【7-11便利店店長勝任力調(diào)查及提升對策（論文）10000字】

7-11便利店店長勝任力調(diào)查及提升對策目錄TOC\o"1-2"\h\u307821緒論 1251421.1研究背景 122881.2研究意義 229591.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2289901.4研究內(nèi)容 416828第六部分為結(jié)語。本部分主要是對本課題的研究進行歸納總結(jié)。 4115391.5研究方法 4287422相關(guān)概念及相關(guān)理論模型 510182.1相關(guān)概念 5107932.2相關(guān)理論模型 5266682.2.1勝任力冰山模型 5243512.2.2勝任力洋蔥模型 6243823青島市7-11便利店店長勝任力訪談與調(diào)查 720903.1實施關(guān)鍵行為事件訪談 7186864.1青島市7-11便利店店長勝任力中存在的問題 12280035.1提升店長的執(zhí)行力與敬業(yè)心 14160065.2提升店長的基礎(chǔ)能力素質(zhì) 14305575.3提升店長的專業(yè)能力素質(zhì) 151緒論1.1研究背景在當今這個競爭日益激烈的時代中，連鎖企業(yè)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一種流行趨勢，是一種將多個門店組合成一個整體的經(jīng)營方式，是通過改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，建立的一種將商品、服務(wù)、銷售、廣告宣傳、管理為一體的全新的經(jīng)營模式。最終實現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營的標準化、專業(yè)化、統(tǒng)一化，進而實現(xiàn)績效的最大化。7-11便利店是一家連鎖便利店集團，原屬美國南方公司，初創(chuàng)于1927年，1973年日本伊藤洋華堂特許加盟，711正式成立，隨后進入日本，并在2005年正式成為一家日本公司。截至到目前，7-11便利店在青島地區(qū)已經(jīng)擁有上百家門店和幾千名員工。能擁有如此的成績離不開每一位工作人員的努力，更為重要的是需要每一位店長具備店長崗位所需的勝任力素質(zhì)，對門店進行有效的管理。因此需要通過勝任力素質(zhì)對便利店店長的勝任力進行研究。1.2研究意義在當今社會中，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為一種主流的經(jīng)營模式，便利店業(yè)態(tài)的分布也越來越廣泛，便利店的迅速擴張猶如洪水猛獸，然而便利店店長缺乏何種勝任力就成為突出問題，怎樣提升店長自身勝任力急需解決。店長是一個門店的領(lǐng)軍人物，店長具有何種勝任力素質(zhì)，缺乏何種勝任力素質(zhì)，關(guān)系到一個門店的生死存亡。為了對本課題進行研究，結(jié)合了青島市的多家7-11便利店進行訪談?wù){(diào)查，探究青島市地區(qū)7-11便利店店長在勝任力方面存在的問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題對青島市7-11便利店店長提出相應(yīng)的合理化建議，使提升青島市7-11便利店店長的勝任力具有實踐意義。通過查閱相關(guān)的參考文獻，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)至今還沒有對7-11便利店店長的勝任力提升研究，選用該課題可以豐富國內(nèi)對連鎖經(jīng)營企業(yè)中店長這一崗位勝任力的研究，為以后此類的研究做鋪墊。在勝任力的研究中，研究對象相對較多的為中高層的管理者，而像店長這種基層的管理者勝任力的研究就相對較少，希望通過本課題的研究可以豐富國內(nèi)對連鎖經(jīng)營企業(yè)店長勝任力的研究，為以后其他行業(yè)店長勝任力的研究提供參考。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀1954年McClelland與Flanagan提出行為事件訪談法(BehaviorEventsInterview，BEI)，是在關(guān)鍵事件技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展的一項新的人才評價技術(shù)，并將這種技術(shù)運用于駐外服務(wù)新聞官選拔中，取得較好成效。行為事件訪談法再后來發(fā)展成為一項重要的勝任力建模技術(shù)。1973年，McClelland在《美國心理學(xué)家》雜志刊發(fā)了題為“TestingforCompetenceRatherThanfor‘Intelligence’”(測量勝任力而非智力)的文章，提出用勝任力(Competency)指標來解決傳統(tǒng)的人才測量與甄選機制存在的問題，對工作績效進行有效預(yù)測。此文章一經(jīng)發(fā)表，標志著勝任力運動在心理學(xué)界的開端，將勝任力的研究真正帶入到科學(xué)概念階段。1982年，Boyatzis對12個公共事業(yè)和私營企業(yè)的41個管理職位中的2000名管理人員的勝任特征進行了全方位剖析，并提出了管理者勝任力的通用模型。1984年，Bennis對美國最杰出和最成功的90位領(lǐng)導(dǎo)者進行研究，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)這些杰出的領(lǐng)導(dǎo)者都具有有4種相同的勝任力。1989年，Spencer通過對216名優(yōu)秀的企業(yè)家進行了跨文化的比較研究，并發(fā)現(xiàn)了能夠區(qū)分優(yōu)秀與一般企業(yè)家的四類七項勝任力。2002年，Lewis建立了酒店經(jīng)理的勝任力模型，主要通過行為事件訪談法和360度訪談法對酒店經(jīng)理一職的勝任力進行了研究，其中包括18個勝任力特征。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國的學(xué)者再勝任力方面研究比國外稍晚一些，勝任力的概念大約在上世紀90年代末才真正進入國內(nèi)學(xué)者的視線。到目前為止，學(xué)者們對勝任力的研究都有自己獨特的見解。2013年，吳崑研究得出通過對連鎖店店長招聘、培訓(xùn)、考核評價等方面的研究可以組建一套屬于連鎖經(jīng)營門店店長的勝任力模型，通過這套模型可以幫助連鎖企業(yè)選拔、培養(yǎng)、考核店長，從而提高連鎖經(jīng)營門店店長的工作績效，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。2017年，雷婷玲研究得出茶企連鎖可以通過構(gòu)建多樣化溝通渠道，促進店長管理體系的高效運作，提高員工工作熱情與工作效率，進而提升茶企連鎖店的市場競爭力。2018年，吳迪研究得出基于店長勝任力模型的電信營業(yè)廳經(jīng)營績效的提升策略，可以以當?shù)貭I業(yè)廳的運營數(shù)據(jù)作為分析依據(jù)，貼合本地的實際情況，使營業(yè)廳店長快速確定提升方向，針對主要問題制定提升策略。2019年，翁文靜等研究得出連鎖餐飲企業(yè)在近年來發(fā)展迅猛，店長作為企業(yè)的靈魂人物其作用的發(fā)揮和引導(dǎo)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，只有不斷完善店長培訓(xùn)機制、建立健全店長培訓(xùn)體系，才能全面提高店長培養(yǎng)的數(shù)量和質(zhì)量，從而促進企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。1.3.3研究評述綜上所述，國內(nèi)對勝任力的研究起步晚于國外，國內(nèi)對勝任力方面的研究大多以國外研究作為依據(jù)。國外大多數(shù)是通過理論結(jié)合實際來進行研究討論，而國內(nèi)學(xué)者研究勝任力問題多采用案例分析的方法。學(xué)者們對勝任力的理解不同，從不同的角度出發(fā)，不斷完善我國在勝任力研究中存在的不足。店長是一個門店的核心，因此，研究店長勝任力如何提升正是急需解決的問題。1.4研究內(nèi)容本文對青島市7-11便利店店長勝任力提升進行了調(diào)查研究，就此發(fā)現(xiàn)青島市7-11便利店店長勝任力中存在的問題并對問題存在的原因進行了相關(guān)分析，針對存在的問題提出三點相應(yīng)的建議。下面是本文研究的框架結(jié)構(gòu)，擬為六部分。第一部分為緒論。本部分主要闡述了本課題的研究背景、研究目的和意義及一些國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，并且針對本課題研究的勝任力提升問題進行鋪墊，從而開始對本課題的研究。第二部分為理論闡述。本部分主要包括李倫研究溯源、勝任力的相關(guān)概念及相關(guān)理論模型，為7-11便利店店長勝任力提升提供了相關(guān)的理論依據(jù)。第三部分為青島市7-11便利店店長勝任力調(diào)查分析。主要包括關(guān)鍵行為事件訪談、問卷設(shè)計及問卷分析，了解管理層人員以及員工認為店長一職應(yīng)該具備的勝任力素質(zhì)并加以分析。第四部分為問題與原因分析。通過調(diào)查分析，找出青島市7-11便利店店長勝任力目前存在的問題并對其原因進行分析。第五部分是為青島市7-11便利店店長勝任力提升的提出合理化建議，益于企業(yè)在今后的可持續(xù)發(fā)展。第六部分為結(jié)語。本部分主要是對本課題的研究進行歸納總結(jié)。1.5研究方法1.文獻研究法。查閱相關(guān)的研究資料，通過相應(yīng)的有關(guān)勝任力的文獻，完成資料的收集工作。搜集國內(nèi)和國外對勝任力問題的已有的研究資料，對相關(guān)資料進行參考，從而將參考資料作為本課題研究的理論基礎(chǔ)，為本文的研究進行鋪墊。2.問卷調(diào)查法。通過調(diào)查問卷法，對青島市7-11便利店店長、后備店長、職員進行分發(fā)調(diào)查問卷。把問卷數(shù)據(jù)進行匯總分析，找出青島市7-11便利店店長勝任力目前存在問題的原因。3.訪談法。通過訪談法，與青島市7-11便利店管理層人員及員工進行訪談，了解他們對店長一職的理解，包括店長的工作職責(zé)，工作重點和工作難點。明確管理層人員及員工內(nèi)心認為從事店長應(yīng)該具備何種基礎(chǔ)能力及專業(yè)能力。明確管理層人員及員工的感受和內(nèi)心真實的想法，以此確保本課題研究的有序進行。2相關(guān)概念及相關(guān)理論模型2.1相關(guān)概念2.1.1勝任力的概念戴維·麥克利蘭于1973年正式提出“勝任力”這一概念，是指在某項工作中可以將有卓越成就者與普通者區(qū)分的個人深層次特征，此種深層次特征具體可以是動機、特質(zhì)、態(tài)度、價值觀或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的，并且能明顯區(qū)分優(yōu)秀與一般的個體特征。一個詳細的勝任力素質(zhì)應(yīng)包括如下三種要素：勝任力素質(zhì)特征名稱、勝任力素質(zhì)特征描述和勝任力素質(zhì)行為指標等級。2.1.2勝任力模型的概念勝任力模型，是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結(jié)合起來的勝任特征結(jié)構(gòu)。它可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工績效好壞的關(guān)鍵驅(qū)動因素，將高績效者與普通績效著區(qū)別開來，從而成為改進與提高績效的基點。而最具有代表性的勝任力模型有勝任力冰山模型和勝任力洋蔥模型。2.2相關(guān)理論模型2.2.1勝任力冰山模型冰山模型是由美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出的，是有層次的，形似浮在海洋中的一座冰山，故稱為“冰山模型”。露出海面的部分是一個人的行為、知識、技能等外在、可觀察的特征；處于海平面以下的冰山是內(nèi)在、能力的部分，包括價值觀、態(tài)度、自我形象、個性、品質(zhì)、動機等，即素質(zhì)。對于勝任力而言，水面上的冰山部分，并不具有決定性意義，而水面以下的部分，不太容易通過外界的影響而隨意改變，但對人的行為表現(xiàn)卻起著關(guān)鍵性的作用。如下圖1所示：外在的象的外在的象的知識、行為、技能價值觀、態(tài)度、自我形象、品質(zhì)、動機內(nèi)在的圖1勝任力冰山模型2.2.2勝任力洋蔥模型勝任力洋蔥模型是根據(jù)冰山模型演變而來的，是一種將勝任力層層包裹、由內(nèi)而外的組織結(jié)構(gòu)，最核心的是動機，由內(nèi)而外依次是動機、特質(zhì)、態(tài)度、價值觀、自我形象、社會角色和技能。越向里層越不容易受影響，不會輕易改變；越向外層越容易受到外界的干預(yù)，從而發(fā)生改變。如下圖2所示：知識知識態(tài)度、價值觀特質(zhì)動機自我形象技能圖2勝任力洋蔥模型3青島市7-11便利店店長勝任力訪談與調(diào)查3.1實施關(guān)鍵行為事件訪談 訪談對象：青島市7-11便利店的管理層人員、店長、后備店長以及員工。訪談內(nèi)容：簡單介紹訪談的目的與意義，并對便利店店長勝任力模型進行簡單的介紹。在店長勝任力模型的基礎(chǔ)上，對受訪者進行訪談，訪談的問題如下表1所示：表1訪談提綱1.通常店長的時間是如何度過的？2.請簡述便利店店長的工作職責(zé)。3.請簡述便利店店長工作的重點和難點。4.店長日常面臨的問題和挑戰(zhàn)有哪些？又是如何解決的？5.依據(jù)以下問題引導(dǎo)描述一個店長做過的成功的解決或者處理的一個問題或挑戰(zhàn)的事例。事件背景任務(wù)目的產(chǎn)生行為事件結(jié)果6.依據(jù)以下問題引導(dǎo)描述一個店長做過的失敗的解決或者處理的一個問題或挑戰(zhàn)的事例。事件背景任務(wù)目的產(chǎn)生行為事件結(jié)果為獲得青島市7-11便利店店長的勝任力特征，根據(jù)訪談提綱，要求受訪者列舉在工作期間店長做過的成功解決問題和失敗的事例，如下表2、3所示：表2關(guān)鍵行為事件訪談成功示例訪談?wù)撸阂罁?jù)以下問題引導(dǎo)描述一個店長做過的成功的解決或者處理的一個問題或挑戰(zhàn)的事例。事件背景任務(wù)目的產(chǎn)生行為事件結(jié)果受訪者：事件背景：春節(jié)高峰期間，一方面門店在節(jié)前面臨貨源不充足、容易斷貨的現(xiàn)象，另一方面在節(jié)后會出現(xiàn)因要貨量過多導(dǎo)致大量貨品積壓，致使大量退貨的現(xiàn)象。前一個春節(jié)銷售高峰時期，門店因配送中心送貨不及時，在銷售高峰時出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，后來貨品送至門店，又因節(jié)后銷售回落，出現(xiàn)大量退貨的情況。導(dǎo)致此種情況發(fā)生的原因是春節(jié)來臨時，所有門店的要貨量成倍的增加，配送中心因車輛數(shù)量有限致使貨品不能及時送到門店，還有一部分廠家貨源不足出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象。任務(wù)目的：擔(dān)心理貨員備貨不準，一些商品備貨過多，造成節(jié)后大量退貨，門店倉庫位置緊張，其他商品備貨不足出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。希望通過合理備貨解決節(jié)前斷貨和節(jié)后大量退貨的問題。產(chǎn)生行為：指導(dǎo)店員對去年的春節(jié)銷售進行了深入的分析，分析不同類別商品在節(jié)前不同時期的表現(xiàn)，抓好備貨的節(jié)奏，分析春節(jié)高峰期間重點類別、重點單品的銷售，對當年的銷售進行預(yù)測，對春節(jié)高峰期間的重點商品進行合理備貨。事件結(jié)果：通過合理的備貨，保證了節(jié)前的貨源，春節(jié)期間銷售額得到了大幅提升，降低了節(jié)后的退貨率，節(jié)后退貨率不到1%。注：數(shù)據(jù)源自訪談記錄表整理得出通過店長對綜合員和理貨員的細心指導(dǎo)，體現(xiàn)店長的溝通能力與責(zé)任心。通過店長對不同類別商品的銷售情況進行分析，找出重點單品，體現(xiàn)店長分析判斷的能力、細心與敏銳。通過合理的備貨，不但保證了節(jié)前的貨源，同時降低了節(jié)后退貨率。可以看出店長具備的領(lǐng)導(dǎo)力、決策能力、組織協(xié)調(diào)、全局觀、成本控制意識等勝任力素質(zhì)。表3關(guān)鍵行為事件訪談失敗示例訪談?wù)撸阂罁?jù)以下問題引導(dǎo)描述一個店長做過的失敗的解決或者處理的一個問題或挑戰(zhàn)的事例。事件背景任務(wù)目的產(chǎn)生行為事件結(jié)果受訪者1：事件背景：新開門店籌備期間，未能準確預(yù)估貨架需求量，造成了部分貨架設(shè)備閑置。門店在商品陳列過程中，對部分商品改變了陳列方式，如以前膨化食品基本上用斜口籠陳列，而門店開始在陳列時改成了用板層陳列，后來又根據(jù)要求將休閑食品改成用掛鉤陳列，造成了部分板層閑置的現(xiàn)象出現(xiàn)。任務(wù)目的：門店在陳列時，只考慮了實用性，對陳列的美觀性考慮不足。產(chǎn)生行為：將多余設(shè)備放置倉庫。事件結(jié)果：增加了門店的貨架設(shè)備費用。受訪者2：事件背景：正值周年店慶活動期間，總店向各分店下達周年店慶活動通知，要求各分店按要求組織活動，部分店長未能按照總部要求執(zhí)行此次活動，在舉辦周年店慶活動期間，貨架經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，部分店長未能及時提醒店員補貨。由于部分商品已過優(yōu)惠期間未能及時更改價格標簽，顧客與店員發(fā)生爭執(zhí)，店長出面未能及時應(yīng)變解決問題。任務(wù)目的：時時關(guān)注門店貨架商品動態(tài)，及時進行理貨補貨，根據(jù)實際發(fā)生情況，合理應(yīng)變解決問題。產(chǎn)生行為：定時進行巡查，提醒店員補貨；遇到突發(fā)狀況，態(tài)度誠懇，從顧客需求角度為顧客解決問題。事件結(jié)果：周年店慶活動任務(wù)未能完成，門店經(jīng)營績效未能達標；問題未能合理解決，給顧客留下不好的印象。注：數(shù)據(jù)源自訪談記錄表整理得出新開門店籌備期間，店長未能準確預(yù)估貨架需求量，造成了部分貨架設(shè)備閑置。說明店長分析與判斷能力不強。門店在商品陳列過程中，對部分商品改變了陳列方式，但店長并沒有隨機應(yīng)變，說明店長缺乏應(yīng)變能力。增加了門店的貨架設(shè)備費用，說明店長成本控制意識有待提高。周年店慶活動期間，部分店長未能按要求完成活動任務(wù)，體現(xiàn)出店長在執(zhí)行能力方面弱，店長在發(fā)現(xiàn)問題時未能及時提醒自己的員工解決，說明店長未能良好的履行崗位責(zé)任。在顧客與店員發(fā)生爭執(zhí)時，店長未能隨機應(yīng)變，化解沖突。根據(jù)上述表1的關(guān)鍵事件行為訪談，對其結(jié)果進行歸納總結(jié)，形成店長勝任力要素庫，包括三大類：素質(zhì)要素、基礎(chǔ)能力要素、專業(yè)能力要素，如表4所示：表4勝任力要素庫要素大類要素名稱素質(zhì)要素(1)領(lǐng)導(dǎo)力(2)團隊協(xié)作(3)執(zhí)行力(4)責(zé)任心(5)誠信與正直基礎(chǔ)能力要素(1)決策能力(2)組織協(xié)調(diào)(3)激勵下屬(4)問題解決能力(5)影響力(6)溝通能力((7)學(xué)習(xí)能力(8)創(chuàng)新能力(9)應(yīng)變能力(10)自我控制能力(11)細心與敏銳(12)人際關(guān)系(13)靈活適應(yīng)力專業(yè)能力要素(1)培育能力(2)戰(zhàn)略規(guī)劃能力(3)流程改善能力(4)分析與判斷能力(5)成本控制意識(6)客戶服務(wù)能力(7)績效成果導(dǎo)向(8)全局觀(9)成就動機注：數(shù)據(jù)源自表1訪談提綱整理得出.2青島市7-11便利店店長勝任力問卷分析3.2.1青島市7-11便利店店長勝任力問卷設(shè)計在勝任力要素庫的基礎(chǔ)上，將表2中列出的勝任力要素隨機排列，形成調(diào)查問卷，對全青島市近百家7-11便利店的管理層人員、店長、后備店長、員工進行調(diào)查研究，發(fā)放調(diào)查問卷三百余份，共回收有效問卷214份。調(diào)查問卷一共有28個問題，均采用五等級制來回答勝任力要素的重要程度，分別為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)中調(diào)查對象認為某項勝任力要素的重要程度，分析目前青島市7-11便利店店長在勝任力方面存在的問題，并針對存在的問題提出合理化建議。3.2.2素質(zhì)要素分析青島市7-11便利店店長勝任力素質(zhì)類要素中有六項勝任力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團隊協(xié)作、執(zhí)行力、責(zé)任心、誠信與正直、敬業(yè)。通過調(diào)查，其中調(diào)查對象認為六種素質(zhì)要素的重要程度占比情況如下表3所示：表5素質(zhì)要素占比情況素質(zhì)要素非常不重要不重要一般重要非常重要領(lǐng)導(dǎo)力9.81%7.48%28.97%41.59%12.15%團隊協(xié)作14.95%17.29%18.22%40.19%9.35%執(zhí)行力13.08%4.21%20.09%51.87%10.75%責(zé)任心11.21%6.54%33.18%38.79%10.28%誠信與正直12.15%12.15%29.44%38.32%%7.94%敬業(yè)10.28%12.15%27.1%42.5%7.94%注：數(shù)據(jù)源自調(diào)查問卷問題1、3、19、20、24、25整理得根據(jù)上述表4可以看出，調(diào)查對象認為執(zhí)行力要素重要的占比最高，為51.87%，說明目前青島市7-11便利店店長在執(zhí)行力方面是急需提升的，店長無法有效組織各類資源，進而無法保證計劃的高效和順利實施，更無法達成組織目標；并且調(diào)查對象認為敬業(yè)素質(zhì)要素重要的占比次之，為42.5%，說明目前青島市7-11便利店店長對自己的崗位并不能恪盡職守，并沒有展現(xiàn)出店長的專業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)道德。調(diào)查對象認為領(lǐng)導(dǎo)力與團隊協(xié)作兩種素質(zhì)要素的重要占比相差不大，分別為41.59%和40.19%，任有提升的空間，青島市7-11便利店店長仍需以企業(yè)戰(zhàn)略作為主要依據(jù)，并應(yīng)積極以授權(quán)、激勵等管理手段，來激發(fā)團隊成員優(yōu)勢，是團隊合作更加密切，促使團隊完成工作目標。通過數(shù)據(jù)展示，可以看出青島市7-11便利店店長是誠信、正直，有責(zé)任心的，不會因私利私欲影響門店利益，并且可以主動承擔(dān)責(zé)任。3.2.3基礎(chǔ)能力要素分析青島市7-11便利店店長勝任力基礎(chǔ)能力類要素中總共包含13項勝任力素質(zhì)，包括決策能力、組織協(xié)調(diào)、激勵下屬、問題解決能力、影響力、溝通與匯報能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、細心與敏銳、人際關(guān)系、靈活適應(yīng)力。通過調(diào)查，其中調(diào)查對象認為13項基礎(chǔ)能力要素重要程度的占比情況如下表4所示：表4基礎(chǔ)能力要素占比情況基礎(chǔ)能力要素非常不重要不重要一般重要非常重要決策能力23.36%14.95%10.28%35.51%15.89%組織協(xié)調(diào)17.76%11.21%26.17%34.58%10.28%激勵下屬13.55%12.62%24.3%39.72%9.81%問題解決能力11.21%13.55%22.43%42.06%10.75%影響力12.62%12.62%23.83%42.06%%8.88%溝通能力11.68%16.36%27.57%36.92%7.48%學(xué)習(xí)能力11.21%12.62%26.17%40.65%99.35%創(chuàng)新能力12.62%14.02%26.17%37.38%9.81%應(yīng)變能力11.21%10.28%24.3%43.93%10.28%自我控制能力13.08%13.08%27.1%37.38%9.35%細心與敏銳13.55%14.95%24.77%41.59%5.14%人際關(guān)系11.03%29.35%22.9%36.92%9.81%靈活適應(yīng)力19.81%18.88%29.44%39.72%12.15%注：數(shù)據(jù)源自調(diào)查問卷問題2、4、5、6、11、12、15、16、17、18、23、26、27整理得出根據(jù)上述表5可以看出，調(diào)查對象認為青島市7-11便利店店長勝任力應(yīng)變能力要素重要的占比為43.93%，是在整個基礎(chǔ)能力要素中重要占比最高的一項要素，說明應(yīng)變能力要素在青島市7-11便利店店長勝任力素質(zhì)中是欠缺的，青島市7-11便利店店長沒有利用有限的時間和資源達到組織要求，并且青島市7-11便利店店長急需提高此項勝任力素質(zhì)。其次，認為青島市7-11便利店店長勝任力要素中問題解決能力與影響力兩項素質(zhì)重要的占比相同，均為42.06%，說明青島市7-11便利店店長不能快速理解核心問題，并沒有引用適當?shù)姆椒ㄌ幚斫鉀Q問題，也無法通過個人魅力等間接策略來影響他人。但是青島市7-11便利店店長在人際關(guān)系方面做的不錯，調(diào)查對象認為不重要的占比為29.35%，說明青島市7-11便利店店長可以做到不以造成傷害或負能量的怨言對待員工，在融洽、和諧的氛圍中達到溝通交流的目的。3.2.4專業(yè)能力要素分析青島市7-11便利店店長勝任力專業(yè)能力類要素中總共包含9項勝任力素質(zhì)，包括培育能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、流程改善能力、分析與判斷能力、成本控制意識、客戶服務(wù)能力、績效成果導(dǎo)向、全局觀、成就動機。通過調(diào)查，其中調(diào)查對象認為9項基礎(chǔ)能力要素重要程度的占比情況如下表5所示：表5專業(yè)能力要素占比情況專業(yè)能力要素非常不重要不重要一般重要非常重要培育能力13.55%15.89%27.1%35.51%7.94%戰(zhàn)略規(guī)劃能力11.68%13.08%27.1%42.06%6.07%流程改善能力9.81%17.29%26.17%38.32%8.41%分析與判斷能力力12.15%15.89%26.17%38.79%7.01%成本控制意識11.68%10.28%28.04%42.06%7.94%客戶服務(wù)能力16.82%14.49%21.5%37.85%9.35%績效成果導(dǎo)向17.29%7.94%31.31%33.64%9.81%全局觀9.35%16.36%25.23%36.92%12.15%成就動機10.75%8.88%33.64%39.72%7.01%注：數(shù)據(jù)源自調(diào)查問卷問題7、8、9、10、13、14、21、22、28整理得出根據(jù)上述表6可以看出，青島市7-11便利店店長勝任力專業(yè)能力要素中，調(diào)查對象認為戰(zhàn)略規(guī)劃能力與成本控制意識兩種要素的重要占比相同并且最高，均為42.06%，說明青島市7-11便利店店長不能在企業(yè)目標的指導(dǎo)下，提出完整的規(guī)劃方案，也不能在規(guī)劃的初始階段將成本語素的概念融入門店管理，也沒有控制好不必要的開支來節(jié)約成本，達到利潤最大化。調(diào)查對象認為成就動機要素的重要占比為39.72%，說明目前青島市7-11便利店店長沒有對績效目標進行高標準設(shè)定，以此來激勵員工提高績效水平。4青島市7-11便利店店長勝任力中存在的問題4.1青島市7-11便利店店長勝任力中存在的問題4.1.1店長執(zhí)行能力弱、敬業(yè)心不強根據(jù)上述圖表4調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青島市7-11便利店店長執(zhí)行能力方面的素質(zhì)要素薄弱，在調(diào)查過程中調(diào)查人員認為執(zhí)行力重要的占比為51.87%，說明青島市7-11便利店店長執(zhí)行力要素的匱乏，店長不能指定可操作性工作計劃以完成工作目標，難以貫徹戰(zhàn)略意圖并有效的解決工作實施過程中的瓶頸。同時青島市7-11便利店店長在敬業(yè)素質(zhì)要素中調(diào)查人員認為重要的占比為42.5%，是六項素質(zhì)要素中重要占比第二高的一項，說明青島市7-11便利店店長缺乏履行崗位職責(zé)的敬業(yè)心，無法積極主動的履行崗位職責(zé)，在遇到困難和問題時，并不能通過自身的執(zhí)行能力達到解決問題的效果，在前期訪談過程中還有少數(shù)店長存在懈怠的態(tài)度。究其原因：是便利店店長的崗位職責(zé)定位不夠清晰。導(dǎo)致店長不愿意積極主動的開拓新事業(yè)、不愿意接受挑戰(zhàn)，不愿意嘗試挑戰(zhàn)更高的目標。安于現(xiàn)狀，不能主動承擔(dān)責(zé)任與培養(yǎng)有潛力的員工，導(dǎo)致門店缺乏活力，績效無法提高。4.1.2店長基礎(chǔ)能力素質(zhì)薄弱通過上述表5發(fā)現(xiàn)，調(diào)查人員認為青島市7-11便利店店長應(yīng)變能力重要的占比為43.93%，是在基礎(chǔ)能力要素類素質(zhì)中最高的一項，說明青島市7-11便利店店長的應(yīng)變能力要素是最為薄弱的一項，店長在處理日常工作中靈活應(yīng)對，變通能力差，無法圓滿達到要求。青島市7-11便利店店長在基礎(chǔ)能力要素中的問題解決能力、影響力、應(yīng)變能力，三項要素的勝任力相對薄弱，通過訪談與問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于青島市7-11便利店店長的勝任力來講，問題解決能力要素急需提升，店長在日常工作中遇到問題與瓶頸時并不能很好的解決，相關(guān)專業(yè)知識與技能有所欠缺，導(dǎo)致遇到問題不能及時得到解決。有很多新入職晉升成為店長的職工對于問題解決方面存在一知半解的現(xiàn)象，在后續(xù)工作中存在諸多困難。有一部分店長的影響力較弱，這部分店長不能通過運用數(shù)據(jù)、實施等直接印象手段來影響自己領(lǐng)導(dǎo)的員工，也無法通過個人魅力等間接策略來影響他人。一個門店經(jīng)營的好壞離不開店長的影響力，門店店長良好的影響可以提升員工的工作熱情，達到激勵員工的效果，從而提升門店的績效，一個壞的影響有時甚至可以導(dǎo)致一個門店是否可以繼續(xù)經(jīng)營下去。4.1.3店長專業(yè)能力素質(zhì)匱乏青島市7-11便利店店長在專業(yè)能力素質(zhì)中也存在的諸多問題。店長專業(yè)能力勝任力素質(zhì)不夠清晰，尤其是在戰(zhàn)略規(guī)劃能力以及成本控制意識兩項要素方面。通過上述表6的調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對象認為青島市7-11便利店店長戰(zhàn)略規(guī)劃能力素質(zhì)與成本控制意識素質(zhì)重要的占比均為42.06%，這說明青島市7-11便利店店長在戰(zhàn)略規(guī)劃能力與成本控制意識兩項專業(yè)能力要素的勝任力是有所欠缺的，青島市7-11便利店無論是店長、后備店長還是員工，沒有清晰的認識到什么是戰(zhàn)略規(guī)劃能力、也不清楚什么是成本控制意識，這就使得店長無法在戰(zhàn)略目標的引導(dǎo)下提出契合的規(guī)劃方案，也不能有效管制費用成本，從而保障門店的效益。5青島市7-11便利店店長勝任力提升的優(yōu)化策略5.1提升店長的執(zhí)行力與敬業(yè)心首先加強便利店店長的敬業(yè)心，通過對便利店店長的培訓(xùn)加深企業(yè)文化的影響，讓便利店店長更深入的了解企業(yè)的文化，從而使其發(fā)自內(nèi)心的傳承企業(yè)文化，使其把展現(xiàn)職務(wù)專業(yè)和職業(yè)道德作為自己的責(zé)任，并使其在工作崗位上克盡職守，成就他人。在提升店長敬業(yè)心的同時可以進一步增強青島市7-11便利店店長的執(zhí)行能力，使店長主動承擔(dān)執(zhí)行責(zé)任，進而有效地執(zhí)行總部的計劃與指令，對經(jīng)營績效帶來影響。在便利店店長執(zhí)行過程中進行監(jiān)督、指導(dǎo)其具體的執(zhí)行情況，避免出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差，注重對便利店店長工作方法的改善，多與店長進行溝通交流，了解其真實想法，明確其工作任務(wù)、標準要求和完成時間，在工作中突出重點并給出具體的建議與指導(dǎo)。5.2提升店長的基礎(chǔ)能力素質(zhì)主要圍繞問題解決能力、應(yīng)變能力、影響力三方面的基礎(chǔ)能力素質(zhì)進行有效提升。首先，作為一個經(jīng)營管理者，首先要善于發(fā)現(xiàn)問題，便利店店長要對作業(yè)流程、各個環(huán)節(jié)相當了解，要使各種問題在發(fā)現(xiàn)之初得到解決，同時及時、妥善地針對出現(xiàn)的問題進行解決，并且要從問題中找出根源，加快問題解決的速度。對門店店長進行定期培訓(xùn)，培養(yǎng)店長快速找出