售后寶：2024年家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書

PUB家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書科技的每一次飛躍，都在重新定義我們的生活與工作方式。家電行業(yè)，作為與民眾生活息息相關(guān)的重要領(lǐng)域，正站在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的潮頭，面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)的深度融合，家電企業(yè)紛紛加大研發(fā)投入，以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，在白色家電領(lǐng)域，2024年上半年有8成企業(yè)研發(fā)費(fèi)用較去年同期穩(wěn)步增長。以舊換新政策的持續(xù)加碼，則是家電行業(yè)發(fā)展的另一助推力，已經(jīng)成為促進(jìn)家電消費(fèi)的重要引擎。當(dāng)前，我國家電市場已經(jīng)由新增需求驅(qū)動轉(zhuǎn)向新增需求和存量更新共同驅(qū)動的存量時代，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等傳統(tǒng)大家電的更新?lián)Q代需求為以舊換新政策的推廣奠了定基礎(chǔ)。然而，即使有政策的東風(fēng)，企業(yè)也依然面臨著“如何做好存量客戶經(jīng)營”這一課題。技術(shù)/產(chǎn)品創(chuàng)新疊加以舊換新等政策，對服務(wù)提出了更高的要求。家電行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型勢在必行。以AI為代表的數(shù)智化技術(shù)對服務(wù)的賦能，絕不僅限于智能客服機(jī)器人、數(shù)字人客服等前臺，還需要流程、資源、應(yīng)用等能力的有效組合，也賦能到后臺的客服管理者、希望了解客戶反饋的管理者等角色，才能真正對業(yè)務(wù)提效帶來幫助。作為新一代智能客戶服務(wù)解決方案提供商，售后寶深知構(gòu)建高效、智能、以客戶為中心的服務(wù)體系對于提升家電企業(yè)競爭力的重要性。目前售后寶已經(jīng)用5大場景的30+AI能力幫助企業(yè)逐步引入、適配、擴(kuò)大AI應(yīng)用范圍，在近百家企業(yè)獲得認(rèn)可。讓AI快速在場景中應(yīng)用、改善，真正幫助企業(yè)落地AI，這是行業(yè)的需求，也是我們的使命。在此背景下，售后寶推出了這份《新時代新服務(wù)新價值——家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書》，旨在通過深入分析當(dāng)前行業(yè)態(tài)勢，揭示數(shù)智化轉(zhuǎn)型的需求與實(shí)現(xiàn)路徑，呈現(xiàn)行業(yè)先行企業(yè)的數(shù)智化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為家電企業(yè)繪制一幅清晰的服務(wù)數(shù)智化升級藍(lán)圖。希望能夠以此激發(fā)更多行業(yè)伙伴的創(chuàng)新靈感，共同探索服務(wù)數(shù)智化的無限可能。行業(yè)洞察 03·從共性需求入手，看家電企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化建設(shè) 04·家電以舊換新的巷戰(zhàn) 09 智能化客戶服務(wù)，讓家電企業(yè)贏在AI時代 ·構(gòu)建全場景智能化客戶服務(wù) ·應(yīng)用場景：AI質(zhì)檢機(jī)器人，監(jiān)控產(chǎn)品安裝規(guī)范 ·應(yīng)用場景：智能派工，讓每一次派單都是最好的選擇 ·應(yīng)用場景：智能知識庫，AI重鑄知識運(yùn)用方式 ·應(yīng)用場景：自動配件準(zhǔn)備，顛覆性的配件計劃 20家電企業(yè)智能化客戶服務(wù)先進(jìn)實(shí)踐 21·博西家電：以智能化重塑中國區(qū)服務(wù)，做好各個觸點(diǎn)的私域運(yùn)營并創(chuàng)收 22·萬家樂：實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺化，用數(shù)智技術(shù)放大服務(wù)價值 24·瑞爾特：從OEM到自主品牌強(qiáng)勢崛起，服務(wù)部門做對了什么？ 26·特潔爾：將智慧服務(wù)打造成第二生產(chǎn)力，賦能企業(yè)增長 28行業(yè)洞察04看家電企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化建設(shè)服務(wù)的經(jīng)營能力和創(chuàng)新能力提出了新的挑戰(zhàn)。如何進(jìn)一步提升客戶對品牌的粘性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值營利，讓服務(wù)部門向利潤中心的轉(zhuǎn)型，已成為家電企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵抓手。那么家電企業(yè)的有什么樣的服務(wù)業(yè)務(wù)？其服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)有什么樣的需求？本文基于售后寶的家電行業(yè)實(shí)踐簡要分享。以博西家電與萬家樂為例看家電企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)信息化建設(shè)的共性企業(yè)簡介：享譽(yù)全球的百年白色家電制造商，自1994年進(jìn)入中國，歷經(jīng)數(shù)年快速發(fā)展，購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流直至售后客服為一體的完整家電產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)，業(yè)務(wù)涉足白色家電的各個領(lǐng)域。與售后寶的合作：建設(shè)新一代服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅需要替代舊系統(tǒng)原有的職能，并且需要按照企業(yè)對未來的戰(zhàn)略布局，在智能化自動化上做出創(chuàng)新。企業(yè)簡介：成立于1985年的國內(nèi)廚房電器老牌制造商，專注于改善中國家庭熱水和廚房生活，是家用燃?xì)鉄崴鲊覙?biāo)準(zhǔn)主要起草單位，深耕行業(yè)多年，主要產(chǎn)品線有熱水器、油煙機(jī)、燃?xì)庠?、集成灶等，總部設(shè)立在佛山順德。與售后寶的合作：打造新一代智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過智能化自動化的能力，落地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。05兩家企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)在信息化建設(shè)上，有非常多共同點(diǎn)：客戶對象主要是C端家庭消費(fèi)者，少量商業(yè)用戶（商場、寫字樓及樓盤等），客戶基數(shù)大，信息化建設(shè)都有私域流量經(jīng)營和服務(wù)營銷的訴求。服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)得都比較早，但面對新的科技、競爭環(huán)境、成本壓力因素，服務(wù)系統(tǒng)急需升級，提升智能化自動化的能力，實(shí)現(xiàn)降本增效，發(fā)現(xiàn)服務(wù)新機(jī)遇。的新一代服務(wù)系統(tǒng)來全面替換老系統(tǒng)，決定了這樣的項目體量較大。服務(wù)商模式，實(shí)行網(wǎng)格化管理，在全國各地部署服務(wù)商。如何做好服務(wù)商的運(yùn)營管理，是家電行業(yè)永遠(yuǎn)的話題。從兩家企業(yè)服務(wù)體系主要在用的系統(tǒng)可以看出，核心訴求是一樣的：一是客戶連接，都有一整套功能完善的呼叫中心系統(tǒng)；二是資源管理，管理企業(yè)備件倉儲、庫存；三是財務(wù)結(jié)算，在服務(wù)商模式下，每家企業(yè)都有一套復(fù)雜的結(jié)算體系，但脫離不了人工、備件和增值銷售提成這三大類。家電行業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)分析兩家企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)有較高的相似度，區(qū)別只在于管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度和精細(xì)度。下圖是設(shè)上的需求，圖上的每個節(jié)點(diǎn)對應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)需求，會延展出整套的管理規(guī)范。06服務(wù)考核服務(wù)考核知識庫知識庫家電企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)主要是安裝和維修，頭部企業(yè)這兩類業(yè)務(wù)的工單年度比超過60%，并且基于安裝維修延伸出幾類常規(guī)業(yè)務(wù)：新機(jī)調(diào)試：對于需要通電通水的廚電類產(chǎn)品，新機(jī)安裝后會需要企業(yè)提供調(diào)試服務(wù)。7天無理由退換貨等機(jī)制，導(dǎo)致家電行業(yè)不良品退換機(jī)業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大。拉修/送修：無法在現(xiàn)場完成的維修服務(wù)，機(jī)器需要拉回網(wǎng)點(diǎn)車間維修，其中會涉及到拆機(jī)、運(yùn)輸、報價和再次安裝等多個環(huán)節(jié)的協(xié)同。拉修的業(yè)務(wù)一般發(fā)生在價格高的產(chǎn)品線，綜合維修成本遠(yuǎn)低于退機(jī)成本時才有服務(wù)的價值。寄修：相對于現(xiàn)場服務(wù)的高成本，針對小家電會設(shè)置維修中心，打通物流實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)。品延保、預(yù)設(shè)計、預(yù)埋、定期巡檢等增值服務(wù)。業(yè)務(wù)的特色使得家電行業(yè)的服務(wù)履約及服務(wù)管理都具有一定的行業(yè)特點(diǎn)。07主要是客戶發(fā)起服務(wù)請求→企業(yè)為客戶提供服務(wù)→獲得客戶滿意度評價→完成服務(wù)結(jié)算的全流程管理。家電行業(yè)服務(wù)履約業(yè)務(wù)分析家電企業(yè)一般提供的服務(wù)類別主要都是提供安裝、維修、退換機(jī)及圍繞服務(wù)展開的投訴、咨詢等業(yè)務(wù)?？蛻舭l(fā)起服務(wù)請求的入口ToC的家電企業(yè)，只有極少部分工單是在服務(wù)系統(tǒng)手動創(chuàng)建，絕大多數(shù)工單來自于呼叫中心和電商等渠道。因此與主流電商和呼叫中心集成，是服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化服務(wù)自動派工ToC的家電企業(yè)普遍的痛點(diǎn)是服務(wù)需求量大，如何充分調(diào)用服務(wù)工程師的資源，讓系統(tǒng)結(jié)合管理規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動派工，是降本提效的重要切入口。自動派工的實(shí)現(xiàn)，需要結(jié)合服務(wù)工程師技能、服務(wù)容量、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)授權(quán)等多維度。服務(wù)的預(yù)約、改約、改派的管理產(chǎn)品故障定位及配件準(zhǔn)備服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)工程師在完工反饋時需要提交的信息通常來說包括補(bǔ)齊產(chǎn)品信息，錄入服務(wù)費(fèi)和維修配件，明確本次服務(wù)是保內(nèi)保外等。有的企業(yè)還需要完善客戶檔案、核銷用戶權(quán)益、售賣增值服務(wù)等。收集客戶滿意度服務(wù)工單完工審核服務(wù)商結(jié)算主要是指為了支撐服務(wù)履約所涉及到的服務(wù)資源、服務(wù)成本、服務(wù)規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)賦能等一系列的能力。家電行業(yè)服務(wù)管理業(yè)務(wù)分析不良品退換機(jī)管理不良品退換貨分為售前退換和售后退換。其中新機(jī)安裝時發(fā)生的退換機(jī)，需要按退換原因來鑒定是由售前退換還是售后退換。退換機(jī)是家電行業(yè)無法避免的話題，并且因其涉及到較大的服務(wù)成本，是一個需要多部門參與決策的話題，也是家電行業(yè)業(yè)務(wù)流程中較為復(fù)雜的場景之一。服務(wù)工程師上門鑒定后通過通過鑒定工單發(fā)起退換機(jī)申請，參與審批的角色通常還包括財務(wù)、服務(wù)商管理在售后服務(wù)體系中，大多數(shù)行業(yè)都脫離不開服務(wù)商管理的話題，家電行業(yè)主要客戶為個體消費(fèi)者，更加要求企業(yè)的服務(wù)覆蓋面。相比于企業(yè)自行招聘和管理服務(wù)工程師，與各地第三方的服務(wù)公司合作在成本上更低、效率會更好。但同時由于服務(wù)商的存在，會帶來更多服務(wù)商管理的難題，需要通過數(shù)字化的能力進(jìn)行賦能。工程師培訓(xùn)與支持服務(wù)工程師的培訓(xùn)關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，也是在家電行業(yè)人員管理中必不可少的環(huán)節(jié)，通過培訓(xùn)提升工程師的服務(wù)能力，通過考試授權(quán)服務(wù)工程師資質(zhì)，培訓(xùn)考核是企業(yè)建設(shè)服務(wù)工程能力模型的重要手段。主數(shù)據(jù)檔案產(chǎn)品質(zhì)保與增值服務(wù)營銷在當(dāng)今這個快速變遷的市場環(huán)境中，家電企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。因此，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建高效、個性化的客戶服務(wù)生態(tài)體系，成為家電企業(yè)突出重圍、在市場上穩(wěn)操勝券的關(guān)鍵。正如行業(yè)領(lǐng)先者所展示的，數(shù)智化服務(wù)不僅重塑了服務(wù)價值，更驅(qū)動了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新與服務(wù)營收的顯著增長。在這個數(shù)字化服務(wù)引領(lǐng)潮流的時代，家電企業(yè)應(yīng)把握契機(jī)，積極推進(jìn)服務(wù)數(shù)智化進(jìn)程，以前瞻性的戰(zhàn)略眼光和實(shí)際行動，贏得消費(fèi)者的信賴與市場的先機(jī)。家電以舊換新的巷戰(zhàn)家電以舊換新的巷戰(zhàn)最近，以舊換新很火。9月3日，上海發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步加大力度推進(jìn)消費(fèi)品以舊換新工作實(shí)施方案，重點(diǎn)支持個人消費(fèi)者乘用車置換更新以及綠色智能家電家居以舊換新。8月24日，商務(wù)部辦公廳等四部門發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步做好家電以舊換新工作的通知，要求做好政策銜接、明確補(bǔ)貼品種和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化補(bǔ)貼方式和審核流程、加強(qiáng)數(shù)字賦能、營造良好市場環(huán)境、加強(qiáng)資金管理、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等要求。不僅政策頻出，從筆者前不久在縣城老家的觀察來看，以舊換新在線下也是如火如荼。一大清早，小區(qū)門口除了賣早餐的，最熱鬧的就是趁著周末搭臺子，做以舊換新家電活動的商家。面，家電是一個大物件，購買需要有醞釀的準(zhǔn)備期，看一看、了解了解的準(zhǔn)備采購期，以及最后下單的購買期，這是對產(chǎn)品、價格的了解擇優(yōu)決策。這種復(fù)雜信息的決策過程，如果不過普及家電有壽命、換了更省電、現(xiàn)在換還有補(bǔ)貼20%的宣傳就必不可少，面對面的交流也是必不可少的。另外一方面，這里也有傳統(tǒng)文化中對大件物品購買的儀式感。巷戰(zhàn)：價格感知鏈路復(fù)雜，但可操作空間更豐富以舊換新的攤子支起來了，必不可少的就是要宣傳造勢，放放音樂、發(fā)發(fā)傳單、引領(lǐng)路人過來看看樣機(jī)。尤其是姐姐、妹妹的銷售要勤快，發(fā)瓶礦泉水、扇子給路過的人，就能讓人不好意思地駐足幾分鐘，引流一個銷售線索的物料成本應(yīng)該低于1元，如果能登記評估一下家里有什么家湊前了解了一下，家電以舊換新根據(jù)原有家電的使用狀況貨值可以最高給予20%的補(bǔ)貼，這些錢在買新家電的時候就會折掉。這種購買方式中，客戶對價格形成感知的鏈路變復(fù)雜了(以前是一口價、折扣、比電商價)，但是可操作的價格設(shè)計、思考層次也豐富了。比如有一個舊冰箱可以折500元，以前賣才能賣100-200元，一下子多給估了兩三百元，這是占便宜的感覺；再比如，以前買個空調(diào)要2500元，現(xiàn)在只要2000元就好了，還是現(xiàn)在買劃算。這兩個應(yīng)該是最主要的價格策略：老物件可以賣更多錢，買新東西可以額外省錢、廢物利用。對于再保守一點(diǎn)的消費(fèi)者就得對“為什么換”采取話術(shù)了，這個賬往往是安全、經(jīng)濟(jì)、新功能的賬，對每個角色的影響面不一樣。大爺大媽一般是還能用就不換，老一代都有修修補(bǔ)補(bǔ)的不要浪費(fèi)的思想；還有些覺得產(chǎn)品質(zhì)量好，挺好用的不用換。以舊換新肯定不是硬換，這對傳統(tǒng)的消費(fèi)觀、產(chǎn)品質(zhì)量觀也是有影響的。以舊換新也要少踩其他品牌不好、原來產(chǎn)品不好的點(diǎn)，這會對消費(fèi)者造成被否定的影響，除非消費(fèi)者已經(jīng)說了有哪觀察下來，某頭部家電企業(yè)的銷售準(zhǔn)備得比較充分，除了直接比價、上門評估、價格試算等方法外，也看到的幾個比較好的交流點(diǎn)，是面向客戶未來新需求及改善的：·規(guī)格升級：原來規(guī)格小了、低了，比如冰箱小了，食物容易放不下；原來電視太小了不清楚，看著不舒服；·省電、省后期維修費(fèi)用：現(xiàn)在的家電基本上都比較省電，比如一個能耗1級（能耗最低，·最節(jié)電）的新冰箱耗電是0.69千瓦時，對比舊冰箱、舊空調(diào)來說，每天可以省1-2元電費(fèi)，一年下來就是將近1000元。家電到了后期如果壞了一方面會耽誤使用，另一方面還會產(chǎn)生維修費(fèi)，這些都是經(jīng)濟(jì)賬。網(wǎng)，現(xiàn)在新電視支持聯(lián)網(wǎng)等等；·原來的家電有什么問題，解決問題：問消費(fèi)者原來的家電有什么問題，現(xiàn)在可以通過以舊換新來解決這些問題。巷戰(zhàn)只是地面部隊，還有組合作業(yè)和分工筆者觀察了1個小時，大概有幾十個人咨詢，十幾個人留了信息，甚至有直接上門的（這也是巷戰(zhàn)的優(yōu)勢，到了家門口，直接上門、馬上決策）。筆者跟活動的負(fù)責(zé)人了解到，以舊換新的活動并不只是一個小區(qū)一個小區(qū)地進(jìn)行，負(fù)責(zé)巷戰(zhàn)的是地面部隊，他們也有組合作業(yè)和分工，有線上的宣傳方式以及其他的消費(fèi)者聯(lián)系渠道：◆有人負(fù)責(zé)拍視頻發(fā)抖音、視頻號，說今天在哪里搞活動，拍今天收了個冰箱多少錢，給消費(fèi)者換了個什么家電，在本地播放量還可以；◆有品牌專門的以舊換新小程序，可以看新產(chǎn)品、評估舊家電；◆對于從店里買過電器的、有聯(lián)系方式的消費(fèi)者，有人負(fù)責(zé)主動打電話。尤其在視頻方面，有價格政策普及的、帶段子的、帶案例的、比較的，甚至還有上門接送的·以算賬為主題的，以如何辦理以舊換新為主題的普及視頻（視頻、視頻、視頻，重要的事情說三遍）·以上門回收、具體客戶案例為主題的寫實(shí)案例視頻；·以最近在做什么活動為主題的推廣視頻等?？赐炅诉@些一線的操作，著實(shí)感受到家電以舊換新在下沉市場的需求力之旺盛，推廣方式之如此接地氣。是不是比在電商平臺上標(biāo)個價就賣，還是麻煩一些的？是的，但這就是真一線的市場，如果有更多適合這些需求的產(chǎn)品+一線的推廣服務(wù)，就會把這些消費(fèi)需求刺激起來。這件事以前不用做，但是現(xiàn)在是不做不行。這就是存量市場，要靠產(chǎn)品、口碑、一線的推廣才能做起來，靠品牌商出針對性的產(chǎn)品、策略、數(shù)字化工具賦能，靠一線的銷售商靠近客戶，打巷戰(zhàn)。坐在辦公室里設(shè)計銷售策略的時代可能結(jié)束了，巷戰(zhàn)開始的時候，越近瞄得越準(zhǔn)！誰離客戶更近誰的銷量就越好！以舊換新政策的第二條，是民眾更有感知的：推動消費(fèi)品以舊換新行動，將開展汽車、家電、家居等耐用消費(fèi)品以舊換新，依法依規(guī)淘汰符合強(qiáng)制報廢標(biāo)準(zhǔn)的老舊汽車，鼓勵支持消費(fèi)者以舊家電換購節(jié)能家電，大力支持推進(jìn)居家適老化改造。那么相關(guān)企業(yè)如何把握以舊換新的機(jī)遇呢？從三大行業(yè)角色看以舊換新的機(jī)遇以舊換新就是存量客戶運(yùn)營之戰(zhàn)，因?yàn)槊恳粋€參與以舊換新的都是老客戶，這是運(yùn)營品牌信任、口碑復(fù)購和營銷的考驗(yàn)。這里主要涉及品牌商、銷售商、回收商的角色，共同圍繞客戶需求來開展工作。目標(biāo)：參與以舊換新，多銷售產(chǎn)品，尤其是利潤高的產(chǎn)品。路徑：讓自己品牌的消費(fèi)者以舊換新還是買我的產(chǎn)品，更讓其他品牌的消費(fèi)者以舊換新也來行動：守住存量客戶，拓展增量客戶。經(jīng)營策略：設(shè)計好產(chǎn)品、價格、補(bǔ)貼，有針對性地針對老客戶做觸達(dá)，加大品牌宣傳吸引以舊換新的潛在人群。目標(biāo)：參與以舊換新，多銷售產(chǎn)品，尤其是利潤高的產(chǎn)品。路徑：在銷售環(huán)節(jié)，從自己的平臺或會員、歷史消費(fèi)者中找到更多銷售機(jī)會。行動：加大促銷力度，可以有針對性地針對老客戶做一些營銷。經(jīng)營策略：設(shè)計銷售活動和宣傳，給客戶增加便捷性，通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差異化。目標(biāo)：參與以舊換新，回收更多產(chǎn)品快速拿回補(bǔ)貼，且回收件復(fù)用價值高。路徑：通過多渠道(ToB商場/品牌商聯(lián)動)、平臺流量等獲取更多回收訂單，細(xì)化回收工廠管理提高價值復(fù)用率。行動：消費(fèi)者回收品牌選擇性不強(qiáng)，除了消費(fèi)者宣傳以外，可以多做ToB的合作渠道。經(jīng)營策略：設(shè)計ToC的GoMarket和網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展ToB的回收伙伴，精益管理過程降低成本、提高再利用收益。上述三個角色都面臨一個共同的問題：除了要設(shè)計好參與活動的產(chǎn)品、市場策略，最重要也是最難的是如何發(fā)動自己的存量，借機(jī)打好存量客戶運(yùn)營的牌。“我們的存量客戶有多少想以舊換新，有多少會換我們的品牌”，這是企業(yè)中市場、銷售、服務(wù)等部門的負(fù)責(zé)人馬上要被老板拷問的問題，也是行業(yè)關(guān)注的問題。因此，本文基于客戶服務(wù)運(yùn)營的一些視角來分享售后寶關(guān)于“如何做好以舊換新這一存量客戶運(yùn)營考試”的認(rèn)知。沒有客戶信息談NPS、復(fù)購只能是空談。無論采用電商、直營、經(jīng)銷商哪種方式銷售產(chǎn)品，都要有客戶的信息，且是正確的客戶信息，在產(chǎn)品送裝、報修、質(zhì)保、激活、會員等各個環(huán)節(jié)都不斷完善客戶信息和畫像，抓好“主動觸點(diǎn)”和“被動觸點(diǎn)”，建立客戶檔案。以售后寶服務(wù)的某全球清潔行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)為例，其家電銷售渠道眾多，客戶信息有很大的缺失，在企業(yè)推行統(tǒng)一的全國安裝、質(zhì)保服務(wù)后，服務(wù)體系擔(dān)負(fù)著“播種”計劃，通過安裝激活等環(huán)節(jié)一方面管控質(zhì)保數(shù)據(jù)，另外一方面也通過服務(wù)補(bǔ)充了家電安裝的位置、用戶信息等，甚至有的區(qū)域還補(bǔ)充了客戶的產(chǎn)品需求或在使用的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品牌。這些客戶檔案完成了客戶是誰、買了什么產(chǎn)品、通過什么途徑購買的等問題，同時質(zhì)保周期、維護(hù)維修記錄也非常清晰。耐消品基本上都有比較長的生命周期，在這個過程中安裝、咨詢、服務(wù)、維修等各個環(huán)節(jié)都有機(jī)會和客戶產(chǎn)生更多互動，在這些互動環(huán)節(jié)中提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，是消費(fèi)者對產(chǎn)品、品牌認(rèn)可的重要支撐。所以在與客戶的互動過程中，要有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并通過措施來貫徹標(biāo)準(zhǔn)，即便出現(xiàn)問題，也盡可能地快速解決問題。以售后寶服務(wù)的某逆勢崛起的衛(wèi)浴行業(yè)黑馬品牌為例，其產(chǎn)品銷售后會安排上門安裝服務(wù)，安裝過程透明化、安裝后有滿意度回訪，會定期提醒客戶如何維護(hù)保養(yǎng)；產(chǎn)品使用期間客戶可以掃描產(chǎn)品上的二維碼（一個客戶一個二維碼），查看產(chǎn)品的使用說明、安裝質(zhì)保周期；遇到問題時客戶掃碼即可提報問題，服務(wù)人員會先通過遠(yuǎn)程視頻的方式來初步判斷問題與客戶在及時性等方面的需求，如果遠(yuǎn)程無法解決則會安排上門服務(wù)，服務(wù)完也會安排回訪。這樣的服務(wù)使客戶能夠有良好的感知。除了客戶主動找到企業(yè)以外，在不影響客戶體驗(yàn)的前提下，主動觸達(dá)客戶并提供價值，是客戶運(yùn)營的關(guān)鍵行動。這需要企業(yè)有客戶的識別能力、自動化運(yùn)營能力、服務(wù)型產(chǎn)品、預(yù)設(shè)交互觸點(diǎn)，才能讓客戶參與其中。在沒有以舊換新補(bǔ)貼時，很多企業(yè)也在做存量客戶運(yùn)營。以售后寶服務(wù)的某世界500強(qiáng)家電企業(yè)為例，燃?xì)庠钣猩芷谝?，也會有產(chǎn)品老化需要更換配件或維修的情況，油煙機(jī)有清洗更換的需求，那么就要設(shè)計其中的服務(wù)路徑、促進(jìn)復(fù)購或購買增值產(chǎn)品服務(wù)的路徑。例如在產(chǎn)品使用到達(dá)一定年限后，安排短信、微信以及公域流量的針對性信息推送，讓客戶感知，并通過服務(wù)商城來直接自助下單；安排客戶服務(wù)人員、智能機(jī)器人做客戶提醒、使用體驗(yàn)回訪；在促進(jìn)服務(wù)型產(chǎn)品銷售方面，推出清洗服務(wù)折扣卡、原廠放心備件折扣卡等權(quán)益，降低客戶針對增值產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的使用門檻，讓客戶先嘗試再通過自動化運(yùn)營提高后續(xù)轉(zhuǎn)化的效率。以舊換新對于家電來說并不算是新鮮事，關(guān)鍵是如何借好政策的東風(fēng)打好存量客戶競爭這一戰(zhàn)。企業(yè)需要更多關(guān)注存量客戶，提供更好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，做好存量客戶經(jīng)營并從中發(fā)現(xiàn)更大智能化客戶服務(wù)讓家電企業(yè)贏在AI時代構(gòu)建全場景智能化客戶服務(wù)智能客戶連接中心智能流程管理中心智能資源管理中心智能客戶運(yùn)營中心智能數(shù)據(jù)BI中心客服助理多語言客服多渠道客服聯(lián)絡(luò)機(jī)器人流程機(jī)器人智能備件推薦知識庫機(jī)器人智能故障庫資質(zhì)考試客戶摘要回訪機(jī)器人智能商機(jī)推薦產(chǎn)品摘要智能二維碼ChatBI智能模板庫目標(biāo)改善Agent智能客戶連接中心智能流程管理中心智能資源管理中心智能客戶運(yùn)營中心智能數(shù)據(jù)BI中心客服助理多語言客服多渠道客服聯(lián)絡(luò)機(jī)器人流程機(jī)器人智能備件推薦知識庫機(jī)器人智能故障庫資質(zhì)考試客戶摘要回訪機(jī)器人智能商機(jī)推薦產(chǎn)品摘要智能二維碼ChatBI智能模板庫目標(biāo)改善Agent多類型AI能力中心AI摘要與洞察個人助理Agent智能觸發(fā)器知識庫機(jī)器人可配置AI能力管理中心過程日志、調(diào)優(yōu)過程日志、調(diào)優(yōu)助理、助理、Agent配置模型管理模型管理應(yīng)用連接器應(yīng)用連接器依托于在眾多家電客戶項目中積累的項目經(jīng)驗(yàn)，售后寶通過產(chǎn)品上創(chuàng)新的智能化能力，為客戶實(shí)現(xiàn)多個業(yè)務(wù)場景的智能化改造，通過AI+服務(wù)的方式，讓協(xié)同效率更高、讓資源策略更靈活、讓客智能客戶連接中心：匯聚多渠道的客戶連接，提供豐富的信息資源，并具備助理能力，知道客戶需求，能夠提供相應(yīng)信息。智能流程管理中心：除了要覆蓋多種類型的業(yè)務(wù)流程以外，在識別數(shù)據(jù)信息、提供方便的信息參考、找到適合的人和資源、提高自動化運(yùn)行效率方面有顯著的提升。智能資源管理中心：服務(wù)體系的運(yùn)作需要知識庫、備件、服務(wù)商、協(xié)同部門的資源支撐，需要有豐富的信息、流程、策略來支撐。通過AI能力在知識庫的利用、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)協(xié)同、資源預(yù)測等方面有非常大幫助。智能客戶運(yùn)營中心：通過智能化、社交化的方式可以提高對客戶的觸達(dá)能力、獨(dú)有內(nèi)容的千人千面能力，讓企業(yè)與客戶的連接更緊密，產(chǎn)生更多的服務(wù)合同、業(yè)務(wù)商機(jī)、會員、復(fù)購機(jī)會。智能數(shù)據(jù)BI中心：科學(xué)的決策離不開數(shù)據(jù)的支持，數(shù)據(jù)越具備業(yè)務(wù)視角、行業(yè)視角越容易產(chǎn)生判斷，這些因數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題而開始的改善需要長期跟進(jìn)，而AI在這里可以促進(jìn)信息洞察、協(xié)辦改善任務(wù)等。在通電通水的家電行業(yè)，不規(guī)范的安裝可能會帶來漏水、漏電、漏氣、起火等重大的安全隱患。傳統(tǒng)的管理辦法，是要求安裝師傅提供多角度的機(jī)器安裝圖片，再通過人工審核現(xiàn)場圖片的方式來發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的安裝問題。但由于工單體量大，產(chǎn)品品類多，人工審核無法全部覆蓋，采取事后抽查的方式，效率低且準(zhǔn)確率不高。智能化客戶服務(wù)→售后寶通過AI質(zhì)檢機(jī)器人，讓系統(tǒng)學(xué)習(xí)不同品類的產(chǎn)品安裝規(guī)范，在服務(wù)現(xiàn)場就可判斷工程師是否要規(guī)范上傳圖片，通過后臺運(yùn)算發(fā)現(xiàn)安裝現(xiàn)場圖片與標(biāo)準(zhǔn)圖片的差異，預(yù)警審單人員跟進(jìn)，提早發(fā)現(xiàn)安全隱患。面對ToC的消費(fèi)者，家電行業(yè)普遍遇到的問題是工單體量大，頭部企業(yè)的單日工單量在2W左右，傳統(tǒng)的派單方式由人工手動分配工單，耗時耗力，還可能因?yàn)榕蓡螌T不了解產(chǎn)品特性、服務(wù)人員技能水平、服務(wù)人員出勤情況等各類情況，導(dǎo)致錯派誤派，引發(fā)客戶投訴。智能化客戶服務(wù)→售后寶的智能派工機(jī)器人，通過創(chuàng)建規(guī)則引擎，把用戶要求、工程師技能、服務(wù)等級、服務(wù)容量、服務(wù)區(qū)域、用戶位置等各類派工要素，納入策略機(jī)器人，并根據(jù)企業(yè)不同的分配權(quán)重，生成多樣化的分配模型，實(shí)現(xiàn)AI自動派工，讓每一次派單不再隨機(jī)，讓每一次派工都是最好的選擇。傳統(tǒng)的企業(yè)級知識庫，像一個巨大的寶庫，但并不是所有人都擁有尋寶的能力。所以，即便是已經(jīng)有那么多信息，用戶也很難準(zhǔn)確地找到特定的內(nèi)容，需要輸入大量的關(guān)鍵詞來尋找內(nèi)容，并且表達(dá)偏差將會得到完全不一樣的回答。智能化客戶服務(wù)→售后寶通過生成式AI的能力，讓企業(yè)知識庫被AI學(xué)習(xí)，并通過AI提取、分析、總結(jié)知識的能力，高效地給使用者傳遞準(zhǔn)確的問題解決方案，讓使用者人人都擁有AI，人人都會使用AI。在家電行業(yè)，機(jī)器發(fā)生故障需要維修時，通常的處理方式是：維修師傅與客戶預(yù)約上門實(shí)地檢測機(jī)器→確認(rèn)故障原因→查詢配件是否有貨→重新與客戶預(yù)約再次上門維修時間，這類處理流程已存在十幾年，并且多數(shù)企業(yè)都無法根本性的解決多次上門的問題。智能化客戶服務(wù)→售后寶在與家電企業(yè)的合作中，通過系統(tǒng)性地建設(shè)產(chǎn)品故障樹，采集歷史故障配件維修方案，結(jié)合產(chǎn)品BOM、區(qū)域、時間等維度，預(yù)測性地進(jìn)行配件智能化推薦，讓歷史的每一次成功的維修都被系統(tǒng)學(xué)習(xí)，越用越準(zhǔn)確。家電企業(yè)智能化客戶服務(wù)先進(jìn)實(shí)踐22關(guān)于博西家電電制造商。集團(tuán)于1994年正式進(jìn)入中國，迄今為止，已投資創(chuàng)建了四大生產(chǎn)基地，員工達(dá)到9,400余人。1997年8月25日，博西家用電器（中國）有限公司在南京正式成立，全面負(fù)責(zé)博世、西門子、嘉格納和康西達(dá)四個家電品牌在中國的管理與發(fā)展，以及家電產(chǎn)品在中國的銷售和售后。博西家電的客戶服務(wù)板塊通過其全面的服務(wù)組合，有較好的營收增長。亮眼的表現(xiàn)離不開博西家電堅持“以消費(fèi)者為中心”、“數(shù)字化和連接”的核心理念。為了讓服務(wù)持收入。23越是創(chuàng)新的服務(wù)，對團(tuán)隊間的協(xié)作，信息的流轉(zhuǎn)越是嚴(yán)苛?；诖耍┪骷译婇_始了一系列圍繞客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃，客戶服務(wù)數(shù)字化是博西的最后一步，也是最重要的一步。博西家電選擇了售后寶，完成了整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后一塊拼圖，共同用新一代智能客戶服務(wù)解決方案賦能。售后寶系統(tǒng)已經(jīng)具備滿足大部分業(yè)務(wù)場景的能力，可以減少大量的業(yè)務(wù)調(diào)研、詳細(xì)設(shè)計工作，避免系統(tǒng)重構(gòu)過程中需求不明確導(dǎo)致的偏差風(fēng)險；博西家電售后業(yè)務(wù)復(fù)雜精細(xì)，而售后寶團(tuán)隊對產(chǎn)品、行業(yè)、技術(shù)都非常了解，可以有效避免因?yàn)樽兏镆朐斐傻臉I(yè)務(wù)中斷；售后寶團(tuán)隊為博西家電提供了非常清晰的規(guī)劃和變革的底層邏輯，與博西“以消費(fèi)者為核心”的理念不謀而合。服務(wù)訂單服務(wù)受理服務(wù)交付銷售訂單服務(wù)訂單服務(wù)受理服務(wù)交付銷售訂單服務(wù)工單備件管理服務(wù)組織工程師管理技術(shù)支持服務(wù)結(jié)算服務(wù)工單備件管理服務(wù)組織工程師管理技術(shù)支持服務(wù)結(jié)算可視化業(yè)務(wù)看板可視化業(yè)務(wù)看板智能資源調(diào)度智能資源調(diào)度技術(shù)知識資產(chǎn)技術(shù)知識資產(chǎn)服務(wù)增值營銷服務(wù)增值營銷通過合作，售后寶為博西家電中國建立了一套端到端的數(shù)字化客戶服務(wù)體系，支持博西家電更好的服務(wù)中國高端客戶，從客戶需求到業(yè)務(wù)處理，從數(shù)據(jù)集成到智能分析的數(shù)據(jù)管理，從客戶服務(wù)廷伸到服務(wù)營銷。基于AI的前臺客戶連接、個人助理、智慧派工、智慧供應(yīng)、智慧推薦等能力，重塑了原來的流程型系統(tǒng)，向模型化數(shù)字方案升級。24。關(guān)于萬家樂萬家樂始于1985年，專注于改善中國家庭熱水和廚房生活，產(chǎn)品包括熱水器、油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾赐霗C(jī)、集成灶、凈水器、壁掛爐等，致力為用戶打造品質(zhì)、快樂、美好的生活。歷經(jīng)39年發(fā)展沉淀，萬家樂進(jìn)行了12次行業(yè)開創(chuàng)性重大技術(shù)革新，榮獲3000+國內(nèi)外權(quán)威行業(yè)大獎。作為國家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)和國家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心，萬家樂擁有博士后科研工作站和CNAS國家實(shí)驗(yàn)室，多年來圍繞安全可靠、節(jié)能環(huán)保、舒適健康、智能化等領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，解決消費(fèi)者使用痛點(diǎn)的同時，引領(lǐng)行業(yè)變革升級。在服務(wù)支持方面，萬家樂致力于為用戶提供超出期望的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、全國統(tǒng)一，用戶在官方認(rèn)證并授權(quán)開展售賣產(chǎn)品的服務(wù)門店，可以享受一站式服務(wù)。然而，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展壯大，原有的服務(wù)方式涌現(xiàn)出一些痛點(diǎn)，越來越不能滿足用戶的需求。例如在服務(wù)體驗(yàn)方面，服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和品牌口碑待提高；在效率方面，需要更加及時地響應(yīng)用戶的服務(wù)訴求、健全服務(wù)系統(tǒng)功能、提升數(shù)據(jù)分析的效率及準(zhǔn)確性；在內(nèi)部管理方面，備件管理及成本控制難度大，問題不閉環(huán)難以改善。這種背景下，萬家樂急需構(gòu)建一套實(shí)現(xiàn)閉環(huán)、高效、智能、連接、易用的平臺。25連接售后寶應(yīng)用前沿技術(shù)，對標(biāo)行業(yè)先進(jìn)用戶服務(wù)流程體系及用戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建一套能夠滿足萬家樂當(dāng)前用戶服務(wù)業(yè)務(wù)以及未來發(fā)展的核心支撐和管控平臺，支持萬家樂業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)和優(yōu)化提升，以及營、銷、服的整體協(xié)同。連接服務(wù)工單退換機(jī)管理配件管理費(fèi)用結(jié)算服務(wù)營銷用戶運(yùn)營服務(wù)工單退換機(jī)管理配件管理費(fèi)用結(jié)算服務(wù)營銷用戶運(yùn)營AI大模型AI大模型現(xiàn)場服務(wù)圖片質(zhì)檢智能知識庫智能數(shù)據(jù)分析智能客服基于售后服務(wù)全生命周期規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從開單→關(guān)單→結(jié)算的全流程可視化管理，包括服務(wù)工單、退換機(jī)管理、配件管理、費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)營銷、用戶運(yùn)營等，其中服務(wù)工單覆蓋完整上門服務(wù)旅程的各類業(yè)務(wù)場景，配件管理可以助力售后服務(wù)人員快速獲取配件相關(guān)信息，同時為后續(xù)的設(shè)備維修、配件替換等業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。此外，平臺將支持根據(jù)工程師的能力范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)評價等形成工程師畫像。應(yīng)用AI大模型、圖像識別等數(shù)智技術(shù)，提升服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)價值，改善用戶體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。例如，在現(xiàn)場服務(wù)圖片質(zhì)檢方面，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式存在檢測準(zhǔn)確率低且人力成本高的問題，采用AI圖像識別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)上傳后自動分析，顯著提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率和效率，極大地降低人工投入。在智能化提升方面，小寶AI可以對接企業(yè)內(nèi)外部知識庫，賦能服務(wù)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)分析。從客戶自助服務(wù)，客服業(yè)務(wù)受理、建單，到工程師提供服務(wù)，在原有的業(yè)務(wù)流中，每一步都可以由AI輔助處理，服務(wù)完成后還可以通過工單摘要、故障總結(jié)等反哺知識庫，形成知識閉環(huán)。26關(guān)于瑞爾特瑞爾特1999年成立于廈門，專注于衛(wèi)浴核心組件的研發(fā)與生產(chǎn)，為國內(nèi)外知名衛(wèi)浴品牌定制化深度合作，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷亞洲、南美、歐洲、北美等全球八十多個國家和地區(qū)。2016年，瑞爾特正式在深交所A股上市。2021年，自主品牌瑞爾特衛(wèi)浴上市，僅用兩年時間，就完成了品牌線上線下的多元化布局，目前全球每三個家庭，就有一個在使用瑞爾特產(chǎn)品。R&T瑞爾特衛(wèi)浴在線下已設(shè)立700余家門店；在線上，采取直銷模式，已成功搶占主流電商端口。瑞爾特的逆勢崛起，離不開智能化趨勢的持續(xù)推動，但核心更在于其產(chǎn)能、產(chǎn)品力、技術(shù)、服務(wù)的持續(xù)提升。打造具有“瑞爾特”特色的服務(wù)體系，瑞爾特以產(chǎn)品為起點(diǎn)、以客戶為中心。在瑞爾特，服務(wù)部門有著一個特殊的身份——新品體驗(yàn)官?？蛻舴?wù)部門作為與客戶接觸的一線部門，在客戶需要什么樣的產(chǎn)品有更深刻的理解，所以體驗(yàn)新品與制作售后服務(wù)資料的過程中更容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能使用以及結(jié)構(gòu)是否能被客戶接受，并能預(yù)測該產(chǎn)品將會產(chǎn)生的售后服務(wù)性問題。但一層層追溯問題、深入了解費(fèi)時費(fèi)力，需要建設(shè)貫穿產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)體系。27瑞爾特持續(xù)在服務(wù)部門挖掘價值，讓服務(wù)部門貫穿產(chǎn)品上市前-上市中-上市后，并且與售后寶共同打造了貫穿產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)體系。服務(wù)部門除了要學(xué)習(xí)新品的知識，還通過新品體驗(yàn)，聯(lián)動技術(shù)部、業(yè)務(wù)部門、產(chǎn)品部門、研發(fā)部門和賦能中心。服務(wù)工程師不僅可以通過售后寶學(xué)習(xí)新品知識，還可以將自己作為“新品體驗(yàn)官”的反饋給到其他部門。衛(wèi)浴產(chǎn)品在銷售結(jié)束后馬上進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，銷和服幾乎無縫對接。依托售后寶新一代智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，瑞爾特通過平臺給服務(wù)商派單，用數(shù)字化流程給服務(wù)加速，而服務(wù)部門所制定的完備產(chǎn)品手冊通過知識庫傳遞給每一位安裝師傅，在最短時間內(nèi)完成服務(wù)商賦能，確保不影響消費(fèi)者使用。在這個過程，客戶服務(wù)部門將全程追蹤，如果發(fā)生安裝問題，則由瑞爾特提供免費(fèi)二次上門服務(wù)，在產(chǎn)品上市期，客服還會將來自客戶的各方面問題記錄并傳達(dá)給相應(yīng)部門，為下一次產(chǎn)品升級做基礎(chǔ)。衛(wèi)浴產(chǎn)品的使用周期較長，一般以5年起計，智能馬桶的更新迭代卻非常迅速，因此在一款產(chǎn)品退市之后往往還有很長一段服務(wù)期。瑞爾特建立完整的產(chǎn)品全生命周期管理體系，通過售后寶可以一鍵查詢每一款產(chǎn)品的溯源信息，大到整體結(jié)構(gòu)，小到每一個零部件都記錄在系統(tǒng)中，這除了能讓售后維修快速定位問題部件，還能輔助做好備件管理。28關(guān)于特潔爾特潔爾科技股份有限公司創(chuàng)立于2006年，是一家以自主研發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、全球營銷為一體的專業(yè)制造智能馬桶的國家高新技術(shù)企業(yè)。公司成立第3年，特潔爾就與日本TOTO、美國科勒等世界知名衛(wèi)浴企業(yè)一起參加由中國建設(shè)部主持的建設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《衛(wèi)生間潔身器》（即智能馬桶）的起草工作，并被評為標(biāo)準(zhǔn)起草“突出貢獻(xiàn)單位”。2010年，特潔爾首創(chuàng)瞬間加熱技術(shù)，并因此獲得“國家高新技術(shù)企業(yè)”稱號。此舉也率先打破行業(yè)技術(shù)壁壘，為徹底淘汰高能耗及容易滋生細(xì)菌的儲水式智能馬桶奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，引領(lǐng)智能馬桶行業(yè)跨入在外觀和功能之外，智能馬桶品牌劃定的第三條護(hù)城河，無疑就是服務(wù)。有大量智能馬桶的購買需求并非來自增量市場，而是存量市場。許多年輕一代消費(fèi)者正在將新的生活方式推薦給父母——他們更符合痔瘡困擾、行動不便或體弱年老的使用人群特征。29尤其是“老房改造”等典型場景，對廠商的服務(wù)能力提出了極高要求。物流、安裝、拆舊、換新、售后，這些不僅是消費(fèi)者在購買智能馬桶時要考慮的事項，也是廠商在打造品牌形象時需要重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)。對于家居衛(wèi)浴行業(yè)來說，服務(wù)往往是在銷售過程中就已經(jīng)開始了，這其中涉及到測量、設(shè)計、安裝、交付、報修等售前售中售后多個環(huán)節(jié)，流程也更為復(fù)雜。除此之外，隨著業(yè)務(wù)版圖的迅猛擴(kuò)張，服務(wù)場景的復(fù)雜度與服務(wù)量巨增，像特潔爾這種高增長企業(yè)開始面臨更龐大的服務(wù)商團(tuán)隊管理、更專業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)流程管理以及更場景化的增值業(yè)務(wù)能力開發(fā)等問題。通過打通微信小程序、微信公眾號，結(jié)合售后寶自助門戶、產(chǎn)品二維碼等功能，特潔爾在多場景中提供了在線客服、視頻客服等客戶連接方式?？头藛T可以高效診斷客戶問題，簡單問題遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶解決，復(fù)雜問題一鍵轉(zhuǎn)工單，再由專業(yè)的工程師上門解決，報修效率顯著提高。在特潔爾的客服人員將遠(yuǎn)程無法解決的報修問題，一鍵轉(zhuǎn)現(xiàn)場服務(wù)工單后，售后寶智能工單管理系統(tǒng)就會根據(jù)工單來源地理位置，自動分配給對應(yīng)的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主管，再由主管根據(jù)工程師距離、工作飽和度、工作狀態(tài)等預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行智能派單。根據(jù)衛(wèi)浴家居特有的三級服務(wù)結(jié)構(gòu)，售后寶對特潔爾服務(wù)商及終端工程師設(shè)計了多種授權(quán)組合的管理及結(jié)算體系，通過服務(wù)工單的工作量指標(biāo)、滿意度指標(biāo)等數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行KPI考核和費(fèi)用結(jié)算，有效解決了特潔爾總部對外部