10分銷：希爾頓酒店

希爾頓酒店Hilton

希爾頓酒店以“微笑服務(wù)”為理念，以打造“賓至如歸”的奢華舒適體驗為目標(biāo)。企業(yè)介紹

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希爾頓酒店

企業(yè)介紹希爾頓認(rèn)為：旅館是一個服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的服務(wù)機構(gòu)。

希爾頓酒店希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施。“賓至如歸”客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應(yīng)有盡有

直接分銷1、店面分銷希爾頓嚴(yán)苛選址——只進核心首先，在全球希爾頓會選擇發(fā)達國家或發(fā)展中國家經(jīng)濟發(fā)展較好的；其次，在國家中選擇一二線城市；最后，在城市中選擇離繁華地段較近的地點作為希爾頓酒店的地址。

店面分銷之所以希爾頓能對地段升值起到?jīng)Q定性的作用，不在于酒店強大的經(jīng)濟“硬實力”，而是源自酒店自身對于地段的嚴(yán)苛選擇。希爾頓酒店所選擇的地段，對于交通的便捷要求很高，對于周邊的人群狀況也會經(jīng)過嚴(yán)密的市場調(diào)查。一般會選擇離城市繁華地區(qū)較近的區(qū)域一方面客人可以在幾分鐘內(nèi)就能達到城市中心區(qū)，處理事務(wù)和享受城市的繁華，另一方面與中心區(qū)域保持一定距離可以有效緩解交通壓力，方便客人入住和離開，為客人節(jié)省時間。而周邊如果是高檔住宅小區(qū)或者寫字樓云集的CBD的話，也確保了酒店自身客源的穩(wěn)定性和高端性如北京希爾頓酒店，就選址于北京市朝陽商業(yè)和外交使館區(qū)的中心點，離北京首都國際機場20分鐘車程，銜接各主要旅游景點包括天安門、頤和園、紫禁城以及中國的長城。前往各主要購物中心及娛樂場所區(qū)只需幾分鐘。正因為如此嚴(yán)苛的地段要求和市場調(diào)查，希爾頓酒店對城市地段的升值起著不容忽視的影響。HiltonHOTELS&RESORTS直接分銷—高新設(shè)備應(yīng)用

“希爾頓酒店集團在經(jīng)營方面的過人之處，就在于它利用IT來輔助客戶服務(wù)。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)，到酒店大堂里的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該集團的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意，成為回頭客。”

室內(nèi)自助服務(wù)亭——在集團內(nèi)部400家酒店里設(shè)置了能用信用卡激活的服務(wù)亭?？腿丝梢宰灾k理入住及離店手續(xù)、升級房間以及打印登機牌和呼叫客房服務(wù)。它正考慮把微軟公司的多點觸摸屏桌面終端設(shè)置在大廳里，供客人玩游戲和點餐。此外，客人利用帶無線射頻識別(RFID)功能的信用卡，不需要與前臺人員打交道就可直接入住。直接分銷—高新設(shè)備應(yīng)用發(fā)展？HiltonHOTELS&RESORTS希爾頓認(rèn)為，酒店管理數(shù)據(jù)以及軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和集中化是首要的，只有這樣，才能保證各個銷售渠道實時和精確地把握酒店的可供應(yīng)房間數(shù)量和價格，跟蹤至尊會員和常客的消費歷史和積分，這是收益最大化和加強顧客忠誠度所必需的。直接分銷—技術(shù)優(yōu)化管理CMR發(fā)展策略——CustomerReallyMatters（顧客確實重要）①設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位①在線客戶檔案更新系統(tǒng)抵店前48小時確認(rèn)客人喜好和特殊需求遠(yuǎn)程入住登記和無鑰匙進入②改良客人報表，反映其個人偏好、特殊要求等③“服務(wù)補救工具箱”②整合客戶投訴/服務(wù)失誤到管理系統(tǒng)，界定有流失風(fēng)險的客人③改善賓客隱私保護政策和程序離店后電子賬單和電子信息的傳遞。在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力針對性個性化行銷-客戶化的促銷活動按照客人旅程安排的特別服務(wù)項目個性化的服務(wù)主動性服務(wù)便捷性服務(wù)三、數(shù)字化樓層平面圖——客房選擇功能。利用平面系統(tǒng)從平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并在抵達前預(yù)訂某個房間，預(yù)訂后將為客人保留36小時。一、OnQ平臺——目前最新系統(tǒng)。（on-demandcue）該平臺主要在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，包括物業(yè)管理、客房預(yù)訂、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、人力資源、電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊。二、Linux服務(wù)器——用分布式有效引擎來處理預(yù)訂請求。高峰時每秒可以處理1200筆交易，系統(tǒng)對訂房者的響應(yīng)時間幾乎縮短了一半，大大緩解了巨額在線交易給希爾頓酒店后臺服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的壓力。智能化服務(wù)間接分銷連鎖經(jīng)營特許經(jīng)營合作伙伴連鎖經(jīng)營目前希爾頓酒店已經(jīng)有261間希爾頓連鎖酒店ABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupWEARETHEAONADFGA002WEARETHEAONADFGAS03WEARETHEAONADFGAS04連鎖經(jīng)營擴大了服務(wù)規(guī)模，總部負(fù)責(zé)分店地址的選擇、人員的培訓(xùn)等方面，全程監(jiān)督與指導(dǎo)，保證了各分店在店面、店貌，廣告宣傳等方面的一致性，有利于擴大銷售。特許經(jīng)營20世紀(jì)90年代,實施“特許經(jīng)營”逐步將出售自有的飯店,只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。2014年，希爾頓牽手鉑濤集團正式引入歡朋酒店(Hampton)品牌。希爾頓開始嘗試特許經(jīng)營模式，而運營權(quán)則交予鉑濤集團，計劃未來10—15年內(nèi)，希爾頓與鉑濤集團計劃合作推出四五百家歡朋酒店。特許經(jīng)營合作伙伴希爾頓酒店通過與行業(yè)中的分銷合作伙伴簽訂一系列的合同,使酒店與其伙伴們朝著一致的目標(biāo)前進。

案例WEARETHEWEARETHEWEARETHEWEARETHE2018年5月22日，希爾頓與碧桂園酒店集團共同宣布締結(jié)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。雙方同時簽署合作協(xié)議，目前6家碧桂園旗下已開業(yè)或籌建酒店都將由希爾頓管理。碧桂園在武漢及佛山打造了武漢光谷希爾頓酒店和佛山希爾頓酒店，目前它們已成為城市內(nèi)備受贊譽的標(biāo)桿級酒店，成為當(dāng)?shù)芈每蜕虅?wù)辦公和旅游度假的佳選希爾頓酒店的網(wǎng)上分銷

在科技日新月異的今天很多行業(yè)都發(fā)生了改變，也沖擊著許多傳統(tǒng)的行業(yè)，酒店行業(yè)就是其中之一。傳統(tǒng)印象中酒店只需做好服務(wù)就行，但隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的預(yù)訂方式、入住方式等都會給消費者帶來不適，傳統(tǒng)行業(yè)的代表酒店如希爾頓酒店在數(shù)字化模式下迎來了新一輪的挑戰(zhàn)。希爾頓酒店的網(wǎng)上間接分銷1.希爾頓酒店通過一些酒店預(yù)訂網(wǎng)站，團購網(wǎng)站或APP等電子渠道作為中介機構(gòu)來對自己的酒店服務(wù)進行線上分銷。以下選取了agoda，booking，美團和攜程來舉例。希爾頓酒店的網(wǎng)上間接分銷2.希爾頓上線小程序，探索酒店數(shù)字化新實踐大型酒店集團基本都有官網(wǎng)和微信公眾號等電子渠道，而希爾頓新近上線的微信小程序，則是跨國酒店集團在本土化方面的新嘗試。希爾頓小程序包含了北上廣深19家酒店的詳細(xì)信息，并通過“吃喝”、“玩樂”兩大欄目幫助用戶探索周邊美食和景點，線路功能則直接為用戶安排了若干旅游線路，貼心且實用。如果說提供周邊的游樂信息還屬于錦上添花之舉，那么在線預(yù)約開發(fā)票的功能，就是恰到好處地?fù)糁杏脩敉袋c又超出預(yù)期的驚喜了。住客只要在小程