（資料）合肥御龍灣物業(yè)管理方案

一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修(保修),管理處處理流程圖六、小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施七、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤，巡視重點(diǎn)部位24小時監(jiān)控任描述1)樹立服務(wù)理念，提出“以人為本——您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，2)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。4)結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到雙贏的目6)整個項(xiàng)目正式投入使用后二年，達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到建設(shè)部7)《行業(yè)規(guī)范》執(zhí)行率達(dá)到95%以上；有效業(yè)主投訴率0.5%/年以下。服務(wù)承諾1)滿意度指數(shù)82以上；2)被服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上；6)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;7)業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實(shí)行全天(8:30-17:8)檔案歸檔率達(dá)到100%,9)檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100%,10)檔案完整率達(dá)到98%以上；12)有效投訴處理率100%;15)公司服務(wù)專線電話在24小時受理業(yè)主報(bào)修，16)急修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，17)一般急修項(xiàng)目24小時內(nèi)修復(fù)，18)其他項(xiàng)目48小時內(nèi)修復(fù)；19)維修及時率達(dá)到95%以上；20)維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上：21)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到95%以上；22)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；24)綠化存活率達(dá)到96%以上；日清潔綠化外判行政財(cái)務(wù)部保安清潔綠化外判行政財(cái)務(wù)部保安部工程部客戶服務(wù)部“御龍灣”管理處的運(yùn)行將以物業(yè)服務(wù)中心主任為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體主任負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則(1)物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理(3)組織員工培訓(xùn)、考核(5)辦公室內(nèi)務(wù)管理(6)物資采購管理(7)對外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判(9)業(yè)主入伙管理(13)會所經(jīng)營管理與服務(wù)(如有)2客戶服務(wù)部(1)資料檔案管理(2)業(yè)主入伙管理(3)二次裝修管理(4)報(bào)修接待管理(7)有償服務(wù)及其他(5)二次裝修管理(7)設(shè)備機(jī)房管理(8)設(shè)備安全運(yùn)行管理(9)能源管理(1)治安管理(2)消防管理(4)突發(fā)事件處置管理(5)交通車輛管理(6)禮儀管理5清潔/綠化(1)外圍及停車庫的保潔服務(wù)(3)消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù)(4)樓層電梯層門、轎廂的保潔(5)生活垃圾的收集、清運(yùn)(6)外墻清洗(7)大理石地坪保養(yǎng)(8)空置房的清潔(9)綠化養(yǎng)護(hù)(11)水系維護(hù)一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修(保修),管理處處理流程圖開始接受業(yè)主報(bào)修客戶服務(wù)部填寫報(bào)修單并工程部安排人員修理結(jié)束清潔維修現(xiàn)場交業(yè)主驗(yàn)收不滿意滿意業(yè)主簽字付費(fèi)維修單上交維修單歸檔二、住戶投訴，管理處處理流程圖及時妥善處理(一)裝修管理辦法(包括驗(yàn)證業(yè)主身份),經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳(2)業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修申請書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙(平面布置按1:100比例)交管理處，并做出遵守裝其位置);照明平面布置圖；插座平面布置圖；給排水施工圖；裝(3)客戶服務(wù)部向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)2、裝修審批(1)客戶服務(wù)部將申請書、裝修圖紙?jiān)峤还こ滩繉彶椤?3)檢查符合規(guī)定的，工程部于3個工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室(4)客戶服務(wù)部以管理處名義下發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并(1)客戶服務(wù)部向業(yè)主收取裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證工本費(fèi)等(2)繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將《業(yè)主裝修批準(zhǔn)書》(3)施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購買或向管理(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)(2)客戶服務(wù)部每天對裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常(4)工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主(5)裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請，經(jīng)工程部、保安部(1)業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于7個工作日到客戶服務(wù)部辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫《業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請書》,提交一份竣工圖紙。(2)客戶服務(wù)部將申請書和竣工圖紙?zhí)峤还こ滩浚こ滩坑?個工作日內(nèi)(二)裝修管理流程圖客戶或其委托人領(lǐng)取(裝修管理制度)并提交裝修圖紙，同時辦理臨時出入證1、填寫單位裝修確認(rèn)表；4、通知會計(jì)部收取有關(guān)臨時出入證及建5、通知保安部及工程部安排跟進(jìn)。1、收取裝修建筑垃圾費(fèi)；2、收取臨時出入證工本費(fèi)。1、在該施工單元內(nèi)接駁2、大型內(nèi)部裝修，需由3、裝修有否違反《施工5、如遇有任何違反裝修規(guī)則之單元施工人員應(yīng)及時知會客戶服務(wù)1、監(jiān)察施工單元的施工進(jìn)度，會否影響小區(qū)3、保持小區(qū)各主要通道走廊等經(jīng)常順暢、整2.保留追究責(zé)仟、客戶索償?shù)臋?quán)利?！坝垶场蔽飿I(yè)服務(wù)中心單元內(nèi)部裝修申請表業(yè)主/租戶姓名：“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心裝潢。為了保證戶內(nèi)裝修、裝潢期間按照物業(yè)管理要求和規(guī)定正常施工。本人承諾，我聘請的裝修人員在小區(qū)內(nèi)裝修期間其安全、施工質(zhì)量，違章違規(guī)及與鄰里糾紛“御龍灣” “御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主/用戶：“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)電話：年齡性別身份證號碼如自帶裝修隊(duì)，由負(fù)責(zé)工程的施工單位為業(yè)主/租戶代表填報(bào)此表。如委托指定施工隊(duì)施工，由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填報(bào)此表?！坝垶场蔽飿I(yè)服務(wù)中心單元內(nèi)部裝修出入證御龍灣物業(yè)服務(wù)中心施工單位進(jìn)場攜帶工具登記表工具名稱數(shù)量工具名稱數(shù)量現(xiàn)場咨詢辦理入住手業(yè)戶身份確認(rèn)及資料物業(yè)管理處物業(yè)管理處K交鑰匙給業(yè)戶并記錄獨(dú)立業(yè)戶領(lǐng)取相關(guān)資料，冊》等有關(guān)入駐文件。交樓完成如需進(jìn)行單元內(nèi)部裝修，安排辦理有關(guān)手(二)租戶/業(yè)主搬遷流程圖1、安排管理員協(xié)同2、協(xié)調(diào)搬遷過程中與其它部門之關(guān)3、處理搬遷中可能2、將鋪板放置搬遷途1、安排搬遷之入口及途2、于大堂電梯廳及遷入之樓面電梯廳安排保3、將搬遷過程中可能出現(xiàn)中央設(shè)施損壞情況2、搬遷完畢后，當(dāng)天(三)物業(yè)入伙管理辦法交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業(yè)服務(wù)中心簽訂“物業(yè)管理合同”,預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住物業(yè)服務(wù)中心的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對合法手續(xù)。(1)業(yè)主收樓文件收樓通知書業(yè)主收樓須知業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單交付程序流程圖入住流程圖業(yè)主交房程序業(yè)主資料業(yè)主鑰匙接收登記表業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄防火協(xié)議書單元內(nèi)部裝修申請表裝修保證書單元內(nèi)部裝修許可證單元內(nèi)部裝修出入證施工單位進(jìn)場攜帶工具登記表房屋驗(yàn)收表業(yè)戶驗(yàn)收檢查表單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表業(yè)主收樓確認(rèn)書整改通知單收樓通知書倘閣下未可依時前來，可致電與本管理處另約時間。到管理處領(lǐng)取鑰匙時需帶同本函、業(yè)主之身份證明文件及所有應(yīng)繳款項(xiàng)收據(jù)(2)閣下亦可授權(quán)代表人收樓及領(lǐng)取鑰匙，獲授權(quán)人在收樓時需帶同下列文(3)上述各項(xiàng)手續(xù)辦妥后，本管理處職員將引領(lǐng)閣下視察及驗(yàn)收貴單位及接(5)本人現(xiàn)在謹(jǐn)代表物業(yè)服務(wù)中心屬下各具有專業(yè)訓(xùn)練之職員向閣下保證衷誠為閣下提供最為妥善之管理服務(wù)，并隨時協(xié)助閣下解決任何疑問。若有業(yè)主收樓須知(1)收樓事項(xiàng)：日期，并組建交樓小組，延長接待時間(每日上午8:30—下午18:00),確保(2)各業(yè)主請務(wù)必配合本公司，按通知收樓日期，攜帶必備文件準(zhǔn)時前(5)收樓程序：(1)付清相關(guān)房款；(2)簽訂管理公約；(5)辦理現(xiàn)場房屋驗(yàn)收；(6)領(lǐng)取房屋鑰匙。 業(yè)業(yè)中1、售樓處2、物業(yè)服務(wù)中心4、綜合驗(yàn)房組(現(xiàn)場)業(yè)主已付清物業(yè)管理費(fèi)，房屋維修基金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，并開具收費(fèi)憑證。業(yè)主已領(lǐng)取用戶手冊、收樓須知，簽署物業(yè)管理公約，收回業(yè)主入住通知單及業(yè)主聯(lián)絡(luò)表。年月日(本單由發(fā)放鑰匙經(jīng)辦人收回)驗(yàn)房經(jīng)辦人：部門簽章： 項(xiàng)目交付程序流程圖ABCDEFG1、業(yè)主身份證明文件(身份證/護(hù)照正本/商業(yè)復(fù)印登記證);2、如是委托人，須出示業(yè)主簽署的授權(quán)委托書7、有線電視開通費(fèi)(如有)。檔HIJ管理處人員將單位鎖匙交業(yè)主簽收管理處人員將單位鎖匙交業(yè)主簽收同時填寫樓宇修葺通知單及配套設(shè)施申請表，并于驗(yàn)收完畢后一并交回管理處2、接收文件歸檔，樓宇修葺通知1、業(yè)主需維修，需先將大門上鎖，到管理處辦理樓宇修葺記錄，并連同一條門匙交管理處保管。施工隊(duì)伍到場后，先到管理處職員視察2、通知單正本存管理處，副本交工程部，以便4、工程部維修完成，樓宇修葺通知單副本交還5、管理處按通知單先后次序通知業(yè)主再次驗(yàn)收，項(xiàng)目業(yè)主交房程序流程圖一次性垃圾清運(yùn)費(fèi)：物業(yè)住宅元/戶編號：單元編號：房型：業(yè)主聯(lián)系方式：通訊地址：緊急情況聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式：戶內(nèi)居住人員簡況姓名性別年齡與業(yè)主關(guān)系工作單位及電話特約服務(wù)要求：經(jīng)辦人：“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心編號：單元大門單元門備注：經(jīng)辦人簽章：“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心所屬單元：日期：電表讀數(shù)：日期：煤氣表讀數(shù)：日期：其它：“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心本人明白為確保本物業(yè)其他用戶及公共地方之安全，本人須對自己使用之單元做好防火工作，并愿意遵守守則內(nèi)一切之防火條文。例如因本人之疏忽或故意引起火災(zāi)，本人愿意承擔(dān)有關(guān)的法律責(zé)任及對其他因而受損的人作出賠償。物管保安部蓋章用戶簽署/蓋章日期編號業(yè)主姓名單元號土建水電設(shè)備門窗鑰匙清單經(jīng)辦人業(yè)主簽收 序號檢查項(xiàng)目備注1院墻2院門3廊4庭院56窗7墻身8屋面、屋頂9地面梯級陽臺車庫供電給水排水、排污燃?xì)怆娨曤娫捚渌蛱栻?yàn)收項(xiàng)目1天花2地坪3墻面整體平整潔凈、棱角整齊，無裂縫、脫皮，粘結(jié)牢4門安裝平整牢固，開啟方向必須與原設(shè)計(jì)要求一致，表面光滑平整，無扭曲變形，無滲水。5窗安裝平整牢固，開啟方向必須與原設(shè)計(jì)要求一致，表面光滑平整，無扭曲變形，無滲水。6開關(guān)及各類插座、配電箱表面完好，固定不松動，排列整齊。7陽臺、欄桿8地漏、水喉表面潔凈，安裝必須嚴(yán)密，位置正確，無滲漏現(xiàn)象，啟9上水管安裝牢固，接口嚴(yán)密，表面潔凈、通暢，無滲漏。下水管安裝牢固，接口嚴(yán)密，表面潔凈、通暢，無滲漏。車庫安裝平整牢固，開啟靈活。供電、供水、燃?xì)怆娫?、電視其?“御龍灣”單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表序號驗(yàn)收項(xiàng)目合格整改整改內(nèi)容及部位1天花2地坪3墻面4門5窗6開關(guān)及各類插座、配電箱7陽臺、欄桿8地漏、水喉9上水管下水管車庫供電、供水、燃?xì)怆娫?、電視其他本人身份證(護(hù)照)為“御龍灣” 號座室之業(yè)主(委托人),該單元經(jīng)本人驗(yàn)收，表示業(yè)主(委托人)簽字： 整改通知單經(jīng)查你戶根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第條之規(guī)定，請你在天以內(nèi) 整改通知單經(jīng)查你戶,上根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第條之規(guī)定，請你在天以內(nèi)“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗位培訓(xùn)是指物業(yè)服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是序號1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核(筆行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核/績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核(筆物業(yè)管理基本常識4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓(xùn)考核(筆2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等應(yīng)知應(yīng)會測評管理實(shí)務(wù)操作通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核管理服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用應(yīng)知應(yīng)會測評管理制度及文件說明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核3保安人員崗位技能培訓(xùn)隊(duì)列操練通過培訓(xùn)，形成良好的形體動作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性應(yīng)知應(yīng)會測評保安、消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓(xùn)，熟練掌握各類保安及消防設(shè)備設(shè)施的使用應(yīng)知應(yīng)會測評消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件應(yīng)知應(yīng)會測評治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件應(yīng)知應(yīng)會測評擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能應(yīng)知應(yīng)會測評操作流程及管理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核序號4工程人員崗位技能培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況應(yīng)知應(yīng)會測評設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識8通過培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的基本知識應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核設(shè)備移交4通過培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的注意事項(xiàng)應(yīng)知應(yīng)會測評設(shè)備運(yùn)行日志使用4通過培訓(xùn)，了解設(shè)備運(yùn)行日志的填寫，理解運(yùn)行日志對設(shè)備管理的重要性應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核5保潔人員崗位技能培訓(xùn)不同部位的保潔要求4通過培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核清潔機(jī)械的使用4通過培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護(hù)應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核清潔劑的使用2通過培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核6服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn)服務(wù)人員的工作要求2通過培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核服務(wù)接待技巧2通過培訓(xùn)，了解并掌握接聽電話、處理投訴等基本接待技巧應(yīng)知應(yīng)會測評/績效考核管理處辦公室經(jīng)理、客服、前臺等辦公工程部辦公室工程部辦公根據(jù)情況，部門辦公室也可合并一處。保安部辦公室保安部辦公環(huán)境部辦公室環(huán)境部辦公、存放常用清潔用品員工更衣室員工更衣可利用地下室及邊角房間或多余空間工程部倉庫用于存放設(shè)施設(shè)備的常用和應(yīng)急配件工程部工場用于工程維修(3)物業(yè)管理辦公用房，其他任何單位和個人不得侵占，使用的物業(yè)管理單創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此“御龍灣”物業(yè)服務(wù)中心，落實(shí)a.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每二周召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的創(chuàng)建工作，發(fā)創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項(xiàng)各部門按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門的工作計(jì)劃，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施內(nèi)容：全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收十五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).并(嚴(yán)格按照100分15項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)改.并對在“創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡；加以表彰，對給“創(chuàng)優(yōu)”(2)接到《報(bào)修記錄》維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(如用戶預(yù)約維修時間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時間提前到達(dá)現(xiàn)場)。確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長其使用壽命，保(2)公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理公共設(shè)備的運(yùn)行管理由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心根據(jù)公司設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任設(shè)備常見簡單維修，要求當(dāng)日修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門規(guī)定需專職(1)公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)范圍：b給排水系統(tǒng)c公共設(shè)施系統(tǒng)供配電系統(tǒng)序號標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)周期1供電情況24小時正常供電，出現(xiàn)故障立即排除每月2配電屏清潔每月3電器儀表清潔、顯示正確、固定可靠每月4繼電器、接觸器清潔、接觸完好、無過熱、無噪音每月5控制回路動作正常、標(biāo)識清晰、無變色、無老化每月6指示燈、按鈕、轉(zhuǎn)換開關(guān)清潔、標(biāo)識清晰、固定可靠、轉(zhuǎn)換靈活每月7繼電保護(hù)動作正?？煽恳荒?空氣開關(guān)分?jǐn)嗾?、絕緣良好半年9避雷器動作正常、試驗(yàn)合格二年進(jìn)出線電源接觸良好、牢固可靠、相順正確一年配電屏對地測試接地良好一年給排水系統(tǒng)序號標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)周期1供水系統(tǒng)24小時正常供水出現(xiàn)故障立即排除不定期2水泵清潔、油漆完好、無油垢每季度壓力適合、運(yùn)行良好、無滲漏不定期電動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、電流正常、無過載、無過熱每個月機(jī)械滑油潤滑良好、油位合適不定期3管道無滲漏、無銹蝕、油漆完好不定期4閥門無滲漏、無銹蝕、開閉靈活、正確不定期5排污井無嚴(yán)重淤泥、無嚴(yán)重異味不定期公共設(shè)施系統(tǒng)序號標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)周期1道路走廊路面修補(bǔ)、整潔、無損壞每日2路燈符合安全和使用標(biāo)準(zhǔn)、及時更換壞損燈泡每日燈桿刷漆，線路開關(guān)檢測3溝、渠、地下排水管道及時維修、暢通、無堵塞一年井蓋刷漆4公共衛(wèi)生潔具無泄漏、沖洗暢通每日5停車場、停車庫標(biāo)色完整、清晰、設(shè)備完好、使用正常半年3.房屋本體的維修管理建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。根據(jù)需要和可能適當(dāng)改善居住條件。(2)建筑物維修管理的范圍與類型(3)管理建筑物維修管理建筑體(3)門窗；(4)樓層通道建筑設(shè)備技防系統(tǒng)維修類型預(yù)防性維修例常維修(1)緊急(2)一般周期性維修(1)整修(2)翻修(5)指令和工作執(zhí)行令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表序號執(zhí)行工作種類完成時間備注1緊急24小時以內(nèi)2一般2-3天以內(nèi)3其他7天以內(nèi)序號執(zhí)行工作種類完成細(xì)節(jié)備注1緊急1)影響整幢大樓日常必須的缺陷，如供水、供電主要污水管堵塞，馬桶溢出污水等2)危及生活、生命和財(cái)產(chǎn)的缺陷3)影響房屋建筑安全的缺陷2一般1)妨礙、煩擾或影響住戶的缺陷2)在公共場所并影響住戶安全的缺陷3其他1)維護(hù)工作2)所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作a預(yù)防性維修b例常維修1)地面層綜合巡視2)地面層詳細(xì)巡察3)房屋綜合巡視4)房屋詳細(xì)巡察(外部)詳及仔細(xì)的巡察。5)房屋詳細(xì)巡察(內(nèi)部)月度沖洗房屋(公共部位);半月度修剪草坪(戶外空地);月度園藝維修及修剪草坪(停車場);8)維修項(xiàng)目的期限效之類，則需在3天完工。一般性之保養(yǎng)問題，項(xiàng)目零星非緊急性者，可允許在7天內(nèi)完成修c周期性維修房屋的重新粉刷與修飾工程(5-7年周期)更換水供增壓器(7年周期)更換垃圾槽沖洗配備(7年周期)重修建筑物屋頂工程(14年周期)粘覆蓋(防雨層),若有必要也修整屋頂?shù)呐潘倍?。更新技防系統(tǒng)(約10年周期)更新水管工程(約25年周期)(8)建筑物維修的標(biāo)準(zhǔn)序號操作標(biāo)準(zhǔn)完成細(xì)節(jié)1樓層護(hù)墻平整光滑、不老化1)無坑洼，不下凹2)無積水，無裂縫彎道不阻塞1)格子各彎道蓋良好無損2)彎道不溢水護(hù)墻和排水溝斜度適當(dāng)，不阻塞1)水溝內(nèi)無死水2)水溝內(nèi)無藻類和淤泥3)水溝內(nèi)平滑無聚集物多孔的水溝板在原位，不損壞1)護(hù)墻水溝不暴露2)格子不腐蝕伸縮縫完好、不漏水完好，接合處無雜草照明和公用事業(yè)井完好1)井蓋不損壞2)井蓋不碎裂清洗區(qū)保養(yǎng)好1)陶瓷錦磚完好不碎，表面無油跡2)彎道不阻塞3)無積水2樓層/護(hù)墻供給管道和閥牢固，狀態(tài)良好1)供給管道不阻塞，不會停供2)供給管道安裝在墻面，無污跡和銹3)關(guān)閉裝置狀態(tài)良好墻面保養(yǎng)良好1)墻壁無植物生長，無亂刻字畫2)油漆表面不剝落3)墻面裂痕修補(bǔ)4)墻面踢腳板不碎裂，涂層不隆起避雷器保養(yǎng)良好避雷器絕緣帶固定在墻上屋頂維修保養(yǎng)好水泥和油漆不剝落機(jī)電設(shè)備維修良好電氣設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)信箱維修良好1)信箱的門牌號碼清楚2)鎖不缺少和損壞3)陶瓷錦磚不碎裂和缺少4)信箱和支架之間無空隙5)信箱門完好3樓梯和公共走廊樓梯扶手保養(yǎng)良好1)扶手牢固筆直，不腐蝕生銹2)樓梯突邊不破碎、腐蝕3)涂料不褪色地面維修良好1)地面無積水2)伸縮縫防水板完好，牢固天花板維修完好無水泥和油漆剝落墻壁維修良好1)墻壁裂痕不超過2cm2)涂層不隆起3)水泥踢腳板不碎裂4)每層和單位指示牌固定：不損壞和缺少4樓梯和公共走廊機(jī)電設(shè)備維修良好以電氣設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)衛(wèi)生設(shè)備維修良好落水管和廢水管標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)供給管道維修良好1)供水分表閥向內(nèi)傾斜2)分表和供給管道接合處不滲漏3)供給管道上無水泥和油漆4)分表底部不生銹5樓層、空地所有設(shè)備維修良好設(shè)備自行車停車庫自行車支架維修良好1)支架不松，沒有和損壞2)搬走被棄和損壞的自行車3)自行車支架不生銹桌和椅桌和椅固定不損壞1)陶瓷錦磚完好，桌椅完好2)桌表面無斑點(diǎn)3)無凹痕，不碎裂和褪色4)桌椅牢固埋置5)木板不腐爛和損壞6)金屬板不腐蝕、凹陷，缺少或變形電梯平臺平臺維修良好1)電梯平臺凸處不損壞2)平臺地面和墻面的磚不碎裂和缺少3)按鈕和面板不損壞4)按鈕指示燈正常5)緊急開頭裝置標(biāo)志牌牢固，清楚6電氣設(shè)備線路埋設(shè)有序1)電纜管道和夾板在原位2)電線穿過夾板和電纜管道公共照明狀態(tài)良好1)燈正常燈罩在原位2)天花板接線盒在原位3)燈柱底座不腐蝕，燈柱垂直電源插座和插頭正常1)插座不損壞、脫體和腐蝕2)插座蓋未損壞3)電源插座蓋蓋上電源插頭和電源線正常1)插座在原位2)插座無燃燒跡象3)變流器段開裝置完好7曠地人行道維修良好1)在每米扇區(qū)人行道的老化不超過20%3)每米扇區(qū)細(xì)裂縫不超過20%4)人行道上無積水，伸縮縫無雜草，瀝青完好排水管不堵塞水流暢管無雜草檢查井蓋維修良好1)檢查井蓋與地面齊高2)井蓋不腐蝕和損壞3)吊眼的半圓凹陷處填滿(以防蚊子)燈維修良好標(biāo)準(zhǔn)同停車場燈的維修相同8停車場漆完好，清楚停車線和編號清楚停車場路面維修良好1)路面無坑洼和凹陷2)無積水3)路面無裂痕，石料不暴露停車場排水設(shè)施維修良好1)排水樓不被草和土阻塞2)停車場后的混凝土條清楚，不損壞排水管澆口維修良好1)垂直和水平澆口完好，不腐蝕2)接水平澆口不損壞燈維修良好1)燈柱垂直牢固2)燈柱不腐蝕和生銹3)燈柱套管用混凝土澆至少250mm高4)燈柱上油漆不褪色燈柱上編號清楚5)燈臂牢固安裝在燈柱上6)燈罩不損壞，燈正常路面突起維修良好1)使用標(biāo)準(zhǔn)漆，清楚\黃色和黑色2)路面突起尺寸：最寬150mm斜切過緣40mm9落水管和廢水管1)豎直水管無銹斑2)連接管不滲漏3)清潔孔蓋上螺絲，緊固件完好通道通道的屋頂狀態(tài)良好1)磚和覆蓋物不碎裂，損壞和滲漏2)無滲漏3)護(hù)墻間接縫完好屋架和板狀態(tài)良好屋架不變形，損壞，腐蝕和碎裂支承柱狀態(tài)良好1)圓柱垂直，牢固埋置2)圓柱不腐蝕和散裂3)木版無蟲害侵蝕4)柱上漆不剝落和褪色地面狀態(tài)良好1)磚完整，不碎裂2)粉刷的裂紋不超過2mm寬無積水公共廁所衛(wèi)生裝置維修良好1)小便池，洗臉盆和抽水馬桶無阻塞2)彎道不損壞3)地面彎道暢通4)洗臉盆和抽水馬桶不碎裂和損壞5)供給管道不滲漏腐蝕6)供給管道牢固固定在墻上7)廢水管不滲漏和腐蝕墻維修良好1)墻面無亂刻的字畫2)涂料不剝落和褪色3)墻面裂紋不超過2mm4)墻面涂層不隆起地面維修良好1)磚不碎裂和缺少2)磚無污跡天花板維修良好1)無剝落混凝土2)漆不剝落和褪色門維修良好1)門不損壞2)門鎖裝置牢固、不松動和損壞附屬裝置維修良好1)烘手機(jī)狀態(tài)良好2)衛(wèi)生紙卷筒架安裝就位，可使用4)線路穿過管道和板條屋頂屋面中間蓋板保養(yǎng)良好屋面中間蓋板不損壞，在原位避雷器保養(yǎng)良好1)避雷器垂直向上，埋置牢固2)水平向避雷器絕緣防水層保養(yǎng)良好1)防水層不碎裂或磨損2)防水層牢固粘在屋頂蓋板上，無氣泡3)防水層無積水輔助維修良好1)屋頂無廢棄物2)屋頂不用作儲藏間活動鐵門和通氣門保養(yǎng)良好1)搭扣和鉤環(huán)狀況良好，安裝牢固2)通氣門和鐵門導(dǎo)軌平滑3)通氣門和鐵門不損壞和生銹墻上豎梯保養(yǎng)良好墻上豎梯安裝牢固，不損壞和生銹2.建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范(1)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；(2)如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；(3)如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害(5)布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。(1)拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；(2)立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；(5)記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號。清抹外圍各處立牌不間斷巡視外圍清潔狀況，發(fā)觀地面上有油污，及時去除a.洗地，洗地前先拖干樓層的地面——啟動吸水機(jī)電源，手推操作桿，慢速前進(jìn)60厘米/分鐘，洗地和吸水一a.按標(biāo)準(zhǔn)清潔b.按標(biāo)準(zhǔn)清掃擦拭公共區(qū)域的墻面、地面C.向領(lǐng)班匯報(bào)維修項(xiàng)目及申領(lǐng)保潔用品d.接受領(lǐng)班安排的其他工作(1)景觀區(qū)域的垃圾清理(2)排水溝的廢物處理(3)定期培土(4)除雜草和病蟲害，更換壞死花木(確定壞死花木的更換費(fèi)用，若屬原(5)修剪枝葉(6)及時修補(bǔ)綠化草坪(1)綠化管理服務(wù)主要是小區(qū)所有草地，花木及室內(nèi)盆景的管理養(yǎng)護(hù)工作(3)做好花木防風(fēng)、防霉、防病蟲害等防自然(5)做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀(1)景觀區(qū)域衛(wèi)生(2)排水溝的廢物處理澆水作業(yè)應(yīng)視天氣情況面定，晴天草本每天上午及下午下班前各澆水工作應(yīng)視各個地點(diǎn)不同而定量澆水，做到澆水適量，水量飽和定期檢查澆水沒施及各處水閘是否靈驗(yàn)，澆水管是否密實(shí)，否則澆，旺盛生長多澆，開花結(jié)果時不能多澆，每天澆水不宜直接澆(4)噴藥及防治病蟲害工作完畢后，注意收回保管好藥物，及時清潔好機(jī)具，用肥皂洗(5)培土及施肥根據(jù)大植物花卉的生長規(guī)律，合理施肥，一般選擇在雨天氣施肥，以免澆傷植物，地栽植物下肥做到開溝下肥，以使植物完全吸收。(7)草地管理剪草應(yīng)檢查機(jī)具是否正常，刀具是否鋒利，滾筒剪每半月用研磨每季度用扦底刀磨一次；圓盤剪草磨刀三把，每剪15分鐘換刀一草地修剪應(yīng)采用橫豎轉(zhuǎn)方法交替割草，以防轉(zhuǎn)彎局部草地受損過大，割草時行間疊合在40—50%,防上漏割。(8)檢查、記錄、報(bào)告花草樹木生長情況(1)車輛管理(含自行車、助動車)。(2)防火防盜安全巡視(含夜間各樓宇上鎖確認(rèn))。(3)監(jiān)控值班和應(yīng)急措施。(4)根據(jù)物業(yè)要求的其他安全防范服務(wù)。(5)合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。(2)在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時關(guān)啟公共(3)監(jiān)控在接到報(bào)警信號后，在3分鐘或最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)(4)巡視保安按要求每隔1小時或不定時對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，(5)對于客戶投訴及時予以處理。(6)采用國家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過各種工作程序，(8)通過認(rèn)真的工作，協(xié)助其他部門發(fā)現(xiàn)問題，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境(9)定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與(1)維護(hù)公共場所秩序及治安安全。(2)負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。(3)負(fù)責(zé)非正常出入時間出入者的記錄工作。(4)負(fù)責(zé)物品的管理工作。(5)負(fù)責(zé)巡邏巡視工作。(7)負(fù)責(zé)重大活動的特別協(xié)助和保安工作。(8)負(fù)責(zé)確認(rèn)各樓宇大門是否鎖好等工作。(9)負(fù)責(zé)所有車輛(包括自行車)停放，交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。(11)負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗(yàn)證及施工現(xiàn)場治安防火安全工作的(12)發(fā)生刑事案件和違法事件，負(fù)責(zé)按有關(guān)法規(guī)條例實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，(13)負(fù)責(zé)制定和實(shí)施各類突發(fā)事件的防范及處理程序，包括但不限于：(16)負(fù)責(zé)治安、消防、保密等工作的宣傳與教育工作。(17)負(fù)責(zé)消防器材、工具的配備、使用和維護(hù)等管理工作。(18)負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用、維護(hù)等管理工作。(23)負(fù)責(zé)印制緊急疏散圖、配備必要的防火標(biāo)志。(25)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報(bào)的(26)負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的工作，以降低不必(28)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作。(29)負(fù)責(zé)保安內(nèi)部人員各種培訓(xùn)工作的計(jì)劃，組織和實(shí)施。(30)負(fù)責(zé)其他與防范、防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。1.有針對地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實(shí)行24小時安全防范4.本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消3.在小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏(如有)定期更新有關(guān)宣傳活動；(2)資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，(1)歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)(2)檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后(3)檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”,即防火、防潮、防變質(zhì)。(1)設(shè)備檔案資料的管理建立綜合設(shè)備臺賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽(2)企業(yè)檔案資料的管理管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程(3)檔案資料的分類a.工程建筑產(chǎn)權(quán)資料a.用戶資料e.管理處榮譽(yù)一覽表g.總值班記錄表a.管理處質(zhì)量記錄b.工程部質(zhì)量記錄C.安保部質(zhì)量記錄d.環(huán)境部質(zhì)量記錄a.員工個人資料、聘用表b.員工業(yè)績考核及獎罰記錄d.員工培訓(xùn)考核記錄e.員工外出考評及參加演練記錄用戶反饋資料a.用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄b.用戶投訴及處理記錄表無論是業(yè)主、使用人自用部位或小區(qū)物業(yè)管理范圍發(fā)生無煤氣的情況，小區(qū)煤氣管線設(shè)備。報(bào)告停水/停電是供水泵/障設(shè)備原因否供少泵/否是立即安排搶修，并通過對講系統(tǒng)通知業(yè)主，保安加是否否是(免收人工費(fèi))見上圖影響是是否疏通成功否是恢復(fù)供水恢復(fù)供水疏通成功首先，要判明故障原因，盡可能地縮小故障范圍，盡可能避免和減少對業(yè)主和使用人影響，在必要時要調(diào)用臨時排水泵解決，同時加緊排除故障，養(yǎng)公司派人修理并及時通知管理處主任，由主任轉(zhuǎn)達(dá)給上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)方5.索取被困乘客資料(如姓名及電話),以便了解事后情況。2.如果是小火，可以用消防水帶滅火器等進(jìn)行撲救，如果火勢不能控制立即3.根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知(1)不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；(2)立即通知警方及管理處；(3)除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；(4)確保所有電梯暫停使用；(5)按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；(6)在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；(7)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止(9)接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：(1)110報(bào)警(2)通知附近保安到場，關(guān)閉對講機(jī)(4)通知物業(yè)經(jīng)理到場(5)用警告帶將可疑物品隔離(1)應(yīng)盡快通知警方及管理處；(3)任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；(4)如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；(5)如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員(3)可能情況下，及時報(bào)警，請求警方到場處理；(5)若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗保安(尤其是門崗保(5)處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全。(5)原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未(6)填寫《事件報(bào)告》上報(bào)。(1)問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警(2)通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同(4)協(xié)助警方處理(5)事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。(1)記錄客戶受何種勒索(2)如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電110(3)協(xié)助警方處理(4)事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。物業(yè)公司應(yīng)把社區(qū)文化活動作為“面向二十一世紀(jì)的人性化英式管家服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或住戶的實(shí)際需要，制定完善的規(guī)規(guī)模的社區(qū)活動，這些活動既可從物業(yè)管理費(fèi)列支(