辦稅服務(wù)外包投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

辦稅服務(wù)外包投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景與需求分析.........................13

第一節(jié)辦稅服務(wù)外包背景.......................13

一、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義.........13

二、辦稅外包所承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的可行性.14

三、辦稅服務(wù)外包應(yīng)注意的問題及建議.........15

第二節(jié)辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目需求及相關(guān)要求.........17

一、技術(shù)要求...............................17

二、項(xiàng)目組成................................18

三、服務(wù)對(duì)象................................19

四、項(xiàng)目要求...............................19

第三節(jié)針對(duì)本項(xiàng)目擬定的服務(wù)方案...............29

一、管理理念與目標(biāo).........................29

二、服務(wù)內(nèi)容...............................30

三、公司服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì).....................30

四、運(yùn)營管理................................31

五、運(yùn)作流程................................32

第二章組織架構(gòu)與人員配備.......................38

第一節(jié)公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置.......................38

一、組織架構(gòu)圖.............................38

二、部門介紹................................38

第二節(jié)三方職責(zé)...............................40

一、本公司職責(zé).............................40

1

二、用工單位職責(zé)...........................41

三、派遣人員的工作職責(zé).....................42

第三節(jié)辦稅廳外包崗位職責(zé).....................43

一、辦稅服務(wù)廳外包職能配置.................43

二、辦稅服務(wù)廳外包崗位設(shè)置.................43

第四節(jié)人員招聘及入職流程.....................51

一、派遣人員基本條件.......................51

二、招聘渠道................................52

三、面試、錄用..............................52

四、簽訂《勞動(dòng)合同》.........................52

五、人事檔案管理...........................53

六、購置社會(huì)保險(xiǎn)...........................53

七、發(fā)放報(bào)酬.................................54

八、開展培訓(xùn)...............................56

十、人員淘汰機(jī)制...........................57

第五節(jié)員工管理與服務(wù)方案.....................57

一、員工管理方案............................57

二、員工服務(wù)與關(guān)懷.........................59

三、員工福利制度............................60

四、工傷處理方案...........................61

五、勞動(dòng)爭議處理方案........................68

第六節(jié)辦稅服務(wù)廳外包員工培訓(xùn)內(nèi)容.............72

一、培訓(xùn)目標(biāo)................................72

二、稅收服務(wù)禮儀與綜合素質(zhì).................73

2

三、納稅服務(wù)與辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范培訓(xùn).......81

四、稅收征管法與稅收征管規(guī)程...............86

第三章辦稅業(yè)務(wù)服務(wù)方案實(shí)施.....................99

第一節(jié)大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程.........99

一、營業(yè)前的服務(wù)準(zhǔn)備.......................99

二、營業(yè)中的服務(wù)程序.......................100

三、營業(yè)后的工作程序.......................102

第二節(jié)社保征收業(yè)務(wù)處理外包方案.............102

一、業(yè)務(wù)辦理實(shí)施方案.......................102

二、社保費(fèi)退費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)程.....................105

三、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳辦法.....................112

第三節(jié)稅務(wù)咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)方案..............120

一、稅務(wù)咨詢服務(wù)介紹.......................120

二、稅務(wù)咨詢的業(yè)務(wù)流程.....................125

三、稅務(wù)咨詢服務(wù)方案.......................126

四、項(xiàng)目實(shí)施的難點(diǎn)及對(duì)策...................135

第四節(jié)不動(dòng)產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)工作流程...............137

一、預(yù)檢...................................137

二、綜合窗口預(yù)收件/登記窗口受理...........138

三、房屋狀況查詢審核.......................140

四、稅務(wù)審核...............................141

五、登記審核...............................142

七、繕證...................................144

八、發(fā)證...................................144

3

九、其他...................................146

第五節(jié)車輛購置稅征收業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案........150

一、適用范圍及崗位職責(zé).....................150

二、納稅申報(bào)受理...........................151

三、稅款征收...............................156

四、退稅業(yè)務(wù)辦理...........................158

五、車輛變動(dòng)手續(xù)辦理.......................160

六、完稅證明補(bǔ)辦...........................162

七、《機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票》遺失和退票..........163

八、車輛檔案管理...........................164

九、購稅信息采集和傳遞.....................165

第六節(jié)自助辦稅終端操作指引服務(wù)..............166

一、自助服務(wù)業(yè)務(wù)范圍.......................166

二、使用步驟...............................168

三、業(yè)務(wù)功能操作流程.......................169

四、注意事項(xiàng)...............................179

第四章運(yùn)維服務(wù)方案.............................183

第一節(jié)運(yùn)維服務(wù)設(shè)想.........................183

一、服務(wù)范圍...............................183

二、服務(wù)目標(biāo)...............................183

三、統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè).........................184

四、建立文檔管理制度.....................185

第二節(jié)信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案.................191

一、系統(tǒng)日常維護(hù)...........................191

4

二、一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理.......199

三、防(殺)病毒服務(wù).......................209

四、信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)...............212

五、軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù).................214

六、其它有關(guān)說明及要求.....................215

第三節(jié)服務(wù)要求...............................215

一、基本要求...............................215

二、服務(wù)流程要求...........................218

三、運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求.................222

四、項(xiàng)目管理要求...........................223

五、質(zhì)量管理要求...........................223

六、技術(shù)交流及培訓(xùn).........................223

第四節(jié)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案.......................224

一、運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備...........................224

二、項(xiàng)目人員組織...........................225

三、服務(wù)計(jì)劃...............................228

第五節(jié)運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案......................231

一、啟動(dòng)應(yīng)急流程...........................231

二、成立應(yīng)急小組...........................233

三、應(yīng)急處理過程...........................234

四、應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估.......................235

五、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告.............................236

第六節(jié)服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理............237

一、服務(wù)水平體系...........................237

5

二、服務(wù)承諾...............................239

三、服務(wù)管理...............................241

第五章項(xiàng)目公司管理規(guī)章制度.....................251

第一節(jié)企業(yè)管理規(guī)章制度.....................251

一、保密工作制度...........................251

二、安全管理制度...........................252

三、工資管理制度...........................253

四、社會(huì)保險(xiǎn)管理制度.......................254

五、工作時(shí)問和休息休假制度.................255

六、日常管理和勞動(dòng)紀(jì)律制度.................255

七、檔案管理制度...........................257

八、財(cái)務(wù)管理制度...........................259

第二節(jié)勞務(wù)派遣員工制度規(guī)范..................260

一、制度總則...............................260

二、招聘與錄用.............................261

三、派遣職員的勞動(dòng)規(guī)定...................263

四、派遣職員的工資福利.....................265

六、考勤制度..............................267

六、休假及假期治理制度.....................270

七、職員獎(jiǎng)懲.............................275

第三節(jié)派遣員工績效考核管理...................280

一、考核范圍...............................281

二、考核原則...............................281

三、考核宗旨...............................281

6

四、考核管理辦法...........................282

第六章辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范制度...................286

第一節(jié)管理制度總綱...........................286

一、服務(wù)理念...............................287

二、服務(wù)原則...............................287

三、基本要求...............................287

四、工作目標(biāo)...............................287

第二節(jié)涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范.......................288

一、基本服務(wù)要求...........................288

二、申報(bào)征收服務(wù)規(guī)范.......................288

三、發(fā)票管理服務(wù)規(guī)范.......................289

四、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范.......................290

五、前后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接要求.....................291

第三節(jié)服務(wù)制度規(guī)范...........................291

一、咨詢輔導(dǎo)服務(wù)制度規(guī)范...................291

二、導(dǎo)稅服務(wù)制度規(guī)范......................292

三、一次性告知制度規(guī)范.....................294

四、延時(shí)服務(wù)制度規(guī)范.......................296

五、限時(shí)服務(wù)制度規(guī)范.......................297

六、提醒服務(wù)制度規(guī)范.......................298

七、預(yù)約服務(wù)制度規(guī)范.......................300

八、辦稅服務(wù)爭議調(diào)解制度規(guī)范...............301

九、其他多元化服務(wù)制度.....................302

第七章公司質(zhì)量保障與風(fēng)險(xiǎn)防范...................304

7

第一節(jié)公司服務(wù)質(zhì)量體系保障..................304

第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防控...............................305

一、組織保障...............................305

二、制度和技術(shù)保障.........................305

三、客戶關(guān)系維護(hù)...........................306

第八章投訴處理方案.............................307

第一節(jié)常見投訴處理...........................307

一、投訴的分類.............................307

二、投訴處理原則...........................309

三、投訴處理步驟...........................311

第二節(jié)投訴處理管理制度.......................311

一、目的...................................311

二、適用范圍...............................312

三、職責(zé)部門...............................312

四、處理投訴的原則.........................312

五、投訴性質(zhì)的界定.........................312

六、客戶投訴的處理時(shí)效.....................313

七、投訴處理程序...........................313

八、相關(guān)人員的負(fù)激勵(lì).......................314

第三節(jié)投訴處理制度...........................314

一、適用范圍...............................314

二、職責(zé)...................................315

三、管理內(nèi)容...............................315

四、投訴處理流程...........................320

8

五、處理的時(shí)效.............................321

第九章稅務(wù)檔案管理.............................323

第一節(jié)稅務(wù)檔案管理方法.....................323

一、稅務(wù)檔案管理原則.......................323

二、稅務(wù)檔案的歸集與整理...................324

三、稅務(wù)檔案的歸檔與移送...................327

四、稅務(wù)檔案的保管要求、保管期限劃分.......331

五、稅務(wù)檔案的借閱利用.....................332

六、稅務(wù)檔案管理的形式.....................335

第二節(jié)稅務(wù)電子檔案的管理...................337

一、稅務(wù)電子檔案管理的基本要求............338

二、稅務(wù)電子檔案管理的內(nèi)涵與保障措施.....339

第三節(jié)特殊稅種檔案的管理.....................343

一、外籍人員個(gè)人所得稅檔案資料管理........343

二、建筑業(yè)稅務(wù)檔案管理.....................345

第四節(jié)檔案人員崗位職責(zé).....................347

一、檔案工作領(lǐng)導(dǎo)職責(zé).......................347

二、檔案員崗位職責(zé).........................348

三、兼職檔案工作人員職責(zé)...................349

第五節(jié)檔案安全保密制度.......................350

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................352

第一節(jié)辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理流程...............352

一、處理原則...............................352

二、預(yù)警防范.............................352

9

三、突發(fā)事件范圍...........................353

四、應(yīng)急處理程序...........................353

五、應(yīng)急處理預(yù)案種類......................354

六、善后處理...............................355

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案......................356

一、稅收征管信息系統(tǒng)故障...................356

二、計(jì)算機(jī)故障.............................356

三、惡劣及災(zāi)害性天氣的應(yīng)對(duì).................357

四、征納沖突的應(yīng)急處理.....................357

五、工作人員與納稅人發(fā)生納稅爭端應(yīng)急處理.359

六、辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠應(yīng)急處理............360

七、信息網(wǎng)絡(luò)不暢、設(shè)備故障、不可抗力等導(dǎo)致辦

稅障礙事項(xiàng)應(yīng)急處理.........................361

第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案..................362

一、防火應(yīng)急預(yù)案...........................362

二、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案...................369

三、停水應(yīng)急預(yù)案...........................373

四、電梯困人應(yīng)急預(yù)案.......................375

五、地震應(yīng)急處理預(yù)案.......................378

六、防疫應(yīng)急處理預(yù)案.......................382

七、防汛(暴雨)防強(qiáng)風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案........386

八、觸電應(yīng)急處理預(yù)案.......................389

九、有限空間事故應(yīng)急預(yù)案...................392

十、停車收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案...........396

10

十一、發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)

案.........................................397

十二、爆炸恐嚇應(yīng)急處理預(yù)案.................399

11

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國稅收征收管理法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行修

改)

12

第一章項(xiàng)目背景與需求分析

第一節(jié)辦稅服務(wù)外包背景

一、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義

稅務(wù)部門納稅大廳是為納稅人提供辦稅服務(wù)的窗口，

主要業(yè)務(wù)是受理納稅申報(bào)、稅務(wù)咨詢、發(fā)票發(fā)售等服務(wù)性

工作。

如今稅務(wù)部門在目前的體制下，難以解決現(xiàn)在面臨著

的公共服務(wù)需求增長和變化以及提供公共服務(wù)高成本和低

效率之間的矛盾。囿于稅務(wù)管理資源的有限性，迫切需要

公共服務(wù)來補(bǔ)充，切實(shí)減輕征納雙方的負(fù)擔(dān)。稅收現(xiàn)代化

主要包括六大體系，其中之一就是優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系。

辦稅服務(wù)的目的在于構(gòu)建“始于納稅人需求、基于納

稅人滿意、終于納稅人遵從”的現(xiàn)代辦稅服務(wù)體系。積極

推廣辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包，引入服務(wù)競爭機(jī)制，為納稅

人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)是稅務(wù)部門轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)服務(wù)型

政府的需要。

辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包就是把本應(yīng)由稅務(wù)部門提供的

辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)通過招投標(biāo)形式外包給有資質(zhì)、專業(yè)能

力強(qiáng)的第三方，其目的是提高辦稅服務(wù)的工作效率和服務(wù)

質(zhì)量。對(duì)辦稅服務(wù)引入專業(yè)的第三方服務(wù)外包機(jī)制，一方

面可以降低稅務(wù)部門的征收成本，提高行政效率，解決辦

13

稅服務(wù)供給與需求失衡的問題，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高辦稅

服務(wù)專業(yè)化水平；另一方面可將釋放出來的稅務(wù)資源流向

稅收征管和稅務(wù)稽查領(lǐng)域，強(qiáng)化稅務(wù)部門稅收征管和稅收

執(zhí)法的職能，以不斷提升稅收征管現(xiàn)代化水平。

二、辦稅外包所承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的可行性

我國稅務(wù)師行業(yè)發(fā)展迅速，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力得到

大幅度提高，報(bào)稅市場(chǎng)潛力大，辦稅外包所經(jīng)營模式逐步

成熟，在承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目方面具有以下優(yōu)

勢(shì)。

一是行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。截至2015年底，全國已取得

稅務(wù)師資格的有12萬余人，全行業(yè)從業(yè)人員10萬余人，

其中執(zhí)業(yè)稅務(wù)師4.1萬人，辦稅外包所5千余家。

二是從業(yè)人員具有年輕化和專業(yè)化的特點(diǎn)，人員結(jié)構(gòu)

不斷優(yōu)化。目前，行業(yè)內(nèi)40歲以下青年已占總?cè)藬?shù)的

69%,其中，獲得稅務(wù)師資格的占25%以上。執(zhí)業(yè)稅務(wù)師

中，擁有本科以上學(xué)歷的人員57.94%,超過70%的人員年

齡在30至50歲之間，人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。

三是辦稅外包所具有工作專業(yè)化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、

從業(yè)人員廉潔自律等優(yōu)勢(shì)。從對(duì)辦稅外包所的現(xiàn)狀分析，

可以看出辦稅外包所已發(fā)展成為稅收管理工作中一支不可

忽視的社會(huì)力量，為從事納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的深入開

展提供了重要的組織保證和人才支持。

14

三、辦稅服務(wù)外包應(yīng)注意的問題及建議

(一)明確辦稅服務(wù)外包的范圍

首先要明確辦稅服務(wù)的性質(zhì)，一類是核心辦稅服務(wù)，

即涉及稅收?qǐng)?zhí)法的服務(wù)，如稅收征管，稅務(wù)稽查、納稅救

濟(jì)等工作。一類是非核心納稅業(yè)務(wù)，如納稅輔導(dǎo)、稅收宣

傳、信息采集等工作。第三方服務(wù)外包機(jī)制的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)僅

限于非核心納稅業(yè)務(wù)，可以將其分為兩類，一類是基礎(chǔ)的

業(yè)務(wù)咨詢類、稅收宣傳類服務(wù)，一般工作量大，業(yè)務(wù)水平

要求不高，屬于風(fēng)險(xiǎn)可控的一類業(yè)務(wù)。第二類是專業(yè)性較

強(qiáng)的信息技術(shù)類、評(píng)估類業(yè)務(wù)，以及個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。第

一類大多屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)，大幅增加了稅務(wù)機(jī)關(guān)征收

成本，可以引入辦稅服務(wù)外包。例如為納稅人提供初級(jí)的

納稅輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人正確掌握辦稅程序；對(duì)納稅人的提

醒服務(wù)等。其次，專業(yè)性較強(qiáng)的辦稅服務(wù)，這類辦稅服務(wù)

需求較小，但需要引入中介機(jī)構(gòu)參與，可以引入辦稅服務(wù)

外包。比如網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)、雙語服務(wù)等。

(二)把握辦稅服務(wù)外包的原則

一是要遵循成本效益的原則。在降低成本提高效率的

基礎(chǔ)上完善競爭、退出機(jī)制。如果外包后，納稅人滿意度

不升反降，需考慮外包業(yè)務(wù)的合理性。具體而言，需要判

斷服務(wù)效率下降是由于監(jiān)管缺失，還是承包商盡職能力問

15

題。外包承包方達(dá)不到業(yè)務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)要求改進(jìn)，或引

入新的競爭者。二是要遵循法治原則。辦稅服務(wù)外包要堅(jiān)

持稅收法治化原則，制定合法高效的辦稅服務(wù)外包制度，

嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保辦稅服務(wù)長期健康的開展。三是

風(fēng)險(xiǎn)可控原則，根據(jù)對(duì)辦稅服務(wù)的分類，執(zhí)法性和涉密性

的辦稅服務(wù)不能外包。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定禁止外包或

禁止過渡外包的業(yè)務(wù)。

(三)防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)和涉密風(fēng)險(xiǎn)

防范風(fēng)險(xiǎn)，一是應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)防控體系。辦稅流

程向納稅人公開，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程透明化，不斷完善辦稅服

務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行。二是優(yōu)化人員和崗位

配置，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。稅收業(yè)務(wù)相當(dāng)復(fù)雜，將業(yè)務(wù)細(xì)分，

一般稅務(wù)干部只掌握其中數(shù)個(gè)辦稅流程，將工作做精做

細(xì)，堅(jiān)持定期培訓(xùn)，減少業(yè)務(wù)水平不高所帶來的執(zhí)法風(fēng)

險(xiǎn)；定期輪崗，以解決自身利益所造成的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。三是

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)各地實(shí)際情況細(xì)化稅收?qǐng)?zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格限

制辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目執(zhí)法權(quán)限，禁止辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目的

自由裁量權(quán)。四是建立監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，可以通過第三方納

稅人滿意度調(diào)查進(jìn)行考評(píng)，通過征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立預(yù)警指

標(biāo)，定期抽查相關(guān)資料，強(qiáng)化后續(xù)管理。

(四)與外包服務(wù)提供商建立良好的合作關(guān)系

16

稅務(wù)機(jī)關(guān)將項(xiàng)目外包后，與外包承包商之間的溝通交

流不可或缺。一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)主要職責(zé)是監(jiān)督外包承包

方是否正確履行職責(zé)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該嚴(yán)格把握“時(shí)間

表”,用好質(zhì)量監(jiān)督體系。設(shè)立項(xiàng)目組對(duì)接外包承包商，

必要時(shí)向法律顧問等第三方法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，明確辦稅

服務(wù)外包合同權(quán)責(zé)。對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)行定期檢查和不定期監(jiān)

督。另一方面，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)外包項(xiàng)目人員管理，

配合承包商，建立服務(wù)質(zhì)量為上的績效管理體系，為外包

項(xiàng)目人員提供良好的后勤保障和業(yè)務(wù)支持。同時(shí)要增加稅

務(wù)人員和外包項(xiàng)目人員的交流活動(dòng)，形成良好的單位內(nèi)外

部溝通機(jī)制。

第二節(jié)辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目需求及相關(guān)要求

一、技術(shù)要求

1.建設(shè)目標(biāo)

本項(xiàng)目旨在適應(yīng)稅收征管體制改革后業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，

尤其是個(gè)人所得稅改革和社會(huì)保險(xiǎn)稅服務(wù)廳服務(wù)對(duì)象急劇

增多，現(xiàn)有人員無法滿足業(yè)務(wù)需求，通過政府購買勞務(wù)外

包服務(wù)方式，充實(shí)辦稅窗口服務(wù)人員，達(dá)到優(yōu)化人力資源

配置，更好地服務(wù)廣大納稅人、繳費(fèi)人，持續(xù)推進(jìn)“放管

服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升納稅人滿意

度，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)的稅收服務(wù)環(huán)境。

17

2.實(shí)施地點(diǎn)

項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)位于XX市(縣)政務(wù)服務(wù)中心XX市

(縣)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳、XX市(縣)稅務(wù)局XX稅務(wù)分局

辦稅服務(wù)廳以及XX市(縣)稅務(wù)局XX稅務(wù)分局、XX稅務(wù)分

局下屬的各1個(gè)辦稅服務(wù)室(以下統(tǒng)稱為辦稅服務(wù)廳)。

3.服務(wù)范圍

辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)項(xiàng)目是指導(dǎo)稅(費(fèi))服務(wù)、辦稅

(費(fèi))服務(wù)、信息化服務(wù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等。具體包括：導(dǎo)

稅臺(tái)服務(wù)、辦稅(費(fèi))輔導(dǎo)、咨詢答疑、辦稅(費(fèi))需求

調(diào)查，窗口辦稅(費(fèi))、檔案管理、設(shè)備運(yùn)維，數(shù)據(jù)統(tǒng)

計(jì)、分析及應(yīng)用等非稅收?qǐng)?zhí)法崗位輔助服務(wù)。

二、項(xiàng)目組成

本采購項(xiàng)目主要由以下服務(wù)內(nèi)容組成：

服務(wù)類別具體項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

組建導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，提供導(dǎo)稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、

導(dǎo)稅服務(wù)預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)、預(yù)審核及自助設(shè)備輔導(dǎo)等專業(yè)

化、便利化服務(wù)。

采取“一窗一人”服務(wù)方式落實(shí)涉稅業(yè)務(wù)及社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)

辦稅服務(wù)窗口業(yè)務(wù)

等非稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”。

通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時(shí)受理納稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上

網(wǎng)上辦稅

申請(qǐng)、預(yù)申請(qǐng)，并按照規(guī)范要求及時(shí)辦結(jié)。

檔案管理收集匯總大廳相關(guān)受理資料，使用電子檔案化系統(tǒng)，進(jìn)

18

行掃描或整理歸檔。

建立現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)排除大廳辦稅過程中出

現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與招標(biāo)人信息管理部門保持密

運(yùn)維管理運(yùn)維管理

切溝通，及時(shí)登記上報(bào)相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦理

結(jié)果。

組建本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)

分類分別建立對(duì)應(yīng)班組，建立員工管理制度體系，加強(qiáng)

員工管理

員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前測(cè)試，符合招標(biāo)人項(xiàng)目中對(duì)團(tuán)隊(duì)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的相關(guān)要求。

管理根據(jù)稅收業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理情況監(jiān)測(cè)分析，定期

監(jiān)測(cè)分析

監(jiān)測(cè)報(bào)表。

根據(jù)工作質(zhì)量要求，建立相關(guān)績效管理制度，開展常態(tài)

績效管理

化考核，落實(shí)服務(wù)效能相關(guān)制度，提升辦稅服務(wù)水平

三、服務(wù)對(duì)象

1.前臺(tái)辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的服務(wù)對(duì)象為各類納稅

人、繳費(fèi)人等。

2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理是中標(biāo)人按照招標(biāo)人項(xiàng)目要求，對(duì)自

身服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理。

四、項(xiàng)目要求

(一)基本要求

1.服務(wù)人數(shù)：根據(jù)辦稅服務(wù)廳窗口輔助服務(wù)項(xiàng)目明確

19

的工作內(nèi)容，進(jìn)駐人數(shù)不少于XX人，由中標(biāo)人統(tǒng)一管理。

人員崗位可根據(jù)工作需要經(jīng)招標(biāo)人管理團(tuán)隊(duì)同意后適當(dāng)調(diào)

整。具體為：

綜合團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)維管理及檔案管理1人，綜合窗口業(yè)

務(wù)XX人，導(dǎo)稅服務(wù)XX人(含流動(dòng)導(dǎo)稅、網(wǎng)上辦稅1人),車

購稅業(yè)務(wù)XX人，社保業(yè)務(wù)XX人，不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)XX人。

具體配置人員數(shù)量、能力要求及相關(guān)條件如下：

服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容概述數(shù)量

(1)組建導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，提供導(dǎo)稅服務(wù)、咨詢

服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)、

預(yù)審核及自助設(shè)備輔導(dǎo)等專業(yè)化、便利化

服務(wù)。通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時(shí)受理納

導(dǎo)稅服務(wù)稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、預(yù)申請(qǐng)，并按照

XX人

(網(wǎng)上辦稅)規(guī)范要求及時(shí)辦結(jié)。提供流動(dòng)導(dǎo)稅服務(wù)，

靠前引導(dǎo)、資料填寫輔導(dǎo)服務(wù)。

辦稅服務(wù)(2)通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時(shí)受理納

稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、預(yù)申請(qǐng)，并按照

規(guī)范要求及時(shí)辦結(jié)。

按照“綜合+專業(yè)”模式設(shè)置窗口，采取“一

綜合窗口業(yè)務(wù)窗一人”服務(wù)方式落實(shí)涉稅業(yè)務(wù)(含發(fā)票XX人

業(yè)務(wù))“一窗通辦”。

靈活就業(yè)人員社會(huì)保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)，企業(yè)事

社保業(yè)務(wù)XX人

業(yè)單位社會(huì)保險(xiǎn)征收，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)

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征收業(yè)務(wù)及發(fā)票發(fā)放收繳，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老

保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)，退役士兵社會(huì)保險(xiǎn)征收等

業(yè)務(wù)。

增量房、存量房、土地出(轉(zhuǎn))讓等涉稅

不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)XX人

業(yè)務(wù)“一窗通辦”。

車購稅業(yè)務(wù)新車上牌車購稅涉稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”。XX人

(1)收集匯總大廳相關(guān)受理資料，使用電

子檔案化系統(tǒng)，進(jìn)行掃描或整理歸檔。

(2)建立現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時(shí)排除大

廳辦稅過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與

招標(biāo)人信息管理部門保持密切溝通，及時(shí)

登記上報(bào)相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦理

結(jié)果。

檔案管理、運(yùn)維

(3)組建本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照辦稅服

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、員工管

務(wù)、咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)分類分別建立對(duì)應(yīng)班XX人

管理理、監(jiān)測(cè)分析、

組，建立員工管理制度體系，加強(qiáng)員工業(yè)

績效管理

務(wù)培訓(xùn)和崗前測(cè)試，符合招標(biāo)人項(xiàng)目中對(duì)

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的相關(guān)要求。

(4)根據(jù)稅收業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理情

況監(jiān)測(cè)分析，定期提供監(jiān)測(cè)報(bào)表。

(5)根據(jù)工作質(zhì)量要求，建立相關(guān)績效管

理制度，開展常態(tài)化考核，落實(shí)服務(wù)效能

相關(guān)制度，提升辦稅服務(wù)水平。

21

2.服務(wù)期限：XX年。

3.與本項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)、技術(shù)支持、人員管理、

績效及業(yè)務(wù)考核等方案或辦法另行確定，并作為項(xiàng)目招標(biāo)

文件內(nèi)容。

(二)環(huán)境建設(shè)

1.本項(xiàng)目涉及到辦稅大廳窗口環(huán)境改造由輔助服務(wù)管

理單位負(fù)責(zé)。

2.前臺(tái)辦稅窗口辦公電腦、打印機(jī)、顯示屏、叫號(hào)

機(jī)、自助辦稅設(shè)備等硬件設(shè)施由輔助服務(wù)管理單位統(tǒng)一配

置，交中標(biāo)人使用維護(hù)，如非中標(biāo)人原因?qū)е略O(shè)施損壞

的，維修設(shè)施產(chǎn)生的維護(hù)費(fèi)用由輔助服務(wù)管理單位承擔(dān)。

中標(biāo)人為加強(qiáng)自身管理而另需購置電子設(shè)備，由中標(biāo)人自

行解決。

3.辦稅服務(wù)廳稅收宣傳等資料印制由輔助服務(wù)管理單

位負(fù)責(zé)，各類宣傳品的擺放、使用和整理由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

4.本項(xiàng)目涉及到辦稅大廳前臺(tái)辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、

信息化支持、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等事項(xiàng)，均由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

(三)服務(wù)保障

1.中標(biāo)人應(yīng)對(duì)稅收征管系統(tǒng)及相關(guān)涉稅軟件較為熟

悉，在涉稅相關(guān)服務(wù)方面具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，形成

高效便捷的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，擁有一支專業(yè)的人才隊(duì)伍。對(duì)

22

于現(xiàn)有以勞務(wù)派遣方式在辦稅服務(wù)廳(室)前后臺(tái)工作的

XX名人員，除本人自愿離職外，中標(biāo)人須無條件留用，并

承認(rèn)其已有的工作年限。

2.服務(wù)人員每個(gè)工作日到崗率不得低于配置人員的

90%。若有人員變化，應(yīng)提前做好招錄準(zhǔn)備，確保新錄入人

員與離職人員1個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接；人員因病、孕等原因

需長期離崗的，中標(biāo)人需做好人員補(bǔ)充預(yù)案；對(duì)招標(biāo)人安

排的各項(xiàng)工作予以落實(shí)。

3.中標(biāo)人應(yīng)在我市設(shè)立固定經(jīng)營場(chǎng)所(如無固定經(jīng)營

場(chǎng)所須承諾中標(biāo)后10日內(nèi)設(shè)立),建立有效的內(nèi)部管理制

度和服務(wù)考核機(jī)制。并應(yīng)根據(jù)招標(biāo)人要求，組建服務(wù)團(tuán)

隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配置1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行中的統(tǒng)

籌、協(xié)調(diào)、管理等工作。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成立包括導(dǎo)稅服務(wù)、

辦稅服務(wù)等類別的服務(wù)小組。服務(wù)小組實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，

負(fù)責(zé)小組日常管理，承擔(dān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測(cè)、工作

要求傳達(dá)、組織小組學(xué)習(xí)等。服務(wù)團(tuán)隊(duì)需在招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)管

理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下開展辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)事項(xiàng)。

4.招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單位)參與中標(biāo)人新錄人員

的招聘工作，新錄人員應(yīng)進(jìn)行入職前的稅收基礎(chǔ)知識(shí)及系

統(tǒng)操作培訓(xùn)，通過輔助服務(wù)管理單位測(cè)試合格方可上崗。

中標(biāo)人團(tuán)隊(duì)須參加招標(biāo)人組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)培訓(xùn)

費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。本項(xiàng)目培訓(xùn)費(fèi)用包含在總投標(biāo)價(jià)中。

5.服務(wù)人員對(duì)所辦理的涉稅事項(xiàng)，要按照征管檔案管

23

理的關(guān)規(guī)定和檔案管理系統(tǒng)的操作要求規(guī)定進(jìn)行征管檔案

的采集、錄入、歸檔和保管，并按照系統(tǒng)操作要求及時(shí)進(jìn)

行維護(hù)。

6.服務(wù)人員對(duì)所使用的應(yīng)用系統(tǒng)，及時(shí)按照數(shù)據(jù)管理

的要求和規(guī)范，進(jìn)行采集、錄入、操作和維護(hù)，并對(duì)其數(shù)

據(jù)的邏輯一致性、完整性、保密性負(fù)責(zé)。

7.為關(guān)注窗口服務(wù)人員的心理健康，每年至少組織開

展2次服務(wù)人員團(tuán)建活動(dòng)，以提高服務(wù)人員的心理調(diào)節(jié)能

力，引導(dǎo)自我緩解壓力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，不斷樹立規(guī)

范、文明的稅務(wù)窗口服務(wù)形象，相關(guān)費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。

本項(xiàng)目服務(wù)人員團(tuán)建費(fèi)用包含在總投標(biāo)價(jià)中。

(四)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

本項(xiàng)目涉及到與招標(biāo)人、相關(guān)涉稅軟件開發(fā)服務(wù)商等

單位的溝通協(xié)調(diào)。主要包括：

1.與輔助服務(wù)管理單位業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：輔助服務(wù)管理單位

業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)、復(fù)雜涉稅問題協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等。

2.與其他相關(guān)涉稅軟件開發(fā)服務(wù)商協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各軟件

數(shù)據(jù)接口和集成運(yùn)維機(jī)制，確保各服務(wù)載體在辦稅服務(wù)、

公眾參與、稅收宣傳等方面互聯(lián)互通。

3.中標(biāo)人承諾本項(xiàng)目服務(wù)過程中新產(chǎn)生的任何涉稅數(shù)

據(jù)、資料和信息歸輔助服務(wù)管理單位所有，輔助服務(wù)管理

單位有權(quán)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的二次開發(fā)升級(jí)和整合。

24

4.中標(biāo)人應(yīng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)事項(xiàng)充分考慮并有明確措

施，輔助服務(wù)管理單位提供一定協(xié)助。

(五)技術(shù)保障

1.輔助服務(wù)管理單位應(yīng)向中標(biāo)人單位提供全方位、多

渠道的技術(shù)支持和服務(wù)。中標(biāo)人負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容逐

一進(jìn)行分解落實(shí)，無條件滿足輔助服務(wù)管理單位根據(jù)實(shí)際

需求進(jìn)行的必要調(diào)整，以達(dá)到項(xiàng)目的整體服務(wù)要求。中標(biāo)

人應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目所涉及的服務(wù)內(nèi)容制定具體方案。中標(biāo)人

須確保本項(xiàng)目所使用的開發(fā)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫等第三方產(chǎn)品均

為合法獲得，對(duì)因此可能引發(fā)的相關(guān)法律責(zé)任，由中標(biāo)人

全部承擔(dān)。

2.中標(biāo)人應(yīng)建立完善的保密管理體系和相關(guān)制度，按

照與輔助服務(wù)管理單位簽訂保密協(xié)議的要求，承擔(dān)服務(wù)過

程中所接觸到的涉稅數(shù)據(jù)及相關(guān)信息的保密責(zé)任。

3.權(quán)利保留。為確保辦稅服務(wù)廳能夠平穩(wěn)有序運(yùn)行，

輔助服務(wù)管理單位和中標(biāo)人應(yīng)明確相關(guān)職責(zé)，各司其職，

密切配合。同時(shí)，輔助服務(wù)管理單位對(duì)中標(biāo)人關(guān)于人員招

聘、培訓(xùn)和績效考評(píng)、服務(wù)質(zhì)量、辦稅大廳總體運(yùn)行效果

等其他外包事項(xiàng)保留相應(yīng)權(quán)利。在日常運(yùn)行管理中，發(fā)現(xiàn)

中標(biāo)人有違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成輔助服務(wù)管理單位規(guī)

定工作指標(biāo)情形的或輔助服務(wù)管理單位其他有關(guān)要求的，

不配合輔助服務(wù)管理單位相關(guān)工作，招標(biāo)人有權(quán)要求更換

25

人員、扣除相應(yīng)外包費(fèi)用；后果嚴(yán)重，影響辦稅服務(wù)廳正

常平穩(wěn)運(yùn)行的，可以要求解除合同(具體權(quán)利義務(wù)約定另

行制定)。

(六)制度建設(shè)

中標(biāo)人應(yīng)建立涵蓋服務(wù)禮儀、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日?？?/p>

勤管理、績效考核、請(qǐng)銷假管理、廉潔自律等方面的完整

制度體系，定期開展制度執(zhí)行情況自查。對(duì)明確的各項(xiàng)重

點(diǎn)制度要對(duì)應(yīng)建立制度辦法，對(duì)標(biāo)承接，確保各項(xiàng)工作推

進(jìn)有制度，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)有依據(jù)。

(七)績效管理

1.中標(biāo)人應(yīng)成立績效考核小組，制定績效管理辦法，

細(xì)化績效考核指標(biāo)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，對(duì)員工工作質(zhì)

量、服務(wù)質(zhì)量、工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性等實(shí)施科學(xué)的績效管

理，按月做出績效評(píng)價(jià)結(jié)果、明確月度薪酬標(biāo)準(zhǔn)。招標(biāo)人

應(yīng)安排人員參加績效考核小組，負(fù)責(zé)績效考核監(jiān)督管理。

2.中標(biāo)人根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)足額兌現(xiàn)工作人員薪

資待遇；按照招標(biāo)人要求對(duì)能力不勝任或納稅人投訴意見

集中的工作人員應(yīng)及時(shí)調(diào)整清退，不斷提升工作人員的綜

合素質(zhì)和服務(wù)水平。

(八)特別要求

中標(biāo)人在服務(wù)過程中出現(xiàn)以下情形，招標(biāo)人視情節(jié)輕

26

重，有權(quán)決定解除合同，并要求中標(biāo)人賠償損失：

1.在履行本項(xiàng)目服務(wù)合同過程中，中標(biāo)人要求服務(wù)人

員推銷服務(wù)項(xiàng)目以外事項(xiàng)的，引導(dǎo)服務(wù)人員收取納稅人服

務(wù)費(fèi)的。

2.因中標(biāo)人管理不到位導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)集體脫崗、

消極怠工、接受服務(wù)對(duì)象禮品禮金等情形，對(duì)招標(biāo)人辦稅

服務(wù)工作造成負(fù)面影響的。

3.中標(biāo)人工作人員未遵守納稅服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，

與納稅人產(chǎn)生矛盾沖突導(dǎo)致激化為暴力或群體性事件的。

4.中標(biāo)人對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類突發(fā)事件未積極配

合招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單位)采取應(yīng)急措施，導(dǎo)致事態(tài)

升級(jí)，產(chǎn)生負(fù)面涉稅輿情，給招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單

位)造成不良影響的。

5.因中標(biāo)人信息安全、檔案管理等制度執(zhí)行不嚴(yán)格，

導(dǎo)致納稅人財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、涉稅資料等保密信息泄露的，情節(jié)

嚴(yán)重且造成負(fù)面影響的(數(shù)據(jù)已被不法分子獲得，給相關(guān)

納稅人造成損失)。

6.中標(biāo)人怠于執(zhí)行招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單位)關(guān)于

服務(wù)人員辭退的決定，導(dǎo)致招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單位)

因該員工服務(wù)中存在的問題被上級(jí)相關(guān)部門點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)

并被取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，或被市級(jí)以上(含市級(jí))新聞媒

體作負(fù)面典型曝光，給招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單位)造成

不良影響的。

27

7.因中標(biāo)人管理不到位，導(dǎo)致服務(wù)人員工作失誤或辦

件錯(cuò)誤等情形且無法彌補(bǔ)，給招標(biāo)人(輔助服務(wù)管理單

位)造成負(fù)面社會(huì)影響的。

8.中標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目落實(shí)中存在的其他問題怠于整改，或

不認(rèn)真整改導(dǎo)致相同問題反復(fù)出現(xiàn)，給招標(biāo)人(輔助服務(wù)

管理單位)造成不良社會(huì)影響且招標(biāo)人在下達(dá)服務(wù)整改意

見書兩次后中標(biāo)人仍無改進(jìn)的。

(九)服務(wù)人員要求

1.具有中華人民共和國國籍；

2.遵守憲法和法律，具有良好的品行；

3.身心健康，能適應(yīng)崗位要求；

4.取得國民教育系列大學(xué)?？埔陨衔幕潭?；

5.年齡應(yīng)在XX周歲以下；

6.工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，有團(tuán)隊(duì)精神，具備較強(qiáng)

的團(tuán)隊(duì)管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；

(十)其他要求

1.中標(biāo)人不得將本項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給其他單位，否則招標(biāo)人

有權(quán)解除合同，并要求中標(biāo)人賠償損失；

2.中標(biāo)人需按月度將服務(wù)人員薪酬發(fā)放情況和資金結(jié)

余情況報(bào)招標(biāo)人審核備案；

3.中標(biāo)人因人員特殊原因產(chǎn)生的資金結(jié)余，須按照工

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作比例分配，全部用于服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)，不得作為管理利潤

或挪作他用；

4.服務(wù)人員薪酬(含人員工資、午餐補(bǔ)助、福利、社

保、公積金等必要資金)不低于人均XXXX元/年(包含“五

險(xiǎn)一金”、窗口績效考核獎(jiǎng)金、工會(huì)福利、體檢、就餐費(fèi)

用)

5.中標(biāo)人每年提取的管理費(fèi)用及項(xiàng)目應(yīng)繳稅金不得超

過人員經(jīng)費(fèi)預(yù)算總額的XX%(包含管理費(fèi)、稅金及人員的團(tuán)

建、培訓(xùn)、服裝費(fèi)用；人員就餐費(fèi)用不納入提取費(fèi)用基

數(shù)),如發(fā)生招標(biāo)人依據(jù)合同條款扣除外包費(fèi)用的情形，

所扣費(fèi)用應(yīng)在上述XX%費(fèi)用中列支。

6.本需求執(zhí)行過程中的未盡事宜，雙方在不違背本項(xiàng)

目合同實(shí)質(zhì)性條款的情況下協(xié)商解決，協(xié)商結(jié)果以補(bǔ)充協(xié)

議形式予以明確。

7.工作作息及專業(yè)工作外其他要求按縣政務(wù)服務(wù)中心

或招標(biāo)人指定的工作地點(diǎn)入場(chǎng)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三節(jié)針對(duì)本項(xiàng)目擬定的服務(wù)方案

一、管理理念與目標(biāo)

(一)管理理念

公司勞務(wù)派遣服務(wù)始終貫徹“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”

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的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”“讓人才成為品牌”

為使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性化管理，消除非體制性

障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

緊密聯(lián)系在一起，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力。“三關(guān)注、三同樣”

即：關(guān)注成長、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績、同樣考核，關(guān)注生活、

同樣待遇。

(二)管理目標(biāo)

1.派遣人員滿意度達(dá)95%!

2.用工單位滿意度達(dá)95%!

3.投訴回復(fù)率達(dá)100%!

4.實(shí)現(xiàn)安全事故零發(fā)生率!

二、服務(wù)內(nèi)容

用工單位與我公司簽訂《勞務(wù)派遣合同》,提出派遣人

員的需求(派遣人員可以由用工單位于在用人員中選定，或

用工單位自行招聘，也可以由我公司招聘),確定用人名單，

然后由我公司辦理用工手續(xù)，輸送派遣到工作崗位。

三、公司服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)

1.專業(yè)服務(wù)

公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓(xùn)練

的人員，為客戶提供專崗專職服務(wù)方式。

30

2.整合型的社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)

公司業(yè)務(wù)涵蓋范圍廣，滲透大部分行政事業(yè)機(jī)關(guān)及

企業(yè)，橫向聯(lián)系電子網(wǎng)絡(luò)等名個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，具有良好的社會(huì)

和政體背景，和諧的同行關(guān)系，充沛的上下游社會(huì)資源。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合

公司經(jīng)營實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理

標(biāo)準(zhǔn)為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全

面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管

理目標(biāo)。

4.全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶

最具價(jià)值的服務(wù)，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人

力資源服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，結(jié)合國家法律法規(guī)，

根據(jù)客戶需求，迅速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)

提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方

法保證溝通反饋的透明與及時(shí)尊重客戶意見及合理要求方

法。

四、運(yùn)營管理

勞務(wù)派遣實(shí)行程序

用人單位與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂《勞務(wù)派遣合同》,提

出派遣人員的需求(人員可以由用人單位自行招聘，出可

31

通過勞務(wù)派遣公司招聘),確定用人名單，然后由勞務(wù)派

遣機(jī)構(gòu)辦理用工手續(xù)，具體輸派遣手續(xù)程序如圖所示：

派遺協(xié)議

派道公司用工單位

(法定屈主)信息反情(工作地點(diǎn))

管理協(xié)調(diào)

人事管理業(yè)務(wù)管理

信息及

務(wù)

派道員工

(員工)

五、運(yùn)作流程

(一)運(yùn)作流程圖

1.項(xiàng)目整體運(yùn)作流程圖

擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作

前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐

2.整體運(yùn)作流程說明

(1)整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能

無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。

(2)整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理

體系要求進(jìn)行。

(3)重視工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象。

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(二)激勵(lì)機(jī)制

1.激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)

工資福

利機(jī)制

思想工

作機(jī)制

獎(jiǎng)罰

激勵(lì)機(jī)制機(jī)制

企業(yè)文培訓(xùn)提

化機(jī)制升機(jī)制

2.激勵(lì)示意圖說明

激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｐ律鷤€(gè)體權(quán)利，保

持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考

核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

思想工作機(jī)制注重激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分

發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人

情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝

劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰

“趕”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。

33

培養(yǎng)提拔機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在

集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企

業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平

者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。

既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)

得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，挽留人才，激勵(lì)員工取得更好的

工作績效。

文化活動(dòng)系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動(dòng)的開展，

增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過文化

的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目

標(biāo)緊密結(jié)合起來。

(三)監(jiān)督機(jī)制

1.外部監(jiān)督機(jī)制

外部監(jiān)督機(jī)制主要在質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會(huì)輿論、業(yè)務(wù)

主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、

設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性

方面接受管理人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。

2.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

公司總部不定期的抽樣檢查，對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)

估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期對(duì)管理區(qū)域工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，

加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情況及

34

員工情況。

兩個(gè)班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保管

理工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)項(xiàng)目部與公司總部的

溝通，及時(shí)將責(zé)任區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目

經(jīng)理報(bào)于公司。

(四)自我約束機(jī)制

為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的

主觀能動(dòng)性，發(fā)揮自我約束機(jī)制。

自我自我自我自我外部

約束約束約束約束監(jiān)督

教育制度獎(jiǎng)懲考評(píng)壓力

我公司將嚴(yán)格遵照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)方在招標(biāo)文件

要的規(guī)定等細(xì)則，來加強(qiáng)內(nèi)部管理，人員的管理行為按照規(guī)

定的作業(yè)方式和要求來進(jìn)行，行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以

此約束和規(guī)范行為。

(五)信息反饋及處理機(jī)制

1.信息反饋及處理機(jī)制流程圖

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反饋

員工用戶

項(xiàng)目——監(jiān)督操作層

傳媒委托方服務(wù)中心

管理部

指揮

其他上級(jí)

2.信息反饋圖說明

信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚

與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。

信息采集真實(shí)、科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，

所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心

發(fā)出指令，跟蹤檢查。

根據(jù)管理作業(yè)量的動(dòng)態(tài)變化或主管部門安排的緊急任

務(wù)來及時(shí)調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調(diào)整作業(yè)方

式、方法；考核過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)整改；通過《質(zhì)量

征詢表》來主動(dòng)征詢意見等幾個(gè)方面。

我公司通過上述管理機(jī)制貫徹實(shí)施，在職工中形成一種

自愿接受監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，

從而在管理機(jī)制上保障服務(wù)質(zhì)量。

(六)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

1.表格化：將日常工作通過各項(xiàng)表格簡潔、明了的方式

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體現(xiàn)出來，利于公司管理。

2.制度化：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求制定相關(guān)規(guī)章制度(會(huì)議制度、

請(qǐng)銷假制度等)使管理人員有法可依，有章可循。

3.加大檢查監(jiān)督力度：檢查方式分為定時(shí)檢查、不定時(shí)

檢查、單項(xiàng)檢察(檢查內(nèi)容包括考勤、物料、工作流程、工

作質(zhì)量等)。

4.公司品質(zhì)部抽查：由品質(zhì)部人員不定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行抽

查，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的檢查以及與甲方溝通，發(fā)現(xiàn)不合格，

當(dāng)場(chǎng)整改，并作處罰，確保高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

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第二章組織架構(gòu)與人員配備

第一節(jié)公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、組織架構(gòu)圖

公司設(shè)董事長XX名、總經(jīng)理XX人。下設(shè)綜合業(yè)務(wù)

部、招聘培訓(xùn)部、客服部三大部門。

董事長

總經(jīng)理

招聘培訓(xùn)部綜合業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部

二、部門介紹

(一)綜合業(yè)務(wù)部

主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)人事、行政、財(cái)務(wù)等日常事宜，各

類保險(xiǎn)的繳費(fèi)，檔案文書管理等工作。

人員配置：部門經(jīng)理XX名、薪酬社保管理崗XX名、

員工管理崗XX名、會(huì)計(jì)崗(兼職)XX名、出納崗(兼綜

合文員)XX名，合計(jì)XX名工作人員。

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(二)招聘培訓(xùn)部

主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)公司勞務(wù)派遣的市場(chǎng)開發(fā)、員工招

聘和派遣員工的培訓(xùn)工作。

人員配置：經(jīng)理XX名、人才招聘崗XX名、培訓(xùn)崗XX

名(兼職),合計(jì)XX名工作人員。

(三)客戶服務(wù)部

勞務(wù)客服專員是我公司派駐XX進(jìn)行勞務(wù)派遣服務(wù)的

專門人員。

工作職責(zé)是：

1.負(fù)責(zé)溝通XX與我公司勞務(wù)派遣相關(guān)工作。

2.負(fù)責(zé)掌握勞務(wù)派遣人員工作、生活、學(xué)習(xí)情況，建立、

更新勞務(wù)派遣人員人事信息系統(tǒng)。

3.協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)、考核等工作。

4.負(fù)責(zé)審核員工日?？记凇⑿劫Y發(fā)放，社會(huì)保險(xiǎn)辦理等

工作。

5.處理派遣勞動(dòng)糾紛、勞動(dòng)仲裁、工傷鑒定等工作

6.維護(hù)和執(zhí)行公司人事各項(xiàng)規(guī)章制度。

7.協(xié)助公司企業(yè)文化建設(shè)，策劃、組織、主持公司各類

型會(huì)議及活動(dòng)。

8.完成公司交給的其它工作。

人員配置：經(jīng)理XX名(兼職客服專員)、法律顧問(兼

職)XX名、客服專員XX名、客服人員XX名，合計(jì)XX

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名工作人員。

我公司共有員工XX人，為該項(xiàng)目共配置各類工作人員

XX人，其中管理人員XX人、技術(shù)人員XX人(兼職XX

人)、服務(wù)人員XX人。

第二節(jié)三方職責(zé)

一、本公司職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守執(zhí)行勞動(dòng)工資和社會(huì)保障管理有關(guān)法律法

規(guī)和政策規(guī)定，做好環(huán)境和職業(yè)健康安全、勞動(dòng)保護(hù)等工

作。

2.按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務(wù)人員，應(yīng)保證派

遣人員的相對(duì)穩(wěn)定。嚴(yán)格按照