DB3304-T 027-2024 機關事務管理 會務服務規(guī)范

03.080.99CCS

A

203304 DB

3304/T

—2024代替

3304/T

027-2018機關事務管理

會務服務規(guī)范Administration

of

offices

affairs-Specification

forconference

services嘉興市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

3304/T

027—2024 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本標準代替DB

3304/T

027-2018《機關事務管理

會務服務規(guī)范》。與DB

027-2018相比，除結構調整和編輯性修改外，主要技術變化如下：a)

更改了“范圍”（見第

1

章,2018

版的第

1

章）；b)

在“規(guī)范性引用文件”中刪除“GB

14934”

版的第

2

章）；c)

在“術語和定義”中刪除“會務服務管理”（見

3.4）；d)

刪除了基本原則（見

2018

版的第

4

章）；e)

2018

4

版的第

5

章、第

6

章）；f)

更改了“服務提供”（見第

5

章，2018

版的第

7

章）；g)

更改了“服務質量的評價與改進”（見第

6

章,2018

版的第

8

章）；h)

更改了“附錄

C

會前準備工作檢查表”（見附錄

版的附錄

C）；i)

更改了“附錄

D

會場布置相關要求”（見附錄

版的附錄

Dj)

更改了“附錄

G

設備調試”（見附錄

版的附錄

Gk)

更改了“附錄

H

茶具準備、續(xù)茶規(guī)范”（見附錄

版的附錄

H）；l)

更改了“附錄

I

突發(fā)事件處理程序”（見附錄

版的附錄

Im)

更改了“附錄

J

會務用品管理規(guī)范要求”（見附錄

J,2018

版的附錄

J請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由嘉興市機關事務管理中心提出、歸口，并組織實施。本文件起草單位：嘉興市機關事務管理中心、海鹽縣機關事務管理中心。本文件主要起草人：周俊、沈貞婭、沈東輝、盧夢霞、潘俊。本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2017年首次發(fā)布為DB

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043—2017；——本次為第一次修訂。DB

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027—2024

1 范圍本文件規(guī)定了機關事業(yè)單位會務服務的服務基礎、服務提供、服務質量的評價與改進的要求。本文件適用于機關事業(yè)單位會務服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

社區(qū)服務指南

第9部分：物業(yè)服務GB/T

30520

會議分類術語3 術語和定義3.13.23.3

下列術語和定義適用于本文件。供應方

supplier提供會務服務的組織。需求方

demander要求會務服務的組織。會務服務

對會議房屋及配套設施、設備和相關場地進行管理、維護，維護相關區(qū)域內的環(huán)境和秩序的活動。4 服務基礎4.1 基礎設施管理4.1.1 供應方應對會議房屋及配套設施、設備和相關場地進行管理、維護。4.1.24.2人力資源管理4.2.1 選聘供應方應根據(jù)崗位需要配置人員，在選聘時宜考慮下述事項：n)

保密要求；o)

受教育程度；p)

實際工作經驗、技能；DB

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027—2024q)

身高、形象、年齡、身體健康狀態(tài)；r)

溝通表達、應變能力；s)

其他行為素質等。4.2.2 培訓4.2.2.1 培訓內容供應方應對人員進行系統(tǒng)培訓，培訓內容應包括但不限于以下方面：a)

組織的服務理念、組織文化；b)

會務服務和會務管理的理論知識；c)

保密制度；d)

會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)，會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)要求見附錄

A；e)

會務服務人員操作技能；f)

會務服務人員心理素質；g)

應對常見會務突發(fā)事件；h)

其他相關內容等。4.2.2.2 培訓方式應采用但不限于以下方面：a)

利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；b)

聘請專業(yè)培訓機構；c)

組織內部指導；d)

定期進行演練、考試等。4.3 制度建設4.3.1 崗位職責供應方應明確崗位職責，形成文件，納入供應方質量管理體系中。4.3.2 工作規(guī)程供應方應制定會務服務工作規(guī)程。

制定工作規(guī)程時，宜考慮但不限于以下要素：a)

識別服務對象的不同需求；b)

確定可用的軟硬件資源；c)

確立可量化的服務項目；d)

確定會務服務人員需要具備的能力；e)

確立會務服務人員行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。5 服務提供5.1 需求確認5.1.1 供應方應建立科學高效的會務服務受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。5.1.2 供應方與需求方應保持高效溝通。DB

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027—20245.1.3 需求確定后，書面登記并再次確認。會議預約單參見附錄

B。5.2 策劃供應方應根據(jù)需求進行策劃，形成實施方案。實施方案宜包含但不限于以下內容：a)

職責分工；b)

時間安排；c)

場地安排；d)

會務用品及硬件設施配備；e)

突發(fā)事件應對措施；f)

會議秩序及安全等。5.3 會前準備宜包含但不限于以下內容：a)

了解會議程序及個性化服務需求；b)

布置導引、簽到、橫幅與背景；c)

坐席牌、麥克風、紙筆、飲用水和演講臺等按照附錄

D

要求布置；d)

布置臺布；e)

座位布局和座次安排按照附錄

E、附錄

F

要求布置；f)

G要求；g)

茶具（水）按照附錄

H

準備；h)

準備毛巾、紙巾；i)

準備電源轉換插座、萬能充電器、插電板等備用物品；j)

對安全、設施設備、會場布置進行會前準備工作檢查，檢查表參見附錄

C。5.4 會中服務宜包含但不限于以下內容：a)

迎賓、導引；b)

續(xù)茶、續(xù)茶，按照附錄

H

要求執(zhí)行；c)

在會議期間，每

10

min～15

會務人員應對會場進行巡視，應做到但不限于以下幾方面:1)

室內氣溫恒定，空調溫度體感適宜；2)

音響聲音適中，將麥克風調整到最佳位置；3)

無線麥根據(jù)使用情況及時更換電池；4)

視頻設備無抖動、無花屏、無色差；5)

燈光亮度與視頻設備互相協(xié)調，保證觀眾能清晰地看清屏幕與主講人；6)

如有臨時參加會議人員，及時為其提供座椅；7)

及時增添茶水或替換已飲用的礦泉水；8)

滿足與會人員其他需求（傳遞紙條、傳遞麥克風等）。d)

會場、洗手間、通道保潔；e)

會議現(xiàn)場溫度、燈光、音視頻系統(tǒng)等隨時進行調節(jié)；f)

突發(fā)事件處理，處理程序參見附錄

I；g)

咨詢受理。DB

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027—20245.5會后整理宜包含但不限于以下內容：a)

特殊時期按有關要求做好會場消殺工作；b)

會場清理；c)

檢查會議廳（室）是否有與會人員遺失的物品，如有遺失應立即還送給與會人員，如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議需求方；d)

回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄，將坐席牌、桌椅歸位。會務用品管理規(guī)范要求見附錄

J；e)

清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；f)

檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議需求方，協(xié)助追補損失，做好記錄；g)

對會議期間的丟棄物進行打掃；h)

切斷電源，關閉會議廳（室）。6 服務質量的評價與改進6.1 評價宜考慮以下途徑并識別有效性：a)

滿意度評價，包含但不限于：評價內容、頻次、評價方式和結果運用；b)

意見、建議、投訴。滿意度評價表見附錄

K；c)

管理體系審核等。6.2 改進6.2.1 1

個工作日內向有關方面反饋投訴辦理情況；6.2.2針對收集的滿意度評價、意見、建議、投訴，提升服務質量。DB

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027—2024

附 錄 A（資料性）會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)A.1 儀容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，不可涂抹艷麗/顯眼的指甲油，長發(fā)應束起，統(tǒng)一佩戴頭花網(wǎng)。A.2 儀表A.2.1 一般要求A.2.1.1 配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.2.1.2破損。A.2.2 著裝A.2.2.1 女士著裝應統(tǒng)一，著裙裝時，西裙宜配褲襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上

3

；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.2.2.2男士著裝應統(tǒng)一，著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好。A.2.3 工作牌佩戴工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18

cm，距中線5

cm，不應斜戴。A.2.4工鞋著黑色工鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持干凈光亮。A.2.5 襪子A.2.5.1 女士著西裙時宜穿肉色褲襪，并保持褲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.2.5.2 男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。A.2.6 飾品A.2.6.1 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩，佩飾不宜過多。A.2.6.2 男士除佩戴手表之外，不宜佩戴其他飾品。A.3 儀態(tài)A.3.1 站姿A.3.1.1 女士站姿DB

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027—2024的三分之一，呈小丁字步。A.3.1.2 男士站姿攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖。圖A.1

站姿示意圖A.3.2 行姿自然，步幅適中、勻速，步履輕盈。會務服務人員行姿可參見圖。圖A.2

行姿示意圖A.3.3 坐姿DB

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027—2024A.3.3.1 女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.3.3.2男士坐姿務人員坐姿可參見圖

A.3。圖A.3

坐姿示意圖A.3.4 導引A.3.4.1為賓客導引時，應走在賓客側方

45

°，距離保持

2

步

～3

步。A.3.4.2 A.3.4.3 A.3.4.4 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員導引示意圖可參見圖

A.4。圖A.4

導引示意圖A.3.5 笑容DB

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027—2024面部保持自然親切的微笑。A.3.6 規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

1.2.3.4.5.

15

1.

DB

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027—2024

附 錄 B（資料性）會議預約單會議預約單見表B.1。表B.1表B.1

會議預約單

做好會前會中會后的會務服務工作；節(jié)水

提交成功視同簽字確認；若會議取消，已DB

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027—2024表B.1 會議預約單（續(xù)）1001

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19_____

20

21

22

23_____

24

2526

27

DB

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027—2024

附錄 C（資料性）會前準備工作檢查表會前準備工作檢查見表。表C.1表C.1

會前準備工作檢查表

cm

50

DB

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027—2024

附 錄D（規(guī)范性）會場布置相關要求D.1 坐席牌D.1.1宜選擇三角形坐席牌，一般長15

cm～20

cm

cm～

cm，雙面展示。D.1.2坐席牌格式統(tǒng)一、大小合理。D.1.3 根據(jù)座次要求安排擺放坐席牌。不同場合的擺放要求參見表。表D.1

坐席牌擺放要求D.2表D.1

坐席牌擺放要求D.2.1有線麥克風麥頭高度距桌面20

；麥頭距離桌邊

cm擺放。D.2.2 無線麥克風麥頭高度距桌面20

；麥頭距離桌邊

cm擺放。D.2.3 多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。D.3 電池D.3.1 無線麥克風每次充電時間為10

h～12

h之間，電池一般使用期限為一年。D.3.2 電池應存放在干燥涼爽的地方。D.4 記錄紙、筆D.4.1 記錄紙宜選用80

g的A4紙；有寫字板的放3張，無寫字板的放5張。D.4.2 記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。D.4.3與記錄紙呈30

°，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。圖D.1

記錄筆擺放示意圖12DB

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027—2024D.5 飲用水D.5.1 宜選擇小瓶裝飲用水。D.5.2 飲用水擺放時，標識應統(tǒng)一面向客人、呈直線、靠近茶杯的左側擺放（無茶杯的，距離客人右側12

～

cmD.5.3 貴賓廳擺放飲用水時宜配放瓷杯。D.6 演講臺D.6.1 演講臺高度一般為

m左右，適合身高超過

cm的嘉賓，如需要可增加墊腳。D.6.2 麥克風頭與演講人下頜距離保持在30

cm，垂直距離地面

m為宜。D.6.3 當設有主席臺時，演講臺宜擺放在主席臺右側，與觀眾席呈60

D.6.4 60

在兩側時，演講臺可擺放在主席臺中央，與觀眾席呈直角。演講臺擺放位置可參見圖。圖D.2

演講臺擺放示意圖D.7 其他D.7.1 音量關閉后，方可卸除有線麥克風，無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。D.7.2 準備備用電池，并記錄電池和顯示設備的使用頻率。D.7.3 場內張貼禁煙和節(jié)能有關標識，場地須達到防滑要求。13DB

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027—2024

附 錄E（規(guī)范性）大型會議主席臺座次的安排E.1 一般情況主席臺排定座次、放好坐席牌。座次安排如下：2 3a)

號領導在

1

號領導左手位置，

號領導在

1

號領導右手位置2 3見圖

。圖E.1

主席臺人數(shù)為奇數(shù)時座次的安排a)

領導為偶數(shù)時，1、2

號領導同時居中，2

號領導依然在

1

號領導左手位置，3

號領導依然在

1號領導右手位置，見圖

。圖E.2

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時座次的安排E.2 其他情況按會議主辦方意見排列座次，最終由主辦方（牽頭方）檢查確認。14DB

3304/T

027—2024

附 錄 F（規(guī)范性）座談會座位安排F.1 長條桌F.1.1 長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖。圖F.1

長條桌與正門正對時會議座位安排F.1.2長條桌與正門側對時，會議座位安排參見圖。圖F.2

長條桌與正門側對時會議座位安排15DB

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027—2024F.2 沙發(fā)席F.2.1 與外賓會談時，會議座位安排參見圖F.3。圖F.3

與外賓會談時座位安排示意圖F.2.2與上級領導座談時，會議座位安排參見圖F.4。圖F.4

與上級領導座談時會議座位安排F.3 圓桌會議座次安排無主次之分。16DB

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027—2024

附 錄 G（資料性）設備調試G.1燈光檢查燈光對主席臺人員的照射。燈盞應無損，亮度與顏色應協(xié)調一致。G.2 音頻系統(tǒng)G.2.1 音頻系統(tǒng)宜提前1

h15

再次檢查確認。情況。G.2.2 把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。G.2.3 無線麥克風應調試完整。G.3視頻系統(tǒng)G.3.1 電腦切換的方法一般用～F8

(嘗試設置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。G.3.2 圖象應清晰、明亮，無花屏、抖動等現(xiàn)象。G.4 翻頁筆G.4.1 翻頁筆電池電量應充足，使用完畢后，應及時將電池拆除。G.4.2 翻頁筆上下?lián)Q頁鍵與光束應正常，翻頁筆在10

m范圍內應可正常使用。G.5 空調G.5.1 會議室內溫度高于

℃時，宜開啟空調；溫度低于

℃時，可根據(jù)現(xiàn)場情況及視要求開啟空調。G.5.2 會議開始前30

打開空調，將溫度調控在26

G.5.3 未開啟空調時，應打開新風機。G.6 LED

顯示屏G.6.1 LED顯示屏電源開關順序：打開LED顯示屏時先打開主控計算機，后打開顯示屏；關閉LED顯示屏時先關閉顯示屏，后關閉計算機。G.6.2狀態(tài)下開啟LED顯示屏。17DB

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027—2024G.6.3LED顯示屏異常G.6.3.1 不應開啟

顯示屏下列情況不應開啟：a)

LED

顯示屏主控計算機沒有進入控制軟件等程序；b)

LED

顯示屏主控計算機未通電；c)

LED

顯示屏主控制部分電源未打開。G.6.3.2 LED

顯示屏屏體部分出現(xiàn)一行非常亮的區(qū)域時，不應長時間打開

LED

顯示屏，應注意及時關閉顯示屏電源。G.6.3.3 LED

顯示屏的電源出現(xiàn)開關頻繁跳閘時，應及時檢查

LED

顯示屏屏體或更換電源開關。G.6.4 根據(jù)顯示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，避免蟲咬，必要時應放置防鼠藥。18DB

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027—2024

附 錄H（規(guī)范性）茶具準備、續(xù)茶規(guī)范H.1 茶具準備H.1.1 茶具選擇茶具選擇見表。表H.1

茶具準備要求H.1.2表H.1

茶具準備要求使用前應對瓷杯應進行檢查，茶具清潔、無破損，且經過消毒。H.1.3 茶水溫度茶水溫度要求如下：a)

綠茶水溫控制在

80

℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26

℃）放置

8

左右；b)

紅茶水溫控制在

95

℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26

℃）放置

2

左右；c)

咖啡水溫控制在

85

℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26

℃）放置

5

左右。H.1.4 茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側，整體保持整齊一致；水杯距離客人12

cm～

cm；瓷杯的杯耳朝向客人，呈45

°。H.2 續(xù)茶要求H.2.1 會務開始15

為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30

min續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當調整續(xù)茶間隔時間。H.2.2 15

15

°～

可稍緩續(xù)水。H.2.3H.2.4 續(xù)茶水時，用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。上的茶水。沏茶續(xù)水以7～8

分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉向賓客右側放好，并將杯蓋留一條小縫。續(xù)茶水要領參見圖G.1所示。19DB

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027—2024圖H.1

續(xù)茶水要領示意圖H.2.5 續(xù)茶水時，應輕拿輕放，不應使茶具發(fā)出響聲、茶水不應濺出水杯。20DB

3304/T

027—2024

附 錄 I（規(guī)范性）突發(fā)事件處理程序I.1 緊急停電宜采取以下應急處理程序：a)

通知中控室,聯(lián)系工程人員并啟動應急預案；b)

安撫情緒；c)

如不能恢復供電，應與會議主持人商議是否中斷會議，組織人員疏散；d)

聯(lián)系會議負責人說明情況并表示歉意。I.2 火災事故宜采取以下應急處理程序：a)

通知中控室,

，突發(fā)事件處理小組啟動應急預案；b)

打開所有會議室門，指引人員使用衣物蒙鼻、彎腰有秩序的撤離現(xiàn)場；c)

安撫情緒；d)

聯(lián)系會議負責人說明情況并表示歉意。I.3 疾病會場人員突發(fā)疾病時宜采取以下應急處理程序：a)

通知中控室,

急救中心并啟動應急預案；b)

設法維護好現(xiàn)場秩序，保持周圍空氣流通；c)

詢問在場是否有醫(yī)護工作者，尋求幫助；d)

做好急救人員前往疾病突發(fā)人員處的引導