荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程（標(biāo)準(zhǔn)版）

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荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

1目的規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

2適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

3.職責(zé)3.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3. 2客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3. 3物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

4工作規(guī)程

4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:A、急救病人求助服務(wù);

B、報修求助服務(wù);

C、投訴求助服務(wù);

D、咨詢求助服務(wù);

E、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

F、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

G、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:A、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

B、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打"120"急救電話或派人幫助護理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;

――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;

――護管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;

應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。

如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;

如需要幫助,應(yīng)及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;

――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;

――物業(yè)助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打"120"急救電話時:――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

――護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

――護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

――護理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;

――護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;

重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報;

公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3.)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

4.5報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費用。

4.10客服部在每月底對客戶求助事務(wù)及時進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當(dāng)我準(zhǔn)備簽署合同或協(xié)議時，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結(jié)的一些注意事項，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項1.**核實對方身份與資質(zhì)**：-在簽署任何合同之前，我會先驗證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復(fù)印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實存在且處于正常運營狀態(tài)。2.**審查合同內(nèi)容**：-我會仔細審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關(guān)于付款條件、交付時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任和爭議解決機制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關(guān)注細節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因為這些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責(zé)任轉(zhuǎn)移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責(zé)任**：-我會檢查合同中關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應(yīng)該公平合理，既不過分嚴(yán)厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當(dāng)?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權(quán)歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術(shù)開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權(quán)的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內(nèi)容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標(biāo)明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時效至關(guān)重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況，比較廣告宣傳與實際情況的差異。2.**價格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價格，確保折扣的真實性，并且了解合同中的定價策略。3.**質(zhì)量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質(zhì)量保證書或樣品，并在合同中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗收流程。4.**售后服務(wù)不到位**：-**解決方案**：在合同中詳細規(guī)定售后服務(wù)條款，包括維修、退換貨等服務(wù)的承諾。5.**附加費用**：-**解決方案**：要求對方列出所有可能產(chǎn)生的費用，并在合同中明確列出，避免出現(xiàn)隱藏費用。6.**不公平條款**：-**解決方案**：對于任何看起來不公平或不合理的條款，我會要求對方做出修改，必要時尋求法律咨詢。通過這些詳細的步驟和預(yù)防措施，我可以最大程度地減少簽署合同過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，并確保自己能夠在合同關(guān)系中得到應(yīng)有的保護。本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當(dāng)我準(zhǔn)備簽署合同或協(xié)議時，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結(jié)的一些注意事項，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項1.**核實對方身份與資質(zhì)**：-在簽署任何合同之前，我會先驗證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復(fù)印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實存在且處于正常運營狀態(tài)。2.**審查合同內(nèi)容**：-我會仔細審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關(guān)于付款條件、交付時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任和爭議解決機制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關(guān)注細節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因為這些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責(zé)任轉(zhuǎn)移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責(zé)任**：-我會檢查合同中關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應(yīng)該公平合理，既不過分嚴(yán)厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當(dāng)?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權(quán)歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術(shù)開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權(quán)的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內(nèi)容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標(biāo)明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時效至關(guān)重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況，比較廣告宣傳與實際情況的差異。2.**價格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價格，確保折扣的真實性，并且了解合同中的定價策略。3.**質(zhì)量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質(zhì)量保證書或樣品，并在合同中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗收流程。4.**售后服務(wù)不到位