醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)療糾紛的預防學習培訓課件

醫(yī)患溝通技巧與

醫(yī)療糾紛的預防

醫(yī)療糾紛近年來是個熱點問題，嚴重影響了正常的醫(yī)療秩序，損害了醫(yī)患雙方的利益。究其原因，多數(shù)是因為患者對醫(yī)療缺陷、治療效果不滿而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，加之調(diào)解不當，造成糾紛，引發(fā)了一系列悲劇的發(fā)生。衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)患糾紛而引起的暴力事件的統(tǒng)計資料顯示，xx年全國醫(yī)療暴力事件共發(fā)生10248件，到xx年陡增至17243件。據(jù)調(diào)查，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設靈堂等情況，其中的43.68%有暴力傾向或發(fā)展成暴力事件；96%的受訪醫(yī)生表示其所在醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療暴力事件。

公安機關(guān)備案的有關(guān)醫(yī)院的其他治安刑事案件、盜竊案件更是數(shù)不勝數(shù)，這些犯罪事件嚴重干擾了醫(yī)院正常工作，影響醫(yī)生正常診療活動。直接損害了醫(yī)護人員、其他病人的合法權(quán)益，不但給醫(yī)院造成不良影響，同時也是一個地區(qū)穩(wěn)定的重大隱患。

如何減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生？這已是一個社會性難題。作為醫(yī)院及醫(yī)務人員，只能從自身出發(fā)，加強醫(yī)患溝通、強化醫(yī)療質(zhì)量，提高治療效果，和諧醫(yī)患關(guān)系，縮小醫(yī)患間醫(yī)療行為認知度的差異，從而達到減少糾紛發(fā)生的目的。如何溝通？非語言溝通醫(yī)生的核心價值追求醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患的語言溝通有效的溝通是通過語言，

溫馨的關(guān)愛多在無言中傳遞。

在大多數(shù)人際溝通中，人們使用媒介情況是：20%為語言溝通；80%為非語言溝通，這個數(shù)據(jù)適用于中外。其中，中國人和東方人更是：7%為語言溝通；38%為聲音、動作、行為方式；55%為表情。因此，非語言溝通是人際溝通的重要部分。

如蔡琴唱的一首歌《你的眼睛》：那是你的眼神，明亮又美麗。。。。雖然不言不語，叫人難忘記。。。一、非語言溝通非語言的內(nèi)容及醫(yī)療服務中的應用非語言包括：一、環(huán)境（物質(zhì)環(huán)境、人文環(huán)境）二、醫(yī)務人員個人形象三、醫(yī)務人員的微笑四、醫(yī)務人員的眼神五、醫(yī)務人員的體態(tài)體姿

一、外環(huán)境---周邊環(huán)境。

二、內(nèi)環(huán)境---就診環(huán)境(門診、辦公室）、醫(yī)院標識等。一、環(huán)境：

環(huán)境可以成為一種溝通的背景、營造一種溝通的氛圍。(美國總統(tǒng)羅斯福圍爐談話）。

環(huán)境可以直接成為溝通的要素，環(huán)境本身傳達信息。物質(zhì)環(huán)境人文環(huán)境醫(yī)院的醫(yī)院的指醫(yī)院的人際關(guān)系狀態(tài)，醫(yī)院的文化建設。和諧氛圍。

按照系統(tǒng)論觀點：一個系統(tǒng)彼此間配合協(xié)調(diào)，稱為系統(tǒng)大于各分布，系統(tǒng)和其他一般的隨意湊到一起的組織是不一樣的，系統(tǒng)是大于各分布之和。(產(chǎn)生糾紛后多部門的協(xié)調(diào)處理）1、要有必要的自信

好壞、美丑，世間萬物中沒有唯一的標準，中國有句古語：情人眼里出西施。兩情相悅，相互欣賞(出現(xiàn)問題后醫(yī)生不能面對現(xiàn)實）

2、個人形象多因素統(tǒng)一

內(nèi)外在因素：容顏、形體、氣質(zhì)、修養(yǎng)等相互結(jié)合，才能展示美。如歌手趙傳的一首歌《我很丑但很溫柔》

3、在自信的基礎上，要有必要的知識和技能。二、醫(yī)務人員個人形象在人際交往中，第一印象非常重要，醫(yī)患之間也一樣，醫(yī)生的形象傳達的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)務人員形象的重要性：

醫(yī)務人員的形象是患者心中的陽光和希望。一個患者受到疾病的折磨，身心都受到傷害。醫(yī)生看的只是身體上的傷害，疾病的痛苦。而患者心靈的傷害，醫(yī)生是難以體驗到的，而這種心靈上的傷害，容易產(chǎn)生負面思想、非常痛苦。如果此時，他能從醫(yī)生的健康形象中感受到關(guān)愛，給予他生活的希望。就會重新振奮精神，面對現(xiàn)實。如：廣州的老科醫(yī)院（精神病醫(yī)院）。心靈傷害包括1、痛失親人2、死亡威脅3、社會角色的失落醫(yī)生對患者微笑的唯一源泉是一份感激的心：

1、患者來醫(yī)院就診，掛你的號到你的診室來就診，這個事情值得我們感激。

2、患者的傾述值得我們報之以微笑。

3、配合診療，也值得我們報之以微笑。

4、醫(yī)患之間相互理解、相互寬容，都應報之以微笑。三、醫(yī)務人員的微笑醫(yī)生的微笑對患者的一生是非常重要的，中國人常說，生病就如一個坎，能不能痊愈，就是能不能邁過這個坎。如果，患者在醫(yī)院遇到醫(yī)務人員都有親切的微笑，就會得到安慰和鼓勵?，F(xiàn)在，很多投訴醫(yī)生冷漠，關(guān)鍵在于醫(yī)生有愛沒有微笑，火熱的心是靠微笑傳遞的。

但要注意：國外心里學實驗結(jié)論：職業(yè)性微笑往往損害健康重視用眼與患者溝通，相互對視，相互讀懂，是患者的期盼和要求。患者來醫(yī)院求治，身心痛苦，需要得到治療，得到關(guān)愛，那么你是不是關(guān)愛我了，先看眼睛。眼神的交流在醫(yī)院服務中比在人際交往中更重要。

醫(yī)療服務中，看人要求：

1、正視、目光柔和

2、不同的視線區(qū)域：

1）公事凝視----臉部上三角

2）社交凝視----臉部倒三角

3）親密凝視-----大三角

4）側(cè)凝視四、醫(yī)生用眼睛與患者溝通

眼睛是心靈的窗戶，眼睛傳達的信息是不可能作偽的。醫(yī)學科學、生理科學研究發(fā)現(xiàn)視神經(jīng)傳導過程，從眼睛的視網(wǎng)膜一直傳遞到大腦的相應區(qū)域，整個過程不受干擾。西方有個說法:嘴巴是可以說謊的，而眼睛就是嘴巴的告密者。門診：

接診時，略微前傾的體姿，就是一種親切，一種關(guān)愛的傳遞，正襟危坐，讓人覺得是冷漠。

病房：

在病房彎腰甚至于坐在床邊和病人談話，都體現(xiàn)了醫(yī)生對患者的態(tài)度，及溫馨和關(guān)愛。若在病房醫(yī)生走來走去，走姿步行體態(tài)，也是傳遞信息。走路一搖三晃，患者會對你的醫(yī)療沒有信心，若走路非常沉穩(wěn)，這就是一親切。五、醫(yī)生在醫(yī)療活動中的體態(tài)、體姿非語言溝通的最后一個問題即體態(tài)體姿，坐姿、站姿，本身都是一種信息的傳遞。概括：

非語言溝通，從環(huán)境、形象、微笑、眼神到體態(tài)體姿，總之一句話：心里有沒有病人、是不是關(guān)愛病人都能通過以上幾種方式傳遞給患者。因此，醫(yī)患溝通不僅僅是語言上的溝通，還包括非語言溝通。醫(yī)生的形象、眼神、動作肢體語言都在傳達對患者的情感。雖然無言無語，卻一定不會忘記。你對他微笑，他感受溫馨，他不會若然視之，回報你一個微笑。從他的回報中感到溫馨，感到信任，感到尊重。雖然醫(yī)患之間的溝通是相互的，但是這個相互是以我們?yōu)橄?。我們重視形象、我們看患者、我們對患者微笑，這就是信息的傳達。人是最富有感情的動物。彼此的眼神、彼此的情感交流、彼此的信任、彼此的理解，是醫(yī)生和患者一生重要的經(jīng)歷。二、醫(yī)務人員的核心價值追求我們常談到的醫(yī)學、醫(yī)生，其本意是什么呢？“醫(yī)”者治也，如治水、治國、治人、治病，“生”就是生命，醫(yī)生就是管理生命的一個職業(yè)。但現(xiàn)在人們一提到醫(yī)學、醫(yī)生，就以為僅僅是治病，這似乎已成為一個固定的思維模式。醫(yī)學的真正目的不是為了治病,是為了健康，為了人生的幸福，治病只是達到健康和幸福的一個手段，醫(yī)學也絕不單單是為了治病而誕生的一門學問，即醫(yī)學形成之初是為了人類的健康和幸福需要而誕生的。但在后來醫(yī)學的發(fā)展和演變過程中卻變成了似乎只是為了治病的一門學問，由此才造成了今天的大眾對醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)院的質(zhì)疑和不滿。如果我們能把醫(yī)生定位為生命管理者的角色，那么許多的不和諧也許能夠得到慢慢的化解。為什么要找到自己的角色？

1.人都是社會的人，荀況：“人力不如牛，而牛役于人，何也？人能群，彼不能也！”2.現(xiàn)代社會，社會化大生產(chǎn)使人們彼此之間“緊密聯(lián)系”“互相依存！”

我們是社會的一份子，就必須找到醫(yī)生的社會存在和社會價值。要找到醫(yī)生的社會存在和醫(yī)生的社會價值。所以我們先要從醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的社會存在和社會價值來認識。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的社會存在與社會價值

（一）人類社會最早出現(xiàn)的社會分工1.淮南子：神農(nóng)“飲百泉，嘗百草，令民知所避就！日遇毒七十！2.關(guān)于扁鵲的故事經(jīng)考證，扁鵲不是一個人，因為有文字記載扁鵲行醫(yī)的經(jīng)歷，為2個皇帝治療案例，相距了幾百年，可見扁鵲不是一個人。是當時人們對醫(yī)生的一種愛稱，因為鵲就是指的喜鵲，是給人們帶來喜悅帶來歡心的人，所以叫扁鵲在世，扁鵲重生。3.古希臘醫(yī)生希波克拉底的從醫(yī)經(jīng)歷說明醫(yī)療這個職業(yè)是從動物的生存本能升華為社會分工！（二）動物界普遍具有的保護物種生存的本能動物都有一種自然的本能，受傷的動物舔傷口，是唾液消毒。記載大象會在樹林里頭找某種樹葉吃了來治療疾病，動物都有一種本能治療疾病療傷維持物種的生存。（三）由本能行為升華為社會的分工，是人類區(qū)別于動物的本質(zhì)特征正如恩格斯在馬克思墓前的演說中指出的：他一生最偉大的貢獻是發(fā)現(xiàn)了人類社會進化和發(fā)展的規(guī)律，“人們首先必需吃、喝、住、穿，然后才能從事政治、科學、藝術(shù)、宗教等等?！?/p>

生存是前提，這是人類社會發(fā)展進步的一個基本的規(guī)律，恩格斯評價馬克思這個發(fā)現(xiàn)就像達爾文發(fā)現(xiàn)了進化論一樣，他發(fā)現(xiàn)人類社會發(fā)展進化的一個最基本的規(guī)律，而且這是馬克思這一生最偉大的貢獻。（四）從醫(yī)衛(wèi)事業(yè)的歷史考察得到的結(jié)論和啟示醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，深刻說明：醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是人類自身生存繁衍和發(fā)展的必需！這就是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的神圣和尊嚴所在！在與患者的關(guān)系中找到并發(fā)現(xiàn)我們自己醫(yī)患關(guān)系是特殊關(guān)系：一、最古老的人際關(guān)系二、特殊的人際關(guān)系------不是親人又勝似親人：

一）不是親人（1）醫(yī)患雙方對于疾病、痛苦、死亡的情感與體驗的不同；某個婦產(chǎn)科醫(yī)生敘述自己不能體驗產(chǎn)婦產(chǎn)痛的故事?；颊哂H屬打人的故事，患者指出醫(yī)生對死者不夠尊重。說明醫(yī)生需要注意體察、尊重患者的體驗（2）對于醫(yī)療科學與技術(shù)掌握不同醫(yī)務工作者懂醫(yī)，患者和患者親人是不懂得醫(yī)的，這是一個非常明顯的一個差別。所以就醫(yī)療過程來說，醫(yī)生是主導方，也就是整個醫(yī)療過程醫(yī)生要承擔責任。不能把醫(yī)療服務等同于一般的商業(yè)行為，有一段時期強調(diào)要加強對患者服務，有一個地方甚至引申患者就是顧客，顧客就是上帝。上帝永遠都是對的，這在醫(yī)療上絕對不行。（3）病患者的不是親人的心態(tài)及其在兩方面的影響

積極的影響：醫(yī)務工作者如果給予患者溫馨關(guān)愛，他就牢記在心，這是一個非常重要的特征，是積極的心態(tài)。消極的影響：患者意識到醫(yī)務工作者不是親人，所以來了醫(yī)院以后，這種心態(tài)就使他有一種壓抑。因為從人際關(guān)系學來講，人和人之間越是親密的關(guān)系，彼此之間的自由度越高，說通俗點，越熟悉的人彼此可以越隨便，想說就說，想罵就罵，想哭就哭，想笑就笑。患者面對的醫(yī)生護士醫(yī)務工作者，不是親人，就不能太隨便，也許他不理解他不說，他不滿意他不提，就會形成一種壓抑。這種不自由這種壓抑，如果積聚在心里頭，叫做積怨，而這種積怨積多了，一旦爆發(fā)出來就是大事情。從97年醫(yī)改以后報道過很多醫(yī)務工作者被毆打甚至于被殺的事情，拿一些具體案例來分析，跟患者的積怨是有關(guān)系的。這三點如果我們概括一下，需要醫(yī)方認真體驗或尊重患者的情感和病痛；醫(yī)者掌握醫(yī)療科學，就要承擔責任；由于患者的不同心態(tài)，要善于給予關(guān)愛，使其能夠敞開心扉。

1）醫(yī)生可以為其親人之不能；

診斷、治療、護理，親人都做不到，才來醫(yī)院。

2）親人能、醫(yī)生也能！而且可以勝過親人

有時候親人的愛，可能不利于治療，愛變成了害。醫(yī)務工作者給病人愛，我把它概括叫做自覺的或者不自覺流露出來的都有醫(yī)學科學的支柱，這種愛絕對是優(yōu)越于患者親人給他的愛。（不是聽之任之）

3）在“久病床前無孝子”的現(xiàn)象面前的醫(yī)生

越?jīng)]人管的病人，醫(yī)務人員越關(guān)心。（積水潭收治的30年的燒傷病人09年死亡）

4）醫(yī)生可以勝過最優(yōu)秀的親人！

醫(yī)生對患者空間和時間上的無限關(guān)愛。

二）勝似親人：醫(yī)患關(guān)系中的支配與被支配

人際關(guān)系的一種模式；支配者有支配的權(quán)力和地位，被支配者有接受支配的需要；支配有范圍，支配不是支使！醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方的支配與被支配關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系如何幫助我們認識自己當我們選擇了醫(yī)生職業(yè)時，我們就把治療和關(guān)愛病人作為自己的核心價值追求，選擇做醫(yī)生，就選擇了為國家民族的興旺發(fā)達、為病患者的健康和生命，奉獻自己的一生！因此，醫(yī)生對患者的治療和關(guān)愛，決不僅是恩賜、同情、或憐憫，而是對自己社會位置和社會責任的確認！

為國家民族的興旺發(fā)達，為人民的健康和生命而奉獻，是每一位選擇了醫(yī)生職業(yè)的人的核心價值追求，也是醫(yī)之根本，醫(yī)之靈魂。當醫(yī)務工作者能夠發(fā)現(xiàn)醫(yī)魂，再次確認醫(yī)魂，并且努力的堅守醫(yī)魂時，醫(yī)務工作者就有了作為醫(yī)生的自尊、自重、和自信！三、醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患關(guān)系的緊張現(xiàn)在被社會廣為關(guān)注。治療關(guān)愛病人是醫(yī)的根本，醫(yī)的靈魂，醫(yī)生需要學習和掌握溝通的藝術(shù)，了解醫(yī)患溝通。一、如何認識醫(yī)患關(guān)系的緊張與不和諧？

每一個醫(yī)生有同樣的核心價值追求，要治療關(guān)愛病人，在崗位上的每一天、每一時，充滿愛心、奉獻真誠！可為什么醫(yī)生的愛心和真誠有時卻沒有被患者和社會公眾認識和理解呢？醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：

1．醫(yī)衛(wèi)體制的問題醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是國家民族興旺發(fā)達之必需，當適應國家經(jīng)濟的發(fā)展而不斷的改革進步。從我國這些年整個發(fā)展歷程可以看出，79年鄧小平南巡講話，經(jīng)濟體制改革啟動；83年提出衛(wèi)生體制改革要適應經(jīng)濟發(fā)展的要求；97年醫(yī)改深化發(fā)展。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療療衛(wèi)生事業(yè)提出更高要求，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)要不斷在改革中前進來保障國家的經(jīng)濟發(fā)展和社會的和諧。即很多醫(yī)患關(guān)系緊張問題和改革的進程相聯(lián)系。醫(yī)患關(guān)系有些問題屬于體制改革不完善，在曲折發(fā)展中的問題，不是醫(yī)生的問題，體制改革經(jīng)歷了曲折的發(fā)展歷程。世界銀行1996年提出了《全球衛(wèi)生戰(zhàn)略》，概括了現(xiàn)代社會對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的要求：

（1）改進窮人的健康狀況，保護窮人免受因病致貧的影響；

（2）提高衛(wèi)生事業(yè)的績效，其辦法是要保證人人能以公平的方式平等的享受到預防和醫(yī)療服務，這些服務應當是所有的人都享受得到、享受得起、而且是效率非常高的；

（3）衛(wèi)生籌資的可持續(xù)進行。

衛(wèi)生事業(yè)關(guān)乎人類社會的發(fā)展與進步，是一個國家民族興旺發(fā)達的保障，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)首要的要求就是公益性。衛(wèi)生事業(yè)的公益性有著豐富的深睿的內(nèi)涵：其一、奉獻！其二、公平和公正！其三、充滿全過程的人文關(guān)愛！這是經(jīng)歷曲折發(fā)展才獲得的啟迪！

2000年6月22-24日在北京召開了中國醫(yī)衛(wèi)體制改革高深研討會，它是世界衛(wèi)生組織與國務院、衛(wèi)生部聯(lián)合發(fā)起的，請了很多外國專家一起討論中國醫(yī)改。

會上宣讀了《全球衛(wèi)生戰(zhàn)略》，世界銀行把成員國191個國家按照績效排隊，第一法國，第二阿曼，美國排18位。中國排名144，中國的投入幾乎是全世界最低，但績效要看投入和產(chǎn)出，國家投入在全世界衛(wèi)生投入中大約只占了2%-3%。所以投入很少，但排名不是最后，這說明中國的醫(yī)務工作者是在很艱辛的條件下努力奉獻。

會上還按照公平性進行了排名，191個國家中國排到180。中國13億人口，基數(shù)太大，要把公費醫(yī)療制度改成醫(yī)療保險擴大覆蓋面，讓更多人得到醫(yī)療呵護，到2000年這個任務還沒完成。相關(guān)工作也沒有因此而及時轉(zhuǎn)變過來。到2003年全國兩會，醫(yī)療界的政協(xié)委員提供了一個數(shù)據(jù)，中國的公平性排名繼續(xù)下滑，191個國家排名第188位。從2003年3月兩會以后，國家加大了醫(yī)改力度，農(nóng)村合作醫(yī)療體制，城市低保，醫(yī)療保險大力推行?，F(xiàn)在我國得到醫(yī)療呵護的人雖然只是低端，但至少90%多的人可以得到醫(yī)療呵護。盡管現(xiàn)在國家不斷地加大投入，但投入在全世界來說依然不是最多的，但還在逐步加大，保證了建設和諧醫(yī)患關(guān)系，為其奠定物質(zhì)基礎。2.關(guān)于社會公眾廣為詬病的“人文關(guān)愛缺失”的現(xiàn)象

這是世界范圍內(nèi)共同面對的問題，原因是：

（1）科學和醫(yī)學的發(fā)展與進步，忽視對病人的人文關(guān)愛。醫(yī)學進步把人越分越細，把完整的人割裂成單個的，這是醫(yī)學進步造成的，只看到一個局部。

（2）人具有社會屬性和自然的屬性，是社會人和自然人的統(tǒng)一，可醫(yī)學有時要把社會人與自然人在醫(yī)療活動中暫時剝離，這是醫(yī)療活動中的一把雙刃劍。

例如：1、1975年毛主席患嚴重的白內(nèi)障，中醫(yī)眼科專家唐由之主任

2、

外科鼻祖裘法祖院士有過一次不成功的手術(shù)

3、某著名內(nèi)科專家，在汶川地震時參加汶川救災

在例1、2中我們說：社會人與自然人在醫(yī)療活動中需要剝離。在例3中我們說：在醫(yī)學活動中，社會人、自然人不分開也是不行的。

（4）市場經(jīng)濟大潮的負面影響。（3）醫(yī)學教育的缺失與疏漏：

醫(yī)學教育中，隨著科學進步深入對人體的研究是必要的，但往往缺少了人文關(guān)愛，就是對社會人提示。這個問題是世界范圍的問題，所以世界醫(yī)學教育聯(lián)合會提出，醫(yī)學不光要懂得病人的生理機制，還要了解社會人類，要善于溝通，有情感交流。二、掌握醫(yī)患溝通藝術(shù)是醫(yī)務人員不備的技能

（一）什么是人際溝通？人和人之間的信息和觀點的傳遞、交流和分享的過程就是溝通，溝通的實質(zhì)在于分享！信息和觀點都具有抽象性，需要通過媒介；媒介的多樣性使溝通必然是多方面多層次的，而且重要的是分享！醫(yī)生不必對每個患者甜言蜜語，一個眼神、一個微笑、仔細地傾聽，患者都感受到關(guān)愛，也在傳達信息。所以信息和觀點的傳遞可以通過語言，也不一定都要通過語言，媒介有多層次，溝通有多方面，溝通是要達到分享的目的。

（二）醫(yī)患溝通不同于一般的人際溝通醫(yī)生們在醫(yī)患溝通中，處于主導的地位，有著主導的作用。醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及醫(yī)療科學和知識。在疾病面前，病人是弱者。因此，醫(yī)生們在醫(yī)患溝通中處于主導地位，必需發(fā)揮主導的作用。三、醫(yī)生為何需要醫(yī)患溝通？

（一）一些認識的誤區(qū)

1.“避免醫(yī)患矛盾與糾紛的發(fā)生”：醫(yī)患溝通成為了醫(yī)生們的“被要求”！溝通成為了“無奈之舉”！2.“溝通就是說話”：許多情況下，醫(yī)生們會忙得無法與患者溝通。（二）醫(yī)生需要與患者溝通的原因

1.醫(yī)生需要對患者傳送真情，奉獻愛心。溝通是醫(yī)生愛的付出！真正關(guān)心病人，盡心盡力。

2.醫(yī)生與患者溝通，是要幫助患者了解治療的過程，調(diào)度患者自己的抗病機制和抗病的意志，從而醫(yī)患一體同心協(xié)力戰(zhàn)勝病魔，呵護健康！呵護生命！要知道治療疾病決不等同于修理機器！沒有醫(yī)患協(xié)力，便不會有完整的完美的療效！

3.醫(yī)生任何治療手段的運用，醫(yī)生治療疾病的全過程，都需要了解患者的回饋信息，任何治療都是在醫(yī)患雙方的共同努力下完成的。

4.醫(yī)生有愛的付出，就需要能切實的體驗到實現(xiàn)自身價值追求的愉悅和歡欣！醫(yī)生們才可以在艱辛的勞作中成為快樂的醫(yī)生！

5.醫(yī)生與患者的有效溝通，可以幫助醫(yī)生們防止或克服“職業(yè)孤獨”！

很多醫(yī)生有心理壓力，這種壓力往往源于職業(yè)孤獨

，醫(yī)生有職業(yè)孤獨的原因是：醫(yī)生職業(yè)的特點，醫(yī)生是獨立的腦力勞動者，在接診病人做檢查，做判斷的整個過程要獨立完成。醫(yī)生的工作忙碌，特別年輕醫(yī)生，門診、住院、值班，忙得和自己親戚朋友都沒時間交流和溝通。如果也不會患者溝通，容易產(chǎn)生一種孤獨感，稱為職業(yè)孤獨。所以如果善于和病人溝通，就會有效的防止或克服職業(yè)孤獨。所以醫(yī)生需要與患者溝通，絕不是簡單為了防止糾紛，有多方面的要求。

對于醫(yī)生們來說，醫(yī)患溝通決不是“被要求”的無奈！從根本上說，醫(yī)生們重視并努力與患者進行溝通，是醫(yī)生行醫(yī)基本技能、愛心的奉獻！是建設和諧醫(yī)患關(guān)系、從而也是建設和諧社會的重要方面。掌握人際溝通的理論和知識，在醫(yī)療服務中善于與患者溝通的醫(yī)生，也將成為快樂的醫(yī)生。四、語言溝通語言溝通包括兩個方面：

第一是請聽我說，要對病人說請你聽我說，我怎么說的讓你能聽。

第二你也要對我說，請你放心的對我說。一、語言在醫(yī)患溝通中的特殊作用

（一）語言在醫(yī)患溝通中有特殊作用人際溝通中人和人的溝通20%有聲語言，80%無聲語言，中國人表達態(tài)度、情感、感情7%為語言，38%為聲音、動作、姿態(tài)，55%為表情，語言好像在溝通中間作用不大。

醫(yī)患溝通語言作用比一般人際交往更大，因為語言溝通、醫(yī)患溝通傳達的態(tài)度、傳達的信息有很多涉及到醫(yī)學知識，很多涉及的內(nèi)容是非語言溝通表達不了的，必須用語言來表達，涉及到醫(yī)學、生理、心理科學。

比如腹疼可以用一個動作表示肚子疼，雙手捧腹，這是動作可以表示的。但是肝區(qū)、腸炎、膽囊或者闌尾的疼靠動作、姿態(tài)、表情表達不出來。對疾病的診斷不是用動作、姿態(tài)、表情所能夠表達的。所以在醫(yī)療中語言溝通就比一般人際溝通具有更重要的作用。（二）語言溝通在醫(yī)療活動中具有撫慰；啟迪與調(diào)度；共識與協(xié)力的建立；情感的融匯與交流等作用。

語言可以撫慰病人，病人需要溫馨、關(guān)愛、同情、幫助，語言可以起到作用。語言可以啟迪、調(diào)度，從有醫(yī)以來，醫(yī)學大家都這么認識，《皇帝內(nèi)經(jīng)》有一段說病人都是怕死愿意好好生活。所以醫(yī)生的話病人沒有不聽的，都愿意得到治療、關(guān)愛。希波格拉底：醫(yī)生三寶:語言、藥片、手術(shù)刀。語言是不可少，因為通過語言可以調(diào)度啟迪他，安慰劑可以啟發(fā)可以調(diào)度。通過語言溝通可以達成醫(yī)患的共識，協(xié)力的建設，同心協(xié)力，通過語言溝通彼此說清楚，互相理解，同心協(xié)力去戰(zhàn)勝病魔。語言可以達到情感的匯融、情感的交流，醫(yī)患之間通過語言溝通，情感匯融情感交流。因此，醫(yī)生們要非常重視與患者的語言溝通，這是和精湛醫(yī)術(shù)同樣重要的基本技能，基本要求！二、對醫(yī)生與患者的語言溝通的一般要求

（一）醫(yī)生語言的語調(diào)、語氣與語速資深的護士、大夫有一個共同的特點，說話親切、溫柔，語調(diào)溫馨，語氣溫柔，語速徐緩，總是不慌不忙慢慢地描述。年輕的同志往往語速比較快，因為不同的語氣、語調(diào)、語速往往會被人認為是一種態(tài)度。比如問詢病人不舒服，如果你說你哪兒不舒服呀？這是溫馨，你怎么啦？這是冷漠、粗暴。不同的語速，不同的語調(diào)會給人有不同的感受。所以首先要注意語調(diào)、語氣、語速的練習。年輕的醫(yī)生剛進入醫(yī)院或者剛工作的時候，說話總是比較快，語速比較快，年紀大的醫(yī)生經(jīng)過長期的磨煉就變得很溫柔、親切，語速很徐緩讓人感受溫馨。年輕的醫(yī)生如果長期工作下去將來當然也會有合適的語調(diào)、語氣和語速，現(xiàn)在強調(diào)是因為患者需要溫馨、關(guān)愛，需要得到尊重，常常從你的語氣、語調(diào)中看你是不是尊重。（二）從見面問候和稱謂開始的語言溝通；

問候的時機---何時應當互致問候；

問候語的選擇；合適的稱謂。

從一般人際交往來說人見面要互相問候，比如你好、你早，一般的人際交往，一般的禮儀要求，把這個用到醫(yī)療中來，門診的醫(yī)生初診的病人，就是初次見面問候了。住院的醫(yī)生你在病房出出進進病人已經(jīng)住院好多天，一天中的第一次見面可以有一個問候。第一時間表達對對方的關(guān)愛，傳遞溫馨。問候有問候語的選擇，因為患者受疾病折磨，不一定問你好。因為有的病人你問他你好，他說我不好，我好就不找你了。好些了嗎？在病房，今天比昨天好了吧？今天感覺怎么樣？一進病房，第一句今天比昨天好一些了嗎？就是問候，第一時間傳達關(guān)切。（三）醫(yī)患溝通中特殊的問候與稱謂

如果一個農(nóng)民工你叫他先生不一定感受尊重，因為他不是這樣的人，如果你叫他老兄你怎么樣，他會覺得很親切，所以要有合適的稱謂。在門診、病房，微笑也是一種問候，比如在病房，早上進病房第一時間帶著微笑看病人一眼，就是一種問候，就是第一時間傳送關(guān)懷、溫馨。三、問診的藝術(shù)

（一）問診是“要知道”不是“要證明！”醫(yī)生問診是要知道不是要證明，因為門診分專業(yè)，呼吸內(nèi)科接待的病人都是呼吸內(nèi)科的病癥。消化內(nèi)科接診的病人都是消化內(nèi)科的病人，同樣一種疾病雖然在個人身上有不同，但是往往大同小異。往往醫(yī)生容易先入為主，病人說幾句話覺得他可能就是這樣的，于是就問他你是不是這樣的？你是不是那樣的？他的回答就是是或者不是，這就叫要證明，要患者證明醫(yī)生的判斷，這可能誤診，因為患者不懂得醫(yī)，所以不能是要患者證明醫(yī)生的判斷而是要患者說出實際情況，所以經(jīng)常講患者有知情同意權(quán)，其實知情權(quán)首先是醫(yī)生對患者的要求，你把你的事說清楚，你告訴我你到底是什么？我仔細聽你，原原本本聽你說，你的心態(tài)是我要知道，不是要你給我證明，這是問診第一個要解決的問題。（二）醫(yī)生需要問什么？醫(yī)生怎樣問？

要涉及問題根據(jù)他的情況問什么合適。如果病人要聽他說，他說不清楚，因為缺乏醫(yī)學知識，所以要根據(jù)患者的情況設計應該怎么問，問些什么來解決問題。

（三）耐心的傾聽是醫(yī)患溝通時非常重要的一個方面因為他不懂得醫(yī)、對自己說不清楚，所以耐心傾聽非常重要。如：腹痛病人的問診。有一個19秒和91秒現(xiàn)象是國外總結(jié)出來的，現(xiàn)在國內(nèi)醫(yī)務界也經(jīng)常在引用。就是發(fā)現(xiàn)了患者訴說的時候往往19秒鐘就被醫(yī)生打斷，醫(yī)生出結(jié)論你是這樣。91秒是如果患者的訴說不被醫(yī)生打斷，一般的情況91秒就說完了。耐心也就差幾十秒，這是一個要注意的問題。要相信