樓層管理人員職責

樓層管理人員職責樓層主管和領班是酒店客房部樓層服務管理的骨干,樓層工作的組織者。樓層主管職責一、樓層主管受客房部經(jīng)理領導，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。1、崗位職責。（1）編制領班上班輪職表，負責區(qū)域的例會，制定月(周)工作計劃,員工每月工作評估。（2）檢查督導樓層服務員的工作,確保下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。（3）抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準。（4）定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。（5）掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。（6）處理客人投訴、員工報告等疑難問題。（7）負責所管樓層的物資、設備和用品的管理。2、業(yè)務要求。（1）熟悉房間設備與用品的擺放規(guī)格。（2）熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。（3）熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務，懂得并能使用各類安全、消防設施和各種滅火器材。（4）懂得酒店管理知識，熟悉樓層管理業(yè)務，如接待程序、衛(wèi)生標準、操作規(guī)程等。（5）熟悉前臺工作程序，會用一門以上外語進行接待服務。二、樓層領班職責樓層領班直接對樓層主管負責，負責管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務工作。１、崗位職責。編制樓層服務員上班輪值表。分派及督促樓層服務員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。（3）詳細檢查清理完畢的房間，保證房間衛(wèi)生符合標準。（4）檢查公共區(qū)衛(wèi)生。檢查安全設備是否正常。（5）核對《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊。（6）督促樓層設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。（7）隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待服務工作。(8)掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時向領導報告。2、業(yè)務要求（1）了解客房設備和勞動工具的技術性能及簡單的維修保養(yǎng)知識，了解客房布置知識。（2）熟悉清潔劑的性能和使用方法。（3）熟悉掌握樓層各崗位的操作技術。（4）善于領會客人心理，能得心應手地進行服務工作。（5）熟悉消防器材的使用方法及應急常識。主要職責：提供樓層日常服務接待，盡量滿足客人的要求。驗查客人住宿憑證,做好住宿登記,介紹房內(nèi)設施和用品,保管好客房總鑰匙要求填寫“值班本”和“客人出入動態(tài)表”。（４）做好來訪客人的登記和接待。（５）向客人介紹酒店各主要服務設施及客房服務項目，辦理客人委托事項。（６）接受客人洗衣費以及房內(nèi)設施損壞、用品丟失等的賠償費。（７）及時報修設備故障。（８）做好交接班和安全保衛(wèi)工作。（９）搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（10）接受并確保完成上級布置的任務。業(yè)務要求：熟悉客房設備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識。掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務常識。掌握旅游知識和風土人情，懂得旅游心理基本知識，了解旅游營銷基本知識。熟悉本樓層電器開關的分布、用途、懂得安全消防知識及應急措施。日常工作內(nèi)容與程序：從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號牌，準時到位，準備好工作用品（筆、工作表、對講機、鑰匙），接受領班或值班領班、主管，領導的檢查。向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動態(tài)，記住上班交代重要事項。整理服務臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。早班上班后按房間實際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報告領班，中晚班報告值班領班。接到開房任務，作好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。負責本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報領班或值班領班、主管、領導?？腿送獬鰰r查房，檢查房內(nèi)設備是否正常，物品有否損失，關閉電源和水源開關。檢查空房，房內(nèi)設備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向領班報告。滿足客人臨時提出的正常服務要求，做好委托代辦工作，如洗衣等。（10）派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件要及時送達本人。（11）提供叫醒服務，做到及時準確。（12）留意有異常舉動和需要特別照顧的住客。（13）把好來訪登記關，注意房內(nèi)動靜，發(fā)現(xiàn)有異常情況如酗酒、打架、聚賭吸毒、嫖娼等應立即報告。（14）勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。（15）做好房間服務，夜間12點后適當調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災等）應迅速報警（員工未經(jīng)許可不得撥打報警電話），及時處理，不得拖延時間。（16）對超過預定期仍在住宿，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。（17）對報修工作負責，報修后30分鐘無人來修或未到場，40分鐘仍未修好，應立即報告。（18）對非本樓住客，應禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務臺，禁止在服務臺聊天或常談確保樓層安全。（19）適時向前臺報告房間狀態(tài)。（20）接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。（21）保證客梯門口的清潔,果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務臺內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。（22）填寫交班本，向下一班交班，交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項必須特別交待。（23）嚴格遵守“三輕一快”確保樓層安寧環(huán)境。（24）從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。2、主要任務是負責客房的整理和清潔。當班任務：負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全，清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作。負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。房間衛(wèi)生要做到制度化、標準化、每天按質(zhì)量要求完成一至兩間客房的計劃衛(wèi)生工作房間衛(wèi)生要做規(guī)格化、標準化、熟悉房間的各種設備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知房務中心，報有關維修部門進行維修，并做好記錄。管理所負責房間的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時向領班報告。每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。掌握所負責房間的住客情況，對住客房內(nèi)的物品，自帶電器及異常情況要細心觀察，做好安全防患工作，對客人的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務要求：了解房間布置、打掃標準、以及清掃的程序。能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔，消毒工作。能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清潔任務了解酒店對遺留物品的處理程序。熟悉安全操作及勞動保護常識，懂得消防和衛(wèi)生常識。3.服務員當班工作內(nèi)容和程序：打掃客房前先準備就緒清潔劑、布草和客用品，勞動工具放進工作車并擺放整齊。領取客房鑰匙。按房間類別順次進行打掃、整理。清潔完一間客房，在工作表上做好相應記錄。房間設備故障，地毯、墻面污跡應報告領班，并在工作表上注明。接受當班臨時因房間狀況變化下達的工作任務與檢查，但必須將正在清潔的房間清潔完畢。接受領班，主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導。對不符合要求的必須重做。將房間換出的布草送到庫管員處。（10）將房間換出的茶杯送到工作間清洗、消毒。（11）清潔工作間、公用通道及垃圾口。（12）清潔、整理工作車、吸塵器及其他清潔工具，抹布。布草袋也要定期清洗。（13）下班前交鑰匙給房務中心。（14）從員工電梯或通道上下班。4：布草收發(fā)員職責。布草收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布草、用品及固定資產(chǎn)，并負責用品的申領和發(fā)放以及布草的更換。各種物品分類保管和擺放。保證樓層倉庫內(nèi)客房日用品一定的庫存量，更換情況，以及填寫申領單。每日兩次發(fā)放客用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。負責清點洗衣部送交的布草數(shù)，發(fā)放布草給服務員，并收回同等數(shù)目的臟布草，送洗衣部清洗。每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。做好固定資產(chǎn)、布草等報損、報廢記錄。4：樓層工作間樓層工作間是客房清潔工具的存儲室，是客房服務員接受領班指令，進行工作準備的地方。工作間的主要設施有：消毒池：用來清洗從客房折換出來的茶杯、玻璃水杯等。自動消毒柜：用于