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34SpecificationforcomplaintshandlI.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1門診投訴處置規(guī)范4基本要求4.1.1應(yīng)設(shè)置投訴接待部門，方便患者以來訪、來電、來信等方式向醫(yī)院反映問題。4.2場所和設(shè)施4.2.2配備患者投訴和處理投訴需要的辦公設(shè)備，如一鍵報警、電話、電4.3人員要求4.3.1門診應(yīng)配備接待人員，負(fù)責(zé)受理門診投訴。4.3.2投訴接待人員應(yīng)該熟悉醫(yī)療相關(guān)專業(yè)知識和法律法規(guī)，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。4,4管理制度4.4.1應(yīng)建立與門診投訴相關(guān)的管理制度和流程，包括但不限于門診投訴管理制度、門診投訴處理流4.4.2首次接待患者投訴的門診工作人員應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不得推諉、拒絕。25.1.1電話投訴受理：應(yīng)對投訴內(nèi)容進行認(rèn)真傾聽和了解，對于當(dāng)場能夠協(xié)調(diào)和解決的問題應(yīng)當(dāng)盡量5.1.2現(xiàn)場投訴受理：應(yīng)當(dāng)做好解釋安撫工作，耐心傾聽患者意見，避免矛盾激化。對于當(dāng)場能夠協(xié)5.2.1填寫《門診投訴登記處置表》，作為受理投訴的材料依據(jù)。5.3調(diào)查處理5.3.1門診投訴接待人員調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容門診工作人員核實調(diào)查，對門診內(nèi)部投訴或能協(xié)調(diào)解決的盡量解決，未能解決的通知被投訴科室及相關(guān)人5.3.2通知被投訴科室及相關(guān)人員：將《門診投訴登記處置表》發(fā)送給科室，并協(xié)助科室了解、核實5.3.3科室形成統(tǒng)一意見：調(diào)查核實5.5投訴辦結(jié)5.6歸檔和分類5.6.1資料歸檔：定期對《門診投訴登記處置表》等相關(guān)信息進行歸檔，按照投訴時間對相關(guān)信息進5.6.2分類：對投訴進行定期分析分類，不斷對工作流程和服務(wù)進行管理優(yōu)化。6.2持續(xù)改進6.2.1對投訴資料進行定期分析、評價，對監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的

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