汽車售后服務(wù)部內(nèi)部管理計劃書

汽車售后服務(wù)部部管理計劃書

一、主要工作：

1、5S現(xiàn)場管理體系的建立和實施

2、各崗位職責(zé)的制定（完善）和確認、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整

3、售后相關(guān)流程的制定（完善）

4、薪酬制度的制定

二、5s現(xiàn)場管理體系的實施計劃

5s起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方

法等生產(chǎn)要素進行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的

目視化工具。

5s是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU

（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）這五個單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱

為“5S”。

整理：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品；

整頓：將尋找必需品的時間減少為零；

清掃：將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)；

清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化；

素養(yǎng)：對于規(guī)定的制度員工都要自覺遵守，直至養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

5s活動不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、

服務(wù)水準、員工士氣等等，是減少浪費、提高生產(chǎn)力的基本要求，也

是其他管理活動有效展開的基礎(chǔ)，因此建議公司實施5s現(xiàn)場管理，從細

節(jié)著手進行部管理，具體步驟如下：

1）在公司進行5s管理體系理論知識培訓(xùn)

2）5s管理體系理論知識考核

3）劃分5s責(zé)任區(qū)，制定5s檢查表、5s獎罰制度

4）定期、不定期進行5s檢查，每月進行5s得分評比，依據(jù)獎罰

制度進行獎罰

5）不斷整改并繼續(xù)實施5s

5S考核表見附件1

5s獎罰制度見附件2

二、各崗位職責(zé)的制定和確認

1、根據(jù)廠方要求制定各崗位職責(zé)（或?qū)σ延械膷徫宦氊?zé)進行完

善）

2、打印出各崗位職責(zé)發(fā)給相應(yīng)崗位的人員，由他們簽字確認

3、每月對各崗位人員的崗位職責(zé)進行對照和考評

各崗位職責(zé)樣本見附件3

三、售后相關(guān)流程的制定和完善

1、根據(jù)廠方要求制定流程（或?qū)σ延械牧鞒踢M行完善）

2、進行流程培訓(xùn)（除了理論培訓(xùn)還進行實戰(zhàn)演練）

3、工作過程進行流程檢查

4、每月進行流程考評

售后相關(guān)流程樣本見附件4

四、薪酬制度的制定

1、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿

2、測算3個月，各月進行對照看是否合理，不合理處進行改進

3、推行薪酬制度正式稿

薪酬制度樣稿見附件5

容序號項目評分得分

1、考核分早晚兩次進行2

2、考核分動態(tài)、靜態(tài)進行2

—■檢查每天的5S3、對每個責(zé)任區(qū)的責(zé)任人進行打分2

考核表4、注明不達標的容2

55、不達標責(zé)任人的處罰措施2

1、看板上有不合格項目的照片2

S二檢查5S現(xiàn)場2、看板上有不合格的責(zé)任人與處罰措施2

管理看板3、看板上有整改期限2

現(xiàn)三每月進行5s先進員工的評比并進行表揚、鼓勵2

四每天開早會并有早會記錄（星期六、星期日除外）2

場

1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標識與引導(dǎo)標識檢查1

2、電腦、控制臺、辦公桌的固定擺放與清潔檢查1

管

3、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌1

4、文件歸檔并擺放整齊1

理

5、車間做到三不落地1

6、升降機能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng)1

7、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證1

8、工具箱工具整潔，擺放有序1

9、專用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測1

10、5s責(zé)任區(qū)劃分清楚1

11、固定設(shè)備和移動設(shè)備的定位標識檢查1

責(zé)任區(qū)負一喬人12:30扣分原因17:00扣分原因5S嚴重違失1

12、車間與業(yè)務(wù)接待區(qū)垃士2筒與時清理1

1

五5s現(xiàn)場檢查13、維修設(shè)備干凈,經(jīng)常力自養(yǎng)、維護1

2

14、油漆工帶口罩噴漆，e木漆工具與時清洗1

3

15、烤漆房與時清理廢品,定期進行保養(yǎng)、維護1

16、氣泵房干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng)1

17、舊件庫和索賠庫的舊件定期清理1

18、員工休息室干凈整潔，桌椅保護完好1

19、客戶休息室物品齊全、整潔1

20、洗手間干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液1

小計滿分：40

附件1:5S考核表

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

32

33

34/35/36

37

38

39

40/41

42

43

31/44

附件2:5s獎罰制度

5s獎罰制度

為了順利實施5s現(xiàn)場管理，加大員工的積極性，特制定此5

S獎罰制度，具體如下：

1、獎罰依據(jù)：5s考核檢查表

2、獎罰措施：依據(jù)5s檢查表的分數(shù)，分數(shù)是優(yōu)秀的給予1

00元獎勵，分數(shù)是差的處以100元的處罰。（分數(shù)優(yōu)

秀與否的判定、獎勵和處罰的金額根據(jù)公司實際確定）

附件3:各崗位職責(zé)樣本

維修企業(yè)員工崗住職責(zé)

崗位名稱：服務(wù)經(jīng)理

一崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會決議。

2、負責(zé)同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點維修協(xié)議。

3、制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工與職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管

理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件與經(jīng)營方

式，合理調(diào)配人力、物力、財力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標或工作

計劃，不斷提高經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。

4、編制企業(yè)發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標，確定勞動工資、

獎金、利潤、分配方案和會計預(yù)（決）算報表。

5、決定調(diào)整企業(yè)的組織機構(gòu)，人員編制，與決定員工的招聘、辭退、

晉升、獎罰免職，決定對資金的運用、員工的獎金、福利和業(yè)務(wù)費

的開支。

6、審批企業(yè)的人員編制、財務(wù)開支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計劃。

7、協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的

外部環(huán)境。

8、積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀念，形象、素質(zhì)都能跟

上企業(yè)競爭發(fā)展的需要。

9、努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。

10、以書面形式按月向總經(jīng)理匯報維修服務(wù)工作狀況。

崗位名稱：技術(shù)總監(jiān)

一、崗位職責(zé)：

1、負責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹

和執(zhí)行。

2、編制技術(shù)培訓(xùn)計劃，負責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，

員工培訓(xùn)率，98%。

3、負責(zé)將維修行業(yè)標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準。

4、負責(zé)技術(shù)文件的編制和對技術(shù)文件的負責(zé)。

5、對車輛維修的質(zhì)量進行檢查，負責(zé)車輛維修的檢驗和試驗與其狀

態(tài)標識。

6、負責(zé)檢、測、試設(shè)備控制的技術(shù)支持。

7、負責(zé)操作規(guī)程組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管理和車輛維修質(zhì)量

不合格的控制工作。

8、做好造成返工/返修的原因分析與統(tǒng)計工作。

9、以書面形式向總經(jīng)理匯報月度維修質(zhì)量狀況。

10、與時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

崗位名稱：前臺主管

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、貫徹執(zhí)行年初制訂計劃，負責(zé)安排本部門的計劃和任務(wù)。

3、積極開展業(yè)務(wù)工作，加強市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)。

4、響應(yīng)廠方服務(wù)促銷活動。

5、負責(zé)24小時晝夜服務(wù)與免費檢測活動的開展與檢查工作。

6、尋找市場機會，開拓事故車業(yè)務(wù)。

7、與時妥善處理顧客抱怨，重大事件與時上報，或協(xié)同相關(guān)部門共

同解決。

8、做好本部門標準服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。

9、做好下屬人員的月度考核工作。

10、以書面形式向總經(jīng)理匯報每月業(yè)務(wù)狀況。

11、負責(zé)掛帳協(xié)議單位應(yīng)收款的定期收回。

崗位名稱：車間主任

一崗位職責(zé)：

1、積極完成廠部下達的各項任務(wù)，模遵守廠部各項規(guī)章制度。

2、積極做好宣傳教育工作，使每個職工嚴格遵守紀律，爭做文明職

工，創(chuàng)文明班組。

3、組織開展本車間每日早會，做好會議記錄，做好本車間考勤工作。

4、抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到

均衡生產(chǎn)。

5、切實抓好車間質(zhì)量管理工作，嚴格檢驗，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒

定分析，與時上報廠部處理。

6、抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格操作規(guī)。

7、負責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定

期對工人進行考核。

8、抓好車輛維修工期管理，落實到時點、責(zé)任，積極組織好檢測診

斷、剖檢、加班和備料。

9、檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進行操作，指導(dǎo)修理工做好維修

質(zhì)量的自檢、互檢工作；

10、協(xié)調(diào)車間與業(yè)務(wù)部、配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。

11、認真做好車間各項統(tǒng)計工作，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù)

技術(shù)檔案。

12、抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗料的管理，勵行節(jié)約，杜絕浪費。

13、有權(quán)對車間員工提出表揚和批評，做出權(quán)限圍的獎勵和處分。

14、杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。

15、搞好車間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，

車間確保無煙區(qū)，無明火，無違章作業(yè)，滅火器材擺放明顯，

使用有效，更換與時。

16、組織安排修理工外出搶修工作。

崗位名稱：質(zhì)量檢驗員

一、崗位職責(zé)：

1、負責(zé)對各車間的竣工車輛進行檢驗，并做好檢驗記錄，竣工出廠

合格率達100%,維修一次送檢合格率三97%。

2、督促各維修作業(yè)人員嚴格按委托書、技術(shù)標準、作業(yè)指導(dǎo)書進行

作業(yè)；

3、凡檢驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題與時同車間主任和維修作業(yè)人員進行排

除；

4、協(xié)助車間主任督促各維修作業(yè)人員進行自檢和互檢工作；

5、搞好質(zhì)量信息管理，與時地收集、核實、傳遞、反饋各種質(zhì)量信

息，虛心聽取用戶對我站修理質(zhì)量的評價；

6、同車間主任認真負責(zé)處理各類質(zhì)量問題，凡本站承修的汽車，一

旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)采取實事的態(tài)度，分析原因，分清責(zé)任，耐

心向用戶解釋，在取得用戶諒解的基礎(chǔ)上，與時進行返修。

7、定期進行維修質(zhì)量統(tǒng)計和分析，并針對前期存在的問題，提出下

一步提高維修質(zhì)量的建議和措施；

8、積極開展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動，在各種場合各種對象中

積極灌輸質(zhì)量意識，使維修質(zhì)量爭創(chuàng)一流的觀念深入人心；

9、做好質(zhì)量管理各項基礎(chǔ)工作，認真填寫各類質(zhì)量檢驗記錄，與時

收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車的維修質(zhì)

量有可追溯性；

10、督促與本部門有關(guān)的質(zhì)量目標，質(zhì)量管理工作計劃的實施，對車

間、班組進行維修質(zhì)量指標和質(zhì)量管理工作進行考核。

11、開展技術(shù)咨詢，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。

崗位名稱：年檢送審員

一、崗位職責(zé)：

1、負責(zé)本站維修車輛的年審送檢工作。

2、按規(guī)定做好送檢車輛技術(shù)準備和資料準備。

3、遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車輛安全送檢。

4、做好年審送檢車輛的資料檔案工作。

5、完成公司交辦的其它工作。

崗位名稱：業(yè)務(wù)接待

一、崗位職責(zé)：

1、接待車主，受理車主的維修項目。

2、熱情接待好客戶，與時耐心地回答客戶提出的問題。

3、儀表整潔，舉止文明，談吐禮貌，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

4、做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識。

5、與技術(shù)部聯(lián)系、檢測、確診修理項目，填寫預(yù)檢單。

6、準確判斷故障，合理估價，填寫估價單。

7、確定維修項目的工期、價格。

8、確定零配件供應(yīng)方式與價格（自供、廠購）。

9、車輛的交接登記清楚。

10、受理車主的附加要求。

11、填寫維修合約，并與時傳遞車間與有關(guān)部門。

12、負責(zé)追加項目和配件同客戶的聯(lián)系工作。

13、負責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。

14、負責(zé)出廠的驗收與客戶的交車工作。

15、做好年審車輛保險卡的登記和管理。

16、做好外返與調(diào)整車輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧

客滿意。

17、填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車物品，修車前套上

三件套，將車輛和委托單親自交于車間班組。

18、負責(zé)工期延長車的向客戶聯(lián)系工作，（小修提前1小時，大修提

前1天）與時報告車主。

19、建立客戶檔案，負責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表。

20、建立業(yè)務(wù)檔案，負責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括：業(yè)務(wù)接待

統(tǒng)計表等）。

21、負責(zé)客戶的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。

22、嚴把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時對工時費和材料費要認真審核，嚴格控制

應(yīng)收款，按誰同意掛帳誰負責(zé)收回的原則，按時收回應(yīng)收款。

23、負責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。

24、做好客戶委托的各種代繳費用、保險等工作。

崗位名稱：事故車業(yè)務(wù)專員

一、崗位職責(zé)：

1、處理好與各大保險公司定損員與經(jīng)理的關(guān)系，落實車損業(yè)務(wù)。

2、處理好保險公司與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)好顧客，展現(xiàn)良好形象。

3、確認顧客要求的維修項目，進行全面車輛診斷，準確估計維修時間

和維修費用，完整填寫報價單。

4、按汽車維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進行合同評審,

確定維修方案，制訂維修計劃，與時掌握維修進度并反饋給用戶。

5、與時反饋顧客與保險公司對維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究

制訂對策。

6、做好事故車的結(jié)算工作，原則上帶款提車，對保戶需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的，

負責(zé)辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。

7、細致做好外返與調(diào)整車輛受理工作，消除顧客抱怨。

8、配合整車銷售服務(wù)部，對代理保險服務(wù)的車輛須全面跟蹤掌握信息，

拓展事故車業(yè)務(wù)。

崗位名稱：索賠員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待

好顧客，與時耐心地回答顧客提出的問題。

2、準確、與時地做好索賠項目的、外結(jié)算工作，并做好完整的資料統(tǒng)

計。

3、配合業(yè)務(wù)接待搞好三包服務(wù)工作，認真辦理齊全的三包手續(xù)，并建

檔，便于追溯。

5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭吵，遇到重大問

題與時與服管中心聯(lián)系。

6、做好廠方聯(lián)絡(luò)工作，與時向廠方結(jié)算首保和三包費用。

7、做好索賠件倉庫的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標識清

楚。

8、做好各個專案，整理好專案的資料。

9、做好索賠件的回寄工作。

崗位名稱：班組長

一、崗位職責(zé)：

為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責(zé)任制。

1、班組長是全組的負責(zé)人，在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，應(yīng)帶頭

模遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面責(zé)任。

2、負責(zé)組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本

組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、

衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢和互檢工作，并代表

本組接受廠部技術(shù)檢驗或上級檢驗。

3、負責(zé)貫徹、傳達廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達的臨

時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本組員工的表揚，獎勵和處分意

見，有權(quán)在本職工作圍進行工作的改進。

4、負責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進行規(guī)作業(yè)，開展

質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生。

5、負責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。

6、組長要認真履行職責(zé)，工資分配在本組是最高的。

7、凡能認真履行上述職責(zé)的組長，廠部應(yīng)給予獎勵。

8、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下班組做好日常的5S工作。

崗位名稱：機電工

一、崗位職責(zé)：

1、嚴格按工藝規(guī)程進行操作，正確使用各種專用工具與測試設(shè)備；

2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛與時完工，按時

出廠。

3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，

維修一次送檢合格率三97%。

4、做好車間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。

5、與時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。

6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。

7、做好維修設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。

8、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。

9、做好產(chǎn)品標識的保護工作。

10、車輛維修過程中做到工具、配件、油水三不落地。

11、愛護顧客車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。

12、必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同

外的重大情況必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報。

崗位名稱：鍍金工

一、崗位職責(zé)：

1、嚴格按鍍金工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，正確使用各種專用工

具與測試設(shè)備，正確使用氧氣和乙烘氣，參數(shù)記錄，并做好消防安

全工作。

2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛與時完工，按時

出廠。

3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。

4、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。

5、與時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。

6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。

7、做好維修設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)工作。

8、飯金操作過程中做到工具、配件、油水“三不落地”。

9、做好產(chǎn)品標識的保護工作。

10、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。

11、愛護客戶車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。

12、必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同

外的重大情況，必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待匯報。

崗位名稱：油漆工

一、崗位職責(zé)：

1、嚴格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，正確使用各種專用

工具與測試設(shè)備；

2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛與時完工，按時

出廠；

3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量；

4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，

5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄；

6、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，與時處理作業(yè)過

程中產(chǎn)生的廢舊物品；

7、車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。

8、油漆過程中要做到工具、配件、油水三不落地；

9、做好產(chǎn)品標識的保護工作

10、做好維修設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作。

崗位名稱：學(xué)徒工

一、崗位職責(zé)：

1、學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅守工作崗位。

2、嚴禁駕駛維修車輛，車輛在維修時如能避免盡量不要進入車。

3、服從班組長的管理與分工，工作有疑問多向師傅請教。

4、整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以與幫助本班組人員進行5s

清掃工作。

5、必須嚴格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后與時向師傅匯

報，并要求檢驗。

6、實際操作中遇到不懂時，與時向師傅請教。

崗位名稱：DCRC專員

一、崗位職責(zé)：

1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和遵守公司各項規(guī)章制度。

2、在公司規(guī)定日期對新車用戶和維修客戶進行回訪工作，完整填寫《回

訪記錄》，要求具體時間：新車用戶和維修客戶在3天后完成。

3、在每月10日之前就上月回訪情況遞交回訪報告，要求對滿意度情

況、維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報告。

4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計情況，通過電訪和寄信增加維修

輛次。

5、負責(zé)對回訪信息的整理工作，根據(jù)回訪信息制作滿意度報表。

6、負責(zé)跟蹤回訪信息的反饋工作，評估客戶需求。

7、負責(zé)對客戶的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并與時通報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；

崗位名稱：施救車服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、負責(zé)事故車輛的拖車服務(wù)。

3、負責(zé)車輛的外出搶修服務(wù)。

4、負責(zé)上門服務(wù)車的接送。

5、負責(zé)因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車服務(wù)。

6、負責(zé)因維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。

7、負責(zé)搶修車日常維護和管理工作，確保正常使用。

8、外出搶修、拖車必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)

收費須跟客戶達成一致。

崗位名稱：工具保管員

一、崗位職責(zé)：

1、做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備

處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料;

2、負責(zé)對工具、設(shè)備分類、統(tǒng)一編號，建好臺帳；

3、建立完整的工具、設(shè)備臺帳，借用手續(xù)齊全，流向明確；

4、每周一次盤點工具、設(shè)備，做到帳實相符，對于流向不明、手續(xù)

不全而缺少的工具、設(shè)備，由管理員賠償全部損失；

5、發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運轉(zhuǎn)應(yīng)與時向車間主任匯報，與

時排除故障；

6、工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔；

7、按照工具、設(shè)備定期送檢計劃與時提交車間主任送檢；

8、保證檢測試設(shè)備送檢一次成功。

崗位名稱：清潔人員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、負責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護。

3、清潔員工需著裝干凈。

4、每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。

5、對所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要與時清掃，如遇客戶在場，應(yīng)

有禮貌主動避讓。

6、持客戶休息區(qū)地面的整潔，維修客戶離廠后與時清潔茶杯、煙缸。

7、與時清倒垃圾筒的垃圾、并且進行分類。

崗位名稱：車輛清洗員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項規(guī)章制度；

2、負責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護；

3、保證清洗車輛達到規(guī)定要求；

4、車身底盤必須沖洗干凈，無泥沙、油污；

5、車身外部必須沖洗干凈，無灰塵、油污；

6、車廂所有附件必須擦干凈，無灰塵、油污；

7、煙灰缸清洗干凈，無煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗；

8、清洗好車輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域。.

崗位名稱：結(jié)算員

一、崗位職責(zé)：

1、做好維修部結(jié)算分析表的日報、月報的填報、分析工作，對統(tǒng)計

數(shù)據(jù)的有效性、準確性負責(zé)。

2、對修理工、業(yè)務(wù)接待、車間主任的工時和差價，按輛次進行登記,

做好日結(jié)、月結(jié)工作并與時公布。

3、對索賠車輛進行登記，并按正常索賠進行材料費、工時費的分類

統(tǒng)計工作。

4、對節(jié)約材料與報銷費進行核對登記。

5、按照工資獎金分配政策，每月對維修部各部門的各種分配報表進

行匯總、結(jié)算。

6、準確、與時地計算員工的工資。

7、對領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、與時提供。

8、按時做好合同歸檔工作。

門衛(wèi)崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)：

1、非本公司人員未經(jīng)許可不得進入廠。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；

3、外來人員如需進入廠必須出示有效政件，辦理登記后方可進入

廠。

4、進出廠的車輛與裝的任何物品有權(quán)進行監(jiān)督、檢查。

5、負責(zé)維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維

修車輛放行。

6、負責(zé)公司、報刊與時發(fā)送，特快專遞與掛號信必須交于收件本人,

報刊與時發(fā)放到相關(guān)部門。

7、下班后負責(zé)與時檢查車間、辦公室門窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車間

辦公室的燈，整個業(yè)務(wù)大廳在非上班時間（包括周六、周日的非

上班時間）的物品保管。

8、晚上值班需進行巡查，謹防被盜。

9、遇到異常情況應(yīng)與時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

10、負責(zé)對外單位人員來本公司進行登記。

11、負責(zé)夜間對商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。

附件4:售后相關(guān)流程樣本

標準服務(wù)流程

一、簡介

標準服務(wù)流程針對客戶對維修服務(wù)的期望所制定的。

它包括：1、預(yù)約、2、溫馨接待、3、目錄式報價、4、客戶關(guān)懷、5、工作排程、6、

品質(zhì)控制、7、完工結(jié)算、8、交車咨詢、9、售后關(guān)懷、10、抱怨處理。

該十大流程集國外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國汽消費者對售后

服務(wù)的要求。

二、目的、作用

推行標準服務(wù)流程可以在企業(yè)部形成統(tǒng)一規(guī)、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期

望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。

遵循標準服務(wù)流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的

忠誠。

①預(yù)約?A②溫馨接待（個性化接待）③目錄式報價

/三

⑩抱怨處理④客戶關(guān)懷

DV

⑨售后關(guān)懷⑤工作排程

%/

⑧交車咨詢⑦完工結(jié)算⑥品質(zhì)控制

三、標準服務(wù)流程步驟

依據(jù)汽車服務(wù)條例，結(jié)合汽車服務(wù)理念，在4s維修站推行標準服務(wù)流程，為便于管理、推行、

統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對標準服務(wù)流程建立如下具體操作步驟:

標準服務(wù)作業(yè)流程

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一預(yù)約代與

編制單位維修管理部日期

客戶DCRC業(yè)務(wù)專員車間主任

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一預(yù)約代用

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明與控制重點輔助資料

①根據(jù)客戶資料對客戶進行預(yù)約，注意應(yīng)對話通知

01預(yù)約用戶術(shù)

②根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客客戶資料登

戶是否該進行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份記表

告之客戶大致針對客戶提出的保養(yǎng)維修容，告之大致的時間

02的維修時間、費和費用，并聲明只是預(yù)估。對于不能確定的小

用修與時請教業(yè)務(wù)專員或車間技師

根據(jù)客戶的資料與所提的維修項目、預(yù)約時間預(yù)約單

03填寫預(yù)約等準確的填寫在預(yù)約單上

單

DCRC人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專

04匯總預(yù)約員，并由業(yè)務(wù)專員進行匯總，按預(yù)約日期、維

單修項目分類。

在客戶預(yù)約的前一天由DCRC對客戶進行再一次溝通

05前一日確認確認和提醒，確認用戶是否能準時進廠，客戶

不能進廠進行重新預(yù)約。

DCRC根據(jù)前一天的確認情況，將能準時進廠的

06登錄預(yù)約看板客戶，根據(jù)預(yù)約單的容登錄到預(yù)約看板上預(yù)約看板

與客戶再次確定了時間和維修項目后，通知車

安排場間主任，車間主任將根據(jù)維修項目和時間安排

07地、人員、場地、人員、設(shè)備和零件

設(shè)備、零

件

客戶由于某些原因不能與時進廠維修，請為客

戶進行重新預(yù)約。溝通

08未入廠若客戶超過30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確

認進廠時間。

預(yù)約車輛準時進廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一

09車輛進廠切手續(xù)并派工

客戶進廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢

10進入后續(xù)流程進入后續(xù)流程。

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一溫馨接待代號

編制單位維修管理部日期

客戶業(yè)務(wù)專員

預(yù)約客戶

主動上前出迎客戶01

未預(yù)約客戶

用標準手勢引導(dǎo)02

客戶上預(yù)約臺一

I、二1/忌03

接收車輛信息并登錄05

發(fā)動機與附件檢查08

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一溫馨接待代號

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明與控制重點輔助資料

01主動上前看到客戶來廠業(yè)務(wù)專員主動出迎

出迎客戶

引導(dǎo)手勢：雙手向上成90度,掌心向，作前后移動。

用標準手停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向

02勢引導(dǎo)客上。

戶上預(yù)檢直至車輛停放在預(yù)檢臺上的合理位置上

臺

迎接客戶時應(yīng)注意：

①為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自

03問候客戶然、真誠、主動、和藹）

②自我介紹

③迅速開展接待工作

04使用防護為客戶的車輛套上防護三件套

三件套

05接收車輛請客戶得供車輛行駛證、使用說明書等，并將客戶

信息并登資料準確的登錄到電腦上

錄

06提取手工取出手工預(yù)檢單準備為客戶進行車輛預(yù)檢手工預(yù)檢單

預(yù)檢單

07車輛外觀關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄

檢查在手工預(yù)檢單上

08發(fā)動機與行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機與附件，并記

附件檢查錄在手工預(yù)檢單上

09頂車、底盤啟動升降機，將車舉升起來，在車身底盤下從車頭

檢查至車尾，檢查各部件有無異常，做好記錄

10底部環(huán)繞從車尾出來，按逆時針方向繞車一周，檢查車身各

檢查飾板下部，做好記錄

11預(yù)檢完畢所有檢查工作完畢后，將升降機放下

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一目錄式報價代號

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一目錄式報價代號

（再次報價）

編制單位維修管理部日期

車間客戶業(yè)務(wù)專員

流程名稱標準服務(wù)流程一目錄式報價代號

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明與控制重點輔助資料

01修理項目確定對客戶要求的所有修理項目進行確定

02建議維修項目在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶

確認確認是否進行維修

03工時費報價將所有維修項目的工時費按標準工時進行準確

報價

04材料費報價對維修項目所需更換的零件按配件部價格進行

準確報價

05核定維修總價將以上工時費、材料費、管理費等相加，計算出

與預(yù)估時間完成所有維修項目所需的總價；將完成所有維修

項目所需的時間準確的估算

06客戶口頭認可將各項工時費、材料費逐項向客戶解釋。

07打印合約單同時打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字合約單

08打印估價單做好以上工作后，電腦打印估價單，由客戶簽字結(jié)算單

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一客戶關(guān)懷代號

編制單位維修管理部日期

客戶業(yè)務(wù)專員車間主任

注：流程圖虛線部分為再次報價流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一客戶關(guān)懷代號

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明與控制重點輔助資料

01提醒客戶提醒客戶將車貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機

等）帶在身上，請勿留在車

02引導(dǎo)至休息區(qū)將當天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感客戶

03茶水、報刊、為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、

上網(wǎng)服務(wù)等雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天

04控制維修進度業(yè)務(wù)專員隨時與車間主任一起控制維修進度，并

與時與客戶溝通（間隔1個小時要向客戶維修進

程溝通）

05項目調(diào)整在維修過程中遇到需調(diào)整的項目，應(yīng)與時收集信

（屬于再次報息，并做出調(diào)整

價流程）

06重新報價將調(diào)整后維修項目的工時費、材料費與重新報

（屬于再次報價，并得到客戶認可

價流程）

07離廠關(guān)懷對于當天不能提車的客戶進行送別，并為客戶叫

好出租車或派車送客戶回家

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一工作排程代號

編制單位維修管理部日期

業(yè)務(wù)專員車間主任

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一工作排程代號

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明與控制重點輔助資料

01技師能力分析業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項目與車型，

分析技師工作能力和強項來決定派工

02工作排程看板查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來控工板

決定派工

03技師工作狀態(tài)分析技師當前工作安排、進度、車輛數(shù)

04設(shè)備分析車間主任根據(jù)車型、維修項目分析設(shè)備承受能力

和場地

業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點綜合考慮，選擇合適班

05班組技師選擇組、技師進行派工，登陸電腦選定人員

06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標記：確定車

輛進廠時間、預(yù)估出廠時間與維修人員

07移交派工單業(yè)務(wù)專員進車間，將派工單交給所派班組人員，

對細節(jié)進行交待

08控制維修進度業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時間（半小時）到車

間關(guān)注車輛維修進度，做好用戶溝通、進度匯報

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一品質(zhì)控制代號

編制單位維修管理部日期

技師質(zhì)量檢驗員洗車工

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱標準服務(wù)流程一工作排程代號

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明與控制重點輔助資料

01接受派工業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交到技

師手中，技師根派工單的容進行維修作業(yè)

02維修