IT系統(tǒng)維保項(xiàng)目服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

目錄

一、技術(shù)偏差表........................................10

二、“技術(shù)規(guī)范書”應(yīng)答...............................11

三、維護(hù)服務(wù)管理體系建設(shè).............................12

1.方案總體描述.....................................12

2.維護(hù)服務(wù)流程體系.................................13

(1)服務(wù)支持......................................13

(2)服務(wù)提供......................................20

3.維護(hù)服務(wù)管理規(guī)劃.................................25

(1)第一階段：服務(wù)磨合階段.......................25

(2)第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段.......................28

(3)第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段.......................32

4.故障級別定義.....................................33

5.基本支持服務(wù).....................................34

(1)電話支持服務(wù)..................................34

(2)電子郵件支持服務(wù).............................35

(3)遠(yuǎn)程撥號技術(shù)支持服務(wù).........................35

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù).............................35

(5)緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù)...............36

(6)備件更換服務(wù)..................................37

(7)軟件維護(hù)服務(wù)..................................37

(8)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù).......................37

1

(9)輔助性故障診斷與修復(fù)服務(wù).....................38

(10)知識(shí)庫檔案管理服務(wù)...........................39

6.主動(dòng)式支持服務(wù)...................................40

(1)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)警服務(wù).......................40

(2)定期巡檢及健康檢查服務(wù).......................40

(3)疑難故障專項(xiàng)分析報(bào)告服務(wù).....................41

(4)系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)交流服務(wù).........................42

7.專業(yè)服務(wù).........................................42

(1)系統(tǒng)性能評估及調(diào)優(yōu)服務(wù).......................42

(2)高級培訓(xùn)服務(wù).................................45

8.維保具體工作要求.................................45

(1)日常保養(yǎng)......................................45

(2)定期巡查......................................46

(3)定期保養(yǎng)項(xiàng)目.................................46

(4)定期保養(yǎng)內(nèi)容..................................47

(5)定期保養(yǎng)記錄.................................48

(6)設(shè)備維修要求.................................49

(7)軟件功能具體要求.............................51

(8)其他相關(guān)要求.................................53

四、本項(xiàng)目維護(hù)團(tuán)隊(duì)...................................57

1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)簡介.....................................57

2.團(tuán)隊(duì)及組織管理...................................58

2

(1)團(tuán)隊(duì)組織及管理...............................59

(2)信息反饋系統(tǒng)..................................61

(3)激勵(lì)系統(tǒng).....................................62

(4)人員培訓(xùn)原則..................................64

(5)人員培訓(xùn)目的.................................64

(6)人員培訓(xùn)形式.................................65

(7)人員培訓(xùn)組織.................................67

(8)培訓(xùn)種類和內(nèi)容...............................68

(9)人員培訓(xùn)考核.................................72

3.組織管理機(jī)構(gòu)...................................72

(1)技術(shù)員崗位職責(zé)...............................72

(2)質(zhì)檢員崗位職責(zé)...............................73

(3)安全員崗位職責(zé)...............................74

(4)維護(hù)人員崗位職責(zé).............................75

五、運(yùn)維內(nèi)容.........................................78

1.維護(hù)服務(wù)內(nèi)容.....................................78

(1)客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù).............78

(2)客戶計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)及升級.....................78

(3)服務(wù)器的病毒防護(hù).............................79

(4)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護(hù).........................79

(5)綜合布線系統(tǒng)維護(hù).............................79

(6)網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理...........................80

3

(7)非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障處理(非硬件損壞).........80

(8)其它外置設(shè)備的故障處理.......................80

(9)局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷.........................80

(10)配線架及機(jī)柜的維護(hù)...........................80

(11)服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)...............................80

(12)服務(wù)器安全漏洞修補(bǔ).........................81

(13)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù)...............................81

(14)路由器維護(hù)...................................81

(15)辦公自動(dòng)軟件的安裝及維護(hù).....................81

(16)計(jì)算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造................81

(17)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè)........................82

(18)單機(jī)備份網(wǎng)絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)...........82

(19)路由器及交換機(jī)調(diào)試.........................82

2.資產(chǎn)信息統(tǒng)計(jì)服務(wù).................................82

3.網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..........................83

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守.........................84

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù).................................85

(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù).......................86

(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù).........................87

4.服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).........................87

(1)設(shè)備的增加...................................87

(2)設(shè)備的卸載和更換.............................88

4

(3)除塵..........................................88

5.軟件及數(shù)據(jù)運(yùn)維...................................95

(1)對操作系統(tǒng)的監(jiān)控.............................95

(2)數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護(hù)...............................95

6.終端運(yùn)維服務(wù).....................................98

7.綜合布線系統(tǒng)服務(wù).................................98

(1)維護(hù)管理執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)...........................99

(2)彩色標(biāo)識(shí)維護(hù)管理方式的實(shí)施方法...............99

8.大屏幕顯示系統(tǒng)的維護(hù)...........................100

(1)維護(hù)周期的確定...............................100

(2)常見故障現(xiàn)象及處理方法.......................100

(3)十大常見問題...............................102

9.視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)...............................104

10.視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)...............................105

(1)機(jī)房空調(diào).....................................105

(2)照明設(shè)備.....................................105

(3)消防設(shè)備.....................................105

(4)抽濕機(jī).......................................106

(5)機(jī)房防鼠.....................................106

(6)機(jī)房防水、防塵...............................106

(7)機(jī)房衛(wèi)生.....................................106

(8)防雷設(shè)備.....................................107

5

11.UPS設(shè)備維護(hù)...................................107

(1)主機(jī)的維護(hù)及注意事項(xiàng).........................107

(2)蓄電池的維護(hù)及注意事項(xiàng).......................107

六、維保方案.........................................109

1.維保服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍..........................109

2.維護(hù)質(zhì)量保證措施...............................109

(1)質(zhì)量控制管理.................................109

(2)服務(wù)質(zhì)量要求.................................109

3.維護(hù)流程及服務(wù)方式.............................110

(1)維護(hù)范圍.....................................111

(2)故障處理流程.................................112

(3)服務(wù)方式.....................................114

(4)維護(hù)流程.....................................115

七、具體服務(wù)項(xiàng)目及傳輸文檔...........................116

1.小型機(jī)、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)...........116

2.機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備維護(hù)服務(wù)......................128

3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)服務(wù).............................135

4.中間件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù).............................146

八、檔案管理方案.....................................158

1.文檔范圍.........................................158

2.文檔管理員......................................158

3.文檔狀態(tài)........................................158

6

4.文檔命名.........................................159

5.文檔版本控制....................................159

6.文檔備份........................................160

7.業(yè)務(wù)管理.........................................161

8.前期準(zhǔn)備工作....................................161

9.人員穩(wěn)定性措施..................................162

九、備件保障體系.....................................163

1.備件庫的設(shè)置和管理..............................163

2.備件服務(wù)體系的構(gòu)成.............................163

3.備件響應(yīng)體系....................................164

4.備件保存體系....................................165

5.質(zhì)量保證體系....................................166

6.維護(hù)體系.........................................167

7.備件庫存表......................................168

十、服務(wù)水平量承諾及服務(wù)管理.........................171

1.服務(wù)水平體系.....................................171

(1)報(bào)告服務(wù).....................................171

(2)管理類服務(wù)...................................171

(3)主動(dòng)式服務(wù)...................................171

(4)響應(yīng)式服務(wù)...................................172

2.服務(wù)承諾........................................172

(1)服務(wù)級別承諾.................................172

7

(2)服務(wù)質(zhì)量承諾...............................174

3.服務(wù)管理.......................................174

(1)服務(wù)管理總則...............................174

(2)服務(wù)流程管理...............................176

(3)服務(wù)臺(tái)支持管理.............................176

(4)事件管理...................................179

(5)問題管理...................................181

(6)知識(shí)庫管理.................................182

(7)服務(wù)記錄管理...............................183

十一、安全文明保障措施.............................184

1.管理安全性.....................................184

十二、突發(fā)事件及預(yù)防流程...........................187

1.綜合應(yīng)急預(yù)案...................................187

2.專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案...................................188

(1)外網(wǎng)接入正常但計(jì)算機(jī)均不能訪問互聯(lián)網(wǎng).......188

(2)公司內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)全面癱瘓無法使用...........189

(3)公司核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遭到破壞...................190

(4)火災(zāi)事故...................................191

(5)設(shè)備入水措施...............................191

(6)斷電處理措施...............................193

十三、.應(yīng)急方案.....................................195

1.啟動(dòng)應(yīng)急流程...................................195

8

2.成立應(yīng)急小組...................................198

3.應(yīng)急處理過程...................................198

4.應(yīng)急處理結(jié)果評估...............................199

5.統(tǒng)計(jì)和報(bào)告.....................................200

十四、預(yù)防措施.....................................201

9

一、技術(shù)偏差表

招標(biāo)編號：

包號：

序號招標(biāo)文件條目招標(biāo)文件條投標(biāo)文件條款偏差說明

注：對于投標(biāo)人提出的但未在投標(biāo)偏差表列明的偏差部分，招標(biāo)

人將視為投標(biāo)人未提出該偏差。

授權(quán)代表簽字：

公章：

10

二、“技術(shù)規(guī)范書”應(yīng)答

11

三、維護(hù)服務(wù)管理體系建設(shè)

我公司已通過IS09001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證，在日常管

理和維護(hù)工作中，具有嚴(yán)格的操作規(guī)范流程。并且我公司依

據(jù)各行業(yè)及電力行業(yè)多年的維保經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步從服務(wù)管理上

著手，建立與電力行業(yè)相適應(yīng)的獨(dú)特的維保管理體系，從而

為維保服務(wù)項(xiàng)目提供全面、充分的技術(shù)和管理保障。

1.方案總體描述

根據(jù)XX公司的實(shí)際情況，我們參考目前先進(jìn)的IT系統(tǒng)

維護(hù)保修模式和我公司在其它類似項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)，建議采用

以下模式來實(shí)現(xiàn)IT維護(hù)保修管理服務(wù)。

我公司利用一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)支持中心，來提供IT系統(tǒng)

管理維護(hù)的一站式響應(yīng)服務(wù)。供電公司在遇到IT系統(tǒng)相關(guān)的

事件時(shí)，可以通知我公司服務(wù)臺(tái)，告之具體的事件，服務(wù)臺(tái)

人員立即與一線工程師聯(lián)系，使供電公司得到快速的技術(shù)支

持。一線工程師到達(dá)現(xiàn)場后會(huì)進(jìn)行初步的判斷、技術(shù)支持和

記錄、分類、跟蹤，判斷該事件或問題是否屬于硬件、軟件

或環(huán)境的問題。如果是硬件問題，該工程師會(huì)進(jìn)行及時(shí)的備

件更換。如果是特殊硬件問題，一線工程師即會(huì)聯(lián)系公司應(yīng)

急處理機(jī)制，啟動(dòng)應(yīng)急方案，并最快使故障部件得以修復(fù)，

12

以保證該設(shè)備可以盡快恢復(fù)正常，從而恢復(fù)正常業(yè)務(wù)的執(zhí)

行。

同時(shí)為了進(jìn)行主動(dòng)式的前瞻性維護(hù)管理工作，我公司可

為供電公司提供部署監(jiān)控管理軟件系統(tǒng)，進(jìn)行IT系統(tǒng)集中監(jiān)

控管理。

我公司維保技術(shù)團(tuán)隊(duì)可對被管理的系統(tǒng)進(jìn)行日常的監(jiān)

控和主動(dòng)式的管理，以期前瞻性地發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并能在

問題發(fā)生前給予解決，從而保證服務(wù)器其所支持的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

持續(xù)的安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。

為了能盡量提前發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)潛在的問題，我公司的

維保工程師將定期提供設(shè)備健康巡檢。

2.維護(hù)服務(wù)流程體系

維護(hù)服務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”(ServiceSupport)

和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery)兩個(gè)模塊。各流程相互

貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理

體系。

(1)服務(wù)支持

服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，

以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：

13

>服務(wù)臺(tái)

我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、

統(tǒng)一維修接口，XX公司工商可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請

服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接

入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk的主

要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具

備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC),并且可以支撐多

種流程中的操作。

服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)

系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點(diǎn)。正因?yàn)?/p>

如此，服務(wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通

知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮

演用戶提交變更請求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更

實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該

確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對變更行為情況的掌握。

在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一

線，并維護(hù)高速的信息流通道。

圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施

14

變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)

生時(shí)，變更管理流程將被告知?；旧希?dāng)對任何CI的規(guī)

范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。

>突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服

務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了

相關(guān)的其它流程的效力。

服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處

于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的?/p>

發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進(jìn)行跟蹤。這是為什

么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分

類為“問題”,“已知錯(cuò)誤”,“變更記錄”等信息，以促

進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報(bào)告。

突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流

程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。

突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅

速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題

后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。

突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有效記錄，以便于衡

15

量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。

>問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快

速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根

源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。

對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會(huì)

瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問題可能是被突發(fā)事件暴露出來

的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其可

能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。

當(dāng)問題被識(shí)別后(被識(shí)別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤),

通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)

系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交

一個(gè)變更請求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。

為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問題根源及其

發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。

問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定

這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。

>配置管理

16

配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀

態(tài)監(jiān)控),鑒別配置項(xiàng)目(清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊),收

集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)

的相關(guān)信息。

配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。

擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)

的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它

流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配

置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)

的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸

入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB),并隨著變更請求的進(jìn)展隨時(shí)更

新記錄，直至其實(shí)施。

配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的

關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管

一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該

在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自

動(dòng)地更新記錄。

CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件

失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解

17

決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄

聯(lián)系起來，比如失效的配置項(xiàng)目(Configurationltem-CID和用戶

之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將

難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。

服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)

級別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)

置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門

使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)

性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失

效影響分析。

>變更管理

變更管理專注于對IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目

標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生

最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追

溯的，而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客

戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問

題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路

徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測試，接受，實(shí)施，和評估。

變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所

18

有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密

切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶

知道提交變更申請的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更

造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)

過了全面測試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各

種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或

者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議

(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家

意見的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT

及業(yè)務(wù)單位的人參與。

>發(fā)布管理

發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(Configurationltems-CI)經(jīng)過測

試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確

保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。

發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本

才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的

行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以

貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以

及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進(jìn)行控制，并

19

打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配

置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理

和問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切

相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。

(2)服務(wù)提供

服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、

能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

>服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的

協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級別管理需要收集客戶需求，

IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級別

管理針對提供給客戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基于客戶

需求建立服務(wù)(需求拉動(dòng)),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)

驅(qū)動(dòng)),從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理

闡述的內(nèi)容有：

如何在服務(wù)級別協(xié)議(ServiceLevelAgreement-

SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用

戶所接受。

如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。

20

如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement—SLM)流程是

用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同，

保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量

和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的

影響，也包含評估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的

目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策

有關(guān)。

SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它

流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個(gè)

缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA

就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

>服務(wù)的財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理針對于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的

IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這

樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本

和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對成本的鑒別、

分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的

差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描

21

述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算

計(jì)劃。

財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并

管理任何來自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理

(CapacityManagement),配置管理(Configuration

Management,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)),以及SLM的良好接口，來確

定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗

費(fèi)核算階段，財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business

RelationshipManagement)及IT組織密切相關(guān)。

>能力管理

能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開發(fā)IT資源的流

程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，

性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)

用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的服務(wù)

級別可以被履行和成長。

能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以

滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相

關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān)的困

難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引

22

入。

能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。這

些RFC被提交給變更管理流程，其實(shí)施可能影響若干CI,

包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。

能力管理應(yīng)該在評估所有變更時(shí)被引入，用來確定變更

導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都

有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起

的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積

后，引起響應(yīng)時(shí)間衰減，文件存儲(chǔ)問題，和對處理能力的過

度需求。

>服務(wù)持續(xù)性管理

此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)

備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊

急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措

施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需求做

好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)

容達(dá)成客戶同意。

IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可

允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的

23

業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對其服務(wù)級別作出規(guī)定，并

和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)

縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流

程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對架構(gòu)和業(yè)

務(wù)變更對持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評估。有關(guān)IT和業(yè)

務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服

務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。

>可用性管理

可用性管理是確保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流

程，以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍λ?/p>

到的問題，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)計(jì)測量指標(biāo)，最大程度減

少意外突發(fā)事件的數(shù)量。

可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施，測量和管理相關(guān)，

確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。可用性管

理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。

突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入。

SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)

控，并包含在其報(bào)表中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供

的測量和報(bào)表中，可用性管理對服務(wù)級別管理(SLM)流程提

24

供了支持。

3.維護(hù)服務(wù)管理規(guī)劃

(1)第一階段：服務(wù)磨合階段

第一階段，又稱為維護(hù)服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是

通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序

化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理

與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排

合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控

制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處

理過程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時(shí)間無人響應(yīng)或服務(wù)要

求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維

護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高

總體生產(chǎn)力。

現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管

理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，

配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，

終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置

改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系

統(tǒng)化的管理起來。

25

用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有

序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以

及配置管理的目標(biāo)。

ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢

復(fù)。維護(hù)服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，

而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位

的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常

使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，

只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的

設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事

件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。

問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解

決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的

方式予以分析，如使用國際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏

拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測

試，提出根本解決事件的方案。

問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事

件的方案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來執(zhí)行。

實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系

26

統(tǒng)缺陷時(shí)，需要嚴(yán)格處理過程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可

預(yù)計(jì)的影響。我們在發(fā)布過程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影

響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修

改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能

導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切

實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們在更改交換

機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并

且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或

代碼前在虛擬測試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以

發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大

量風(fēng)險(xiǎn)，保證問題解決的安全可靠。

凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，

是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作

中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，卻不知道是誰改動(dòng)了哪

些地方?驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)

原代碼相符?有哪些地方不同?是哪些人修改的?設(shè)備是

否與剛采購的時(shí)候配置情況相同?保修情況始終保持不

變?變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫?變更管理將解答

上述問題。

27

第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總

結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息

化，問題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化，以及變更管

理記錄化。

(2)第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段

重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大

量響應(yīng)式服務(wù)，部分主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，

科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段

的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施&測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)

劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。

實(shí)施&測試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線前的充

分測試等工作，那這一個(gè)實(shí)施&測試是否重復(fù)呢?此處的實(shí)

施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理

和測試管理工作。

隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨

之產(chǎn)生。是拋棄掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)

上進(jìn)行修改?是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原

有服務(wù)器上升級?這些處理，都面臨一個(gè)必不可少的階段：

切換。客戶往往不愿意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系

28

統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量

缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下

降。那么,為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)?原因是不熟悉。已

經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便

的找到每一個(gè)聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完

善?新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉

了?新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率?

新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問?新采購的硬件是

否能夠保證質(zhì)量?業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，

但是需要的時(shí)間過長，可以在測試平臺(tái)上對每一個(gè)功能進(jìn)行

測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機(jī)結(jié)

合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面

測試，使用Loadruner進(jìn)行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培

訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測試工作帶來實(shí)質(zhì)性效果。另外，選擇

合適的發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。

安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與

客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反

黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)

險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來

29

實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)

安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)(IDS)等，這些服務(wù)也能

夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，

則完全通過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程

是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過程中卻往往不可能做

到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵

照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。維護(hù)被稱為

PeopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，

維護(hù)人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大

都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另

外，我們在項(xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)

據(jù)的安全。

IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且

積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)

該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時(shí)可以針對客戶目前

使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣

維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管

理，如何將維護(hù)部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。

規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理

30

位置比較接近，在第一期項(xiàng)目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，

使用集中式服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，

這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正

在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)(Service

Desk)服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄

下屬單位的集中式維護(hù)服務(wù)管理平臺(tái)。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將

不限于服務(wù)臺(tái)，整體的維護(hù)服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建

立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。

可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及

在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，

做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨?/p>

理的目標(biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障

核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情

況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目

前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。

服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目標(biāo)是

保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級別協(xié)議(SLA)約定執(zhí)行，如2

小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服

務(wù)級別(SLA)這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始

31

資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)

際情況，那么在第二階段，已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需

求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶

實(shí)際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。

成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著

對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需

求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺(tái)不常被使用的普通終

端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作，因此不需要提供過多的

資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)

算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。維護(hù)不是多做突發(fā)事件處

理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急

事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用

整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，

就在于資源的合理，充分使用。

(3)第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段

第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴

關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻糁贫↖T戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建

設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評估，并能

夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以管理。

32

4.故障級別定義

我公司執(zhí)行嚴(yán)格的故障級別響應(yīng)制度，根據(jù)故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影

響程度分為四個(gè)級別：

故障級別故障現(xiàn)象典型事件

系統(tǒng)中止(不能保存進(jìn)行

中的工作)

系統(tǒng)功能性故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)

系統(tǒng)宕機(jī)或關(guān)鍵性故障導(dǎo)致丟失或系統(tǒng)不可用

一級故障

系統(tǒng)不可用系統(tǒng)功能性故障致使系統(tǒng)

失效

系統(tǒng)故障致使關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)

用程序重新啟動(dòng)

應(yīng)用程序較頻繁地發(fā)生故

障，未導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失

系統(tǒng)性能嚴(yán)重?fù)p壞，但系統(tǒng)

二級故障管理系統(tǒng)發(fā)生了嚴(yán)重的、

仍可正常運(yùn)行。

但可預(yù)測的故障

系統(tǒng)性能嚴(yán)重降低

系統(tǒng)溫度報(bào)警

系統(tǒng)運(yùn)行正常，僅受到有限

三級故障系統(tǒng)部分配置修改

的影響。

心跳線部分損壞

四級故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面系統(tǒng)權(quán)限問題

33

需要信息或支援。一些概念的解答

系統(tǒng)管理方面的問題

對于客戶報(bào)告的每一個(gè)故障，熱線工程師都會(huì)首先進(jìn)行故障級別

判斷：如果是關(guān)鍵故障(一、二級故障)將立即啟動(dòng)緊急故障應(yīng)急處

理，CASE將會(huì)通過計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)被分配給具有豐富經(jīng)驗(yàn)的二線技

術(shù)專家提供專人支持，同時(shí)按照升級上報(bào)流程向相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行通

報(bào)；如果是對業(yè)務(wù)運(yùn)行不構(gòu)成明顯影響的一般故障(三、四級故障),

計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)將按照既定的熱線處理流程或現(xiàn)場處理流程進(jìn)行

CASE分配。

通過wub

服務(wù)預(yù)約

客戶客戶

定義case優(yōu)先級

開啟Ca*e確認(rèn)

CTS

關(guān)閉Case工程師

備件庫

如缺貨需訂購備件

備件庫服務(wù)過程

設(shè)備廠商

服務(wù)交流

完成

服務(wù)滿意度

調(diào)查

客戶工程師客戶檢驗(yàn)

5.基本支持服務(wù)

(1)電話支持服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

客戶可以通過我公司全國統(tǒng)一服務(wù)熱線(或熱線手機(jī))提出服務(wù)

34

請求，熱線工程師將通過電話提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：

7×24小時(shí)服務(wù)熱線：XXXXXX

(2)電子郵件支持服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

對于不是很緊急的問題，客戶可以通過電子郵箱與我公司服務(wù)中

心聯(lián)系：

電子郵箱：XXXXXX

(3)遠(yuǎn)程撥號技術(shù)支持服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

通過遠(yuǎn)程撥號技術(shù)支持可以快速解決某些故障問題，我方熱線服

務(wù)工程師可以在客戶許可的前提下首先嘗試以遠(yuǎn)程登陸系統(tǒng)的方式

進(jìn)行故障診斷并盡快解決故障。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

在客戶確認(rèn)通過電話或遠(yuǎn)程撥入等方式無法排除故障后，我方將

派遣現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。

在提供現(xiàn)場服務(wù)之前，現(xiàn)場工程師將向客戶現(xiàn)場服務(wù)責(zé)人提交技

術(shù)服務(wù)申請報(bào)告；在現(xiàn)場服務(wù)時(shí)嚴(yán)格遵守客戶相關(guān)規(guī)定，在需要做出

變更等重大操作前首先征得客戶許可；服務(wù)結(jié)束后客戶現(xiàn)場服務(wù)責(zé)人

在《客戶服務(wù)報(bào)告》上簽字許可之后現(xiàn)場工程師再離開現(xiàn)場。

系統(tǒng)恢復(fù)正常后，我方工程師將對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，重大故障

在三個(gè)工作日內(nèi)提供《重大故障分析報(bào)告》,詳細(xì)說明故障原因、處

35

理過程、解決辦法、預(yù)防措施等關(guān)鍵內(nèi)容，由雙方備案。

我方以優(yōu)先恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為故障處理的首要原則，在業(yè)務(wù)

系統(tǒng)恢復(fù)的情況下再積極查找故障原因，徹底修復(fù)故障。

(5)緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

為了應(yīng)對生產(chǎn)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的緊急故障(一、二級故障),我方

將從事前預(yù)防和事后處理兩個(gè)方面制定緊急故障應(yīng)處理預(yù)案。

事前預(yù)防

>雙方指定專人負(fù)責(zé)在緊急故障發(fā)生時(shí)及時(shí)溝通，我方將由項(xiàng)目

經(jīng)理負(fù)責(zé)響應(yīng)

>我方技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評估，提出系統(tǒng)整改建議，制定緊

急故障應(yīng)急處理預(yù)案

>進(jìn)行一定次數(shù)的實(shí)際演練，包括后備系統(tǒng)切換測試、備份數(shù)據(jù)

還原測試

>對流程進(jìn)行持續(xù)性跟蹤，系統(tǒng)出現(xiàn)變更后，重新評估流程的有

效性

事后處理

>響應(yīng)時(shí)間：立即做出響應(yīng)；如果需要現(xiàn)場支持，現(xiàn)場工程師將

乘坐當(dāng)天最快交通工具趕赴現(xiàn)場

>故障修復(fù)：由經(jīng)驗(yàn)豐富的二線技術(shù)專家提供專人支持，包括搭

建測試環(huán)境、遠(yuǎn)程和現(xiàn)場故障診斷和排除；同時(shí)建議客戶啟動(dòng)緊急故

障處理流程，按既定程序做應(yīng)急處理

36

(6)備件更換服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

如果故障是因?yàn)橛布p壞造成，我方將提供相關(guān)備件并現(xiàn)場更

換，直到故障設(shè)備恢復(fù)正常。

我方承諾采取各種保障措施，保證備件能夠滿足故障修復(fù)的需

要。

(7)軟件維護(hù)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

我方負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)軟件及相關(guān)硬件微碼的正常使用，并主動(dòng)獲得

關(guān)鍵補(bǔ)丁和升級軟件信息，協(xié)助客戶安裝補(bǔ)丁和升級軟件；在客戶系

統(tǒng)出現(xiàn)硬件變動(dòng)時(shí)，我方可以為客戶更新軟件和微碼。通過我公司的

軟件維護(hù)服務(wù)和規(guī)范的實(shí)施流程，可以幫助客戶規(guī)避系統(tǒng)變更或升級

時(shí)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

(8)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

每逢月末、月初、重要的節(jié)假日(比如春節(jié)、國慶)和重大政治

活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)期間會(huì)形成短暫的業(yè)務(wù)高峰，給現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來沉

重的壓力，增加了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性；在新系統(tǒng)上線和系統(tǒng)割接時(shí)段，

同樣會(huì)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響。為了能夠保證在上述關(guān)鍵時(shí)

間點(diǎn)用戶能夠得到相比平時(shí)更高級別的保障，我方在服務(wù)期內(nèi)為客戶

提供一定人/天的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)現(xiàn)場值守服務(wù)。

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(9)輔助性故障診斷與修復(fù)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

企業(yè)級IT系統(tǒng)復(fù)雜，通常都會(huì)包括主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系

統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等；當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，尤其是導(dǎo)致業(yè)務(wù)大面積中斷或

性能明顯下降的故障發(fā)生時(shí)，往往不是某單一節(jié)點(diǎn)的原因，盡快查明

并排除此類故障需要擁有多廠商多平臺(tái)故障診斷和修復(fù)的技術(shù)實(shí)力。

針對上述特點(diǎn)，我方組建了一支由復(fù)合型工程師組成的技術(shù)專家

團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)χ髁鞯闹鳈C(jī)(HP、IBM、SUN、DELL)、網(wǎng)絡(luò)(Cisco、

Avaya、F5、Juniper)、軟件(Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase)、

存儲(chǔ)(HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp)提供強(qiáng)大的跨平臺(tái)

支持。當(dāng)客戶系統(tǒng)故障屬于復(fù)雜故障、關(guān)鍵故障時(shí)或一時(shí)無法判明故

障原因的疑難故障時(shí)，我方技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)將在第一時(shí)間提供故障診斷

與修復(fù)服務(wù)。

備件倉庫技術(shù)開級經(jīng)理技術(shù)升級專家

支持服務(wù)代表

廠商支持

24x7X365響應(yīng)

427

響應(yīng)中心技術(shù)專家

服務(wù)協(xié)議管理合件

客戶

系統(tǒng)監(jiān)控

遠(yuǎn)程監(jiān)控管理現(xiàn)場服務(wù)軟硬件專家指定的技術(shù)專家

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(10)知識(shí)庫檔案管理服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

項(xiàng)目啟動(dòng)后，我方將建立項(xiàng)目知識(shí)庫檔案，詳細(xì)記錄與項(xiàng)目相關(guān)

的服務(wù)交付信息和項(xiàng)目管理信息。項(xiàng)目知識(shí)庫檔案將分為：

配置檔案

>維護(hù)設(shè)備及軟件清單、詳細(xì)配置信息及設(shè)備號

>網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、設(shè)備連接拓?fù)浼案鞣N工程圖紙

>如果系統(tǒng)發(fā)生變更，如實(shí)施軟件、補(bǔ)丁、微碼升級或業(yè)務(wù)調(diào)整，

同步更新配置檔案

技術(shù)文檔

>與維護(hù)設(shè)備及軟件相關(guān)的技術(shù)文檔，如硬件及軟件安裝文檔、

相關(guān)技術(shù)資料等

>與維護(hù)設(shè)備及軟件相關(guān)故障案例庫

>原廠商發(fā)布的各種最新技術(shù)文檔

>技術(shù)發(fā)展趨勢

服務(wù)文檔

>服務(wù)期內(nèi)生成的所有服務(wù)文檔和維護(hù)記錄，如《客戶服務(wù)報(bào)

告》、《巡檢報(bào)告》等

項(xiàng)目檔案

>雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單、聯(lián)系方式

>項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、交付流程、參與人員等

>我方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員職責(zé)

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6.主動(dòng)式支持服務(wù)

(1)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)警服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

我公司可為客戶部署實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，借助監(jiān)控軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)

控。系統(tǒng)及軟件的監(jiān)控及優(yōu)化內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)的邏輯分區(qū)劃分、

虛擬I/O配置、系統(tǒng)管理策略、網(wǎng)絡(luò)通信情況、雙機(jī)熱備軟件維護(hù)、

存儲(chǔ)管理軟件維護(hù)，同時(shí)要配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其它

第三方業(yè)務(wù)軟件的測試、安裝、運(yùn)行和性能監(jiān)控和備份恢復(fù)等工作。

(2)定期巡檢及健康檢查服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

定期巡檢及健康檢查服務(wù)是我方為客戶提供的一種定期預(yù)防性

例行檢查、維護(hù)的主動(dòng)式服務(wù)。通過該項(xiàng)服務(wù)，客戶可以對系統(tǒng)的當(dāng)

前運(yùn)行狀況有一個(gè)詳細(xì)的了解，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題可以及時(shí)采取預(yù)

防性措施，降低故障發(fā)生的概率，提高系統(tǒng)的可靠性。

我方將為客戶每季提供一次巡檢服務(wù)。服務(wù)開始前我方將主動(dòng)與

客戶取得聯(lián)系，確定服務(wù)時(shí)間和工程師名單；巡檢過程中將按照巡檢

報(bào)告模板逐項(xiàng)檢查記錄；巡檢結(jié)束后將根據(jù)巡檢結(jié)果提供系統(tǒng)整改建

議，并向客戶提供完整的服務(wù)報(bào)告，由雙方備案。我方提供的巡檢服

務(wù)報(bào)告有：

《XXX巡檢報(bào)告》:

>主機(jī)巡檢內(nèi)容：對設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、服務(wù)器控制面板、機(jī)箱外部

指示燈、硬件模塊、微碼版本、性能、系統(tǒng)安全配置、卷管理軟件、

40

雙機(jī)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)日志做出詳細(xì)的健康檢查和記錄；

>磁盤陣列巡檢內(nèi)容：運(yùn)行環(huán)境檢查、硬件及系統(tǒng)檢查(包括控

制器、緩存、硬盤、電源、風(fēng)扇、微碼版本、軟件配置等)、系統(tǒng)日

志；

>磁帶庫巡檢內(nèi)容：運(yùn)行環(huán)境檢查，硬件及系統(tǒng)檢查(包括帶機(jī)、

電源、液晶面板、備份軟件等);

>網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢內(nèi)容：運(yùn)行環(huán)境檢查、控制面板、版本信息、進(jìn)

程狀態(tài)、內(nèi)存利用率、接口狀態(tài)、路由表狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連通性測試、系

統(tǒng)日志。

>數(shù)據(jù)庫巡檢內(nèi)容：檢查數(shù)據(jù)庫初始化參數(shù)、實(shí)例、進(jìn)程基本情

況，檢查日志文件，檢查數(shù)據(jù)庫對象，比如數(shù)據(jù)文件、日志文件、控

制文件、表空間、表、索引、回滾段等，檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，檢查

數(shù)據(jù)庫版本及補(bǔ)丁更新情況；

>其他內(nèi)容：日常維護(hù)建議，配置變更、升級和擴(kuò)容建議、關(guān)鍵

數(shù)據(jù)和配置信息的備份等。

>《巡檢總結(jié)報(bào)告》:對巡檢范圍內(nèi)的設(shè)備健康狀態(tài)做出匯總報(bào)

告，供客戶參考。

(3)疑難故障專項(xiàng)分析報(bào)告服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

對于維護(hù)過程中出現(xiàn)的疑難(或重大)故障，我方在故障處理完

畢后可以應(yīng)客戶要求提交《故障案例分析報(bào)告》,描述故障的起因及

故障解決方案，提供預(yù)防類似故障再次發(fā)生的專家建議，報(bào)告由雙方

41

備案。

(4)系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)交流服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容說明

為了提高客戶自身的系統(tǒng)維護(hù)能力和在一般故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)急

處理經(jīng)驗(yàn)，減少誤操作導(dǎo)致的人為故障，提升業(yè)務(wù)連續(xù)性，我方為客

戶提供一定次數(shù)的技術(shù)交流服務(wù)。

7.專業(yè)服務(wù)

專業(yè)服務(wù)既可以作為XXX年度系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案的一個(gè)組成部

分，以約定的服務(wù)次數(shù)交付給客戶，也可以作為一項(xiàng)單獨(dú)的專業(yè)服務(wù)

產(chǎn)品由客戶向我公司服務(wù)產(chǎn)品銷售代表下單采購。

(1)系統(tǒng)性能評估及調(diào)優(yōu)服務(wù)

服務(wù)簡介

隨著客戶業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，IT