DB34-T 4865-2024 門診投訴處置規(guī)范_第1頁
DB34-T 4865-2024 門診投訴處置規(guī)范_第2頁
DB34-T 4865-2024 門診投訴處置規(guī)范_第3頁
DB34-T 4865-2024 門診投訴處置規(guī)范_第4頁
DB34-T 4865-2024 門診投訴處置規(guī)范_第5頁
已閱讀5頁，還剩1頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

34SpecificationforcomplaintshandlI.本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1門診投訴處置規(guī)范4基本要求4.1.1應(yīng)設(shè)置投訴接待部門，方便患者以來訪、來電、來信等方式向醫(yī)院反映問題。4.2場所和設(shè)施4.2.2配備患者投訴和處理投訴需要的辦公設(shè)備，如一鍵報警、電話、電4.3人員要求4.3.1門診應(yīng)配備接待人員，負責受理門診投訴。4.3.2投訴接待人員應(yīng)該熟悉醫(yī)療相關(guān)專業(yè)知識和法律法規(guī)，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。4,4管理制度4.4.1應(yīng)建立與門診投訴相關(guān)的管理制度和流程，包括但不限于門診投訴管理制度、門診投訴處理流4.4.2首次接待患者投訴的門診工作人員應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決，不得推諉、拒絕。25.1.1電話投訴受理：應(yīng)對投訴內(nèi)容進行認真傾聽和了解，對于當場能夠協(xié)調(diào)和解決的問題應(yīng)當盡量5.1.2現(xiàn)場投訴受理：應(yīng)當做好解釋安撫工作，耐心傾聽患者意見，避免矛盾激化。對于當場能夠協(xié)5.2.1填寫《門診投訴登記處置表》，作為受理投訴的材料依據(jù)。5.3調(diào)查處理5.3.1門診投訴接待人員調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容門診工作人員核實調(diào)查，對門診內(nèi)部投訴或能協(xié)調(diào)解決的盡量解決，未能解決的通知被投訴科室及相關(guān)人5.3.2通知被投訴科室及相關(guān)人員：將《門診投訴登記處置表》發(fā)送給科室，并協(xié)助科室了解、核實5.3.3科室形成統(tǒng)一意見：調(diào)查核實5.5投訴辦結(jié)5.6歸檔和分類5.6.1資料歸檔：定期對《門診投訴登記處置表》等相關(guān)信息進行歸檔，按照投訴時間對相關(guān)信息進5.6.2分類：對投訴進行定期分析分類，不斷對工作流程和服務(wù)進行管理優(yōu)化。6.2持續(xù)改進6.2.1對投訴資料進行定期分析、評價，對監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論