星級酒店客房衛(wèi)生清潔程序文件

客房衛(wèi)生操作流程

流程名稱客房衛(wèi)生操作流程

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

1、清理房間1、進(jìn)門開窗通風(fēng)2、房間收垃圾、收使用過的杯具，物品歸位3、

衛(wèi)生撤床、鋪床4、抹塵、補齊物品

2、清潔浴室(1)清潔面盆區(qū)(2)清潔浴缸區(qū)

衛(wèi)生(3)清潔馬桶(4)清潔洗手間地面

(1)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

3、吸塵(2)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房設(shè)

備

4、填寫房態(tài)將房間客人使用一次性物品的數(shù)量認(rèn)真填寫在房務(wù)表上

表

(1)抹布種類：7種

(2)抹布用途:

①擦灰(干濕分離)

②洗臉盆

③浴缸

④馬桶

5、抹布種類、⑤地面

用途、存放點⑥鏡面

(3)存放點：

①擦灰：放工作車布件袋處

②浴缸：放工作車?yán)幒蠓?/p>

③馬桶：放工作桶左面

④地面：放工作桶右邊

注：擦杯子口布統(tǒng)一存放在工作間

(1)A.P(多功能全能清潔劑)中性、清潔洗臉盆、浴缸

6、清潔劑名

(2)B.C(潔廁清潔劑)酸性、清潔馬桶

稱、用途

(3)84(消毒水)

清掃客房服務(wù)程序

流程名稱清掃客房服務(wù)程序

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

(1)開房率高時：“請即打掃''房，"VIP”房(專人負(fù)責(zé))，退房，住客房

(在住)，長住房，空房，住客房(預(yù)退)。(2)開房率低時：“

1、房間清掃請即打掃''房，"VIP”房(專人負(fù)責(zé))，住客房，長住房，退房，空房住

順序客房(預(yù)退)。

注：當(dāng)日住客預(yù)退房必須在中午12時后進(jìn)行打掃，特殊情況必須通過

區(qū)域主管允許。

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

2、準(zhǔn)備工作

(2)將工作車堵門放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

(1)按門鈴、敲門。

①首先檢查一下房門是否掛著“請勿打攪”牌或者上“雙鎖”。

②輕輕敲二下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時報身份

“服務(wù)員

③在門外等候10秒鐘，傾聽房動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序

3、進(jìn)入房間兩遍。

(2)開門。

①在確認(rèn)房無動靜后，使用鑰匙將門輕至打開45度角報明自己的

身份。

②如果客人在房，要等客人開門后或者經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入并向

客人問候，問詢客人“是否可以打掃房間

(1)拉開窗簾。

4、開窗戶

(2)打開窗戶通風(fēng)。

(1)關(guān)閉檢查所有照明燈具及空調(diào)是否完好有效。

(2)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、及各種家具是

5、巡視檢查否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄

做好記錄。

(3)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)即將上報并做好記錄。

(1)發(fā)現(xiàn)己消費的酒水，填寫酒水單放在房間，等客人簽字后及時補

6、檢查小酒配齊全

吧

(2)將房間冰箱清潔干凈。

(1)將房的垃圾桶及煙缸的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶是否

7、清潔垃圾有文件或者有價值的物品，煙缸是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，掛入衣櫥。

(2)把床上的靠墊、床尾裙放在椅子或者沙發(fā)上。

(3)換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室需要更換的四套巾(浴巾、面

8、清理臟布巾、方巾和地巾)一起，分類點清放入工作車的布件袋，發(fā)現(xiàn)有破損的

草布件和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等

床上用品不必更換)。

(4)同時取出有客衣的洗衣袋。

(5)從工作車帶進(jìn)干凈的布件。

(1)鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注

意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

(2)套被罩：被罩打開與床單甩單方式要求一樣：被罩開口在床尾，

裝被芯動作準(zhǔn)確、輕穩(wěn)到位；握住棉被兩角輕拉于棉被；將被罩床頭部

位兩角整形充實；將被芯后尾兩角置于被罩，整理好開口處接口；棉被

外形邊角充實相符無褶皺。被罩整形動作利落；中線居中，兩側(cè)平衡；

床頭棉被向外折疊30公分，兩側(cè)拉整挺括；床面平整挺括，整體美觀

慷慨。

9、做床

(3)套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或

者污漬要及時更換。

(4)放枕頭：枕頭立放于床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床

頭多功能柜，雙人床枕口互對。備用枕頭整齊放入衣櫥。

(5)鋪床裙：將床裙距床尾30公分處平鋪，床裙中線要與棉被中線沖齊,

將床裙表面褶皺拉平即可。

(6)擺靠墊：將靠墊豎立在枕頭與棉被之間擺放，要求美觀、整潔，

無發(fā)絲。

(1)順時針或者逆時針從高到低、從里往外的順序。

(2)使用消毒劑擦拭。

10、抹塵

(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立

即報更換；保證所有房的家具、設(shè)備整潔。

11、核對電視(1)核對和檢查電視頻道和圖象質(zhì)量。

頻道(2)檢查遙控器的功能。

12、清潔浴室雷同與清潔浴室程序

13、補足客用

根據(jù)客人使月的物品數(shù)量補配齊全

物品

(1)關(guān)好窗戶。

14、關(guān)窗戶

(2)檢查并整理好窗簾。

(1)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

15、吸塵(2)不要忽略宋、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房設(shè)

備

16、環(huán)視檢查

檢查整個房間物品擺置是否到位，空調(diào)根據(jù)季節(jié)設(shè)置到指定溫度。

房間整體

(1)將清潔用品放回車。

17、離開房間

(2)擦拭門把手、關(guān)燈，并對門鎖做安全檢查

18、登記登記做房時間和消耗品使用記錄

清潔浴室服務(wù)流程

流程名稱清潔浴室服務(wù)流程

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

1、準(zhǔn)備拿好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、

(1)撤掉客人用過四巾。

2、清除臟物⑵將臟物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作車的垃圾袋中。

(3)對可以利用的物品，如肥皂頭、牙刷等集中放在工作車的回收袋。

3、清潔面盆和(1)使用浴盆清潔劑清潔，放水沖凈。

浴盆(2)用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺面。

(1)將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。

4、清潔鏡面

(2)用干凈抹布從上至下擦凈。

5、清潔電鍍制(1)用干布將其表面擦凈。

品(2)必要時可用拋光劑進(jìn)行擦拭

(1)使用規(guī)定的恭桶清潔劑(酸性)。

6、清潔恭桶(2)用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈。

(3)將恭桶外部刷洗干凈并擦干。

(1)關(guān)閉排風(fēng)口，從里到外擦凈。

7、清潔墻面、

排風(fēng)口和地面⑵用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面，

沖洗擦干。

8、補足客用品根據(jù)客人使用物品情破時補配齊當(dāng)_____________________________

OK、OC、OOO房的清潔服務(wù)流程

流程名稱OK、OC、OOO房的清潔服務(wù)流程

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

(1)按入房步驟落實。

⑵邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損，床上生品是否受潮，電器、

燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無挪移等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及

時更換、清掃或者報房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天無安排賓客入住，則要

落實好地面吸塵)。

1、OK房

(3)抹去洗手間浮塵，同時檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如

不符要求，應(yīng)即將更換。再檢查洗手間恭桶能否抽水，冷、熱水龍頭

是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立刻報修。

(4)若當(dāng)天有客人預(yù)定，要做好房間細(xì)致抹塵及通風(fēng)工作，子細(xì)檢查

后關(guān)門離房。

(1)按入房工作步驟進(jìn)行。

(2)客人掛了“請即打掃”牌的需要即將清潔衛(wèi)生。

(3)客人在房需清潔房間時須征得客人允許才可清潔，而且動作要輕，

盡量少影響客人C

(4)客人掛了“請勿打攪”牌時，服務(wù)員須時常留意此牌有無取下，如

2、OC房取下應(yīng)及時清掃，若下午2：00仍未取銷，應(yīng)采取以下措施：

①即將報告房務(wù)中心和上級，請房務(wù)中心致電該房，求客人意見何時

做房較方便。

②如無人接聽，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或者主管一起到房間查看征詢客人

意見。如客人不在家，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或者主管要及時撤出房間

,并填寫房間致意卡(容恭敬的賓客，因您的房間掛有請勿打攪牌

對房間進(jìn)行整理，如需整理請致電房屋中1208,隨時為您提供滿意周

到服務(wù)。)從房門下方投入房間，并要求房務(wù)中心做好記錄。當(dāng)天通知

客房經(jīng)理。

(1)應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所

有物件，將可拆下的設(shè)施拆下，包好放置。

(2)應(yīng)時時留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時將

3、OOO情況報告上級和房務(wù)中心。

(3)維修好后應(yīng)及時撤掉蓋布到后臺區(qū)域抖干凈、送洗，用吸塵器吸

干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，檢查設(shè)施設(shè)備，抹塵，領(lǐng)班檢查后報至房務(wù)中

心。

夜床清理服務(wù)程序

用于VIP和特殊要求的房間。為方便客人歇息，夜床服務(wù)通常在客人晚上

就餐或者外出活動時進(jìn)行，普通在18：00擺布開始，為不打攪客人，通常到

21點前結(jié)束。其他時間，應(yīng)根據(jù)客人要求及時提供服務(wù)。

流程名稱夜床清理服務(wù)程序

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

核對當(dāng)日入住和預(yù)定的房間數(shù)量，準(zhǔn)備做夜床需要的贈品數(shù)量放在工

1、準(zhǔn)備工作

作車上

嚴(yán)格按程序操作：如房門掛著“請勿打攪”牌或者雙鎖，服務(wù)員不能去

敲門，應(yīng)將留言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知客房

2、進(jìn)房

服務(wù)中心(1208)；如客人在房但不需要開夜床，服務(wù)員應(yīng)在夜床表上

做好記錄。

檢查所有照明設(shè)備，檢查其是否正常，旅游區(qū)和商務(wù)區(qū)是做那夜床開

3、開燈檢查

啟哪盞燈，家具區(qū)開啟房燈。

(1)將煙灰缸雜物倒在垃圾袋，檢查煙頭是否已熄滅，清理干凈放回

原位；清倒房間垃圾。

4、收拾垃圾

(2)整理房間衛(wèi)生，不許隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要輕拿

輕放放回原位，不要隨意扔掉客人放在桌面上的紙。

(1)放置晚安卡，將晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免費礦泉

5、開夜床

方便客人使用

（2）先將墊巾平鋪在床前，拖鞋打開放在墊巾上面，洗衣袋和遙控器

放在床尾

（3）開夜床時應(yīng)注意的事項：①雙床間，如果住一

位客人，無論是男士還是女士都不要同時開兩床（特別住一位女士

時），以免引起客人誤解。普通開床（靠洗手間墻壁的一）或者遵照客

人習(xí)慣開夜床。②如床上放著許多物品，服務(wù)員不

能挪動客人的物品，若客人在房，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做;

若客人不在