酒店危機(jī)處理手冊(cè)

酒店危機(jī)管理支配

一份在緊急狀況下為愛護(hù)酒店客人、員工和財(cái)產(chǎn)平安而制定的支配，應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營程

序的重要組成部分，每個(gè)酒店和度假村應(yīng)當(dāng)讓其員工做好一接到緊急通知就執(zhí)行緊急支配的

打算。下面的內(nèi)容是供應(yīng)應(yīng)酒店制定緊急支配時(shí)參考：

宗旨

緊急支配的宗旨如下：

1.供應(yīng)在危機(jī)狀況下相宜的酒店管理程序，保證可能遭遇火災(zāi)、自然災(zāi)難或其他災(zāi)難的

酒店內(nèi)，全部人員的生命和財(cái)產(chǎn)平安；

2.保證把精確的信息通知干脆受事故影響的酒店客人、員工、公眾及其他人；

3.幫助快速估計(jì)損失緣由，評(píng)價(jià)受損程度；

4.幫助酒店員工有組織地（a）分析在發(fā)生危機(jī)狀況時(shí)，飯店業(yè)主和經(jīng)營者以及與酒店

發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第三方的潛在責(zé)任和義務(wù)；（b）馬上制定索賠處理程序；

5.維護(hù)酒店在防止損失與愛護(hù)員工和客人平安方面的正面形象；

6.在有重大損失時(shí)幫助酒店進(jìn)行起訴或應(yīng)訴；

7.供應(yīng)培訓(xùn)員工在酒店發(fā)生緊急狀況時(shí)應(yīng)實(shí)行的行動(dòng)的手段。

緊急支配

緊急支配的關(guān)鍵部分是緊急狀況發(fā)生之前的打算工作，下列步驟可以使你為緊急狀況做

好打算：

1.員工培訓(xùn)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工的緊急程序的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)，以使

現(xiàn)有員工了解他們的責(zé)任、新員工得到培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)策略得到剛好更新。預(yù)防損失部人員①可

以供應(yīng)對(duì)培訓(xùn)和緊急支配的要求。

表回是員工技能調(diào)查表，便于你判定員工的技能。復(fù)印此表（酒店內(nèi)每人一份），要求每

個(gè)人填寫此表并返還有關(guān)人士。依據(jù)收集到的信息，可以判定哪些人可以在緊急狀況下供應(yīng)

幫助。

2.緊急資源：一旦酒店出現(xiàn)緊急狀況，往往要求外部公司和機(jī)構(gòu)供應(yīng)幫助，來滿意酒店

及客人的須要。必需事先打算一份具體的單位名單，列出單位名稱、電話號(hào)碼及所能供應(yīng)的

幫助。在一個(gè)單位不能滿意緊急須要的狀況下，要有備用單位。同每一個(gè)你要聯(lián)系的單位或

服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)他們能夠?qū)δ愕囊笞龀龇磻?yīng)并能供應(yīng)所需的幫助或設(shè)備。表2是一份資源清

單格式，供參考。

另外，你應(yīng)當(dāng)保留一份與飯店全部權(quán)有關(guān)的現(xiàn)任管理人員名單，因?yàn)榘l(fā)生緊急狀況時(shí)應(yīng)

當(dāng)與他們聯(lián)系。表3是一份名單樣本。

3.與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)的關(guān)系：酒店管理當(dāng)局應(yīng)與飯店發(fā)生緊急狀況時(shí)能做出口應(yīng)的當(dāng)?shù)毓?/p>

方機(jī)構(gòu)建立一種工作關(guān)系，酒店應(yīng)當(dāng)了解能夠協(xié)調(diào)飯店平安工作的政府機(jī)構(gòu)內(nèi)有關(guān)人員的名

字。

假如發(fā)生重大緊急狀況，事后當(dāng)?shù)卣蛧艺赡軙?huì)對(duì)酒店限制一段時(shí)間。在緊急

狀況發(fā)生之前，與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)的合作會(huì)有助于酒店政策和程序的實(shí)施。

4.緊急檢查清單：每個(gè)部門經(jīng)理都應(yīng)有一份在緊急狀況時(shí)應(yīng)實(shí)行的行動(dòng)的檢查清單。表

4是每個(gè)部門的檢查清單樣本。在這些清單上，應(yīng)加上酒店地圖，標(biāo)明電源限制室、裝配點(diǎn)

及其他重要區(qū)域或地點(diǎn)。

以這些檢查清單為指導(dǎo)，通過實(shí)地演習(xí)對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟識(shí)在緊急狀況發(fā)

生時(shí)或發(fā)生后各自應(yīng)付的責(zé)任。部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把清單上所列的特別責(zé)任授權(quán)給下屬，并對(duì)他

們進(jìn)行培訓(xùn)。

5.演習(xí)和疏散：每個(gè)月應(yīng)當(dāng)輪班進(jìn)行全飯店范圍內(nèi)的緊急演習(xí)。關(guān)于緊急支配其他部分

的演習(xí)，應(yīng)當(dāng)每半年進(jìn)行一次甚至更頻繁一些。酒店管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)員工在這些演習(xí)中的表

現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，并修正飯店緊急支配。

6.緊急反應(yīng)用品箱：緊急反應(yīng)用品箱應(yīng)存放在飯店前臺(tái)，使酒店管理部門能夠在緊急狀

況發(fā)生之后，跟蹤了解員工和客人的安置狀況。緊急反應(yīng)用品箱應(yīng)包括：

客人身份證明牌（表5）

客人身份登記簿（表6）

筆

公文便箋

文件夾

客人身份證明牌用來識(shí)別那些被送到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的受害者，上面應(yīng)當(dāng)記錄受害者姓名口房

問號(hào)及被送往的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱。這種證明牌應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份別在受害者的衣服上，另一

份由飯店總經(jīng)理保存，用來說明和識(shí)別受害者目前所處的位置。表5是一份客人身份證明牌

樣本。

表6所示的客人身份登記簿，也是用來跟蹤發(fā)生緊急狀況時(shí)住在飯店內(nèi)的全部客人所處

的位置。上面應(yīng)當(dāng)記錄客人名字、人住的房問號(hào)以及被送往的地點(diǎn)，無論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是臨

時(shí)居處。

7急救培訓(xùn)和供應(yīng)：事先選擇人員進(jìn)行急救程序和CPR的培訓(xùn)。這種will應(yīng)當(dāng)常常進(jìn)行,

必需打算一個(gè)有全套急救用品的急救箱。

8.運(yùn)輸支配：一旦發(fā)生緊急狀況，你可能必需監(jiān)督客人的疏散和重新安置工作。應(yīng)當(dāng)事

先制定支配，說明如何獲得重新安置客人所需的足夠的運(yùn)輸工具，能夠供應(yīng)運(yùn)輸工具的機(jī)構(gòu)

應(yīng)當(dāng)列人資源清單。

9.住宿支配：假如發(fā)生緊急狀況時(shí)必需把客人從飯店中疏散出去，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系可以作為重

新安置地點(diǎn)的機(jī)構(gòu)。例如，你可以與旁邊的飯店簽訂相互幫助的協(xié)議。這些機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)列人

資源清單。

10.緊急支配審查和演習(xí)：每人季度應(yīng)當(dāng)由酒店預(yù)防損失委員會(huì)審查一次，并做必要的

修改?？偨?jīng)理或高層管理人員負(fù)責(zé)證明支配已被審查。下面是一份緊急支配審核簽署單樣本。

緊急支配審查

制定支配的日期：制定人：

支配修改：季度審查：

日期：_______修改人：.______日期：_______—審查人：__________

日期：_______修改人：.______日期：_______—審查人：__________

日期：______—修改人：一______日期：_______—審查人：.

日期：__________修改人：__________日期：_______―審查人：__________

防火演習(xí)應(yīng)當(dāng)每月輪班進(jìn)行一次，緊急支配演習(xí)也應(yīng)當(dāng)每隔半年進(jìn)行一次或更頻繁地進(jìn)

行。

緊急支配

第一步

第一步，你應(yīng)當(dāng)打算搶救受害者、重新安置客人并把緊急狀況通知公司管理部門。

搶救受害者

1.把酒店的狀況通知緊急回應(yīng)機(jī)構(gòu)，如警察局、消防部問和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。

2.找到受傷的人員并盡可能進(jìn)行急救，不要移動(dòng)受害者，除非他們有生命危急或有再次

受傷的可能。

3.在緊急救援人員到來時(shí)賜予協(xié)作，做好打算以滿意醫(yī)療人員的要求，因?yàn)榧偃缬写?/p>

量的受害者，他們可能須要你的幫助。必需有受過CPR和急救培訓(xùn)的員工來供應(yīng)幫助。應(yīng)當(dāng)

向緊急救援人員供應(yīng)基本的急救用品、毛巾和毯子，用于搶救受害者。

重新安置客人

1.依據(jù)專業(yè)緊急救援人員的建議，撤離酒店客人并將其安置在遠(yuǎn)離危急的地方。酒店

人員應(yīng)當(dāng)幫助客人前往事先指定好的安置地點(diǎn)，同時(shí)實(shí)施為此制定的運(yùn)輸和住宿支配。

假如必需把客人撤離酒店，支配客人給家人打電話。一般由飯店支付電話費(fèi)。

2.支配管理人員監(jiān)督從酒店撤出的客人的安置工作，包括受傷客人的安置。利用緊急反

應(yīng)用品箱（客人身份證明牌和登記簿）供應(yīng)的用品，記錄每一個(gè)客人的安置狀況。這些記錄

應(yīng)當(dāng)上交總經(jīng)理。

3支配主要員工在安置中心，為客人和員工供應(yīng)幫助。

4.說明緊急狀況發(fā)生時(shí)飯店內(nèi)全部員工和客人的狀況。可以向酒店的人事主管索要員

工的有關(guān)資料，向前臺(tái)索要客人的記錄材料。

5.必要時(shí)可以雇用保安人員加強(qiáng)危急區(qū)四周的平安，確保客人物品和公司財(cái)產(chǎn)的平安。

制定并協(xié)調(diào)保證客人人身平安的程序。假如客人已撤離飯店，客人房門上應(yīng)有“雙重

門鎖”的標(biāo)記。必需對(duì)飯店建筑不斷地進(jìn)行平安巡邏。

有時(shí)必需把客人物品搬出客房。歸整客人物品（派兩名員工）并將其貯存在平安的地

方。這個(gè)地方的鑰匙應(yīng)由總經(jīng)理或其指定的專人保管。

通知酒店管理部門

把酒店?duì)顩r通知飯店的高級(jí)管理部門（特許經(jīng)營或管理合同）、索賠調(diào)整機(jī)構(gòu)和預(yù)防損失

委員會(huì)。

其次步

在這一階段，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)指揮中心，支配通訊設(shè)備，建立緊急防護(hù)，切斷電源，檢查

結(jié)構(gòu)是否完整，支配同媒體的聯(lián)系。

酒店指揮中心

假如由于平安緣由酒店不能運(yùn)營，在撤離飯店后，應(yīng)盡快在靠近事發(fā)地點(diǎn)建立一個(gè)酒店

指揮中心，這樣可以接著管理和限制緊急狀況，保證酒店業(yè)務(wù)能夠接著進(jìn)行。該中心應(yīng)當(dāng)派

人全天時(shí)小時(shí)值守。在場的最高級(jí)別的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)留在指揮中心協(xié)調(diào)飯店的行動(dòng)支配，負(fù)責(zé)同

當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)和高級(jí)管理層的聯(lián)絡(luò)。

通訊設(shè)備

1.聯(lián)系電話公司，安裝電話。

2.購買管理人員運(yùn)用的對(duì)講機(jī)。

3.為通訊中心配備足夠的飯店人員或臨時(shí)雇員，保證他們能夠解答客人和員工的提問。

4.必要時(shí)，租借或購買移動(dòng)電話。

5.記住在緊急狀況下，飯店內(nèi)的電話可能無法運(yùn)用?？赡苁歉顿M(fèi)電話可以運(yùn)用而酒店內(nèi)

部電話不能運(yùn)用。還有一種可能是電話可以打出去而外面的電話卻打不進(jìn)來。

6.將酒店的緊急狀況不斷地報(bào)告給酒店的高級(jí)管理層。

7.提出所需的用人要求，將工作支配通告酒店員工。

緊急防護(hù)

協(xié)作當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)，快速進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，保證客人、員工和公司財(cái)產(chǎn)的平安。

1.增加或召集全部的保安人員，建立保證劉小時(shí)平安的時(shí)辰表，確定巡邏方式，保證酒

店四周和建筑物的平安。

2.若需額外保安服務(wù)，可以從外面私人保安公司雇用。

3.必要時(shí)，可以在事發(fā)地點(diǎn)設(shè)置障礙物，防止進(jìn)入。

4.假如酒店已經(jīng)撤空，起先進(jìn)行飯店四周、建筑物和其他外部材料的平安工作。

假如建筑物結(jié)構(gòu)已被損壞或在一段時(shí)間內(nèi)不能運(yùn)用，可能須要在酒店四周設(shè)置圍欄。

5.為可以進(jìn)人酒店的全部人員建立一種標(biāo)記識(shí)別系統(tǒng)，便于保安人員識(shí)別那些須要進(jìn)人

或接近事發(fā)地點(diǎn)的酒店員工和外來人員。酒店員工應(yīng)佩戴名牌作為識(shí)別標(biāo)記。

6.建立關(guān)于哪些人有權(quán)進(jìn)人事發(fā)地點(diǎn)的方針策略，并把這一信息通知平安部門。只有那

些符合規(guī)定的人可以進(jìn)人事發(fā)地點(diǎn)。保安人員應(yīng)登記全部進(jìn)出人員的名字、日期剛好間。

公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性

1.要求酒店工程人員關(guān)掉飯店電源和高壓溝通電系統(tǒng)。

2.同電氣公司、煤氣公司和供水公司聯(lián)系，要求他們檢查并確認(rèn)酒店系統(tǒng)的完整性。

3.必要時(shí)，同電氣公司聯(lián)系，安裝臨時(shí)照明設(shè)備和應(yīng)急發(fā)電機(jī)。4.對(duì)建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行外

觀檢查以確定是否有損壞。然后，可能須要結(jié)構(gòu)工程師進(jìn)行內(nèi)部深層檢查。

同媒體的聯(lián)系

1.參看AHMA的《住宿業(yè)危機(jī)聯(lián)絡(luò)指南》。

2.在遠(yuǎn)離危急地帶找到媒體記者可以聚集的地方。

3.定期發(fā)布信息或?qū)嵭行侣劙l(fā)布會(huì)。

第三步

在這一階段，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行緊急事故調(diào)查，讓管理部門對(duì)所實(shí)行的行動(dòng)進(jìn)行審查，審查羅急

支配，以清晰發(fā)生哪些意外損失。

緊急事故調(diào)查

1.打算一份關(guān)于緊急事故的報(bào)告，包括下列各項(xiàng)：

a.發(fā)生了什么事？

b.發(fā)生在哪里？

C.何時(shí)發(fā)生?

d.是怎樣發(fā)生的（假設(shè)知道的話）？

e.有多少人受傷、死亡和下落不明？

f.酒店的具體狀況怎么樣？

應(yīng)當(dāng)對(duì)事故目擊者進(jìn)行采訪，并把他們供應(yīng)的信息寫進(jìn)報(bào)告內(nèi)。報(bào)告應(yīng)盡快送交酒店。

在酒店接到你遞交的報(bào)告之后，應(yīng)當(dāng)斷定他們對(duì)事故會(huì)有什么樣的反應(yīng)，使他們確信已

調(diào)動(dòng)了全部資源來解決此事故。

酒店會(huì)選派各種緊急狀況處理小組到飯店。酒店管理部門應(yīng)當(dāng)為這些工作組的到來做打

算。

同時(shí)也應(yīng)當(dāng)留意大的酒店事故通常會(huì)牽涉到政府的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)（當(dāng)?shù)卣?。?yīng)當(dāng)為處

理事故的機(jī)構(gòu)供應(yīng)適當(dāng)?shù)霓k公地點(diǎn)。

2.假如當(dāng)?shù)卣丫频晗拗茩?quán)移交給酒店，酒店應(yīng)打算通過以下方式接管酒店的平安保

衛(wèi)：

a.關(guān)閉酒店或隔離受損區(qū)域；

b.對(duì)整個(gè)酒店或受損區(qū)域設(shè)置防護(hù)欄。

3.制定事故調(diào)查的短期和長期支配，為進(jìn)行酒店損失調(diào)查的單位供應(yīng)相應(yīng)的辦公場所以

及下列配置：

a.會(huì)議室

b.餐飲服務(wù)