經(jīng)營管理手冊(人事管理制度)

PAGEPAGE18人事管理制度招聘錄用制度由人事部根據(jù)企業(yè)用人需求和各崗位職位標(biāo)準(zhǔn)，起草招聘啟事，報(bào)請行政經(jīng)理批準(zhǔn)，與企劃部聯(lián)系刊登招聘廣告,對應(yīng)聘資料進(jìn)行初選，并負(fù)責(zé)安排好招聘準(zhǔn)備工作。通知應(yīng)聘人員帶齊各種證件,來公司填寫“應(yīng)聘人員登記表”，并進(jìn)行初試（對初試者的情況應(yīng)按提問大綱詳細(xì)記錄）。初試合格者通知參加考試及復(fù)試（根據(jù)企業(yè)要求出題)。與應(yīng)聘合格人員簽《臨時合同》，組織員工辦理報(bào)到手續(xù)(填職工登記表、復(fù)印身份證、制作員工胸卡）。持人事部填發(fā)的“派遣通知書”到用人單位報(bào)到，開始兩個月的試工期。試工期滿,簽《勞動合同》上交部門經(jīng)理，享受正式員工待遇，員工先交公司工作服制作成本費(fèi)，工作服按二年折舊計(jì)，超過二年公司免費(fèi)贈送。表現(xiàn)突出可提前轉(zhuǎn)正,表現(xiàn)差的將延期轉(zhuǎn)正或終止試工期，提前或延遲轉(zhuǎn)正的由行政經(jīng)理注明期限。延長試用期不超過二個月。在試用延長期內(nèi)，如本單位經(jīng)理認(rèn)為該員工仍不宜轉(zhuǎn)正，應(yīng)直接找其談話，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，終止其試用期。臨時工到崗需填寫臨時工登記表，交２張照片并交驗(yàn)身份證。對臨時工的在崗紀(jì)律管理方法與正式工相同。臨時工工資待遇按日計(jì)算，前十天每日15元，十天后按20~30元/天計(jì),不享受休息日，企業(yè)不負(fù)責(zé)養(yǎng)老統(tǒng)籌和醫(yī)療保險.員工離職制度員工申請辭職或調(diào)動工作提前三十天向本部門經(jīng)理呈交書面辭職或調(diào)動報(bào)告.辭職或調(diào)動報(bào)告未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前,員工必須堅(jiān)守崗位，正常上班。若因私事離崗或消極怠工,給公司造成直接或間接損失者，公司將按制度予以扣罰。員工被辭退(勸退）或被除名（開除）員工辭（勸）退或被除名，必須以制度為依據(jù)，由所在經(jīng)理以書面形式將處理意見上報(bào)人事部。人事部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)、確認(rèn)情況屬實(shí)，簽署意見報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。員工被除名（開除），通知本人辦理交接手續(xù)的同時，人事部將在公司范圍內(nèi)予以通報(bào).調(diào)出、辭退前的交接手續(xù)員工調(diào)出、辭退必須在離崗前將工作同指定接替人員進(jìn)行交接、并由直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)交。認(rèn)真填寫《工作物品交接單》,并由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字（交接單填寫不詳者人事部不予辦理）。持“交接單"到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取工資，參與考核的員工和一切正式員工辭退或辭職，當(dāng)月按25元/天計(jì)算薪金.考勤管理制度考勤是加強(qiáng)管理、嚴(yán)肅公司紀(jì)律的重要組成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障?？记谝?guī)定上班時間：上午8：30—-11：30下午12：30——5：30上午11：30——4：30下午5：30——9：00星期六、星期日、促銷日不得請假，每月假日三天，若不休息，按4元/小時每天補(bǔ)貼(所有額定工資人員無加班費(fèi)），春節(jié)假五天，國慶、元旦各二天，五一、三八節(jié)各一天，各節(jié)假日原則上不允許休假，工資則以當(dāng)月日平均工資雙倍補(bǔ)貼。上下班以打卡為準(zhǔn)，不得委托他人代打卡，否則雙方均以曠工一日論處;考勤卡必須按日打滿合格。空格處由經(jīng)理簽字說明，無說明，無簽字的按曠工論處,遲到或早退５分鐘內(nèi)視為遲到或早退，遲到或早退一次扣半日工資，超過一小時計(jì)為曠工。本月遲到早退累計(jì)三次為曠工一天。事假：員工因私事確需要本人處理,須提前一天按權(quán)限向領(lǐng)導(dǎo)提出申請，并填寫請假單,經(jīng)批準(zhǔn)后方算準(zhǔn)假。來不及請假時,應(yīng)用電話向有權(quán)批假的領(lǐng)導(dǎo)請假,經(jīng)批準(zhǔn)方可休假，事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。曠工：凡未事先辦理請假手續(xù)和未準(zhǔn)假而私自休假者，請假逾期而未續(xù)假者，不服從調(diào)配或辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而不上班者,曠工一天以三天計(jì)。病假：員工到醫(yī)院就醫(yī)，須事先按批假權(quán)限請假,經(jīng)同意后方可離崗就醫(yī),事后應(yīng)持指定醫(yī)院證明及處方，急診須持急診證明.每次就醫(yī)時間不得超過四小時,超過部分按事假處理(住院除外）。一般病假憑醫(yī)院證明，再由公司副總因情況而定，住院者憑住院證明。因私而致病者，無病假。一年中病假累積越過半年者，將被視為主動辭職。病假期間不享受公司任何福利，獎金,提成等待遇，簽訂正式合同的一般員工病假期間工資20元/天,柜組長以上級30元/天。工傷：因公負(fù)傷者，憑醫(yī)院診斷證明可按醫(yī)囑休養(yǎng),休養(yǎng)期間工資照發(fā),對于拿額定工資者以病假為基準(zhǔn)，因公致殘或因公殉職者，除享受正常醫(yī)保外，公司一次性協(xié)商補(bǔ)貼為完結(jié)。醫(yī)保報(bào)銷不足部份，員工按20%承擔(dān),沒有達(dá)到醫(yī)保資格者，按醫(yī)療總額的10％承擔(dān).婚假、產(chǎn)假、哺乳假①婚假：員工結(jié)婚，婚假七天，公司贈賀禮688元（員工子女結(jié)婚贈488元）.②懷孕：女工懷孕期間需到醫(yī)院定期檢查時,須持醫(yī)院證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可視為公假，但每次檢查不得超過半天.③產(chǎn)假:在本企業(yè)工齡滿１年者，產(chǎn)假90天，女方生育準(zhǔn)男方休假15天.④流產(chǎn)：假期為５天。⑤哺乳：哺乳期一年，每天一小時哺乳，推遲上班或提前下班。喪假：直系親屬亡故（包括父母、子女、配偶）喪假３天，公司發(fā)賻儀300元,非直系親屬亡故（僅限于岳父母、兄弟姐妹、公婆），喪假２天。病假、工傷、婚假、產(chǎn)假、哺乳假、喪假，組長以上級每天按30元計(jì)，其它員工按20元計(jì),所有假期不享受公司一切福利、獎金，加班等待遇。打卡的規(guī)定員工無論因公、因私外出無論何時到崗上班均須打卡。員工因公未按正常上下班時間打卡的,應(yīng)于次日內(nèi)填寫打卡修正單,注明因公外出時間及原因，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。未按規(guī)定打卡者,無論任何原因（停電、打卡機(jī)壞等無法改變的因素除外），均不得改打卡單。未按規(guī)定打卡者，如沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的修正單，則視為遲到或曠工。員工培訓(xùn)制度新員工上崗前培訓(xùn)考核熟悉《員工手冊》各個章節(jié)。了解本公司的基本情況。要知道、清楚：１、本崗位的責(zé)任;２、工作流程；３、工作標(biāo)準(zhǔn)；４、本崗位專業(yè)知識和技能。在試用期（２個月）滿之前,由部門經(jīng)理監(jiān)督、考查，其應(yīng)掌握的上述（1)（2）(3）項(xiàng)內(nèi)容，考核后結(jié)果上報(bào)人事部。2)升職培訓(xùn)的考核在參加受訓(xùn)升職之前，人事部必須了解其在以下幾個方面的表現(xiàn)。對現(xiàn)職務(wù)的了解情況.專業(yè)知識、技術(shù)掌握的情況.執(zhí)行《員工手冊》的規(guī)范情況；員工和領(lǐng)導(dǎo)反映情況；潛能的評估。以上５點(diǎn)的表現(xiàn)良好，由主管推薦，方能參加升職培訓(xùn)。訓(xùn)練內(nèi)容：管理者的角色與職責(zé).管理的要點(diǎn)－有效的控制。管理的核心－有效的激勵。時間管理與工作效率的提升。管理的風(fēng)范與藝術(shù)。書面解答相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容考核分兩個部分：①筆試；②試用考核１個月,由部門主管鑒定評語.福利制度參加工作滿一年的正式員工，可享受公司50％社保、醫(yī)保津貼，以后年遞增10％，住房津貼（50元)，車輛津貼（20元），電話津貼（30元），物價補(bǔ)助（50元）等福利.工作滿一年后，每年底薪加50元。醫(yī)療保險實(shí)施辦法為了保證職工健康，確保員工的基本醫(yī)療，公司每年將投資醫(yī)療保險，為檔案調(diào)入的正式員工和“特批員工”辦理當(dāng)年的大額醫(yī)療保險和人身意外傷害保險。具體辦法如下：凡參加醫(yī)療保險的員工,如發(fā)生自然疾病和意外傷害，必須到保險公司指定的合同醫(yī)院就診，到其它醫(yī)院就診必須是急診且有急診證明方算有效。報(bào)銷的手續(xù)：將醫(yī)院的就診處方、診斷書、報(bào)銷證明（原始收據(jù)）全年累計(jì)以單位匯總一次性報(bào)人事部。報(bào)銷時間：按保險公司規(guī)定，年底由公司統(tǒng)一安排時間,集中受理,由保險公司一次性給付。報(bào)銷比例：具體按保險公司的規(guī)定執(zhí)行。有關(guān)人身意外傷害（外傷、跌打損傷、車禍)的具體保險條款由人事部轉(zhuǎn)發(fā)保險公司細(xì)則。獎罰制度獎勵是成績的體現(xiàn)、進(jìn)步的動力、激勵的措施，公司奉行有功必獎的原則，鼓勵職工個個敬業(yè)，希望人人得獎立功.獎勵（獎懲10元－50元每次)合理化建議被采納施行富有成效者。節(jié)約物資利用有成效者。遇有困難或突發(fā)事情勇于負(fù)責(zé)處置、減少損失者。檢舉違規(guī)或損害公司利益者。維護(hù)公司利益、避免遭受損失者.其他對公司有特殊貢獻(xiàn)者。主動參與團(tuán)隊(duì)工作，主動改進(jìn)不良現(xiàn)狀,延遲下班.為公司挽回?fù)p失,為公司創(chuàng)造額外利益，維護(hù)公司聲譽(yù)和信譽(yù).先進(jìn)集體獎：年終根據(jù)單位的量化考核,其中包括管理、服務(wù)、紀(jì)律、完成利潤指標(biāo)、各崗位員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、公共關(guān)系。全面達(dá)標(biāo)的集體,可獲先進(jìn)集體獎.優(yōu)秀管理者獎：根據(jù)公司對各級領(lǐng)導(dǎo)的審核標(biāo)準(zhǔn)，年終評比全方位達(dá)標(biāo)的管理者，參考量化考核成績,評出優(yōu)秀管理者，授予優(yōu)秀管理者獎。優(yōu)秀員工獎:根據(jù)各崗位員工量化考核成績積累,全勤、全優(yōu)完成各項(xiàng)指標(biāo),無糾紛、無事故、無投訴、貢獻(xiàn)突出者，年終評比優(yōu)秀員工，授予優(yōu)秀員工獎。舉報(bào)獎：公司任何一們員工，都有權(quán)有義務(wù)對于公司內(nèi)部嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法亂紀(jì)、嚴(yán)重違章之行為向公司領(lǐng)導(dǎo)舉報(bào)。凡屬核查無誤、情況屬實(shí)的有效舉報(bào)，特設(shè)舉報(bào)獎。為保證舉報(bào)人的權(quán)益，此獎不公開授予,由總經(jīng)理簽字特別發(fā)給。安全獎：對于各單位人員，全年無事故、無違章、無丟失、無損害、無返修、無投訴者,經(jīng)考核無誤的個人與集體,特設(shè)安全獎.特殊貢獻(xiàn)獎：為保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)、人身安全、忠于職守，見義勇為;開發(fā)新項(xiàng)目有詳細(xì)實(shí)施方案且實(shí)施后獲得明顯效益者；為公司解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者，由總經(jīng)理授予特殊貢獻(xiàn)獎。懲罰制度懲罰是對出錯員工的教育，公司奉行有錯必糾的原則，鼓勵有錯必改,公司按半年20分積分計(jì)算，在罰分的同時實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰,每扣１分處罰10元，并視情節(jié)予以行政處分。注：被罰分者，半年為一個期限,半年期限屆滿扣分未到20分者，可以退撤其積分底數(shù)。半年中積分滿20分或超過20分者，均以除名論處。積分的劃檔：對下列行為一次扣罰１分，并處10元罰款：上班時未按規(guī)定著裝或儀表儀容不符合要求,未佩戴胸卡。因上班前未做好準(zhǔn)備工作，造成顧客等候時間過長。站姿站態(tài)不符合行為規(guī)范要求。隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其它雜物。上班時串崗，扎堆聊天，看報(bào),接待親友,帶小孩上班。下班后無故在工作區(qū)域逗留。不愛護(hù)公物（未造成損壞），不保護(hù)樣機(jī).在顧客面前大聲喧嘩和顧客講話聲音高或指手劃腳。長時間打私人電話和手機(jī)聊天。上班期間未經(jīng)允許從事娛樂活動對比較挑剔的顧客表現(xiàn)出不耐煩。責(zé)任區(qū)衛(wèi)生不符合工作規(guī)范要求.價簽不規(guī)范.營業(yè)廳、庫房商品及個人物品碼放不規(guī)范。辦公桌面文件、辦公用品碼放零亂。在公開營業(yè)場地?cái)[放自己的物品.公共衛(wèi)生不認(rèn)真打掃,下班前不打掃工作區(qū)者。不積極參與團(tuán)體工作，對顧客不用禮貌語言，顧客離開時無道別。包裝樣品不認(rèn)真、仔細(xì)。商場廣告張貼不合理,標(biāo)價簽填寫不齊全。車輛外觀不清潔。個人責(zé)任區(qū)域內(nèi)上班時不開燈，下班后不關(guān)燈。拿出商品或禮品時亂扔放.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中止工作，撤離崗位。工作期間干私事、吃零食。在接待工作中出現(xiàn)冷（態(tài)度冷漠)、硬(語言生硬）、頂（頂撞顧客）、推（推卸責(zé)任）等現(xiàn)象。在工作時間睡覺者。發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行，不上報(bào)或不及時制止者。對非本職但有益于公司的工作不協(xié)助者。不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令及分派的工作。對顧客、同事污言穢語，不講禮貌。無事生非，挑撥離間，損害同志之間團(tuán)結(jié)。接待顧客不主動。未按規(guī)定進(jìn)行晨檢、召開例會.考勤管理不規(guī)范。促銷員管理不符合規(guī)定。接聽咨詢電話不規(guī)范。文件傳達(dá)不到位.當(dāng)眾梳頭、化妝、照鏡子。嚼口香糖。在工作區(qū)域內(nèi)換工作服.手指著別人說話。墻上亂釘、亂貼、亂涂。不做售后回訪、不做銷售分析。在商場內(nèi)任意調(diào)換、挪動公共設(shè)備和辦公設(shè)備。對下列行為一次扣罰2分，并處20元罰款:在明令禁止吸煙處吸煙。因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致顧客來信、來訪、上訪、投訴。對檢查反饋的違紀(jì)情況,拒不簽字承認(rèn)。呈交偽造的請假單或捏造請假理由。在單位進(jìn)行任何形式的賭博活動.上班期間酗酒。私自索取、接受或企圖索取禮物或回扣者。代替打卡,簽到的雙方當(dāng)事人。工作態(tài)度惡劣，侮辱他人。因過失泄漏公司機(jī)密.違反規(guī)定私自動用公司辦公設(shè)備及車輛。知情不舉、隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。購買商場特價商品者。越級聽命者。未經(jīng)公司允許接受媒體采訪。私自承諾親友拖欠公司貨款，借用或爭取公司物品者。工作中需用的物品不按物品(工具）申領(lǐng)表填寫者。滯銷品和不良品沒主動與廠商聯(lián)系或采取調(diào)換、促銷、退貨等措施者。提貨不出具單據(jù)和憑證者.漠視進(jìn)入責(zé)任區(qū)域顧客。開票不清晰,不標(biāo)準(zhǔn)，型號不準(zhǔn)確。亂承諾，促銷活動廣告不理解。吃拿用戶物品或者未使用禮貌用語。上班不按規(guī)定著裝，不在指定地點(diǎn)待命，在商場內(nèi)隨意走動者。工作中亂收費(fèi)。對下列行為一次扣罰20分，并予以除名處理：在工作場所打架毆斗。對顧客的投訴未能及時妥為解決，致使矛盾激化或出現(xiàn)其它嚴(yán)重后果。蓄意損壞公司財(cái)物。觸犯政府法規(guī)，被拘留、勞教、判刑。故意泄露公司機(jī)密.因嚴(yán)重失職給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便營私舞弊。向外散布對公司污蔑性言論。與顧客發(fā)生爭吵的,造成不良影響的。向廠商私自索要小費(fèi)及各種物品的。私自配制商場內(nèi)門、櫥鑰匙。故意對顧客進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳、介紹及推銷.不服從主管工作安排。待命期間私自外出.以上所列各項(xiàng)過失并非完備、如違紀(jì)行為未列入以上條款，視實(shí)際情況，參照以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。員工具有下列情況,應(yīng)賠償公司損失:員工損壞公司物品，視情節(jié)輕重予以處罰；故意損壞加倍罰款；無意損壞的視情況予以賠償.員工丟失財(cái)物應(yīng)按照市價予以賠償。其它造成公司損失者,視情節(jié)輕重予以賠償。關(guān)于交納違紀(jì)罰款的規(guī)定：對員工違紀(jì)的處罰，監(jiān)督員在征得員工簽字后交付總經(jīng)理，在工資上扣除.對拒簽的人員將予以二倍處罰，有三次以上拒簽者將予以除名?？荚u晉升制度公司定期對員工進(jìn)行考評,作為員工升級、提職、工資變動、獎懲的重要依據(jù).每月進(jìn)行一次筆試、一次口試、一次售銷考評，做為獎金分配的依據(jù)。每年進(jìn)行一次年度評優(yōu)，評選優(yōu)秀員工和先進(jìn)集體。對在考評中不能達(dá)到公司考評標(biāo)準(zhǔn)的員工，將依據(jù)情況予以調(diào)離本崗位重新試用、限期下崗、辭退的處理。員工的獎懲內(nèi)容，將記錄在人員工資表中。薪金管理制度本公司的員工工資、獎金發(fā)放采用封閉式管理,員工都應(yīng)自覺保密并遵守既不打聽他人收入，也不談及自己收入的保密原則。工資管理辦法工資的基本構(gòu)成，工資是員工每月的固定收入，由基本工資、工齡工資、崗位工資、加班工資、考核工資、提成工資、補(bǔ)貼工資、福利工資八部分組成.工齡工資：員工到企業(yè)工作每滿一年加50元.福利工資：包括國家規(guī)定的各種補(bǔ)貼、補(bǔ)助。崗位工資：依據(jù)員工現(xiàn)所在崗位確定崗位工資.工資的類別：工資分為七類,本制度只定各崗位一級工資數(shù)額和級差，上不封頂。一類為庫工、打字、幫工、清潔工.二類為收銀員、庫管、出納、辦公、記錄員。三類為營業(yè)員、財(cái)會、企劃。四類為主管（柜組長).五類為部門經(jīng)理.六類為公司副總經(jīng)理。七類為總經(jīng)理。試工期員工享受本崗位一級工資，打字工700元，其余600元，試工期間，不計(jì)發(fā)獎金、福利，前十天薪金按15元/天。臨時工按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)工資，每人每天20－30元（特聘人員除外）。每季度公司對全體員工進(jìn)行一次全面考核，作為工資的依據(jù).員工職務(wù)晉升的第一個月享受原工資待遇,第二個月起享受新工資待遇；職務(wù)降級，從當(dāng)月起執(zhí)行新工資。工資調(diào)整以每月15日為限，凡當(dāng)月15以前調(diào)整工資的，自當(dāng)月一日算起，凡當(dāng)月15日以后調(diào)整工資的，自下月一日算起。各種加班、值班原則上由部門經(jīng)理安排倒休、確實(shí)無法排休的，按國家有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資,加班工資為4元/小時.下崗人員按浙江省最低工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)下崗工資。公司實(shí)行下發(fā)薪制度，考勤截止到30日，每月10日以工資卡形式支付員工工資，員工如發(fā)現(xiàn)工資數(shù)目有差錯，應(yīng)在5日內(nèi)由本部經(jīng)理集中到人事部查詢。獎金獎金發(fā)放的規(guī)定:在獎金發(fā)放過程中，必須堅(jiān)持保密原則，負(fù)責(zé)核定員工獎金的各級領(lǐng)導(dǎo),不得泄漏有關(guān)獎金情況，員工不得泄漏自己獎金情況,不得代簽、代領(lǐng)獎金.每月8日，財(cái)務(wù)部將依照公司完成任務(wù)情況和獎金提取標(biāo)準(zhǔn)，將各單位獎金總額通知各單位領(lǐng)導(dǎo).各單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按照企業(yè)薪金制度中有關(guān)獎金計(jì)提辦法對員工的出勤、工作業(yè)績、勞動態(tài)度、遵守紀(jì)律等情況進(jìn)行綜合考評，并填制統(tǒng)一的獎金分配審批表。各部門經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照審批后的分配方案執(zhí)行核發(fā)，不得私自變更員工獎金數(shù)額，或私自截流挪做它用。各級領(lǐng)導(dǎo)每月核發(fā)獎金時要逐人填寫?yīng)劷鹪u定表，評定表上要客觀地定明對員工的綜合考評情況并找員工談話，指出員工的優(yōu)缺點(diǎn)及工作中有待改進(jìn)的方面。員工所核獎金90％作為當(dāng)月獎金于10日發(fā)放，10％作為年終獎金于農(nóng)歷年終一次性發(fā)放，中途辭職或開除者不再享受年終獎金。員工領(lǐng)取獎金時,要在獎金發(fā)放表上簽收.各部門當(dāng)月獎金核發(fā)完畢后應(yīng)將獎金分配審批表按要求交財(cái)務(wù)部，獎金評定表由各單位經(jīng)理留存保管。對調(diào)離本部門或離職員工的獎金評定表，各單位經(jīng)理應(yīng)妥為保存?zhèn)洳?，不得丟失或私自消毀。員工如對本部門領(lǐng)導(dǎo)獎金的分配或所領(lǐng)獎金有異議，可找上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況。業(yè)務(wù)管理制度促銷商品的提獎規(guī)定為了提高營業(yè)員的推銷熱情，促進(jìn)某些商品的銷售量，以配合實(shí)現(xiàn)公司各階段的經(jīng)營策略，特制定本規(guī)定,授權(quán)公司業(yè)務(wù)部對部分商品實(shí)行促銷特別提獎辦法。以下類別商品可列為促銷商品高利潤商品。包銷商品（包括地區(qū)性包銷商品)。無法退換的滯銷積壓商品。無法退換的，今后不再經(jīng)營的商品樣機(jī)，殘次降價商品.部門經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)促銷的商品。促銷商品提獎辦法唯有部門經(jīng)理有權(quán)制訂，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。促銷提獎金額應(yīng)在5～50元之間，視利潤、推銷難易程度等因素而定。發(fā)放獎金后，如發(fā)生退貨現(xiàn)象，有關(guān)人員(營業(yè)員、領(lǐng)班、收款員、計(jì)）應(yīng)主動上報(bào)，并于當(dāng)日將獎金退回.低于規(guī)定價格銷售或批發(fā)促銷商品時，不提促銷費(fèi)。嚴(yán)禁虛報(bào)、冒報(bào)、多報(bào)，違者一經(jīng)查出，將視為貪污行為.門店管理制度營業(yè)廳崗位服務(wù)管理的制度營業(yè)員服務(wù)工作“十到位"：問候敬請到位――顧客到來時，應(yīng)主動使用規(guī)范的服務(wù)用語表示歡迎“您好”、“歡迎光臨”。在與顧客接觸中要遵循禮儀規(guī)范，態(tài)度主動、熱情、溫和，顧客離柜時應(yīng)有道別聲。微笑服務(wù)到位――微笑是友善的表示，微笑服務(wù)是商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分,工作中必須對顧客笑臉相迎，不許大聲解釋。介紹展示到位――向顧客進(jìn)行耐心、全面的商品介紹是職責(zé)所在，熟練充分展示商品的特性是幫助顧客選購并促其購買的重要手段.介紹商品要如實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有針對性。配件、小件推銷到位――在銷售過程中實(shí)行搭配銷售、積極、巧妙地推銷配件和小件商品是方便顧客的表現(xiàn),也是提高銷售業(yè)績的重要途徑。解答顧客疑問到位――及時、全面、細(xì)致的掌握產(chǎn)品的性能,賣點(diǎn)、價格，在銷售和選購過程中，對顧客所提疑問必須耐心細(xì)致地解釋,對顧客所提的合理要求必須竭盡所能予以滿足。超出職權(quán)范圍的應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人,盡量給予解決。在服務(wù)中要主動體諒顧客的困難并積極提供幫助，在條件允許的情況下，要本著到顧客負(fù)責(zé)到底的精神將顧客送出門，將貨物搬上車。引導(dǎo)顧客交款到位――開出銷售票，要引導(dǎo)顧客到收款臺并主動協(xié)助解決顧客在交款中的各項(xiàng)問題，保證中間環(huán)節(jié)不脫節(jié)。顧客決定購買商品后,要認(rèn)真填寫《購物小票》的各項(xiàng)內(nèi)容。引導(dǎo)顧客提貨到位――依據(jù)收銀臺銷售憑證，引導(dǎo)顧客提貨,必要時，幫助庫房人員提取貨物.幫助顧客搬運(yùn)出門到位――大件商品，幫助顧客搬運(yùn)出門,并送到車上，同時要主動告訴顧客天音的購物，服務(wù)承諾.不能給顧客作任何與公司相悖的承諾，特別是在退換貨和贈品方面。引導(dǎo)顧客參加抽獎到位――在各品牌有抽獎活動或促銷活動,營業(yè)員應(yīng)引導(dǎo)顧客參加抽獎、領(lǐng)取贈品、并做好解釋工作。營業(yè)廳的銷售紀(jì)律全體員工，包括促銷員在銷售中應(yīng)通過個人努力完成或超額完成銷售任務(wù)。在工作中本著實(shí)事求是的精神,憑個人的勞動付出得到的回報(bào)。不允許發(fā)生員工之間，互相竊票、搶票，占有他人勞動成果的現(xiàn)象。更不允許管理人員利用工作之便要求其它員工為他人開票,不不勞而獲的行為。竊票、搶票行為是嚴(yán)重違背商業(yè)道德的行為，它直接反映一個人的品質(zhì)，直接影響員工的團(tuán)結(jié)和銷售熱情。因此，各級管理人員應(yīng)以身作則,加強(qiáng)對員工的教育和督查。評選優(yōu)秀員工的原則優(yōu)秀員工評選范圍：各崗位員工優(yōu)秀員工基本評獎標(biāo)準(zhǔn)：保證全月出滿勤.在工作崗位中成績顯著或進(jìn)步快速者工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作精神好，與同事無糾紛.對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無責(zé)任事故.認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，受到顧客表揚(yáng).嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度,無違紀(jì)現(xiàn)象。接線員制度接聽電話的人員必須熱情禮貌,使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡、嚴(yán)禁使用不禮貌語言。接線員不得撤離崗位,須暫時離開時應(yīng)由委托其他人代為接聽，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。接聽咨詢電話第一句應(yīng)為“您好！天音百貨為您服務(wù)”。對于商品咨詢電話的接聽?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客，“有現(xiàn)貨,零售價為若干元”，如現(xiàn)對此類商品正舉辦促銷活動，則必須在電話中向顧客說明促銷活動的內(nèi)容，不得遺漏.最后對顧客說：“歡迎您光臨選購"。如顧客咨詢的商品無貨，“對不起!此商品已售完暫時無貨”,此時必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代的商品，不被顧客認(rèn)可時，應(yīng)使其留下聯(lián)系電話，以便到貨時聯(lián)系。各部門應(yīng)建立顧客需貨登記薄，由接線員記錄缺貨的商品型號及顧客的姓名、電話，并每日向部門經(jīng)理匯報(bào)缺貨情況，到貨后應(yīng)及時通知顧客來店購買。工作時間內(nèi),不得打私人電話。使用店內(nèi)的廣播系統(tǒng)時，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語：呼叫員工到某處：員工×××（姓名），請到×××（位置）。呼叫員工回電話:員工×××(姓名）,請到×××回電話。呼叫某部門員工××(部門名稱）部員工，請速到×××（位置）,有顧客在等。呼叫某顧客到某處顧客×××（姓名),請到×××（位置）。呼叫顧客回電話顧客×××（姓名），請?jiān)诘陠T幫助幫助下，給×××回電話。呼叫員工時，應(yīng)稱呼員工的姓名，而不稱呼員工的職位.同樣的內(nèi)容應(yīng)廣播兩次，然后說“謝謝”再掛機(jī)。對于售后服務(wù)電話的接聽更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳述后應(yīng)先說:“對不起，給您添麻煩了?！痹俑鶕?jù)國家的售后服務(wù)規(guī)定向顧客解說，盡量幫助顧客解決問題。結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別。要等對方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌。接聽、應(yīng)對投訴電話及處理方法對顧客應(yīng)要安撫為先來電者的投訴只要正當(dāng)，應(yīng)先安撫他。以友善的態(tài)度表達(dá)歉意。告知一定會立刻調(diào)查此事。同時,設(shè)問式的提出可能的其他原因。若暫時沒有肯定的回答時，應(yīng)給予客戶的回復(fù)時間。表示感謝客戶的投訴，歡迎下次有事時再打這電話,便于我們服務(wù)的改善。處理投訴應(yīng)有禮貌對來電要有禮貌，而且表現(xiàn)出理解的語句.耐心地讓顧客在電話中盡情傾訴。作出投訴記錄.若由于顧客太激動未闡述清晰的,可禮貌地讓顧客補(bǔ)充。然后保證立即采取行動。處理細(xì)節(jié)要全面周到切實(shí)做到你所承諾的事.細(xì)致分析投訴的原因。通知涉及的人員。請柜組長共同協(xié)商處理方案，確認(rèn)對此事的補(bǔ)救辦法或措施。告知顧客補(bǔ)救及處理方案,獲得共識后，隨即展開。感謝顧客的諒解及給了一次提高服務(wù)的機(jī)會。對憤怒者要采取冷處理若顧客無理取鬧甚至辱罵時，在他停竭間,指出“這樣語言不利于解決問題”.若對方依然如此,你可以告訴他:“冷靜下，再回電話吧”。若對方無意改變態(tài)度，你可以講“您不能冷靜的話，要么我放下電話行嗎?”。（掛斷）若對方轉(zhuǎn)換了態(tài)度和語句，你便可用設(shè)問句詢問了。盡快給予回復(fù)和處理,一時處理不了的應(yīng)盡快取得聯(lián)系和諒解，以表示對他的尊重。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁用語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語當(dāng)商場開門營業(yè)時，顧客進(jìn)入時，對顧客說:“歡迎光臨”.顧客距員工三米時,要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。服務(wù)時，對顧客要使用文明禮貌用語如:“請;您好;對不起，請您稍后;這是您需要的商品；對不起,讓您久等了"。在顧客離開商場時，對顧客說：“再見，歡迎您再來.”有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”.當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起,請稍等，我馬上就來."當(dāng)顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎?”當(dāng)顧客詢問無法解釋時：“對不起，請您稍等,我請其他人來給您回答，請?jiān)彙?當(dāng)顧客所要商品缺貨時：“對不起，您要的貨暫時沒有，我?guī)湍顚懭必浀怯洷?，請您留下?lián)系電話，貨到后馬上通知您?！?0)顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見)登記下轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對我們天音百貨的支持。”11）當(dāng)顧客離開柜臺或服務(wù)臺時：“您慢走，歡樂您再來”.12)當(dāng)顧客決定購買商品時：“先生（小姐）請稍等，我為您開小票".13)開好小票后：“這是您的小票，請拿好,請到收款臺交款，謝謝！”14）當(dāng)顧客離開商場時：“請拿好商品,歡迎再來!”15）當(dāng)顧客退、換貨時：“對不起,給您添麻煩了,您的商品有什么問題嗎？"16)當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，你說的很對,我們今后一定注意改下."17）受到顧客稱贊或表揚(yáng)時:“不用謝(或不客氣），這是我們應(yīng)該做的!”2、禁用語,例如:1)“你自己看吧”。2）“這肯定不是我們的原因。”3)“這么簡單的問題你也不明白"。4）“我不知道/我不會”。5）“這種事不關(guān)我的事,你去找廠家好了,我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)……"6)“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧。"7）“沒看我正忙著嗎?等會兒?！?）“一分錢,一分貨，你看清楚"、9）“這是本商場的規(guī)定……”營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（公共部分）(一）開門前的工作走進(jìn)營業(yè)廳時，注意檢查儀容儀表是否符合規(guī)定（嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》中的規(guī)定)，檢查胸卡是否佩戴。與其他工作人員見面時,要相互問候。女員工的化妝包、喝水用水杯、換下的個人衣物,要整齊地放在規(guī)定的地方。掃地。不要塵土飛揚(yáng)，要將各角落打掃干凈。（注意地上有沒有遺落的傳票或現(xiàn)金等）倒垃圾。把殘余的垃圾和空箱子(要檢查確是空箱，紙箱要折疊）及時收拾好。整理好掃除用具，放在適當(dāng)?shù)牡胤?。在班前會時，要提前做好開店準(zhǔn)備,一有通知，迅速到指定地點(diǎn)參加會議并做記錄。開門時，要面向進(jìn)來的顧客。微笑、輕輕點(diǎn)頭行禮、問候.接待顧客準(zhǔn)備接待顧客無顧客時,應(yīng)研究商品陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識，打掃衛(wèi)生區(qū)，不要隨便走動或離開。在營業(yè)廳做其他工作時，要隨時注意有無顧客。如有顧客到來，馬上停止其他工作，進(jìn)行接待。接待顧客禁止動作：有人打招呼也不馬上回答。由于服裝、語言等的差別，在態(tài)度上對顧客表現(xiàn)出區(qū)別對待。介紹商品禁止動作：時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。與顧客爭吵。對不知道的事情隨便答復(fù)。交貨禁止動作：與顧客發(fā)生爭執(zhí).店內(nèi)行為紀(jì)律因顧客觀看商品而賭住通道時,應(yīng)說：“對不起",然后從顧客身后通過。工作緊張時，顧客堵住了通道，不要推顧客，應(yīng)從側(cè)面打聲招呼:“對不起”，而后迅速穿過。兩人以上走過通道時，不要并行。通過樓梯時，要走在樓梯外側(cè),兩人在一起上下樓時,不要并行。陪同家屬或朋友買東西時,對前來購買商品表示感謝，但不要特別親昵，取得上級允許后，陪同購買。因工作或其他原因離開崗位，向上級說清楚:“去哪兒,什么事，所需時間或?qū)⑹掳萃薪o周圍同事后再離去?！睜I業(yè)員應(yīng)排隊(duì)交替打飯.發(fā)現(xiàn)垃圾掉在地上，要馬上拾起來。當(dāng)著顧客的面與同事說話時，不要互用愛稱或直接喊小名。說話方法不要粗魯.關(guān)門后的工作第二天直接外出時，要向營業(yè)售貨處的負(fù)責(zé)人講明，以便派人接替工作。第二天休息時，要把自己負(fù)責(zé)的工作交代好。由于其他營業(yè)員休息，接替工作時，應(yīng)很好地了解工作程序，負(fù)責(zé)處理的問題，充分注意不要給顧客和委托自己的營業(yè)員帶來麻煩.拿自己買好的東西回家時，要正確地通過規(guī)定的手續(xù)，并從柜臺外拿走商品。工作結(jié)束，走出營業(yè)廳時，一定要向未走的同事打招呼。加班時，按照負(fù)責(zé)人的批示從事工作，盡量提早結(jié)束。加班時，要把不必要的燈關(guān)上.售后服務(wù)顧客要求退換商品時顧客買完商品詢問能否退換。①對能退換的商品，可答復(fù):“×天之內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換，保修期――1個月”。為顧客當(dāng)向?qū)ь櫩驮儐柺圬浱幒推渌O(shè)施時,要說出各售貨處的分布情況。準(zhǔn)確地給顧客當(dāng)向?qū)?“××售貨處在××請您這走?！痹儐栟k公區(qū)或衛(wèi)生間時，應(yīng)說“在××，請這邊走?！鳖櫩驮儐枲I業(yè)時間時，應(yīng)答復(fù)：“我們營業(yè)時間是早8︰30到晚9：00，中間不休息。"顧客詢問而自己不清楚時:“我現(xiàn)在給您打聽一下，請您稍等."顧客詢問交通方面的事時，要盡可能詳細(xì)地告訴顧客,給顧客畫出路線圖，使顧客感知親情。（注：用手指示方向時，要手背向上，手指并攏.）其他對顧客服務(wù)不周到時，要坦率地向顧客征求意見,懇切地表示謙意：“實(shí)在對不起，今后一定注意，請您原諒?！彪m然向顧客道了謙，但顧客仍不滿意時，應(yīng)說“現(xiàn)在我為您找上級，您等一會兒.”然后迅速向上級說明情況，請求指示。營業(yè)要求:開店。在開店前兩分鐘，營業(yè)員各就各位,迎接顧客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒。任何時候都要有禮貌。對顧客有禮貌。對領(lǐng)導(dǎo)要在言行上自然地表現(xiàn)出尊敬。員工在店內(nèi)相遇時，要點(diǎn)頭致意，互相問候。營業(yè)員之間要和睦相處，不要有不和諧的態(tài)度和使用難聽的語言，互相不要叫綽號.閉店要求不要對顧客表示出催促的樣子。除了正在接待顧客的工作人員以外，其它營業(yè)員應(yīng)和正常營業(yè)一樣，各就各位,歡送顧客。整理好貨架、商品,關(guān)掉照明燈及展示設(shè)備，開班后會。離店要求將明天的工作記錄在本上。向領(lǐng)導(dǎo)、向同事道別。認(rèn)真鎖好櫥、柜等，最后離開的人員向保安人員交班.營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程(一)時間：8：30前工作內(nèi)容：打卡、換工裝行為規(guī)范：員工在8：30前必須到崗打卡，（嚴(yán)禁代打卡）.換工裝，佩帶胸牌。（二）時間:8：30—8：50工作內(nèi)容：晨檢行為規(guī)范：1、全體員工必須參加“晨檢"?！俺繖z”由指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持；2、員工以組為單位在指定地點(diǎn)統(tǒng)一列隊(duì)，門店經(jīng)理進(jìn)行整隊(duì)，保持隊(duì)形整齊；3、由各小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)出勤情況;5、晨檢內(nèi)容：檢查員工儀容儀表是否規(guī)范；布置當(dāng)日工作；提出特別注意事項(xiàng)；傳達(dá)上級指示等。（三)時間：8：50-—9：00工作內(nèi)容：1、整理貨區(qū)衛(wèi)生；2、檢查價簽；3、檢查庫存,備足銷貨票，商品介紹資料等；行為規(guī)范:1、整理貨區(qū)衛(wèi)生要求地面清潔，貨架整齊，商品擦拭干凈,并保持全天的衛(wèi)生狀況良好，隨時抽空做好清潔工作.POP書寫正確清楚，張貼規(guī)范，個人物品放在顧客看不到的地方.2、檢查價簽檢查前一天的價簽，包括：貨、價是否相符；價簽書寫是否規(guī)范，變價商品的價簽調(diào)整等。3、檢查庫存，備足銷貨票、商品介紹資料等。營業(yè)前認(rèn)真查看當(dāng)天的庫存清單，對促銷商品的庫存型號、庫存數(shù)量心中有數(shù)。營業(yè)中嚴(yán)格按庫存銷售，不能發(fā)生所售商品庫存斷貨的情況。對缺貨、斷貨商品做好提貨準(zhǔn)備工作。（四）時間：9：00—21：00工作內(nèi)容：營業(yè)行為規(guī)范：1、準(zhǔn)備接待顧客：(1)9：00開業(yè)營業(yè),播放迎賓曲，員工以統(tǒng)一站姿立于各自售貨區(qū)（站直、不倚不靠，兩腳與肩同寬，雙手自然交叉于體前），面帶微笑,精神飽滿,恭候顧客光臨.（2）營業(yè)員站在展臺或商品前,隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。掌握好接待時機(jī)，當(dāng)顧客停下腳步注視或觸摸商品時，當(dāng)顧客與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員要主動微笑迎上前，使用禮貌變語言主，如：“您好，需要幫忙嗎？”“您好，請問要選購××嗎？”業(yè)務(wù)忙時，可請就近的其它營業(yè)員代為接待,也可集中接待，對等侯的顧客應(yīng)說：“不好意思,讓您久等了?！?、介紹商品：了解、把握顧客需求，主動、準(zhǔn)確、耐心地向顧客介紹、推薦商品，突出商品的賣點(diǎn)，熱情幫助顧客挑選。如遇詢問，要耐心解答,做到百問不煩，百挑不厭。介紹商品切忌信口開河，言過其實(shí)，對自己不確定的事情絕不能大包大攬,或做不負(fù)責(zé)的承諾，以勉引起售后投訴。3、展示商品（1）遞拿、搬動、擺放、操作、示范動作熟練規(guī)范。(2）對小件商品,可根據(jù)顧客需要拿給顧客,拿時用雙手，商標(biāo)朝外，注意輕拿輕放，展示中注意小件商品安全及擺放順序。(3）對應(yīng)調(diào)試商品，要當(dāng)面做調(diào)度示范，向顧客介紹操作方法,特別提示注意事項(xiàng)，并可適時請顧客參與操作,增強(qiáng)其感性了解。4、對缺貨商品的處理（1）顧客所需商品而庫存缺貨時，靈活轉(zhuǎn)化,介紹同等價位、功能相似的替代商品。（2）請顧客稍等，迅速與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，了解該商品是否進(jìn)貨以及具體到貨時間，禮貌地告知顧客，留下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方式，貨到后立即主動通知顧客前來購買。（3）對本商場不經(jīng)營或暫不進(jìn)貨的商品，合理轉(zhuǎn)化或禮貌地請顧客到其這它商場看看，并向顧客真誠道歉。5、開銷貨票:（1）顧客挑選好商品后，營業(yè)員要認(rèn)真開據(jù)銷售票。（2）銷售票必須逐行填寫編號、品名、規(guī)格、單價、金額、不得從簡.開票字跡清楚,并在右下角填寫開票人工號。(3）親自引導(dǎo)顧客交款，業(yè)務(wù)忙時要向顧客清楚提示交款地點(diǎn)。（4)所售商品要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)部的定價，嚴(yán)禁營業(yè)員與顧客議價，如遇集團(tuán)買或批量購買，要請示上級人員才可變更人格。6、顧客交款：(1）營業(yè)員親自引導(dǎo)顧客交款，業(yè)務(wù)忙時向顧客清楚提示交款地點(diǎn)。顧客交款后,款臺打出電腦銷售票。營業(yè)員協(xié)助顧客解決交款過程中的問題。保證中間環(huán)節(jié)不脫節(jié)。（2）員工核對營業(yè)員所開票據(jù)與貨物型號是否相符。對支票和銀行卡付款的顧客，要先驗(yàn)證，保證安全。不收外幣，嚴(yán)禁幫助顧客況換外幣。(3）款員服務(wù)“四到位”:問候語到位；微笑服務(wù)到位；唱收、唱付到位；回答顧客問題到位。7、協(xié)助顧客提貨：(1）根據(jù)收款臺開據(jù)的電腦銷售票，引導(dǎo)顧客到庫房提貨。協(xié)助庫房人員提出商品，核對票據(jù)型號與所提貨型號是否相符。(2）人員服務(wù)“四到位”：問侯敬語到位;驗(yàn)收票據(jù)到位；配件贈品提貨到位；幫助顧客搬動到位.8、協(xié)助顧客試機(jī)：（1）幫助顧客搬動商品并進(jìn)行試機(jī)。(2)向顧客耐心講解或重申商品使用方法、特別注意事項(xiàng)、保修期限、售后服務(wù)范圍等.(3)顧客對商品持有異議、提出調(diào)換要求，要盡量耐心解釋,打消顧客疑慮。(4）試機(jī)服務(wù)“七到位”：問侯敬語到位;核對票據(jù)、實(shí)物到位；查驗(yàn)外觀到位;功能調(diào)度到位;附件查驗(yàn)到位；保修、注意事項(xiàng)講解到位；封箱包裝到位。9、幫助顧客辦理送貨手續(xù):大件物品要幫助顧客辦理送貨手續(xù)，請顧客留下姓名、聯(lián)系電話、送貨的具體地址,與顧客約定具體的送貨時間。當(dāng)顧客詢問商品何時能送到時，營業(yè)員必須明確告知顧客送貨到時間，絕不能含含糊糊.如有變化，一定要提前通知顧客，商量更改時間。10、送別顧客:交易完畢,顧客要離開時，要有禮貌地說“再見”、“歡迎下次光臨"等，目送顧客離開。11、退、換貨處理（1）顧客要求退、換貨時，同樣要熱情接待，絕不能以任何形式刁難、推托顧客。(2）耐心詢問退換原因，分清退換情況，如確屬公司規(guī)定的退換范圍，如顧客本身人為原因、商品使用不當(dāng)?shù)?應(yīng)耐心向顧客解釋公司制度，使顧客滿意。（3）當(dāng)顧客仍有異議或情緒激動時,應(yīng)禮貌引導(dǎo)顧客至經(jīng)理辦公室解決。（五)時間:8：30-21：00工作內(nèi)容：臨時外出行為規(guī)范：商場員工嚴(yán)禁因私事外出，如遇特殊情況或工作需要臨時外出時，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可,外出時須打卡,若在下班前返回應(yīng)按正常時間再次打卡.（六）時間：營業(yè)間隙，無顧客光臨時工作內(nèi)容：清潔、整理工作工作規(guī)范：1、清理貨區(qū)衛(wèi)生；2、補(bǔ)充、整理貨品、價簽、資料、銷售票等.3、查看庫存，隨時了解庫存情況，做到銷售心中有數(shù)，對缺貨、斷貨商品做好提貨準(zhǔn)備工作。(七）時間:21:00時工作內(nèi)容：營業(yè)結(jié)束行為規(guī)范：下班音樂響起，除正在接待顧客的人員外，其他人員以統(tǒng)一站姿立于各自的售貨區(qū)，禮貌送客。待全部顧客離開商場后方可離開各自位置,其間不得以任何形式催促顧客離開.（八)時間:21：00以后工作內(nèi)容:清理工作行為規(guī)范:1、簡單清理貨區(qū)衛(wèi)生,整理銷售票據(jù)；2、做好安全檢查,關(guān)閉電源；3、休息的人員要向臨近的營業(yè)員做好必要的交接。4、換下工裝，打卡，從營業(yè)員出口離開。營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（營業(yè)員）投訴、不滿的處理方法①組長負(fù)責(zé)處理訴怨的人，當(dāng)組長不在或正在和別的顧客交談時，有來自顧客的訴怨的，為了公司形象，須將交談中的顧客先委托給員工，立即處理有關(guān)訴怨的事情，這是很重要的，體現(xiàn)出對顧客的重視和誠意接受態(tài)度。(若顧客大聲問或站在顯眼的地方訴說，應(yīng)想法讓他來到辦公室。盡量避免在現(xiàn)場造成負(fù)面影響。）②富有感情的回應(yīng)。不要被顧客的情緒影響，應(yīng)得體的稱許顧客的說法是可以理解的,這樣有可能解決許多訴怨。因?yàn)檎\懇與務(wù)實(shí)可以是投訴的溶解劑。③耐心聽取、不辯解。不論是什么樣的訴怨，都不要試圖辯解。讓顧客盡情地說完，并不是表示接納，如點(diǎn)頭和一些附和詞語會讓顧客因滿足感而覺得安慰，坦白說出。注意：最不好的情況是企圖辯解或找顧客的“不是”，這會使問題擴(kuò)大化。④不可忘記顧客的好意.顧客是好意，希望你糾正和做得更好一些才會訴怨，如果認(rèn)為很煩,自然會以為是在找麻煩，所以切記要從思想上轉(zhuǎn)換概念.⑤不可指責(zé)顧客的錯誤。對于顧客不合理的訴怨,不可擅發(fā)議論與對方爭辯。不可說：“你是錯的"，而應(yīng)回應(yīng)：“理解你的想法”或“這方面我們可設(shè)法解決”。⑥找出解決方法。研究商場的方針政策，在權(quán)限外時則呈交上級或征求上級意思。但須注意時間方面的充足,確認(rèn)能給予顧客的回復(fù)時間。⑦告知解決的方法。誠懇地讓顧客接受，詳細(xì)說明過程和手續(xù)。⑧檢討結(jié)果。對有代表性的訴怨應(yīng)作出記錄，作為建議的一部分上交。業(yè)務(wù)繁忙時：正在接待顧客時，有人招呼時,放下手里的事，將視線轉(zhuǎn)向顧客，以讓他等候深感抱歉的態(tài)度，點(diǎn)頭致意,并說:“對不起，請您稍等一下.”有閑著的營業(yè)員時，向閑著的營業(yè)員打招呼：“××先生,請幫我照顧一下客人?！钡却念櫩驮儐枙r應(yīng)趕快走近顧客，在距離三步時,眼睛看著顧客的臉，以抱歉的態(tài)度懇切地問候：“對不起，讓您久等了?！罢銎渌ぷ?聽到顧客招呼時應(yīng)停止手里的工作并將視線轉(zhuǎn)向顧客，面帶笑容，點(diǎn)頭致意，一邊回答,一邊快步走近顧客。禁止動作：有人招呼時，懶散地、慢條斯理地走到跟前.招呼后，在十秒鐘內(nèi)不能走到跟前。展示商品詢問顧客有什么事，要買什么東西時顧客沒有特地指出商品時，營業(yè)員要以幫助顧客的表情，微笑招呼：“您想買什么？”聽取顧客的反應(yīng)。當(dāng)顧客看商品時，應(yīng)將顧客觀看的附近商品,盡可能給顧客以介紹。當(dāng)顧客已選好商品時，迅速開票,并指示收款處.請顧客觀看商品時顧客對所看商品不滿意時,迅速介紹另一個品牌、型號的商品,使顧客感到有選擇余地且愉快。顧客希望營業(yè)員幫助挑選商品時,要給顧客對相關(guān)商品作比較性介紹,并根據(jù)顧客的實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。顧客要買的商品，無現(xiàn)貨時要去庫房查詢時，要說“對不起，我去倉庫查詢一下，請稍等。"快步走向倉庫并迅速返回.若有,應(yīng)答復(fù)顧客：“有現(xiàn)貨，給您開票嗎？”若沒有應(yīng)說：“對不起，暫時缺貨，我與業(yè)務(wù)部聯(lián)系，請稍等一下.”與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系上的時候，要搞清楚顧客希望買的商品有沒有貨和到貨的日期。當(dāng)了解顧客希望買的商品到貨日期時，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在恰巧無貨，預(yù)定××日進(jìn)貨，如果來得及,貨一到馬上和您聯(lián)系，請您告訴我與您聯(lián)系的方法."詢問后記下姓名、住址、電話。與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系不上時應(yīng)表示歉意：“對不起,現(xiàn)在與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系不上，請留下您的電話，貨到后馬上通知您，您看行嗎？”到貨后，自己負(fù)責(zé)通知。顧客要買的商品沒有時，應(yīng)努力向顧客推薦同類商品：“這個型號、品種與您指定的有些不同，您看怎樣？”對推薦的商品顧客不滿意時應(yīng)以未能滿足顧客的希望與要求，感到抱歉的心情道歉：“實(shí)在對不起."顧客需要的商品沒有進(jìn)貨，對推薦的商品不滿意時，應(yīng)表示抱歉并詢問業(yè)務(wù)部門能否別處購進(jìn)：“實(shí)在對不起，我們沒從那里進(jìn)貨，能否買到,得問業(yè)務(wù)部，請稍候."業(yè)務(wù)部能購進(jìn)顧客希望的商品時，可以告訴顧客：“現(xiàn)在尚未辦理進(jìn)貨、業(yè)務(wù)部能進(jìn)此貨，預(yù)定××日進(jìn)貨，貨一到即與您聯(lián)系。請將聯(lián)系方法告訴我?！睒I(yè)務(wù)部無法采購顧客選購商品時，要說明沒有進(jìn)貨的原因。禁止動作：慢條斯理地拿商品、介紹商品、開票。拿出商品后,一聲不響地遞到顧客面前。因商品金額小，而表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度.無規(guī)律地把商品一個個地拿出、堆起來給顧客看。回答問題態(tài)度粗暴。對顧客的話潑冷水。說聲：“商品賣完了",便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度.介紹商品推薦商品時顧客觀看商品時,要趁機(jī)積極地推薦.顧客對幾個商品進(jìn)步對比挑選時，要從顧客的談話中推測顧客的喜好，有側(cè)重地介紹其優(yōu)異性。向顧客推薦別的商品。為了在顧客自己已經(jīng)選好的商品里再增添配套商品，可以再推薦其他商品,并聽取反應(yīng)。價格便宜，顧客對商品表示不放心時,可以加以解釋,如：“我們努力把好商品的價格稍微降低一點(diǎn)，雖說是價格便宜,但是質(zhì)量未變?！庇捎趦r高顧客在考慮時，開始不要以“不貴”來否定,可以就商品的材料、設(shè)計(jì)、性能等方面加以說明.突出質(zhì)量和設(shè)計(jì)方面的高超性。對只有本公司才出售的商品，每個營業(yè)員都要非常熟悉其商品知識。顧客沉默地考慮時，注意不要妨礙他，然后要有信心地推薦。顧客征求意見時，應(yīng)抱著促使顧客下決心的誠意對他深入介紹.顧客遲遲下不了決心時應(yīng)體察顧客對欲購商品想知道些什么,在做了充分說明之后應(yīng)滿懷信心地加上一句推薦的話。顧客決定購買商品時應(yīng)以感謝的語氣說：“是這個吧”.核實(shí)無誤，迅速開票。⑾對相關(guān)產(chǎn)品的情報(bào)知識要廣泛地學(xué)習(xí),盡可能地推銷有關(guān)聯(lián)的商品。送貨時詢問是送貨還是顧客自帶時,可問“東西是您帶回去,還是給您送呢？”.需送到家里時說：“對不起,請您在送貨單上留下您的姓名，住址并寫上電話號碼?！蓖瑫r將送貨傳票與圓珠筆遞給顧客。打聽什么時間能送到時，營業(yè)員必須明確地告訴顧客：“××日能送到?！睕Q不能含含糊糊.受托商品能按指定日期送到時，要答復(fù)：“知道了，到×月×日一定送到."在銷售票的摘要欄寫上×月×日一定送到的字樣并請顧客過目.禁止動作:不好好地回答.勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好象誰強(qiáng)制似的。說什么“人各有所好”，不答理顧客。中途放棄顧客，中斷介紹.不分對象地介紹高檔商品。介紹商品時,不能使顧客聽明白。收取貨款顧客決定購買商品開銷售票時，一定要重看標(biāo)簽，把價格講一遍。同時也要讓顧客看清價格標(biāo)簽。交貨指引顧客到提貨處提貨。送客最后整理時，把顧客看過的樣品放回原處，準(zhǔn)備迎接新的顧客。禁止動作:不等顧客離開，就先離開.不向顧客表達(dá)希望再次光臨的心意.關(guān)門后的