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中職英語高教版(2021)基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart1-2教案學(xué)校授課教師課時(shí)授課班級授課地點(diǎn)教具教材分析“中職英語高教版(2021)基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart1-2教案”主要圍繞客戶服務(wù)場景展開,涉及日常英語交流中關(guān)于購物、咨詢、投訴等方面的實(shí)用對話和表達(dá)。本單元旨在培養(yǎng)學(xué)生的聽說能力,提高他們在實(shí)際工作中運(yùn)用英語進(jìn)行客戶服務(wù)的能力。單元內(nèi)容與中職學(xué)生的實(shí)際工作場景密切相關(guān),有助于提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。核心素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生能夠在不同客戶服務(wù)場景中準(zhǔn)確、流利地使用英語進(jìn)行交流,提高語言運(yùn)用能力;培養(yǎng)跨文化交際意識,理解并尊重不同文化背景下的客戶需求;增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力,能夠在實(shí)際工作中有效溝通,解決問題。學(xué)習(xí)者分析1.學(xué)生已經(jīng)掌握了基本的英語語法結(jié)構(gòu)和常用詞匯,能夠進(jìn)行簡單的日常英語對話,了解一些基本的客戶服務(wù)流程。
2.學(xué)生對英語學(xué)習(xí)有一定興趣,但聽說能力相對較弱,對實(shí)際工作場景中的英語應(yīng)用較為陌生。學(xué)生的學(xué)習(xí)風(fēng)格多樣,有的偏好聽覺學(xué)習(xí),有的偏好視覺學(xué)習(xí),還有的偏好動手實(shí)踐。
3.學(xué)生可能在理解和使用客戶服務(wù)專業(yè)術(shù)語上遇到困難,對于不同文化背景下的客戶需求可能缺乏足夠的認(rèn)識,同時(shí)在模擬實(shí)際場景中進(jìn)行英語交流時(shí)可能會感到緊張和不適。教學(xué)資源準(zhǔn)備1.教材:確保每位學(xué)生都有《中職英語高教版(2021)基礎(chǔ)模塊3》教材。
2.輔助材料:準(zhǔn)備與客戶服務(wù)相關(guān)的英語對話錄音、場景圖片及角色扮演用的卡片。
3.教室布置:將教室分為多個(gè)小組討論區(qū),每組配備必要的文具,以便學(xué)生進(jìn)行角色扮演和討論。教學(xué)過程1.導(dǎo)入(約5分鐘)
-激發(fā)興趣:通過展示一家熱門商店的圖片,詢問學(xué)生是否有過在該商店購物的經(jīng)歷,以及他們是如何與服務(wù)員進(jìn)行交流的。
-回顧舊知:引導(dǎo)學(xué)生回顧之前學(xué)過的日常英語對話,如問候、詢問價(jià)格等基本表達(dá)。
2.新課呈現(xiàn)(約30分鐘)
-講解新知:詳細(xì)介紹Unit4CustomerServicePart1-2的主要對話和表達(dá)方式,包括購物、咨詢、投訴等場景下的實(shí)用英語。
-舉例說明:播放一段客戶服務(wù)場景的錄音或視頻,讓學(xué)生聽后復(fù)述對話內(nèi)容,并解釋對話中使用的專業(yè)術(shù)語。
-互動探究:將學(xué)生分成小組,每組分配一個(gè)特定的客戶服務(wù)場景,讓學(xué)生編寫并表演簡短對話,鼓勵(lì)他們使用本節(jié)課所學(xué)的表達(dá)。
3.鞏固練習(xí)(約25分鐘)
-學(xué)生活動:進(jìn)行角色扮演練習(xí),學(xué)生分成兩個(gè)小組,一組扮演顧客,另一組扮演服務(wù)員,模擬真實(shí)的客戶服務(wù)場景。
-教師指導(dǎo):在學(xué)生進(jìn)行角色扮演時(shí),教師在旁邊觀察,對學(xué)生的表現(xiàn)給予及時(shí)反饋和指導(dǎo),糾正發(fā)音和語法錯(cuò)誤,提供改進(jìn)建議。
4.活動延伸(約10分鐘)
-小組討論:讓學(xué)生討論在客戶服務(wù)中可能遇到的問題和挑戰(zhàn),以及如何有效地解決這些問題。
-總結(jié)反饋:教師邀請幾組學(xué)生分享他們的討論成果,并對整個(gè)課堂活動進(jìn)行總結(jié)。
5.課堂小結(jié)(約5分鐘)
-教師簡要回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)場景下的關(guān)鍵表達(dá)和溝通技巧。
-布置作業(yè):要求學(xué)生課后復(fù)習(xí)本節(jié)課的內(nèi)容,并準(zhǔn)備下一次課的角色扮演活動。
6.課后作業(yè)(不占用課堂時(shí)間)
-編寫一段關(guān)于客戶服務(wù)的對話,要求使用本節(jié)課所學(xué)的表達(dá)和術(shù)語。
-完成教材中的練習(xí)題,鞏固所學(xué)知識。學(xué)生學(xué)習(xí)效果學(xué)生在完成本節(jié)課的學(xué)習(xí)后,能夠:
1.掌握客戶服務(wù)場景下的基本英語對話,包括購物、咨詢和投訴等情境的表達(dá)方式。
2.正確使用所學(xué)英語術(shù)語進(jìn)行交流,如“MayIhelpyou?”,“Howmuchisit?”,“I'msorrytohearthat”等。
3.在模擬客戶服務(wù)場景中,能夠流暢地運(yùn)用英語進(jìn)行角色扮演,展示出良好的溝通能力和服務(wù)意識。
4.理解并尊重不同文化背景下的客戶需求,提高跨文化交際能力。
5.通過小組討論和角色扮演,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,學(xué)會在團(tuán)隊(duì)中有效溝通和解決問題。
6.在教師的指導(dǎo)下,能夠識別并糾正自己在英語交流中的錯(cuò)誤,提高自我糾錯(cuò)能力。
7.通過課后作業(yè)的編寫和復(fù)習(xí),進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識,為實(shí)際工作場景中的英語應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
8.增強(qiáng)對英語學(xué)習(xí)的興趣和自信心,為后續(xù)英語課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。內(nèi)容邏輯關(guān)系①客戶服務(wù)基本對話(重點(diǎn)知識點(diǎn):購物、咨詢、投訴場景的對話結(jié)構(gòu);重點(diǎn)詞匯:商品名稱、價(jià)格、服務(wù)相關(guān)詞匯;重點(diǎn)句子:“CanIhelpyou?”、“Howmuchdoesitcost?”、“I'dliketomakeacomplaint”等)
②實(shí)用句型和表達(dá)(重點(diǎn)知識點(diǎn):表達(dá)禮貌、處理投訴、提供幫助的句型;重點(diǎn)詞匯:禮貌用語、問題解決詞匯;重點(diǎn)句子:“I'msorryfortheinconvenience”、“IsthereanythingelseIcandoforyou?”、“We'lllookintothematterimmediately”等)
③文化意識和跨文化交際(重點(diǎn)知識點(diǎn):理解不同文化背景下的客戶服務(wù)差異;重點(diǎn)詞匯:與文化差異相關(guān)的詞匯;重點(diǎn)句子:“Inourculture...”、“Itiscommonin...to...”等,通過對比不同文化中的服務(wù)習(xí)慣,提高學(xué)生的跨文化交際能力)典型例題講解1.編寫對話題
題目:假設(shè)你是一家電子產(chǎn)品商店的售貨員,一位顧客走進(jìn)店里詢問一款新出的智能手機(jī)。請編寫一段對話,展示你如何用英語為顧客提供服務(wù)。
答案:Customer:Excuseme,couldyoutellmemoreaboutthenewsmartphone?
Salesperson:Sure,thissmartphonehasahigh-resolutioncameraandalong-lastingbattery.Italsocomeswiththelatestsoftwareupdates.Wouldyouliketoseeitinaction?
Customer:Yes,please.
Salesperson:Alright,letmeshowyousomeofitsfeatures.
2.情境反應(yīng)題
題目:顧客在商店里投訴說他們購買的商品有質(zhì)量問題。作為店員,你應(yīng)該怎么回應(yīng)?
答案:Salesperson:I'mverysorrytohearthatyou'rehavingthisproblem.Couldyoupleasetellmemoreabouttheissue?We'lldoourbesttoresolveitforyou.
3.角色扮演題
題目:模擬一個(gè)顧客在餐廳投訴食物不新鮮的場景。你和同學(xué)分飾角色,用英語進(jìn)行對話。
答案:Customer:Thisfishtastesbad.Ithinkit'snotfresh.
Waiter:I'mextremelysorrytohearthat.I'llcheckwiththekitchenandgetthisreplacedforyourightaway.
4.完成對話題
題目:以下是顧客和店員的一段對話,請根據(jù)語境完成對話。
Salesperson:Goodmorning,__________.
Customer:__________,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.
答案:Salesperson:Goodmorning,welcometoourstore.
Customer:Thankyou,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.
5.問題解決題
題目:顧客在購物時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)簽上的價(jià)格和收銀臺顯示的價(jià)格不一致。作為店員,你應(yīng)該怎么處理
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