店面營(yíng)運(yùn)和服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

專賣店店面營(yíng)運(yùn)和服務(wù)管理

培訓(xùn)手冊(cè)

門店經(jīng)營(yíng)觀念，已從以往銷售商品的場(chǎng)所轉(zhuǎn)換為滿意消費(fèi)者購(gòu)物欲望的

場(chǎng)所。一個(gè)經(jīng)營(yíng)勝利的門店，要懂得營(yíng)造出一個(gè)氣氛最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，消費(fèi)者

盡情享受購(gòu)物的樂(lè)趣，而在不知不覺(jué)中選購(gòu)更多的商品。因此相關(guān)的門店作

業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化及合理化，就成了德威堡良好經(jīng)營(yíng)的必備因素。

一、每日開(kāi)店作業(yè)

（一）、開(kāi)店作業(yè)流程

留息平安事項(xiàng)

1.荷潔3-5分鐘早會(huì)

2.早會(huì)形式不拘

1.隨時(shí)留意設(shè)備

2.留意服務(wù)流程及密■法

3.正確操作收銀機(jī)

1.約于打嬋前1.5小時(shí)?起先進(jìn)行，共俯約90分

2.依打洋■流隹參考表進(jìn)行（依各店實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整）

I.國(guó)意并再確認(rèn)一次各項(xiàng)設(shè)備是香巳關(guān)閉

2.離去時(shí)，留怠平安等項(xiàng)

（-）、每日開(kāi)店作業(yè)流程說(shuō)明及限制重點(diǎn)

1、開(kāi)店前

早上欲開(kāi)'J時(shí)，先視察旁邊有無(wú)可疑人、車、物。

2、進(jìn)店后

1）營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫不將大門全開(kāi)，營(yíng)業(yè)時(shí)間到后才全部

開(kāi)放。

2）打開(kāi)空調(diào)系統(tǒng)開(kāi)放（依各廠牌機(jī)型操作說(shuō)明運(yùn)用）。

3）進(jìn)行簡(jiǎn)潔早會(huì)3-5分鐘，由店長(zhǎng)主持“

A.服裝儀容檢查。

B.今日工作事項(xiàng)說(shuō)明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說(shuō)明）。

C.新人介紹（若無(wú)則可跳過(guò)）。

D.服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。

E.新貨的介紹。

F.可適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展一些小嬉戲，調(diào)整氣氛。

4）起先進(jìn)行清潔工作及各項(xiàng)打算工作

3、清潔工作及商品打算及其他檢查事項(xiàng)

1）營(yíng)業(yè)人員

A.清潔工作：清理貨架、營(yíng)運(yùn)設(shè)備，檢查商品是否清潔，并排列

整齊、歸位擺妥、店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁及四周環(huán)境

檢查，店門前、走廊清潔。

B.商品物料打算：全部商品補(bǔ)充、全部物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品

是否打算齊全，并已陳設(shè)妥當(dāng)。

C.營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：各項(xiàng)器具是否正常、檢查收銀機(jī)是否正常、電

話連線是否正常。

2）收銀人員

A.收銀錢財(cái)打算：檢查備用金、找零金是否足夠、檢查前日保險(xiǎn)

箱或錢財(cái)保管處內(nèi)之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

B.行政作業(yè)：前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤、今日各種資料是否打

算妥當(dāng)、檢視前日交班單內(nèi)容是否有未完成工作事項(xiàng)及其余工

作事項(xiàng)。

4、起先營(yíng)業(yè)

1）營(yíng)業(yè)人員

A.開(kāi)啟音樂(lè)，拉開(kāi)大門。

B.隨時(shí)留意服務(wù)看法、用語(yǔ)及工作流程。

C.留意各項(xiàng)設(shè)備所需保持之適當(dāng)狀態(tài)。

D.留意商品存貨是否足夠。

E.商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)存、退換貨.

2）收銀人員

A.留意收銀作業(yè)流程。

B.保存好相關(guān)單據(jù)。

5、打佯前工作

1）營(yíng)業(yè)人員

做銷貨日?qǐng)?bào)表。

2）收銀人員

進(jìn)行結(jié)帳工作、填寫報(bào)表。

6、打怦后

1）關(guān)下店門后，清潔地板（打掃、拖地），清潔洗手間，浸泡抹

布、倒垃圾。

2）進(jìn)行結(jié)帳工作，并填寫各項(xiàng)報(bào)表，若有交辦事項(xiàng)，應(yīng)填交班

單（由店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)人員或指定人員負(fù)責(zé)）。

3）晚會(huì)?？偨Y(jié)當(dāng)日工作。

4）打算離去前，仍要留意平安。做最終的確認(rèn)，依序檢查開(kāi)關(guān)、

清潔狀況，物品歸位及否、門窗上鎖。

7、打洋

1）關(guān)閉大門。

2）留意垃圾應(yīng)集中置放于何處，將垃圾打包丟棄，勿隨地棄置。

（三）、營(yíng)業(yè)員每日工作要點(diǎn)

開(kāi)店打算一開(kāi)店一接傳客人、銷獸商品一打坤一結(jié)束

1）、開(kāi)店打算：

服裝儀表方面；今日的營(yíng)業(yè)目標(biāo)額多少？必須要銷售多少商品

才能達(dá)到？推銷的重點(diǎn)商品是什么？

2）、開(kāi)店后的接待客人及銷售商品：

在接待客人及銷售商品之際，應(yīng)留意以下幾項(xiàng)重點(diǎn):

A.你就是公司的代表。

B.對(duì)于顧客的走動(dòng)，必需留意其動(dòng)向，以便隨時(shí)等待叮囑。

C.對(duì)顧客說(shuō)出“歡迎光臨”時(shí)，就含有“我恭候您大駕”的意

義存在。

D.須抱著我是為了顧客而清掃賣場(chǎng)、收集商品、陳設(shè)商品的想

法，甚至探討銷售的重點(diǎn)及方法，來(lái)等待顧客的來(lái)臨。

E.代顧客選擇適合的商品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh及舉薦。

F.應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種的待客用語(yǔ)。

G.當(dāng)顧客向你說(shuō)出“我要買這個(gè)”之時(shí)，就表示是由你的努力

而達(dá)成筆交易。

H.核算金錢時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)明清晰。

3）對(duì)顧客信息的供應(yīng)

顧客進(jìn)行商品的選購(gòu)時(shí)際，很須要下列的幫助，應(yīng)適當(dāng)?shù)毓?yīng)：

A.這個(gè)商品原委適合什么人？為什么？

B.當(dāng)有類似或用近的商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn)。

C.這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)或特殊性何在？

D.向顧客供應(yīng)商品特征，諸如葡萄品種、酒精度、產(chǎn)地、保存

方法、價(jià)格等。

4）商品的展示陳設(shè)

A.對(duì)于賣場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是價(jià)格、產(chǎn)

地、包裝等。

B.要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧

客又希望買些什么商品？

C.打算推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在賣場(chǎng)最引人注目的地方。

D.商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路。

E.應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，常常以自己的眼睛欣賞自己的賣場(chǎng)，以

發(fā)覺(jué)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)。

F.在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，借以發(fā)揮商品的相關(guān)性效

果。

G.展示時(shí)應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并留意色系的搭配。

H.在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置欲銷售的商品。

I.為了促銷效果，POP及標(biāo)示卡的協(xié)作也是須要的。

J.對(duì)于商品的包裝，必需每日檢查一次，留意是否有玷污或有

否損壞等事宜。

5）賣場(chǎng)常識(shí)的牢記

在商品的處理上，對(duì)于作業(yè)方面必需加以牢記：

A.發(fā)票、銷售傳票的開(kāi)立方法。

B.信用卡及換退貨的處理重點(diǎn)。

C.送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式。

D.商品移轉(zhuǎn)的作業(yè)手續(xù)。

E.內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。

以上所述均是營(yíng)業(yè)人員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)予留意的重點(diǎn).

（四）、收銀工作要求和程序

?要事先備好零鈔，不能因?yàn)檎也婚_(kāi)而拒收。

?要主動(dòng)主請(qǐng)客人出示貴賓卡或者會(huì)員卡，不得隨意私自打折。

?要向客人致意“您好”“感謝”并做到唱收唱付，看法和善可親。

?賬目清晰，每天現(xiàn)金全部核算點(diǎn)清，做賬要清晰細(xì)致。

?擅長(zhǎng)識(shí)別假鈔，收銀臺(tái)鑰匙隨身攜帶，防止專賣店及個(gè)人受損失。

?不隨意離開(kāi)崗位，吃飯，上洗手間等均應(yīng)請(qǐng)主管或者其他可信任人

員代為值班。

?正確維護(hù)收銀臺(tái)設(shè)施，環(huán)境干凈清爽。

程序：

1）是否能讀出名稱，數(shù)量，金額。

2）確認(rèn)收到的金額后，是否向顧客復(fù)讀一遍。

3）找錢的金額是否能清晰的告知對(duì)方。

4）打收銀機(jī)是否能快速，的確，無(wú)失誤。

5）找錢時(shí)是否提示顧客清點(diǎn)金額。

6）收到高額幣后，是否馬上收起來(lái)。

7）收銀機(jī)不運(yùn)用時(shí)是否隨時(shí)將抽屜關(guān)閉。

支票的鑒別

1、支票開(kāi)具的日期必需在有效期內(nèi)，填開(kāi)的日期如：

a.貳零零貳年零壹月零玖日

b.貳零零貳年壹拾月壹拾貳日

c.貳零零貳年壹拾貳月叁拾口

2、印簽章必需在兩枚或兩枚以上，印跡清晰

3、支票必需用黑墨水筆填開(kāi)，不得有涂改

4、金額的大寫字必需標(biāo)準(zhǔn)零、壹、貳、叁、肆、色、陸、柒、捌、玖、

拾、元、角、分整，分后面不用寫“整

5、小寫前面必需加“￥”符號(hào)。

6、如此支票屬限額支票，填寫金額不得超過(guò)所注的限額

7、支票金額的大小與必需一樣。

8、右上角的開(kāi)戶行和帳號(hào)必需填寫清晰，帳號(hào)必需及此支票最下面的打

印號(hào)碼相符

9、收取支票時(shí)，必需讓顧客出示本人身份證，并核對(duì)登記姓名、身份證

號(hào)碼及聯(lián)系電話（以防支票退票）

二、服務(wù)管理

定義：

服務(wù)是指不以實(shí)物形式，而以供應(yīng)勞動(dòng)的形式滿意人們的某種

須要。服務(wù)是人的一種活動(dòng)，它所要處理的是人及人之間發(fā)生

的關(guān)系。

特點(diǎn)：具有困難性。

服務(wù)流程；

恭候顧客f親切的打招呼一視察顧客f駕馭時(shí)機(jī)f緩緩走近

一詢問(wèn)顧客要求一讓顧客選擇商品一介紹商品一確認(rèn)商品價(jià)

格數(shù)量一開(kāi)票—確認(rèn)商品后包裝一感謨下次光臨

（一）銷售服務(wù)技巧

服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿意消費(fèi)者的需求，通常被看作為商品的一部

分，即：商品=產(chǎn)品+服務(wù)。

講解的技巧為：

1）現(xiàn)身示范

在商品銷售點(diǎn)對(duì)商品的運(yùn)用、維護(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作表演。通常營(yíng)

業(yè)員自身示范，充分展示紅酒的口感、文化、性能等特點(diǎn)，借

此吸引顧客，促進(jìn)銷售。

2）細(xì)心擺設(shè)

避開(kāi)設(shè)捷徑通往收款處和出口，讓顧客必需從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁通

過(guò)。商場(chǎng)里擺設(shè)的商品都是擺放在和顧客平行的位置上，使顧

客一眼就能看到。

3）實(shí)物表演

營(yíng)業(yè)員通過(guò)實(shí)物操作表演，把商品的有效特性盡善盡美地展示

出來(lái)，以引起顧客愛(ài)好。

4）以小促大

以豐富多彩的小商品招彳來(lái)顧客上門，從而帶動(dòng)大生意.

5）拆零配套

把各種整套包裝的商品分拆開(kāi)來(lái)，再配套出售，使消費(fèi)者花不

多的錢，購(gòu)買到花色多樣的商品。

6）關(guān)聯(lián)舉薦

當(dāng)一種商品成交后，營(yíng)業(yè)員向顧客舉薦及該種商品相關(guān)聯(lián)的另

一種商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。

7）供應(yīng)實(shí)惠

在節(jié)假日或周末都實(shí)行確定的實(shí)惠，而且花樣繁多，以促進(jìn)商

品銷售。

（二）銷售員待客的要決。

銷售員應(yīng)在顧客購(gòu)物之際，擅長(zhǎng)捕獲其消費(fèi)心理活動(dòng)，適當(dāng)應(yīng)對(duì)，供應(yīng)恰

到好處的服務(wù)，使其輕松開(kāi)心，從而最終促成交易的勝利。

1）了解顧客心理

顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛(ài)好、習(xí)慣各有不同，其看法、表

情也因人而異。但是，作為商品購(gòu)買者有一些心理，如求新、

求實(shí)、求廉、求美等心理狀態(tài)是共同的。

2）探知顧客愛(ài)好

對(duì)于留意理性的人，談話內(nèi)容要求條理井然，層次分明。

對(duì)于留意情感的人，要講些感性的事實(shí)。

對(duì)留意利益，講究實(shí)惠的顧客要介紹商品的好用性。

對(duì)于遲疑不決的顧客，要幫助解決其后顧之憂，有的放矢地進(jìn)

行銷售工作。

3）迎合顧客愛(ài)好

營(yíng)業(yè)員要抓住顧客愛(ài)好，從顧客感愛(ài)好的話題起先，推銷顧客

感愛(ài)好的商品。

4）預(yù)知顧客反應(yīng)

顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化程度不同，對(duì)同樣的銷售談話

反應(yīng)不同，營(yíng)業(yè)員要區(qū)分對(duì)象，采納不同的接待方法。

（三）銷售服務(wù)要決

為了把銷售活動(dòng)做活，使生意興隆，德威堡應(yīng)特殊重視營(yíng)業(yè)員

待客看法、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和儀容的探討，歸納起主要有以下八條售

貨服務(wù)要訣。

1）熱忱主動(dòng)

顧客進(jìn)店要起立目視、主動(dòng)招呼、笑臉相迎，顧客離柜要說(shuō)歡

迎再來(lái)，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不

成也同樣熱忱。

2）業(yè)務(wù)嫻熟

對(duì)商品的品名、產(chǎn)地、酒精度、葡萄品種、包裝、價(jià)格等都能

脫口而出，滾瓜爛熟。

3）顧客利益

推銷要照看顧客的利益，要依據(jù)顧客須要介紹。

4）擴(kuò)大銷售

營(yíng)業(yè)員要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，顧客是最好的業(yè)務(wù)宣揚(yáng)員，幫你招徒親

友，增加你的營(yíng)業(yè)額。顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往是主要商品，你

應(yīng)依據(jù)對(duì)客戶的了解主動(dòng)舉薦其他酒品。

5）多售好貨

高質(zhì)高級(jí)商品，不但能增加營(yíng)業(yè)額，而且能取信于顧客，到處

考慮顧客利益，做好顧客參謀。

6）情操修養(yǎng)

營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)務(wù)是項(xiàng)禮遇性很高的工作，要求營(yíng)業(yè)人員虛心

溫柔、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩、細(xì)心待客。

7）儀表儀容

儀表是無(wú)聲的宣揚(yáng)，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整齊、

以誠(chéng)待客、知理知趣，是較好的店風(fēng)店貌的象征。

8）珍惜時(shí)間

時(shí)間是珍貴的。營(yíng)業(yè)人員不但要珍惜時(shí)間，更要珍惜顧客的時(shí)

間。

（四）選擇商品的需求傾向

消費(fèi)者在選擇商品過(guò)程中，往往有多種消費(fèi)傾向，我們要擅長(zhǎng)

選擇其主要的消費(fèi)傾向。

1、顧客的三種類型:

1）純粹閑逛型.

2）一見(jiàn)鐘情型。

3）心中有數(shù)型。

2、需求傾向

1）求實(shí)

以追求商品的運(yùn)用價(jià)值為主要傾向，也是常見(jiàn)最普遍的購(gòu)買傾

向。其核心是講求“好用”、“實(shí)惠”。

2）求新

以追求商品趨勢(shì)、新穎、奇妙為主要傾向。很大程度上包含

有新穎心理因素的作用，其核心是“流行"、"奇妙

3）求美

以追求商品欣賞和藝術(shù)價(jià)值的傾向，以中老年婦女和文藝界人

士為多見(jiàn)。其核心是講求“賞心”、“悅目”，

4）求廉

以追求廉價(jià)商品為主要傾向。在經(jīng)濟(jì)收入不高或經(jīng)濟(jì)收入雖高

但仍節(jié)約成習(xí)慣的消費(fèi)者中為多見(jiàn)。這類消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格變

更反應(yīng)敏感。

5）求名

以追求各牌、地方土特產(chǎn)品為主要的傾向。其核心是崇拜、信

任名牌、仰慕傳統(tǒng)地方特產(chǎn)和傳統(tǒng)出名產(chǎn)品。

6）求榮

以追求高級(jí)、名牌、稀有、珍貴商品為主要傾向。其核心是“炫

耀”、“好勝

7）求同

以購(gòu)買大眾化商品為主要傾向。其核心是“同步”、“從眾”。

這在思想意識(shí)較為保守者中多見(jiàn)。

8）求趣

以滿意個(gè)人特殊愛(ài)好、愛(ài)好為主要傾向。其核心是為了滿意某

種“嗜好”、“情趣

9）求恒

其核心是出于“習(xí)慣”或講求“穩(wěn)定”。不愿在繁多的品種中

重新考慮和確定購(gòu)買哪一種，或?yàn)榱斯?jié)約思索時(shí)間，或?yàn)榱藴p

低風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。

（五）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)貫徹的原則

待客的基本方法：

?要面帶笑容接待顧客

?不要讓顧客久警。

?對(duì)顧客要一律同等。

?不要說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話。

?對(duì)顧客喜惡的感覺(jué)不要表現(xiàn)在外。

?不要大聲的喧嘩談笑。

?不要憑自己的閱歷隨意推斷客人的想法。

1接近的位置

1）待客時(shí)固定位置的確定

考慮賣場(chǎng)的位置情形，并留意選定的場(chǎng)所要在對(duì)顧客的視線較

佳而且易于接近顧客的位置。

2）人員編組的確立

為便于把握顧客的接待時(shí)機(jī)，同時(shí)協(xié)作賣場(chǎng)的商品進(jìn)貨及整理

作業(yè)，以及銷售人員的用餐或休息，在人員的運(yùn)用上能夠交替

及敏捷起見(jiàn)，應(yīng)實(shí)行合理的人員編組。

3）堅(jiān)守固定的位置

營(yíng)業(yè)人員應(yīng)守堅(jiān)守崗位，不得有混亂的情形。

4）以正確的姿態(tài)待客

待客時(shí)應(yīng)以正確的姿態(tài)，并要常常保持微笑且留意前方，不得

有不雅的看法或舉止。

5）閑時(shí)要進(jìn)行商品的整理，并做待客打算

于接待顧客的空檔時(shí)，做商品的檢查及整理，查看是否有不良

品或污損品，同時(shí)對(duì)賣場(chǎng)的陳設(shè)也要力求變更。

6）要能引起顧客的留意

通過(guò)商品的更動(dòng)、展示的變更等，借以引起顧客的留意。

2接近的時(shí)間

接近乃是介于顧客心理的愛(ài)好和聯(lián)想之間，因此，適時(shí)地接

近顧客，可謂銷售勝利了一半。

1）細(xì)致在看商品時(shí)

顧客對(duì)某一樣商品看很長(zhǎng)時(shí)間，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生了愛(ài)好，

而此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)。

2）用手去觸摸商品時(shí)

當(dāng)顧客若伸手去觸摸商品時(shí)，也表示其對(duì)商品已感到愛(ài)好，也

就是銷售人員接近的時(shí)機(jī)

3）將臉從商品處抬起時(shí)

此時(shí)有兩種可能，一種為顧客等銷售人員具體介紹，一種為打

算離開(kāi)。此時(shí)在接近顧客時(shí)，若為前者則依顧客需求打算提示

商品，若是后者也希望能詢問(wèn)緣由，以便爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。

4）腳步停止時(shí)

顧客突然將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳設(shè)或賣場(chǎng)商品所吸

引，此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)，同時(shí)要留意顧客的目光所接觸的商

品，以打算綻開(kāi)此商品話題。

5）象在找尋什么時(shí)

若發(fā)覺(jué)顧客象在找尋什么時(shí)，應(yīng)予馬上接近，以便了解顧客的

用意，而且可以省掉顧客找尋的時(shí)間，同時(shí)增加交易的機(jī)會(huì)。

6）及顧客目光相遇時(shí)

此時(shí)銷售人員應(yīng)面帶笑容，且向顧客打招呼，諸如歡迎光臨、

早安、晚安之類的問(wèn)候語(yǔ)，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。

3商品展示的原則

銷售人員在接近顧客之后，接著就是打算商品的展示，由于這

一動(dòng)作乃是介于購(gòu)買心理過(guò)程的聯(lián)想及欲望之間，因此在商品

展示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的

聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買欲。

1）將運(yùn)用時(shí)的狀態(tài)給顧客看

必需將商品運(yùn)用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，以便顧客能聯(lián)想到

運(yùn)用時(shí)的狀態(tài)?？梢越填櫩腿绾蝺?yōu)雅的品酒等。

2）使顧客接觸商品

由于人們具有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五種感覺(jué)，

所以在展示商品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸商品，以讓顧客能具

有真實(shí)感。

3）讓店顧客看出商品的價(jià)值

在展示商品之際，要能夠讓顧客看出商品的價(jià)值，且確定要

留意附加價(jià)直效果的表現(xiàn)。

4）若一樣商品不適合，再提示其次樣、第三樣

由于每一位顧客對(duì)商品的喜好程度不同，往往會(huì)因價(jià)格、口感、

包裝等因素而覺(jué)得適合，此時(shí)銷售人員仍是須要展示其次樣、

第三樣商品，以供顧客選擇。

5）由低價(jià)到高價(jià)的依次展示給顧客

透過(guò)及顧客的接洽，洞悉其所需的檔次、規(guī)格、作何用途等因

素，以推想顧客預(yù)算的金額，由低價(jià)格至高價(jià)格的依次逐次展

示給顧客看，同時(shí)在展示過(guò)程中應(yīng)特殊留意顧客的反應(yīng)，以駕

馭顧客所情愿接受的價(jià)格。

4商品學(xué)問(wèn)說(shuō)明的原則

商品有關(guān)學(xué)問(wèn)（如名稱、葡萄種類、價(jià)格、特征、釀造、出產(chǎn)

地、品牌、包裝款式、規(guī)格、飲用方法），因此商品學(xué)問(wèn)的充

溢及學(xué)習(xí)是特別重要的。

1）在賣場(chǎng)上向資深人員請(qǐng)教

2）由特地刊物中學(xué)習(xí)

3）從廠商或廠家業(yè)務(wù)人員處獲得

4）經(jīng)由自己的運(yùn)用閱歷而學(xué)得

5）從顧客處學(xué)習(xí)

6）網(wǎng)上搜尋

5舉薦的原則

在銷售過(guò)程中，除了將商品展示給顧客，而且對(duì)商品加以說(shuō)明

之外，就是要如何向顧客舉薦商品了，以刺激其購(gòu)買的欲望。

1）舉薦時(shí)要具有信念

在向顧客舉薦商品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員本身要具有信念，才能讓顧客

對(duì)商品有信任感。

2）適合于顧客的才予以舉薦

在對(duì)顧客提示商品及進(jìn)行說(shuō)明之際，應(yīng)推想顧客的須要，以便

舉薦其所適合的商品。

3）具體的表現(xiàn)

確定要有具體性，避開(kāi)抽象，最好能以事實(shí)說(shuō)明，以加強(qiáng)促銷

的效果。

4）符合時(shí)代的趨勢(shì)

在表現(xiàn)商品銷售重點(diǎn)時(shí)，要符合時(shí)代的趨勢(shì)，符合消費(fèi)習(xí)性。

5）依銷售對(duì)象不同而變更

即使是同樣的商品，由于購(gòu)買對(duì)象的不同，在銷售重點(diǎn)上必需

隨之變更，以強(qiáng)化訴求效果。

6結(jié)束應(yīng)對(duì)的原則

在顧客購(gòu)買心理過(guò)程中，當(dāng)其對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買信念時(shí)，如何得

體奇妙的進(jìn)一步促使顧客提早購(gòu)買的決心而付諸行動(dòng)，這是很

重要的。

1）集中于三?五種商品

在商品銷售過(guò)程中，前半段可能供應(yīng)許多商品供顧客選擇，但

在后半段時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)在接待中測(cè)知顧客較寵愛(ài)的商品

三?五種，以供顧客比較及選擇。

2）探知顧客的喜好

當(dāng)顧客在作確定性的選擇時(shí)，要特殊留意顧客對(duì)商品的反應(yīng)，

洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明及舉薦，則交易勝利率將很

高。

3）輕輕地加上一句“那么這一樣好啦”

7金錢接受的原則

當(dāng)顧客確定購(gòu)買時(shí)，在金錢的接受過(guò)程中，仍有幾項(xiàng)應(yīng)當(dāng)加以

留意，以免金錢上出錯(cuò)。

1）購(gòu)買金額的確認(rèn)

當(dāng)顧客確定購(gòu)買時(shí)，確定要將商品價(jià)格再加以確認(rèn)，而讓顧客

確知，以便于付款。

2）開(kāi)立小票的確認(rèn)

開(kāi)立銷售小票應(yīng)剛好，快速，精確，尤其是金額更應(yīng)清晰正確。

3）繳款時(shí)應(yīng)再予確認(rèn)

當(dāng)貨款繳給收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)將繳給的金額、商品的金額予以確認(rèn)

清晰。

4）收銀臺(tái)找錢時(shí)應(yīng)再確認(rèn)

在收銀臺(tái)完成收款的手續(xù)，在找錢時(shí)仍應(yīng)加以確認(rèn)，以使金錢

收付能夠明碓。

8PCA原則

在商品交易完成，將包裝好的商品交給顧客，最終在送別顧客

時(shí)，應(yīng)很有禮貌地歡迎顧客再度光臨，即PCA（PleaseCome

Again）,若能夠的確綻開(kāi)全店的PCA運(yùn)動(dòng)，信任能給顧客留

下很好的印象，同時(shí)也能提高門店銷售人員對(duì)顧客接待服務(wù)的

素養(yǎng)。

基本用語(yǔ)：

你好，歡迎光臨，讓你久等了，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，

感時(shí)，再見(jiàn)。

員工要講一般話。

收找款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰精確，并致您好，感謝。

服務(wù)常用語(yǔ)：

令沒(méi)關(guān)系，歡迎您隨意看看。

?對(duì)不是，我去謊示一下再答復(fù)你，好嗎？

O這是你臬買的商晶，講你充驗(yàn)一下Q

令請(qǐng)您清點(diǎn)一下，我紿您裝好。

令請(qǐng)稍供，對(duì)不起，再等一會(huì)。

令對(duì)不起，這個(gè)短哲岐貨，便利的話您留下電話，

貨到后,我通知您好嗎？

O對(duì)不起，人多生急忙，提包還是您自己保百。

令對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，或者我?guī)闳ヒ?jiàn)經(jīng)理，

好嗎？

（七）顧客埋怨處理

有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費(fèi)者

稱王的時(shí)代，能滿意消費(fèi)者的企業(yè)將可立于不敗之地。

1）埋怨處理應(yīng)有的觀念

A.埋怨是不行避開(kāi)的。

B.埋怨是顧客的期盼，也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。

C.有客戶才有埋怨，有指責(zé)才有進(jìn)步。

D.嫌貨人才是識(shí)貨人。

E.妥當(dāng)?shù)奶幚砺裨箍纱龠M(jìn)顧客感情。

F.面對(duì)埋怨，處理埋怨，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

G.激勵(lì)多說(shuō)；“請(qǐng)”、“對(duì)不起！”、“感謝！”。

H.不行把責(zé)任推給公司。

2）埋怨處理程序

＞學(xué)會(huì)承認(rèn)顧客

＞不同顧客爭(zhēng)論

＞培才和運(yùn)用人際交往技巧

A.傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴事務(wù)時(shí)，確定要靜靜地具體傾聽(tīng)顧客的埋怨。切

忌隨時(shí)打斷其說(shuō)話或馬上加以反對(duì)。

B.交談

交談能緩和對(duì)方的驚慌和怒息。想要消退這些不滿及怨氣，在

交談中，始終不能失去笑容和耐性。確定要誠(chéng)意誠(chéng)意地和顧客

溝通看法，使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信任感。

c.分析

分析顧客投訴的緣由是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。顧客投訴的緣由通常

是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己運(yùn)用不當(dāng)卻希望門店賠償、

運(yùn)用不習(xí)慣新商品等。分析清晰顧客投訴緣由。就能針對(duì)問(wèn)題

進(jìn)行妥當(dāng)?shù)亟鉀Q，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

D.致歉

在致歉時(shí)，應(yīng)留意自己代表著整個(gè)門店的形象，懇切地向顧客

表示已了解了他的委屈，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。

E.說(shuō)明

懇切地向顧客說(shuō)明問(wèn)題出現(xiàn)的緣由，并且在說(shuō)明中留意視察顧

客的反應(yīng)，了解顧客的心愿，在說(shuō)明過(guò)程中，確定要充分地和

顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決方法，找出折衷

的方式來(lái)滿意顧客的要求。

F.處理

基本的處理方法是首先承認(rèn)是門店在顧客感到不滿的問(wèn)題上

存在著不同程度的責(zé)任，然后再依據(jù)具體的狀況進(jìn)行勸慰至賠

償、更換新商品等的處理方法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常因?yàn)轭櫩?/p>

的期望及門店能夠賜予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至

這種場(chǎng)合，確定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的

想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿意顧客的要求。

G.改善

問(wèn)題處理完畢，最重要的是找到問(wèn)題發(fā)生的緣由和環(huán)節(jié)后，并

進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事務(wù)及相關(guān)事務(wù)再次發(fā)

生。

3）接受顧客投訴時(shí)及顧客交談的原則

A.及顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時(shí)，相互的位

置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)

作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自由的距離。

B.應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的懇切，在及顧客交談時(shí)切忌瞻前

顧后，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下端詳顧客，盯視顧

客身體的其他部位，這些都會(huì)加重顧客的反抗心情，極其簡(jiǎn)潔

導(dǎo)致顧客生氣，使問(wèn)題解決的難度加大。

C.應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的愛(ài)好和關(guān)切的問(wèn)題，這樣交談簡(jiǎn)潔切

入顧客感愛(ài)好的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。

D.應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客您怎么看以留意反應(yīng)，首先從顧客的主見(jiàn)提出來(lái)作

為話題，然后講集中到您的看法上來(lái)考慮一下吧，這樣，對(duì)方

的主見(jiàn)從個(gè)人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然

后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙

方?jīng)_突是有效的。

E.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候具體詢問(wèn)事實(shí)狀況，特殊是在顧客生氣時(shí)，若首

先詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)情形，簡(jiǎn)潔造成顧客的生氣心情更加不易限

制。因此，應(yīng)運(yùn)用種種方法使顧客的生氣心情平靜后，再詢問(wèn)

事實(shí)狀況。

F.常常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和驚慌心情，協(xié)作顧客的講解并描

述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn)輕松俏皮話，可以快速有效地緩解顧客的

驚慌心情。

G.使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地

將事務(wù)的全貌及發(fā)生時(shí)的背景具體描述出來(lái)，以使顧客冷靜后

能清晰地了解是非所在。

H.打算好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最簡(jiǎn)潔留在人的記憶里。

4）埋怨的種類

A.對(duì)商品埋怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級(jí)及相關(guān)單

位反應(yīng)后改善。

B.對(duì)服務(wù)的埋怨，由服務(wù)當(dāng)事人及店長(zhǎng)親自向顧客致歉，并

馬上改善,

5）顧客埋怨處理說(shuō)明單

顧客對(duì)服務(wù)或商品有所埋怨，其實(shí)是對(duì)門店一種信任的表示。

顧客產(chǎn)生投訴提出看法或建議，正是這家門店的信用高，使顧

客產(chǎn)生更高程度的信任，而又抱著高度期盼的門店。

顧客姓名電話

地址

投訴事由（看法

或建議）

處理看法

顧客看法

接待人接待日期

6）依照不同緣由處理顧客投訴的訣竅

由于商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題而引起投訴的事務(wù)近來(lái)越來(lái)越烈，這

些問(wèn)題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、

顧客不當(dāng)運(yùn)用等緣由而有所不同。

A.處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

假如顧客購(gòu)買的商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，表示門店沒(méi)有盡到管制商

品的責(zé)任。解決的方法是要向顧客誠(chéng)意地致歉，然后替顧客退

舊貨、換新貨。假如顧客由于購(gòu)買了此種商品而造成精神損失

時(shí)，門店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)乜紤]賜予賠償或勸慰。具體做法是更換質(zhì)

量無(wú)誤的新商品后，再送一份禮品

B.處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)

由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的狀況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)分對(duì)

待，如是顧客不留意造成的，應(yīng)宛轉(zhuǎn)地說(shuō)明。如確是售貨員在

出售商品時(shí)未向顧客具體說(shuō)明商品運(yùn)用方法而造成破損的話，

錯(cuò)誤的緣由仍舊應(yīng)在門店，門店確定要懇切地向顧客致歉，然

后以新品來(lái)交換舊品，作為補(bǔ)救方法。

C.顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)

假如顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，確定要細(xì)致地把事情真相告知他。

但在說(shuō)明的時(shí)候應(yīng)特殊留意，確定要懇切地讓顧客知道你并不

是要使他尷尬，而只是要使不滿的氣氛化解于無(wú)形而已。經(jīng)營(yíng)

者充分地說(shuō)明門店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在，最終，為了怕

損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感謝企業(yè)的親

切。

D.待客看法不當(dāng)時(shí)

督促銷售員改進(jìn)之外，門店在處理這一類的問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)

細(xì)致地聽(tīng)完顧客的不滿，然后向顧客保證今后確定加強(qiáng)店員教

化，不讓類似狀況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪伴肇事員工一起向顧客致

歉，以期得到諒解。

E.事務(wù)發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)

用信件處理時(shí)，應(yīng)留意措辭確定要尊敬有禮，絕無(wú)錯(cuò)、漏字，

干脆進(jìn)入主題，先向顧客致懇切的歉意，然后敘述事務(wù)的來(lái)龍

去脈，確定顧客的看法具有建設(shè)性。將門店須要說(shuō)明的事務(wù)詳

加說(shuō)明，再次致歉；最終具體把門店的賠償方法說(shuō)明，以利顧

客確定。致歉電話是干脆會(huì)面和致歉信兩者都無(wú)法做到的權(quán)宜

之計(jì)，可能的話，盡量不要運(yùn)用電話致歉的方式。在電話會(huì)談

后，確定要親自書(shū)寫致歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴

信后，應(yīng)馬上用電話傳達(dá)店方致歉的誠(chéng)意，然后說(shuō)明立場(chǎng)、處

理方式，并具體約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)微環(huán)節(jié)。

三、賣場(chǎng)規(guī)則和商品配置

賣場(chǎng)規(guī)劃及商品的配置能充分利用空間，創(chuàng)建出一個(gè)讓消

費(fèi)者感覺(jué)舒適的購(gòu)物環(huán)境，且能滿意消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求，

則經(jīng)營(yíng)將達(dá)到相輔相成、完備的效果。

（一）賣場(chǎng)規(guī)劃的原則

1、讓消費(fèi)者覺(jué)得是開(kāi)放的、簡(jiǎn)潔進(jìn)入的

如何要讓消費(fèi)者很簡(jiǎn)潔的進(jìn)來(lái)是銷售綻開(kāi)的根本。

2、讓消費(fèi)者停留得更久

消費(fèi)者所購(gòu)買的商品中，有百分之七十是屬于沖動(dòng)性的購(gòu)買，

也即消費(fèi)者原來(lái)不想購(gòu)買這樣的商品，卻在閑逛中受溫馨的空

間環(huán)境、商品陳設(shè)易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)

看法等因素的影響而購(gòu)買。

3、最有效的空間利用

讓消費(fèi)者享受購(gòu)物的樂(lè)趣，而想再來(lái)，盡量有效的利用賣場(chǎng)空

間，這樣可以增加營(yíng)業(yè)額并降低成本。

4、營(yíng)造最佳的銷售氣氛

從賣場(chǎng)的陳設(shè)展示、色調(diào)、燈光……等著手。賣場(chǎng)的燈光、色

調(diào)應(yīng)列入整體經(jīng)營(yíng)SI體系內(nèi)，以取得消費(fèi)者的認(rèn)同感，如此

才能創(chuàng)建出德威堡的獨(dú)特風(fēng)格。

（二）賣場(chǎng)的設(shè)施及其機(jī)能

賣場(chǎng)的設(shè)施，依其位置及須要，大致可分為前方設(shè)施，中心設(shè)

施，建筑設(shè)施，這些設(shè)施在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上，各自負(fù)擔(dān)著不同

的功能。

1、前方設(shè)施

主要機(jī)能為誘導(dǎo)、宣揚(yáng)，以引起消費(fèi)者的留意并產(chǎn)生愛(ài)好，其

主要的相關(guān)設(shè)施有下列三種：

A.停車空間：在規(guī)劃停車空間時(shí)，應(yīng)考慮步行的老、幼、婦、孺

及騎自行車及機(jī)車的消費(fèi)者。

B.招牌外觀及櫥窗的設(shè)計(jì)：招牌是吸引消費(fèi)者注目的第一焦點(diǎn)：

外觀的設(shè)計(jì)應(yīng)適度表現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)的特色，讓消費(fèi)者一目了然，櫥

窗的設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)不同的活動(dòng)主題來(lái)創(chuàng)建相應(yīng)的外在的氛圍，以

提高銷售的機(jī)會(huì)。

C.出入口的設(shè)計(jì)：在設(shè)計(jì)入出口的時(shí)候，應(yīng)細(xì)致視察行人的行動(dòng)

路途，選擇行人經(jīng)過(guò)最多的方向或最近的位置，比較能讓消費(fèi)

者走進(jìn)來(lái)。

2、中心設(shè)施（賣場(chǎng)）

主要功能為商品展示陳設(shè)、販賣及銷售促進(jìn)，這也是確定消費(fèi)

者是否再次光臨的主要因素，其主要應(yīng)考慮的項(xiàng)目如下：

A.內(nèi)部裝潢、陳設(shè)設(shè)施:消費(fèi)者購(gòu)物有百分之七十是在悠然、逍

遙自由環(huán)境中，不知不覺(jué)的選購(gòu)，因?yàn)橄M(fèi)者所期盼的是一個(gè)

光明、舒適的購(gòu)物環(huán)境。因此賣場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)不在華麗，而是

在于賜予商品及消費(fèi)者有個(gè)相宜的空間。

B.通路及動(dòng)線：良好的通路規(guī)劃，可引導(dǎo)消費(fèi)者在自然中走向賣

場(chǎng)每個(gè)角落，當(dāng)然這須要以商品配置以及陳設(shè)技巧為輔。此外

通路及消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)路途也休戚相關(guān)，可利用店內(nèi)平面貨架配

置圖，記錄來(lái)店消費(fèi)者在店內(nèi)移動(dòng)的路途，即可了解何處是賣

場(chǎng)的死角？何處是賣場(chǎng)較強(qiáng)勢(shì)的地區(qū)？以及如何以暢銷品及銷

售不佳的商品而達(dá)到連帶銷售的目的.

C.標(biāo)示用設(shè)施：良好的標(biāo)示，可指引顧客輕松購(gòu)物，也可避開(kāi)死

角。

D.標(biāo)示用的設(shè)施主要包括賣場(chǎng)平面配置圖、商品別的標(biāo)示牌、

特價(jià)品懸掛的各項(xiàng)促銷海報(bào)、POP架，提高賣場(chǎng)氣氛布置的

設(shè)施、商品定位卡等。

3、建筑設(shè)施

其主要功能為設(shè)備防災(zāi)，以及增加消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。

A.空調(diào)設(shè)施：只有在溫度最相宜的環(huán)境下，才可以供應(yīng)消費(fèi)者最

大的購(gòu)物樂(lè)趣。

B.色調(diào):表示賣場(chǎng)色調(diào)的要素有商品、陳設(shè)設(shè)施、天花板、墻壁、

地板、照明設(shè)施等。利用物體的顏色，可將商品的特色顯現(xiàn)出

來(lái)，提高商品品質(zhì)，更可增加消費(fèi)者的購(gòu)買愿望。

C.照明：賣場(chǎng)應(yīng)視各項(xiàng)商品特性而采納不同的照明，如此將有助

于商品魅力、賣場(chǎng)氣氛的提高及提高訴求力等效果。

D.音響設(shè)施:音響可以創(chuàng)建出賣場(chǎng)氣氛，好的音響可以讓人覺(jué)得

流連忘返，消費(fèi)者會(huì)在傾聽(tīng)音樂(lè)的同時(shí)，選擇更多的商品。

（三）商品配置

將商品及賣場(chǎng)貨架做得最好且合理的規(guī)劃配置，其流程及步豚

如下：

1、賣場(chǎng)商品配置面積的安排

依規(guī)劃的賣場(chǎng)面積平面圖參考下列步驟，畫出部門商品配置面

積圖

A.依據(jù)顧客消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)比，安排現(xiàn)有商品結(jié)構(gòu)比。

B.參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品配置，發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)特色，來(lái)做商品配

置面積的工作。

2、確定賣場(chǎng)商品品項(xiàng)

販賣商品種類的原則，一般考慮有十大因素。

A.滿意顧客須要的商品，顧客會(huì)買、必買的商品才賣。

民有效利用空間，能夠發(fā)揮最大每平方米效用的商品。

C.商品等級(jí)的結(jié)構(gòu)：高、中、低三種價(jià)位。

D.份量大小的結(jié)構(gòu)：大、中、小三種包裝（份量）。

E.流行性商品：駕馭時(shí)機(jī)，先賣先賺。

F.常常性商品：消費(fèi)者常常購(gòu)買的，千萬(wàn)不能缺貨。

G.季節(jié)性商品：季節(jié)的變更，會(huì)引起需求的變更。

H.吸引顧客的商品：暢銷品、新穎品，別家沒(méi)有的商品。

I.增加銷售點(diǎn)數(shù)的商品：關(guān)聯(lián)性商品的充溢。

J.自然意識(shí)及健康意識(shí)的商品：提高生活素養(yǎng)的高級(jí)品。

3、貨架管理效益

1）、做好商品的定位管理

商品定位是賣場(chǎng)貨架管理特別重要的工作。定位卡（價(jià)格卡）則

是商品定位陳設(shè)最有效的管理工具。

2）、能適當(dāng)?shù)墓芾砩唐放琶?/p>

商品的排面數(shù)管理不善，是很大的管理缺點(diǎn)。因此支配商品的

排面時(shí)，就要依據(jù)商品的銷售數(shù)量多少，賜予適當(dāng)?shù)呐琶鏀?shù)，

如此對(duì)提高賣場(chǎng)的效益，也有相當(dāng)大的幫助。

3）、防止滯銷品驅(qū)除暢銷品

暢銷品的銷售速度較快，若缺少貨架管理，商品賣完了未剛好

補(bǔ)充，易導(dǎo)致滯銷品占據(jù)暢銷品的排面，形成滯銷品驅(qū)除暢銷

品的狀況，將錯(cuò)失不少商機(jī)及減損競(jìng)爭(zhēng)力。

4）、把利益限制在確定水準(zhǔn)

利潤(rùn)好的商品配置在好的陳設(shè)位置，銷售多一點(diǎn)，整體利益也

隨之提高，把利潤(rùn)差一點(diǎn)的商品配置在差一點(diǎn)的陳設(shè)位置，以

限制銷售結(jié)構(gòu)、高利潤(rùn)

（四）、門店商品管理

有關(guān)整個(gè)商品管理體系，針對(duì)狹義面實(shí)際商品管理執(zhí)行上基本

的要項(xiàng)加以說(shuō)明：

1）商品的分類

此乃協(xié)作銷售上的須要，依據(jù)商品的對(duì)象別（性別、年齡

別、屬性別等）、用途另IJ（運(yùn)用場(chǎng)所、動(dòng)作、機(jī)能等）或關(guān)切度

別（顏色、包裝式樣、價(jià)格、口感、葡萄品種、流行等）作有效

的分類及配.置。

2）單品管理的實(shí)施

針對(duì)商品的進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)狀況，加以記錄，包括數(shù)量及金額的有

效駕馭，并且常常了解其變更情形，若商品種類過(guò)多，也可運(yùn)

用ABC管理方式，以求管理效果的發(fā)揮。

3）商品耗損的防止

有關(guān)商品的污損、失竊、破損，或作業(yè)處理的錯(cuò)誤而引起

的商品耗損，均必需具體探討其緣由，并作出有效的防止措施。

4）商品周轉(zhuǎn)率的加速

對(duì)于商品存量的管制，以維持組織存貨，并將暢銷品及滯

銷品作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，而使商品的周轉(zhuǎn)率加速，提高管理績(jī)效。

在實(shí)際業(yè)務(wù)綻開(kāi)時(shí)，必需相互協(xié)作運(yùn)用，并透過(guò)組織體系、傳

票報(bào)表作業(yè)及盤點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效推動(dòng)，才足以發(fā)揮商品管理的真

正成效。

1、進(jìn)貨驗(yàn)收

1）全部商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)

暫收，再點(diǎn)收清晰品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名

確認(rèn)，細(xì)部驗(yàn)收可在隔天內(nèi)處理完畢。

2）進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。

3）驗(yàn)收時(shí)留意要點(diǎn)如下：

A.品項(xiàng)、名稱。

B.貨品編號(hào)。

C.數(shù)量。

D.品質(zhì)。

E.金額。

4）進(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退貨

單。

2、損壞品處理

進(jìn)貨損壞之商品，注明品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量及損壞情形，

可交由送貨原車收回，亦須填具退貨單。破損的最好拍照發(fā)

回公司審核。

3、換貨處理

1）發(fā)生換貨時(shí)應(yīng)傳真或者郵件換貨單，注明緣由，交總部處

理。

2）須要更換的商品應(yīng)提前發(fā)回總部，具體換貨操作狀況依公

司之公告規(guī)定處理。

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