職場禮儀第十章

第十章

職場辦公禮儀【學(xué)習(xí)目標】學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該能夠——1、了解職場辦公的基本禮儀2、掌握辦公室個人形象禮儀的展現(xiàn)、日常行為禮儀的表現(xiàn)、與人和睦相處的技巧、文件書寫整理的能力、儀式會議的組織安排3、注意工作環(huán)境的整潔和愛護，力爭創(chuàng)造一個溫馨和美的工作場所，把自己塑造成最受歡迎的職場精英?！灸芰δ繕恕繉W(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該能夠——1、掌握辦公室中的各種禮儀技巧2、在舉手投足間能良好地展現(xiàn)出這些基本的禮儀素養(yǎng)第一節(jié)稱呼禮儀【職場情景呈現(xiàn)】

小方是遼寧省葫蘆島市人，目前就職于蘇州工業(yè)園區(qū)一家臺資企業(yè)，她有著北方人的豪爽和樸實，在辦公室里很受同事的歡迎，大家都很樂意與她搭檔工作，領(lǐng)導(dǎo)也很喜歡這個北方來的小姑娘。一天，單位里來了一些臺灣客戶，領(lǐng)導(dǎo)讓小方負責接待，并告訴小方這些客人十分重要，一定要好好招待。小方聽過領(lǐng)導(dǎo)的叮囑也格外重視這次接待工作，特意穿上了職業(yè)套裝，還化了個淡妝；接待工作也是安排得妥妥帖帖。但第二天，這些客戶卻去了其他企業(yè)簽約。領(lǐng)導(dǎo)很生氣，小方覺得很委屈……

這到底是什么原因呢？小方到底錯在哪里呢？后來經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)了解，原來是由于小方自幼生活在北方，不習(xí)慣南方的飲食習(xí)慣，每天都是自己帶飯來吃，而她每天的午飯里少不了的是大蔥。吃完不僅自己滿嘴的異味，辦公室也是充斥著大蔥的味道。平時同事都比較包容她，而臺灣客戶卻實在受不了這種氣味，因而放棄了合作。一、辦公室個人禮儀（一）勤用敬語、謙語、雅語（二）工作有禮、有節(jié)、有序（一）勤用敬語、謙語、雅語1、敬語是表示尊敬禮貌的詞語2、謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。3、雅語是指一些比較文雅的詞語（二）工作有理、有節(jié)、有序1、見到同事要微笑、問候、打招呼或點頭示意2、工作日里，大家要統(tǒng)一穿著工作服3、嚴格遵守單位規(guī)章制度4、與人溝通交流時，說話音量要盡量控制5、辦公時間不能把辦公電話當作免費電話6、不要說話帶臟字，不要亂扔煙頭雜物、隨地吐痰7、熱情地招呼客人8、辦公室內(nèi)要把手機調(diào)至振動狀態(tài)9、注意相關(guān)禮儀10、下班記得關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)電腦二、相處禮儀（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處（二）與同事相處（三）與下屬相處（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處1、敬業(yè)精神2、服從精神3、請示精神4、匯報精神5、獨立精神6、維護精神7、求利精神（二）與同事相處1、尊重和關(guān)心同事2、講求協(xié)作精神3、體諒難處，傾情相助4、主動道歉、寬宏大量5、平等、廣泛地交往6、善用幽默調(diào)節(jié)關(guān)系（三）與下屬相處1、尊重2、公平3、信任4、負責5、關(guān)心【注意事項】（1）與領(lǐng)導(dǎo)相處，切忌卑躬屈膝（2）與同事相處，切忌心懷芥蒂（3）與下屬相處，切忌盛氣凌人三、環(huán)境禮儀（一）辦公環(huán)境整潔（二）愛護公物（一）辦公環(huán)境整潔1、隨時保持辦公環(huán)境清潔，保持辦公物品擺放有序2、自己的辦公桌要時刻保持干凈，物品要擺放整齊合理3、早晨上班前要主動打掃辦公室，下班前要將辦公桌面整理完畢方可離開4、不要在辦公區(qū)域用餐和吃零食5、辦公區(qū)應(yīng)經(jīng)常打開窗戶換氣，要保持辦公區(qū)域氣味清新6、禁止在辦公區(qū)吸煙（二）愛護公物1、要愛護辦公設(shè)備2、區(qū)分重要文件和非重要文件，在打印或復(fù)印時，非重要文件盡量兩面使用3、節(jié)約資源【課堂訓(xùn)練】任務(wù)：

以小組為單位，設(shè)計場景，自導(dǎo)自演辦公室的故事，要求體現(xiàn)出辦公室的禮儀。要求：

注重細節(jié)、形式規(guī)范第二節(jié)會議禮儀【職場情景呈現(xiàn)】

小曹大學(xué)畢業(yè)差不多三年了，就職于一家民營企業(yè)，工作表現(xiàn)一直不錯，很受領(lǐng)導(dǎo)器重，前幾天剛被提拔為辦公室副主任，主持工作?？粗铝w慕的眼神，小曹更是意氣風發(fā)、斗志昂揚。再過幾天就是單位一年一度的新品展示會，這是公司最為重要的一次會議，決定著公司來年的銷售發(fā)展。他全權(quán)負責這次會議的組織安排!小曹很認真地設(shè)計會議的每個議程，并安排相關(guān)人員對應(yīng)負責，經(jīng)過三天的埋頭苦干，看著制作結(jié)束的議程表，他露出了滿意的笑容?！韭殘銮榫俺尸F(xiàn)】

展示會這天，小曹一早就來到公司坐鎮(zhèn)，場景的布置、設(shè)備的提供、客戶的進場都井然有序，整個展示會進展順利。這時，忽然傳來一陣嘈雜聲，他循聲走過去：好幾位客戶站在公司的一個新產(chǎn)品前面，其中一位客戶問：“請問一下你們公司推出這款產(chǎn)品的特性是什么？與之前的產(chǎn)品相比哪些地方更改進了？”解說小姐愣了一下，說：“這款產(chǎn)品很好，比前面的老產(chǎn)品先進很多！”客戶接著追問：“你這話等于沒說，我當然知道先進了，不然你們公司也沒有必要花費資金研發(fā)??！我的意思是希望你詳細解說一下這款產(chǎn)品的優(yōu)勢所在！”解說小姐憋了半天，臉漲得通紅說：“我不太清楚，你去問我們研發(fā)員吧！”幾個客戶都在下面竊竊私語，這是什么解說員啊，對自己公司的產(chǎn)品都不熟悉，企業(yè)怎么培訓(xùn)的，這樣的產(chǎn)品可信嗎？……

新品展示會的結(jié)局可想而知，小曹也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠批評了一頓。一、會議的通用禮儀（一）組織會議禮儀（二）參加會議禮儀（一）組織會議禮儀1、會議通知2、會場選擇3、會場布置4、資料準備5、會議記錄6、會議收尾【注意事項】（1）準備好會議上報告、提問、調(diào)查的綱目（2）選定參加會議的人員名單（3）會前考慮一些人重點發(fā)言（4）盡可能了解與會人員情況（5）確定會議的地址（6）會議通知應(yīng)及早，內(nèi)容要明確、具體（7）及時掌握會議的動態(tài)（8）會議結(jié)束之前，聯(lián)系好會議人員返回事宜（9）對會議的文件材料做好善后工作（10）合理安排會議日程（二）參加會議禮儀1、一般與會者（1）開會之前：守時、儀表、舉止（2）會議進行：認真傾聽、舉手發(fā)言、態(tài)度謙虛、不打斷他人、避免厭煩行為（3）會議結(jié)束：按序退場2、其他會議參加人禮儀（1）主席臺就坐者禮儀（2）會議發(fā)言人禮儀（3）來賓禮儀【注意事項】（1）準時或早到會場均可，但千萬不要遲到（2）會議若因某人遲到而延后，可適時與周圍的與會人士交談（3）到會場時態(tài)度應(yīng)從容就緒（4）開會時若須發(fā)言，到會場時應(yīng)要求管理人員再測試一下視聽設(shè)備；如要錄音，應(yīng)于事前征求主持人同意（5）可作適當記錄（6）不可任意打斷他人的發(fā)言（7）發(fā)言時盡可能避免緊張或詞不達意（8）要清楚了解會議室內(nèi)能否吸煙（9）會場若供應(yīng)飲料，宜用杯子喝（10）散會后要祝賀主持人會議舉辦成功二、各類會議的禮儀（一）洽談會禮儀（二）發(fā)布會禮儀（三）展覽會禮儀（四）贊助會禮儀（一）洽談會禮儀1、洽談會的準備：人員準備、信息準備、議程準備2、洽談會的禮儀：座位安排、語言使用座位安排67642357531241客方主方門座位安排門75312466421357主方客方【注意事項】（1）在有翻譯的情況下，一般會議桌上標示“3”的位置可留給雙方翻譯。（2）洽談會如果參與者眾多，應(yīng)事先安排好座位區(qū)域，并告知與會者。（二）發(fā)布會禮儀1、發(fā)布會的準備：時機的選擇、細致的安排2、發(fā)布會上的禮儀：要做好會議簽到、要嚴格遵守秩序3、發(fā)布會的善后：要搜集發(fā)布會資料【注意事項】（1）一般發(fā)布會都比較正式，所以要穿著有領(lǐng)有袖的正裝。（2）要安排好工作人員專門負責在發(fā)布會現(xiàn)場傳遞麥克風給與會記者。（三）展覽會禮儀1、展覽會的組織（1）明確展覽會的主題（2）搞好展覽整體設(shè)計（3）成立對外新聞發(fā)布機構(gòu)（4）進行展覽的效果測定2、展覽會的禮儀（1）要努力維護整體形象（2）要時時注意待人禮貌（3）要善于運用解說技巧【注意事項】1、任何情況下，工作人員均不得對觀眾惡語相加，或譏諷嘲弄2、對于極個別不守展覽會規(guī)則而亂摸亂動、亂拿展品的觀眾，仍須以禮相勸，必要時可請保安人員協(xié)助，但不許對對方擅自動粗，進行打罵、扣留或者非法搜身（四）贊助會禮儀1、贊助會的步驟3、贊助會的議程（1）前期的研究（1）宣布贊助會正式開始（2）贊助的計劃（2）奏國歌（3）項目的審核（3）贊助單位正式實施贊助（4）承諾的兌現(xiàn)（4）贊助單位代表發(fā)言2、贊助會的禮儀（5）受贊助單位代表發(fā)言（1）必須有約在先（6）來賓代表發(fā)言（2）必須審慎行事（3）必須擴大影響（4）必須嚴守承諾【課堂訓(xùn)練】任務(wù)：

以小組為單位，現(xiàn)場組織安排一次小規(guī)模的會議活動。要求：注意細節(jié)、形式規(guī)范第三節(jié)禮儀文書【職場情景呈現(xiàn)】

小芳是公司文員，平時負責文書的歸檔整理、會議記錄等工作。她經(jīng)常怨天尤人，認為自己大材小用，工作比較消極。她的領(lǐng)導(dǎo)了解到了她的想法，于是找她談話。領(lǐng)導(dǎo)說：“小芳，聽說你覺得有些懷才不遇？是這樣嗎？”小芳很不好意思，低下頭輕聲說：“沒有?！鳖I(lǐng)導(dǎo)接著說：“年輕人有干勁是好事，為什么要否認呢！這樣吧，我們公司下個月十二號要舉辦五周年慶典，你就負責請柬的書寫。”小芳聽完，眼睛一亮，格外高興。小芳出去了，開始擬寫請柬，提起筆來才發(fā)現(xiàn)，不知道從何寫起，只好從網(wǎng)上下載模板，好不容易把請柬寫完了。第二天拿給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)粗粗掃了一眼，“連慶典時間、地點都沒有寫上去，你還認為公司對你是大材小用嗎？”小芳慚愧地走出了辦公室……一、禮儀文書概述1、禮儀文書是為禮儀目的或在禮儀場合使用的文書2、包括請柬、祝詞、題詞、訃告、悼詞（1）請柬——請客用的通知書（2）祝辭——對人、對事表示的言辭或文章（3）題詞——為留作紀念而寫的文字（4）訃告——報喪的文書。（5）悼詞——向死者表示哀悼、緬懷與敬意的一切形式的悼念性文章二、請柬和祝詞（一）請柬（二）祝詞（一）請柬1、請柬——請?zhí)?、請柬是單位或個人邀請有關(guān)人士出席會議、參加某項活動而發(fā)出的通知書3、請柬的寫法——（1）封面（2）被邀請者的名稱（3）正文（4）結(jié)尾（5）簽署【注意事項】（1）嚴謹、準確（2）語言達雅兼?zhèn)洌ǘ┳Ｔ~1、祝詞——泛指對人、對事表示祝賀的言辭或文章2、祝詞的種類——事業(yè)祝詞、壽誕祝詞、祝酒詞3、祝詞的寫法——稱謂、引言、主體、結(jié)尾【注意事項】（1）語言要簡練并富有感情色彩，遣詞造句要滿含鼓勵、希望、褒揚之意，力求典雅大方，自然得體，切忌使用辯論、譴責的詞句和語氣。（2）感情要熱烈，體現(xiàn)真情實感，要讓聽者感到溫暖和愉快，受到勉勵和鼓舞。（3）頌揚和祝賀要恰如其分，避免瞎吹濫捧，浮言巧語?！菊n堂訓(xùn)練】

以小組為單位，各自起草一份請柬，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席相關(guān)活動，事由、時間、地點自擬。三、訃告和悼詞（一）訃告（二）悼詞（一）訃告1、訃告——“訃文”、“付聞”2、訃告是由逝世者的親屬或治喪委員會或逝世者生前的工作單位，向逝世者生前親友和有關(guān)團體、個人報喪所使用的一種文書3、訃告的類型——一般分訃告公告式訃告簡便式（新聞報道式）訃告【注意事項】

（1）訃告的各項內(nèi)容必須準確無誤，對逝世者的生平事跡要簡練概括，評價要適當，表達的哀悼之情要真摯。（2）訃告的言語要求準確、簡練、嚴肅、鄭重，以體現(xiàn)訃告嚴肅性和莊重肅穆的特點。（3）擬寫訃告要用白紙，書寫黑字。（4）訃告寫好后要注意及時發(fā)出，以便別人留出準備參加喪儀活動的時間。（二）悼詞1、廣義的悼詞是指向逝世者表示哀悼、緬懷與敬意的書面體悼念性文章;狹義的悼詞專指在追悼會上對逝世者表示敬意與哀思的宣讀體哀悼文章

2、悼詞具有三個特征：（1）悼詞是一種具有高度思想性和現(xiàn)實性的文體（2）化悲痛為力量的積極的基調(diào)和內(nèi)容（3）多種多樣的表現(xiàn)形式和表現(xiàn)手法（二）悼詞3、悼詞的分類：（1）按照時代分類按照時代可分為古代悼詞和現(xiàn)代悼詞兩大類（2）按照用途分類按照用途可分為宣讀體悼詞和書面體悼詞兩大類。（3）按照表現(xiàn)手法分類按照表現(xiàn)手法可分為記敘式、議論式和抒情式三大類。4、悼詞的寫法：開頭、主體、結(jié)尾【注意事項】

（1）悼詞作為對逝世者的評價要實事求是，作為“蓋棺定論”的評語要仔細斟酌，可適當多一些贊美之詞，但不能添加沒有的事實和不符合實際的詞語，更不能故意貶低逝世者，抹煞其功績和成就。（2）逝世者生前的缺點錯誤，一般不宜寫入悼詞中，必須指出的，也要委婉含蓄一些。四、歡迎（送）詞和答謝詞（一）歡迎（送）詞（二）答謝詞（一）歡迎（送）詞1、歡迎詞——行政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體或個人在舉行隆重慶典、大型集會、歡迎儀式或洗塵宴會上，主人對友好團體或個人的來訪表示歡迎的講話稿2、文體結(jié)構(gòu)：一般