銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度

目錄

＞銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度

＞房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識

＞房地產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識

＞建筑基礎(chǔ)知識

＞禮儀知識

＞接聽及追蹤技巧

＞現(xiàn)場接待流程及注意事項

＞溝通技巧與客戶接待技巧

＞客戶異議處理技巧

＞現(xiàn)場逼定SP配合技巧

＞價格談判技巧

＞簽約流程及技巧

＞外出拜訪技巧

＞市場調(diào)研技巧

＞房地產(chǎn)流行概念詮釋

＞演練

銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度

總則

為加強員工管理，規(guī)員工行為，提高員工素質(zhì)，特制定本制度。

本制度是銷售部員工必須遵守的原則，是規(guī)員工言行的依據(jù)，是評價員

工言行的標準。全體銷售人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守案場

各項制度。

員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢，本制度最終

解釋權(quán)歸公司銷售部經(jīng)理。

備注：

?本規(guī)章制度的處罰權(quán)屬女專。

?專案經(jīng)理負責(zé)對女專的處罰。

?專案經(jīng)理的職務(wù)代言人為付專

?付專的職務(wù)代言人為專案經(jīng)理

?女專的職務(wù)代言人為專案經(jīng)理

?銷售人員的職務(wù)代言為案場任何人

組織架構(gòu)

營銷總監(jiān)

策劃主管

專案經(jīng)理工程負責(zé)人

付專女專

銷

銷

銷

銷

售

售

售

售

代

代

代

代

表

表

表

表

職責(zé)分配

（一）專案經(jīng)理

素質(zhì)要求：

1.品德好

2.很強的語言駕馭能力

3.人格魅力

4.很強的組織計劃管理能力

5.協(xié)調(diào)能力

職責(zé)：

1.負責(zé)樓盤銷售部的整體管理工作（監(jiān)督衛(wèi)生、考勤、調(diào)休、來電接聽、

客戶接待、大小定單、合同簽定等工作）。

2.監(jiān)督付專和女專的工作，并有權(quán)對女專進行處罰。

3.負責(zé)與公司工程部、辦公室等其他部門協(xié)調(diào)銷售相關(guān)工作

4.負責(zé)組織每日銷售例會，及時處理當(dāng)日出現(xiàn)的問題。

5.制定并協(xié)助銷售人員完成銷售目標。

6.負責(zé)現(xiàn)場疑難客戶的處理，現(xiàn)場守價或折扣。

7.負責(zé)監(jiān)督銷售部人員計劃工作的執(zhí)行情況。

8.制定詳細的人才培訓(xùn)計劃。

9.參與各活動的策劃工作，負責(zé)推廣活動的準備與案場配合

10.控制整個銷售節(jié)奏。

11.分析客源狀況及廣告效果。

12.大小定單、合同的審核及認定。

13.銷售部銷售人員業(yè)績的核定。

14.負責(zé)項目結(jié)束的總結(jié)報告

（二）付專職責(zé)：

1.協(xié)助經(jīng)理處理日常業(yè)務(wù)，并在經(jīng)理不在時擔(dān)負經(jīng)理的職責(zé)

2.安排來電接聽、客戶接待順序等工作。

3.銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔。

4.銷售部用品的請購、保管。

5.參與日?？蛻舻慕哟?，完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。

（三）女專職責(zé)：

1.安排或協(xié)調(diào)銷售人員調(diào)休，并負責(zé)考勤、衛(wèi)生檢查工作。

2.女專按照現(xiàn)場規(guī)章制度，對銷售人員、付專和專案經(jīng)理的行為規(guī)進行監(jiān)

督，并有權(quán)對銷售人員和付專開具罰單進行處罰；若發(fā)現(xiàn)專案經(jīng)理違反

現(xiàn)場規(guī)章制度，女專須先報告專案經(jīng)理直接上級并同時通知專案經(jīng)理，

由專案經(jīng)理直接上級對專案經(jīng)理開具罰單進行處罰。

3.參與日?？蛻舻慕哟?，完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。

（四）銷售人員職責(zé)：

1.必須認真遵守公司制定的各項規(guī)章制度及行為規(guī)。

2.必須服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。

3.完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。

4.盡心盡職，完成公司或銷售部布置的各項工作。

5.能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。

6.認真如實填寫來人、來電登記表。

7.認真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。

8.認真收集市場信息并及時反饋。

9.要有成本意識，學(xué)會守價，以維護公司的利益作為首要職責(zé)。

10.節(jié)約公司每項花費，并愛護公司財產(chǎn)。

11.堅持學(xué)習(xí)，充實專業(yè)知識，加強業(yè)務(wù)能力的提高。

服飾規(guī)

一、著裝規(guī)定：

1.工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性身著統(tǒng)一套裝；男性穿西裝

打領(lǐng)帶，夏季要求身著襯衣并打領(lǐng)帶。

2.上班時必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在脖子上。

二、儀容要求：

1.工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭

發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，

不留胡須。

2.所有員工應(yīng)每天打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無污

物、灰塵。

3.員工應(yīng)隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。

4.所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。

5.所有員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個人物品。

注意：違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。

衛(wèi)生制度

一、衛(wèi)生要求

1.衛(wèi)生區(qū)域負責(zé)人要嚴格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標準來執(zhí)行；

2.每天早上9：00之前衛(wèi)生結(jié)束，衛(wèi)生結(jié)束后，對應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)負責(zé)人首先

要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標準，立即打掃；

3.每天早上9：00由衛(wèi)生監(jiān)督人對以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進行總體檢

查，發(fā)現(xiàn)不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)要求返工，如不聽要求或返工后仍達

不到標準的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；

4.衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認真按照衛(wèi)生標準監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，

除對責(zé)任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔(dān)連帶責(zé)任，處以雙倍罰款。

5.衛(wèi)生區(qū)負責(zé)人應(yīng)全天對自己的衛(wèi)生區(qū)進行維護，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時打掃。

對于易臟區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺等要多次清理。

二、衛(wèi)生監(jiān)督

1.衛(wèi)生監(jiān)督人：女專

2.檢查次數(shù)：一天兩次。并全天監(jiān)督。

三、罰則

1.以對應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項目為依據(jù)，每一項目對應(yīng)一個標準，每違反

一個項目標準，一次處以5元罰款，違反兩個項目標準，處以10元罰

款，依此類推。

2.底限為一次5元。

3.銷售經(jīng)理要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)不干凈，則有權(quán)對衛(wèi)生監(jiān)

督人罰款。

4,若公司抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生標準不合格，則處以銷售經(jīng)理雙倍罰款。

考勤制度

1.每天上、下班均應(yīng)簽考勤。由銷售人員自己填寫，不可代簽。

2.每天早上8：30上班（廣告當(dāng)天8：00上班），考勤在8：40之前完成。

遲到5分鐘以罰款5元，遲到5—30分鐘以罰款10元，遲到30分鐘一

1小時以，一次罰款20元，超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小

時以上按照曠工1天計。曠工按照3倍工資計罰。如遇特殊情況，由當(dāng)

事人事后向女專上交書面原因，女專提出意見轉(zhuǎn)交專案，并由專案提出

意見后交公司總經(jīng)理批準。

3.早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。早

退或中途離崗超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工

1天計。曠工按照3倍工資計罰。

4.考勤如漏掉或忘記填寫，按遲到罰責(zé)標準。

5.如出現(xiàn)不如實填寫考勤，故意撰改考勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以100元罰款。

6.考勤負責(zé)人：女專?？记谪撠?zé)人每天8：40準時結(jié)束考勤，將考勤表收

起。

7.考勤時間標準：以117時間查詢?yōu)闃藴?。要求每位銷售人員均核對自己

的時間。

8.考勤負責(zé)人應(yīng)恪盡職守，公平合理，對負責(zé)的工作態(tài)度嚴格監(jiān)督考勤，

發(fā)現(xiàn)有人遲到，應(yīng)及時出具罰單。公司行政部將組織不定期抽查，如考

勤負責(zé)人姑息他人，隱瞞實情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處以50元罰款。

9.調(diào)休、請假需提前一天經(jīng)專案經(jīng)理同意，并跟考勤監(jiān)督人提前打招呼，

以備考勤。

10.請假1天以由專案經(jīng)理簽字批準，1天-3天由主管副總簽字批準，3天

以上由總經(jīng)理簽字批準。請假必須填寫請假條，否則按照曠工處理。月

底核算，扣發(fā)請假日工資。

11.銷售部考勤監(jiān)督由女專負責(zé)，于月底交公司行政部核查。

12.根據(jù)實際情況決定，銷售部上班時間做如下規(guī)定：

上午：8：30—12：00

中午：12：00--15：00（2人值班）

下午：15：00—18：30

晚上：18：30--19：30（2人值班）

附注：可根據(jù)銷售狀況、季節(jié)等進行調(diào)整。

13.外出拜訪時，要做好外出和回來的時間登記。

值班管理制度

值班分中午值班和晚上值班。中午值班時間為：12：00~3：00；晚上值班時間為：6：

30?7：30o值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩

人，午餐時間一般為40分鐘。12：10準時回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值

班人員可利用下班時間休息。）

晚上值班人員應(yīng)在下班前收拾好現(xiàn)場桌椅、銷控臺資料及來人來電登記

表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品及私人物品等。

值班期間的接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽及接待

順序由組自行排序。

值班管理規(guī)：

1.值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺必須要有值班人員留守；違

者將對責(zé)任人處以每次50元罰款；

2.值班人員必須嚴格按照值班時間進行值班，公司行政部將不定期進行探

班，如發(fā)現(xiàn)不按時值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；

3.如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場桌椅，洽談桌上杯子及煙

灰缸未收拾干凈，將對責(zé)任人處以10元罰款；

4.如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，

將對值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50

元罰款。

調(diào)休管理制度

由于銷售的特殊性，調(diào)休時間僅為周一?周五，周六、周日不允許調(diào)休，

廣告期間等特殊情況除外。

1.每周每人只允許調(diào)休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。

2.每人調(diào)休需提前一天，經(jīng)專案經(jīng)理同意，在告之女專后于考勤表上簽字

確認，否則不得擅自調(diào)休。

3.案場人員原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等），

調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。以兩周為一輪回。

4,調(diào)休前該案場人員找好自己的職務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責(zé)

交予職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場看房等與銷售有關(guān)的一些可

能發(fā)生的事情，并將自己當(dāng)天擔(dān)負的職責(zé)一并交予職務(wù)代理人，如打掃

衛(wèi)生等。

5.調(diào)休當(dāng)日，必須給職務(wù)代理人留下個人聯(lián)系方式，以方便接手工作。

6.允許同組調(diào)換，但要提前一天報經(jīng)理以便安排工作。

銷控臺管理

銷控臺是展現(xiàn)開發(fā)商形象和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷控臺的人

員要嚴格要求自己。

銷控臺物品擺放：

銷控臺只允許擺放機、來電登記表、來人登記表、筆、計算器。個人物

品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單2份6、來人登記表、樓款結(jié)算單、

按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同1份、名片等）、筆記本、激光筆等，

用的時候拿出，用完隨時放回抽屜。銷控臺嚴禁放水杯、飯盒等物品，違者

每次罰款10元。

銷控臺規(guī)

1.凡坐銷控臺人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對每一位

走進銷售部的人；非銷售人員不允許坐銷控臺。坐銷控臺的銷售人員有

義務(wù)進行監(jiān)督、提醒。如發(fā)現(xiàn)非銷售人員坐銷控臺，而銷售人員視而不

見，未做提醒，或因提醒無效而未向上匯報的，將對坐銷控臺的銷售人

員處以每人50元的罰款。嚴禁無精打采、衣衫不整，違者安排最后一

個接待，或全天不予接待。

2.嚴禁一切小動作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說笑，趴在銷控臺上，托

腮，探頭探腦，東西望，大聲喧嘩，揚著臉想其他問題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處

以10兀罰款。

3,上班及值班時間嚴禁在銷控臺看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接

關(guān)聯(lián)的書籍，違者每次處以10元罰款。

4.嚴禁在銷控臺化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者每次處以10元罰款。

5.坐銷控臺的接人員，要有服務(wù)意識，善待打進的每一個，要精神飽滿，

用熱情去感染客戶。

6.現(xiàn)場沒有客戶時，銷售人員均應(yīng)坐銷控臺，無特殊事情不允許坐其他位

置。嚴禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。

日常管理

1.無論哪位公司領(lǐng)導(dǎo)到場，在場的銷售人員均應(yīng)主動打招呼，按輪排順序

準備接待的銷售人員應(yīng)主動起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無須接

待，則在給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。

2.如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)到場，當(dāng)值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應(yīng)做提醒；

如果該銷售人員正忙于接等無法前去接待或倒水，下一個準備接待的銷

售人員應(yīng)視情況主動起身前去接待并倒水，銷售人員應(yīng)有大局觀念，相

互配合，否則，每次處以10元罰款，由雙方共同承擔(dān)。

3.端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避

免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領(lǐng)導(dǎo)面前，要面帶微笑，將

水杯輕輕放下，并讓水“XX,請喝水銷售人員要培養(yǎng)自己的服務(wù)

意識，倒完水后要視情況及時加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。領(lǐng)導(dǎo)

走后，該銷售人員要及時收拾水杯及擦凈煙灰缸。如正忙于接待，可于

接待完成后收拾，或請他人代為收拾。否則，每次處以10元罰款。

4.銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，無論任何人進辦公室均應(yīng)敲門，得

到許可后，方可進去，否則每次處以10元罰款。

5.門應(yīng)輕輕地關(guān)，以免影響他人工作或休息。

現(xiàn)場制度

1.售樓部要保持肅靜（除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、

吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾他人為限。

2.員工要忠于職守，嚴禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙（客戶讓煙除外）、吃

零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機、收音機及做與本職工作無關(guān)

的事情。

3.員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳。

4.嚴禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現(xiàn)

者處以重罰200—500元。

5.未經(jīng)允許，嚴禁在售樓部私自使用各類電器。

6.員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理

請示，獲得許可后方可離開。

7.員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應(yīng)報告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、

地點、離開返回時間，由女專負責(zé)監(jiān)督。

8.嚴禁使用售樓部打長途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除承擔(dān)

相應(yīng)的費外，處以每次10元罰款。

9.公司部文件、合同、相應(yīng)的性資料必須嚴格保管，未經(jīng)上級主管批準不

得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴重者開除。

10.愛護公共財物，下班后，最后離開者應(yīng)負責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的

電源。

11.上班時間嚴禁看報紙、雜志、小說、及其它各類與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書

籍。

12.違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。

注：在工作中應(yīng)注意事項：

1.工作中出現(xiàn)問題時應(yīng)及時報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，對沒有遇

到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時上報給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如

何解決，嚴禁擅做主。

2.如員工對領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，嚴禁

私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

3.上班時間，任何場合，嚴禁與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑。

4.無論任何時候，匯報工作都要及時，實事，不夸大、不縮小，從公司的

整體利益出發(fā)。

5.平時以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時注意自己的一

言一行。

6.遵守公司規(guī)定，嚴禁傳播流言蜚語，拉幫結(jié)派，說三道四，惡意破壞人

際關(guān)系。

7.要注意維護公司形象，要時刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行

都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。

8.嚴格要求自己，工作期間，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)要嚴

肅對待，并按時完成。如確實有難度，應(yīng)當(dāng)場提出。

9.每位員工不得越級匯報工作，不得私自做出超出自身權(quán)限的事情，不在

自己權(quán)限圍之的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，并嚴格按上級領(lǐng)導(dǎo)的指示行

事。擅自做主并造成不良后果者，除承擔(dān)直接責(zé)任外，公司將視情況給

予處罰甚至開除。

10.銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動。

11.每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于

提出。

12.接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。

13.客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。

14.嚴禁在售樓處吸煙，客戶敬煙與散客戶煙時除外。

15.私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴禁亂放于接待桌或銷控桌上。

16.按要求認真、如實填寫來人來電表。

17.與客戶議價時，忌擅做主，隨意承諾或私下交易。

18.聽從專案經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解

決，嚴禁在客戶面前爭吵。

19.違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。

接聽制度

一、接聽順序

1.銷控臺兩部，非銷售人員不得隨意使用。每天第一個準備接待的銷售人

員（以下簡稱銷售人員1）和第二個準備接待的銷售人員（以下簡稱銷

售人員2）分別負責(zé)兩部的接聽工作。如銷售人員1接待客戶，則銷售

人員2自動補位接聽。而空出的另一部由下一個準備接待的銷售人員

（即銷售人員3）負責(zé)接聽，依次輪換。要求嚴格按此順序執(zhí)行。

2.廣告期間接聽順序另定。

二、接聽要求

1.在接時，說話要按以下原則處理。

?在接時，首先要說案場開頭語：“您好，XXX”，要求語速、語調(diào)適中，

語音優(yōu)美，面帶微笑去接，并具有一定的感染力。然后再聽對方問話。

?不管是客戶還是其他人找人，在接時，一律說：“您是他（她）客戶還

是…”再說“請稍等”，然后告訴要找的人，說：“某某，客戶?！比?/p>

果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否

可以讓我代為轉(zhuǎn)告”。

?在打時，首先要說：“您好，請問是XX嗎？”當(dāng)對方回答后，再進入

話題。

2.要求鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽，如當(dāng)值銷售人員不在位應(yīng)由下一個

即將輪到的銷售人員接聽。

3.付專每天晚6：30收來人來電表，然后放空白表格于接聽區(qū)域。

4.禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。

5.來人來電表填寫要注意規(guī)，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情

況，評估媒體效果。

6.中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕中解答或約時間邀來電人到現(xiàn)場。

7.來電盡量留，對疑為“市調(diào)或其他身份者“，請來電者留。身份不清者，

回答需謹慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。

8.廣告商來電請其留，再婉言絕。

9.使用長途，需事先征得專案經(jīng)理同意并進行登記后方可進行。違反者除

負擔(dān)相應(yīng)的費外，另外處以,10元的罰款。

10.嚴禁使用銷售撥打私人，如有特殊情況，確需撥打私人，通話時間以三

分鐘為限。

11.嚴禁使用免提。

12.違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。

三、接聽規(guī)

1.首先，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識，要時刻提醒自己，坐在這個位置，接到的

每一通，都是代表公司的形象，傳達公司的經(jīng)營理念。也是在樹立自己

的職業(yè)形象。

2,接之前，要調(diào)整好精神面貌，精神百倍，感染力強，100%進入工作狀態(tài)。

積極去面對每一個打進的。給對方留下一個很深的印象。

3.以簡短、準確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表

上的資料。

4.鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用案場開頭語“你好，XXX"o要求普通話

標準，吐字清晰。

5.與銷售無關(guān)的，如找人、聯(lián)系業(yè)務(wù)等，更應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)意識，找人

應(yīng)說，“請稍等，我?guī)湍幸幌隆?，如果，人在現(xiàn)場，則把話筒捂住，然

后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否

讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系注意：

通話結(jié)束等對方掛斷后方可掛掉，通話中間需放下的，應(yīng)輕輕將放下，

以示對對方的一種禮貌。找人應(yīng)很禮貌地盡快將結(jié)束，不允許態(tài)度強硬。

出現(xiàn)以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處以每次罰款5-50元。

1.接不使用案場開頭語“你好，XXX”；

2.接聲音過小，沒有精神，沒有底氣；

3.接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語；

4.長時間語氣強硬，冷冰冰；

5.中跟客戶發(fā)脾氣，吵架；

6.放聲音過大；

7.接聊天。

注：值班期間由值班人員負責(zé)接聽。

客戶接待制度

1.客戶一進門，銷控臺準備接待的銷售人員應(yīng)立即帶好銷售道具包括：銷

售夾（來人登記表、小定單、樓款結(jié)算清單、名片等）、激光筆、筆、

計算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說“您好！歡迎

光臨

2.銷售人員接待應(yīng)嚴格按照客戶接待流程進行，應(yīng)在接待客戶前詢問“請

問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這的銷售人員有過聯(lián)系嗎？”,

以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)

系方可進一步接待。

3.如經(jīng)銷售人員詢問，客戶表明曾經(jīng)來過或曾經(jīng)打咨詢過，或客戶已明確

指明是某位銷售人員接待過（接過），該銷售人員應(yīng)通知相關(guān)銷售人員

接待該客戶，如該相關(guān)銷售人員不在，方可繼續(xù)接待。

4.銷售人員在接待過程當(dāng)中，嚴禁將價格表和銷控表拿給客戶看，如想了

解哪套房源是否賣掉，價格是多少，要求通過現(xiàn)場“問控”的形式代為

查詢。如客戶強烈要求要參看價格表或銷控表，可向?qū)０附?jīng)理請示，獲

得批準后，方可拿與客戶參看。

5.現(xiàn)場“問控”是烘托現(xiàn)場氣氛、鼓舞銷售人員士氣、給客戶施壓的一種

很好的配合銷售的方式，銷售現(xiàn)場提倡使用問控銷售方式，要求問控人

員要言辭規(guī)、統(tǒng)一，控臺配合人員要配合到位，要視現(xiàn)場洽談情況給予

一定的配合。

6.一般，現(xiàn)場掌控人員應(yīng)為專案經(jīng)理、付專，特殊情況，如忙不開，也可

由女?；蜾N售人員掌控，掌控人員應(yīng)時刻關(guān)注現(xiàn)場整體銷售動態(tài)及形

式，適時可通過SP給予一定的配合。

7.銷售人員每完成一套銷售，應(yīng)主動劃銷控，并負責(zé)提醒其他銷售人員劃

銷控，嚴禁不及時劃銷控或劃控不認真。出現(xiàn)劃錯現(xiàn)象，未造成嚴重后

果的，對責(zé)任人處以每次20元罰款，如造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴重

后果的，對責(zé)任人處以至少100元罰款。

8.客戶接待過程中，不在自己權(quán)限圍的或不能做主的，嚴禁擅自夸大，隨

意承諾，或私下交易。

9.接待完畢，當(dāng)職銷售人員應(yīng)及時收拾洽談桌，及時擦洗煙灰缸，洽談椅

及時歸位。

10.銷售代表按照現(xiàn)場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，

應(yīng)及時做登記，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以1天禁止接待客戶的懲罰。付專根

據(jù)每位銷售代表接待客戶數(shù)量的多少，及時調(diào)整來人接待順序。

11.違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。

注：銷控由專案經(jīng)理或付專負責(zé)

問控標準

第一步：推薦前

不想推薦某房源給客戶

銷售人員：“柜臺，請幫我查一下X號樓X單元X層X戶賣掉了沒有？”

柜臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了?！?/p>

想推薦某房源給客戶

銷售人員：“柜臺，請幫我查一下X號樓X單元X層X戶可不可以介紹？”

柜臺：“恭喜你，可以介紹?！?/p>

第二步：小定時

銷售人員：“柜臺，請幫確認一下X號樓X單元X層X戶可不可以簽定？”

柜臺：“恭喜你，可以簽定?！?/p>

問價格

銷售人員：“柜臺，請幫我查一下X號樓X單元X層X戶單價是多少？”

柜臺：”是XXXX元?！?/p>

客戶界定標準

［一個集體，如果失去了競爭，就等于沒有了動力，沒有了目標，我們

提倡良性競爭，以不損害其他人的利益為原則，共同實現(xiàn)我們豐華園的宏偉

銷售目標。當(dāng)然，我們更提倡團體作戰(zhàn)，畢竟，眾人拾柴火焰高，我們要從

一開始就嚴格要求自己，做一個正直、坦蕩、光明磊落的人，所謂家和萬事

興，我們要營造一個溫馨而又有時代感的集體。］

為保證銷售工作緊有序地進行，銷售現(xiàn)場的客戶接待應(yīng)嚴格按照當(dāng)日的

接待輪排順序執(zhí)行，如遇特殊情況分以下情況進行處理，如有隨機事件，具

體