標(biāo)準(zhǔn)銷售部日常管理制度匯編

銷售部員工職責(zé)管理

置業(yè)顧問守則

如何將顧客買樓意向變?yōu)閷?shí)際行動，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，就

是置業(yè)顧問的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問守

則，來規(guī)范置業(yè)顧問的行為、儀表、儀態(tài)。

一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高

效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)

量，并明確一點(diǎn)，我們不僅賣房子，并且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的

服務(wù)取勝。

二、置業(yè)顧問儀表、儀容準(zhǔn)則

1、必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾的高

度要超過1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜），衣袋中不要有過

多物品，不準(zhǔn)穿皮鞋以外的鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮；女職工不宜穿黑色或

白色絲襪，避免破洞。

2、必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外

衣遮蓋。

3、男職工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡

須，要天天修臉；男女職工，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

4、女職工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，提倡淡妝，使人感到自然美麗，精神好。

忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾

到口紅。

5、職工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟

物、指甲油避免太怪異。

6、對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要和諧、

熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

7、提倡天天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、置業(yè)顧問工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則

1、工作態(tài)度

(1)服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，準(zhǔn)時完畢任務(wù)，不得遲延、

拒絕或終止工作；

(2)嚴(yán)于職守：職工必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表

當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時須先征得主管批準(zhǔn)；

(3)正直誠實(shí)：職工必須如實(shí)向上司報告工作，堅決杜絕不誠實(shí)行為；

(4)勤勉負(fù)責(zé)：職工必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)

責(zé)、精益求精。

2、服務(wù)態(tài)度

(1)友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處;

（2）禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；

（3）熱情：工作中應(yīng)積極為客人著想；

（4）耐心：對客人的規(guī)定應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋。

3、言談舉止

（1）站姿

軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時

應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。

（2）坐勢

輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲；

接待客人時,落座在坐椅的"3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；

落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

聽客人發(fā)言時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；

兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何

物品；

兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。

4、交談

（1）與人交談時，必須保持衣著整潔；

（2）用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表達(dá)理解客人談話的

主題或內(nèi)容;

1、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向主管或銷售經(jīng)理報

告。

2、上班時間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。

3、不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。

4、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

5、不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。

6、不得在上班時間睡覺。

7、不允許長時間接打私人電話。

8、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。

9、不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

10、不得在銷售資料上亂涂亂畫。

11、不允許使用客戶專用紙杯。

12、上班前及上班時間不得飲酒。

13、不得搬弄事非，挑撥同事間的關(guān)系。

14、不允許置業(yè)顧問做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；

15、嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話；

16、杜絕利客戶爭吵現(xiàn)象。

二、違規(guī)處罰

1、違反上述第1?11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰

款處罰；

2、違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上

者，予以辭退處罰；

3、違反上述第13條者，予以辭退處罰；

4、違反上述第14條者，予以辭退處罰；

5、違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。

6、違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處

罰。

銷售現(xiàn)場崗位職責(zé)

一、銷售經(jīng)理

1、對銷售現(xiàn)場進(jìn)行全面管理（涉及現(xiàn)場相關(guān)部門人員），對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；

2、組織置業(yè)顧問的在職崗位培訓(xùn)及測評、人員調(diào)整；

3、協(xié)調(diào)與開發(fā)公司其它部門之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；

4、制定銷售策略；

5、制定、提報廣告投放計劃、方案；

6、全面掌控銷售進(jìn)度；

7、對銷售現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控；

8、對銷售現(xiàn)場的房屋去化進(jìn)行實(shí)時銷控;

9、解決銷售中的重大突發(fā)事件；

10、協(xié)調(diào)解決重要客戶關(guān)系；

11、現(xiàn)場重大事件的決策；

12、銷售狀況的評估、分析、解決；

13、解決重大的客戶投訴。

二、銷售主管

1、作為銷售經(jīng)理的助手，協(xié)助銷售經(jīng)理開展經(jīng)營管理工作，對銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、具體負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的在職崗位培訓(xùn)；

3、督促置業(yè)顧問的工作，按公司計劃完畢公司制定的銷售計劃，保證高質(zhì)量的

接待服務(wù)；

4、協(xié)助置業(yè)顧問完畢有難度的銷售工作；

5、銷售進(jìn)度、銷售情況、銷售日報的填寫及時匯總、上報；

6、解決職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)系；

7、參與銷售活動；

8、負(fù)責(zé)解決平常的客戶投訴。

三、置業(yè)顧問

1、重要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷售活動，為客戶提供高質(zhì)量的接待、征詢服務(wù)；

2、完畢公司制定的銷售任務(wù)；

3、充足展示公司、樓盤的良好形象。

四、現(xiàn)場財務(wù)

1、現(xiàn)場認(rèn)購金、房款的如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無誤地開具收款

票據(jù)；

2、客戶交款情況記錄、匯總、上報。

五、銷控客服

1、協(xié)議、協(xié)議書等銷售相關(guān)文獻(xiàn)的準(zhǔn)備、管理、保存；

2、協(xié)議的及時登記備案；

3、協(xié)議的及時簽章；

4、來訪客戶資料表錄入，

5、協(xié)助現(xiàn)場銷售。

六、其他服務(wù)人員

1、保潔

（1）保持銷售現(xiàn)場、樣板房的清潔衛(wèi)生；

（2）為來訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)。

2、保安

（1）維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序;

（2）保障售樓處、樣板房的財產(chǎn)安全，涉及財物、資金、文獻(xiàn)、檔案、資料

等；

（3）展示公司、樓盤形象。

銷售現(xiàn)場全程管理制度

規(guī)范工作制度

一、考勤制度

1、工作時間：8:30?18:00,如甲方單位有特殊規(guī)定的，以甲方單位規(guī)定為

準(zhǔn)，中午安排置業(yè)顧問每日輪流值班；

2、每周輪休一日，外出、休息要帶呼機(jī)，手機(jī)開機(jī)；

3、病、事假的請假手續(xù)：

（1）病假：

?置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；

?病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批；

?病假手續(xù)必須當(dāng)天申請；

?病假天天扣人民幣30元。

（2）事假:

?事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請；

?事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；

?事假不滿半天按半天計;

?事假天天扣人民幣40元。

4、外出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后方可

外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得運(yùn)用外出時間辦理與工作無關(guān)的私

人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工解決。

5、脫崗：無端不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，

每月累計三次者按曠工一次解決。

6、休息制度

銷售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會、

廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。

7、處罰辦法

（1）遲到或早退處分：?遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；?遲到（早退）

第二次扣4元/分鐘；?遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；?依此類推，情節(jié)

嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。（2）曠工處分（以下情況之一者，按曠工論處）：?置

業(yè)顧問在當(dāng)值時間內(nèi)無合法理由離開崗位者；?置業(yè)顧問不自覺簽到者；

?代人簽到和規(guī)定別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；

?不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；

?假期已滿未準(zhǔn)時返回公司且沒有合法理由者；.IT工按100元/天扣罰；?曠

工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇；

二、儀容儀表

1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛惜公司所發(fā)的

工作制服、鞋等物品;

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；

3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清

妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；

4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；

三、售樓部物品擺放制度

售樓部是一個公司的門面，清潔限度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)

雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：

售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要

重視售樓部的物品擺放。

1、談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計算器，四張椅子

圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。

2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。

3、柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、

小報及接聽電話人員談判夾。

4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清

除，離開時，隨即整理整齊。

5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。

6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。

以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，

若私人物亂放，罰物主5元。

四、銷售現(xiàn)場管理制度

1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），嚴(yán)禁嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱

歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙別人為限，有違上述者按輕重限

度不同處以5?20元的罰款。

2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜

志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以10?50元的罰

款。

3、嚴(yán)禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200?500元的罰款，且看此后

表現(xiàn)情況決定是否辭退。

4、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器，嚴(yán)禁使用公司電話撥打

長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2?5倍的罰款。

5、嚴(yán)禁在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5?

10元的罰款。

6、公司內(nèi)部文獻(xiàn)、協(xié)議、財物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)允許不得擅自

提供應(yīng)外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)

任。

7、公司所有員工都應(yīng)愛惜公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉

門窗、切斷所有電器的電源。

五、銷售部接待規(guī)范

為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客

戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會形象，特制定

以下規(guī)定：

1、接聽電話時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“你好，XXX銷售部”。

2、接待客戶時，一方面應(yīng)起身站立，并致問候語：“您好”，待請客戶落座

后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶規(guī)定，如一批客戶較多，一時無法安

排座位時，應(yīng)向客戶表達(dá)歉意，取得客戶諒解。

3、對每一位看房客戶，售樓前臺業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待，具體介紹項目情況，

做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。

4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和嚴(yán)

謹(jǐn)，給客戶以良好的第一印象。

5、在通道或房門等較窄處碰見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行

走。

6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客

戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口

徑。不得與客戶爭吵，不得充客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行不

禮貌的評價。

7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。

8、在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文

件外傳。

六、客戶接待制度

1、接待原則

總則：一切以銷售活動為主。

?以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；

?體現(xiàn)協(xié)作、互助、忍讓的團(tuán)隊精神；

?體現(xiàn)員工積極、積極的精神面貌。

2、制度內(nèi)容

（1）接待客戶，一方面應(yīng)起身站立，致問候語“您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客

戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)積極倒水，自己再坐下，

禮貌詢問客戶規(guī)定。

（2）前臺置業(yè)顧問在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時，應(yīng)代為開

門，使用禮貌用語向客戶道別。

（3）與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。

（4）置業(yè)顧問接待客戶實(shí)行輪流制，不得挑撿客戶。天天第一個簽到的置業(yè)顧

問接待第一個客戶，以此類推。

（5）置業(yè)顧問每接待一個客戶都要具體登記，記錄內(nèi)容涉及日期、客戶姓名、

工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或征詢源自何種

信息等。

（6）每個置業(yè)顧問有義務(wù)做電話征詢，但不做客戶登記，客戶來訪時指名找某

置業(yè)顧問，此客戶由此置業(yè)顧問接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn)。

（7）對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難問題向主管或副經(jīng)

理報告。

（8）假如接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是別人的客戶，應(yīng)積極交回給原置業(yè)顧問，或

經(jīng)原置業(yè)顧問批準(zhǔn)方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。假如原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場

并且無法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時接待客戶的置業(yè)顧問可分得一定比例提成。

（9）自己跟蹤自己的客戶，假如客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為

準(zhǔn)。

（10）無意中接待了別人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。

（11）置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請其它

事宜，否則，一切費(fèi)用自付。假如客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申

請，主管或副經(jīng)理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

（12）杜絕在售樓處爭搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加解決。

（13）《客戶登記本》是發(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保

管，不得涂改和銷毀。

七、營銷中心行為規(guī)范

1、現(xiàn)場接待順序

（1）現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該置業(yè)顧向不在，則跳過排在

最后，并由下一個人補(bǔ)上；

（2）新老客戶區(qū)分有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過;

（3）義務(wù)接待，假如某置業(yè)顧問的老客戶來訪而其本人不在，則由當(dāng)時排在最

后面的置業(yè)顧問代為接待。

2、銷售單據(jù)的管理

天天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案

經(jīng)理

妥善保管，并在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前，上報當(dāng)天日報表。

3、售樓中心管理

（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，發(fā)明一個

良好的售樓環(huán)境。

（2）接待前臺桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。

與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。

（3）個人資料、計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿別

人資料，接待完畢后，資料歸放原處。

（4）接待工作結(jié)束，客戶使用過的紙杯，煙蒂應(yīng)及時清理干凈。

（5）工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)保持良好坐姿，公共空間嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，不

得在工作場合大聲喧嘩。

4、客戶登記

（1）有效客戶登記：置業(yè)顧問在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他

有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)顧問進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益，當(dāng)場落定

的除外；公司只認(rèn)可在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧問自己的接待記錄一

律不認(rèn)可。

（2）登記期限：自登記之日起一個月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧問客戶，若超過此

期限以外而置業(yè)顧問未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，其他置業(yè)顧

問可以爭取客戶促成成交。

（3）置業(yè)顧問應(yīng)清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。

（4）任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對導(dǎo)致的后果，公司將嚴(yán)厲解

決。

5、業(yè)務(wù)管理

（1）置業(yè)顧問嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。

（2）置業(yè)顧問對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完畢自己的接待工作，要有

認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

（3）每位員工，天天必須完畢自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫工作

日記和銷售日登記表。完畢后交由組長檢查、整理、歸檔。

（4）接待工作要細(xì)致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。

（5）經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。

（6）每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的協(xié)議號、付款方式、付

款進(jìn)度記錄好。

（7）簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶

準(zhǔn)時交款。

（8）針對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。

6、合作與提成

（1）有特定合作的置業(yè)顧問，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后

方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分派的依據(jù)，否則公司有權(quán)

解決爭議。

（2）絕對嚴(yán)禁爭搶公司其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工

資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。

八、辦公用品使用制度

1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。

2、平常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。

3、辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴(yán)禁取回家私用。

4、各樓盤在結(jié)案時，由專人負(fù)責(zé)記錄銷售部所有辦公用品。

九、置業(yè)顧問服裝管理制度

1、置業(yè)顧問服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部員工繳付押金（押

金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；

2、置業(yè)顧問服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；

3、置業(yè)顧問任職期滿6個月，享公司配給工裝待遇；

4、置業(yè)顧問有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價補(bǔ)償；

5、置業(yè)顧問因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；

6、置業(yè)顧問任職期未滿6個月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。

十、財務(wù)制度

1、銷售部設(shè)立部門流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的記錄；

2、銷售部設(shè)立部門庫管，負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購；

3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有發(fā)生財務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。

十一、文獻(xiàn)管理制度

1、軟盤資料要保證為最新版本的文獻(xiàn)（圖紙、價格）；

2、公司使用的所有文獻(xiàn)必須有總經(jīng)理簽字為生效；

3、發(fā)放文獻(xiàn)時，需簽字確認(rèn)；

4、文獻(xiàn)更改作廢時，必須及時告知并銷毀，防止使用失效文獻(xiàn)；

5、文獻(xiàn)根據(jù)發(fā)放記錄及時登記收回；

6、文獻(xiàn)資料要編號、歸類保管。

銷售部電話接聽規(guī)定

1、接聽電話時說話要按以下原則解決：

A、在接電話時，一方面要說：“您好，XX花園。”然后再聽對方問話。

B、在打電話時，一方面要說：“您好，請問是某某嗎？"當(dāng)對方回答后，再進(jìn)

入話題。

C、假如對方打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，假如要找的人不在，要說：

“對不起，某某出去了（或這時不在），請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)

生”

口。

2、以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

3、接聽電話時應(yīng)吐字清楚、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔。

4、回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點(diǎn)表達(dá)出來，并吸引客戶來，適時邀請

有愛好的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。

5、回答客戶提問應(yīng)按事實(shí)作答，不能對客戶提供不實(shí)介紹。

6、回答時內(nèi)容簡明扼要，通話時間不宜過長。

7、電話中一些敏感的話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時間邀請來電

者到現(xiàn)場。

8、所有來電盡量留下電話，對于也許是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先

留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場,廣告商來電請其

留下電話，再婉言謝絕。

9、認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。

10、來人來電登記表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評估媒體效果。負(fù)責(zé)

人于天天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。

11、如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與

工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)、登記后方可。否則罰款10元，并承

擔(dān)話費(fèi)。

銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例

1、置業(yè)顧問天天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，

接待完畢后自動排到未接置業(yè)顧問末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)

場，返回銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例后可以排自末位補(bǔ)接一次，對已交定金的

老客戶的接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序

優(yōu)先接待，但不計入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶

登記的算接待指標(biāo)一次；不妥班的置業(yè)顧問除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待

新客戶；

2、對于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧問因故不在

現(xiàn)場，可委托其他置業(yè)顧問代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為接

待，在成交第一的前題下，經(jīng)和諧協(xié)商可合作共單；

3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；

4、接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；

遇有老客戶找時，應(yīng)請其他置業(yè)顧問代為接待，做成后共單，未簽單則視為義

務(wù)幫忙；

5、鼓勵團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經(jīng)核算

即可解聘；

6、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并

保證每個來訪客戶能及時得到置業(yè)顧問的積極接待；

7、置業(yè)顧問輪到接待客戶時，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到積極迎接客

戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必須親自將客戶送至門前并說

“歡迎下次光顧”等客氣言語;

8、置業(yè)顧問不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不管客戶外表、來訪動機(jī)，置業(yè)

顧問要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；

9、置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他置業(yè)顧何接待客戶的時候,

積極插話或幫助介紹，除非得到邀請。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論

提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶導(dǎo)致惡意影響的給予嚴(yán)重

警告甚至辭退；

10、對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；

11、每個置業(yè)顧問有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來

訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，征得批準(zhǔn)并了解情況后，才干繼續(xù)接待，

但不算該置業(yè)顧問的輪序；

12、置業(yè)顧問不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問批準(zhǔn)或客戶確

有規(guī)定；

13、置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時間午餐、晚餐時，

置業(yè)顧問必須同銷售經(jīng)理打招呼；假如來新客戶時，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、

上洗手間或已外出時自動輪空一次；

14、大客戶提出特殊意向，如規(guī)定打折等，置業(yè)顧問必須上報銷售經(jīng)理與之協(xié)

商，置業(yè)顧問不得私自對客戶做出超過規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問收受

回扣，導(dǎo)致惡意影響的予以辭退或勸其離職；

15、置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時\必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登

記表”上做具體記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為

準(zhǔn)；

16、客戶登記的有效期為一個月;

17、客戶登來訪記表由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改即銷毀，每日下班

前十五分鐘置業(yè)顧問將當(dāng)天接待的客戶，按照規(guī)定整理到客戶檔案涉及已認(rèn)購

和故意向的客戶；

18、廣告期電話和平日的電話征詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得私自占有

或告訴別人，否則公司保存追究的權(quán)利；

19、有效客戶的跟蹤期為一個月（30天），超過期限必須重新進(jìn)行登記，并得

到銷售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作局限性導(dǎo)致客戶流失的后果自負(fù)；

20、客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計入接待次

數(shù)。

銷售接待與解說制度

在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對

客戶接待與解說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因

此，對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的規(guī)定：

1、置業(yè)顧問應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)

識、了解。

2、對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達(dá)成專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對

這些知識全面把握透徹地了解，才干在與客戶的接待與解說過程中占有積極

權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛。

3、要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地地吸

取與工作有聯(lián)系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)的結(jié)

識，使達(dá)成一個較高的水準(zhǔn)。

4、要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的各方面向題。

5、要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅信，我們接待客戶的流程是

最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)成對我們樓盤認(rèn)可的目

的。

6、要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短、重拳出擊。由于，沒有十全十美的樓

盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問在接待和解說的過程

中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。

7、最基本的一點(diǎn)一方面是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅

到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實(shí)的性格就好象是與一

位老朋友娓娓來談一件有趣的事情同樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們

的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識。

8、留給客戶一些發(fā)言的時間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣得好壞不在于對客戶發(fā)

言的多少。有些時間我們要當(dāng)一個好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每句話，

所表述的每一層含義，要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的見解意見。如我

們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不給

客戶留出時間來闡述他的觀點(diǎn)，由于他也有話要講出來，所以你一味地長篇大

論他怎能聽進(jìn)去？

9、有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感愛好的話題多談一些，耐

心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。由于客戶提出的問

題有時千奇百怪，這就規(guī)定置業(yè)顧問思緒開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對

客戶不感受好的問題就盡量避免談。

10、造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說

過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作

用，這可使客戶少一些抗性。

11、適本地認(rèn)可缺陷，由于每個樓盤都有自己的缺陷或局限性，應(yīng)適本地認(rèn)可

局限性，但是要把樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管

理等等。要善于化缺陷為優(yōu)點(diǎn)。

12、在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮

貌地待客，耐心細(xì)致地講解。

13、站在客戶的立場上幫他理財，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一

種最適合他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。

14、對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，置業(yè)顧問要善于隨機(jī)應(yīng)

變。

合作制度

一、置業(yè)顧問之間合作

1、置業(yè)顧問之間應(yīng)互相配合、幫助。

2、置業(yè)顧問之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。

3、置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。

4、置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。

5、接待客戶應(yīng)熱情積極，禮貌得體，忌一哄而上，互相推讓。

6、當(dāng)置業(yè)顧問甲忙于工作時，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙積極配合，協(xié)助置業(yè)顧

問甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。

7、置業(yè)顧問之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。

8、置業(yè)顧問之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭搶或冷落客戶。

二、與甲方公司工程部門溝通

工程部作為甲方公司開發(fā)過程中一個至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持

緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主

管及置業(yè)顧問應(yīng)虛心向工程部師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關(guān)

工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e，計算方面，綠

化率等；每周召開見面會，報告工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。

三、與甲方公司財務(wù)部門的溝通

財務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財務(wù)的

溝通，在銷售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個

過程，財務(wù)與置業(yè)顧問是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時催

款，并告知財務(wù)那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)協(xié)議不同

付款方式報告財務(wù)。使財務(wù)及時解決一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)；毫無疑

問，置業(yè)顧問起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶與財務(wù)人員的溝通。

銷售現(xiàn)場全程銷控管理條例

規(guī)范銷售制度

一、銷售控制

1、銷售控制工作必須嚴(yán)厲認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動作，業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷

控，若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。

2、天天銷售情況要及時報告，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。

3、所有單位的小控，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在

現(xiàn)場，則先通過電話告知，事后補(bǔ)簽。

4、天天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要報告。

二、收、退定金

1、定金由財務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復(fù)

印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶定金，否則后

果自負(fù)；

2、定金的退還，在無國家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款時，應(yīng)

將原收據(jù)收回；

三、簽認(rèn)購書

1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認(rèn)購書;

2、認(rèn)購書的填寫應(yīng)清楚、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；

3、認(rèn)購書的一式四聯(lián)，財務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一

聯(lián)；

四、簽協(xié)議

1、協(xié)議交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；

2、簽訂協(xié)議時所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購書原件；c、身份證明

等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；

3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。

五、辦理貸款

提供客戶資料、本公司資料，規(guī)定客戶共同配合。

六、交房

1、置業(yè)顧問告知客戶攜：a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房

屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事項

1、置業(yè)顧問要遵守并清楚地完畢每個程序；

2、若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個人承擔(dān)一切后果。

現(xiàn)場銷控管理制度

1、項目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的置業(yè)

顧問具體執(zhí)行，并在第一時間知會項目經(jīng)理；

2、公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時，須向項目經(jīng)理詢問銷控情況。確

認(rèn)該單位尚未售出時方可銷控；

3、銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時定金并填寫臨時認(rèn)購單或交正式定金并填寫認(rèn)購協(xié)議

書為準(zhǔn)；

4、銷控時項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問需在確認(rèn)銷控的同時，確認(rèn)該單位即時公

布的價格；

5、置業(yè)顧問在客戶繳納定金前必須于項目經(jīng)理處將單位核對無誤并批準(zhǔn)后方可

帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問不知情或銷控

未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；

6、臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時返還項目經(jīng)理辦公

室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣協(xié)議時，應(yīng)將客戶保存的臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)

議書收回公司；

7、客戶落定前需置業(yè)顧問填寫具體的置業(yè)計劃，經(jīng)項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問

簽字確認(rèn)后，財務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù);

8、置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的定金金額規(guī)定客戶落定，若遇特殊情況報項目經(jīng)

理，取得批準(zhǔn)后并在置業(yè)計劃和臨時認(rèn)購單上注明補(bǔ)齊款項時間，經(jīng)客戶確認(rèn)

簽字后，財務(wù)方可辦理收款手續(xù)；

9、臨時認(rèn)購單、認(rèn)購書須在收到定金后開具，臨時認(rèn)購單和認(rèn)購書中的樓價欄

須按客戶選擇的付款方式所達(dá)成的折扣予以計算成交價，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；

10、置業(yè)顧問在出售單位時，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時有總經(jīng)理

（或開發(fā)商負(fù)責(zé)人）確認(rèn)并簽字的最近一期的價格表執(zhí)行。

售樓部會議制度

一、銷售部周會

會議時間：每周六上午9:00?10:00

會議召集人：案場經(jīng)理

會議地點(diǎn)：銷售部

參與人員：銷售部全體人員

會議主持：案場經(jīng)理

會議內(nèi)容：

1、案場經(jīng)理安排下周工作計劃；

2、傳達(dá)公司的各項工作布置;

3、各員工報告上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工

作，對工作難點(diǎn)提出請示；

4、銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇解決不了的事情，報公司銷

售部）安排下周銷售指標(biāo)。

二、案場每日的交流會

地點(diǎn)：售樓部

與會人員：案場經(jīng)理、置業(yè)顧問

會議主持：案場經(jīng)理

1、早會

每個工作日前半小時為早會時間。

參與人員涉及銷售部全體工作人員。

早會會議內(nèi)容涉及：

（1）案場經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)；

（2）案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情；

（3）本月預(yù)約客戶提醒；

（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；

（5）鼓舞士氣。

2、晚會

每個工作日結(jié)束前半小時為晚會時間；

參與人員涉及銷售部全體工作人員。

晚會會議內(nèi)容涉及：

（1）本日銷售情況總結(jié)；

①置業(yè)顧問報告一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己解決方法，提

出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請求，涉及來人、來電情況，成交情況及不成交因

素；

②案場經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作環(huán)節(jié)，

提出完畢銷售的辦法。

（2）本日成交量記錄；

（3）銷控調(diào)整；

（4）案場經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問一天的辛勞工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。

銷售日、周、月報表制度

一、日報表

每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將《個人銷售情況日登記表》交與銷售主管，由

銷售主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當(dāng)天交來的認(rèn)購書、購房協(xié)議、換

房及退房申請、繳款告知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出《銷售日報表》，并

與《個人銷售情況的登記表》核對無誤后，交銷售經(jīng)理一份。

二、周報表

由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報表，周報表的結(jié)算日為每周一至周日，

制作完畢后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。

三、月報表

由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況制作月報表，于每月第一個工作日上午呈公司領(lǐng)

導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。

四、規(guī)定

1、必須按規(guī)定期間完畢報表；

2、報表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無誤。

銷售報表、報告管理制度

為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)

量、及時全面了解各項技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司

對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報表、報告管理制

度。

一、報表制度

1、實(shí)行日報、周報、月報制度；

2、所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個崗位的報表;

3、當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實(shí)填寫銷售報表；

4、報表上報時間：

（1）日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公

司；

（2）周報上報時間：每周星期一9：30以前上報上一周銷售周報；周末和法定

節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；

（3）月報上報時間：每月2日9：30以前上報上一月銷售月報；周末和法定節(jié)

假日，在當(dāng)天上報公司；

5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。

二、違規(guī)處罰

1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予負(fù)責(zé)人200元/次罰款處罰；

2、銷售數(shù)據(jù)記錄出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核算，給予負(fù)責(zé)人200元/次罰款處罰；

3、沒有及時上報公司報表的，給予負(fù)責(zé)人50元/次罰款處置。

三、崗位報表項目

1、銷售日報表

2、房源日銷控表

3、銷售情況周報表

4、來人來電周報表

5、銷售去化登記表

6、累計銷售情況匯總表

7、資金回款情況匯總表（財務(wù)）

四、上報內(nèi)容

1、日報內(nèi)容

（1）日報表

（2）房源日銷控表

（3）資金日回款情況匯總表（財務(wù)）

2、周報內(nèi)容

（1）周報表

（2）周房源去化登記表

（3）一周來訪客戶分項登記表

（4）一周簽約情況匯總表

（5）一周資金回款情況匯總表（財務(wù)）

3、月報內(nèi)容

（1）一月銷售月報表

（2）一月房源去化登記表

（3）一月來訪客戶分項登記表

（4）一月簽約情況匯總表

（5）一月資金回款情況匯總表（財務(wù)）

五、銷售表格填寫制度

1、銷售部人員天天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。

2、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格，置業(yè)顧問早上填寫計劃后，上交給銷售

助理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問填寫總結(jié)，周計劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填

寫總結(jié)。

3、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。

4、小訂單、認(rèn)購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。

5、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。

6、小訂、大訂單明細(xì)表、銷售登記表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)

生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。

7、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理記錄分析之后認(rèn)真填寫。

簽約監(jiān)審制度

為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴(yán)厲性、規(guī)范性，充足保障公司和客戶

的利益，杜絕由于合約簽定中的失誤，導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本

簽約監(jiān)審制度。

第一條：認(rèn)購書監(jiān)審制度

1、監(jiān)審內(nèi)容

（1）房號是否書寫對的；

（2）成交單價是否書寫對的；

（3）銷售房屋面積是否書寫對的；

（4）房屋銷售總價款是否計算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；

（5）首付款、剩余款是否計算、書寫對的；

（6）其它約定是否恰當(dāng)合理。

2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人

（1）監(jiān)審流程

認(rèn)購書填寫完畢，業(yè)務(wù)員自查一一報現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查一一確認(rèn)無誤后蓋

章一一由現(xiàn)場銷售經(jīng)理（主管）審查一一確認(rèn)無誤后，一份交客戶，一份交財

務(wù)保存。

（2）監(jiān)審人

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

3、責(zé)任

（1）銷售經(jīng)理初查，檢查犯錯誤，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購書，由業(yè)務(wù)員

以10元/套向財務(wù)購買新認(rèn)購書;

（2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查犯錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處

罰，同時由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認(rèn)購書；

（3）若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績；

第二條：協(xié)議監(jiān)審制度

1、監(jiān)審內(nèi)容

（1）正本協(xié)議（《商品房買賣協(xié)議》）監(jiān)審內(nèi)容

①房號是否書寫對的，保證房號的“惟一性，排它性”，房號填寫按照認(rèn)購書

填寫的房號；

②協(xié)議單價是否書寫對的，參照認(rèn)購書填寫；

③套內(nèi)面積單價是否折算對的，折算公式為：總房價款/套內(nèi)面積

④協(xié)議房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告；

⑤房屋銷售總價款是否計算、書寫對的；

⑥首付款，剩余款是否計算、書寫對的；

⑦交房日期是否對的；

⑧維修基金是否計算對的；

⑨預(yù)售許可證號、土地使用證號、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號、施工許可證號是否

對的；

⑩土地使用年限是否書寫對的；

（11）施工單位是否書寫對的;

?客戶聯(lián)系方式：最少兩個聯(lián)系電話，通信地址必須是可以收到信件的地址。

（2）其它監(jiān)審內(nèi)容

①補(bǔ)充協(xié)議是否對的簽定；

②補(bǔ)充條款中約定事項是否符合甲方規(guī)定；

③甲乙雙方是否簽字蓋章；

④《購房借款協(xié)議書》是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；

⑤合約書份數(shù)是否對的；

⑥客戶資料是否對的、完整填寫。

2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人

（1）監(jiān)審流程

所有合約填寫完畢，業(yè)務(wù)員自查一一報現(xiàn)場主管審查一一確認(rèn)無誤后蓋章一一

甲方法人代表簽字一一再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查一一確認(rèn)無誤后，一份交客

戶，其余交財務(wù)保存。

（2）監(jiān)審人

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

3、責(zé)任

（1）銷售經(jīng)理初查，檢查犯錯誤，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購書，由業(yè)務(wù)員

以10元/套向財務(wù)購買新認(rèn)購書;

（2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查犯錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處

罰，同時由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認(rèn)購書；

（3）若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績；

第三條：銷售協(xié)議執(zhí)行監(jiān)控

銷售協(xié)議執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。

1、收款、催款過程控制

收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣協(xié)議所規(guī)定的條款進(jìn)行,當(dāng)交款期臨近

時，置業(yè)顧問應(yīng)積極通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒卻督促顧客。若顧

客拖欠購樓款，在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時，置業(yè)顧問應(yīng)請示主管領(lǐng)

導(dǎo)，告知顧客中止雙方協(xié)議和進(jìn)行必要的法律裁決。

2、按期交款的收款控制

原則上規(guī)定顧客履行協(xié)議規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了協(xié)議，責(zé)任

在拖欠款的顧客。置業(yè)顧問除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按協(xié)議的有關(guān)規(guī)

定提出對顧客進(jìn)行處罰意見。

3、延期交工的收款控制

仍盡也許規(guī)定顧客按協(xié)議如期付款。

4、入住環(huán)節(jié)的控制

樓宇竣工驗(yàn)收合格后，置業(yè)顧問應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的告知書。只有在

實(shí)際付清所有樓款及其它應(yīng)付費(fèi)用之后，置業(yè)顧問才干為顧客辦理入住手續(xù)。

5、客戶檔案

客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案重要涉及：顧客付

款憑證、認(rèn)購書、買賣協(xié)議書及公證書等。

6、客戶回訪與親情培養(yǎng)

通過置業(yè)顧問對顧客的回訪，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時通過面對面的

溝通，傾聽顧客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

7、與物業(yè)管理的交接

重要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問樓盤表上記載的住戶

名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其它有關(guān)信息。623

協(xié)議管理制度

一、目的

1、維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；

2、規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。

二、合用范圍

銷售部協(xié)議及協(xié)議的文本管理。

三、協(xié)議的制定

1、銷售中所使用的《商品房買賣協(xié)議》、《商品房認(rèn)購書》等相關(guān)銷售協(xié)議，

均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。

2、文本經(jīng)主管部門擬定無異議后提供應(yīng)銷售部使用。

四、協(xié)議的填寫

1、《商品房認(rèn)購書》《商品買賣協(xié)議》由銷售主管定額分發(fā)每個置業(yè)顧問，同

時填寫協(xié)議交接表。

2、按照主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公章。

3、對于商品房協(xié)議中需要補(bǔ)充的內(nèi)容，根據(jù)主管部門及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)充。

4、對于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后方能由置

業(yè)顧問填加補(bǔ)充協(xié)議。

五、協(xié)議的簽訂

1、保證填寫筆跡清楚，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，保證無錯填和漏寫。

2、《商品房買賣協(xié)議》《商品房認(rèn)購書》每位置業(yè)顧問各一份范文，其余由專

人管理。

3、客戶十日內(nèi)簽訂《商品房買賣協(xié)議》，置業(yè)顧問必須向其出示協(xié)議范本，客

戶有異議時，置業(yè)顧問必須做出合理解答，如有補(bǔ)充，需經(jīng)銷售主管部門審核

認(rèn)定后，與客戶達(dá)成共識方可簽字，并加蓋公章。

4、簽訂《商品房買賣協(xié)議》時必須收加《商品房認(rèn)購書》并上交協(xié)議管理人

員。

5、保證協(xié)議的填寫份數(shù)、編號及歸檔有統(tǒng)一的管理。

六、協(xié)議的傳遞

1、簽訂的《商品房買賣協(xié)議》由協(xié)議管理人員統(tǒng)一編號、保存，并保證銷售

部，業(yè)主、公司財務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。

2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式協(xié)議五日內(nèi)由置業(yè)顧向?qū)⑵浒唇屹Y料上報

給公司財務(wù)，由財務(wù)人員審核無誤后，與正式簽訂的《商品房買賣協(xié)議》一起

上報銀行。

七、協(xié)議的廢除

對錯填或廢除的各類協(xié)議文本，應(yīng)上交協(xié)議管理人員做統(tǒng)一銷毀。

八、承諾管理

對于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問或

相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完畢，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開化，不做夸

大或惡意的口頭或書面承諾。

九、獎懲辦法

1、因口頭或書面承諾，導(dǎo)致公司損失的，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處置。

2、置業(yè)顧問簽訂《商品房買賣協(xié)議》出現(xiàn)的差錯率將作為月底工資考核的依

據(jù)。

十、檢查方法

1、協(xié)議簽訂后，應(yīng)先由協(xié)議管理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認(rèn)可后方可上報公司

領(lǐng)導(dǎo)簽字；

2、不定期抽查（由上級主管部門負(fù)責(zé)）。

客戶信息管理制度

一、客戶信息管理目的

1、簡化置業(yè)顧問填寫的報表內(nèi)容，有效地貫徹報表的填寫工作；

2、加強(qiáng)對置業(yè)顧問的業(yè)績考核力度；

3、及時有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；

4、對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；

5、實(shí)行情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向；

6、相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資

料，做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理

1、銷控管理

（1）操作程序

①售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在售樓

大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;

②及時告知置業(yè)顧問房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。

（2）銷售記錄

①將銷售房位按樓棟、戶型、而積、樓層、價格分別進(jìn)行記錄，售房后及時更

新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售E報表》，及時反饋銷售情況；

②對銷控房位作出記錄，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，

可采用滾動釋放侯留房源的方式。

（3）銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控

①對天天的來人來電量作出記錄，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售

日動態(tài)表》；

②通過對來人來電量的記錄，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策

略。

2、意向客戶資源管理

（1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客

戶追蹤情況；

（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)

象；

（3）為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利

于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶管理

（1）客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進(jìn)

行查詢；

（2）對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消

費(fèi)心理等方面進(jìn)行記錄分析，使目的客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策

略，有的放矢，從而擴(kuò)大目的市場占有率；

（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽

表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；

（4）可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房

因素，及時調(diào)整銷售策略；

（5）特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽

表》，以便查詢。

4、簽約管理

（1）簽約客戶管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按置業(yè)顧問分類，以

便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

（2）簽訂協(xié)議管理

客戶簽訂購房協(xié)議后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備

注欄中將協(xié)議的某些特殊條款列明，以便日后查詢。

5、資金回籠管理

(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式分類，以

便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；

((2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交

款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。

6、問題客戶管理

對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時

上報，以便盡快解決。

三、填報規(guī)定

1、天天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)

責(zé)整理并匯總成《銷售日記錄報表》；

2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日記錄報表》匯總成《銷售周記錄

報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》；

3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并通過整理分

析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等，作，并完畢《銷售月報》的撰

寫工作；

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報銷

售部；

5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)或個人出現(xiàn)問題，則由其直

接上級根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。

銷售部檔案管理制度

為規(guī)范銷售檔案管理工作，使檔案管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化特別制定

以下管理辦法：

一、檔案歸檔范圍

1、銷售協(xié)議

(1)預(yù)定書(認(rèn)購書)原件；

(2)買賣協(xié)議原件；

(3)換、退房申請；

(4)房型修改申請；

(5)其他協(xié)議之補(bǔ)充協(xié)議。

2、客戶資料檔案

(1)來訪客戶名錄

涉及客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事

項。

(2)簽約客戶檔案

①基本資料：姓名、聯(lián)系電話、己購房型、付款情況、家庭情況等；

②辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；

③其他客