DB1302-T 574-2023 質量基礎設施“一站式”服務站服務規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1302/T574—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由唐山市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：樂亭縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：劉志強、曹冰瑩、李建喬、張繼峰、占天曉、常亮、楊晶晶、王艷平、王艷娥、鄭曉雷、楊曉娜、焦琳、李胤鋒、王瑩、陰玉輝。1DB1302/T574—2023質量基礎設施“一站式”服務站服務規(guī)范本文件規(guī)定了質量基礎設施“一站式”服務站的總體原則、服務方式、服務內容、管理要求、評價與改進。本文件適用于質量基礎設施“一站式”服務站的服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1質量基礎設施“一站式”服務有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測等要素資源，通過系統(tǒng)化集成、“一站式”辦理，面向企業(yè)、產業(yè)、區(qū)域特別是中小微企業(yè)等服務對象，提供全鏈條、全方位、全過程的質量基礎設施綜合性服務。3.2質量基礎設施“一站式”服務站按照“一站式辦理、零距離服務”的理念，以線上和（或）線下等方式提供質量基礎設施“一站式”服務的服務站所。以下簡稱“服務站”。4總體原則4.1統(tǒng)籌布局注重全盤統(tǒng)籌建設，按照政府引導與市場運作相結合，堅持公益性、普惠性為主，充分調動社會力量參與的運營模式，合理布局，開放共享，補齊資源短板，避免盲目重復建設。4.2協(xié)同作用發(fā)揮服務站的資源整合優(yōu)勢，強化質量基礎設施各要素的良性協(xié)同，以綜合的“一站式”服務支撐全產業(yè)鏈、全過程、全生命周期的質量技術服務要求。4.3資源共享以服務站統(tǒng)籌協(xié)調各層級、各類服務資源，探索構建“互聯(lián)網+質量基礎設施”服務生態(tài)，推動數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通。4.4便利服務2DB1302/T574—2023根據(jù)地方實際，提供多類型、便利化服務，以“最多跑一次”“一件事一次辦”為目標，簡化服務手續(xù)和操作過程，優(yōu)化服務方式。4.5創(chuàng)新發(fā)展對標質量基礎設施“一站式”服務先進案例，不斷創(chuàng)新質量技術服務模式、拓展質量技術服務范圍，以自身的創(chuàng)新發(fā)展為服務對象的創(chuàng)新發(fā)展提供服務支撐。5服務方式5.1線下服務5.1.1服務窗口結合地方實際，通過設立線下服務窗口，提供業(yè)務咨詢及辦理、相關技術機構對接、報告打印等服5.1.2服務工作站在產業(yè)園區(qū)、產業(yè)集群等質量技術服務需求較為集中的區(qū)域，宜設立服務工作站，派駐工作人員，為服務對象提供點對點、面對面、零距離的“一站式”服務。5.1.3質量技術服務機構依托計量、標準、認證認可和檢驗檢測等質量技術服務機構的技術力量，拓展業(yè)務能力和服務內容，為服務對象提供“一站式”服務。5.1.4服務協(xié)作組織結合產業(yè)和區(qū)域發(fā)展需求，因地制宜，由市場監(jiān)督管理部門推動質量技術服務機構、工業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等市場、社會主體構建服務協(xié)作組織。可采用質量診所、質量合作社、服務驛站、“鏈主”企業(yè)帶動、行業(yè)協(xié)會技術服務等方式，提供“一站式”服務。5.2線上服務5.2.1數(shù)據(jù)庫宜建立服務機構庫、專業(yè)服務人員庫、服務對象庫、儀器設備資源等數(shù)據(jù)庫，或對接現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，提供查詢方式或查詢入口。5.2.2線上平臺宜通過門戶網站、APP、即時通訊軟件、公眾服務號等，或依托地方政務服務平臺嵌入質量技術服務模塊，使服務對象通過在線方式滿足質量技術服務需求。5.2.3配套服務宜提供在線咨詢、流程跟蹤、報告打印等服務。5.3線上+線下融合服務宜推行“線上線下一體化”聯(lián)動服務模式，推動線上平臺和服務工作站、服務窗口等線下資源有機融合，提升服務效能。3DB1302/T574—20236服務內容6.1服務過程6.1.1服務過程體系質量基礎設施“一站式”服務包括：需求收集、服務對接、服務跟進和服務反饋等過程，服務過程體系結構圖見附錄A。6.1.2需求收集應多途徑收集服務需求。可通過定期巡訪、日常服務等方式主動收集服務對象相關需求。服務對象可通過電話、線上平臺、服務窗口等渠道向服務站提出服務需求。6.1.3服務對接應及時評估服務需求，精準匹配資源，提供或協(xié)調相應服務機構提供服務：a)能自主服務的，應現(xiàn)場提供服務或與服務對象預約服務時間提供服務；b)不能自主服務的，應協(xié)調相應服務機構提供服務，指導服務機構與服務對象對接服務項目、服務時間、服務周期等服務信息。6.1.4服務跟進應與服務機構和服務對象保持聯(lián)系，主動跟進服務過程，記錄服務中的相關信息并存檔，及時協(xié)調解決服務過程中出現(xiàn)的問題。6.1.5服務反饋應建立服務反饋機制，提供多種反饋評價途徑，收集服務對象的滿意度、意見和建議，并及時改進、歸檔。6.2服務事項6.2.1基礎性服務事項6.2.1.1計量服務計量服務包括但不限于：a)提供法定計量機構檢定能力查詢服務；b)協(xié)助服務對象依據(jù)計量器具溯源要求，聯(lián)系計量檢定機構提供計量檢定、校準、測試等服務；c)指導服務對象建立健全計量管理制度，合理確定檢定/校準周期，建立計量器具管理臺賬；d)提供計量培訓相關信息，開展計量法律法規(guī)、技術規(guī)范及管理知識宣貫培訓。6.2.1.2標準服務標準服務包括但不限于：a)提供各類標準信息及標準有效性查詢服務；b)指導服務對象對標達標、采用國際標準；c)提供標準相關法律法規(guī)、政策咨詢服務，開展標準知識培訓；d)指導服務對象開展標準制修訂工作；e)指導服務對象在企業(yè)標準信息公共服務平臺、全國團體標準信息平臺上進行自我聲明公開；f)指導服務對象申報企業(yè)標準“領跑者”；4DB1302/T574—2023g)指導服務對象開展標準化試點示范相關工作。6.2.1.3認證認可服務認證認可服務包括但不限于：a)提供認證機構資質及其認證范圍查詢；b)提供強制性認證、自愿性認證相關法律法規(guī)咨詢；c)提供認證認可相關培訓信息，指導服務對象開展質量管理體系認證工作。6.2.1.4檢驗檢測服務檢驗檢測服務包括但不限于：a)提供檢驗檢測機構資質及檢驗能力查詢；b)針對服務對象不同產品的檢驗檢測需求，幫助匹配相應技術機構提供各類檢驗檢測服務；c)協(xié)助服務對象在研發(fā)、生產過程中開展產品檢驗檢測工作；d)提供檢驗檢測培訓相關信息及服務，協(xié)助相關部門開展檢驗檢測業(yè)務培訓。6.2.2拓展性服務事項6.2.2.1質量管理服務質量管理服務包括但不限于：a)指導服務對象開展質量政策解讀交流，推廣應用先進質量管理經驗和科學管理方法；b)指導服務對象導入卓越績效等管理模式；c)指導服務對象質量提升，開展質量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、質量比對等活動；d)開展質量意識、質量文化、質量安全等宣傳教育活動；e)提供質量管理知識相關培訓信息，協(xié)助開展質量專業(yè)知識培訓。6.2.2.2品牌培育服務品牌培育服務包括但不限于：a)提供品牌培育政策咨詢，指導服務對象積極參與各級政府質量獎及其他質量獎項等活動；b)指導服務對象申報馳名商標、地理標志保護產品、地理標志證明商標等；c)依托國家重點展會和知識產權大型展會，以及“世界知識產權日”、“中國品牌日”、“中國國際商標品牌節(jié)”、“全國質量月”、“河北品牌節(jié)”等活動，組織服務對象進行品牌宣傳、推廣與交流合作。6.2.2.3知識產權服務知識產權服務包括但不限于：a)指導服務對象商標注冊、運用、管理、保護與推廣；b)協(xié)助服務對象辦理商標專利質押登記和轉讓許可備案管理等有關工作；c)協(xié)助服務對象依托知識產權代理機構開展知識產權申請、注冊、登記等服務；d)組織服務對象參加“中國專利技術博覽會”“全國發(fā)明展覽會”等科技活動，開展技術、人才、項目等洽談對接。組織高校院所、國有企業(yè)集中發(fā)布專利技術、供給信息，并與中小微企業(yè)專利與技術供需對接。e)提供專利代理師、知識產權師相關培訓信息，協(xié)助服務對象開展知識產權業(yè)務培訓。6.2.2.4特種設備服務5DB1302/T574—2023特種設備服務包括但不限于：a)提供特種設備業(yè)務咨詢，指導服務對象辦理安裝告知手續(xù)；b)指導服務對象報檢，協(xié)調檢驗機構開展設備檢驗；c)提供特種設備安全相關培訓信息，開展特種設備安全宣傳教育培訓；d)指導服務對象及有關人員提出特種設備作業(yè)人員考試申請。6.2.2.5創(chuàng)新服務創(chuàng)新服務包括但不限于：a)提供產業(yè)鏈供應鏈上下游企業(yè)質量技術標準規(guī)范對接等服務；b)宜運用信息化、智慧化手段，分析服務對象整體情況，針對特定服務對象，提供個性化服務。7管理要求7.1人員管理7.1.1應配有專職或兼職管理團隊，具備組織服務的資源和能力。7.1.2應配備與服務功能、規(guī)模相適應的專兼職專業(yè)技術服務人員。服務人員應具有與服務崗位相適應的服務技能知識，熟悉相關政策，負責服務需求收集、服務對接、自主服務、過程記錄、服務結果反饋、自我評價等工作。7.1.3宜定期舉行服務知識和技術培訓，提升服務能力。7.2制度管理應制定服務制度，各項制度均應具有針對性和可操作性，基本制度建設內容包括但不限于：a)服務過程管理制度；b)會議制度；c)記錄及檔案管理制度；d)信息宣傳制度；e)服務投訴及反饋處理制度；f)突發(fā)性事件應急處理預案；g)服務質量監(jiān)督評價管理制度。7.3檔案管理7.3.1應建立服務對象基本信息、服務需求、服務記錄等服務檔案。7.3.2應做好服務的實時記錄工作，記錄內容完整、真實和準確。7.3.3應對服務過程中獲取的服務對象信息予以保密，未經授權，不應他用。7.3.4各類資料應按順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。7.4專家管理宜配有專職或兼職的專家團隊，專家應具備所提供服務的專業(yè)領域的相應資質、實踐經歷和專業(yè)水平。7.5信息安全管理7.5.1應嚴格遵守安全保密相關的規(guī)章制度，確保服務對象信息數(shù)據(jù)以及商業(yè)秘密不被泄露。7.5.2在數(shù)據(jù)合法共享時應做脫敏處理。6DB1302/T574—20238評價與改進8.1評價指標應設置評價指標，包含但不限于基礎性服務、拓展性服務、創(chuàng)新服務等，以及在服務企業(yè)數(shù)量、解決技術難題、帶動就業(yè)、增加企業(yè)效益等方面的綜合成效。8.2評價方式8.2.1應定期和不定期進行服務效能評價，確保公平、公正、公開，注重結果導向。8.2.2應對工作人員服務的專業(yè)性、及時性、廉潔性、滿意度等進行定期評價。8.3持續(xù)改進對評價過程中出現(xiàn)的問題應進行持續(xù)改進。7DB1302/T574—2023質量基礎設施“一站式”服務過程體系結構圖質量基礎設施“一站式”服務過程體系結構圖見圖A.1。質量基礎設施“一站式”服務過程服務對接服務反饋服務跟進服務對接服務反饋服務跟進需求收集服務對象申請自主服務服務機構服務協(xié)調跟進記錄存檔服務對象申請自主服務服務機構服務協(xié)調跟進記錄存檔服務評價服務改進主動收集圖A.1質量基礎設施“一站式”服務過程體系結構圖8DB1302/T574—2023參考文獻[1]GB/T19001質量管理體系要求[2]中共中央、國務院《質量強國建設綱要》[3]