星級酒店客房衛(wèi)生清潔程序文件

客房衛(wèi)生操作流程

流程名稱客房衛(wèi)生操作流程

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

1、清理房間1、進(jìn)門開窗通風(fēng)2、房間收垃圾、收使用過的杯具，物品歸位3、

衛(wèi)生撤床、鋪床4、抹塵、補(bǔ)齊物品

2、清潔浴室(1)清潔面盆區(qū)(2)清潔浴缸區(qū)

衛(wèi)生(3)清潔馬桶(4)清潔洗手間地面

(1)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

3、吸塵(2)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房設(shè)

備

4、填寫房態(tài)將房間客人使用一次性物品的數(shù)量認(rèn)真填寫在房務(wù)表上

表

(1)抹布種類：7種

(2)抹布用途:

①擦灰(干濕分離)

②洗臉盆

③浴缸

④馬桶

5、抹布種類、⑤地面

用途、存放點⑥鏡面

(3)存放點：

①擦灰：放工作車布件袋處

②浴缸：放工作車?yán)幒蠓?/p>

③馬桶：放工作桶左面

④地面：放工作桶右邊

注：擦杯子口布統(tǒng)一存放在工作間

(1)A.P(多功能全能清潔劑)中性、清潔洗臉盆、浴缸

6、清潔劑名

(2)B.C(潔廁清潔劑)酸性、清潔馬桶

稱、用途

(3)84(消毒水)

清掃客房服務(wù)程序

流程名稱清掃客房服務(wù)程序

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

(1)開房率高時：“請即打掃''房，"VIP”房(專人負(fù)責(zé))，退房，住客房

(在住)，長住房，空房，住客房(預(yù)退)。(2)開房率低時：“

1、房間清掃請即打掃''房，"VIP”房(專人負(fù)責(zé))，住客房，長住房，退房，空房住

順序客房(預(yù)退)。

注：當(dāng)日住客預(yù)退房必須在中午12時后進(jìn)行打掃，特殊情況必須通過

區(qū)域主管允許。

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

2、準(zhǔn)備工作

(2)將工作車堵門放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

(1)按門鈴、敲門。

①首先檢查一下房門是否掛著“請勿打攪”牌或者上“雙鎖”。

②輕輕敲二下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時報身份

“服務(wù)員

③在門外等候10秒鐘，傾聽房動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序

3、進(jìn)入房間兩遍。

(2)開門。

①在確認(rèn)房無動靜后，使用鑰匙將門輕至打開45度角報明自己的

身份。

②如果客人在房，要等客人開門后或者經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入并向

客人問候，問詢客人“是否可以打掃房間

(1)拉開窗簾。

4、開窗戶

(2)打開窗戶通風(fēng)。

(1)關(guān)閉檢查所有照明燈具及空調(diào)是否完好有效。

(2)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、及各種家具是

5、巡視檢查否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄

做好記錄。

(3)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)即將上報并做好記錄。

(1)發(fā)現(xiàn)己消費的酒水，填寫酒水單放在房間，等客人簽字后及時補(bǔ)

6、檢查小酒配齊全

吧

(2)將房間冰箱清潔干凈。

(1)將房的垃圾桶及煙缸的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶是否

7、清潔垃圾有文件或者有價值的物品，煙缸是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，掛入衣櫥。

(2)把床上的靠墊、床尾裙放在椅子或者沙發(fā)上。

(3)換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室需要更換的四套巾(浴巾、面

8、清理臟布巾、方巾和地巾)一起，分類點清放入工作車的布件袋，發(fā)現(xiàn)有破損的

草布件和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等

床上用品不必更換)。

(4)同時取出有客衣的洗衣袋。

(5)從工作車帶進(jìn)干凈的布件。

(1)鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注

意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

(2)套被罩：被罩打開與床單甩單方式要求一樣：被罩開口在床尾，

裝被芯動作準(zhǔn)確、輕穩(wěn)到位；握住棉被兩角輕拉于棉被；將被罩床頭部

位兩角整形充實；將被芯后尾兩角置于被罩，整理好開口處接口；棉被

外形邊角充實相符無褶皺。被罩整形動作利落；中線居中，兩側(cè)平衡；

床頭棉被向外折疊30公分，兩側(cè)拉整挺括；床面平整挺括，整體美觀

慷慨。

9、做床

(3)套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或

者污漬要及時更換。

(4)放枕頭：枕頭立放于床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床

頭多功能柜，雙人床枕口互對。備用枕頭整齊放入衣櫥。

(5)鋪床裙：將床裙距床尾30公分處平鋪，床裙中線要與棉被中線沖齊,

將床裙表面褶皺拉平即可。

(6)擺靠墊：將靠墊豎立在枕頭與棉被之間擺放，要求美觀、整潔，

無發(fā)絲。

(1)順時針或者逆時針從高到低、從里往外的順序。

(2)使用消毒劑擦拭。

10、抹塵

(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立

即報更換；保證所有房的家具、設(shè)備整潔。

11、核對電視(1)核對和檢查電視頻道和圖象質(zhì)量。

頻道(2)檢查遙控器的功能。

12、清潔浴室雷同與清潔浴室程序

13、補(bǔ)足客用

根據(jù)客人使月的物品數(shù)量補(bǔ)配齊全

物品

(1)關(guān)好窗戶。

14、關(guān)窗戶

(2)檢查并整理好窗簾。

(1)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

15、吸塵(2)不要忽略宋、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房設(shè)

備

16、環(huán)視檢查

檢查整個房間物品擺置是否到位，空調(diào)根據(jù)季節(jié)設(shè)置到指定溫度。

房間整體

(1)將清潔用品放回車。

17、離開房間

(2)擦拭門把手、關(guān)燈，并對門鎖做安全檢查

18、登記登記做房時間和消耗品使用記錄

清潔浴室服務(wù)流程

流程名稱清潔浴室服務(wù)流程

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

1、準(zhǔn)備拿好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、

(1)撤掉客人用過四巾。

2、清除臟物⑵將臟物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作車的垃圾袋中。

(3)對可以利用的物品，如肥皂頭、牙刷等集中放在工作車的回收袋。

3、清潔面盆和(1)使用浴盆清潔劑清潔，放水沖凈。

浴盆(2)用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺面。

(1)將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。

4、清潔鏡面

(2)用干凈抹布從上至下擦凈。

5、清潔電鍍制(1)用干布將其表面擦凈。

品(2)必要時可用拋光劑進(jìn)行擦拭

(1)使用規(guī)定的恭桶清潔劑(酸性)。

6、清潔恭桶(2)用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈。

(3)將恭桶外部刷洗干凈并擦干。

(1)關(guān)閉排風(fēng)口，從里到外擦凈。

7、清潔墻面、

排風(fēng)口和地面⑵用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面，

沖洗擦干。

8、補(bǔ)足客用品根據(jù)客人使用物品情破時補(bǔ)配齊當(dāng)_____________________________

OK、OC、OOO房的清潔服務(wù)流程

流程名稱OK、OC、OOO房的清潔服務(wù)流程

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

(1)按入房步驟落實。

⑵邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損，床上生品是否受潮，電器、

燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無挪移等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及

時更換、清掃或者報房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天無安排賓客入住，則要

落實好地面吸塵)。

1、OK房

(3)抹去洗手間浮塵，同時檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如

不符要求，應(yīng)即將更換。再檢查洗手間恭桶能否抽水，冷、熱水龍頭

是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立刻報修。

(4)若當(dāng)天有客人預(yù)定，要做好房間細(xì)致抹塵及通風(fēng)工作，子細(xì)檢查

后關(guān)門離房。

(1)按入房工作步驟進(jìn)行。

(2)客人掛了“請即打掃”牌的需要即將清潔衛(wèi)生。

(3)客人在房需清潔房間時須征得客人允許才可清潔，而且動作要輕，

盡量少影響客人C

(4)客人掛了“請勿打攪”牌時，服務(wù)員須時常留意此牌有無取下，如

2、OC房取下應(yīng)及時清掃，若下午2：00仍未取銷，應(yīng)采取以下措施：

①即將報告房務(wù)中心和上級，請房務(wù)中心致電該房，求客人意見何時

做房較方便。

②如無人接聽，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或者主管一起到房間查看征詢客人

意見。如客人不在家，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或者主管要及時撤出房間

,并填寫房間致意卡(容恭敬的賓客，因您的房間掛有請勿打攪牌

對房間進(jìn)行整理，如需整理請致電房屋中1208,隨時為您提供滿意周

到服務(wù)。)從房門下方投入房間，并要求房務(wù)中心做好記錄。當(dāng)天通知

客房經(jīng)理。

(1)應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所

有物件，將可拆下的設(shè)施拆下，包好放置。

(2)應(yīng)時時留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時將

3、OOO情況報告上級和房務(wù)中心。

(3)維修好后應(yīng)及時撤掉蓋布到后臺區(qū)域抖干凈、送洗，用吸塵器吸

干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，檢查設(shè)施設(shè)備，抹塵，領(lǐng)班檢查后報至房務(wù)中

心。

夜床清理服務(wù)程序

用于VIP和特殊要求的房間。為方便客人歇息，夜床服務(wù)通常在客人晚上

就餐或者外出活動時進(jìn)行，普通在18：00擺布開始，為不打攪客人，通常到

21點前結(jié)束。其他時間，應(yīng)根據(jù)客人要求及時提供服務(wù)。

流程名稱夜床清理服務(wù)程序

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

核對當(dāng)日入住和預(yù)定的房間數(shù)量，準(zhǔn)備做夜床需要的贈品數(shù)量放在工

1、準(zhǔn)備工作

作車上

嚴(yán)格按程序操作：如房門掛著“請勿打攪”牌或者雙鎖，服務(wù)員不能去

敲門，應(yīng)將留言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知客房

2、進(jìn)房

服務(wù)中心(1208)；如客人在房但不需要開夜床，服務(wù)員應(yīng)在夜床表上

做好記錄。

檢查所有照明設(shè)備，檢查其是否正常，旅游區(qū)和商務(wù)區(qū)是做那夜床開

3、開燈檢查

啟哪盞燈，家具區(qū)開啟房燈。

(1)將煙灰缸雜物倒在垃圾袋，檢查煙頭是否已熄滅，清理干凈放回

原位；清倒房間垃圾。

4、收拾垃圾

(2)整理房間衛(wèi)生，不許隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要輕拿

輕放放回原位，不要隨意扔掉客人放在桌面上的紙。

(1)放置晚安卡，將晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免費礦泉

5、開夜床

方便客人使用

（2）先將墊巾平鋪在床前，拖鞋打開放在墊巾上面，洗衣袋和遙控器

放在床尾

（3）開夜床時應(yīng)注意的事項：①雙床間，如果住一

位客人，無論是男士還是女士都不要同時開兩床（特別住一位女士

時），以免引起客人誤解。普通開床（靠洗手間墻壁的一）或者遵照客

人習(xí)慣開夜床。②如床上放著許多物品，服務(wù)員不

能挪動客人的物品，若客人在房，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做;

若客人不在