客訴工程師崗位職責

客訴工程師崗位職責一、崗位背景客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營過程中常見的問題，為了更好地回應客戶需求和處理客戶投訴，公司特設(shè)立客訴工程師崗位。本規(guī)章制度的訂立旨在規(guī)范客訴工程師的職責和工作流程，提高客戶投訴處理的效率和滿意度。二、崗位職責負責接收、處理和解決客戶的投訴。收集和整理客戶投訴數(shù)據(jù)，對投訴進行分類和歸檔。分析客戶投訴的原因和趨勢，及時向相關(guān)部門供應處理建議和改進看法。幫助銷售團隊跟進客戶投訴處理，并供應解決方案。跟蹤客戶投訴的處理進度，及時向客戶匯報處理情況。撰寫客戶投訴處理報告，匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，并向上級領(lǐng)導供應定期報告。搭配其他部門進行售后服務(wù)，處理客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題的投訴。參加客戶培訓、問題解答和產(chǎn)品演示等工作，提升客戶滿意度。建立和維護客戶關(guān)系，了解客戶需求，及時反饋市場信息和客戶看法。三、職位要求具備工程或相關(guān)專業(yè)本科以上學歷。有較強的溝通本領(lǐng)和良好的客戶服務(wù)意識。具備良好的分析和問題解決本領(lǐng)，能獨立應對各類客戶投訴問題。具備肯定的技術(shù)知識和對公司產(chǎn)品的深入了解，能為客戶供應專業(yè)解答和建議。具備團隊合作精神，能與其他部門進行協(xié)調(diào)和搭配。具備肯定的應變本領(lǐng)和抗壓本領(lǐng)，能夠在高強度的工作環(huán)境下工作。具備良好的數(shù)據(jù)分析和報告撰寫本領(lǐng)，擅長總結(jié)和提煉問題。具備良好的時間管理和計劃組織本領(lǐng)，能合理布置工作優(yōu)先級。具備良好的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德意識，能夠保護客戶信息和公司機密。具備肯定的英語聽聞讀寫本領(lǐng)，能處理外國客戶的投訴和溝通。四、工作流程接收投訴：客訴工程師負責接收客戶投訴，并記錄相關(guān)投訴信息，包含時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等。問題分類：依據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴問題進行分類，便于后續(xù)分析和處理。問題分析：客訴工程師對投訴問題進行分析，并找出問題的根本原因。解決方案：依據(jù)問題分析結(jié)果，客訴工程師提出相應的解決方案，并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推動問題解決。跟進處理：客訴工程師跟進問題解決的進度，并及時向客戶反饋處理情況。數(shù)據(jù)分析：客訴工程師定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析和匯總，并撰寫相關(guān)報告。問題總結(jié)：客訴工程師依據(jù)投訴情況和處理經(jīng)驗，總結(jié)常見問題，并向相關(guān)部門提出改進建議?？蛻絷P(guān)系維護：客訴工程師與客戶保持良好的溝通和關(guān)系，及時解答客戶疑問和供應技術(shù)支持。五、崗位權(quán)力客訴工程師有權(quán)要求相關(guān)部門搭配和支持客戶投訴的處理工作。客訴工程師可以向其他部門提出改進看法和建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量?？驮V工程師有權(quán)向上級領(lǐng)導提出重點問題的處理方案和報告。六、其他本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸公司全部，并保存對規(guī)章制度的最終修改權(quán)和解釋權(quán)?？驮V工程師在履行職責的過程中，應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和行為準則。客訴工程師應保障客戶投訴信息的機密性，不得私自透露或泄露客戶信息。本規(guī)章制度自頒布