的事務(wù)處理系統(tǒng)經(jīng)過運行的檢驗，一般很少出錯。(2)?提高處理速度，及時生成文檔和報告。人工的事務(wù)處理系統(tǒng)要花幾天的時間才能生成事務(wù)報告，而采用計算機技術(shù)的事務(wù)處理系統(tǒng)則能夠在幾秒內(nèi)完成。(3)?提高勞動效率。需要大量人力才能完成的事務(wù)工作，采用事務(wù)處理系統(tǒng)后需要的人力減少，成本降低。(4)?改善服務(wù)水平。事務(wù)處理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)記錄、處理和跟蹤許多細(xì)節(jié)信息，更好地滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求。(5)?提供輔助決策的數(shù)據(jù)。事務(wù)處理系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)不僅反映了組織的基本活動，也是制定企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略決策時所需參考的原始資料。3.2.3事務(wù)處理系統(tǒng)的基本活動事務(wù)處理系統(tǒng)能夠獲取和處理反映企業(yè)基本事務(wù)的數(shù)據(jù)，并且用這些數(shù)據(jù)來更新數(shù)據(jù)庫，根據(jù)組織內(nèi)部和外部事務(wù)處理的需要產(chǎn)生報表。事務(wù)處理系統(tǒng)的輸入、處理、輸出活動如圖3.4所示。事務(wù)處理的方式有三種：批處理方式、聯(lián)機處理方式和延遲聯(lián)機錄入處理方式。以訂單處理為例，批處理方式將一天發(fā)生的訂單集中在下午五點輸入計算機并批量更新數(shù)據(jù)庫，具有節(jié)省人力、降低成本的優(yōu)點，但延長了訂單發(fā)生和處理訂單的間隔時間。聯(lián)機事務(wù)處理方式又稱為實時處理方式，每發(fā)生一張訂單，便立即更新數(shù)據(jù)庫，具有加快資金流轉(zhuǎn)、及時安排生產(chǎn)的優(yōu)點。延遲聯(lián)機錄入處理方式是一種折中的方法。例如，用電話訂購商品時，訂單當(dāng)時就被送入計算機，但事實上訂單直到晚上才被處理。組織選用哪種事務(wù)處理方式要根據(jù)不同應(yīng)用的需求來決定。3.3管理信息系統(tǒng)3.3.1狹義管理信息系統(tǒng)的定義管理信息系統(tǒng)(狹義)是指那些能夠從組織內(nèi)部和外部收集數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行加工處理，形成有用的信息，以預(yù)先設(shè)定的形式提供給以中層管理者為主的各級管理者使用的信息系統(tǒng)。在信息系統(tǒng)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)中，狹義管理信息系統(tǒng)起著連接事務(wù)處理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和經(jīng)理信息系統(tǒng)的作用。它通過對事務(wù)信息的匯總和分析，向管理者提供定期和預(yù)先設(shè)定的報告、報表和查詢，支持管理者(以中層管理者為主)高效地組織、計劃和控制企業(yè)的運行。3.3.2管理信息系統(tǒng)的服務(wù)目標(biāo)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是通過管理層的戰(zhàn)術(shù)運作來實現(xiàn)的。管理信息系統(tǒng)的服務(wù)對象是組織的中層管理者。管理信息系統(tǒng)幫助中層管理者進(jìn)行資源的分配、計劃的制訂和調(diào)整，使他們能夠深入觀察組織的日常運行狀況，將現(xiàn)有運行結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行對比，確定問題所在，尋找改善的途徑和機會，從而有效地控制組織的運行。管理信息系統(tǒng)的有效運行能夠?qū)M織(企業(yè))的成本、利潤、客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面產(chǎn)生積極的影響，幫助組織取得競爭優(yōu)勢。3.3.3管理信息系統(tǒng)的基本活動管理信息系統(tǒng)的基本活動包括輸入、處理和輸出數(shù)據(jù)三個主要環(huán)節(jié)。管理信息系統(tǒng)的輸入活動是指管理信息系統(tǒng)收集和輸入數(shù)據(jù)的過程。管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源有內(nèi)部和外部兩個方面，事務(wù)處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和存儲業(yè)務(wù)活動的相關(guān)數(shù)據(jù)，其應(yīng)用程序不斷地對組織的基本數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，這些被實時更新的數(shù)據(jù)庫正是管理信息系統(tǒng)主要的內(nèi)部數(shù)據(jù)源。外部數(shù)據(jù)源包括客戶、供應(yīng)商、競爭對手、投資者等基本數(shù)據(jù)，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、調(diào)研等方式或者通過外部數(shù)據(jù)庫獲取。管理信息系統(tǒng)的處理和輸出是指運用從事務(wù)處理系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源獲取的數(shù)據(jù)，按照預(yù)先設(shè)定的報表要求，通過分類、匯總、排序、計算及數(shù)據(jù)的析取和分析等工作，輸出規(guī)定格式的報表，以滿足中層管理者的查詢要求。管理信息系統(tǒng)輸出的報表主要有以下幾種形式：(1)?周期報表。周期報表是按周期或規(guī)定日程生成的報表。(2)?定制報表。定制報表是指根據(jù)管理者對信息的要求而制作的報表。定制報表中可以包含與實際值對比的企業(yè)運作關(guān)鍵指標(biāo)。(3)?異常報表。異常報表是指反映企業(yè)異常情況的報表。異常報表的內(nèi)容可以引起管理者的注意，從而及時采取措施，規(guī)避風(fēng)險。(4)?詳細(xì)報表。詳細(xì)報表是指為管理者提供詳細(xì)數(shù)據(jù)的報表。一般來說這些詳細(xì)信息可以從事務(wù)處理系統(tǒng)中獲取。3.4決策支持系統(tǒng)3.4.1決策支持系統(tǒng)的定義組織運作過程中常常會遇到許多決策問題，下面列出了其中的一些：(1)?企業(yè)采購原材料時應(yīng)該選擇哪家供應(yīng)商？(2)?如何確定合理的庫存量？(3)?如何選擇最佳的運輸路徑？(4)?連鎖門店選在什么位置比較合適？人們常常把解決以上問題的過程稱為決策過程。在管理活動中，管理者經(jīng)常需要對以上問題做出決策。管理者雖然可以通過管理信息系統(tǒng)獲得經(jīng)過分類、比較、匯總和簡單計算的信息，但是這些信息對于制訂特殊問題決策的支持力度是不夠的，以至于管理者只能靠直覺、經(jīng)驗進(jìn)行決策。為了滿足解答復(fù)雜決策問題的要求，決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)運而生。決策支持系統(tǒng)的概念經(jīng)過可無數(shù)次擴充，成為一個融計算機技術(shù)、信息技術(shù)、人工智能、管理科學(xué)、決策科學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科與技術(shù)于一體的技術(shù)集成系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的目的在于提高決策的效能，而不是效率。3.4.2決策支持系統(tǒng)的特征及其與管理信息系統(tǒng)的關(guān)系通過決策支持系統(tǒng)的特征描述，可以更進(jìn)一步地理解決策支持系統(tǒng)的內(nèi)涵。決策支持系統(tǒng)的一般特征如下：(1)?主要用來解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題。(2)?面向組織的所有管理者，特別是高層和中層的管理者。(3)?用于輔助決策，而不是代替決策者決策。(4)?支持決策制訂的全過程(收集情報、設(shè)計方案、選擇方案和實施方案四個階段)。(5)?注重提高決策的效能，而不是效率。(6)?強調(diào)由管理者以交互會話的方式方便地使用。(7)?將模型、分析、人工智能與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合起來。(8)?可以為個人、群體和團隊的決策提供支持。決策支持系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)有很大的差別，主要表現(xiàn)在以下四個方面：(1)?管理信息系統(tǒng)面向組織的中層管理者，處理的是結(jié)構(gòu)化決策；決策支持系統(tǒng)主要面向組織的高層和中層管理者。此外，決策支持系統(tǒng)也支持作業(yè)層的決策。(2)?管理信息系統(tǒng)提供的報表和信息大多用于控制組織的整體運行；決策支持系統(tǒng)支持個人、群體或整個組織的問題解答。決策支持系統(tǒng)可以支持一個特定的管理者做出一個特定的決策，從而解決一個特定的問題。當(dāng)問題的解決需要通過專家委員會、項目團隊和任務(wù)組等以群體方式進(jìn)行時，可以通過群體決策支持系統(tǒng)來解決。(3)?管理信息系統(tǒng)主要采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析技術(shù)確定信息需求、完成例行事務(wù)的信息分析；決策支持系統(tǒng)根據(jù)決策問題確定并建立決策過程中要使用的分析模型和決策信息，主要采用模型驅(qū)動和人工智能的設(shè)計方法，偏好使用圖形輸出。(4)?決策支持系統(tǒng)強調(diào)以交互方式允許終端用戶控制數(shù)據(jù)、選擇模型和對話。決策者針對同一個問題可以選取不同的模型，從而產(chǎn)生多個可供選擇的行動方案。由此可見，決策支持系統(tǒng)的運行是由它的用戶控制的。管理信息系統(tǒng)主要是基于固定的信息需求，由系統(tǒng)開發(fā)人員按要求編程，用戶最終獲得的信息取決于這些程序的預(yù)定功能。3.4.3決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)從軟件角度看，決策支持系統(tǒng)部件之間的關(guān)系構(gòu)成了決策支持系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，一個基本的決策支持系統(tǒng)由數(shù)據(jù)管理部件、模型管理部件和對話管理部件三個部分組成。隨著決策支持系統(tǒng)理論和技術(shù)的發(fā)展，決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)從二庫結(jié)構(gòu)發(fā)展到三庫結(jié)構(gòu)、四庫結(jié)構(gòu)、五庫結(jié)構(gòu)、六庫結(jié)構(gòu)，甚至七庫結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)庫、模型庫的基礎(chǔ)上增加了方法庫、知識庫、圖形庫、文本庫和案例庫等。具有二庫的決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，如圖3.6所示。1.數(shù)據(jù)管理部件決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理部件由DSS數(shù)據(jù)庫和DSS數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)兩部分組成。DSS數(shù)據(jù)庫是一種保存決策所需的當(dāng)前或歷史數(shù)據(jù)的專用數(shù)據(jù)庫。DSS數(shù)據(jù)庫邏輯上獨立于企業(yè)的基本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，其數(shù)據(jù)來源有以下三個方面：(1)?來自組織內(nèi)部的信息系統(tǒng)。(2)?來自組織的外部。(3)?來自決策支持系統(tǒng)決策者個人的數(shù)據(jù)。將決策者的經(jīng)驗和洞察力等個人信息輸入決策支持系統(tǒng)，供決策支持系統(tǒng)運行時調(diào)用，這也體現(xiàn)了決策支持系統(tǒng)的個性特點。決策支持系統(tǒng)可以直接訪問組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，但不直接存取或修改組織內(nèi)部的基本數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，以確保數(shù)據(jù)的安全性。為了節(jié)省數(shù)據(jù)庫的搜索時間，決策支持系統(tǒng)往往將所需的特定信息預(yù)先從相關(guān)的事務(wù)處理系統(tǒng)或管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中抽取出來或從數(shù)據(jù)倉庫中復(fù)制到DSS數(shù)據(jù)庫中，供決策支持系統(tǒng)進(jìn)行模型加工時使用。DSS數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的主要任務(wù)是管理與某一特定決策相關(guān)的數(shù)據(jù)的檢索、存儲和組織。由多個部件，包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)查詢表等共同執(zhí)行這些任務(wù)，并且提供各種安全功能，以確保數(shù)據(jù)的完整性。2.模型管理部件決策支持系統(tǒng)的模型管理部件由DSS模型庫和DSS模型管理系統(tǒng)組成。DSS模型庫中存放有用戶求解問題所需的各種模型。這些模型通常以數(shù)學(xué)模型或邏輯規(guī)則模型的方式存在。模型是對事件、事實、活動、過程或解決方法的一種抽象和簡化的描述。通過研究模型，而不是事實和活動本身，可以降低成本、節(jié)省精力和時間，便于決策者更好地理解和解決問題。DSS模型管理系統(tǒng)的主要功能有建立或重構(gòu)新模型，分解或組合模型，修改、插入或刪除模型，存儲或調(diào)用模型，維護與恢復(fù)模型。MBMS從調(diào)用者獲取輸入?yún)?shù)傳給模型并使其運行，最后將輸出參數(shù)返回給調(diào)用者，對模型執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析、評價等。DSS模型管理系統(tǒng)還提供數(shù)據(jù)庫接口的轉(zhuǎn)換功能，將模型中對數(shù)據(jù)庫訪問的標(biāo)準(zhǔn)形式轉(zhuǎn)化為具體系統(tǒng)要求的形式。3.對話管理部件決策支持系統(tǒng)的對話管理部件由DSS用戶界面以及用戶界面管理系統(tǒng)組成，主要負(fù)責(zé)用戶與決策支持系統(tǒng)之間的交互，以及實現(xiàn)用戶通過用戶界面將命令、數(shù)據(jù)和模型輸入計算機。一個良好的用戶界面對決策支持系統(tǒng)功能的發(fā)揮至關(guān)重要。決策支持系統(tǒng)的對話管理部件一般具有以下功能：(1)?幫助用戶使用決策支持系統(tǒng)。(2)?接收用戶請求，并將請求輸入決策支持系統(tǒng)。(3)?識別和處理不同類型的會話方式，如程序命令語言或自然命令語言。(4)?提供多個決策支持系統(tǒng)用戶之間的通信支持。(5)?對各種處理結(jié)果進(jìn)行解釋、描述和輸出。(6)?與決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理部件和模型管理部件友好交互?？傊?，用戶通過決策支持系統(tǒng)的對話管理部件能夠很方便地完成建立模型、修改模型、選擇模型和求解問題的操作。3.4.4決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢管理信息系統(tǒng)主要解決結(jié)構(gòu)化決策的問題，決策支持系統(tǒng)支持半結(jié)構(gòu)化甚至非結(jié)構(gòu)化問題的決策。早期的決策支持系統(tǒng)主要依靠模型驅(qū)動，其思路是根據(jù)已知領(lǐng)域的知識和規(guī)則來構(gòu)造模型，再通過數(shù)據(jù)進(jìn)行模型檢驗。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)驅(qū)動型的決策支持系統(tǒng)應(yīng)運而生。例如，使用聯(lián)機分析處理(OnLineAnalyticalProcessing，OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)新穎的、潛在的、事先未知的有用知識，如果被發(fā)現(xiàn)的知識反映了企業(yè)運作中的某種規(guī)律，那么它將被用于支持管理層的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的決策。3.5經(jīng)理信息系統(tǒng)3.5.1經(jīng)理的信息需求經(jīng)理信息系統(tǒng)也稱高管支持系統(tǒng)(ExecutiveSupportSystem，ESS)。經(jīng)理主要指處在組織上層并對組織的戰(zhàn)略和政策制訂有著重大影響的管理者。哈佛教授DanielJ.Isenberg花了2年多的時間對10多位經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，了解他們思考什么以及怎樣思考。他發(fā)現(xiàn)經(jīng)理通?？紤]兩類問題，即如何做事情和如何處理最關(guān)心的事情或整體目標(biāo)。在考慮如何做事情方面，他們更關(guān)心調(diào)用組織的人力資源，讓下屬去解決問題，而較少關(guān)心具體解決方案的細(xì)節(jié)。經(jīng)理工作的共同特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)?經(jīng)理管理整個組織或獨立自主的子單位，在組織中的控制范圍最廣。(2)?經(jīng)理考慮最多的問題是企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，對制訂企業(yè)級的決策負(fù)有責(zé)任。(3)?經(jīng)理必須廣泛關(guān)注公司內(nèi)容及外部發(fā)生的重要事件。(4)?經(jīng)理是企業(yè)與外部環(huán)境相互作用的代表。(5)?經(jīng)理的行為可以在財務(wù)、人事、市場、生產(chǎn)等方面產(chǎn)生重大的影響。在類似以上問題的決策過程中，經(jīng)理具有獨特的信息需求。高層經(jīng)理不僅需要短期信息，更需要反映企業(yè)運行的動態(tài)和實時信息，他們常常從概要的數(shù)據(jù)出發(fā)逐級查閱更詳細(xì)的數(shù)據(jù)，甚至需要明細(xì)數(shù)據(jù)，他們還比較喜歡先通過圖形觀看數(shù)據(jù)變化的趨勢，然后再根據(jù)需要查看具體數(shù)據(jù)?？偟膩碚f，經(jīng)理信息需求的特點如下：(1)?經(jīng)理獲得信息的中心意圖是用于規(guī)劃和控制。(2)?經(jīng)理需要從數(shù)據(jù)庫中獲得包括行業(yè)、客戶、競爭者以及下屬部門的有關(guān)歷史、當(dāng)前和將來的3個時間段信息。(3)?經(jīng)理希望根據(jù)所獲得的信息評估當(dāng)前狀態(tài)和未來趨勢，尋找投資和融資的機會。(4)?經(jīng)理會憑借自己的直覺或利用已積累的經(jīng)驗，根據(jù)目前掌握的信息做出決策。3.5.2經(jīng)理信息系統(tǒng)的定義典型決策支持系統(tǒng)(DSS)設(shè)計的目的是有效支持組織中、高管理層甚至低管理層的專門問題的決策。決策支持系統(tǒng)主要針對相對比較狹窄的決策問題進(jìn)行建模和分析，但是它不能為高層管理者提供多樣化、寬范圍的信息和決策支持。經(jīng)理信息系統(tǒng)能夠幫助高層經(jīng)理了解組織運作情況和制訂組織戰(zhàn)略方針，為更宏觀的目標(biāo)服務(wù)。因此，有人認(rèn)為經(jīng)理信息系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的一種特例。勞登夫婦認(rèn)為，經(jīng)理信息系統(tǒng)是一種以聚焦于管理信息需求的方式，面對非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的問題，通過匯總內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)源，幫助高層經(jīng)理監(jiān)視組織績效、跟蹤競爭者的行動、鎖定問題、預(yù)測趨勢和識別機會的信息系統(tǒng)。經(jīng)理信息系統(tǒng)的一般特征如下：(1)?專門用于支持高層管理決策，一般為個體決策者量身定制。(2)?直接被高層決策者使用，為他們提供各種方便的通信工作，操作簡便。(3)?采用圖、表、文字等形式輸出信息。(4)?經(jīng)理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源于組織內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)源。(5)?為決策者提供選擇、析取、分離、追蹤和深挖信息的功能。(6)?可以為決策者提供其所需要的狀態(tài)報告、異常情況報告、趨勢分析報告、數(shù)據(jù)挖掘報告等。3.5.3經(jīng)理信息系統(tǒng)的組成和工作原理1.經(jīng)理信息系統(tǒng)的組成經(jīng)理信息系統(tǒng)包括硬件和軟件兩部分。從硬件角度看，基于計算機的經(jīng)理信息系統(tǒng)要能夠支持經(jīng)理在各種條件下使用，除了本地以外，還能夠在互聯(lián)網(wǎng)、移動通信等環(huán)境中應(yīng)用。從軟件角度看，經(jīng)理信息系統(tǒng)的軟件組成“專業(yè)性”比較強，是為經(jīng)理的個性化需求設(shè)計的。圖3.8給出了一個經(jīng)理信息系統(tǒng)模型。該模型由具有菜單、圖表、數(shù)字儀表盤和交流、通信能力的工作站組成，每一個經(jīng)理都可以通過經(jīng)理工作站或門戶網(wǎng)站直接使用經(jīng)理信息系統(tǒng)，他們從菜單中選擇所需的功能或者執(zhí)行少量的處理，從服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中獲得企業(yè)內(nèi)部和外部的歷史數(shù)據(jù)和競爭力數(shù)據(jù)。數(shù)字儀表盤實時顯示經(jīng)理希望看到的關(guān)于趨勢分析、關(guān)鍵指標(biāo)、異常報告等的圖形和數(shù)據(jù)。辦公系統(tǒng)能夠提供如文字處理、日程安排、地址簿、待處理事務(wù)清單、電子郵件和群件系統(tǒng)的服務(wù)。即使經(jīng)理出差在外，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)及時看到企業(yè)的運營情況。2.經(jīng)理信息系統(tǒng)的工作原理經(jīng)理信息系統(tǒng)已被高層管理者視為一個隨叫隨到的助手，一個隨時隨地都值得信賴的朋友。經(jīng)理信息系統(tǒng)中包含了多種類型和層次的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)主要從下層系統(tǒng)中獲得。很多高層管理者需要查看的信息和參考方案是通過經(jīng)理信息系統(tǒng)的識別，有目的地調(diào)用決策支持系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)甚至事務(wù)處理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，以及人工智能系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，再將其運行結(jié)果或有關(guān)數(shù)據(jù)庫的查詢結(jié)果送給用戶。經(jīng)理信息系統(tǒng)還通過對外數(shù)據(jù)(如道瓊斯新聞、網(wǎng)上新聞及標(biāo)準(zhǔn)普爾公司的數(shù)據(jù)等)的搜索和分析，向高層管理者提供制訂戰(zhàn)略決策所需要的外部信息。由于高層主管工作繁忙，沒有直接使用復(fù)雜計算機系統(tǒng)的經(jīng)驗，經(jīng)理信息系統(tǒng)必須具有友好的圖形化用戶界面以及快速查詢的特點。可以認(rèn)為，經(jīng)理信息系統(tǒng)是一種功能強大的搜索引擎和智能查詢系統(tǒng)。近年來，經(jīng)理信息系統(tǒng)也開始瞄準(zhǔn)組織其他層次的管理者，供較下層次的部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員使用。3.6辦公自動化系統(tǒng)3.6.1辦公自動化系統(tǒng)的定義辦公自動化系統(tǒng)(OAS)是信息技術(shù)在辦公室活動中的應(yīng)用，目的是實現(xiàn)辦公活動的科學(xué)化、自動化，提高辦公室信息人員的工作效率。與其他信息系統(tǒng)不同，辦公自動化系統(tǒng)面向組織中的各個管理層，包括高層、中層和基層人員。辦公自動化系統(tǒng)在組織中起著以下三個重要作用：(1)?協(xié)調(diào)、管理組織中的工作。(2)?對組織中各個層次、各種職能的工作進(jìn)行合理安排。(3)?加強組織和外部環(huán)境的聯(lián)系。辦公自動化系統(tǒng)協(xié)調(diào)著各類信息人員、各地的部門和各種職能領(lǐng)域，與客戶、供應(yīng)商以及企業(yè)外部的其他組織通信，如同信息和知識的交匯中心。隨著網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展，辦公室人員通過互聯(lián)網(wǎng)可以在任何地方辦公，而不必局限于工作場所地理位置的限制，在辦公自動化系統(tǒng)的支持下形成“虛擬辦公室”。目前，辦公自動化系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于政府、交通、工商、金融、企業(yè)、文教等行業(yè)和領(lǐng)域。3.6.2辦公自動化系統(tǒng)的功能辦公自動化系統(tǒng)的功能到底涵蓋了哪些范圍至今還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識。傳統(tǒng)的辦公自動化系統(tǒng)是以文檔管理為核心的。因此，早期辦公自動化系統(tǒng)的功能局限于文檔的建立、處理和管理，其基本功能有文字處理和桌面排版、文檔管理、工作流管理和群件管理等。當(dāng)進(jìn)入知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時代后，辦公自動化系統(tǒng)的功能向深層次發(fā)展，它從傳統(tǒng)的文檔管理為核心發(fā)展到以信息交流為核心，加強了協(xié)作型工作處理和知識管理的能力。下面通過一個著名的辦公自動化軟件產(chǎn)品展示新一代辦公自動化系統(tǒng)。LotusNotes/Domino是蓮花公司推出的構(gòu)建企業(yè)辦公自動化網(wǎng)絡(luò)平臺的一個軟件產(chǎn)品，Notes是指客戶端軟件，Domino是指服務(wù)器。LotusNotes/Domino是世界領(lǐng)先的企業(yè)級通信、協(xié)同工作及Internet/Intranet的平臺。它除了提供傳統(tǒng)辦公自動化功能以外，還具有數(shù)據(jù)庫復(fù)制技術(shù)和可靠的安全機制，尤其適合處理各種非結(jié)構(gòu)化與半結(jié)構(gòu)化的文檔數(shù)據(jù)。工作流自動化和工作流控制是該產(chǎn)品新的應(yīng)用領(lǐng)域，LotusNotes/Domino在服務(wù)器和客戶端添加了很多Internet功能，建立了各類基于Web的應(yīng)用，如協(xié)同工作、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的辦公自動化等。LotusNotes/Domino提供了領(lǐng)先的電子郵件服務(wù)、強大的垃圾郵件過濾功能，可以減少發(fā)送到用戶收件箱中的多余郵件，改善電子郵件管理并減少管理費用，用戶不用做更多的開發(fā)，即可在企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)強大的電子郵件系統(tǒng)。LotusNotes/Domino率先提供了完整的知識管理解決方案，從網(wǎng)上文檔管理到遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)和實時知識應(yīng)用等，為用戶構(gòu)建了基于“知識管理”的第三代辦公自動化系統(tǒng)。它利用現(xiàn)今的工作流技術(shù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)流程優(yōu)化和流程管理，與ERP系統(tǒng)密切集成，實現(xiàn)銷售管理和客戶關(guān)系管理(CRM)等應(yīng)用。雖然LotusNotes/Domino不適合實現(xiàn)聯(lián)機實時交易，但它是實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)。辦公自動化產(chǎn)品有兩種實現(xiàn)方式：一種是客戶-服務(wù)器方式，即一端使用Domino服務(wù)器，另一端是Notes客戶端；另一種是瀏覽器-服務(wù)器方式，即一端使用Domino服務(wù)器提供Web服務(wù)，另一端將瀏覽器作為客戶端，這種方式的客戶端不用配置，使用方便，是互聯(lián)網(wǎng)時代的一種趨勢，它能夠用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更好地架構(gòu)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。3.7知識管理系統(tǒng)3.7.1組織中知識的分類不同于數(shù)據(jù)和信息，知識是以各種方式把一種或多種信息關(guān)聯(lián)在一起的信息結(jié)構(gòu)，是人對客觀世界規(guī)律的認(rèn)識和經(jīng)驗總結(jié)。知識是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造未來財富的主要來源。組織范圍的知識可以分為結(jié)構(gòu)化知識、半結(jié)構(gòu)化知識和非結(jié)構(gòu)化知識三種。1.結(jié)構(gòu)化知識結(jié)構(gòu)化知識是顯性知識以組織正式規(guī)則的形態(tài)存在于正式文件中的一類知識。這里的正式文件可以是結(jié)構(gòu)化文本文件、正式報告和PPT演示文稿等。例如：新款式汽車的設(shè)計文件、產(chǎn)品的材料定額清單、企業(yè)流程規(guī)范文檔。這些知識已被組織認(rèn)可，并以正式文件或文檔的形式存儲，可以在組織規(guī)定的范圍內(nèi)按規(guī)定權(quán)限傳播、共享和使用。2.半結(jié)構(gòu)化知識半結(jié)構(gòu)化知識是指未被收集到組織中的正式文件或正式報告中的知識，它們常常以不同的格式存儲在電子郵件、公告牌(BBS)、消息、建議、備忘錄、小冊子和PPT演示文稿等載體中，由于沒有專門的部門去收集其中有用的知識，它們常常被散落、流失或遺忘。半結(jié)構(gòu)化知識的例子有：存在于電子郵件中的員工合理化建議、未被發(fā)現(xiàn)的BBS討論中的好主意、存在于未被采納的產(chǎn)品設(shè)計方案中的創(chuàng)意。半結(jié)構(gòu)化知識由于散落在組織中的各種載體中，需要知識管理系統(tǒng)通過建立數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫對它們進(jìn)行收集、跟蹤，把它們組織成半結(jié)構(gòu)化知識的文件并存儲起來。3.非結(jié)構(gòu)化知識非結(jié)構(gòu)化知識是指存在于組織專家頭腦中的隱性知識，通常不以數(shù)字文件的形式存在。由于是非文件化的，不容易被員工發(fā)現(xiàn)或共享。非結(jié)構(gòu)化知識的例子有：專家對市場行情的估計和預(yù)測、客戶經(jīng)理挖掘潛在客戶的經(jīng)驗、企業(yè)投資決策意見。由于以上知識來源于個人的經(jīng)驗，涉及人的信仰、洞察力和價值觀，往往難以表達(dá)、獲取和管理，不宜通過正規(guī)的流程和技術(shù)來傳遞。知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以將隱性、非結(jié)構(gòu)化和非文件化的知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，指導(dǎo)那些需要這些知識的人獲得相應(yīng)的隱性知識。3.7.2組織知識管理系統(tǒng)的構(gòu)成對于一個組織來說，知識管理涉及以下問題：本組織需要的知識是什么，現(xiàn)有的知識在哪里，可以從哪里獲取，組織的知識如何傳播，如何生成(創(chuàng)新)新的知識，如何有效利用知識，如何存儲、更新、保護知識等，歸納起來都屬于知識管理和知識創(chuàng)新的問題。知識管理系統(tǒng)已成為信息技術(shù)的一項重要的戰(zhàn)略性應(yīng)用，在組織內(nèi)的信息系統(tǒng)中占據(jù)重要的地位，很多企業(yè)正在建設(shè)知識管理系統(tǒng)，努力使自己的企業(yè)成為知識創(chuàng)造型企業(yè)。組織的知識管理系統(tǒng)(KMS)可以定義為一種為組織的知識工人(包括管理者)尋找知識、創(chuàng)新知識、存儲知識、分發(fā)知識和應(yīng)用知識的信息系統(tǒng)。組織的知識管理系統(tǒng)有三種類型：面向經(jīng)營和管理的知識管理系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)、知識發(fā)現(xiàn)與應(yīng)用系統(tǒng)。圖3.9顯示了組織知識管理系統(tǒng)的構(gòu)成。3.7.3面向經(jīng)營和管理的知識管理系統(tǒng)面向經(jīng)營和管理的知識管理系統(tǒng)，用于收集、存儲、分發(fā)和應(yīng)用組織范圍內(nèi)以信息內(nèi)容表達(dá)的經(jīng)營和管理領(lǐng)域的知識。該系統(tǒng)由結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)、半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)和知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成。1.?結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)將結(jié)構(gòu)化知識以正式文件的形式組織在數(shù)據(jù)庫中，通過信息的存儲達(dá)到管理顯性知識的目的。雖然辦公自動化系統(tǒng)也可以存儲這類知識，但將它們組織到知識管理系統(tǒng)中具有更明確的應(yīng)用目標(biāo)，更方便員工的應(yīng)用。2.?半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)半結(jié)構(gòu)化知識系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、門戶網(wǎng)站技術(shù)尋找散落在文件、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)系統(tǒng)(如ERP、SCM、CRM等)以及數(shù)據(jù)庫中的知識，進(jìn)行分類和編目，集成到半結(jié)構(gòu)化文件中。3.知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要處理存在于企業(yè)專家個人頭腦中的隱性知識，由于它們很難用數(shù)字文件的形式表示，知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過收集擅長解決某領(lǐng)域問題的專家信息進(jìn)行專家分類，利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建專家知識網(wǎng)，讓需求者方便地找到他們，達(dá)到溝通的目的。知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠?qū)＜覄?chuàng)造的新的解決方案收集并存儲在知識庫或知識倉庫中，使隱性知識向顯性知識轉(zhuǎn)化，還可以運用群件支持交互式會議，推進(jìn)知識交流。3.7.4知識工作系統(tǒng)知識工人是那些掌握組織中不斷變化的知識，不斷發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新知識并存入知識庫的工作者，他們是組織變革和發(fā)展的主要力量。提高知識工人的工作效率是知識時代企業(yè)管理的重要任務(wù)之一。知識工作復(fù)雜程度高、專業(yè)化程度高，很多知識工作都離不開信息技術(shù)的支持。知識工人迫切需要特殊的信息系統(tǒng)來支持其知識創(chuàng)新工作，提高知識創(chuàng)新工作的效率。知識工作系統(tǒng)(KnowledgeWorkSystem，KWS)是專門針對組織中的知識工人，對信息系統(tǒng)的特殊需求，建立和集成新知識的信息系統(tǒng)。它促進(jìn)新知識的創(chuàng)造，確保新的知識和技術(shù)能夠與企業(yè)經(jīng)營恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合，是組織知識管理系統(tǒng)的重要組成部分。計算機輔助設(shè)計(CAD)、3D可視化技術(shù)、虛擬現(xiàn)實、投資工作站是知識工作系統(tǒng)的主要應(yīng)用領(lǐng)域。1.知識工作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)知識工作系統(tǒng)包括硬件和軟件。硬件有知識工作系統(tǒng)需要使用的工作站或者具有強大運算能力的大型計算機。軟件包括各種專業(yè)化軟件工具，如可視化圖形軟件、文檔管理軟件等，具體根據(jù)知識工作系統(tǒng)所支持的任務(wù)而定。圖3.10顯示了知識工作系統(tǒng)的一般框架結(jié)構(gòu)。2.知識工作系統(tǒng)的應(yīng)用知識工作系統(tǒng)由于所支持的任務(wù)和應(yīng)用領(lǐng)域的不同有很大的差異?，F(xiàn)實中有多種多樣的知識工作系統(tǒng)。1)?計算機輔助設(shè)計計算機輔助設(shè)計(ComputerAidedDesign，CAD)利用計算機與復(fù)雜的圖形軟件幫助工程師實現(xiàn)設(shè)計方案的創(chuàng)新和設(shè)計工作的自動化，工程師可以在CAD工作站上方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)的計算、圖紙的設(shè)計和修改，并且把設(shè)計資料和數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。CAD數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)數(shù)據(jù)可以提供ERP系統(tǒng)的采購、生成、財務(wù)模塊使用。2)?虛擬現(xiàn)實虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)能夠使一個或多個用戶在計算機模擬的環(huán)境中移動或做出反應(yīng)。虛擬現(xiàn)實的模擬需要特定的設(shè)備，這些交互設(shè)備包括頭盔、鳥群位置跟蹤器、數(shù)據(jù)手套、遙控鼠標(biāo)和立體眼鏡等。它們可以將模擬世界的視覺、聲音和感覺傳遞給用戶，也可以將參與者的語音和動作記錄下來并傳遞給模擬程序，使用戶感覺好像是在現(xiàn)實世界中處理這些虛擬事務(wù)。這種自然的互動方式使參與者深深沉浸于模擬世界中。3)?投資工作站金融專家通過投資工作站，將合同管理、市場數(shù)據(jù)、研究報告從分散存儲的狀態(tài)集成到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，便于專家在投資工作站上一站式地使用數(shù)據(jù)，及時分析交易情況，方便地完成投資組合等工作。3.8信息系統(tǒng)集成集成可以解釋為一個整體的各部分之間能夠彼此有機和協(xié)調(diào)地工作，以發(fā)揮整體效益，達(dá)到整體優(yōu)化的目的。組織中信息系統(tǒng)集成的主要方法有通過組織內(nèi)信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成和通過組織的流程實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成。1.通過組織內(nèi)信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)系實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成考慮到知識工人和數(shù)據(jù)工人不是獨立的群體或?qū)哟?，狹義的知識層人員僅包含科技人員和工程師，廣義的知識層人員可以包含戰(zhàn)略層、管理層和作業(yè)層的管理者。除了狹義知識層的人員以外，戰(zhàn)略層、管理層和作業(yè)層的管理者都會借助知識管理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)進(jìn)行工作。實際上，知識管理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)服務(wù)于組織的四個管理層次，組織內(nèi)信息系統(tǒng)的組合模型及其數(shù)據(jù)聯(lián)系可以進(jìn)一步表示成如圖3.11所示的形式，圖中帶箭頭的連線表示數(shù)據(jù)流向。組織內(nèi)六類信息系統(tǒng)之間的聯(lián)系主要是通過數(shù)據(jù)傳遞來實現(xiàn)的，數(shù)據(jù)聯(lián)系是組織內(nèi)信息系統(tǒng)集成的基本手段。事務(wù)處理系統(tǒng)是各類信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源，而經(jīng)理信息系統(tǒng)主要從其他底層系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，通過合理設(shè)計TPS數(shù)據(jù)庫、MIS數(shù)據(jù)庫和DSS數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)事務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)以及經(jīng)理信息系統(tǒng)的集成，通過合理設(shè)計文本庫和知識庫可以實現(xiàn)辦公自動化系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)與事務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和經(jīng)理信息系統(tǒng)的集成。2.通過組織的流程實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成組織的運行是以流程為基礎(chǔ)的，這些流程多數(shù)會跨越職能部門。對于信息系統(tǒng)來說，這些流程可能跨越各類系統(tǒng)或業(yè)務(wù)子系統(tǒng)。以企業(yè)為例，許多企業(yè)流程都貫穿銷售、市場、制造、研究和開發(fā)過程。例如，在訂單實現(xiàn)流程中，首先需要運行一個訂單決策支持系統(tǒng)來確定這一訂單該不該接，如果該接，則通過銷售子系統(tǒng)實現(xiàn)接單、登錄訂單的程序；接著運行物料需求計劃，進(jìn)行物料采購；再進(jìn)入制造子系統(tǒng)安排訂單生產(chǎn)計劃，如果遇到個性化突出的訂單，則需要調(diào)用知識管理模塊幫助解決制造工藝問題和加工流程設(shè)計問題；最后調(diào)用會計模塊完成訂單成本核算、開具發(fā)票等工作。訂單實現(xiàn)流程貫穿了組織內(nèi)六類信息系統(tǒng)，通過將它們集成在一起完成企業(yè)流程運作，訂單實現(xiàn)流程也整合了信息系統(tǒng)。4.1企業(yè)流程概述

4.2企業(yè)流程管理與企業(yè)流程再造

4.3企業(yè)流程管理的方法和技術(shù)4.1企業(yè)流程概述4.1.1企業(yè)流程的概念企業(yè)流程是指企業(yè)為了完成某一項目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的跨越時間和空間的邏輯上相關(guān)的一系列活動的有序集合。它由組織結(jié)構(gòu)、人、管理原則、管理技術(shù)、管理信息和管理方法等要素組成。企業(yè)流程具有以下特征：(1)?每個企業(yè)流程都有輸入和輸出。(2)?每個企業(yè)流程都有客戶。(3)?每個企業(yè)流程都有一個核心的處理對象。(4)?企業(yè)流程往往是跨職能部門的。(5)?企業(yè)流程有目標(biāo)和績效。簡單地說，企業(yè)流程就是企業(yè)完成其經(jīng)營活動，為客戶創(chuàng)造有效的價值和服務(wù)并獲得利潤的各種有序的活動過程。圖4.1所示是某個企業(yè)出差報銷的簡單流程，圖4.2所示是某個企業(yè)的采購流程。4.1.2企業(yè)流程觀1.?面向職能的企業(yè)管理模式面向職能的企業(yè)管理模式成為現(xiàn)代企業(yè)的主要組織形式，其特點如下：(1)?勞動分工使一個復(fù)雜的工作被分解成多個簡單的工作，員工只需短期培訓(xùn)就能夠滿足工作需求。(2)?員工技能單一，單項任務(wù)的效率高。(3)?采用金字塔式的科層制集權(quán)控制模式。200多年來，勞動分工論在經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步中作出了巨大的貢獻(xiàn)，但也暴露出以下幾個弊?。?1)?勞動生產(chǎn)率提高但管理費用增加。(2)?金字塔組織不斷擴大，管理層次隨之增加，使管理效率下降。(3)?員工只對任務(wù)負(fù)責(zé)，不對整個流程負(fù)責(zé)，下級組織僅對上級管理者負(fù)責(zé)。(4)?科層組織是生產(chǎn)主導(dǎo)型而非客戶主導(dǎo)型，缺少創(chuàng)新意識。2.?基于企業(yè)流程觀的企業(yè)管理模式在企業(yè)的內(nèi)部組織和運營中，流程和職能是兩個容易混淆的概念。職能描述這個部門或機構(gòu)是做什么的，是一個靜態(tài)的概念；而流程強調(diào)的是為了完成目標(biāo)任務(wù)，這個部門或機構(gòu)是如何工作的，是一個動態(tài)的概念。圖4.3所示的是企業(yè)流程和企業(yè)職能之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部組織和運營被分為若干個職能部門，而實際上最終實現(xiàn)向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，都依賴于跨越部門的各種流程的運作。在以職能為主導(dǎo)的管理模式下，職能部門追求最優(yōu)并不能帶來全局的最優(yōu)化，直線職能制這種總體分治的條塊化治理模式從根本上影響了企業(yè)快速、連續(xù)響應(yīng)外部變化的能力，企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間為協(xié)調(diào)流程運作而產(chǎn)生的費用并不會因為現(xiàn)代技術(shù)的支撐而減少。在企業(yè)流程觀的影響下，人們認(rèn)識到只有各職能部門圍繞產(chǎn)品或服務(wù)緊密協(xié)作，使流程高效運轉(zhuǎn)起來，才有可能實現(xiàn)全局的最優(yōu)化，企業(yè)管理模式開始出現(xiàn)從職能型向流程型轉(zhuǎn)變的變革，如圖4.4所示。圖4.4中的職能型企業(yè)結(jié)構(gòu)指企業(yè)的基本單位是職能部門，每個職能部門由執(zhí)行相似任務(wù)的人組成；職能流程型企業(yè)結(jié)構(gòu)是職能型企業(yè)結(jié)構(gòu)到流程型企業(yè)結(jié)構(gòu)的一種過渡形式，它將職能型企業(yè)結(jié)構(gòu)和流程型企業(yè)結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，在職能型企業(yè)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上突出了流程活動，在現(xiàn)實條件下具有較強的適用性；而流程型企業(yè)結(jié)構(gòu)由若干流程小組組成，流程小組是圍繞流程的執(zhí)行組織起來的一群人，它以客戶和流程為基礎(chǔ)，將企業(yè)的各種資源集中于創(chuàng)造價值的流程之中，具備更快、更有效地適應(yīng)外部市場變化、提升效益和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點。4.1.3企業(yè)流程的四要素企業(yè)流程的四要素為活動、活動間的邏輯關(guān)系、活動的承擔(dān)者、活動的實現(xiàn)方式。1.?活動企業(yè)流程是由活動組成的，活動是流程最基本的要素?；顒邮且环N變換，它包含幾個方面的要素，即活動={輸入、活動目標(biāo)，處理規(guī)則、處理手段、資源、輸出(反饋)}，企業(yè)活動接收某種輸入，在某種規(guī)則的控制下，利用某種手段和憑借一定的方法，通過變換轉(zhuǎn)化為一定的輸入，如圖4.5所示。2.?活動間的邏輯關(guān)系企業(yè)流程是邏輯上相關(guān)的一系列活動的有序集合，活動間不同的邏輯關(guān)系，可以導(dǎo)致不同的結(jié)果?；顒娱g的邏輯關(guān)系是流程的關(guān)鍵要素，反映了活動發(fā)生的先后順序與活動間的相互關(guān)系。流程活動間的邏輯關(guān)系可以分為串行關(guān)系、并行關(guān)系和反饋關(guān)系。假設(shè)A和B兩個活動，其共同作用的結(jié)果是O，則A和B之間的邏輯關(guān)系如圖4.6所示。圖4.6表示了活動間邏輯關(guān)系的類型，企業(yè)中的活動就是通過以上的關(guān)系構(gòu)造成企業(yè)的流程。企業(yè)流程的改變必將導(dǎo)致其中活動間邏輯關(guān)系的轉(zhuǎn)變。3.?活動的承擔(dān)者活動的承擔(dān)者指完成部分活動或全部活動的部門或人，分工使一個人完成的工作變成由若干個人共同從事的活動。對于同一項工作，由不同的活動承擔(dān)者承擔(dān)時，可以構(gòu)成不同的企業(yè)流程。4.?活動的實現(xiàn)方式活動的實現(xiàn)方式即采用的技術(shù)手段和管理模式。技術(shù)手段不同會導(dǎo)致分工不同，從而形成不同的企業(yè)流程。例如，信息技術(shù)會改變活動完成的方式和輸入輸出的流向。4.1.4企業(yè)流程的特性不同的企業(yè)有不同的流程，但這些流程卻包含著一些共同的特性。1.目標(biāo)性正如企業(yè)流程定義所揭示的，企業(yè)流程是為了完成一定的目標(biāo)或任務(wù)而產(chǎn)生的，也就是說在企業(yè)流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程結(jié)束時，能夠?qū)崿F(xiàn)一定的既定目標(biāo)。2.普遍性要完成任何目標(biāo)或任務(wù)，主要通過一定的流程。也就是說，流程無處不在，不包括流程的事務(wù)或行動是不可想象的，也是不存在的，這就是流程的普遍性。3.整體性企業(yè)的組成元素是流程，而流程的組織元素是活動。單個活動無法構(gòu)成流程，活動之間要通過一定的方式連接，共同實現(xiàn)某一目標(biāo)，這構(gòu)成了流程的整體性。4.動態(tài)性流程總是由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)，或者是在一種活動完成后再進(jìn)行另一種活動，企業(yè)流程正是通過這種活動(狀態(tài))的轉(zhuǎn)變來實現(xiàn)某一目標(biāo)的。5.結(jié)構(gòu)性企業(yè)流程的結(jié)構(gòu)性指的是組成企業(yè)流程的各個活動之間的相互聯(lián)系和相互作用方式。企業(yè)中的流程各種各樣，但從活動間的邏輯關(guān)系來看，有串聯(lián)、并聯(lián)和反饋三種結(jié)構(gòu)的組合。6.層次性企業(yè)流程具有層次性。如果組成企業(yè)流程的某個活動的粒度較粗，則可以細(xì)化或分解該活動，形成下層流程；還可以根據(jù)需要進(jìn)一步細(xì)化或分解組成流程的活動，直到其不可再分為止。4.1.5企業(yè)流程的分類企業(yè)流程的分類有許多方法，企業(yè)的流程活動涉及企業(yè)的方方面面，下面介紹兩種主要的分類方法。1.按照管理層次分類按照美國哈佛大學(xué)安東尼教授的觀點，企業(yè)的經(jīng)營有三個層次：戰(zhàn)略計劃層(即戰(zhàn)略層)、管理控制與戰(zhàn)術(shù)計劃層(即管理層)和作業(yè)計劃與控制層(即作業(yè)層)。從這個角度來看，企業(yè)流程可以分為戰(zhàn)略計劃流程、管理控制與戰(zhàn)術(shù)計劃流程和作業(yè)計劃與控制流程。2.按照價值鏈分類根據(jù)哈佛大學(xué)商學(xué)院邁克爾·波特的價值鏈模型(如圖4.7所示)，企業(yè)活動可以分為基本活動和輔助活動。基本活動是指與產(chǎn)品直接相關(guān)的、能夠創(chuàng)造價值并且能夠最終為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益的活動。基本活動存在于生產(chǎn)經(jīng)營、市場營銷、內(nèi)部物流、外部物流及客戶服務(wù)等領(lǐng)域。輔助活動包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購等。從價值鏈的角度看，企業(yè)的運營本質(zhì)就是其眾多流程運營的過程。企業(yè)流程可以分為核心流程和輔助流程(保障流程)。核心流程與企業(yè)的基本活動相對應(yīng)，輔助流程與企業(yè)的輔助活動相對應(yīng)。核心流程與企業(yè)產(chǎn)品直接相關(guān)且能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值，而輔助流程從客戶的角度來看則是不能創(chuàng)造價值的。4.2企業(yè)流程管理與企業(yè)流程再造4.2.1企業(yè)流程再造的思想1.企業(yè)流程再造的概念20世紀(jì)80年代以來，數(shù)學(xué)界和企業(yè)界興起了關(guān)注企業(yè)流程的熱潮。1990年美國麻省理工學(xué)院計算機教授哈默在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了《再造不是自動化，而是重新開始》一文，把“重新設(shè)計”(Reengineering)的思想引入企業(yè)流程的研究領(lǐng)域，首次提出了企業(yè)流程再造的概念。他認(rèn)為：“企業(yè)流程再造是指以企業(yè)流程為改造對象，從客戶的需求出發(fā)對企業(yè)流程進(jìn)行基礎(chǔ)性的思考和根本性的設(shè)計，以達(dá)到成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等現(xiàn)代關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的巨大提高?！逼髽I(yè)流程再造強調(diào)打破職能部門的分界線，考慮流程的連續(xù)性和有效性，以流程而不是以職能作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的管理對象，它包含了三個關(guān)鍵詞：根本的、徹底的和巨大的?！案镜摹笔侵冈僭鞎r必須拋棄傳統(tǒng)的框架、約束和規(guī)則，對企業(yè)現(xiàn)有的流程提出最根本的質(zhì)疑；“徹底的”就是從零開始，創(chuàng)造性地使用一種全新的方法完成滿足客戶需求；“巨大的”是指經(jīng)營績效的提高不是一點點，而是十倍、百倍的飛躍。用企業(yè)流程再造的思想改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營績效的具體表現(xiàn)集中在以下三個方面：(1)?摒棄了職能導(dǎo)向的管理思想，確立“最大限度滿足客戶需求”的流程服務(wù)意識。(2)?減少了各層組織的管理層級，縮短了高層管理者與一線員工、客戶之間的距離。(3)?運用先進(jìn)的管理理論和技術(shù)，特別是信息技術(shù)，合并、重組活動或消除傳統(tǒng)流程中不必要的活動，大大提升了流程創(chuàng)造的價值。2.企業(yè)流程再造思想的衍化企業(yè)流程再造的實質(zhì)是從流程的角度來分析企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)流程創(chuàng)新，謀求適應(yīng)快速變化的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，提高企業(yè)的競爭能力和發(fā)展能力。企業(yè)流程的創(chuàng)新包含著豐富的內(nèi)涵，特別是在不同發(fā)展水平、不同條件和不同目標(biāo)的情況下，有針對性地實施企業(yè)流程的變革。許多學(xué)者試圖從不同的角度來理解企業(yè)流程再造問題，因而衍生出各種與之相關(guān)的定義。詹姆斯·哈靈頓使用企業(yè)流程改善(BusinessProcessImprovement，BPI)的說法，企業(yè)流程改善尋求對企業(yè)流程的連續(xù)、逐漸的改善。管理專家Morrow等人提出企業(yè)流程再設(shè)計(BusinessProcessRedesign)的方法，通過檢查和簡化企業(yè)核心流程中的活動和信息流，達(dá)到降低成本、提高質(zhì)量和增大柔性的目的。信息技術(shù)專家Davenport提出了企業(yè)流程創(chuàng)新(BusinessProcessInnovation，BPI)的概念。他認(rèn)為企業(yè)流程創(chuàng)新是革命性的方法，通過使用信息技術(shù)和人力資源管理技術(shù)對企業(yè)流程進(jìn)行創(chuàng)新，可以大大地提高企業(yè)的成本、時間、質(zhì)量等績效。決策專家Kaplan等人提出核心流程再設(shè)計(CoreProcessRedesign)，其主要思想是對企業(yè)的運營進(jìn)行根本性的再思考，對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)以集成的方式進(jìn)行再設(shè)計。組織專家Loewenthal提出組織再造(OrganizationReengineering)，強調(diào)以組織核心競爭力為重點，對企業(yè)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行根本性的再思考和再設(shè)計，以達(dá)到組織績效的巨大提高。3.企業(yè)流程再造的對象、原則和方法企業(yè)流程再造的主要對象包括：不完整的企業(yè)流程、對全局工作有影響的核心流程、高附加值的企業(yè)流程、屬于瓶頸的企業(yè)流程、提供客戶服務(wù)的企業(yè)流程、跨部門或跨組織的企業(yè)流程。企業(yè)流程再造的原則包括：強調(diào)客戶滿意，而不是領(lǐng)導(dǎo)滿意；刪除不必要的活動和不增值的活動；使企業(yè)流程的整體績效優(yōu)化；利用信息技術(shù)實現(xiàn)信息的貢獻(xiàn)，將串行流程改造為并行流程等。企業(yè)流程再造的方法包括：清除不增值的活動；對企業(yè)流程中必要的活動進(jìn)行簡化；對企業(yè)流程的活動進(jìn)行整合；在清除、簡化和整合的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)實現(xiàn)流程自動化。4.2.2企業(yè)流程管理的思想1.從企業(yè)流程再造到企業(yè)流程管理企業(yè)流程再造(BPR)的概念被提出后，一些企業(yè)通過流程再造取得了一定的成績，但是成功的背后卻有大量失敗的案例，70%的BPR項目不僅沒有取得預(yù)期的成果，反而使事情變得更糟。在隨后的實踐中，許多學(xué)者包括哈默本人都站在理性和客觀的角度對企業(yè)流程再造進(jìn)行了新的思考，他們認(rèn)為：(1)?企業(yè)流程再造思想不是成熟的思想。從其誕生到現(xiàn)在，企業(yè)流程再造還沒有形成成熟的理論。(2)?企業(yè)流程再造思想還缺乏實踐的考驗。企業(yè)流程再造可以看作是一種先進(jìn)的思想，但是還未經(jīng)歷長期實踐的考驗。(3)?企業(yè)流程再造工具還不成熟。到目前為止，還沒有建立起一套比較規(guī)范、成熟的企業(yè)流程再造實施方法，分析工具也不夠成熟。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和企業(yè)流程變革手段的日益成熟，企業(yè)流程再造思想的精華繼續(xù)延伸。針對企業(yè)流程再造中存在的問題，人們提出了企業(yè)流程管理(BusinessProcessManagement，BPM)的觀點。企業(yè)流程管理是在信息技術(shù)的支持下，對企業(yè)流程活動進(jìn)行充分、準(zhǔn)確的描述，通過持續(xù)改善的方式優(yōu)化和變革流程，使企業(yè)流程執(zhí)行得準(zhǔn)確和高效。企業(yè)流程管理代表了一種新思想，是對過去有關(guān)流程管理理論的創(chuàng)新和發(fā)展。不同學(xué)者對企業(yè)流程管理給出了不同的定義?！捌髽I(yè)流程管理是這樣一種管理體系，從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套‘認(rèn)識流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運作流程’的體系，并在此基礎(chǔ)上開始一個‘再認(rèn)識流程’的新的循環(huán)。同時，需要使用流程描述與流程改進(jìn)等一系列的方法、技術(shù)和工具?！薄捌髽I(yè)流程管理是以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越流程為中心，以持續(xù)、系統(tǒng)化地提高組織績效為目的的系統(tǒng)化方法?！盜DSScheer公司將企業(yè)流程管理定義為：企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點，有選擇地對支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)的核心流程進(jìn)行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進(jìn)的管理過程。從以上定義可以看出，企業(yè)流程管理(BPM)是一種規(guī)范化的、持續(xù)的、不斷提升的系統(tǒng)化方法，它放棄了企業(yè)流程再造“徹底、根本”的戲劇性提法，用“規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化”三個關(guān)鍵詞替代，這樣的提法顯然更具有現(xiàn)實意義。企業(yè)流程管理認(rèn)為并不需要對所有流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，首先應(yīng)該對流程進(jìn)行規(guī)范化，然后考慮流程是否需要優(yōu)化，最后考慮其是否需要再造。2.?企業(yè)流程再造與企業(yè)流程管理的不同點(1)?企業(yè)流程再造強調(diào)管理的重新規(guī)劃，采用疾風(fēng)驟雨式的革命，不主張改革或改良；企業(yè)流程管理是一種系統(tǒng)化方法，是持續(xù)的、不斷提升的動態(tài)過程，講究實效，切實可行。(2)?企業(yè)流程再造的關(guān)鍵詞是徹底的、根本的；企業(yè)流程管理的關(guān)鍵詞是規(guī)范化、系統(tǒng)化。(3)?企業(yè)流程再造要求對所有流程進(jìn)行再造；企業(yè)流程管理不要求對所有流程進(jìn)行再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況對流程進(jìn)行規(guī)范化設(shè)計。(4)?企業(yè)流程再造僅在再造層面上進(jìn)行；企業(yè)流程管理可以在規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程三個層面上進(jìn)行。企業(yè)流程管理的實質(zhì)就是構(gòu)造卓越流程，保證流程是面向客戶的流程，流程中所有的活動都應(yīng)該是增值的活動。企業(yè)流程管理保證了一個企業(yè)的流程是經(jīng)過深思熟慮、精心設(shè)計的，可以以一種規(guī)范的方式對它進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，使流程本身永不落伍。企業(yè)流程管理的思想包含了企業(yè)流程再造，但是比企業(yè)流程再造的概念更為廣泛，更適合企業(yè)的需要。3.?企業(yè)流程管理實施的策略企業(yè)流