2022年某物業(yè)管理有限公司程序文件匯編

受控狀態(tài)：■受控

□非受控

XXXXXXX物業(yè)管理有限公司

程序文件匯編

編號：ZG-CX-01

編制：_______________

審核：_______________

批準(zhǔn)：

發(fā)布日期:2022-12-1實施日期：2022727

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-01

ZG

程序文件修改履歷表

版本/修訂：A/O

修改履歷表

序號章節(jié)號修改條款修訂狀態(tài)修改日期修改人審核批準(zhǔn)

程序文件清單

序號文件名稱文件編號對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款

文件控制程序ZG-CX-01-2022Q-4.2.3

1

記錄控制程序ZG-CX-02-2022Q-4.2.4

2

協(xié)商與信息溝通控制程序ZG-CX-03-2022Q-5.5.3/7.2.3

3

管理評審控制程序ZG-CX-04-2022Q—5.6

4

人力資源控制程序ZG-CX-05-2022Q-6.2.2

5

基礎(chǔ)設(shè)施控制程序ZG-CX-06-2022Q-6.3

6

不合格品控制程序ZG-CX-07-2022Q-8.3

7

8與顧客有關(guān)的過程控制程序ZG-CX-08-2022Q-7.2

應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序ZG-CX-09-2022

9

顧客滿意度調(diào)查控制程序ZG-CX-10-2022

10Q-8.2.1

內(nèi)審控制程序ZG-CX-11-2022Q-8.2.2

11

糾正措施控制程序ZG-CX-12-2022Q-8.5.2

12

預(yù)防措施控制程序ZG-CX-13-2022Q-8.5.3

13

注：Q一表示GB/19001-2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-01-2022

文件控制程序版本/修訂：A/0

1目的

對公司范圍內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行有效的控制，確保各相關(guān)場所使

用的文件為有效版本，防止作廢文件的非預(yù)期使用。

2適用范圍

適用于對公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和適用的外來文件進行管理控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理：負責(zé)《質(zhì)量手冊》的批準(zhǔn)和發(fā)布。

3.2管理者代表：組織編制質(zhì)量管理體系文件，并負責(zé)《質(zhì)量手冊》的審核和程序

文件的批準(zhǔn)。

3.3副總經(jīng)理：負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件審批。

3.4各部門經(jīng)理：負責(zé)第三層次相關(guān)文件的審批。

3.5綜合管理部：負貢公司級文件的編制、發(fā)放和更改；負責(zé)外來文件的發(fā)放和管

理；負責(zé)公司范圍內(nèi)所有一體化管理體系文件（含聲、光軟件）的管理和保存，及

時公布有效文件目錄，編制《受控文件清單》。

4工作程序

4.1文件的分類及編號

4.1.1文件的分類

a）一體化管理體系文件（《質(zhì)量手冊》、程序文件卻部門作業(yè)文件等）；

b）技術(shù)文件；

c）其它管理性文件?

d）加來文件（主要.各類法律法規(guī)等）。

4.1.2文件的編號

4.1.2.1文件分為受控文件和非受控文件兩類?！顿|(zhì)量手冊》和程序文件及本公

司自己編制的管理文件統(tǒng)一遂行編號，加蓋“受控”和“非受控”印章，非受控文

件在發(fā)放修改版本時，原文件可不予以收回。

4.1.2.2質(zhì)量手冊編號如下：

如：ZG/QM/01-2022

ZG-青島中港物業(yè)服務(wù)管理有限公司的漢語拼音縮寫；

QM~質(zhì)量管理手冊的簡稱；

2022—年份

版本/修訂：A/0—A版第0次修改。

4.1.2.3程序文件編號如下：

如：ZG-CX-01-2022

ZG~青島中港物業(yè)服務(wù)管理有限公司的漢語拼音縮寫；

CX-質(zhì)量管理手冊的程序文件簡稱；

01—順序號01；

2022~年份

版本/修訂：A/0—A版第0次修改。

4.1.2.4第三層次文件編號：

如：ZG-ZY-O1

表示：XXXX物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件。

4.1.2.5其它文件的編號按原規(guī)定執(zhí)行編號，沒有明文規(guī)定的不作統(tǒng)一要求。

4.2文件批準(zhǔn)和發(fā)布

4.2.1質(zhì)《量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。

4.2.2程序文件由綜合管理部組織各相關(guān)部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

發(fā)布。

4.2.3其它同體系有關(guān)的文件由各相關(guān)部門編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)

布。

4.3文件的發(fā)放

4.3.1文件的發(fā)放由綜合管理部按發(fā)放范圍發(fā)放。《質(zhì)量手冊》和程序文件由綜

合管理部發(fā)放給各部門保存。保證公司崗位獲得必要的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，并

填寫《文件發(fā)放/回收登記表》。

4.3.2文件領(lǐng)用者在《文件發(fā)放/回收登記表》簽字后，領(lǐng)雙標(biāo)有不同分發(fā)號的文

件。

4.3.3文件持有者的文件嚴重破損而影響使用時，應(yīng)向綜合管理部或所屬部門申請

辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補發(fā)新文件。新文件的分發(fā)號沿用原文件分發(fā)號。

綜合管理部或所屬部門將破損文件銷毀。

4.3.4當(dāng)文件使用人將文件丟失后，應(yīng)辦理申請領(lǐng)用手續(xù)，但必須在領(lǐng)用申請中說

明理由。綜合管理部或所屬部門在補發(fā)文件時，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明丟失的

分發(fā)號作廢，必要時將作廢文件的分發(fā)號通知相關(guān)部門或崗位，防止誤用。

4.4文件的更改

4.4.1文件需要更改時，應(yīng)由文件更改提出部門負責(zé)編寫，并填寫《文件更改審批

單》，說明更改理由，對重要更改應(yīng)附充分的依據(jù)。

4.4.2對更改的文件進行評審，文件更改的審核、批準(zhǔn)應(yīng)由原審批人進行，當(dāng)原

審批人不在職時，可由接替其崗位的人員審批。該接替審批人員應(yīng)獲得審批所需依

據(jù)的有關(guān)背景資料。

4.4.3《文件更改審批單》批準(zhǔn)后，由綜合管理部及責(zé)任部門實施更改，注明更改

標(biāo)識和更改生效時間，并按《文件發(fā)放/回收登記表》的名單發(fā)放更改后的文件，同

時收回作廢的舊文件；一二級文件更改后由綜合管理部填寫《修改履歷表》。

4.5文件的換版與作廢

4.5.1文件經(jīng)10次以上更改或更改內(nèi)容超過30%時，應(yīng)進行換版。原版次文件作

廢，換發(fā)新版本。

4.5.2作廢文件由綜合管理部或所屬部門按《文件發(fā)放/回收登記表》收回并記錄,

作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)所屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀。需作資料保留的作廢文件，

加蓋“作廢留存”印章后方可留用。

4.6文件的管理

4.6.1文件應(yīng)隨時整理，及時填寫《受控文件清單》。

4.6.2電子版文件也應(yīng)由綜合管理部或所屬部門進行歸檔登記，填寫紙質(zhì)《受控文

件清單》和《文件發(fā)放/回收登記表》。

4.6.3綜合管理部在每次內(nèi)部審核前，應(yīng)檢查各類在用文件的有效性，檢查各使用

者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保在各使用處都是有效版本的適用文件。

4.6.4外部人員借閱文件，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，須認真辦理登記手續(xù)，保證按時歸

檔。文件的復(fù)制、抄摘、拍照、帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7文件評審

在出現(xiàn)以下情況時，綜合管理部應(yīng)組織各部門內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系文件進行

評審：

a）文件改動幅度較大，需要更新?lián)Q版；

b）每年管理評審之后；

c）每年接受認證機構(gòu)年度監(jiān)督審核之前。

4.8外來文件的控制

各部門對確保策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件需做識別、分發(fā)或作廢

處理等控制。并填寫《文件發(fā)放/回收登記表》，確定發(fā)放范圍，發(fā)放至相關(guān)崗位執(zhí)

行。

4.9電子文件的控制

4.9.1綜合管理部負責(zé)將經(jīng)批準(zhǔn)的紙質(zhì)體系文件等同轉(zhuǎn)換為電子版，并同步保持最

新有效版本，以電子書的格式發(fā)放至各部門。

4.9.2文件發(fā)放后，視為收文人收到。收文人必須填寫綜合管理部《文件發(fā)放/

回收登記表》。

4.9.3電子版一二級文件更改或作廢，由綜合管理部備份更新后發(fā)放或刪除，并通

知相關(guān)部門，由收文人在《文件發(fā)放/回收登記表》的備注中注明；電子版三級文件

更新后由各部門傳遞給綜合管理部備案后生效，綜合管理部在該部門的《文件發(fā)放/

回收登記表》中簽字。

4.9.4電子版文件由綜合管理部設(shè)置管理和使用權(quán)限，其它部門只能查閱，不能隨

意進行修改,刪除等操作。電子文件不得私自備份和下載，需增發(fā)文件時應(yīng)經(jīng)相關(guān)部

們領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并填寫部門《文件發(fā)放/回收登記表》。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》ZG-CX-02-2022

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-02-2022

記錄控制程序版本/修訂：A/0

1目的

對質(zhì)量管理體系記錄進行控制，使記錄能真實地反映物業(yè)服務(wù)過程滿足要求的

程度，并為質(zhì)量管理體系運行的有效性提供客觀依據(jù)；同時記錄還可以為有追溯性

要求的場合提供依據(jù)，采取糾正及預(yù)防措施，為保持和改進質(zhì)量管理體系提供信息。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系中規(guī)定的各種記錄的控制。

3職責(zé)

3.1綜合管理部是記錄控制的歸口管理部門，對全公司范圍內(nèi)記錄控制情況進行監(jiān)

督和檢查，匯總編制公司《質(zhì)量管理體系記錄清單》，并負責(zé)公司質(zhì)量管理體系運行

中管理性記錄的具體實施和管理。

3.2各部門負責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)體系運行記錄的填寫、整理和使用期間的管理，負

責(zé)編制本部門《質(zhì)量管理體系記錄清單》并傳遞給綜合管理部。

4工作程序

4.1記錄的分類

4.1.1質(zhì)量管理體系記錄：為證明質(zhì)量管理體系運行的有效性提供客觀證據(jù)。

4.1.2服務(wù)過程記錄：為證明滿足服務(wù)符合性等方面的記錄。

4.1.3工程技術(shù)性記錄。

4.2記錄的標(biāo)識、設(shè)計、修改、編號和審批。

4.2.1記錄的標(biāo)識

a)記錄的標(biāo)識以記錄（或表格）的名稱、編號或代碼來表示;

b)對于電子媒體的記錄，在軟盤上以記錄名稱形式標(biāo)識。

4.2.2記錄表格的設(shè)計和修改

各部門負責(zé)設(shè)計和修改本部門所用的記錄并由部門負責(zé)人批準(zhǔn)，最后報綜合管

理部備案，確保質(zhì)量管理體系記錄表格的設(shè)計、修改和完善得到有效控制。

4.2.3記錄的編號

a）質(zhì)量管理體系程序文件記錄編號

ZG/QM/JL-XXXX

表示該記錄表格的流水號

表示記錄（漢語拼音縮寫）

表示質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

表示公司名稱（漢語拼音縮寫）

b)無編號又不易于編號的記錄，可以不編號，但要在記錄有效目錄清單的備注

上說明其標(biāo)識方式。

4.2.4記錄的審批

a）程序文件中規(guī)定的記錄表格及適用性，由公司管理者代表審批。

b）各部門所用的記錄表格及適用性由各部門經(jīng)理審批C

4.3記錄的填寫

記錄由該項檢查的具體執(zhí)行人填寫，填寫要認真、及時、真實，字跡清晰，記

錄要完整，簽署要齊全（姓名和日期）。

4.4記錄的收集和整理

記錄的收集和整理由填寫崗位負責(zé)，并按照相關(guān)程序報送歸口部門或責(zé)任部門

留存。

4.5記錄的歸檔，儲存和保護

4.5.1記錄的歸檔

a）各部門負責(zé)其記錄的分類收集，每年年底整理裝訂成冊，歸檔保管；

b）程序文件中規(guī)定的運行記錄或管理性記錄由公司綜合管理部或有關(guān)職能部

門按類歸檔。

4.5.2記錄的儲存和保護

a）記錄儲存環(huán)境要適宜，如防潮、防火及防蛀等，保存方法要便于存取檢索。

b）記錄的保存期限：一體化管理體系記錄保存期三年：其他有特殊要求的記

錄保存期按國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；對于超過保存期限的記錄，參

照《文件控制程序》要求，通過經(jīng)理審批后，各部門自行銷毀處理。

c）重要記錄的借閱，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，須認真辦理登記手續(xù)，保證按時歸

檔。重要記錄的復(fù)制、抄摘、拍照、帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》ZG-CX-01-2022

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-03-2022

協(xié)商與信息溝通控制程序版本/修訂：A/0

1目的

促進公司各職能部門，各層次之間以及與顧客和外部相關(guān)方的信息交流溝通，

增進理解，協(xié)調(diào)工作；及時有效地收集，傳遞和反饋有關(guān)質(zhì)量方面的質(zhì)量目標(biāo)控制

完成情況的信息，并做好信息管理，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運行。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系信息協(xié)商與交流。

3職責(zé)

3.1綜合管理部負責(zé)編制并組織實施本程序，是公司信息交流工作的綜合管理部

門，負責(zé)對各部門信息交流情況進行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

3.2綜合管理部是信息交流的歸口部門，負責(zé)對信息（如新頒布的法律法規(guī)文件

等）的分析匯總，并向管理者代表匯報。

3.3綜合管理部負責(zé)采用多種形式（如簡報和板報等）宣傳公司質(zhì)量管理體系方針、

目標(biāo)。

3.4各職能部門負責(zé)相關(guān)質(zhì)量信息的收集、傳遞、溝通及處理工作。

4工作程序

4.1總則

4.1.1信息交流的途徑以會漢或書面形式為主，包括內(nèi)刊和會議紀要等，也可采用

其他可利用的通訊和宣傳工具，如電話和網(wǎng)絡(luò)等。

4.1.2質(zhì)量管理信息包括內(nèi)部信息和外部信息。

4.1.3質(zhì)量管理信息的內(nèi)容應(yīng)及時、準(zhǔn)確和可靠，并具有可追溯性。

4.1.4信息交流要做好記錄。

4.2內(nèi)部信息交流的主要內(nèi)容包括：

a）政府有關(guān)行政部門對公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求檢查的結(jié)果及反饋的信息；

b）法律法規(guī)和其他要求遵循的情況；

c）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)完成情況；

d）內(nèi)審、外審和管理評審結(jié)果；

e）監(jiān)測和測量結(jié)果；

f）不符合與糾正情況；

g）應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)情況；

h）質(zhì)量管理體系培訓(xùn)情況；

i）各部門之間的日常聯(lián)絡(luò)、常規(guī)報表和其他信息通報等；

j）質(zhì)量管理體系各運行控制程序執(zhí)行情況；

k）員工意見或建議的收集、傳遞與處理等。

1）在組織內(nèi)不同層次和職能進行內(nèi)部溝通；

4.3外部信息交流的主要內(nèi)容包括：

a）來自顧客和相關(guān)方的投訴和抱怨；

b）來自供方的信息；

c）來自上級部門的信息；

d）其它外部相關(guān)方反饋的信息；

e）公司的質(zhì)量管理要求向外部傳遞的信息。

f）與進入工作場所的承包方和其他訪問者進行溝通；

4.4內(nèi)部信息交流

4.4.1公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，質(zhì)量知識，由綜合管理部負責(zé)

向有關(guān)部門宣傳。

4.4.2國家有關(guān)單位對公司質(zhì)量的監(jiān)測和檢查結(jié)果以及反饋的信息，由各部門負責(zé)

收集保存并及時傳遞給綜合管理部。

4.4.3

4.4.4正常信息：質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核與管理評審報告以及體系正常運行

時的其他記錄信息應(yīng)及時傳遞給各部門經(jīng)理。

4.4.5緊急信息：有關(guān)重大質(zhì)量安全事故等情況的信息具體執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)

控制程序》。發(fā)現(xiàn)者應(yīng)迅速通知相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門及時組織處理，并通知

公司管理者代表，確保緊急信息得到有效的處置。

4.4.6不符合信息：公司內(nèi)部檢測或?qū)徍说牟缓细癞a(chǎn)品（服務(wù)）及報告的預(yù)防、糾

正措施及處理意見結(jié)論需及時傳遞到部門經(jīng)理，以確保不符合信息得到有效處置。

4.4.7各部門之間有關(guān)質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)信息，根據(jù)實際需要進行相互傳

遞；需要協(xié)調(diào)解決的可通過綜合管理部進行溝通、協(xié)商、傳遞和處理。

生5外部信息交流

4.5.1公司各職能部門負責(zé)本部門與顧客和相關(guān)方的信息溝通。應(yīng)及時掌握顧客服

務(wù)需求和供方有關(guān)產(chǎn)品信息，介紹本部門服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答顧客的咨詢。

對顧客的投訴，按照本公司有關(guān)規(guī)定處理，以達到顧客的滿意。

4.5.2公司各職能部門自身新增設(shè)的便民服務(wù)項目，需及時采取有效宣傳手段（張

貼廣告或宣傳冊等），告知顧客和相關(guān)方，以使新設(shè)項目廣泛展開。

4.6信息交流機制的建立和利用

為保證公司內(nèi)部各部門之間能夠得到有效溝通，公司建立以下例會制度：

a）每周二下午4:00-5:30由總經(jīng)理主持、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加的例

會，會議溝通的內(nèi)容除包括4.2和4.3的信息外，還應(yīng)對上周工作進行總結(jié)和本

周工作計劃安排進行簡單匯報；對涉及到各部門之間協(xié)調(diào)完成的工作由總經(jīng)理在會

上予以安排；

b）每周各部門分別召開由部門經(jīng)理主持、各崗位主管、班組長參加的例會，

會議內(nèi)容包括布置工作任務(wù)，傳達上級指示，對反映問題的處理和其他臨時事務(wù)以

及本周工作完成情況和下周的工作計劃安排，同時收集整理基層員工意見和建議。

4.6.1各部門應(yīng)建立完善的信息交流機制，規(guī)范信息交流形式和過程，無論內(nèi)外部

信息交流，信息傳遞雙方，應(yīng)同時做好記錄，填寫《協(xié)商與信息溝通處理單》，并

存檔。

4.6.2各部門應(yīng)對相關(guān)方信息的接收、交流傳遞、處理和反饋全過程加以嚴格控制,

對相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量方面的信息，如投訴、意見和建議等加以重點關(guān)注。

4.6.3公司各職能部門應(yīng)建立信息庫，不斷地匯集各方面反饋信息。對收集的信息,

應(yīng)按照信息載體的不同，進行整理分類，提供適宜的環(huán)境分別存放；確保所獲取信

息的完整性、可用性及可追溯性。應(yīng)該運用統(tǒng)計技術(shù)對所采集到的信息進行分析，

從中發(fā)現(xiàn)不合格項的分布和趨勢，制定并實施相應(yīng)有效的糾正和預(yù)防措施，以便更

好的滿足顧客要求，增強顧客滿意。

K相至女伴.

《不合格品忘制程序》

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-04-2022

管理評審控制程序版本/修訂：A/0

1目的

按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于公司管理者對質(zhì)量管理體系的評審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，批準(zhǔn)管理評審報告。

3.2管理者代表負貢報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編寫管理評審報

告。

3.3綜合管理部負責(zé)組織管理評審工作，收集并提供管理評審所需的資料，對評審

后的糾正和預(yù)防措施進行跟蹤驗證。

3.4各部門負責(zé)準(zhǔn)備并提供本部門的評審所需資料，落實管理評審中提出的糾正和

預(yù)防措施。

4工作程序

4.1管理評審計劃

4.1.1公司每年至少進行一次管理評審，時間間隔不超過12個月，由綜合管理部

編制《管理評審計劃》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括：

a）評審時間；

b）評審目的、范圍及評審內(nèi)容；

c）評審依據(jù)；

d）評審地點；

e）參加人員。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，可增加管理評審次數(shù)：

a）公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍和資源配置等發(fā)生重大變化時；

b）發(fā)生重大事故或顧客有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；

c）當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；

d）市場需求發(fā)生重大變化時；

e）即將進行第二、第三方審核時；

f）質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)多個嚴重不符合時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括以下方面信息：

a）審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認證機構(gòu)的審核報告）和合規(guī)性評價結(jié)果；

b）顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果或與顧客溝通的結(jié)果等；

c）過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)測量卻監(jiān)視的結(jié)果；

d）糾正和預(yù)防措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾

正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；

e）以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；

f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律法規(guī)

的變化，新技術(shù)和新工藝的使用，公司的組織結(jié)構(gòu)或資源發(fā)生重大改變與調(diào)整等；

g）質(zhì)量管理體系運行狀況和改進的建議，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況及

適宜性和有效性，體系改進的機會和變更需要等；

h）資源的充分性；

O

4.3評審準(zhǔn)備

4.3.1綜合管理部提前以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情

況，包括顧客滿意度的測量結(jié)果及相關(guān)信息；并提交本次《管理評審計劃》，經(jīng)管

理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2各部門根據(jù)評審輸入的要求，組織本部門評審所需資料，由綜合管理部收集

整理，并上交管理者代表確認。

4.4召開管理評審會議

管理評審會議內(nèi)容應(yīng)包括：

a）總經(jīng)理主持管理評審會議，說明評審的目的、方法卻內(nèi)容；

b）管理者代表報告質(zhì)量管理體系的運行情況，包括體系、過程和服務(wù)的符合

性、有效性及其改進；

c）總經(jīng)理對本次管理評審做出結(jié)論；

d）與會者填寫《會議記錄表》。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括：

a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進，包括對質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、

過程控制、措施及效果等方面的評價。評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適宜性、充分

性和有效性；

b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進，對現(xiàn)有服務(wù)符合性的評價，包括是否需要進

行服務(wù)和過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；

c）資源需求等。

4.5.2綜合管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行整理匯總，管理者代表編寫管理評

審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次

管理評審的輸入.

4.6改進、糾正和預(yù)防措施的實施與驗證

綜合管理部就管理評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項向責(zé)任部門發(fā)出《管理評審問題整改

通知單》，限期整改，并根據(jù)《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)

定，對改進、糾正和預(yù)防措施實施的效果進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)按《文件控制程序》的規(guī)定進行更改和實施。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄由綜合管理部整理存檔，包括《管理評審計

劃》、評審前各部門準(zhǔn)備的評審輸入材料、《會議記錄表》及管理評審報告等。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-05-2022

人力資源控制程序版本/修訂：A/0

1目的

對從事質(zhì)量活動的員工規(guī)定必需的能力要求，進行培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所

需的能力。

2適用范圍

適用于本公司承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇傭的人員。

3職責(zé)

3.1綜合管理部

3.1.1編制并組織各部門實施本程序，對各部門執(zhí)行本程序的情況進行監(jiān)督檢查。

3.1.2負責(zé)編制各部門負責(zé)人的崗位任職要求。

3.1.3制定綜合管理部年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。

3.1.4負責(zé)公司各部門副經(jīng)理（含）以上管理人員的培訓(xùn)組織和考核工作，并對有

關(guān)的培訓(xùn)效果進行評估。

3.1.5負責(zé)公司各部門副經(jīng)理（含）以上管理人員外出學(xué)習(xí)、取證及學(xué)歷教育的報

批工作。

3.1.6組織各部門建立公司員工的《職工個人檔案》。

3.2各部門

3.2.1負責(zé)編制本部門員工的崗位工作人員任職要求。

3.2.2根據(jù)部門員工培訓(xùn)需求，制定《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)部門經(jīng)理審批后實施。

3.3管理者代表

對各部門負責(zé)人的崗位工作人員任職要求及本公司《年度培訓(xùn)計劃》進行審批。

3.4總經(jīng)理

對管理層員工的招聘、轉(zhuǎn)崗及離崗進行審批。

4工作程序

4.1對人員的要求

4.1.1從事影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員應(yīng)是有能力勝任其工作崗位的，對能力的判斷

應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面綜合考慮。

4.1.2各部門負責(zé)編制本部門崗位工作人員任職要求，報部門經(jīng)理審批。

4.1.3綜合管理部編制各部門負責(zé)人的崗位工作人員任職要求，報管理者代表審

批，負貢人應(yīng)至少滿足下列條件：

a）大專及以上學(xué)歷或具有相關(guān)專業(yè)中級技術(shù)職稱或相應(yīng)崗位從業(yè)資格證書，參

加工作五年以上；

b）受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；

c）具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

4.2能力、意識和培訓(xùn)

4.2.1綜合管理部及各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，并針對崗

位技能培訓(xùn)、外出取證培訓(xùn)、學(xué)歷教育及班組長以上管理人員的培訓(xùn)等不同需求，

分別制定并實施公司年度培訓(xùn)計劃。

4.2.2公司通過教育和培訓(xùn)員工，力爭使大家都能增強以下幾方面認知：

a）滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）違反這些要求所造成的不良后果；

c）自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性；

d）應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方面的作用與職責(zé)以及偏離規(guī)定程序的潛在后果；

e）使員工明白自己所從事的工作中實際或潛在的重大環(huán)境影響；個人工作的改

進所帶來的環(huán)境效益；在應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)以及偏離運行程序

的潛在后果；

f）公司鼓勵員工不斷提高和完善個人綜合能力及管理水平，為實現(xiàn)公司一體化

管理目標(biāo)做出貢獻。

4.2.3崗位技能培訓(xùn)：主要為擔(dān)任本崗位所應(yīng)具備的各項專業(yè)技能及操作要領(lǐng)等進

行培訓(xùn)，由各部門將其列入本部門的年度培訓(xùn)計劃中并組織實施。

4.2.4外出取證培訓(xùn)：對一些國家規(guī)定需持證上崗的特種作業(yè)人員的外出取證培

訓(xùn)，由各部門負責(zé)填寫《培訓(xùn)申請表》，報部門經(jīng)理審批。

4.2.5學(xué)歷教育：公司員工參加與工作有關(guān)的學(xué)歷資格學(xué)習(xí)，由各部門負責(zé)填寫《培

訓(xùn)申請表》，報管理者代表審批。

4.3培訓(xùn)計劃與實施

4.3.1每年底各部門編制《年度培訓(xùn)計劃》，提出培訓(xùn)需求，包括培訓(xùn)內(nèi)容、對

象、時間、考核方式等內(nèi)容，由綜合管理部匯總。

4.3.2綜合管理部及各有關(guān)部門按照《年度培訓(xùn)計劃》的內(nèi)容，針對自己負責(zé)的培

訓(xùn)工作，做好每次培訓(xùn)的學(xué)員登記和考勤記錄工作，并在每次培訓(xùn)后將培訓(xùn)內(nèi)容、

教師及培訓(xùn)效果評價等有關(guān)記錄歸檔保存。

4.4考核

4.4.1各部門對自己負責(zé)的培訓(xùn)工作要進行考核，并作好相應(yīng)記錄。

4.4.2外出取證及學(xué)歷教育的培訓(xùn)結(jié)束后，需將取得的證書及相關(guān)成績單的復(fù)印件

由本部門備案。

4.4.3綜合管理部所組織的每項培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式，分別以筆

試、口試、討論、論文及總結(jié)等形式對所受訓(xùn)人員進行考核C

4.4.4考試成績分別記入《職工個人檔案》。

4.5記錄

4.5.1各部門負責(zé)作好相關(guān)培訓(xùn)的記錄工作并進行年度匯總。

4.5.2綜合管理部負責(zé)做好各部門副經(jīng)理（含）以上管理人員的培訓(xùn)和記錄，《培

訓(xùn)人員記錄表》以及年度培訓(xùn)情況匯總工作。

4.5.3綜合管理部及各部門應(yīng)定期整理培訓(xùn)記錄，進行歸檔保存。

4.6評價培訓(xùn)的有效性

4.6.1綜合管理部及各部門通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察記錄等方

法，評價培訓(xùn)的有效性，評價受訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。

4.6.2每年第四季度綜合管理部應(yīng)組織各部門相關(guān)人員就實施的培訓(xùn)措施的有效

性征求意見，并及時商討改進方案，以便更好地制定下一年度的培訓(xùn)計劃。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-06-2022

基礎(chǔ)設(shè)施控制程序版本/修訂：A/0

1目的

確定和維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。保證公司的信息系統(tǒng)、儀器、

儀表、電氣設(shè)備、鍋爐設(shè)備、車輛和家具高效低耗正常運轉(zhuǎn)C

2范圍

適用于公司各類基礎(chǔ)設(shè)施（包括信息系統(tǒng)、家具、設(shè)備、儀表和車輛等）的管

理、維護和保養(yǎng)。

3職責(zé)

各部門負責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護，總經(jīng)理負責(zé)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的

實施與監(jiān)督。

4工作程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施識別

為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a）工作場所（辦公室、值班室、操作間、施工工地、公共場所）和相關(guān)設(shè)施

（消防設(shè)施等）；

b）設(shè)備和工具（機械設(shè)備、鍋爐設(shè)備、電氣設(shè)備、測量儀器和施工工具等）；

c）硬件和軟件（計算機、實用軟件和網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)等）；

d）支持性服務(wù)（水電氣）；

e）通訊設(shè)備；

f）運輸設(shè)備與設(shè)施；

g）教學(xué)設(shè)備與設(shè)施；

h）文體設(shè)施；

i）綠化設(shè)施；

j）家具；

k）其他設(shè)施。

4.2設(shè)備的采購

4.2.1設(shè)備的采購過程按照《采購控制程序》執(zhí)行，對于小批量的購買按各部門

自行規(guī)定執(zhí)行。

4.2.2大型設(shè)備（包括電力弓纜）必須簽訂采購合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括廠家、名稱、

規(guī)格、型號、數(shù)量、運輸方式、到貨時間、付款方式和保修期等要求，并簽字蓋章。

4.2.3合同簽訂后若需進行變更時，應(yīng)及時通知供方更改合同。

4.2.4采購合同簽訂后，采購負責(zé)人應(yīng)嚴格按合同要求，對設(shè)備進行跟蹤檢查，

保證合同的正常執(zhí)行。

4.3設(shè)備的驗收

4.3.1新設(shè)備到貨后，采購部門應(yīng)組織有關(guān)人員根據(jù)合同、發(fā)票和隨機資料進行驗

收。驗收內(nèi)容一般包括：設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、配套及備用件、技術(shù)文

件和設(shè)備圖紙資料等，驗收后購置單位應(yīng)填寫驗收單。驗收中發(fā)現(xiàn)問題，可以拒付

貨款，必要時辦理索賠。

4.3.2新購設(shè)備由購置單位攜帶設(shè)備的批件、設(shè)備說明書和票據(jù)等，到公司財務(wù)部

門辦理固定資產(chǎn)登記手續(xù)，在批件和報銷憑證上簽字后，由購置單位到本部門財務(wù)

辦理報銷手續(xù)。

4.4基礎(chǔ)設(shè)備驗收

4.4.1所有進入工作現(xiàn)場的設(shè)備和工具，必須經(jīng)過有關(guān)部門檢查驗收，需經(jīng)年檢的

設(shè)備，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格不得投入使用。

4.4.2使用部門對設(shè)備進行標(biāo)識，包括狀態(tài)標(biāo)識，并對設(shè)備進行登記建卡。

4.4.3新購的大型設(shè)備進入現(xiàn)場后，除進行正常的外觀檢驗外，公司組織有關(guān)人員

按技術(shù)說明書的要求進行試運轉(zhuǎn)，并填寫相關(guān)試運轉(zhuǎn)記錄。

4.5設(shè)備的使用和日常維護與保養(yǎng)

4.5.1各部門重要設(shè)備操作者必須持證上崗，嚴禁非專業(yè)人員上崗。

4.5.2責(zé)任部門必須制定設(shè)務(wù)日常維護保養(yǎng)規(guī)定，認真填寫運行日志和值班日志等

記錄，主配電室、鍋爐房等重要單位還必須填寫外來人員登記表。

4.5.3責(zé)任部門定期對設(shè)備間進行清掃（配電室、操作車間），對在用的設(shè)備進

行定點巡檢，并填寫相關(guān)記錄。

4.6設(shè)備維修

4.6.1各單位負責(zé)所屬設(shè)備檢修工作并做好記錄。

4.6.2各部門制定年檢設(shè)備的檢修計劃并做好設(shè)備年檢工作，由部門經(jīng)理監(jiān)督審

查。

4.6.3設(shè)備大修后要重新進行檢驗。檢驗中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的應(yīng)進行返修，然后再

檢，直至合格。

4.7設(shè)備報廢

4.7.1對于已超過年限，符合報廢條件的設(shè)備，經(jīng)過部門經(jīng)理認可后報公司主管經(jīng)

理批準(zhǔn)，單價在5000元以上的報廢設(shè)備，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，單價在5000元以下的報

廢設(shè)備由公司副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。由各部門填寫《設(shè)備報廢申請表》，按有關(guān)規(guī)定

報廢處理.

4.7.2經(jīng)批準(zhǔn)的《設(shè)備報廢申請表》，由公司財務(wù)部門簽字，核減固定資產(chǎn)原值。

屬于各部門的設(shè)備由各部門處理，收回費用上交公司財務(wù)部,

4.7.3任何單位及個人不得以任何理由和名義將本單位的固定資產(chǎn)私自報廢、轉(zhuǎn)讓

或變賣。

4.7.4對可利用的報廢設(shè)備，由再利用單位按折舊價重新辦理建賬手續(xù)。

4.8設(shè)備的管理

4.8.1各種設(shè)備使用單位負責(zé)建立完整的設(shè)備臺帳，做到帳卡物三相符。

4.8.2各部門按設(shè)備技術(shù)要求，定期保養(yǎng)和維護，確保設(shè)備的正常使用，并保存相

關(guān)記錄。

4.9設(shè)備安全作業(yè)

4.9.1操作人員要嚴格遵守操作規(guī)程。

4.9.2機械事故發(fā)生后，各部門應(yīng)及時組織有關(guān)人員深入事故現(xiàn)場進行調(diào)查，查明

事故原因和損失情況；對事故責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定處理；提出糾正和預(yù)防措施，并報

綜合管理部。

4.9.3對家具的管理，按照誰使用誰負責(zé)，誰損壞誰維修的原則進行管理。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《采購控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-07-2022

不合格品控制程序版本/修訂：A/0

1目的

通過對不合格品的標(biāo)識、評審和處置的控制，防止不合格品流入下道工序或非預(yù)

期的交付及使用。

2適用范圍

適用于對公司物業(yè)服務(wù)全過程的不合格原材料和不合格服務(wù)的控制。

3職責(zé)

綜合管理部組織各部門對嚴重不合格品進行評審和處置，并負貢對處置結(jié)果實

施情況進行監(jiān)督和檢查，各部門負責(zé)對不合格原材料和一般不合格服務(wù)處置措施的

落實。

4工作程序

4.1不合格品（服務(wù)）的標(biāo)識和記錄

4.1.1各部門在物資采購和服務(wù)的各環(huán)節(jié),一旦發(fā)現(xiàn)不合格品（服務(wù)），立即進行標(biāo)

識，并通知相關(guān)人員。

4.1.2各相關(guān)部門對不合格品（服務(wù)）應(yīng)及時填寫《不合格品報告》或相關(guān)檢查記

錄，詳細記錄不合格品（服務(wù)）發(fā)生的時間、地點、所用設(shè)備、原材料和實施人員

等。

4.2不合格品（服務(wù)）的分類

4.2.1輕微不合格

在服務(wù)過程中影響較小，未給客戶帶來不滿并能及時糾正的不合格品（服務(wù)）。

4.2.2一般不合格

在服務(wù)過程中影響較大，造成客戶不滿，甚至投訴的不合格品（服務(wù)）。

4.2.3嚴重不合格

因工作失誤對公司信譽造成危害，無法補救或長期未得到解決的不合格品（服

務(wù)）。

4.3不合格品（服務(wù)）的評審和處理

4.3.1輕微不合格品（服務(wù)）

4.3.1.1對不合格服務(wù)，由所在部門的負責(zé)人當(dāng)場糾正，對員工進行服務(wù)質(zhì)量教育。

4.3.1.2對不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作讓步接收或退貨處理。

4.3.2一般不合格品（服務(wù)）

4.3.2.1對不合格服務(wù)，由所在各部門組織評審，制定糾正措施，組織實施，并對

顧客賠禮道歉，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)并經(jīng)顧客同意后，可重新提供服務(wù)或減收費用。

同時二對員工進行服務(wù)質(zhì)量教育，將處理結(jié)果填寫《不合格品報告》或相關(guān)檢查記

錄，并對實施情況進行驗證。

4.3.2.2對不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作退貨或索賠處理。同時，重新綜

合評價其合格供應(yīng)商資格。

4.3.3嚴重不合格品（服務(wù)）

4.3.3.1對不合格服務(wù)，由綜合管理部和相關(guān)部門共同分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因

并制定專項管理方案，組織實施。同時，對顧客賠禮道歉，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)并

經(jīng)顧客同意后，可采用賠償損失、減收費用或重新提供服務(wù)等補救措施，并員工進

行教育和處罰。將處理結(jié)果填寫《不合格品報告》，并提交綜合管理部。

4.3.3.2對不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作退貨和索賠處理。同時，取消其

合格供應(yīng)商資格。

4.3.4各部門對出現(xiàn)的不合格品（服務(wù)），應(yīng)及時分析原因，采取與不合格的影

響或潛在影響的程度相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》《預(yù)

防措施控制程序》。

4.4為顧客提供重新服務(wù)后，一般不合格由各部門經(jīng)理或檢查部門對處理結(jié)果實施

情況進行跟蹤驗證；嚴重不合格由綜合管理部負責(zé)跟蹤驗證，直到顧客滿意為止。

跟蹤驗證結(jié)果填在《不合格品報告》或相關(guān)檢查記錄中。

4.5綜合管理部和各部門對有關(guān)記錄按《記錄控制程序》的要求執(zhí)行。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-08-2022

與顧客有關(guān)的過程控制程序版本/修訂：A/0

1目的

通過對與顧客有關(guān)的過程的控制，在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，確保服務(wù)滿足顧

客的要求和期望。加強與顧客的溝通，最大程度地持續(xù)滿足顧客提出的質(zhì)量要求。

2范圍

本程序適用于公司所有與顧客有關(guān)的服務(wù)要求的過程控制。

3職責(zé)

3.1市場部負責(zé)組織識別顧客的需求與期望,并對服務(wù)的要求進行確定和評審

3.2各部門經(jīng)理負責(zé)本程序執(zhí)行過程的監(jiān)督和檢查。

3.3各部門相關(guān)人員參與評審工作，并負責(zé)本程序的執(zhí)行。

4工作程序

4.1與服務(wù)有關(guān)的要求有：

a）各部門應(yīng)制定各自的服務(wù)規(guī)范。其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項目及應(yīng)達到的要求；

b）各部門與顧客簽訂的合同或協(xié)議中規(guī)定的要求等。以上與服務(wù)有關(guān)的要求

應(yīng)包括：

1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后的要求；

2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；

3）與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；

4）公司根據(jù)市場發(fā)展趨勢及競爭需求確定的任何附加要求。

4.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審

4.2.1評審時機

接受合同或做出承諾之前總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)組織對已確定的服務(wù)要求實施評

審。

4.2.2評審內(nèi)容

在公司向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前應(yīng)確保：

a）準(zhǔn)確理解顧客向公司提出的具體要求；

b）顧客的特殊要求在接受前得到確認；

c）與以前表述不一致的合同要求予以解決；

d）公司具有滿足規(guī)定要求的能力；

e）合同雙方的權(quán)利與義務(wù)得到確認。

4.2.3對服務(wù)有關(guān)要求的修訂

經(jīng)過評審，如果對服務(wù)要求的規(guī)定出現(xiàn)不全面、不符合實際情況或超出公司的能

力，則應(yīng)對服務(wù)要求進行修訂，并對修訂后的服務(wù)要求要繼續(xù)評審，直至滿意。

4.2.4合同的評審方式

a）會議評審；

b）領(lǐng)導(dǎo)簽字評審；

c）直接評審；

d）口頭確認。

4.2.5評審

a）重大合同（十萬元以上含十萬元）以會議評審的形式進行評審；

b）格式化合同由各部門經(jīng)理組織，公司負責(zé)人主持，以會議評審的形式進行

評審；

c）一般常規(guī)性合同，由相關(guān)部門負責(zé)人簽字評審；

d）在評審過程中，評審部門對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出的問題或修改建議，

由相關(guān)部門負責(zé)與顧客聯(lián)系，征得其書面意見并對其內(nèi)容再評審確認；

e）當(dāng)顧客以口頭的方式提出要求時，用口頭確認的方式進行評審。例如：在

刻條幅時，顧客有對字的寬和高的要求，應(yīng)以復(fù)述尺寸進行確認；

f）評審的結(jié)果及評審所引起的措施應(yīng)留有記錄。

4.3合同的簽訂和實施

經(jīng)過評審后的合同，由原洽談責(zé)任人代表公司（相關(guān)部門）與顧客簽訂合同，

由相關(guān)部門保管并建立合同臺帳。

4.4服務(wù)有關(guān)要求的變更

4.4.1簽訂后的合同如有較大變更修改時，由原審批人員批準(zhǔn)，必要時按評審程序

進行評審。

4.4.2口頭合同的修訂由相關(guān)人員直接傳遞。

4.5與顧客的有效溝通

各部門應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排即制定相應(yīng)的制度

和服務(wù)規(guī)范，以明確與顧客溝通過程的要求：

a）服務(wù)信息方面，如服務(wù)廣告、目錄和宣傳冊等。應(yīng)確保與服務(wù)有關(guān)的信息

的真實性。不能誤導(dǎo)顧客，也不能提出沒有能力的承諾；

b）應(yīng)認真對待顧客的問訊、合同或訂單的處理，包括對合同或訂單的修改，

并及時將修改信息傳遞給相關(guān)方；

c）在與顧客溝通的每一個過程中要注意收集有關(guān)服務(wù)的反饋信息，包括滿意

或抱怨的信息，以便改進服務(wù)，增強顧客滿意度。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《協(xié)商與信息溝通控制程序》

《顧客滿意度調(diào)查控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-10-2022

應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序版本/修訂：A/0

1目的

確定本公司潛在的質(zhì)量、環(huán)境和安全事故或緊急情況，及時作出應(yīng)急準(zhǔn)備與響

應(yīng)，預(yù)防或減少可能伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響和工傷事故。

2范圍

適用于對公司物業(yè)管理活動中可能發(fā)生的質(zhì)量、環(huán)境除患和潛在緊急安全事故

制定對策，作出響應(yīng)。

3職責(zé)

3.1公司副總經(jīng)理負有宏觀調(diào)控潛在或緊急重大事件之職責(zé)。

3.2綜合管理部負責(zé)制定并組織實施本程序，對執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，并對緊急

情況發(fā)生后的糾正措施落實情況進行跟蹤驗證。

3.3各部門經(jīng)理負有預(yù)防潛在事故或緊急事件之職責(zé)，負有對重大意外緊急事件發(fā)

生時立即通報及采取臨時處理措施之職責(zé)。

3.4各部門在崗人員（中控、保安、電焊、庫房及晝夜值班等人員）負有對潛在事

故或緊急安全事件發(fā)生時立即通報所屬部門領(lǐng)導(dǎo)及采取臨時處理措施之職責(zé)。

4工作程序

4.1公司存在以下幾種可能發(fā)生的隱患：

a）天然氣泄漏、氧氣乙快泄漏、汽油揮發(fā)及油漆稀料諸存和使用等造成火災(zāi)

的發(fā)生；

b）化學(xué)品（農(nóng)藥、酒精、稀料和稀釋劑等）、氧氣乙塊及易燃油類搬運等情

況導(dǎo)致泄漏事件發(fā)生；

C）鍋爐爆炸；

d）農(nóng)藥中毒；

e）水管爆裂；

f）電梯困人或電梯失靈等；

g）其它環(huán)境隱患因素。

4.2應(yīng)急組織和人員要求

4.2.1潛在事故或緊急事件發(fā)生部門的安全員為現(xiàn)場應(yīng)急組織成員。

4.2.2非工作時間發(fā)生的意外緊急事故，當(dāng)值人員為現(xiàn)場應(yīng)急組織成員。

4.2.3各部門涉及到的重要環(huán)境因素和重要危險源的崗位人員要明確控制要求，并

進行培訓(xùn)，合格后方可上崗作業(yè)。

4.2.4對可能發(fā)生潛在的事故和緊急事件的崗位人員（中控員或電工等）必須進行

培訓(xùn)，合格后方可上崗作業(yè)。

4.3應(yīng)急準(zhǔn)備

4.3.1各部門明確可能發(fā)生潛在事故和緊急事件的地點及設(shè)備操作規(guī)程，可以制成

看板于明顯位置公示，按規(guī)定進行操作和記錄。

4.3.2各部門根據(jù)實際情況和特點制定相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，確定所采取的應(yīng)急處置

措施。

4.3.3各部門對所制定的應(yīng)急預(yù)案進行演習(xí)，保留演習(xí)記錄，并進行預(yù)案效果評價。

4.3.4物業(yè)部負責(zé)收集和整理與學(xué)校保衛(wèi)處、醫(yī)院及環(huán)保等單位的聯(lián)系方式。

4.4應(yīng)急響應(yīng)

4.4.1緊急情況和潛在事故發(fā)生的部門應(yīng)立即按預(yù)案要求迅速進入緊急事件處理

程序，如：臨時接到校內(nèi)或海淀區(qū)停電通知，動力部應(yīng)立即通知相關(guān)部門，及時傳

達使顧客（師生等），做好用應(yīng)準(zhǔn)備。

4.4.2處理方法確定后要組織人員（必要時可申請第三方援助）進行補救、清理或

清洗，盡量減輕對環(huán)境的影響。

4.4.3非工作時間發(fā)生意外緊急事故，發(fā)現(xiàn)者除立即采取相應(yīng)措施外，應(yīng)迅速通知

夜間執(zhí)勤保安及當(dāng)職人員予以協(xié)助，如火災(zāi)或爆炸事件發(fā)生，事故發(fā)生部門可以請

第三方援助.

4.4.4事故發(fā)生部門在事故發(fā)生一周內(nèi)，配合有關(guān)部門調(diào)查事件原因，寫出事故報

告和預(yù)防控制的改進意見，由綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。

4.4.5綜合管理部會同事故事件發(fā)生部門在應(yīng)急響應(yīng)行為后，對本應(yīng)急響應(yīng)程序及

預(yù)案進行評審，必要時按《文件控制程序》進行修改，以使其更加完善。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-10-2022

顧客滿意度調(diào)查控制程序版本/修訂：A/O

1目的

通過收集信息和分析數(shù)據(jù)，監(jiān)視顧客（業(yè)主）的感受，肯定成績，發(fā)現(xiàn)存在的

問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足

顧客要求。

2適用范圍：本程序適用于公司各部門對顧客滿意度的調(diào)查。

3職責(zé)

3.1各部門負責(zé)與顧客聯(lián)系，搜集信息，處理顧客投訴，做好記錄并保存。

3.2綜合管理部負責(zé)組織各用關(guān)部門進行顧客滿意度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛

在要求。

3.3綜合管理部負責(zé)對所反饋的信息進行分析，確定相關(guān)責(zé)任部門，提出糾正和預(yù)

防措施，并監(jiān)督實施，最終達到顧客滿意。

4程序

4.1顧客信息的收集

4.1.1各部門負責(zé)收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的測量。

4.1.2各部門負責(zé)顧客反饋信息的收集和整理，通過對顧客以面談、回訪和電話等

方式進行溝通，將顧客的贊揚、意見、投訴和建議等資料填寫在相應(yīng)的顧客意見記

錄上，并確定相關(guān)責(zé)任部門，采取糾正或預(yù)防措施，有效解決問題。

4.1.3各部門基層服務(wù)人員利用日常工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通,

了解顧客意見，及時將顧客的反饋信息通過基層主管報告給部門經(jīng)理。

4.2對顧客信息的分析與處理

4.2.1綜合管理部將收集的有關(guān)信息，及時組織進行原因分析，將存在的問題反映

到相關(guān)貢任部門，由責(zé)任部門制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。

4.2.2各部門在接到投訴以后，經(jīng)過核實，對有效投訴，由相關(guān)責(zé)任崗位采取糾正

和預(yù)防措施，具體按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.2.3綜合管理部負責(zé)進行實施效果跟蹤，對未糾正或還存在的問題進行分析，提

出整改建議，同時在規(guī)定期限內(nèi)進行復(fù)查。

4.3顧客滿意度測量

4.3.1綜合管理部每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對各方面的滿意程

度，主要采用調(diào)查表調(diào)查，即按比例向各相關(guān)部門分發(fā)顧客滿意度調(diào)查表，由相關(guān)

部門向不同顧客群體發(fā)送，并及時收回調(diào)查表，收回率不低于65%。

4.3.2綜合管理部對收回的顧客滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求與期

望，以及需要改進的方面，并傳遞到各相關(guān)部門。

4.3.3對顧客反映的問題，由綜合管理部通知相關(guān)責(zé)任部門，分析并制定糾正和預(yù)

防措施，限期整改；對顧客非常滿意之處，應(yīng)及時對相關(guān)部門及人員進行通報表揚

或獎勵。

4.3.4滿意率與投訴率的計算公式：

顧客滿意率;有效調(diào)查表反饋中顧客滿意的份數(shù)+有效調(diào)查表反饋總份數(shù)x100%

投訴率二住戶每月有效投訴總戶數(shù)?小區(qū)總戶數(shù)又100%

4.4監(jiān)視顧客（業(yè)主）感受可以從諸如返修率、投訴率或顧客表揚等方面綜合評估

客戶（業(yè)主）的滿意程度。

4.5顧客檔案的建立

各部門在記錄顧客意見時，應(yīng)當(dāng)詳細記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以

便了解顧客需求，隨時保持和顧客的聯(lián)系暢通，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號：ZG-CX-11-2022

內(nèi)審控制程序版本/修訂：A/0

1目的

通過定期內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理體系是否符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，

是否得到有效地實施、保持和改進，評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

2適用范圍

適用于公司對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核控制。

3職責(zé)

3.1管理者代表負責(zé)主持公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作，確定內(nèi)審組長及審核員，審

批《年度內(nèi)部審核計劃》《內(nèi)部審核報告》。

3.2綜合管理部是內(nèi)部審核工作的歸口管理部門，負責(zé)組織和協(xié)調(diào)內(nèi)審活動。

3.3內(nèi)審組長負責(zé)編寫《年度內(nèi)部審核計劃》，組織現(xiàn)場審核，編寫審核報告。審

核員按分工要求編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實施審核。

3.4各部門積極配合審核，支持審核員進行各項審核活動。

4工作程序

4.1年度內(nèi)部審核計劃

4.1.1根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域狀況的重要程度及以往審核的結(jié)果，由內(nèi)審組長負

責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)部審核計劃，確定審核的范圍、頻次和方

法，報管理者代表審批。每年內(nèi)部審核至少進行一次，時間間隔不超過12個月，

并應(yīng)覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所要求的部門和場所。

當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核：

a）組織結(jié)構(gòu)或質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化；

b）在接受第二或第三方審核之前；

c）在質(zhì)量認證證書到期換證前；

d）相關(guān)方的要求。

4.1.2年度內(nèi)部審核計劃內(nèi)容：

a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法；

b）內(nèi)部審核的日程安排；

C）審核組成員；

d）審核時間和地點；

e）受審核部門及審核要點；

f）首末次會議時間。

4.1.3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求、部門和場所，也可以專門

針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內(nèi)部審核必須覆蓋質(zhì)量管理體系的

全部要求、部門及場所。

4.2審核準(zhǔn)備

4.2.1管理者代表在具有內(nèi)審員資格人員中任命內(nèi)審組長卻內(nèi)審組員，組成審核

組。內(nèi)部審核應(yīng)由與受審核部門無直接責(zé)任關(guān)系的內(nèi)審員承擔(dān)。

4.2.2在了解受審核部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織內(nèi)審員編寫《內(nèi)部審核檢查

表》，內(nèi)部審核檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)和方法，確保要求無遺漏和順利

進行。

4.2.3內(nèi)審組長于內(nèi)部審核前七天將內(nèi)部審核時間通知受審核部門，受審核部門對

內(nèi)部審核時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)部審核前一天通知內(nèi)審組長C

4.3內(nèi)部審核的實施

4.3.1首次會議

4.3.1.1參加會議人員：管理者代表、審核組成員及各部匚負責(zé)人，與會者簽到，

綜合管理部應(yīng)保留會議記錄。管理者代表主持會議，時間大約半小時。

4.3.1.2會議內(nèi)容：內(nèi)審組長介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、審核組成員和日

程安排及其他有關(guān)事項。

4.3.2現(xiàn)場審核

4.3.2.1內(nèi)審員根據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》，通過查、問和看的方式對受審核部門

進行現(xiàn)場審核，將質(zhì)量管理體系運行的效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。

4.3.2.2內(nèi)審組長需每日召開審核組會議，全面了解該日審核情況，對《不符合報

告》進行核對。

4.3.2.3審核員要公正客觀地進行審核。

4.3.3末次會議

4.3.3.1參加人員同首次會議人員，與會者簽到，綜合管理部保留會議記錄。管理

者代表主持會議，時間0.5小時?1小時。

4.3.3.2會議內(nèi)容：內(nèi)審組長說明審核的結(jié)果和結(jié)論，宣讀不符合報告，經(jīng)責(zé)任部

門經(jīng)理確認，提出完成糾正措施的要求及日期。

4.3.4審核報告

4.3.4.1現(xiàn)場審核結(jié)束后，內(nèi)審組長召開審核組會議，綜合分析審核結(jié)果，依據(jù)標(biāo)

準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要

求，確認不符合項，制定糾正措施，經(jīng)管理者代表和審核員確認后實施，審核員負

責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證。

4.3.4.2現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，內(nèi)審組長依據(jù)審核結(jié)果和結(jié)論編制《內(nèi)部審核報告》，

經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后上報總經(jīng)理，并發(fā)至各部門經(jīng)理。

審核報告內(nèi)容應(yīng)包括：

a）審核目的、范圍、方法和依據(jù)；

b）審核組成員，審核日期；

c）審核情況綜述；

d）不符合項分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴重程度；

e）存在的主要問題分析；

f）對公司質(zhì)量管理體系有效性和符合性的評價及今后應(yīng)改進的地方。

4.3.4.3內(nèi)部審核的相關(guān)信息提交給管理評審。

4.3.5跟蹤驗證

4.3.5.1不符合項的責(zé)任部門，依據(jù)不符合事實，分析其產(chǎn)生的原因，制定糾正措

施并組織實施。

4.3.5.2綜合管理部組織審核員對糾正措施實施效果進行跟蹤驗證，驗證合格后，

審核員在《不符合報告》驗證一欄中簽字。

4.3.5.3驗證后的不符合報告，責(zé)任部門復(fù)印一份，原件交綜合管理部保存。

4.3.6內(nèi)部審核記錄

內(nèi)部審核中的全部記錄，由綜合管理