《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明

《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明一、立項(xiàng)和背景意義（一）任務(wù)來(lái)源2024年9月，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局在《關(guān)于下達(dá)2024年第二批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的函》（陜市監(jiān)函〔2024〕590號(hào)）中，批準(zhǔn)了陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（項(xiàng)目編號(hào)：SDBXM279-2024）的制定。（二）編制的背景和意義食堂管理是機(jī)關(guān)運(yùn)行保障的重要一環(huán)。隨著機(jī)關(guān)事務(wù)管理體制改革日益深化，食堂管理逐漸由單一的政府主導(dǎo)模式向市場(chǎng)或社會(huì)組織參與的多元轉(zhuǎn)變。探索多年來(lái)機(jī)關(guān)食堂改革經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于進(jìn)一步優(yōu)化管理方式、提高食堂服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。目前，機(jī)關(guān)食堂有自辦和第三方管理兩種模式，還存在服務(wù)規(guī)范不細(xì)致，創(chuàng)新性滯后，管理方式單一，個(gè)性化服務(wù)能力較差等問(wèn)題。因此，必須從標(biāo)準(zhǔn)角度進(jìn)行規(guī)范，明確機(jī)關(guān)食堂服務(wù)從人員、設(shè)備、日常采購(gòu)、驗(yàn)收、備餐、就餐等的要求，規(guī)范食堂服務(wù)管理日常行為，科學(xué)管控服務(wù)質(zhì)量。擬制定的陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的基本要求及餐食準(zhǔn)備、就餐服務(wù)、安全與應(yīng)急等環(huán)節(jié)的具體要求，尤其是建立了基于標(biāo)準(zhǔn)的日?？己伺c評(píng)價(jià)制度：一是規(guī)范能夠促進(jìn)機(jī)關(guān)食堂服務(wù)流程和管理的有序化、科學(xué)化，提升穩(wěn)定性和一致性，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象對(duì)食堂服務(wù)的滿意度；二是規(guī)范能夠?yàn)闄C(jī)關(guān)食堂設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)，更好地適應(yīng)時(shí)代需求，提升服務(wù)效率和品質(zhì)；三是規(guī)范能夠?qū)Υ龠M(jìn)機(jī)關(guān)食堂文化建設(shè)、節(jié)約資源、減少浪費(fèi)，為實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)餐飲可持續(xù)發(fā)展起到指引作用；四是規(guī)范能夠通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變機(jī)制、立足監(jiān)管，在建立統(tǒng)一完善的服務(wù)保障機(jī)制上，更好地提升機(jī)關(guān)后勤保障工作高質(zhì)量發(fā)展。二、編制過(guò)程本標(biāo)準(zhǔn)的承擔(dān)單位為：陜西省人民政府機(jī)關(guān)綜合服務(wù)樓管理中心，參與單位為安康市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心。由標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)單位與參與單位有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草工作組。該標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作啟動(dòng)后，陜西省人民政府機(jī)關(guān)綜合服務(wù)樓管理中心與安康市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心共同成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)政策制度、國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等文件，并進(jìn)行多方調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，草擬了《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（草案），同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與工作實(shí)際編制了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案。正式立項(xiàng)后，起草組在立足兩家起草單位在機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，深入安康等地對(duì)全省機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)研。在綜合考慮全省不同區(qū)域情況之后，起草組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本征求意見(jiàn)稿。三、編制的依據(jù)和原則該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、編寫與內(nèi)容嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)20001.5-2017《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行，并遵守以下原則：——適用性：在標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神，充分調(diào)研、分析了我省機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的實(shí)際情況，保證了該標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際應(yīng)用上的適用性?！茖W(xué)性：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于機(jī)關(guān)食堂服務(wù)中的內(nèi)容、流程與要求，初步調(diào)研了陜西省內(nèi)其他相關(guān)地區(qū)的實(shí)際情況，并充分參考了國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于陜西省機(jī)關(guān)食堂服務(wù)起到了規(guī)范作用，具有較高的科學(xué)性?！冗M(jìn)性：本標(biāo)準(zhǔn)在部分指標(biāo)選取時(shí)，充分考慮到機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，在服務(wù)內(nèi)容等方面提出了前瞻性的要求，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。四、主要內(nèi)容第一章范圍概括了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用范圍：“本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的總體要求及服務(wù)保障、餐食準(zhǔn)備、就餐本文件適用于各級(jí)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、人民團(tuán)體內(nèi)部食堂的服務(wù)工作。”第二章規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)引用和參考了兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB14934《消毒餐（飲）具》以及GB31654《餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》，以充分保證本標(biāo)準(zhǔn)條款的適用性和可行性。第三章術(shù)語(yǔ)和定義為了更易于理解與應(yīng)用，本標(biāo)準(zhǔn)定義了4個(gè)術(shù)語(yǔ)與定義，規(guī)定了“食品處理區(qū)”“售餐區(qū)”“就餐區(qū)”以及“輔助區(qū)”這四個(gè)在標(biāo)準(zhǔn)正文中多次出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)。第四章總體要求本章規(guī)定了陜西省機(jī)關(guān)食堂服務(wù)應(yīng)遵循管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”。第五章服務(wù)保障因?yàn)闄C(jī)關(guān)食堂服務(wù)的特殊性，許多服務(wù)的特性都需要人員與設(shè)備來(lái)間接保障，因此本章對(duì)食堂服務(wù)涉及的服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員以及設(shè)施設(shè)備的要求做出的規(guī)定。同時(shí)，考慮到服務(wù)規(guī)范的編寫要求，本章不對(duì)人員資質(zhì)等提出具體要求。第六章餐食準(zhǔn)備餐食準(zhǔn)備是食堂服務(wù)的重要內(nèi)容，食材準(zhǔn)備的質(zhì)量直接影響食堂服務(wù)的質(zhì)量。因此，本章從餐食準(zhǔn)備的過(guò)程以及特殊要求出發(fā)，分別對(duì)食材的“采購(gòu)”“運(yùn)輸”“驗(yàn)收”“貯存”“加工”“專間和專用操作區(qū)制作”“烹飪及的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。第七章就餐服務(wù)就餐服務(wù)同樣作為食堂服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，顧客體驗(yàn)直接影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。本章分別從“備餐”“取餐”“就餐”“收餐”等環(huán)節(jié)做出了量化、可操作的要求。第八章安全與應(yīng)急食品安全作為食堂服務(wù)的重要一環(huán)，直接關(guān)系到人們的健康和生命安全，是食堂服務(wù)的生命線。因此，提供食堂服務(wù)的機(jī)構(gòu)必須高度重視食品安全，加強(qiáng)食品安全管急處置”三個(gè)方面入手，分別對(duì)食品安全的制度保障、具體操作以及應(yīng)急事件處置的要求做出了規(guī)定。第九章評(píng)價(jià)與改進(jìn)作為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的必備章節(jié)，本章從“評(píng)價(jià)內(nèi)容”“評(píng)價(jià)方法”以及“評(píng)價(jià)流程”三方面對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量務(wù)改進(jìn)”提出了細(xì)致的要求。同時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)還通過(guò)增加附錄B的方式，對(duì)評(píng)價(jià)流程、滿意度調(diào)查