社會(huì)調(diào)查報(bào)告建設(shè)銀行

—**財(cái)經(jīng)大學(xué)全日制普通本科社會(huì)調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn)中國建設(shè)銀行**南中環(huán)分理處、體育南路分理處調(diào)查時(shí)間2017年6月5日至2017年6月10日社會(huì)調(diào)查報(bào)告社會(huì)調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景及目的（一）背景中國已經(jīng)加入WTO，在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力的同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平.銀行是一國金融業(yè)的根本,更應(yīng)該首先做出表率。（二）目的本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)＊*市銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為＊*銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案，切實(shí)做到從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去.同時(shí)為了了解銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)，以**市建設(shè)銀行為試點(diǎn)開展調(diào)查.二、調(diào)查方法主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法，通過*＊建設(shè)銀行的官網(wǎng)了解建設(shè)銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況，街頭攔截收集顧客對(duì)＊*建設(shè)銀行的質(zhì)量服務(wù)意見。通過觀察對(duì)＊*建設(shè)銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。三、調(diào)查內(nèi)容（一）銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)中國人民建設(shè)銀行是一家在我國市場上處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，其為客戶提供了全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。它主要經(jīng)營領(lǐng)域有公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù).有一些建行的特色業(yè)務(wù)比如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)都處于同業(yè)市場領(lǐng)先地位,而且建行也是率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了餓“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級(jí)管理人員接待客戶機(jī)制。銀行的產(chǎn)品主要有電子銀行、個(gè)人存款、個(gè)人貸款、銀行卡、信用卡、外匯服務(wù)、房改金融、證券代理、便利服務(wù)、基金、黃金、理財(cái)、保險(xiǎn)等。它們的產(chǎn)品服務(wù)情況如下：1.電子銀行有個(gè)人網(wǎng)上銀行,個(gè)人電話銀行，手機(jī)銀行，短信金融自助銀行，家居銀行，繳費(fèi)支付，手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬,電話自助轉(zhuǎn)賬,體驗(yàn)中心，安全中心,下載中心等。2.個(gè)人存款有人民幣儲(chǔ)蓄存款，外幣儲(chǔ)蓄存款，個(gè)人存款聯(lián)名賬戶,個(gè)人存款證明，定期活期一本通、自動(dòng)轉(zhuǎn)存，提前支取、掛失、繼承過戶等3。個(gè)人貸款有個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，個(gè)人住房貸款特色產(chǎn)品，個(gè)人消費(fèi)經(jīng)營貸款,個(gè)人住房貸款，公積金個(gè)人住房貸款，固定利率個(gè)人住房，合力貸款，個(gè)人消費(fèi)貸款,個(gè)人汽車貸款等4。銀行卡有龍卡借記卡，龍卡準(zhǔn)貸記卡,建行理財(cái)卡，龍卡通,陸港通龍卡,聯(lián)名借記卡,準(zhǔn)貸記卡，結(jié)算通卡等5.信用卡有龍卡信用卡，分期付款，用卡優(yōu)惠,積分兌換，信用卡服務(wù)，變形金剛信用卡,龍卡汽車卡，MyLove信用卡，歐洲旅行信用卡，芭比美麗信用卡，龍卡名?？ǖ?。外匯服務(wù)有個(gè)人結(jié)售匯，個(gè)人外匯匯款,建行銀星國際速匯業(yè)務(wù),個(gè)人外匯買賣等7。房改金融有住房基金個(gè)人賬戶,公積金個(gè)人住房貸款，公積金龍卡，公積金電子渠道服務(wù)，公積金委托提取還貸等8.證券代理有憑證式國債，儲(chǔ)蓄國債，記賬式國債柜臺(tái)交易，鑫存管等基金有基金列表，熱銷基金，費(fèi)率優(yōu)惠,基金凈值，基金公告，基金查詢，基金對(duì)比，費(fèi)率計(jì)算器等9。黃金有建行金，黃金行情，業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，市場資訊，黃金學(xué)堂，個(gè)人實(shí)物黃金,個(gè)人賬戶黃金，國內(nèi)貴金屬,國際貴金屬等10。理財(cái)有產(chǎn)品公告，收益公告，理財(cái)產(chǎn)品,理財(cái)資訊,理財(cái)案例，理財(cái)學(xué)院,債券產(chǎn)品，發(fā)行信息，債市信息等11.保險(xiǎn)，產(chǎn)品推薦，最新動(dòng)態(tài),保險(xiǎn)資訊,保險(xiǎn)理財(cái)，保險(xiǎn)課堂，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn),壽險(xiǎn)，養(yǎng)老險(xiǎn)，人身意外險(xiǎn)，健康險(xiǎn),團(tuán)險(xiǎn)等建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)有信貸資金貸款、居民儲(chǔ)蓄存款、外匯業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)，以及政策性房改金融和個(gè)人住房抵押貸款等多種業(yè)務(wù)。1.信貸資金是指在再生產(chǎn)過程中存在和發(fā)展的以償還為條件的供借貸使用的貨幣資金。其來源主要是：各種形式的存款以及銀行自有資金。主要用于對(duì)企業(yè)和社會(huì)的貸款,以滿足社會(huì)生產(chǎn)和商品流通的需要。在中國和其他社會(huì)主義國家，銀行信貸資金的來源由四部分組成:①銀行自有資金。②各種存款。③各單位委托銀行辦理結(jié)算的資金。④發(fā)行的貨幣。各種存款是信貸資金的主要來源。銀行自有資金是信貸資金的一個(gè)部分，它包括國家從預(yù)算中撥給銀行的資金和銀行從貸款的利息與其他業(yè)務(wù)收入中按照國家規(guī)定留用的利潤.信貸資金的運(yùn)用主要用于發(fā)放各種貸款,較少的部分用于金銀儲(chǔ)備和外匯儲(chǔ)備。國營企業(yè)是銀行發(fā)放貸款的主要對(duì)象.2。居民儲(chǔ)蓄存款,是居民個(gè)人存入銀行的貨幣。其中單位存款中的企業(yè)存款，是國營企業(yè)、供銷合作社和集體工業(yè)企業(yè)，由于銷貨收入同各項(xiàng)支出的時(shí)間不一致而產(chǎn)生的暫時(shí)閑置貨幣資金，還包括企業(yè)已經(jīng)提取而未使用的各項(xiàng)專用基金，其中最重要的是固定資產(chǎn)折舊基金，還包括利潤留成。定期存款，是銀行與存款人雙方在存款時(shí)事先約定期限、利率,到期后支取本息的存款。定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶中提取現(xiàn)金?？蛻羧襞R時(shí)需要資金可辦理提前支取或部分提前支取。活期存款即可隨時(shí)存取和轉(zhuǎn)讓的一種銀行存款,其形式有支票存款帳戶，保付支票，本票,旅行支和信用證等。活期存款占一國貨幣供應(yīng)的最大部分，也是商業(yè)銀行的重要資金來源.3。外匯業(yè)務(wù)，外匯是以外幣表示的用于國際結(jié)算的支付憑證.國際貨幣基金組織對(duì)外匯的解釋為：外匯是貨幣行政當(dāng)局以銀行存款、財(cái)政部庫券、長短期政府證券等形式所保有的在國際收支逆差時(shí)可以使用的債權(quán)。包括:外國貨幣、外幣存款、外幣有價(jià)證券、外幣支付憑證。按照外匯進(jìn)行兌換時(shí)的受限制程度，可分為自由兌換外匯、有限自由兌換外匯和記帳外匯。按外匯管制程度分為現(xiàn)匯，貿(mào)易外匯，中央外匯，其他分類方法分為留成外匯，調(diào)劑外匯，自由外匯，營運(yùn)外匯，居民外匯和非居民外匯等。4.信用卡業(yè)務(wù)，信用卡是商業(yè)銀行向個(gè)人和單位發(fā)行的，憑以向特約單位購物、消費(fèi)和向銀行存取現(xiàn)金，具有消費(fèi)信用的特制載體卡片，我們現(xiàn)在所說的信用卡,一般單指貸記卡.通俗地說,信用卡就是銀行提供給用戶的一種先消費(fèi)后還款的小額信貸支付工具。它的特點(diǎn)就是相比普通銀行儲(chǔ)蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現(xiàn)金的情況下進(jìn)行普通消費(fèi)，在很多情況下只要按期歸還消費(fèi)的金額就可以了。（二)銀行服務(wù)對(duì)于建設(shè)銀行的服務(wù)，服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。建行在服務(wù)這一領(lǐng)域的情況如下：建行一方面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型扎實(shí)推進(jìn),另一方面組建了私人銀行顧問與專家團(tuán)隊(duì)，為中高端客戶提供專屬理財(cái)產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個(gè)性化服務(wù)。某些分行針對(duì)的只是個(gè)人業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)中，最基本的就是信用卡、儲(chǔ)蓄卡的存取款、匯款及查詢業(yè)務(wù)。在如今信息化時(shí)代，這些更是小菜一碟的事。建行自1990年發(fā)行龍卡，1998年開通網(wǎng)上銀行以來,熱門的網(wǎng)上銀行、電子銀行、電話銀行95533以及手機(jī)銀行一步步推動(dòng)著建行快速發(fā)展。它們的服務(wù)還針對(duì)各個(gè)方面，例如；在業(yè)務(wù)服務(wù)方面，有基本的賬戶管理、結(jié)算服務(wù)和信貸投資等.企業(yè)或者其員工可以還可以通過網(wǎng)銀進(jìn)行查詢企業(yè)年金、社?；?，建行還推出商務(wù)卡、中央財(cái)政公務(wù)卡、軍隊(duì)武警公務(wù)卡等，有助于各級(jí)單位對(duì)行政費(fèi)、差旅費(fèi)等公務(wù)使用的管理。在結(jié)算服務(wù)中，除基本的付款收款業(yè)務(wù)外,還有公積金、代理行、國際結(jié)算、電子商匯票.極具建行特色的是“E商貿(mào)通”.它的監(jiān)管支付，是領(lǐng)先同業(yè)。它對(duì)其會(huì)員有很多優(yōu)惠，而且會(huì)員的交易資金也會(huì)受到多重保護(hù)。支付指令證書簽名,保證會(huì)員交易付款的真實(shí)性。最重要一點(diǎn),會(huì)員在同城異地轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)都是免費(fèi)的.建行為小企業(yè)量身定做了以系列金融產(chǎn)品都是比較優(yōu)惠的，因?yàn)榇蠖嗍菬o抵押無質(zhì)押的。比如在“成長之路”品牌下的特色業(yè)務(wù),--小企業(yè)小額度無質(zhì)押貸款。它是無需抵押物的，可以隨借隨還。值得一提的是如果年審合格就無需還款，還款方式靈活。最近建設(shè)銀行為了自己公司的發(fā)展和客戶的需求，對(duì)服務(wù)更進(jìn)一步的改進(jìn)。在浙江,建行就特地浙商們量身定做了創(chuàng)富精英卡，它具有全國建行存、還款免費(fèi),省內(nèi)建行取現(xiàn)免費(fèi)的功能,極大滿足了客戶資金結(jié)算，小額融資、商旅消費(fèi)等多重需求。更多優(yōu)惠書浙商專屬的：免費(fèi)提供取現(xiàn)、消費(fèi)、支付交易的短信服務(wù)；刷卡購機(jī)票還免費(fèi)贈(zèng)送100萬元的航空意外保險(xiǎn)；年費(fèi)都有優(yōu)惠，只要一年內(nèi)刷卡滿18次，就可以免當(dāng)年年費(fèi)，這個(gè)是不限金額的，所以每次刷1元，18次也可以免年費(fèi)；而且附屬卡同主卡享受所有權(quán)益。這張浙商專屬的信用卡,是非常的優(yōu)惠的。建行為私家車度身定制的龍卡汽車卡也是一大特色，是國內(nèi)首張LIFESTYLE概念卡。具有龍卡的所有功能外,享受積分加倍換油，洗車贈(zèng)送服務(wù),免費(fèi)全國道路救援，特惠租車禮遇。最近建行又推出一系列優(yōu)惠活動(dòng).如最近發(fā)布的“龍卡行用卡，兌你最好”攜手100多個(gè)大中城市，在指定POS機(jī)上刷卡，可用積分直接抵部分消費(fèi)，還有機(jī)會(huì)享受總價(jià)值100萬的好禮。還有“建行E路通，黃金連環(huán)送”活動(dòng)，就是用個(gè)人網(wǎng)銀完成他們指定的一些交易、微博上的互動(dòng)，就有機(jī)會(huì)搖獎(jiǎng)得到建行的“建行金"。四、調(diào)查信息數(shù)據(jù)(一）單頻表一年平均去銀行次數(shù)6次以下6到12次13到16次17到24次24次以上概率10%35％32.5％12。5%10%去銀行辦理的業(yè)務(wù)(可多選）理財(cái)業(yè)務(wù)投資指導(dǎo)代理訂票信用卡業(yè)務(wù)其他概率9%13％7%40％31％在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)中更關(guān)注理財(cái)人員的專業(yè)素質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品的盈利性理財(cái)產(chǎn)品的多功能性理財(cái)產(chǎn)品種類理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性概率13%31%9%40％7％基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該改進(jìn)的地方增加飲水設(shè)備增設(shè)衛(wèi)生間增加座位數(shù)量其他10％70%10%10%是否滿意銀行服務(wù)人員的工作態(tài)度很滿意滿意一般不滿意很不滿意020％50％20%10％銀行服務(wù)需要改進(jìn)的地方增加自助設(shè)備增加自助設(shè)備增加自助設(shè)備改善服務(wù)提高效率17％22%19％30％12％（二)交叉頻次表排隊(duì)等待時(shí)間對(duì)服務(wù)滿意度的影響排隊(duì)時(shí)間或排隊(duì)等號(hào)時(shí)間5分以內(nèi)5到1010到2020到3030到6060以上是否滿意銀行工作人員的態(tài)度很滿意000000000000滿意480％327%170000000一般120％763%1066%240％00000不滿意00110%320%240%375％0000很不滿意000017％120％125%000（三）分析結(jié)果顧客對(duì)＊＊建設(shè)銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度,而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便,為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè).五、調(diào)查出的問題及原因分析1.用一種方式對(duì)待所有的顧客原因:銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善2.服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位原因：如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范,最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范"上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言,只有做好了較低層次的,才能做好較高層次的服務(wù)。3.服務(wù)觀念滯后原因:服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，沒有完善的培訓(xùn)機(jī)制，銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高,應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件(銀行企業(yè)文化等）.軟件與硬件不能配套就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不完整性.六、對(duì)策建議1.銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下,實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,即差別化和個(gè)性化問題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造,把握服務(wù)管理的精髓-—向員工授權(quán).2.強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念.找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),以激勵(lì)其他員工，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰，殺一儆百。3。我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù)，甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上.前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。附錄一街頭攔截調(diào)查問卷*＊市市建設(shè)銀行質(zhì)量調(diào)查表本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個(gè)案資料將充分保密，您所填寫的信息對(duì)我們一定很有幫助.謝謝您的支持！1、您一年平均到銀行光顧多少次?(）A6次以下B7~12次C13~16次D17~24次E24次以上2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選（)A理財(cái)業(yè)務(wù)B投資指導(dǎo)C代理訂票D信用卡業(yè)務(wù)E其他3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注?（）A理財(cái)人員專業(yè)素質(zhì)B理財(cái)產(chǎn)品盈利性C理財(cái)產(chǎn)品多功能性D理財(cái)產(chǎn)品種類E理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況?（）A很滿意B滿意C一般D不滿意E很不滿意5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)?(）A增加飲水設(shè)備B增設(shè)衛(wèi)生間C增加座位數(shù)量D其他6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo),您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是？（）A銀行大廳空氣質(zhì)量B銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置C銀行秩序的維持D銀行安全性E銀行大廳明亮度F其他7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（）A很滿意B滿意C一般D不滿意E很不滿意8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣,您會(huì)如何選擇？（）A向經(jīng)理投訴B向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴C忍氣吞聲D其他9、在銀行辦理業(yè)務(wù),您一般排隊(duì)時(shí)間為?或排隊(duì)等號(hào)的時(shí)間為？單位:分(）A5分以內(nèi)B5～10C10~20C20~30E30~60F60以后10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是？可多選（）A增加自助設(shè)備B增加營業(yè)窗口C合理收費(fèi)D改善營業(yè)大廳環(huán)境E增加業(yè)務(wù)品種F改善服務(wù),提高效率G其它12、請(qǐng)問您的年齡是？（）