客訴工程師崗位職責(zé)

客訴工程師崗位職責(zé)一、崗位背景客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題，為了更好地回應(yīng)客戶需求和處理客戶投訴，公司特設(shè)立客訴工程師崗位。本規(guī)章制度的訂立旨在規(guī)范客訴工程師的職責(zé)和工作流程，提高客戶投訴處理的效率和滿意度。二、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接收、處理和解決客戶的投訴。收集和整理客戶投訴數(shù)據(jù)，對(duì)投訴進(jìn)行分類和歸檔。分析客戶投訴的原因和趨勢(shì)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)供應(yīng)處理建議和改進(jìn)看法。幫助銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)客戶投訴處理，并供應(yīng)解決方案。跟蹤客戶投訴的處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶匯報(bào)處理情況。撰寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告，匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)定期報(bào)告。搭配其他部門(mén)進(jìn)行售后服務(wù)，處理客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題的投訴。參加客戶培訓(xùn)、問(wèn)題解答和產(chǎn)品演示等工作，提升客戶滿意度。建立和維護(hù)客戶關(guān)系，了解客戶需求，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息和客戶看法。三、職位要求具備工程或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。有較強(qiáng)的溝通本領(lǐng)和良好的客戶服務(wù)意識(shí)。具備良好的分析和問(wèn)題解決本領(lǐng)，能獨(dú)立應(yīng)對(duì)各類客戶投訴問(wèn)題。具備肯定的技術(shù)知識(shí)和對(duì)公司產(chǎn)品的深入了解，能為客戶供應(yīng)專業(yè)解答和建議。具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)和搭配。具備肯定的應(yīng)變本領(lǐng)和抗壓本領(lǐng)，能夠在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下工作。具備良好的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)本領(lǐng)，擅長(zhǎng)總結(jié)和提煉問(wèn)題。具備良好的時(shí)間管理和計(jì)劃組織本領(lǐng)，能合理布置工作優(yōu)先級(jí)。具備良好的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德意識(shí)，能夠保護(hù)客戶信息和公司機(jī)密。具備肯定的英語(yǔ)聽(tīng)聞讀寫(xiě)本領(lǐng)，能處理外國(guó)客戶的投訴和溝通。四、工作流程接收投訴：客訴工程師負(fù)責(zé)接收客戶投訴，并記錄相關(guān)投訴信息，包含時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等。問(wèn)題分類：依據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴問(wèn)題進(jìn)行分類，便于后續(xù)分析和處理。問(wèn)題分析：客訴工程師對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析，并找出問(wèn)題的根本原因。解決方案：依據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，客訴工程師提出相應(yīng)的解決方案，并與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)推動(dòng)問(wèn)題解決。跟進(jìn)處理：客訴工程師跟進(jìn)問(wèn)題解決的進(jìn)度，并及時(shí)向客戶反饋處理情況。數(shù)據(jù)分析：客訴工程師定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和匯總，并撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告。問(wèn)題總結(jié)：客訴工程師依據(jù)投訴情況和處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，并向相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)建議。客戶關(guān)系維護(hù)：客訴工程師與客戶保持良好的溝通和關(guān)系，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)和供應(yīng)技術(shù)支持。五、崗位權(quán)力客訴工程師有權(quán)要求相關(guān)部門(mén)搭配和支持客戶投訴的處理工作。客訴工程師可以向其他部門(mén)提出改進(jìn)看法和建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量?？驮V工程師有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出重點(diǎn)問(wèn)題的處理方案和報(bào)告。六、其他本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸公司全部，并保存對(duì)規(guī)章制度的最終修改權(quán)和解釋權(quán)。客訴工程師在履行職責(zé)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則?？驮V工程師應(yīng)保障客戶投訴信息的機(jī)密性，不得私自透露或泄露客戶信息。本規(guī)章制度自頒布