家用電器維修服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)

家用電器維修服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)TOC\o"1-2"\h\u7451第一章家用電器維修服務(wù)總則 3262351.1服務(wù)宗旨與原則 3243841.1.1服務(wù)宗旨 3277001.1.2服務(wù)原則 3158091.1.3服務(wù)流程 413541.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 418895第二章維修服務(wù)范圍與分類 4316981.1.5維修服務(wù)的基本范圍 5133801.1.6維修服務(wù)的具體范圍 5307011.1.7按維修對(duì)象分類 573351.1.8按維修方式分類 5315601.1.9按維修性質(zhì)分類 625900第三章維修服務(wù)程序 645031.1.10接單流程 671041.1.11預(yù)約流程 697201.1.12故障檢測(cè) 6185291.1.13報(bào)價(jià) 6113641.1.14維修實(shí)施 7131401.1.15驗(yàn)收 71932第四章維修服務(wù)規(guī)范 725531.1.16資質(zhì)要求 758571.1.17技能要求 7162041.1.18服務(wù)態(tài)度 7301011.1.19維修設(shè)備 8115991.1.20維修工具 8314391.1.21維修前準(zhǔn)備 8263601.1.22維修過(guò)程 8195701.1.23維修后驗(yàn)收 826197第五章維修服務(wù)質(zhì)量管理 884841.1.24服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 9248341.1.25維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 9295561.1.26服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 974671.1.27滿意度調(diào)查 9141631.1.28滿意度分析 9132211.1.29滿意度反饋 9277121.1.30質(zhì)量改進(jìn) 9204641.1.31培訓(xùn) 1031181第六章維修服務(wù)收費(fèi)原則 10176901.1.32收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 10290441.1維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。 10181361.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)維修服務(wù)成本、市場(chǎng)行情、技術(shù)水平等因素，科學(xué)合理地確定。 10265681.2.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的具體要求 10205632.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目的難易程度、所需材料、工時(shí)等因素進(jìn)行分類制定。 10267652.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)其他企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保持行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)平衡。 10200942.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)發(fā)展。 10256632.3.1收費(fèi)項(xiàng)目 1045881.1維修服務(wù)費(fèi)：包括維修人員上門(mén)服務(wù)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)等。 10110161.2配件更換費(fèi)：根據(jù)更換配件的類型、品牌、型號(hào)等因素確定。 10277721.3其他相關(guān)費(fèi)用：如運(yùn)輸費(fèi)、拆裝費(fèi)等。 10266821.3.1收費(fèi)依據(jù) 10167352.1收費(fèi)依據(jù)主要包括維修服務(wù)合同、維修服務(wù)記錄、配件價(jià)格表等。 10273352.2收費(fèi)依據(jù)應(yīng)真實(shí)、完整、透明，便于消費(fèi)者查閱和監(jiān)督。 10169542.2.1收費(fèi)調(diào)整 10108311.1維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)行情、成本變化等因素。 11108711.2收費(fèi)調(diào)整前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查和論證，保證調(diào)整方案的合理性和可行性。 11137511.2.1公示 1146112.1收費(fèi)調(diào)整方案應(yīng)在調(diào)整前進(jìn)行公示，公示期限不少于7個(gè)工作日。 11244252.2公示內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 11314952.3公示期間，應(yīng)接受消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的意見(jiàn)進(jìn)行采納和調(diào)整。 11237282.4收費(fèi)調(diào)整公示結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)更新維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向消費(fèi)者公布。 116750第七章收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 11309202.4.1維修服務(wù)費(fèi) 1163631.1家用電器維修服務(wù)費(fèi)包括但不限于以下項(xiàng)目： 11167961.1.1配件費(fèi)用 11152592.1配件費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： 118412.1.1附加服務(wù)費(fèi) 1151033.1附加服務(wù)費(fèi)包括以下項(xiàng)目： 11207003.1.1維修服務(wù)費(fèi)計(jì)算方法 1270841.1維修服務(wù)費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算： 1230481.1.1配件費(fèi)用計(jì)算方法 1222712.1配件費(fèi)用按照以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算： 12107272.1.1附加服務(wù)費(fèi)計(jì)算方法 12154143.1附加服務(wù)費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算： 12116513.1.1特殊情況說(shuō)明 1219511.1特殊情況包括但不限于以下幾種情況： 12151561.1.1特殊情況收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 12140562.1特殊情況收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 1211233第八章收費(fèi)爭(zhēng)議處理 13211002.1.1爭(zhēng)議提起 13218512.1.2爭(zhēng)議受理 1351322.1.3爭(zhēng)議處理 13163702.1.4爭(zhēng)議處理結(jié)果 1323062.1.5爭(zhēng)議調(diào)解 14310952.1.6賠償標(biāo)準(zhǔn) 14285072.1.7法律責(zé)任 14310642.1.8法律責(zé)任追究 145136第九章維修服務(wù)監(jiān)督與考核 14263182.1.9監(jiān)督部門(mén) 15243422.1.10職責(zé) 15228232.1.11考核指標(biāo) 15258332.1.12考核標(biāo)準(zhǔn) 15111882.1.13考核結(jié)果 15208182.1.14應(yīng)用 152537第十章家用電器維修服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展 16第一章家用電器維修服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨與原則1.1.1服務(wù)宗旨本章節(jié)旨在規(guī)范我國(guó)家用電器維修服務(wù)行為，提高維修服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，遵循以下服務(wù)宗旨：（1）誠(chéng)信為本，公平公正。維修服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)始終堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、公平公正的原則，為消費(fèi)者提供真實(shí)、可靠的維修服務(wù)。（2）專業(yè)高效，精益求精。維修服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和素質(zhì)，不斷提高維修服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)的高效率、高質(zhì)量。（3）用戶至上，滿意為終。以滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注用戶體驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證消費(fèi)者滿意。1.1.2服務(wù)原則（1）合法合規(guī)原則。維修服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，保證維修服務(wù)的合法性、合規(guī)性。（2）安全保障原則。維修服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保證消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，防止因維修服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的安全。（3）公開(kāi)透明原則。維修服務(wù)收費(fèi)、維修過(guò)程及維修結(jié)果應(yīng)向消費(fèi)者公開(kāi)透明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。（4）及時(shí)響應(yīng)原則。維修服務(wù)人員應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，保證維修服務(wù)的高效、快捷。第二節(jié)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.1.3服務(wù)流程（1）接受服務(wù)請(qǐng)求：消費(fèi)者通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道提出維修服務(wù)請(qǐng)求，維修服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)，了解消費(fèi)者需求。（2）現(xiàn)場(chǎng)勘察：維修服務(wù)人員應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行勘察，確定維修方案。（3）維修報(bào)價(jià)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察結(jié)果，維修服務(wù)人員應(yīng)向消費(fèi)者提供維修報(bào)價(jià)，包括維修費(fèi)用、配件費(fèi)用等。（4）簽訂維修合同：消費(fèi)者同意維修報(bào)價(jià)后，雙方簽訂維修合同，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工期等事項(xiàng)。（5）維修施工：維修服務(wù)人員按照合同約定進(jìn)行維修施工，保證維修質(zhì)量。（6）維修驗(yàn)收：維修完成后，消費(fèi)者對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后支付維修費(fèi)用。（7）售后服務(wù)：維修服務(wù)人員提供一定期限的售后服務(wù)，保證消費(fèi)者在維修期內(nèi)享受無(wú)憂保障。1.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：維修服務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，保證維修質(zhì)量。（2）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：維修服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，尊重消費(fèi)者，耐心解答消費(fèi)者疑問(wèn)。（3）維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：維修服務(wù)人員應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)，保證維修效率。（4）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：維修服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循公開(kāi)透明原則，按照維修項(xiàng)目、維修難度等因素合理收費(fèi)。（5）售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：維修服務(wù)人員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時(shí)解決消費(fèi)者在維修期內(nèi)的相關(guān)問(wèn)題。第二章維修服務(wù)范圍與分類第一節(jié)維修服務(wù)范圍1.1.5維修服務(wù)的基本范圍（1）家用電器產(chǎn)品：包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、微波爐、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠罹叩?。?）計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、投影儀等。（3）家用音響設(shè)備：包括電視、音響、功放、投影儀等。（4）家用通信設(shè)備：包括固定電話、移動(dòng)電話、無(wú)線路由器等。（5）家用電子設(shè)備：包括電飯煲、電水壺、電磁爐、電吹風(fēng)、電風(fēng)扇等。（6）家用清潔設(shè)備：包括吸塵器、掃地、拖地機(jī)等。1.1.6維修服務(wù)的具體范圍（1）產(chǎn)品故障診斷與維修：對(duì)家用電器產(chǎn)品進(jìn)行故障檢測(cè)、分析，并提供相應(yīng)的維修服務(wù)。（2）產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)家用電器產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。（3）產(chǎn)品升級(jí)改造：根據(jù)用戶需求，對(duì)家用電器產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)改造，提高產(chǎn)品功能。（4）產(chǎn)品拆裝與搬運(yùn)：提供家用電器產(chǎn)品的拆裝、搬運(yùn)服務(wù)，保證產(chǎn)品安全。第二節(jié)維修服務(wù)分類1.1.7按維修對(duì)象分類（1）家用電器維修：針對(duì)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的維修服務(wù)。（2）計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備維修：針對(duì)電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備的維修服務(wù)。（3）家用音響設(shè)備維修：針對(duì)電視、音響等家用音響設(shè)備的維修服務(wù)。（4）家用通信設(shè)備維修：針對(duì)固定電話、移動(dòng)電話等通信設(shè)備的維修服務(wù)。（5）家用電子設(shè)備維修：針對(duì)電飯煲、電水壺等家用電子設(shè)備的維修服務(wù)。（6）家用清潔設(shè)備維修：針對(duì)吸塵器、掃地等家用清潔設(shè)備的維修服務(wù)。1.1.8按維修方式分類（1）現(xiàn)場(chǎng)維修：在家用電器所在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。（2）送修服務(wù)：將家用電器送至維修站點(diǎn)進(jìn)行維修。（3）遠(yuǎn)程診斷與指導(dǎo)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和維修指導(dǎo)。（4）預(yù)約上門(mén)服務(wù)：根據(jù)用戶預(yù)約，提供上門(mén)維修服務(wù)。1.1.9按維修性質(zhì)分類（1）故障維修：針對(duì)家用電器出現(xiàn)的故障進(jìn)行維修。（2）定期保養(yǎng)：對(duì)家用電器進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)。（3）升級(jí)改造：根據(jù)用戶需求，對(duì)家用電器進(jìn)行升級(jí)改造。（4）拆裝搬運(yùn)：提供家用電器的拆裝、搬運(yùn)服務(wù)。第三章維修服務(wù)程序第一節(jié)接單與預(yù)約1.1.10接單流程（1）接到客戶維修需求電話或在線咨詢時(shí)，客服人員需詳細(xì)記錄客戶基本信息、維修產(chǎn)品型號(hào)、故障現(xiàn)象等信息。（2）客服人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要預(yù)約上門(mén)服務(wù)，并根據(jù)客戶需求安排服務(wù)人員上門(mén)時(shí)間。（3）客服人員需向客戶說(shuō)明維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保修政策等相關(guān)事項(xiàng)，保證客戶對(duì)維修服務(wù)有充分了解。1.1.11預(yù)約流程（1）客服人員根據(jù)客戶需求，選擇合適的時(shí)間安排服務(wù)人員上門(mén)。（2）客服人員需提前一天與客戶確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，保證客戶在家等待。（3）如客戶需更改預(yù)約時(shí)間，客服人員應(yīng)及時(shí)調(diào)整，保證客戶需求得到滿足。第二節(jié)故障檢測(cè)與報(bào)價(jià)1.1.12故障檢測(cè)（1）服務(wù)人員上門(mén)后，首先對(duì)客戶進(jìn)行禮貌問(wèn)候，并出示相關(guān)證件。（2）服務(wù)人員對(duì)故障產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)檢測(cè)，找出故障原因，并告知客戶。（3）對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)維修的故障，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并提出維修方案。1.1.13報(bào)價(jià)（1）服務(wù)人員根據(jù)故障原因和維修方案，向客戶報(bào)價(jià)。（2）報(bào)價(jià)應(yīng)詳細(xì)列出維修項(xiàng)目、配件費(fèi)用、人工費(fèi)用等，保證客戶對(duì)維修費(fèi)用有清晰了解。（3）客戶同意報(bào)價(jià)后，服務(wù)人員應(yīng)與客戶簽訂維修合同，明確雙方權(quán)益。第三節(jié)維修實(shí)施與驗(yàn)收1.1.14維修實(shí)施（1）服務(wù)人員根據(jù)維修合同，對(duì)故障產(chǎn)品進(jìn)行維修。（2）維修過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證維修質(zhì)量。（3）維修完成后，服務(wù)人員應(yīng)向客戶講解維修情況，并保證產(chǎn)品恢復(fù)正常使用。1.1.15驗(yàn)收（1）客戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)產(chǎn)品功能恢復(fù)正常。（2）服務(wù)人員向客戶交付維修發(fā)票，并告知客戶保修期限和售后服務(wù)電話。（3）客戶滿意度調(diào)查：在維修完成后，客服人員對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第四章維修服務(wù)規(guī)范第一節(jié)維修人員資質(zhì)與要求1.1.16資質(zhì)要求（1）維修人員應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)，如中級(jí)工、高級(jí)工、技師等。（2）維修人員應(yīng)具備一定的家用電器理論基礎(chǔ)，熟悉各類家用電器的結(jié)構(gòu)、原理和維修方法。（3）維修人員應(yīng)具備良好的職業(yè)操守，誠(chéng)實(shí)守信，尊重客戶，保護(hù)客戶隱私。1.1.17技能要求（1）維修人員應(yīng)具備較強(qiáng)的動(dòng)手能力，能夠熟練操作各類維修工具和設(shè)備。（2）維修人員應(yīng)具備故障診斷能力，能夠準(zhǔn)確判斷故障原因，并提出合理的維修方案。（3）維修人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶需求，提供滿意的服務(wù)。1.1.18服務(wù)態(tài)度（1）維修人員應(yīng)保持熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供專業(yè)的維修服務(wù)。（2）維修人員應(yīng)遵守服務(wù)承諾，按時(shí)完成維修任務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)維修設(shè)備與工具1.1.19維修設(shè)備（1）維修設(shè)備應(yīng)具備完善的檢測(cè)功能，能夠檢測(cè)家用電器的各項(xiàng)功能指標(biāo)。（2）維修設(shè)備應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性，保證維修過(guò)程中不會(huì)對(duì)家用電器造成二次損壞。（3）維修設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和更新，保證設(shè)備的先進(jìn)性和可靠性。1.1.20維修工具（1）維修工具應(yīng)包括各類通用工具，如螺絲刀、扳手、鉗子等。（2）維修工具應(yīng)包括專用工具，如電路檢測(cè)儀、電烙鐵、熱風(fēng)槍等。（3）維修工具應(yīng)保持清潔、完好，定期進(jìn)行檢查和更換。第三節(jié)維修操作規(guī)范1.1.21維修前準(zhǔn)備（1）維修人員應(yīng)了解客戶的需求，明確維修任務(wù)。（2）維修人員應(yīng)檢查維修設(shè)備、工具是否齊全，保證維修順利進(jìn)行。1.1.22維修過(guò)程（1）維修人員應(yīng)按照維修設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作，保證設(shè)備安全。（2）維修人員應(yīng)遵循維修工藝，逐步進(jìn)行故障診斷、維修、調(diào)試等環(huán)節(jié)。（3）維修人員應(yīng)使用合格的備件，保證維修質(zhì)量。1.1.23維修后驗(yàn)收（1）維修人員應(yīng)向客戶講解維修情況，保證客戶對(duì)維修結(jié)果滿意。（2）維修人員應(yīng)填寫(xiě)維修記錄，記錄維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等信息。（3）維修人員應(yīng)定期對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況，及時(shí)解決潛在問(wèn)題。第五章維修服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.1.24服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（1）維修人員應(yīng)具備熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，對(duì)待客戶禮貌周到，尊重客戶權(quán)益。（2）維修人員應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求，提供針對(duì)性的維修建議，保證客戶滿意。1.1.25維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（1）維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能，熟練掌握各類家用電器的維修方法。（2）維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，保證維修質(zhì)量。（3）維修完畢后，應(yīng)對(duì)維修部位進(jìn)行檢查，保證無(wú)隱患。1.1.26服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（1）接到客戶報(bào)修電話后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)。（2）維修前，應(yīng)向客戶說(shuō)明維修費(fèi)用、維修周期等相關(guān)事項(xiàng)，取得客戶同意。（3）維修過(guò)程中，應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，避免對(duì)客戶生活造成不便。（4）維修完畢后，應(yīng)向客戶交付維修費(fèi)用清單，并告知客戶使用注意事項(xiàng)。第二節(jié)客戶滿意度調(diào)查與反饋1.1.27滿意度調(diào)查（1）通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式，定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。（2）調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、維修速度、價(jià)格等方面。1.1.28滿意度分析（1）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、分析，了解客戶滿意度狀況。（2）分析客戶不滿意的原因，提出改進(jìn)措施。1.1.29滿意度反饋（1）針對(duì)客戶不滿意的問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通，了解具體需求。（2）根據(jù)客戶反饋，調(diào)整維修服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)與培訓(xùn)1.1.30質(zhì)量改進(jìn)（1）建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，定期對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。（2）針對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，制定整改措施，并跟蹤落實(shí)。1.1.31培訓(xùn)（1）對(duì)維修人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)、服務(wù)流程等方面。（3）培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)維修人員進(jìn)行考核，保證培訓(xùn)效果。（4）鼓勵(lì)維修人員參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定，提升個(gè)人能力。通過(guò)以上措施，不斷提升維修服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。第六章維修服務(wù)收費(fèi)原則第一節(jié)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.1.32收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則1.1維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。1.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)維修服務(wù)成本、市場(chǎng)行情、技術(shù)水平等因素，科學(xué)合理地確定。1.2.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的具體要求2.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目的難易程度、所需材料、工時(shí)等因素進(jìn)行分類制定。2.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)其他企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保持行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)平衡。2.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)發(fā)展。第二節(jié)收費(fèi)項(xiàng)目與依據(jù)2.3.1收費(fèi)項(xiàng)目1.1維修服務(wù)費(fèi)：包括維修人員上門(mén)服務(wù)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)等。1.2配件更換費(fèi)：根據(jù)更換配件的類型、品牌、型號(hào)等因素確定。1.3其他相關(guān)費(fèi)用：如運(yùn)輸費(fèi)、拆裝費(fèi)等。1.3.1收費(fèi)依據(jù)2.1收費(fèi)依據(jù)主要包括維修服務(wù)合同、維修服務(wù)記錄、配件價(jià)格表等。2.2收費(fèi)依據(jù)應(yīng)真實(shí)、完整、透明，便于消費(fèi)者查閱和監(jiān)督。第三節(jié)收費(fèi)調(diào)整與公示2.2.1收費(fèi)調(diào)整1.1維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)行情、成本變化等因素。1.2收費(fèi)調(diào)整前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查和論證，保證調(diào)整方案的合理性和可行性。1.2.1公示2.1收費(fèi)調(diào)整方案應(yīng)在調(diào)整前進(jìn)行公示，公示期限不少于7個(gè)工作日。2.2公示內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.3公示期間，應(yīng)接受消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的意見(jiàn)進(jìn)行采納和調(diào)整。2.4收費(fèi)調(diào)整公示結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)更新維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向消費(fèi)者公布。第七章收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則第一節(jié)家用電器維修收費(fèi)項(xiàng)目2.4.1維修服務(wù)費(fèi)1.1家用電器維修服務(wù)費(fèi)包括但不限于以下項(xiàng)目：（1）上門(mén)服務(wù)費(fèi)；（2）檢測(cè)費(fèi)；（3）維修費(fèi)；（4）更換配件費(fèi)；（5）其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)。1.1.1配件費(fèi)用2.1配件費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：（1）原廠配件費(fèi)用；（2）非原廠配件費(fèi)用；（3）進(jìn)口配件費(fèi)用。2.1.1附加服務(wù)費(fèi)3.1附加服務(wù)費(fèi)包括以下項(xiàng)目：（1）加急服務(wù)費(fèi)；（2）遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)；（3）夜間服務(wù)費(fèi)；（4）節(jié)假日服務(wù)費(fèi)。第二節(jié)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法3.1.1維修服務(wù)費(fèi)計(jì)算方法1.1維修服務(wù)費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：（1）上門(mén)服務(wù)費(fèi)：根據(jù)距離、交通狀況等因素確定；（2）檢測(cè)費(fèi)：根據(jù)設(shè)備類型、故障情況等因素確定；（3）維修費(fèi)：根據(jù)設(shè)備類型、故障程度、維修難度等因素確定；（4）更換配件費(fèi)：根據(jù)配件類型、市場(chǎng)行情等因素確定；（5）其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客戶需求等因素確定。1.1.1配件費(fèi)用計(jì)算方法2.1配件費(fèi)用按照以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：（1）原廠配件費(fèi)用：按照廠家指導(dǎo)價(jià)或市場(chǎng)行情確定；（2）非原廠配件費(fèi)用：按照市場(chǎng)行情確定；（3）進(jìn)口配件費(fèi)用：按照進(jìn)口關(guān)稅、運(yùn)輸費(fèi)用等因素確定。2.1.1附加服務(wù)費(fèi)計(jì)算方法3.1附加服務(wù)費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：（1）加急服務(wù)費(fèi)：根據(jù)客戶要求，按照服務(wù)時(shí)效性確定；（2）遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)：根據(jù)距離、交通狀況等因素確定；（3）夜間服務(wù)費(fèi)：根據(jù)夜間服務(wù)時(shí)段、客戶需求等因素確定；（4）節(jié)假日服務(wù)費(fèi)：根據(jù)節(jié)假日時(shí)段、客戶需求等因素確定。第三節(jié)特殊情況收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1特殊情況說(shuō)明1.1特殊情況包括但不限于以下幾種情況：（1）設(shè)備在保修期內(nèi)；（2）設(shè)備在保修期外但存在質(zhì)量問(wèn)題；（3）設(shè)備維修過(guò)程中需要更換特殊配件；（4）設(shè)備維修過(guò)程中需要特殊技術(shù)支持。1.1.1特殊情況收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.1特殊情況收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）設(shè)備在保修期內(nèi)：免費(fèi)維修；（2）設(shè)備在保修期外但存在質(zhì)量問(wèn)題：根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)商解決；（3）設(shè)備維修過(guò)程中需要更換特殊配件：按照特殊配件費(fèi)用計(jì)算；（4）設(shè)備維修過(guò)程中需要特殊技術(shù)支持：根據(jù)技術(shù)支持難度、時(shí)長(zhǎng)等因素計(jì)算。第八章收費(fèi)爭(zhēng)議處理第一節(jié)爭(zhēng)議處理程序2.1.1爭(zhēng)議提起在家用電器維修服務(wù)過(guò)程中，若用戶對(duì)維修服務(wù)的收費(fèi)存在異議，用戶可向維修服務(wù)提供方提出書(shū)面或口頭形式的爭(zhēng)議提起。爭(zhēng)議提起時(shí)，用戶應(yīng)提供以下信息：（1）維修服務(wù)合同編號(hào)；（2）爭(zhēng)議事項(xiàng)及具體內(nèi)容；（3）爭(zhēng)議金額；（4）用戶聯(lián)系方式。2.1.2爭(zhēng)議受理維修服務(wù)提供方應(yīng)在接到用戶爭(zhēng)議提起后3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行受理，并將受理結(jié)果通知用戶。若爭(zhēng)議提起符合以下條件，維修服務(wù)提供方應(yīng)予以受理：（1）爭(zhēng)議事項(xiàng)屬于維修服務(wù)收費(fèi)范疇；（2）用戶提供的爭(zhēng)議信息完整、準(zhǔn)確；（3）爭(zhēng)議提起的時(shí)間在維修服務(wù)合同約定的爭(zhēng)議提起期限內(nèi)。2.1.3爭(zhēng)議處理（1）維修服務(wù)提供方應(yīng)在受理爭(zhēng)議后5個(gè)工作日內(nèi)，組織專業(yè)人員對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（2）調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，維修服務(wù)提供方應(yīng)充分聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和訴求；（3）調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，維修服務(wù)提供方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶出具書(shū)面處理意見(jiàn)。2.1.4爭(zhēng)議處理結(jié)果（1）維修服務(wù)提供方出具的書(shū)面處理意見(jiàn)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）爭(zhēng)議事項(xiàng)的認(rèn)定；（2）處理依據(jù)及理由；（3）處理結(jié)果。（2）用戶對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在收到處理意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)向維修服務(wù)提供方提出申訴。第二節(jié)爭(zhēng)議調(diào)解與賠償2.1.5爭(zhēng)議調(diào)解（1）在爭(zhēng)議處理過(guò)程中，維修服務(wù)提供方應(yīng)主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取達(dá)成調(diào)解協(xié)議；（2）若雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，維修服務(wù)提供方應(yīng)在調(diào)解協(xié)議生效后5個(gè)工作日內(nèi)按照協(xié)議約定履行賠償義務(wù)。2.1.6賠償標(biāo)準(zhǔn)（1）爭(zhēng)議事項(xiàng)認(rèn)定后，維修服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償：（1）若維修服務(wù)提供方存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)退還用戶爭(zhēng)議金額；（2）若用戶存在過(guò)錯(cuò)，維修服務(wù)提供方有權(quán)要求用戶支付合理費(fèi)用。（2）賠償金額的計(jì)算，應(yīng)以維修服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。第三節(jié)法律責(zé)任與追究2.1.7法律責(zé)任（1）維修服務(wù)提供方在家用電器維修服務(wù)過(guò)程中，違反相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和維修服務(wù)合同約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（2）用戶在爭(zhēng)議處理過(guò)程中，故意提供虛假信息、惡意提起爭(zhēng)議的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.1.8法律責(zé)任追究（1）維修服務(wù)提供方應(yīng)主動(dòng)接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管和檢查，配合有關(guān)部門(mén)對(duì)違法行為進(jìn)行查處；（2）用戶可依法向維修服務(wù)提供方所在地的人民法院提起訴訟，追究其法律責(zé)任。，第九章維修服務(wù)監(jiān)督與考核第一節(jié)監(jiān)督部門(mén)與職責(zé)2.1.9監(jiān)督部門(mén)維修服務(wù)監(jiān)督部門(mén)是保障維修服務(wù)質(zhì)量的專門(mén)機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，保證維修服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.1.10職責(zé)（1）制定維修服務(wù)監(jiān)督制度，明確監(jiān)督內(nèi)容、程序和方法。（2）對(duì)維修服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和技能。（3）對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改。（4）收集客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。（5）對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行查處，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。第二節(jié)考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)2.1.11考核指標(biāo)（1）維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派出維修人員。（2）維修服務(wù)滿意度：客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度。（3）維修服務(wù)合格率：維修服務(wù)符合規(guī)范要求的比例。（4）維修服務(wù)及時(shí)率：維修服務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的比率。（5）維修服務(wù)投訴率：客戶對(duì)維修服務(wù)投訴的比例。2.1.12考核標(biāo)準(zhǔn)（1）維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：不超過(guò)規(guī)定時(shí)間。（2）維修服務(wù)滿意度：≥90%。（3）維修服務(wù)合格率：≥95%。（4）維修服