《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件pp3

導(dǎo)游業(yè)務(wù)目錄任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能模塊三提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能任務(wù)目標(biāo)1.了解導(dǎo)游員的自我管理內(nèi)容2.熟悉導(dǎo)游員主要服務(wù)環(huán)節(jié)的技能要求3.掌握向旅游者提供心理服務(wù)的技能要求4.熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧5.了解導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個(gè)問題。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能知識(shí)目標(biāo)能夠在自身形象和身心健康方面做好自我管理熟練掌握導(dǎo)游員主要服務(wù)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)技能能夠向旅游者提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)熟練運(yùn)用各種帶團(tuán)技巧。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理導(dǎo)游員良好形象的樹立，有利于拉近與旅游者的心理距離，融洽彼此的關(guān)系。導(dǎo)游員要想樹立良好的形象，首先要明確自己所扮演的角色，明確應(yīng)以什么樣的形象出現(xiàn)在旅游者面前。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一（一）導(dǎo)游員的形象管理1.樹立良好形象樹立良好形象是指導(dǎo)游員在旅游者心目中成為可以信賴，可以幫助自己，有能力帶領(lǐng)自己安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的形象。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一（一）導(dǎo)游員的形象管理2.重視第一印象第一印象即“首印效應(yīng)”，是指旅游者通過對(duì)導(dǎo)游員的外在形象的觀察進(jìn)而得出對(duì)其內(nèi)在素質(zhì)的判斷。雖然這種判斷往往是不準(zhǔn)確的，甚至有失公正，但是客觀上又是不可避免的，旅游者的這種認(rèn)識(shí)的產(chǎn)生是不以導(dǎo)游員的意志為轉(zhuǎn)移的。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一

重視第一印象導(dǎo)游員第一次亮相，至關(guān)重要的是儀容、儀態(tài)與語言。（1）儀容。導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，在化妝、服裝、發(fā)型等方面給人以健康自然、充滿活力的第一印象；同時(shí)應(yīng)遵照和諧美的總原則，使自己的身材、服飾、發(fā)型與年齡、季節(jié)等構(gòu)成一種多樣統(tǒng)一、相互映襯的整體美。服裝要整潔大方，化妝要淡雅自然，發(fā)型要適合自己的個(gè)性和風(fēng)格，既不要奇裝異服，也不能衣冠不整。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一

重視第一印象（2）儀態(tài)。導(dǎo)游員的儀態(tài)表現(xiàn)在其動(dòng)作、姿態(tài)與風(fēng)度諸方面。導(dǎo)游員待人要自然大方，辦事要果斷利索、舉止有度。與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊湊而不失措，友善而不親昵，禮貌而不卑躬，重點(diǎn)關(guān)照而不諂媚巴結(jié)。這樣的導(dǎo)游員比較容易得到旅游者的信任。（3）語言。初次見到旅游者時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)談吐高雅脫俗、幽默風(fēng)趣、親切自然，這樣容易獲得旅游者的好感。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一（一）導(dǎo)游員的形象管理3.保持完美形象在獲得旅游者良好的第一印象后，導(dǎo)游員的工作已經(jīng)有了一個(gè)良好的開端。但是還必須在旅游活動(dòng)的全過程中努力工作，將這種印象保持下去，并予以強(qiáng)化，真正樹立一個(gè)完美的形象。保持完美形象，就是要做到外在美和內(nèi)在美兩方面的統(tǒng)一。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一保持完美形象（1）外在美。首先，導(dǎo)游員的著裝應(yīng)該遵循目前國際上公認(rèn)的“TPO”衣著原則。（2）內(nèi)在美。保持形象最重要的就是多干實(shí)事，不說空話、大話。多干實(shí)事是指導(dǎo)游員要根據(jù)旅游者的需要為其提供個(gè)性化服務(wù)，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅游者目睹導(dǎo)游員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為旅游者分憂解難的精神，從而產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)游員的信任。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一（二）導(dǎo)游員的身心管理導(dǎo)游員的身心管理就是在身體和心理兩個(gè)方面實(shí)行有效的調(diào)節(jié)。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一（二）導(dǎo)游員的身心管理1.導(dǎo)游員的身體調(diào)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)之一是腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)相結(jié)合。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一（二）導(dǎo)游員的身心管理2.導(dǎo)游員的心理調(diào)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)要求導(dǎo)游員要有較強(qiáng)的心理承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。導(dǎo)游員在任何情況下，包括不順利、不開心的情況下，也要具備較好的心理素質(zhì)。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一

導(dǎo)游員的心理調(diào)節(jié)（1）保持理智的心態(tài)（2）保持輕松的風(fēng)格（3）保持熱情的個(gè)性（4）保持必要的權(quán)威任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的自我管理一任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二導(dǎo)游員的工作首先應(yīng)遵守工作程序，在此基礎(chǔ)上要注意不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷探索導(dǎo)游服務(wù)工作的科學(xué)性，使導(dǎo)游服務(wù)工作更主動(dòng)有效，使旅游者更輕松并獲得身心更大的滿足。除了常規(guī)服務(wù)外，導(dǎo)游服務(wù)的若干環(huán)節(jié)也會(huì)影響著帶團(tuán)的效果，所以導(dǎo)游員應(yīng)該慎重處理。常用的處理技能有以下幾種：（一）正確引導(dǎo)旅游者購物在旅游者的食、住、行、游、購、娛的消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，購物占有一定的比重。旅游者多多少少都有購物的需求，因?yàn)槁糜渭o(jì)念品能使旅游經(jīng)歷有形化，成為物化的美好回憶，那些可供收藏、玩賞或裝飾的旅游紀(jì)念品還是旅游者回去后饋贈(zèng)親朋好友的禮物，所以購物服務(wù)是導(dǎo)游員服務(wù)的工作內(nèi)容之一，應(yīng)本著對(duì)旅游者有益的原則，重視并做好這項(xiàng)工作。導(dǎo)游員在為旅游者做購物指導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二

1.端正動(dòng)機(jī)，以滿足旅游者的需要為出發(fā)點(diǎn)

2.熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購物參謀（二）推薦好的附加旅游項(xiàng)目很多旅行社都會(huì)為旅游者提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，它既是對(duì)旅游者此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，也是旅行社和導(dǎo)游員增加收入的合法途徑。好的附加旅游項(xiàng)目能使旅游者對(duì)此次旅游更加滿意，成為旅游者一次有趣的經(jīng)歷。但是，推薦附加旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員必須注意以下幾點(diǎn)：導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能（1）推薦附加旅游項(xiàng)目必須以計(jì)劃內(nèi)旅游項(xiàng)目能保質(zhì)保量地完成為前提。（2）不能向旅游者推薦無聊的和貨不真價(jià)不實(shí)的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)給旅游者造成損害，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。（3）附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給旅游者的日程表下方，這樣使旅游者有選擇機(jī)會(huì)并愿意支出額外的費(fèi)用。（二）推薦好的附加旅游項(xiàng)目導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能（4）推薦附加旅游項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)突出介紹該項(xiàng)目的特色，讓旅游者理解這是導(dǎo)游員為豐富本次旅游經(jīng)歷所作出的真誠努力。（5）照顧大多數(shù)旅游者的意愿，注意介紹的方式，絕對(duì)不能勉強(qiáng)甚至逼迫旅游者接受附加旅游項(xiàng)目。（二）推薦好的附加旅游項(xiàng)目導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能

一般來說，旅游線路及行程安排是已經(jīng)計(jì)劃好的，導(dǎo)游員只是一個(gè)執(zhí)行者。但在實(shí)際的游覽過程中，往往會(huì)出現(xiàn)一些無法預(yù)料的情況，為了保證旅游者能獲得“愉悅的感受”，導(dǎo)游員要根據(jù)實(shí)際情況，充當(dāng)旅游者的“經(jīng)歷設(shè)計(jì)師”，在確保計(jì)劃整體完成的前提下，可以靈活安排游覽時(shí)間與線路。（三）注重旅游者的游歷感受，靈活安排游覽時(shí)間與線路導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能

如果下午游覽戶外景點(diǎn)，而天氣預(yù)報(bào)有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下進(jìn)行變通。例如，美國華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游員常開玩笑說，雨天是導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時(shí)刻。（三）注重旅游者的游歷感受，靈活安排游覽時(shí)間與線路導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能

改變游覽時(shí)間和線路，還可以緩解或避免旅游者過多、擁擠不堪的情況。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者游覽景點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)該設(shè)計(jì)旅游者的游覽經(jīng)歷。比如，從哪個(gè)門進(jìn)；先看哪兒，后看哪兒；什么地方應(yīng)該走快點(diǎn)，什么地方應(yīng)該走慢些；走到什么地方應(yīng)該停留觀賞；觀賞的角度和方位又如何；等等。（三）注重旅游者的游歷感受，靈活安排游覽時(shí)間與線路導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能

在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員還必須考慮什么時(shí)候應(yīng)該給客人講解，什么時(shí)候應(yīng)該讓客人休息，什么時(shí)候讓客人拍照，什么時(shí)候應(yīng)該活躍氣氛……甚至還要想到什么時(shí)候客人可能需要上廁所，等等。需要特別指出的是，導(dǎo)游員在行程中一定要給旅游者攝影停留的時(shí)間。通過照相機(jī)，旅游者可以真實(shí)地記錄游歷的片段，以供日后重溫這段美好時(shí)光。因此，導(dǎo)游員應(yīng)鼓勵(lì)旅游者多拍照，可在一些有特點(diǎn)的地方多停幾次車。例如，如果旅游者對(duì)農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動(dòng)的地方停車，讓旅游者下車拍照。（三）注重旅游者的游歷感受，靈活安排游覽時(shí)間與線路（四）與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)建立良好協(xié)作關(guān)系1.與領(lǐng)隊(duì)的合作（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作。（2）多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭取其配合。導(dǎo)游員遇事要與領(lǐng)隊(duì)多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊(duì)商量：一是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況；二是導(dǎo)游員可通過領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解旅游者的興趣愛好及生活、游覽方面的具體要求，從而向旅游者提供更具針對(duì)性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能（四）與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)建立良好協(xié)作關(guān)系（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。要想搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，導(dǎo)游員要注意尊重領(lǐng)隊(duì)。（4）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能（四）與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)建立良好協(xié)作關(guān)系2.與司機(jī)的合作導(dǎo)游員與旅游車司機(jī)的合作十分重要，司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富，導(dǎo)游員與司機(jī)配合得好，是導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行的重要保證。導(dǎo)游員應(yīng)注意的問題有以下幾個(gè)方面：（1）如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員用外語向旅游者宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。（2）旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能（四）與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)建立良好協(xié)作關(guān)系（3）導(dǎo)游員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理，保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和旅游者，導(dǎo)游員去求援，或由導(dǎo)游員保護(hù)車輛和旅游者，而司機(jī)去求援。（4）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。導(dǎo)游員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能（五）善于與旅游接待單位合作1.多與旅游接待單位溝通2.尊重旅游接待單位3.支持旅游接待單位的工作導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能二任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三

導(dǎo)游員帶團(tuán)的過程，就是與旅游者交往的過程，導(dǎo)游員的最大責(zé)任就是為旅游者提供包括心理服務(wù)在內(nèi)的周到細(xì)致的全方位服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)該懂得交際，善于觀察，會(huì)照顧人，要分析旅游者的消費(fèi)及旅游心理，多給他們情感上的關(guān)懷，讓旅游者從旅游這一“日常生活之外的生活”中獲得更多的新鮮感、親切感和自豪感。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（一）多角度了解旅游者的心理1.了解不同旅游者的心理特征旅游者的國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬社會(huì)階層的不同會(huì)反映出一些特征，對(duì)大多數(shù)旅游者來說，這些特征帶有普遍性。導(dǎo)游員掌握了這些基本特征，就可結(jié)合所帶旅游團(tuán)隊(duì)旅游者的結(jié)構(gòu)情況，安排好他們的旅游活動(dòng)。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（一）多角度了解旅游者的心理（1）區(qū)域和國籍（2）所屬社會(huì)階層（3）年齡和性別任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（一）多角度了解旅游者的心理2.分析不同區(qū)域的旅游者心理不同地理環(huán)境下的旅游者，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好。現(xiàn)在反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，如冬季里北歐旅游者愛南下到地中海去享受陽光??；中國的春節(jié)長假期間，大量北方旅游者奔赴海南島、東南亞。這些都是用金錢換空間，用金錢買陽光、買夏天心理的典型例子。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（一）多角度了解旅游者的心理3.研究旅游者不同的心理動(dòng)機(jī)和個(gè)性旅游者的心理因素很復(fù)雜，包括旅游者的動(dòng)機(jī)、個(gè)性等任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（二）調(diào)節(jié)旅游者的情緒提高旅游者的旅游質(zhì)量，關(guān)鍵在于讓旅游者擁有“愉悅”和“滿意”的感受。優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該是將旅游者的心情“導(dǎo)入”愉悅境界的服務(wù)大師。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游員要善于調(diào)節(jié)旅游者的情緒，愉快的氣氛有助于導(dǎo)游服務(wù)，良好的心情也能使旅游者的旅游經(jīng)歷增值。調(diào)節(jié)旅游者情緒的工作包括以下幾個(gè)方面：任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（二）調(diào)節(jié)旅游者的情緒1.注意組織旅游者、引導(dǎo)旅游者、說服旅游者2.注意有聲語言與無聲語言的運(yùn)用3.注意旅游者在旅游中階段性的心理變化4.消除旅游者消極情緒的方法5.與旅游者討論時(shí)應(yīng)注意求同存異任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能向旅游者提供心理服務(wù)的技能三導(dǎo)游員要想有效地、有針對(duì)性地向旅游者提供心理服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：（一）多角度了解旅游者的心（三）激發(fā)旅游者的游興保持、提高旅游者的游覽興趣并激發(fā)新的游興是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。興趣的產(chǎn)生以注意為前提，當(dāng)那些被注意到的東西能滿足人的需要時(shí)就會(huì)讓人產(chǎn)生興趣。有益于身心健康的興趣是積極興趣，反之為消極興趣。旅游是一種陶冶性情、增長見識(shí)、結(jié)交新友的積極而健康的活動(dòng)，導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中要想激發(fā)旅游者的游興，必須了解和掌握相關(guān)知識(shí)與方法。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧由于旅游團(tuán)的松散性，不同旅游者在具體的旅游需求方面存在著個(gè)性差異，缺乏嚴(yán)密的組織性。導(dǎo)游員雖然是受旅游者聘用的服務(wù)人員，在形式上處于被動(dòng)地位，但導(dǎo)游服務(wù)是引導(dǎo)旅游者開展旅游活動(dòng)的主動(dòng)行為，因而導(dǎo)游員要積極充當(dāng)旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者。導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧有以下幾個(gè)方面：任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（一）以我為主，把握全局導(dǎo)游員在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中占主導(dǎo)地位，帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要用技巧將旅游者緊緊地團(tuán)結(jié)為一體，有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動(dòng)的全過程，并運(yùn)用靈活機(jī)動(dòng)和確實(shí)有效的做法，去完成旅游接待任務(wù)。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（一）以我為主，把握全局由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等方面存在著很大的差異，無形中就成了錯(cuò)綜復(fù)雜的服務(wù)對(duì)象。同時(shí)，旅游者在不同的地方、時(shí)間和環(huán)境又會(huì)產(chǎn)生不同的需求。在這種特定的環(huán)境中，如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的處事方法，以及豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，是難以接待和滿足各種類型的旅游者的。要把握好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個(gè)方面：任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（一）以我為主，把握全局1.充分認(rèn)識(shí)旅游者在體質(zhì)上存在的差異2.既管大又管小，有機(jī)結(jié)合3.處理好領(lǐng)隊(duì)與“群頭”的關(guān)系4.靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)5.重視注意事項(xiàng)的交代6.靈活掌握，排除干擾任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（二）以客為主，靈活控制1.控制要得法、精練2.控制應(yīng)因人而異3.控制需要隨機(jī)應(yīng)變?nèi)蝿?wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（三）設(shè)身處地，彌補(bǔ)缺陷一般來說，旅游服務(wù)缺陷分為一般旅游服務(wù)缺陷、輕度旅游服務(wù)缺陷和重大旅游服務(wù)缺陷三種。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（三）設(shè)身處地，彌補(bǔ)缺陷1.一般旅游服務(wù)缺陷在旅游過程中，旅游六大要素食、住、行、游、購、娛，以及導(dǎo)游員本身服務(wù)等都會(huì)出現(xiàn)或發(fā)生一些小問題和小缺點(diǎn)，但這些小問題和小缺點(diǎn)都屬一般性的旅游服務(wù)缺陷，只要稍加注意和努力就能彌補(bǔ)，旅游者也能諒解和理解。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（三）設(shè)身處地，彌補(bǔ)缺陷2.輕度旅游服務(wù)缺陷如果以上這些缺陷多次出現(xiàn)和發(fā)生，那么旅游者的不滿情緒就會(huì)加重。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（三）設(shè)身處地，彌補(bǔ)缺陷3.重大旅游服務(wù)缺陷簡單地說，重大旅游服務(wù)缺陷是指組團(tuán)旅行社沒有履行事先和旅游者簽訂的合同，事先的承諾沒有兌現(xiàn)。在旅游過程中，各當(dāng)?shù)亟哟块T是組團(tuán)旅行社開展旅游項(xiàng)目的合作伙伴，這些伙伴的服務(wù)若違反與組團(tuán)旅行社的合約而造成旅游者投訴和強(qiáng)烈不滿，雖然不是組團(tuán)旅行社的直接失職，但旅游者也會(huì)對(duì)導(dǎo)游員及組團(tuán)旅行社產(chǎn)生意見。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（三）設(shè)身處地，彌補(bǔ)缺陷4.彌補(bǔ)缺陷的通常做法（1）認(rèn)真傾聽，做好筆記（2）調(diào)查研究，做好筆錄，為彌補(bǔ)缺陷提供依據(jù)（3）合情合理地妥善處理（4）做好預(yù)防，繼續(xù)努力任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（四）沉著應(yīng)變，排除故障旅游故障是指各種阻礙旅游活動(dòng)正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、差錯(cuò)和事故。在整個(gè)旅游過程中，常常會(huì)遇到故障。當(dāng)然，這么多的旅游故障并非同時(shí)發(fā)生在同一個(gè)旅游團(tuán)，但每一次的出現(xiàn)均會(huì)給導(dǎo)游員及旅游者帶來不必要的麻煩和不安。旅游故障都具有突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，出現(xiàn)故障時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該沉著應(yīng)變，運(yùn)用正確的方法去解決和排除故障，保證旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)能夠正常開展下去。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（五）機(jī)智老練，對(duì)付擾亂1.對(duì)待“旅游批評(píng)家”要用心計(jì)2.對(duì)待“小團(tuán)體”要巧妙任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（六）有理有節(jié)，處理投訴1.處理投訴的方法（1）盡量采用個(gè)別接觸的方式（2）頭腦冷靜，認(rèn)真傾聽。（3）努力找出投訴的核心問題（4）分析旅游者投訴的性質(zhì)（5）向旅游者轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧四

（一）多角度了解旅游者的心（六）有理有節(jié)，處理投訴2.處理投訴時(shí)需要注意的問題（1）導(dǎo)游員事后要做好落實(shí)和檢查工作，一旦雙方達(dá)成協(xié)議，旅游者的要求即可落實(shí)。（2）做好留證工作。（3）如果投訴涉及導(dǎo)游員本人，導(dǎo)游員應(yīng)該冷靜理智地考慮問題產(chǎn)生的原因，以及怎樣做才能消除旅游者對(duì)自己的投訴任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，通過講解知識(shí)、調(diào)節(jié)情緒、溝通情感，使整個(gè)旅游過程充滿情趣。優(yōu)秀的導(dǎo)游講解技巧高明，服務(wù)能力較強(qiáng)，和旅游者建立了持久的朋友關(guān)系。這也是一種無形資產(chǎn)，直接影響著今后旅行社的業(yè)務(wù)。相反，如果導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)問題百出，形成矛盾或不快，就會(huì)直接影響旅游者的旅游質(zhì)量，也會(huì)影響導(dǎo)游員自己的威信和旅行社的聲譽(yù)。因此，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中一定要注意避免一些問題，概括起來，主要有以下幾個(gè)方面：任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心（一）導(dǎo)游員個(gè)人行為方面旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目標(biāo)是旅游者的滿意度。旅游者外出旅游，希望得到最好的精神享受，因此，他們?cè)诼猛局袑?duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求有時(shí)近于“苛刻”，對(duì)一點(diǎn)點(diǎn)不滿意的地方也都表現(xiàn)得十分明顯，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)充分理解這一點(diǎn)。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心（一）導(dǎo)游員個(gè)人行為方面1.不得遲到早退和擅自離團(tuán)2.涉及政治內(nèi)容要得體3.處理好宗教與迷信的關(guān)系4.力戒低級(jí)趣味5.避免緘默冷淡任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心（二）餐飲服務(wù)方面在旅游途中，旅游者通常對(duì)餐飲的投訴比較多，如環(huán)境差、衛(wèi)生不好、飯菜質(zhì)差量少?，F(xiàn)在大多數(shù)旅行社安排團(tuán)隊(duì)餐都在定點(diǎn)餐廳，但在旅游旺季或在旅游接待不發(fā)達(dá)的地區(qū)，有些餐館會(huì)存在窄、擠、臟等現(xiàn)象，旅游者投訴也是合情合理的。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心（三）住店服務(wù)方面雖然旅游者對(duì)旅游酒店投訴的情況較少，但在國內(nèi)旅游中仍存在一些問題，如住宿環(huán)境陳舊、房間有異味、衛(wèi)生間無法使用、熱水器限時(shí)使用、潔具不潔等。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心（四）交通服務(wù)方面隨著我國近年來各地道路交通的完善，導(dǎo)游員基本可以按照日程表和交通線路安排旅游活動(dòng)。但是，在旅游旺季和節(jié)假日仍有些特殊情況不可不防。任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的問題五（一）多角度了解旅游者的心（五）購物服務(wù)方面在購物服務(wù)中，導(dǎo)游員有引導(dǎo)、參謀、維權(quán)的作用，應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店和價(jià)格合理、質(zhì)量有保證的商店去購物。在購物過程中，導(dǎo)游員要提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，以防落入購物陷阱。導(dǎo)游員不應(yīng)為了貪圖自己的利益而損害旅游者的利益，更不能和旅游商販串通欺騙旅游者。作為一名合格的導(dǎo)游員要嚴(yán)格要求自己，避免這類事故的發(fā)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有其他導(dǎo)游員有此類行為時(shí)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)單位舉報(bào)，以維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?。知識(shí)拓展Diagram2Diagram3Diagram2守時(shí)守信

1互敬互諒

3尊重游客

2導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理五、旅游者走失事故的預(yù)防與處理六、旅游者患病、死亡問題的處理七、旅游者越軌言行的處理八、旅游安全事故的預(yù)防與處理任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能知識(shí)拓展任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能任務(wù)目標(biāo)1.了解旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理方法；2.熟悉漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理方法；3.掌握誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；4.熟悉旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理方法；5.掌握旅游者走失、患病、死亡問題的預(yù)防與處理方法；6.熟悉旅游安全事故的預(yù)防與處理方法。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能知識(shí)目標(biāo)1.協(xié)商處理好旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更情況；2.做好漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理；3.做好誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；4.能夠恰當(dāng)處理旅游者丟失證件、錢物、行李等事件；5.能夠正確處理旅游者走失、患病、死亡等問題；6.做好旅游安全事故的預(yù)防與處理。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能任務(wù)引入

一次，某旅行社歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由說多種語言的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人說英語，5人說漢語。在旅游車上，小陳用英語和漢語兩種語言交替為旅游者講解。到了一處游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)隊(duì)中講英語的人數(shù)較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完再想用漢語進(jìn)行講解時(shí)，說漢語的旅游者已全都走開了，因而他就沒用漢語再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位說漢語旅游者的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待旅游者不平等。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能任務(wù)分析

這是一次由誤會(huì)引發(fā)的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同酒店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體旅游者復(fù)雜得多、困難得多。本案例中，小陳并非真的崇洋媚外，只是在服務(wù)過程中實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致、不周到而已。從案例中可知，無論是動(dòng)機(jī)上還是行為上，小陳本人都沒有不想為這些說漢語的旅游者做講解(在車上小陳就任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能任務(wù)分析

是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)的意思，但是由于他沒有與旅游者講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會(huì)給講漢語的旅游者帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了旅游者對(duì)他的投訴。解決這個(gè)問題的方法其實(shí)非常簡單，只要事先與旅游者聲明，他將用中英文交替的方式為旅游者講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，如在甲地用英語講解在先，到了乙地則英語講解在后。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能（一）（二）（三）旅客游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的原因一般應(yīng)變措施具體處理措施一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程B客觀原因需要變更計(jì)劃和日程A（一）旅客游

覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的原因任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理（二）一般應(yīng)變措施制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社做好旅游者的工作適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理（三）具體處理措施

1.延長在一地的游覽時(shí)間（1）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。（2）調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理（三）具體處理措施

盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽活動(dòng)完成；若確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地最有代表性、最具特色的景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地的旅游景觀有基本的了解。

如需提前離開，要及時(shí)通知下一站(也可提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系)。

向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與酒店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。2.縮短在一地的游覽時(shí)間任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能一、旅游者游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理

若需要減少(超過半天)或取消一地的游覽時(shí)間，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社。3.被迫改變部分旅游計(jì)劃

若被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代，導(dǎo)游員則要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理(一)漏接1.由于導(dǎo)游員主觀原因造成的漏接（1）導(dǎo)游員未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)。（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)弄錯(cuò)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理(一)漏接1.由于導(dǎo)游員主觀原因造成的漏接（3）由于某種原因，導(dǎo)致班次變更或者旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門在接到上一站旅行社通知后，已在接待計(jì)劃(或電話記錄、傳真)上注明，但導(dǎo)游員沒有認(rèn)真閱讀，仍按原計(jì)劃接團(tuán)。（4）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)等。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理(一)漏接2.客觀原因造成的漏接客觀原因造成的漏接是指由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游員所造成的漏接。對(duì)由于客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游員不應(yīng)認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事，應(yīng)該立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，并向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理(一)漏接2.客觀原因造成的漏接以防引起誤解。此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理(一)漏接3.漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀計(jì)劃

核實(shí)交通工

具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理（二）錯(cuò)接1.錯(cuò)接的預(yù)防導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。導(dǎo)游員接到團(tuán)隊(duì)后，首先要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游者來源地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名(無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)要核實(shí)旅游者的姓名)、下榻酒店等。領(lǐng)隊(duì)也要提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理（二）錯(cuò)接2.錯(cuò)接的處理若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說明情況并誠懇地道歉。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理（三）空接1.空接的原因由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，下一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知地方接待社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)；接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游員等原因都會(huì)造成空接現(xiàn)象的出現(xiàn)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理（三）空接2.空接的處理出現(xiàn)空接現(xiàn)象后，導(dǎo)游員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長，導(dǎo)游員要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理（一）誤機(jī)(車、船)事故的原因

1.客觀原因造成的非責(zé)任事故2.主觀原因造成的責(zé)任事故任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理（二）誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防

（1）乘國內(nèi)航班，應(yīng)提前1.5小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。（2）乘火車或輪船，應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)車站或碼頭。（3）乘國際航班，應(yīng)提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理（三）誤機(jī)(車、船)事故的處理

誤機(jī)(車、船)事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。導(dǎo)游員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游者盡快改乘后續(xù)班次飛機(jī)（車、船）離開本站；或采取包機(jī)(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理（三）誤機(jī)(車、船)事故的處理

如果旅游團(tuán)不能馬上離開本站，應(yīng)穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。向旅游者賠禮道歉。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理

（一）旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防多做提醒工作導(dǎo)游員不保管旅游者證件切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)工作，嚴(yán)格按照規(guī)定交接行李。提醒司機(jī)最好不要離開旅游車，如離開一定要關(guān)窗并鎖好車門。1234任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理1.丟失外國護(hù)照和簽證的處理

由接待社出具遺失證明。（1）

失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿只蛲鈬顺鋈刖彻?/p>

理處報(bào)失，由公安局出具護(hù)照?qǐng)?bào)失證明。（2）任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理1.丟失外國護(hù)照和簽證的處理

持公安局的護(hù)照?qǐng)?bào)失證明和照片，去所在國駐華

使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照或臨時(shí)證件。（3）

領(lǐng)到新護(hù)照或臨時(shí)證件后，再去公安局或外國

人出入境管理處辦理簽證手續(xù)。（4）任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理2.丟失團(tuán)體簽證的處理

（1）幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明。（2）備齊相關(guān)材料，按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單，填寫有關(guān)申請(qǐng)表（可由一名旅游者填寫，其他成員附名單）。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理2.丟失團(tuán)體簽證的處理

（3）領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到公安局或外國人出入境管理處報(bào)失，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理3.丟失中國護(hù)照和簽證的處理

華僑在中國境內(nèi)丟失護(hù)照和簽證。

中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理4.丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得丟失證明。到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾?qǐng)赴港澳證件，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的“中華人民共和國入出境通行證”?；馗郯牡貐^(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理5.丟失臺(tái)灣居民來往大陸通行證的處理

接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明。接待社攜旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的出境證明。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（二）旅游者丟失證件的處理6.丟失中華人民共和國居民身份證的處理

接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并取得身份證明。

回居住地后，到公安局原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理(三)旅游者丟失錢物的處理一旦旅游者丟失了錢物，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出境時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（四）旅游者丟失行李及行李損壞的處理1.來華途中丟失行李的處理

（1）導(dǎo)游員帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，若一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（四）旅游者丟失行李及行李損壞的處理1.來華途中丟失行李的處理

（3）若在離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路，以及各地可能下榻的酒店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適宜地點(diǎn)交還失主。（4）如行李確定已丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（四）旅游者丟失行李及行李損壞的處理

2.在中國境內(nèi)丟失行李的處理（1）冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)。（2）主動(dòng)做好失主行李丟失的處理工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的不便。（3）經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（四）旅游者丟失行李及行李損壞的處理

2.在中國境內(nèi)丟失行李的處理（4）將找回的行李及時(shí)歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意。（5）幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報(bào)告。報(bào)告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團(tuán)員的反應(yīng)等情況。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能四、旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理（四）旅游者丟失行李及行李損壞的處理

3.行李損壞的處理（1）在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游員應(yīng)該陪同行李主人到機(jī)場(chǎng)行李查詢處填寫“行李運(yùn)輸事故記錄單”，航空公司根據(jù)破損程度予以賠償。（2）行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追究酒店行李員的責(zé)任。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能五、旅游者走失事故的預(yù)防與處理（一）旅游者走失的預(yù)防做好提醒工作。做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能五、旅游者走失事故的預(yù)防與處理（二）旅游者走失的處理了解情況，迅速尋找。爭取有關(guān)部門的協(xié)助。與酒店聯(lián)系。1.游覽活動(dòng)中旅游者走失的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能五、旅游者走失事故的預(yù)防與處理（二）旅游者走失的處理向旅行社報(bào)告。做好善后工作。

寫出事故報(bào)告。1.游覽活動(dòng)中旅游者走失的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能五、旅游者走失事故的預(yù)防與處理（二）旅游者走失的處理立即報(bào)告旅行社。做好善后工作。旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。2.自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能六、旅游者患病、死亡問題的處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理（二）旅游者因病死亡的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能六、旅游者患病、死亡問題的處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理1.旅游者患病的預(yù)防了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。

制訂計(jì)劃、安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。做好天氣預(yù)報(bào)工作。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能六、旅游者患病、死亡問題的處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理2.旅游者患一般疾病的處理勸其及早就醫(yī)并多休息。關(guān)心旅游者的病情。向旅游者講清看病費(fèi)用需要自理。

嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能六、旅游者患病、死亡問題的處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理3.旅游者突患重病的處理在旅行途中旅游者突然患重病，導(dǎo)游員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?。旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救。在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。若患者病危，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者家屬。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能六、旅游者患病、死亡問題的處理（二）旅游者走失的處理在處理患病旅游者相關(guān)事宜的同時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

患者轉(zhuǎn)危為安但仍需住院治療不能隨團(tuán)返回時(shí)，旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游員(主要是地陪)要經(jīng)常去醫(yī)院探望，幫助患者辦理各種手續(xù)及交通票證等善后事宜。3.旅游者突患重病的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能六、旅游者患病、死亡問題的處理（二）旅游者走失的處理患者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理，患者離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人?；颊呒覍俚囊磺匈M(fèi)用自理。3.旅游者突患重病的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能七、旅游者越軌言行的處理（一）對(duì)旅游者攻擊和誣蔑性言論的處理（二）對(duì)旅游者違規(guī)、違法行為的處理（三）對(duì)旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能七、旅游者越軌言行的處理（二）對(duì)旅游者違規(guī)、違法行為的處理1.對(duì)旅游者違規(guī)行為的處理對(duì)異性越軌行為的處理。

對(duì)酗酒鬧事者的處理。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能七、旅游者越軌言行的處理（二）對(duì)旅游者違規(guī)、違法行為的處理2.對(duì)旅游者違法行為的處理社會(huì)制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的差異導(dǎo)致各個(gè)國家的法律條款存有差異。對(duì)因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的旅游者，導(dǎo)游員要講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理。對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。旅游者中若有人從事竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能七、旅游者越軌言行的處理（二）對(duì)旅游者違規(guī)、違法行為的處理2.對(duì)旅游者違法行為的處理購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄音錄像帶、嫖娼賣淫等犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)有關(guān)部門，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能八、旅游安全事故的預(yù)防與處理1.交通事故的預(yù)防2.交通事故的處理（一）交通事故的預(yù)防和處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能八、旅游安全事故的預(yù)防與處理2.交通事故的處理（一）交通事故的預(yù)防和處理

立即組織搶救。

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。

迅速向旅行社匯報(bào)。

做好全團(tuán)旅游者的安撫工作。

寫出書面報(bào)告。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能八、旅游安全事故的預(yù)防與處理1.治安事故的預(yù)防2.治安事故的處理（二）治安事故的預(yù)防和處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能八、旅游安全事故的預(yù)防與處理1.火災(zāi)事故的預(yù)防2.火災(zāi)事故的處理（三）火災(zāi)事故的預(yù)防和處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能八、旅游安全事故的預(yù)防與處理1.食物中毒事故的預(yù)防2.食物中毒事故的處理（四）食物中毒事故的預(yù)防與處理任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能導(dǎo)游應(yīng)變能力試題：知識(shí)拓展一、外國人護(hù)照丟失怎么辦?1、請(qǐng)客人冷靜回憶,詳細(xì)了解丟失情況,盡量協(xié)助尋找；2、如確己丟失,應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo),由旅行社開具證明,并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；3、由失者憑旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失；4、由公安部門出具丟失證明；5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù)；6、憑新護(hù)照,失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù),有的還需辦旅行證。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能導(dǎo)游應(yīng)變能力試題：知識(shí)拓展二、如住店的散客客人,希望參加旅游團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?1、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理；2、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng),則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見；3、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意,則應(yīng)照章收費(fèi)。任務(wù)目標(biāo)1.了解導(dǎo)游講解的基本要求2.熟悉導(dǎo)游講解的基本技巧3.掌握導(dǎo)游講解的常用手法4.熟悉不同場(chǎng)合導(dǎo)游詞的運(yùn)用任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能知識(shí)目標(biāo)能夠根據(jù)導(dǎo)游講解的要求準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)、靈活地進(jìn)行導(dǎo)游講解能夠在旅游車上、旅游景點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行熟練講解針對(duì)導(dǎo)游常用的12種講解手法進(jìn)行講解技能訓(xùn)練學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)合運(yùn)用不同的導(dǎo)游詞任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心導(dǎo)游員講解的基本要求導(dǎo)游員講解以口頭語言為主，以表情、手勢(shì)和動(dòng)作等態(tài)勢(shì)語言為輔。導(dǎo)游講解的基本要求是：正確、清楚、生動(dòng)和靈活。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（一）正確正確是導(dǎo)游講解的基本要求之一。導(dǎo)游員通過導(dǎo)游講解向旅游者傳遞審美信息，傳播中華文明，因而講解的正確性是至關(guān)重要的。導(dǎo)游講解的正確性要求主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須正確2.導(dǎo)游語言的表達(dá)必須正確任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（二）清楚清楚是導(dǎo)游語言科學(xué)性的體現(xiàn)，是導(dǎo)游講解的基本要求之一。導(dǎo)游講解是一種信息傳播工作，清楚地表達(dá)信息是產(chǎn)生理想的表達(dá)效果的先決條件。要使自己的導(dǎo)游講解清晰明白，必須注意以下四個(gè)方面：1.口齒清楚2.線索清晰3.解釋清楚4.語義清晰任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（三）生動(dòng)旅游活動(dòng)追求的是一種輕松愉快的氛圍，旅游者所期待的導(dǎo)游講解也應(yīng)該是活潑風(fēng)趣的。生動(dòng)形象、幽默詼諧是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的體現(xiàn)，也是導(dǎo)游講解藝術(shù)魅力之所在。導(dǎo)游講解的生動(dòng)性與表達(dá)方式、表達(dá)環(huán)境等都有密切的關(guān)系，但最重要的是導(dǎo)游語言的內(nèi)容。生動(dòng)形象、妙趣橫生、發(fā)人深省的導(dǎo)游語言能起到引人入勝、情景交融的作用。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（三）生動(dòng)1.語言形象化，創(chuàng)造美妙的意境2.語言連貫化，營造完整的體驗(yàn)3.語言幽默化，打造富有趣味的感受4.語言藝術(shù)化，提升講解品位任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（四）靈活導(dǎo)游講解是帶有不確定性的，導(dǎo)游員永遠(yuǎn)也無法百分之百地預(yù)測(cè)到實(shí)地講解時(shí)所遇到的情況和所產(chǎn)生的效果。不同的時(shí)間、空間、氣象、對(duì)象、場(chǎng)合和情緒等因素都會(huì)影響到導(dǎo)游講解語言的運(yùn)用。這就要求導(dǎo)游員要因人(對(duì)象)而異，因時(shí)(時(shí)間)而變，因地(空間)制宜。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（四）靈活一方面，導(dǎo)游員要針對(duì)不同層次、不同職業(yè)、不同文化修養(yǎng)、不同國籍、不同性別和不同年齡的旅游者的特點(diǎn)，提供不同層次和不同語言形式的講解服務(wù)，盡可能滿足他們的不同需求，使旅游者滿意。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游員講解的基本要求一（一）多角度了解旅游者的心（四）靈活另一方面，導(dǎo)游員在語言的運(yùn)用上要根據(jù)時(shí)間、空間和旅游者心理、性格、情緒和行為表現(xiàn)上的不同而采取不同的語音、語調(diào)和表達(dá)方式。當(dāng)旅游者情緒低落時(shí)，導(dǎo)游員可采用勸導(dǎo)式或激勵(lì)式語言；當(dāng)旅游者火氣很大時(shí)，導(dǎo)游員可采用微笑式或謙和式語言；當(dāng)旅游者疲勞時(shí)，導(dǎo)游員可采用風(fēng)趣式語言；在與旅游者平時(shí)交談中，導(dǎo)游員宜采用閑談式語言；在送別旅游者時(shí)，導(dǎo)游員則應(yīng)選擇抒情式語言；等等。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的基本技巧二（一）多角度了解旅游者的心導(dǎo)游講解的基本技巧導(dǎo)游員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)旅游者活動(dòng)的不同場(chǎng)合，運(yùn)用不同的講解技巧，這樣才能收到較好的效果任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的基本技巧二（一）多角度了解旅游者的心（一）在旅游車上的導(dǎo)游講解技巧1.注意講解的節(jié)奏和信息的傳遞量2.指示應(yīng)明確3.把握講解的時(shí)機(jī)任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的基本技巧二（一）多角度了解旅游者的心（二）在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解技巧1.巧妙安排參觀路線2.適時(shí)吸引旅游者的注意力任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心導(dǎo)游講解的常用手法導(dǎo)游講解方法是導(dǎo)游講解藝術(shù)的具體體現(xiàn)，其目的是加強(qiáng)講解的力度、增加對(duì)旅游者的感染力和活躍講解氣氛。導(dǎo)游員要善于運(yùn)用導(dǎo)游講解方法使自己成為旅游者關(guān)注的中心，與導(dǎo)游員之間達(dá)到心靈上的默契，以使旅游活動(dòng)變得輕松愉快。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（一）簡單概述法簡單概述法就是用直截了當(dāng)?shù)恼Z言簡明扼要地介紹參觀游覽項(xiàng)目概況的講解方法。它的特點(diǎn)是言簡意賅、重點(diǎn)突出，給旅游者以深刻印象。這種方法適用于前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前的講解。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（二）分段講解法導(dǎo)游員把要講解的內(nèi)容分成若干個(gè)段落，進(jìn)行前后互相銜接的分段式介紹的方法叫作分段講解法。這種方法一般適用于規(guī)模較大且重要的景點(diǎn)。導(dǎo)游員先向旅游者交代游覽的程序、步驟及每個(gè)步驟的注意事項(xiàng)，然后帶領(lǐng)旅游團(tuán)按順序逐一參觀，邊看邊講，使得大景點(diǎn)、長線路中的精華“濃縮”在旅游者的腦海里。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（三）突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法是指導(dǎo)游講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。它主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀2.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處3.突出旅游者感興趣的內(nèi)容4.突出“最”字任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（四）觸景生情法觸景生情法又稱情景法或意境法，它是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法。其目的是以景物為依托，通過講解來營造一定的氣氛，以激發(fā)旅游者的想象力，將其思緒和感受導(dǎo)入特定的意境，從而發(fā)揮導(dǎo)游講解的作用力和感染力。運(yùn)用這一方法進(jìn)行講解時(shí)，導(dǎo)游員必須使講解的內(nèi)容與所見景物保持一致，實(shí)現(xiàn)情景交融，使旅游者感覺到景中有情、情中有景。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（五）虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、戰(zhàn)爭、傳說等與景物介紹有機(jī)結(jié)合起來的講解方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景物的實(shí)物、史實(shí)、特征、價(jià)值等實(shí)體，“虛”則是指與景物有關(guān)的神話傳說、民間故事、趣聞逸事等。導(dǎo)游員運(yùn)用此法進(jìn)行講解時(shí)應(yīng)以“實(shí)”為主，以“虛”為輔，做到“虛”為“實(shí)”服務(wù)，以“虛”來烘托情節(jié)，以“虛”來強(qiáng)化“實(shí)”的意義，將無情的景物變成有情的講解。否則就會(huì)本末倒置，講解缺乏真實(shí)性和科學(xué)性，雖然能引起旅游者的一時(shí)興致，但真正所得寥寥無幾。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（六）問答法問答法是指在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的講解方法。使用問答法的目的是活躍游覽氣氛，調(diào)動(dòng)旅游者的積極性，激發(fā)其想象思維，促使他們與導(dǎo)游員之間進(jìn)行思想交流，使其獲得參與感或自我成就感的愉快；也可避免導(dǎo)游員從頭至尾唱獨(dú)角戲的灌輸式講解，加深旅游者對(duì)所游覽景點(diǎn)的印象。問答法主要有以下幾種形式：任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（六）問答法1.自問自答法2.我問客答法3.客問我答法4.客問客答法任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（七）制造懸念法制造懸念法，俗稱“吊胃口”“賣關(guān)子”的導(dǎo)游講解方法，即導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，以激起旅游者的好奇心理使其產(chǎn)生懸念的講解方法。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（八）類比法類比法是一種用類似的東西進(jìn)行比較，以熟喻生，達(dá)到觸類旁通效果的講解方法。它是用旅游者熟悉的事物與眼前的景物進(jìn)行比較，這樣不僅便于旅游者理解，還可以使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的效果。類比法分為同類相似類比和同類相異類比兩種，不僅可在物與物之間進(jìn)行比較，還可在時(shí)間、風(fēng)俗習(xí)慣等方面進(jìn)行比較。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（八）類比法1.同類相似類比2.同類相異類比任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（九）畫龍點(diǎn)睛法畫龍點(diǎn)睛法是一種用精辟的詞語概括旅游目的地或游覽景點(diǎn)，突出特征的講解方法。在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員將景物最精彩的地方向旅游者指出，使其領(lǐng)略奧妙所在、獨(dú)具匠心之處，給人留下鮮明的印象，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（十）數(shù)字說明法數(shù)字說明法是引用具體的數(shù)字精確地說明事物的歷史年代、形體特征、功能大小等方面，以提高導(dǎo)游講解中傳遞知識(shí)的效果的方法。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（十一）由點(diǎn)及面法由點(diǎn)及面法又稱由此及彼法或引申法，是一種由事物的部分引出總體或由一種事物引出相關(guān)事物的借題發(fā)揮的講解方法。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游講解的常用手法三（一）多角度了解旅游者的心（十二）創(chuàng)新立意法創(chuàng)新立意法，顧名思義就是導(dǎo)游員超出導(dǎo)游講解的一般常規(guī)，給景點(diǎn)景觀講解賦予新意的方法。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游詞的運(yùn)用四（一）多角度了解旅游者的心導(dǎo)游詞的運(yùn)用導(dǎo)游詞是導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游講解的前提和基礎(chǔ)，產(chǎn)生于導(dǎo)游講解之前的思考、相關(guān)知識(shí)的積累、講解過程中的探索和導(dǎo)游講解之后的總結(jié)。每一位導(dǎo)游員都會(huì)在講解之前認(rèn)真考慮，怎樣講解會(huì)更有條理，效果更好；該講什么，不該講什么；突出什么，舍棄什么；什