T-STIC 130023-2024 非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00STICServiceStandardsforNon-PublicMedicalAesthIT/STIC130023—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)要求 4.1服務(wù)藍(lán)圖 4.2服務(wù)目錄 24.3基礎(chǔ)設(shè)備和設(shè)施 24.4配置要求 24.5非潔凈區(qū)域環(huán)境要求 24.6潔凈區(qū)域環(huán)境要求 34.7預(yù)約服務(wù) 34.8登記服務(wù) 34.9初診 34.10檢測(cè) 34.11復(fù)診 34.12隨訪 35管理要求 45.1人員要求 45.2設(shè)備設(shè)施及環(huán)境管理 45.3服務(wù)目錄管理 45.4服務(wù)禮儀管理 45.5隱私保護(hù)和倫理道德 46評(píng)估與考核 56.1顧客滿意與投訴處理 56.2內(nèi)部審核 56.3持續(xù)改進(jìn) 5附錄A（資料性）醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄 6參考文獻(xiàn) 7T/STIC130023—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：上海柏悅年輕醫(yī)療科技集團(tuán)有限公司、上海柏悅門診部有限公司、蘇州工業(yè)園區(qū)蘭熙醫(yī)療美容診所有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：謝朝回、鄭學(xué)東、謝珠花、林香琴、張超、林家華、馬芷子。本文件承諾執(zhí)行單位：上海柏悅年輕醫(yī)療科技集團(tuán)有限公司、上海柏悅門診部有限公司、蘇州工業(yè)園區(qū)蘭熙醫(yī)療美容診所有限公司、上海曼笛門診部有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)。1T/STIC130023—2024非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求、管理要求。本文件適用于符合法律法規(guī)要求非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)美機(jī)構(gòu)）服務(wù)提供的規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)以及服務(wù)過程符合性的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50333-2013《醫(yī)院潔凈手術(shù)部建筑技術(shù)規(guī)范》GB51039-2014《綜合醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》GBJ88-1988《民用建筑隔音設(shè)計(jì)規(guī)范》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)療美容medicalcosmetology是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者不可逆性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑。注1：醫(yī)美是通過技術(shù)手段對(duì)人體進(jìn)行修復(fù)和再注2：醫(yī)美能夠提亮膚色嫩膚、去皺、無創(chuàng)溶脂等，見效比較快，能夠有效的改[來源：《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》]3.2非公立醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)Non-publicmedicalaestheticinstitutions指從事以醫(yī)學(xué)手段對(duì)人體外貌進(jìn)行改善和維護(hù)的非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，結(jié)合醫(yī)學(xué)與美容技術(shù)，旨在通過專業(yè)的醫(yī)療操作和治療，幫助人們解決皮膚問題、整形美容、抗衰老、微整形等與美學(xué)相關(guān)的健康需求。注1：按不同診療科目及機(jī)構(gòu)規(guī)模將醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)分為：美容醫(yī)院、醫(yī)療美容門診部、醫(yī)療美容診所和醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)注2：醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置基本條件：符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)法律法規(guī)基本要求、具備適合的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所、配置與其開注3：非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)包括：聯(lián)營、股份合作、私營、臺(tái)港4服務(wù)要求4.1服務(wù)藍(lán)圖為提供顧客滿意的服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程，宜根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖（圖1）選擇采用適用的方法、技術(shù)，以確定服務(wù)接觸面；分析和改善服務(wù)過程；開發(fā)新的服務(wù)流程；評(píng)估潛在失誤；提高響應(yīng)速度和服務(wù)水平。2T/STIC130023—2024圖1服務(wù)藍(lán)圖4.2服務(wù)目錄應(yīng)根據(jù)醫(yī)療美容項(xiàng)目的技術(shù)特征、可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)醫(yī)療美容項(xiàng)目實(shí)行分級(jí)準(zhǔn)入管理，形成機(jī)構(gòu)的醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)服務(wù)目錄（可參照附錄A）。4.3基礎(chǔ)設(shè)備和設(shè)施為滿足服務(wù)提供的需求，應(yīng)設(shè)置符合法律法規(guī)要求的建筑物及相關(guān)配套設(shè)施，并停運(yùn)間隔不超過1年包括但不限于：a)建筑物及相關(guān)設(shè)施；如：房屋、能源b)環(huán)境控制需要的設(shè)備設(shè)施；如：暖通c)業(yè)務(wù)需要的信息系統(tǒng)；d)通訊和通信設(shè)施；e)運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施。4.4配置要求應(yīng)設(shè)置但不限于醫(yī)療美容問診室、美容外科、美容皮膚科、美容牙科、美容治療室、美容中醫(yī)科、理化美容室等臨床科室。應(yīng)設(shè)置但不限于藥劑科、檢驗(yàn)科、放射科、手術(shù)室、技工室、消毒供應(yīng)室、檔案資料室等醫(yī)技科室。應(yīng)配置但不限于手術(shù)床位、美容治療床位、牙科治療椅等醫(yī)療美容診療設(shè)備。注：可參照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)》和《美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療美容科（室）基本標(biāo)準(zhǔn)》。4.5非潔凈區(qū)域環(huán)境要求應(yīng)保持接待、等候、休息等服務(wù)場(chǎng)所適宜的物理環(huán)境，包括：a)環(huán)境溫度（T）：20℃≤T≤24℃;b)環(huán)境濕度（RH）：50%≤RH≤70%；c)背景音效（DB）：30db≤DB≤40db；d)區(qū)域落塵指數(shù)≤30萬級(jí)。3T/STIC130023—20244.6潔凈區(qū)域環(huán)境要求應(yīng)保持手術(shù)、美容等操作場(chǎng)所適宜的物理環(huán)境，潔凈度參照表1，其他包括：a)環(huán)境溫度（T）：20℃≤T≤24℃;b)環(huán)境濕度（RH）：50%≤RH≤70%；c)背景音效（DB）：20db≤DB≤30db。表1潔凈等級(jí)4.7預(yù)約服務(wù)應(yīng)提供顧客預(yù)約服務(wù)接待，應(yīng)保持：a)預(yù)約客戶包括但不限于：電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約；b)應(yīng)保持7*24小時(shí)提供預(yù)約服務(wù)；c)提醒客戶到院當(dāng)天需要預(yù)留的時(shí)間，必要時(shí)，確定醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)師的信息；d)保留客戶的預(yù)約基本信息。4.8登記服務(wù)應(yīng)提供顧客信息的登記、變更等服務(wù)，宜包括：a)顧客姓名、性別、聯(lián)系方式等基本信息；b)顧客病史、遺傳病史、過敏史等病例信息；c)顧客整容、美容等醫(yī)美史信息；d)必要時(shí)，提供登記前檢查。注：可參照《國家衛(wèi)生部門醫(yī)院工作制度》4.9初診初次及新增服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)提供診斷服務(wù)，包括：a)根據(jù)客戶需求的項(xiàng)目，提供分析結(jié)果；b)確定客戶現(xiàn)狀、客戶的性格和喜好，提供總體需求和方案；c)顧客整容、美容等醫(yī)美史信息；d)應(yīng)保留確認(rèn)信息。4.10檢測(cè)美容項(xiàng)目前，根據(jù)需要應(yīng)提供血液化驗(yàn)、肝腎功能、超聲、心電圖、傳染等檢測(cè)結(jié)果，以確保美容過程中風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別和控制。由外部提供檢測(cè)結(jié)果時(shí)，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)供應(yīng)商服務(wù)能力，并對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行績(jī)效管理。4.11復(fù)診應(yīng)依據(jù)初診結(jié)果和計(jì)劃的要求，實(shí)施復(fù)見診服務(wù)，應(yīng)：a)展示復(fù)診前后的效果信息；b)評(píng)審復(fù)診前后的效果。必要時(shí)，變更復(fù)診計(jì)劃；c)復(fù)診后告知相關(guān)信息。必要時(shí)，顧客確認(rèn)簽字。4.12隨訪確保服務(wù)交付后持續(xù)獲取顧客情況，應(yīng)提供售后服務(wù)，包括：a)持續(xù)在術(shù)后期、平穩(wěn)期、恢復(fù)期階段進(jìn)行回訪；b)告知顧客反饋通道及專屬客服人員；4T/STIC130023—2024c)項(xiàng)目維護(hù)期，至少提前3天進(jìn)行客戶預(yù)約維護(hù)回訪；d)可為客戶提供增值服務(wù)，包括但不限于：畫報(bào)、沙龍、課程、旅游、專業(yè)視頻等。5管理要求5.1人員要求5.1.1主診醫(yī)師應(yīng)同時(shí)具備下列條件：a)具有注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格；b)不具備本注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格人員，應(yīng)在主診醫(yī)師的指導(dǎo)下從事醫(yī)療美容臨床技術(shù)服務(wù)工作；c)具有從事相關(guān)臨床學(xué)科工作經(jīng)歷。——負(fù)責(zé)實(shí)施美容牙科項(xiàng)目的應(yīng)具有5年以上從事美容牙科或口腔科?！?fù)責(zé)實(shí)施美容中醫(yī)科和美容皮膚科項(xiàng)目的應(yīng)分別具有3年以上從事中醫(yī)專業(yè)和皮膚病專d)經(jīng)過醫(yī)療美容專業(yè)培訓(xùn)或進(jìn)修并合格,或已從事醫(yī)療美容臨床工作1年以上。注：參照《職業(yè)醫(yī)師管理辦法》。5.1.2醫(yī)療美容護(hù)理人員應(yīng)同時(shí)具備下列條件：a)具有注冊(cè)護(hù)士資格；b)具有兩年以上護(hù)理工作經(jīng)歷；c)經(jīng)過醫(yī)療美容護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)或進(jìn)修并合格，或已從事醫(yī)療美容臨床護(hù)理工作6個(gè)月以上。注：其他應(yīng)滿足《護(hù)士管理辦法》要求。5.2設(shè)備設(shè)施及環(huán)境管理制定提供、維護(hù)設(shè)備設(shè)施及環(huán)境制度，確保有效性，包括：a)建筑物；b)醫(yī)療操作區(qū)域；c)醫(yī)療、診斷等設(shè)備；d)服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括但不限于：接待區(qū)、電梯、樓梯、走廊、展廳、草坪等。5.3服務(wù)目錄管理為保持對(duì)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)服務(wù)目錄有效性：應(yīng)策劃評(píng)審要求，包括：a)評(píng)審的頻次；b)評(píng)審的方法；c)評(píng)審的內(nèi)容；d)評(píng)審輸出形式。5.4服務(wù)禮儀管理機(jī)構(gòu)的管轄范圍內(nèi)的工作人員應(yīng)遵守《中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持著裝禮儀、言談舉止禮儀，包括：a)機(jī)構(gòu)的工作人員；b)受邀為顧客提供服務(wù)的人員；c)按機(jī)構(gòu)要求在現(xiàn)場(chǎng)工作的外部人員。5.5隱私保護(hù)和倫理道德應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過程中獲取的顧客信息進(jìn)行保護(hù)，應(yīng)符合《中華人民共和國隱私法》和《民法典》醫(yī)療機(jī)構(gòu)保密醫(yī)務(wù)1226條規(guī)定，包括：a)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)患者的隱私信息進(jìn)行識(shí)別，并確認(rèn)信息使用的范圍、場(chǎng)所及人員；5T/STIC130023—2024b)機(jī)構(gòu)應(yīng)成立倫理審查組織，由機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人管理和協(xié)調(diào)，對(duì)涉及倫理道德的相關(guān)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估。6評(píng)估與考核6.1顧客滿意與投訴處理為應(yīng)對(duì)顧客滿意程度和投訴，并得到處理，應(yīng)確保：a)設(shè)置意見箱，公示投訴電話和渠道；b)及時(shí)分析總結(jié)，不斷改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量；c)開展顧客滿意程度評(píng)估。6.2內(nèi)部審核按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核，以確定機(jī)構(gòu)的合規(guī)性以及管理有效性，并為機(jī)構(gòu)的持續(xù)改進(jìn)提供建議，應(yīng)確保：a)審核過程的獨(dú)立性、公正性；b)形成系統(tǒng)性策劃和實(shí)施文件或信息，包括但不限于：——策劃審核方案——組成審核組——形成和保留文件或信息的要求——審計(jì)報(bào)告要求——改進(jìn)要求c)保留可追溯性審核文件或信息；d)形成報(bào)告，并向最高管者報(bào)告；e)必要時(shí)，改進(jìn)要求。6.3持續(xù)改進(jìn)制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)包括：a)顧客反饋及滿意程度的改進(jìn)；b)內(nèi)部審核的改進(jìn)；c)外部監(jiān)督及合規(guī)性的改進(jìn)；d)資源配置的改進(jìn)；e)供應(yīng)商的改進(jìn)。6T/STIC130023—2024醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)目錄可根據(jù)服務(wù)類型不同進(jìn)行組合：表A.11o激光脫毛：使用激光技術(shù)去除身體多余毛發(fā)。o激光嫩膚：通過激光刺激皮膚膠原蛋白再生，改善皮膚質(zhì)地。o祛斑：使用激光或藥物治療去除皮膚上的色斑。o祛痘：治療痤瘡，包括藥物治療和激光治療。o皮膚緊致：通過射頻、超聲波等技術(shù)提升皮膚緊致度。2o肉毒素注射：用于減少皺紋，如額頭紋、眉間紋等。o玻尿酸注射：用于填充面部皺紋和增加面部體積，如豐唇、填充法令紋等。o自體脂肪填充：使用自身脂肪進(jìn)行面部填充，增加面部豐滿度。3o隆鼻：通過植入假體或自體組織改變鼻形。o雙眼皮手術(shù)：通過手術(shù)形成或改善雙眼皮。o隆胸：通過植入假體或自體脂肪增加胸部體積。o吸脂：通過手術(shù)去除身體多余脂肪。o面部輪廓整形：如顴骨、下頜角整形等。4o微針治療：使用微針刺激皮膚，促進(jìn)膠原蛋白生成。o線雕提升：通過植入可吸收線材提升面部輪廓。5o牙齒美白：使用專業(yè)技術(shù)美白牙齒。o牙齒矯正：通過牙套或隱形矯正器矯正牙齒排列。o牙齒修復(fù)：如烤瓷牙、全瓷牙等。6o美容咨詢：提供個(gè)性化的美容建議和方案。o術(shù)后護(hù)理：提供手術(shù)后的護(hù)理和恢復(fù)指導(dǎo)。7T/STIC130023—2024參考文獻(xiàn)［1］《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》中華人民共和