汽轎車銷售服務(wù)中心管理手冊(服務(wù)備品部分)

服務(wù)備品部分目錄TOC\o"1-2"\h\z\u服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)模式闡述 頁六、服務(wù)代用車業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵詞——服務(wù)代用車：服務(wù)代用車是指顧客以在修的車輛作為抵押，租借服務(wù)站的車輛作為代步工具。第一章：總則第一條：申請人員使用條件

1、一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)代用車優(yōu)先保證一汽轎車顧客的維修代用。2、顧客的車輛發(fā)生故障或損壞，到一汽轎車銷售服務(wù)中心進行維修作業(yè)。3、顧客必須以在修的車輛作為抵押物，車輛維修或事件處理完畢后，顧客應(yīng)及時歸還車輛。第二條：

4、一汽轎車銷售服務(wù)中心提供的服務(wù)代用車，要求為以一汽轎車公司系列產(chǎn)品為主。5、一汽轎車銷售服務(wù)中心提供的服務(wù)代用車，以二十四小時為一個基本租車日，平均每日行駛160公里，每超過一公里或超過一小時按不同的車種加收一定的費用（具體價格由一汽轎車銷售服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定），超時不足一小時的按一小時計。

第三條：

服務(wù)代用車的所有權(quán)屬當(dāng)?shù)匾黄I車銷售服務(wù)中心。第二章：申請手續(xù)第四條：

使用申請

顧客在用車前，先填寫《服務(wù)代用車申請表》，然后交到維修顧客車輛的一汽轎車銷售服務(wù)中心接待室，待兩小時內(nèi)收到一汽轎車銷售服務(wù)中心的通知后，持下列證件和通知書到業(yè)務(wù)室簽訂《服務(wù)代用車使用合同》，辦理有關(guān)手續(xù)：（一）單位車輛

1、《法人代碼證書》復(fù)印件；2、法定代表人身份證復(fù)印件；

3、單位介紹信；

4、行駛證正、副本；5、營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件；6、約定駕駛員身份證和駕駛證復(fù)印件（準(zhǔn)駕車種與所租車輛相同）。（二）私人車輛身份證復(fù)印件；行駛證正副本；約定駕駛員身份證和駕駛證復(fù)印件（準(zhǔn)駕車種與所租車輛相同）；第五條：

收費標(biāo)準(zhǔn)：1、正常維修項目在三天之內(nèi)全部解決的或車輛肇事等特殊維修項目，不提供免費代用車。顧客可自行付費申請代用服務(wù)，租用價格參照當(dāng)?shù)赝溶囆妥赓U費用標(biāo)準(zhǔn)，一汽轎車銷售服務(wù)中心可做適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。2、特殊情況，經(jīng)一汽轎車銷售服務(wù)中心申報，由服務(wù)部批準(zhǔn)，可以提供代用服務(wù)，代用費用由一汽轎車銷售有限公司承擔(dān)。簽定合同

1、顧客接到一汽轎車銷售服務(wù)中心同意使用代用車的通知后，盡快到一汽轎車銷售服務(wù)中心業(yè)務(wù)室辦理《服務(wù)代用車使用合同》，否則視為取消服務(wù)代用車使用申請。

2、由于事故，失竊等不屬于一汽轎車銷售服務(wù)中心責(zé)任而不能提供指定的服務(wù)代用車時，可以使用與預(yù)約不同的其他車輛替代。

第六條：

辦理抵押

1、《服務(wù)代用車使用合同》辦理完畢后，顧客持合同到業(yè)務(wù)室開單，辦理車輛抵押手續(xù)后，方可提車。抵押單位和使用人不一致時應(yīng)附上抵押單位的證明。

2、顧客車輛問題處理完畢后，一汽轎車銷售服務(wù)中心應(yīng)提前通知顧客歸還車輛，歸還時間以一汽轎車銷售服務(wù)中心通知顧客還車時間計算，若顧客遲交，按租賃用車計算，每遲交一天，租賃收費標(biāo)準(zhǔn)上浮2%。超過二十天不交租金者，一汽轎車銷售服務(wù)中心有權(quán)提前終止合同，收回所用車輛并沒收押金。

3、合同期內(nèi)，如因政策因素或有關(guān)部門對車輛管理有變動時，一汽轎車銷售服務(wù)中心有權(quán)對車輛作相應(yīng)調(diào)整。第三章：服務(wù)代用車輛

第七條：

一汽轎車銷售服務(wù)中心根據(jù)簽訂的《服務(wù)代用車使用合同》，按時提供技術(shù)性能良好，設(shè)備齊全、證件有效齊全、加滿汽油的車輛。

第八條：

使用人接車時，須與一汽轎車銷售服務(wù)中心工作人員共同驗車后填寫《車輛交接單》，確認(rèn)后則視為接收完畢。如接收的汽車或替代車輛與使用人要求不符，可取消用車。第四章：責(zé)任第九條：

車輛正常維修、保養(yǎng)、年審和保險由一汽轎車銷售服務(wù)中心負責(zé)。服務(wù)代用車由一汽轎車銷售服務(wù)中心每月安排一天時間定期檢查保養(yǎng)；每年有二天時間安排年審。因顧客使用延誤車輛的保養(yǎng)或年審，由此造成的一切損失由顧客負全部責(zé)任。

第十條：

在使用期內(nèi)，顧客要按《車輛使用手冊》操作及日常保養(yǎng)。在出車前，必須作常規(guī)檢查，如機油、剎車油、冷凝液、輪胎氣壓和燈光等，若發(fā)現(xiàn)問題，須速送一汽轎車銷售服務(wù)中心維修，否則后果自負。

第十一條：

顧客在使用期內(nèi)，有義務(wù)妥善保管好、使用好一汽轎車銷售服務(wù)中心的服務(wù)代用車輛及其有關(guān)證件，保持車身清潔直到歸還一汽轎車銷售服務(wù)中心為止。證件如有遺失應(yīng)立即通知一汽轎車銷售服務(wù)中心。

第十二條：

顧客在使用期內(nèi)，不允許有損害一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)代用車所有權(quán)的行為。

1、對使用的車輛不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租、銷售、抵押及投資等任何侵犯一汽轎車銷售服務(wù)中心所有權(quán)的行為。

2、不得將使用的車輛進行營運、體育、軍事、競賽等，嚴(yán)禁裝載易燃易爆易腐蝕物品。

3、不得用車輛進行任何違法亂紀(jì)活動。

4、顧客因經(jīng)營不善關(guān)閉、停產(chǎn)、被兼并或破產(chǎn)時，除一汽轎車銷售服務(wù)中心外，其他債權(quán)人無權(quán)處理一汽轎車銷售服務(wù)中心租出的車輛。

5、未經(jīng)一汽轎車銷售服務(wù)中心書面同意，顧客不得改變服務(wù)代用車的車身顏色、形狀，不得改裝或加裝車內(nèi)結(jié)構(gòu)。

第十三條：

屬顧客的責(zé)任，引致發(fā)生事故、損傷、死亡、遺失及被盜等事件時，顧客應(yīng)向一汽轎車銷售服務(wù)中心如實報告并支持營業(yè)補償費和損害賠償金，規(guī)定如下：

1、車輛的證件及資料如有缺損、丟失，由顧客負全部責(zé)任和費用，同時還須承擔(dān)自丟失證件之日起至補證完畢之日的全部租金。

2、顧客對發(fā)生事故的賠償，顧客承擔(dān)保險公司規(guī)定不予賠付的而實際需支出的費用，并承擔(dān)因事故引起的刑事責(zé)任。

3、車輛被盜、被搶時，顧客要承擔(dān)保險公司免賠部分的金額賠償給一汽轎車銷售服務(wù)中心；顧客還須承擔(dān)失車后至保險公司賠償前該期間50%的租賃費用；辦理索賠時顧客應(yīng)向保險公司提交事故證明、事故調(diào)解結(jié)案書、損失清單和各種有關(guān)費用的單據(jù)，如實填寫機動車出險報告單等證明。

第十四條：

發(fā)生事故后，顧客必須馬上通知有關(guān)部門和一汽轎車銷售服務(wù)中心并保護好現(xiàn)場。

第十五條：

顧客自行負擔(dān)服務(wù)代用車的燃油、過橋費、保管費等消耗費用。

第十六條：

顧客在用車期間，服務(wù)代用車發(fā)生事故時，無論事故大小，都要馬上向一汽轎車銷售服務(wù)中心報告事故的情況，并提供有關(guān)所需的資料證據(jù)。

第十七條：

服務(wù)代用車的修理如無特別的理由，必須在一汽轎車銷售服務(wù)中心進行，否則，顧客按所拆零件價的2～3倍賠款，同時須歸還所拆原零部件，而且必須承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切責(zé)任。第五章：服務(wù)代用車發(fā)生故障的處理

第十八條：

顧客在用車期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)車輛異?；蚬收蠒r應(yīng)馬上停止駕駛，并通知一汽轎車銷售服務(wù)中心。同時，還應(yīng)遵從一汽轎車銷售服務(wù)中心的指示。

第十九條：

由于不可抗拒的災(zāi)害而造成服務(wù)代用車的損失，顧客則應(yīng)馬上通知一汽轎車銷售服務(wù)中心并將汽車送到一汽轎車銷售服務(wù)中心修理。

第二十條：

一汽轎車銷售服務(wù)中心因不可抗拒的災(zāi)害，造成不能提供服務(wù)代用車輛或提供代租車輛時，一汽轎車銷售服務(wù)中心應(yīng)立即通知顧客，一汽轎車銷售服務(wù)中心不負任何責(zé)任。第六章：保險第二十一條：

所有服務(wù)代用車輛已向保險公司投保了車輛損失險、第三者責(zé)任險、車輛盜搶險。

1、按照保險公司的條款規(guī)定，汽車發(fā)生意外時，保險公司實行限額賠償，顧客須承擔(dān)保險公司賠償以外的所有費用。

2、如屬顧客擅離事故現(xiàn)場，造成一汽轎車銷售服務(wù)中心無法向監(jiān)理部門備案及向保險公司索賠的，其一切費用由顧客承擔(dān)。

3、一汽轎車銷售服務(wù)中心所投保的第三者責(zé)任險僅限于一汽轎車銷售服務(wù)中心所允許的駕駛員。

4、全車丟失，顧客須賠償保險公司免賠部分，并負擔(dān)失車后至保險公司賠償前該期間的租費的50%費用。

5、索賠時，顧客應(yīng)向保險公司提交事故證明、事故調(diào)解結(jié)案書、損失清單和各種有關(guān)費用單據(jù)。如實填寫機動車輛出險報告單。

6、顧客承諾并承擔(dān)《中國人民保險公司機動車輛保險條款》中被保險人的義務(wù)。

第二十二條：

除上述險種外顧客可根據(jù)需要自行增購其他險種。第七章：合同的續(xù)約或終止第二十三條：

按約定條款履行合同完畢，合同自動終止。同時一汽轎車銷售服務(wù)中心將退還抵押車輛給顧客。顧客不能單方面提前終止合同。

第二十四條：

顧客如需延長車輛使用服務(wù)，要提前同一汽轎車銷售服務(wù)中心申請。一汽轎車銷售服務(wù)中心根據(jù)代用情況合理調(diào)度車輛，并有權(quán)拒絕顧客租賃要求。第八章：歸還車輛

第二十五條：

顧客須按時歸還車輛。做到：

1、保持車內(nèi)外的清潔，否則將收取30元的清潔費。

2、負責(zé)將燃油裝滿，否則將按用油量計收費用。

3、將車開到一汽轎車銷售服務(wù)中心指定的地點，如不按約定地點交車，顧客須對此負全部責(zé)任和費用。

4、交車時，合同雙方在場，除正常的磨損外，按交付給顧客時確認(rèn)的狀態(tài)歸還。如有缺損由顧客照價賠償，并填寫《車輛交接登記表》。

第二十六條：

一汽轎車銷售服務(wù)中心對歸還車輛后發(fā)現(xiàn)遺留物品將不負責(zé)任。第九章：配置司機第二十七條：

顧客根據(jù)自己的需要可在《服務(wù)代用車申請表》上明確是否需要一汽轎車銷售服務(wù)中心配置司機的要求，經(jīng)一汽轎車銷售服務(wù)中心認(rèn)可后在《服務(wù)代用車使用合同》上注明。

第二十八條:

一汽轎車銷售服務(wù)中心配置的司機保證向顧客提供良好的駕車服務(wù)，注意行車安全，保持車輛的清潔，按時上下班。

第二十九條：

顧客應(yīng)保證一汽轎車銷售服務(wù)中心配置司機的用餐時間。

第三十條：

外出公干，顧客須全部負擔(dān)一汽轎車銷售服務(wù)中心配置司機的差旅費及食宿費。

第三十一條：

顧客對一汽轎車銷售服務(wù)中心配置的司機在工作上如有不滿，可直接與一汽轎車銷售服務(wù)中心業(yè)務(wù)室反映或投訴。一汽轎車銷售服務(wù)中心將對每一宗投訴給予妥善解決。第十章：其它第三十二條:

一汽轎車銷售服務(wù)中心在實施有關(guān)規(guī)定時，有權(quán)另行制定其它的細則。

第三十三條：

如有合同的糾紛，由一汽轎車銷售服務(wù)中心所在地法院裁決。如租用的是當(dāng)?shù)刈赓U公司的車輛，其所有有關(guān)條款按照租賃公司的規(guī)定執(zhí)行。

服務(wù)代用車使用合同甲方：一汽轎車銷售服務(wù)中心單位名稱地址：辦公電話：乙方：合同簽訂日期：根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》及有關(guān)規(guī)定，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，自愿簽訂本服務(wù)代用車使用合同。服務(wù)代用車的狀況（詳見本合同的附件《車輛交接清單》）。甲方的權(quán)利和義務(wù)1、擁有服務(wù)代用車輛的所有權(quán)；2、向乙方提供的服務(wù)代用車輛技術(shù)良好，保證提供服務(wù)代用車輛的行駛證、養(yǎng)路費證等相關(guān)證件齊全有效；3、不承擔(dān)服務(wù)代用車輛在代用期間引發(fā)的第三者責(zé)任；4、在下述任何一種情況發(fā)生時，甲方有權(quán)隨時隨地地收回所提供的代用車輛，已收取的所有款項不予退回，并追究乙方所造成的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任。⑴、乙方利用甲方車輛從事違法犯罪活動；⑵、乙方利用甲方車輛轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租、出售、抵押、質(zhì)押；⑶、從事其他有損車輛所有者合法權(quán)益的活動；⑷、未經(jīng)甲方書面許可連續(xù)拖欠付款超過48小時。乙方的權(quán)利和義務(wù)1、乙方在使用服務(wù)代用車期間要自覺遵守國家有關(guān)法律和交通法規(guī)，承擔(dān)使用期間違法、違章、違紀(jì)所造成的法律責(zé)任并承擔(dān)給甲方所造成的經(jīng)濟損失。2、在本合同有效期限內(nèi)服務(wù)代用車輛的使用權(quán)屬乙方。3、承擔(dān)使用期內(nèi)人為損壞、車輛燃油費、路橋費等行車或派車中所發(fā)生的相關(guān)費用。4、請閱悉并謹(jǐn)慎遵守《租車須知》。發(fā)現(xiàn)車輛問題必須先通知甲方，并在甲方指定的修理廠定點維修。遇特殊情況，在征得甲方同意后，乙方可自行修理（費用由責(zé)任方負擔(dān)）。使用時間超過一月以上，服務(wù)代用車輛每月必須回公司進行例行保養(yǎng)，如乙方不履行保養(yǎng)義務(wù)，則承擔(dān)因不保養(yǎng)車輛而造成的經(jīng)濟損失。指定維修廠家：一汽轎車銷售服務(wù)中心地址：四、保險條款1、甲方負責(zé)向保險公司投保以乙方為受益人的車損、盜搶和第三者責(zé)任險，若乙方要求增保其他險種，甲方可代辦手續(xù)，費用由乙方承擔(dān)。2、乙方使用服務(wù)代用車期間若發(fā)生車輛被盜、報廢或其他形式的損壞，乙方應(yīng)負擔(dān)車輛事故發(fā)生之日起至甲方獲得保險公司賠款時止的車輛租金的40%。3、發(fā)生交通事故后，乙方必須在24小時內(nèi)報告甲方及當(dāng)?shù)亟煌ú块T和車輛保險部門并保護好現(xiàn)場。同時提供全部相關(guān)證明，如耽誤時間及擅自離開現(xiàn)場，造成保險公司拒賠，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟責(zé)任；承擔(dān)交通管理部門裁定的責(zé)任并承擔(dān)保險公司付賠甲方后不足部分或拒絕賠償?shù)慕?jīng)濟責(zé)任。4、車輛發(fā)生碰撞事故，乙方應(yīng)交付車輛加速折舊費額。加速折舊費視車輛的損壞程度不同而按不同細則收取，一般性損壞（指不影響車輛機械性能），收取加速折舊費的數(shù)額相當(dāng)于本次事故總損失額的20%；嚴(yán)重性損壞（指造成車身變形、發(fā)動機、變速箱、底盤等重要部件的損壞以至影響車輛機械性能），收取加速折舊費的余額相當(dāng)于本次事故總損失額的50%。五、違約責(zé)任除重大政策性變化或不可抗力外，任何一方違反合同的規(guī)定致使合同不能完全履行的，均應(yīng)向另一方支付合同未履行部分余額總數(shù)20%的違約金。乙方應(yīng)按規(guī)定及時交還服務(wù)代用車輛，每逾期一個小時交還，需加收25元延時費。車輛以24小時為一個租車日，平均每日可使用160公里，超駛部分按照0.8元