DB15-T 971-2024 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

15CommercialpropertymanagementservicespI 2 4 4 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB15/T971-2016《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》本文件主要起草人：張鶴、雷振華、趙文宗、李剛、董朝旺、林玉峰、劉寧、張磊、吳亞1商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理DBJ03-27公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)DL408電業(yè)安全工作規(guī)程(發(fā)電廠和變電所電氣部DB15/T3686.1物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程第1部分：客戶23.13.2由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)人享有或者承擔(dān)的物業(yè)3.3在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)人，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。4.1.2根據(jù)業(yè)主（物業(yè)使用人）的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部4.1.3服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)人、物業(yè)服提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)4.2工作人員4.2.2管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)。4.2.3物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相4.3規(guī)章制度4.3.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同特點(diǎn)制定物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各類突發(fā)事件應(yīng)4,4財(cái)務(wù)管理34.4.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理制度，并符合相關(guān)4,6接待服務(wù)4.6.2提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽(tīng)電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等。4.7標(biāo)識(shí)管理4.7.1.3各類標(biāo)識(shí)的文字使用應(yīng)規(guī)范，格式應(yīng)統(tǒng)4.7.2.1建筑物內(nèi)應(yīng)提供各樓層主出入口的平面4.7.2.2公共衛(wèi)生間、聯(lián)系電話、服務(wù)臺(tái)、母嬰室、第三衛(wèi)生間等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供引導(dǎo)和位置標(biāo)4.7.2.3應(yīng)提供建筑物周邊主要道路、無(wú)障礙通道、停車場(chǎng)、無(wú)44.7.3.1辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急出口4.7.3.2公共場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置設(shè)施設(shè)備、安全設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備的安全警示標(biāo)識(shí)。4.7.4.2按照設(shè)施設(shè)備使用功能，標(biāo)明管理狀態(tài)、提示、警示、指示等標(biāo)識(shí)。5.1指導(dǎo)業(yè)主（物業(yè)使用人）正確使用房屋，遵守房屋安全使用的相關(guān)規(guī)范。5.2建立房屋巡查制度，根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風(fēng)、暴雨等極端天氣5.3巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)告，需維修部位在保修期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位5.4每年制訂房屋的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主（物業(yè)使用人）同意后，組織實(shí)施。5.5對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用人）違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進(jìn)行書(shū)面通知?jiǎng)褡?，勸阻不修服?wù)監(jiān)管協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，并符合相關(guān)b)建立裝飾裝修管理檔案，包括裝修申5.7根據(jù)報(bào)修服務(wù)，具體如下：6.1.2每日巡視商場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施，及6.1.3制定公共照明節(jié)能管理制度，根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況確定不同區(qū)域內(nèi)照明設(shè)施合理的開(kāi)啟與關(guān)閉56.2供配電系統(tǒng)6.2.3總配電室專人值守，定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的）；6.2.6高低壓供配電系統(tǒng)按照月度開(kāi)展溫度檢測(cè)工作，高低壓設(shè)備設(shè)施母線終端接頭檢測(cè)溫度不應(yīng)大物業(yè)服務(wù)人對(duì)高（低）壓供電系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理的，執(zhí)行下列e)功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；g)高壓設(shè)備按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行年度耐壓檢測(cè)；6.4應(yīng)急供電系統(tǒng)6.4.1.1每半月對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢査、維護(hù)，保持設(shè)備完好，至少每半月啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)6.4.2.1控制柜運(yùn)行正常，檢測(cè)6.4.2.3蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，66.4.2.7按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好，定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)6.5.1.1至少配備一名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理員，監(jiān)督電梯維保公司嚴(yán)格按照GB6.5.1.2在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢驗(yàn)標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯使用的安全注意6.5.1.4確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置、6.5.1.5與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電6.5.1.8發(fā)生電梯困人時(shí)應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行施救。物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)被困人6.5.1.10電梯緊急開(kāi)鎖鑰匙、機(jī)柜鑰6.5.2.1設(shè)備應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后，在有6.5.2.2操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安76.7.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定供水設(shè)施衛(wèi)生管理制度并予以實(shí)施。工作人員每年進(jìn)行一次健康檢查和衛(wèi)6.7.1.5水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)6.7.1.8每年應(yīng)對(duì)供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆6.7.1.9發(fā)生供水事故時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案立即確保其暢通。每次降雨、雪前后應(yīng)對(duì)主要排水口、管井進(jìn)行檢查并記錄6.8樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)6.10.1攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、6.10.3監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、86.10.5監(jiān)控開(kāi)機(jī)核對(duì)錄像時(shí)間，誤6.11.1工作站、服務(wù)器、收費(fèi)站6.11.3圖像識(shí)別系統(tǒng)工作正常，攝像6.12.4配線架、光纖配架排線整齊，標(biāo)識(shí)6.12.5插座模塊安裝完好，線路6.12.6按使用情況對(duì)對(duì)相關(guān)軟件定期進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故6.13.1音源設(shè)備、功放設(shè)備工作6.13.2揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔6.13.3背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連6.13.5視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳6.14避雷系統(tǒng)6.14.2每年雷雨季節(jié)前檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避6.14.4每月1次對(duì)變配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季對(duì)各重要機(jī)房?jī)?nèi)的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)96.16節(jié)能管理6.16.2用電實(shí)施設(shè)備分區(qū)域管理，均衡6.16.4設(shè)施設(shè)備更新或改造時(shí)，宜采用節(jié)能設(shè)備（例7.1.1秩序維護(hù)人員接受過(guò)相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技7.2開(kāi)店和出入管理7.2.1開(kāi)店前30分鐘值班負(fù)責(zé)人下達(dá)開(kāi)店準(zhǔn)備指令，待各崗位準(zhǔn)備工作完畢后由值班負(fù)責(zé)人在開(kāi)店7.2.2在各出入口設(shè)秩序維護(hù)人員值守，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)7.3.1確保員工通道、收貨通道等為專用通道，設(shè)置物品寄存處和防盜報(bào)警裝置，設(shè)置秩序維護(hù)人員7.3.2對(duì)外來(lái)人員和車輛進(jìn)行登記，7.3.4在垃圾出口設(shè)檢査人員，檢査是否混有未執(zhí)7.4.2安排秩序維護(hù)人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止，注意異常氣味、聲7.4.3巡視過(guò)程和中央監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采7.4.4巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即上報(bào)，通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)7.5.1指定專人進(jìn)行車輛管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛7.5.2對(duì)顧客車輛、運(yùn)貨車輛、商場(chǎng)班車等不同種類的車輛實(shí)行分類管理，應(yīng)明確行駛路線、劃定停7.5.4根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，設(shè)置行車指示標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的車輛進(jìn)行7.6.1廣告位設(shè)置不能超出建筑物的最大承載值、破壞承重結(jié)構(gòu)；不能影響公共區(qū)域的交通動(dòng)線，堵?tīng)I(yíng)；不能影響商業(yè)用樓的內(nèi)外部的通透性或可視性，遮擋自7.6.2廣告位設(shè)置應(yīng)合理控制密度。根據(jù)每個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)，合理控制廣告位數(shù)量和尺寸。同類或同區(qū)7.6.3廣告位設(shè)置要充分考慮安全性和結(jié)構(gòu)的合理性。在安裝牢固的前提下，櫥窗類廣告位要考慮防盜功能以防展示商品被盜。物業(yè)服務(wù)人與廣告位使用方雙方應(yīng)在合同中約定廣告位的維護(hù)、管理及發(fā)生廣告牌脫落等安全事故的權(quán)責(zé)等內(nèi)容。7.8大型活動(dòng)保障服務(wù)7.8.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主（物業(yè)使用人）編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)7.8.2確定活動(dòng)方案后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主（物業(yè)使用人）依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和7.8.3活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人、車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)7.8.4活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維7.9監(jiān)控及巡邏管理7.9.4接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)7.9.5對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域7.9.7按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域7.9.8巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂張貼等行為，關(guān)注老、弱、殘7.10.3引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，柜上鎖，無(wú)遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)火種、無(wú)滯留人7.10.5人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)8.2明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。8.3事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主（物業(yè)使用人），重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)9.1制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維9.2制定防火巡查、防火檢查制度，確定檢查人員、內(nèi)容、部位和頻次。商場(chǎng)應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查，9.5開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳和培訓(xùn)。對(duì)新上崗的員工和有關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，應(yīng)組9.6消防巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員、專職消防隊(duì)、志愿消防隊(duì)消防員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培9.7根據(jù)情況確定配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、廚房等消防安全重點(diǎn)部位，并設(shè)明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對(duì)易燃、易爆品設(shè)專人專區(qū)管理9.8設(shè)置自動(dòng)消防設(shè)施的單位，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維保，每c)室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象；行煎、炒、烹、炸等涉油熱加工的廚房（含明廚）區(qū)域，宜安裝廚房g)廚房工作人員進(jìn)行廚房消防安全知識(shí)培訓(xùn)與考核，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：廚房作業(yè)管理9.12廚房管道清洗式：一級(jí)為重油煙商戶，分戶排油煙管道每月≥1次；二級(jí)為輕油煙商戶，分戶排油煙管道（含一級(jí)、10.1制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域保潔服務(wù)方案和保潔管理制度，對(duì)保潔服務(wù)工作做好記錄。10.2配置專職保潔服務(wù)人員，明10.3根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，公共衛(wèi)生間內(nèi)盥洗及清潔設(shè)施齊全完整。10.4在商場(chǎng)進(jìn)出口、顧客存包處、顧客休息區(qū)設(shè)置垃圾桶。10.5在商場(chǎng)入口處設(shè)置防塵腳墊，有條件宜設(shè)置雨具存放器等裝置。