餐飲服務(wù)與管理學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

餐飲服務(wù)與管理學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年員工忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是高額的工資和福利待遇。

答案:錯(cuò)“神秘客人”通常指飯店的資深客人或飯店業(yè)的專業(yè)人士，因此他們往往能夠從客人需求和飯店自身的具體情況考慮問(wèn)題為飯店提出服務(wù)質(zhì)量提升建議。

答案:錯(cuò)中餐宴會(huì)擺臺(tái)中臺(tái)布也要用托盤運(yùn)送。

答案:錯(cuò)餐飲營(yíng)銷是指餐飲經(jīng)營(yíng)者為了使客人滿意，實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。

答案:對(duì)上菜的位置在主人和主賓之間。

答案:錯(cuò)中餐零點(diǎn)的上菜位置沒(méi)有特別規(guī)定，什么位置上菜都可以。

答案:錯(cuò)餐巾花擺放要整齊，高矮要錯(cuò)開(kāi)。

答案:對(duì)國(guó)外食品、飲品及文化在秦漢時(shí)期就已經(jīng)開(kāi)始引入我國(guó)。。

答案:對(duì)電話不僅是一種通信工具而且還是一種重要的內(nèi)部營(yíng)銷工具

答案:錯(cuò)在咖啡廳早餐中應(yīng)服務(wù)迅速，技藝嫻熟?？腿它c(diǎn)菜后3分鐘內(nèi)上果汁，30分鐘內(nèi)上菜?？腿颂岢鼋Y(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單。

答案:錯(cuò)客人的期望服務(wù)主要受下列哪些因素影響（）

答案:客人個(gè)人經(jīng)歷和需求;飯店口碑;企業(yè)本身營(yíng)銷活動(dòng)引起賓客投訴的原因可分為（）原因

答案:主觀;客觀;賓客自身問(wèn)題餐巾折花按不同裝置分類可分為（）

答案:杯花;盤花;環(huán)花中餐宴會(huì)的特點(diǎn)

答案:消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高;就餐人數(shù)多;涉及范圍廣;服務(wù)水平高服務(wù)營(yíng)銷主要包括以下哪些選項(xiàng)？

答案:主動(dòng)問(wèn)候;詢問(wèn)傾聽(tīng);提出建議廣告營(yíng)銷的形式有哪些？

答案:電視廣告;雜志廣告;戶外廣告;商場(chǎng)廣告外部營(yíng)銷的方法有哪些？

答案:電話營(yíng)銷;登門拜訪;廣告營(yíng)銷;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)賬服務(wù)包括（）

答案:結(jié)賬準(zhǔn)備;遞交賬單;認(rèn)真核對(duì)（）是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

答案:服務(wù)補(bǔ)救;客戶投訴處理以下敘述中對(duì)“重托”服務(wù)描述不正確的選項(xiàng)是（）

答案:重托只適合男性服務(wù)員使用中餐宴會(huì)分菜的方式有（）

答案:一人分讓式或二人合分式服務(wù)以下那些選項(xiàng)是餐飲的價(jià)格制定方法？

答案:毛利率定價(jià)法餐飲業(yè)的最顯著特征是（）

答案:服務(wù)性中餐廳的經(jīng)營(yíng)特色之一是（），經(jīng)營(yíng)管理要求比較高。

答案:客流量大中餐宴會(huì)遵循中國(guó)的（）習(xí)慣，以用中國(guó)餐具、吃中國(guó)菜為主。

答案:飲食餐巾折花的基本技法中最基本的折花技能是（）

答案:折疊宴會(huì)擺臺(tái)時(shí)，日本客人的面前不要擺放（）

答案:荷花輕托和重托是按托盤的（）

答案:承載物重量分以下屬于餐飲經(jīng)理的崗位職責(zé)的是（）

答案:引領(lǐng)客人到座位上就餐（）是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)飯店的了解程度。

答案:知名度為提高檢查效果，可采用的方式是（）

答案:競(jìng)賽、評(píng)比客戶在投訴之前，是希望能夠得到（）

答案:理解，同情，尊敬當(dāng)客戶的需求得到滿足后，他們的（）就會(huì)提高，對(duì)企業(yè)的（）就越高，（）也就越高。

答案:滿意度，信任度，回頭率餐巾折花迎賓花籃用到的基本技法中不應(yīng)該包含什么法（）

答案:捏以提供涼菜、熱菜、甜點(diǎn)、食品為主，分為設(shè)座和不設(shè)座兩種的宴會(huì)類別是（）

答案:自助餐會(huì)餐飲部員工從一線到管理層分工明確，其中既是參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者的是（）

答案:餐飲部領(lǐng)班客戶在遭受物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到（）

答案:補(bǔ)償下列哪種杯花適于放在主人位（）

答案:迎賓鳥中餐擺臺(tái)鋪臺(tái)布時(shí)，要求做到（）

答案:臺(tái)布正面與凸縫處朝上我國(guó)餐飲業(yè)的作用

答案:拉動(dòng)內(nèi)需;促進(jìn)就業(yè);帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展;滿足人民生活需求當(dāng)代餐飲業(yè)的特點(diǎn)

答案:營(yíng)養(yǎng)化;豐富化;集團(tuán)化;標(biāo)準(zhǔn)化;特色化（

）是餐飲企業(yè)的主要目標(biāo)。

答案:增加餐飲收入與餐飲利潤(rùn)（

）是餐廳最基本的產(chǎn)品。

答案:食品請(qǐng)以“婚宴”、“壽宴”、“生日宴”、”升學(xué)宴“等某一主題進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)，并寫出宴會(huì)設(shè)計(jì)文案。

答案:略宴會(huì)菜肴生產(chǎn)控制包括哪些方面的內(nèi)容？

答案:略宴會(huì)設(shè)計(jì)及基本內(nèi)容有哪些？宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？臺(tái)型設(shè)計(jì)的類型及要求有哪些？

答案:略請(qǐng)結(jié)合實(shí)例，談?wù)劕F(xiàn)代宴會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。

答案:略宴會(huì)在餐飲經(jīng)營(yíng)中有何重要作用？

答案:略什么是宴會(huì)？宴會(huì)經(jīng)營(yíng)有哪些特點(diǎn)？

答案:略簡(jiǎn)述中餐午餐、晚餐的服務(wù)程序。

答案:餐前準(zhǔn)備；迎賓；餐前服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；傳遞菜肴；菜肴服務(wù)；席間巡臺(tái)服務(wù)；甜品、水果服務(wù)；結(jié)賬和熱情送客；結(jié)束工作。外賣服務(wù)

答案:外賣服務(wù)：是指飯店根據(jù)客戶需求派員工到客人駐地或客人指定的地點(diǎn)提供宴請(qǐng)服務(wù)。客房送餐服務(wù)

答案:是星級(jí)飯店為方便客人、迎合客人由于生活習(xí)慣或特殊要求而提供的服務(wù)項(xiàng)目。餐飲服務(wù)的技能包括托盤、斟酒、擺臺(tái)、___________、__________、___________等，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能，是做好餐飲服務(wù)的必要條件。

答案:餐巾折花;上菜;分菜服務(wù)態(tài)度的具體要求是______、______、_______、_______。

答案:主動(dòng);熱情;耐心;周到餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式日趨多功能樣，除獨(dú)立經(jīng)營(yíng)之外，還可以_____、_______、租憑經(jīng)營(yíng)。

答案:連鎖經(jīng)營(yíng);特許經(jīng)營(yíng)飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思.斯塔特勒曾說(shuō)過(guò)：“對(duì)任何飯店來(lái)說(shuō)，取得成功的三個(gè)根本要素是______、______、________?！?/p>

答案:地點(diǎn);地點(diǎn);地點(diǎn)為什么說(shuō)餐飲服務(wù)具有差異性？

答案:一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供的餐飲服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的情緒，不同的時(shí)間，其服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度也會(huì)有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。為什么說(shuō)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)量預(yù)測(cè)？

答案:只有賓客進(jìn)入餐廳入座點(diǎn)菜后，餐飲部才能開(kāi)始生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品，但賓客的人數(shù)及其消費(fèi)的食品、材料都難以預(yù)測(cè)。因此，餐飲部的生產(chǎn)量的隨機(jī)性很強(qiáng)，賓客人數(shù)時(shí)多時(shí)少，消費(fèi)量時(shí)大時(shí)小，因此，其生產(chǎn)量一般難以預(yù)測(cè)，給制定餐飲生產(chǎn)計(jì)劃帶來(lái)很多困難。餐飲部在生產(chǎn)上有什么特點(diǎn)？

答案:（1）產(chǎn)品規(guī)格多，批量小

（2）產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間很短（3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)

(4)產(chǎn)品原材料難以預(yù)測(cè)（5）生產(chǎn)過(guò)程的管理難度很大現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)吃的健康要求愈加強(qiáng)烈，注重營(yíng)養(yǎng)平衡，把握宴會(huì)檔次是宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單時(shí)通常要考慮食物中需獲得六大營(yíng)養(yǎng)素分別是（

）。

答案:蛋白質(zhì)、脂肪、糖類、礦物質(zhì)、維生素、水美國(guó)飯店業(yè)的先驅(qū)斯坦特勒先生曾說(shuō)過(guò)：“飯店從根本上只銷售一樣?xùn)|西，那就是（）”。

答案:服務(wù)（

）

是香港人食俗的一大特色。

答案:吃早茶老年人喜歡

（

）油輕、味厚、色澤鮮艷的食品。

答案:松軟餐廳服務(wù)員可在客人（

）水果時(shí)，準(zhǔn)備好客人的賬單。

答案:、享用

餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的（

）。

答案:左后側(cè)

餐廳服務(wù)員要為尋求環(huán)境優(yōu)雅的客人選擇（

），柔和的光線等條件。

答案:幽靜的空間客人沒(méi)有喝完的酒品，要求餐廳代為保管，服務(wù)員（

）做法對(duì)。

答案:根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理中國(guó)菜分為漢族菜、苗族菜、傣族菜等，劃分的依據(jù)是

答案:民族風(fēng)格中國(guó)人衡量食品質(zhì)量的第一標(biāo)準(zhǔn)是

答案:食味恩格斯稱“第一次使人支配了一種自然力，從而最終把人同動(dòng)物分開(kāi)”，指的是

答案:火的使用周代的宴會(huì)種類繁多，其中親朋好友之間的宴飲被稱為

答案:燕禮在企業(yè)系統(tǒng)中形成的群體意識(shí)和由此產(chǎn)生的群體行為規(guī)范，是一種具有企業(yè)特色的共同價(jià)值觀，我們將其稱為

答案:企業(yè)文化冬季人體最容易感受寒邪，為保護(hù)人體陽(yáng)氣，可多進(jìn)食溫?zé)崾称啡?/p>

答案:羊肉夏季陽(yáng)氣最盛，易于新陳代謝，要使肌體氣機(jī)宣泄自如，就要表現(xiàn)出一種開(kāi)放的心胸，重點(diǎn)保護(hù)

答案:心臟對(duì)于新科進(jìn)士，唐宋時(shí)代都按例賜宴，稱為

答案:“聞喜宴”清代官場(chǎng)飲茶有著特殊的程序和含義，有別于一般的茶道，主人若端茶，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)喝茶”，這表明

答案:會(huì)談結(jié)束送客標(biāo)志著明清時(shí)期人情小說(shuō)的問(wèn)世，使得飲食描寫進(jìn)入了一個(gè)全新的階段的作品是

答案:《金瓶梅》中國(guó)古代有“五禮”：吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮，其中吉禮指的是

答案:祭祀之事消費(fèi)過(guò)程本身的物質(zhì)活動(dòng)以及伴隨而來(lái)的飲食消費(fèi)者的心理思維、消費(fèi)價(jià)值判斷、指導(dǎo)思想與行為準(zhǔn)則，稱為

答案:飲食消費(fèi)文化回族喝茶的一大特色是喝蓋碗茶，俗稱

答案:三炮臺(tái)康熙南下巡視時(shí)，根據(jù)產(chǎn)地和形態(tài)將名茶“嚇殺人香”賜名為

答案:碧螺春在酒宴中，體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)酒德的敬酒方式是

答案:文敬“擊鼓傳花”酒令屬于

答案:通令廣式面點(diǎn)的代表品種之一是

答案:叉燒包魯菜的典型代表之一是

答案:油爆雙脆中國(guó)清真菜的分支有

答案:3個(gè)通過(guò)校內(nèi)外周邊餐飲企業(yè)市場(chǎng)信息調(diào)查，為某家餐廳(可以虛擬)設(shè)計(jì)一份零點(diǎn)菜單或者宴會(huì)菜單，要求菜單主題明確，內(nèi)容完整，特色菜明確，定價(jià)合理。菜單能夠反映市場(chǎng)消費(fèi)者需求和企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。

答案:以小組為單位提交圖片或者PDF文件。餐廳機(jī)構(gòu)信息

5分

菜單信息完整

10分整體菜品突出菜系風(fēng)格特色

15分描述性介紹詳細(xì)具有推薦性

10分菜單樣式美觀，體現(xiàn)餐廳風(fēng)格和檔次

10分菜品組合合理，花色多樣，營(yíng)養(yǎng)搭配合理

10分菜品烹飪及口味具有創(chuàng)新性

10分宴會(huì)菜單具有主題突出的特點(diǎn)，零點(diǎn)菜單內(nèi)容符合中餐或西餐的程式，飲品咖啡點(diǎn)分類清晰

20分菜單設(shè)計(jì)融入養(yǎng)生理念或地方文化特點(diǎn)

10分16世紀(jì)中期,法國(guó)成為歐洲文藝復(fù)興的中心。藝術(shù)、科學(xué)的繁榮和商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,使其烹飪技術(shù)博采眾長(zhǎng),薈萃精華,形成了追求奢華,講究排場(chǎng)和典雅華麗的特色,被譽(yù)為“歐洲烹調(diào)之母”

答案:錯(cuò)秦漢時(shí)期，張騫出使西域，絲綢之路引進(jìn)國(guó)外視頻、飲品以及文化，中國(guó)餐飲業(yè)博覽各民族精華，取得長(zhǎng)足發(fā)展。

答案:對(duì)世界三大烹飪王國(guó)分別是

答案:中國(guó);法國(guó);土耳其我國(guó)古代“三皇”分別是？

答案:神農(nóng)氏;燧人氏;伏羲漢謨拉比法典中規(guī)定，如果在酒水中摻水會(huì)被判死刑。——這是哪個(gè)國(guó)家的法律？

答案:古希臘國(guó)外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁華國(guó)家，基本定型于（）。

答案:中世紀(jì)宴會(huì)一詞出現(xiàn)在()。

答案:唐朝后期個(gè)人求職簡(jiǎn)歷。

答案:略1.

傍晚，兩位女士到中餐廳用餐，達(dá)到中餐廳外圍時(shí)，顧客看到外圍裝飾較有特色，便想在此留影，于是想請(qǐng)迎賓幫忙拍照，可迎賓一直忙于處理手中的表單，完全沒(méi)有留意到身旁站著等她的兩位顧客。最后是在顧客提出需求后才得到幫忙，拍完照迎賓也沒(méi)有將顧客迎領(lǐng)至餐廳入座;2.

兩位顧客進(jìn)到餐廳后，自己找了個(gè)座位坐下，并環(huán)顧四周，呼叫服務(wù)員;3.

服務(wù)員上了菜單，兩位顧客提出需要兩本菜單，以便商量著點(diǎn)菜，服務(wù)員將菜單遞給兩位顧客。顧客在點(diǎn)單時(shí)發(fā)現(xiàn)菜單上沒(méi)有頁(yè)碼，兩人想商量點(diǎn)餐時(shí)，卻往往不知對(duì)方所說(shuō)的菜品在哪一頁(yè);并且，菜單上菜品太多，菜名陌生，不知如何點(diǎn)，好幾個(gè)寫著“廚師推薦”、“招牌菜”的菜品，當(dāng)顧客要點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員卻告知這個(gè)菜不建議點(diǎn)，因?yàn)榉萘可?、因?yàn)榭谖兜?、因?yàn)閷?shí)物跟圖片會(huì)不太一樣......，顧客便提出疑問(wèn)“你們菜單上不是寫著這是招牌菜、廚師推薦菜嗎?那我們到底應(yīng)該點(diǎn)什么呢?”，服務(wù)員全程都沒(méi)有詢問(wèn)顧客的口味偏好。在顧客的幾次詢問(wèn)無(wú)果的情況下，顧客問(wèn)“有沒(méi)有圖片可以讓我們看看這些菜品長(zhǎng)什么樣?”，服務(wù)員才拿出點(diǎn)餐

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給顧客;4.

上菜時(shí)首先上的是一個(gè)豆腐素菜，然后是辣子雞，兩位顧客便請(qǐng)服務(wù)員上一碗米飯，上來(lái)后看到碗太小不夠兩人吃，便又讓服務(wù)員再來(lái)一碗。后來(lái)又分別上了三個(gè)菜，最后一個(gè)上的是“糯米蒸蟹”，此時(shí)顧客已經(jīng)快要吃完了，看到最后上的這一大盤糯米蟹時(shí)，根本吃不下了，只好無(wú)奈地?fù)u頭。1.

聽(tīng)案例找錯(cuò)誤，或者制定一組同學(xué)按照劇本角色扮演，剩下的觀眾找錯(cuò)誤2.

分組討論，分析案例，找出服務(wù)欠缺點(diǎn)，討論可以如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.

請(qǐng)學(xué)生按正確的流程再次角色扮演4.

深入分析:服務(wù)問(wèn)題的本質(zhì)都是管理問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，通過(guò)層層分析，最后找出表面服務(wù)問(wèn)題背后深層次的管理問(wèn)題，例如餐飲行業(yè)的人員配比情況、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行情況等。

答案:1、迎賓的作用就是讓賓客感受到受歡迎，這位迎賓沒(méi)有做到賓客，也沒(méi)有意識(shí)到觀察到賓客想要拍照留影，故更加不可能做到在賓客開(kāi)口前主動(dòng)提出幫忙拍照;2、迎賓應(yīng)該將顧客引領(lǐng)至餐廳，詢問(wèn)其基本用餐情況，然后將顧客引至合適的餐位就座，并吩咐餐廳服務(wù)員及時(shí)招待顧客;3、餐廳應(yīng)該根據(jù)顧客的喜好與菜品銷售情況，定期將值得推薦的菜品保留下來(lái)，而不是提供很多菜品給顧客選擇，那樣顧客會(huì)無(wú)從下手，并且增加了廚房備料的成本;服務(wù)員在點(diǎn)單的過(guò)程中，首先應(yīng)該先了解顧客的口味偏好，然后根據(jù)其用餐人數(shù)、性別等推薦合適的菜品，同時(shí)應(yīng)該熟悉自己餐廳的所有菜品，包括口味、份量、銷售情況等;另外，菜單設(shè)計(jì)上應(yīng)該有頁(yè)碼，這樣便于顧客尋找菜品，尤其是多位顧客同時(shí)點(diǎn)餐時(shí)更需要;4.

當(dāng)顧客要求米飯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告知客人自己餐廳一份米飯的量，并詢問(wèn)客人要幾份，這樣避免讓顧客重復(fù)提需求;同時(shí)應(yīng)該看一下顧客點(diǎn)的菜單，如果其點(diǎn)的菜中已經(jīng)有足夠的主食，如糯米飯、餅、面等，則應(yīng)提醒顧客，避免顧客因不知菜的份量以及忘了自己點(diǎn)的菜品，最后吃不完，而影響就餐體驗(yàn)。簡(jiǎn)述餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé).

答案:（1）在餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下工作，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。（2）做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站位。（3）．文明禮貌，熱情待客。按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、席間服務(wù)、買單、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作。（4）主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。（5）客人離開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。

（6）積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。

（7）遵守酒店的各種規(guī)章制度。（8）完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。餐飲職業(yè)人員的素質(zhì)要求。

答案:身體素質(zhì)（一）身體健康（二）體態(tài)良好，五官端正思想道德素質(zhì)（一）職業(yè)道德素質(zhì)（二）服務(wù)意識(shí)心理素質(zhì)文化知識(shí)素質(zhì)要求業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）禮儀素質(zhì)要求（二）語(yǔ)言藝術(shù)（三）操作技術(shù)（四）溝通應(yīng)變能力中餐宴會(huì)服務(wù)八知三了解各是什么？

答案:宴會(huì)服務(wù)的八知、三了解：八知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法、知邀請(qǐng)對(duì)象。三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應(yīng)了解國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。宴會(huì)預(yù)訂函尊敬的XX酒店宴會(huì)預(yù)訂部：鑒于對(duì)貴酒店的品牌認(rèn)知和良好體驗(yàn)，我們計(jì)劃于2023年12月30日12：00在貴店舉辦新婚婚宴/壽宴/兒童生日宴/客戶答謝宴/產(chǎn)品推介會(huì)等（主題自定），擬預(yù)訂晚宴18桌，每桌10人，宴會(huì)活動(dòng)預(yù)計(jì)持續(xù)2.5小時(shí)，每桌預(yù)算餐標(biāo)3288元（酒水自備）。本次宴會(huì)當(dāng)天須酒店提供婚房1間，化妝間1間，并根據(jù)參加婚宴客人數(shù)量提供餐前休閑食品。煩請(qǐng)?jiān)谑盏酱撕?日內(nèi)與我聯(lián)系，并請(qǐng)貴店提供針對(duì)本次服務(wù)的接待方案，以便我們盡快確認(rèn)。涉及此次宴會(huì)的所有事情請(qǐng)隨時(shí)直接與我聯(lián)系。謝謝！

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聯(lián)系電話：12345678901

答案:設(shè)計(jì)要求：針對(duì)以上預(yù)訂函提供的信息，請(qǐng)學(xué)生分組完成以下任務(wù)：1.給客人寫1份要素完整的預(yù)訂回復(fù)函。2.撰寫服務(wù)接待方案1份（不少于1000字）。3.制作宴會(huì)活動(dòng)工單（BEO）1份。/star3/origin/d6acfc31187f917bf29f48f3b74fb6d4.png

答案:圖表法寫出宴會(huì)部預(yù)訂員的崗位說(shuō)明書。

答案:宴會(huì)部預(yù)訂員一般在宴會(huì)部預(yù)訂主管或領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，具體工作職責(zé)如下：（1）負(fù)責(zé)對(duì)外接洽宴會(huì)及訂席的業(yè)務(wù)事宜，與預(yù)訂宴會(huì)的客戶保持聯(lián)系，了解客戶的要求，盡量滿足客戶需求。（2）積極與新老客戶保持良好的關(guān)系，同時(shí)通過(guò)預(yù)訂中心開(kāi)發(fā)潛在客戶。做好和充實(shí)老客戶的信息資料檔案，并保證客戶資料檔案的完整性及準(zhǔn)確性。（3）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)來(lái)訪客參觀，介紹本飯店的宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備、宴會(huì)產(chǎn)品、價(jià)格、宴會(huì)的服務(wù)及就餐環(huán)境等，不斷促銷宴會(huì)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取更多的客源。（4）根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派，有計(jì)劃地拜訪新老客戶及潛在的客戶，如機(jī)關(guān)、公司、院校及企業(yè)等。（5）出席本部門每日早晚簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議、定期舉行的業(yè)務(wù)溝通會(huì)議以及其他指定出席的會(huì)議。（6）每周上交工作重點(diǎn)報(bào)告，包括已確定的預(yù)訂業(yè)務(wù)及有待跟蹤的宴會(huì)業(yè)務(wù)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)整理工作報(bào)告及業(yè)績(jī)報(bào)告。（7）注意宴會(huì)市場(chǎng)信息的分析工作，及時(shí)記錄和整理客戶意見(jiàn)等各種信息，并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以制定應(yīng)對(duì)措施及改進(jìn)方法。（8）負(fù)責(zé)填寫或錄入相關(guān)預(yù)訂信息，待上級(jí)主管核定后，再與客人確定最后的宴會(huì)安排內(nèi)容與細(xì)節(jié)，并及時(shí)通知相關(guān)部門落實(shí)，準(zhǔn)備宴會(huì)各項(xiàng)工作。任職要求：......................中國(guó)傳統(tǒng)宴會(huì)中的魚菜，常使用10大名貴淡水魚，請(qǐng)寫出這十種魚。

答案:團(tuán)頭魴（武昌魚）、鮰魚（江團(tuán)）、鱖魚（桂魚）、鳡魚（黃鉆）、鯽魚、青魚、烏鱧（黑魚）、春魚（春鯉）、甲魚按宴會(huì)的性質(zhì)和舉辦目的劃分，羅列5個(gè)以上市場(chǎng)上占比較多的宴會(huì)類型。

答案:婚宴、生日宴（壽宴）、節(jié)日宴、年會(huì)宴、商務(wù)洽談宴會(huì)、答謝宴、歡迎宴、慶典酒會(huì)、政府接待宴......等為什么“宴會(huì)”也稱為“主題宴會(huì)”？

答案:宴會(huì)是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳鐣?huì)交往目的，以一定的接待規(guī)格、禮儀程序和服務(wù)方式，按一定規(guī)格組合一套菜點(diǎn)和酒水來(lái)宴請(qǐng)賓客的高級(jí)餐飲聚會(huì)。

每一個(gè)宴會(huì)都有目的、有主題，所以宴會(huì)又稱為“主題宴會(huì)”。試論述多種激勵(lì)機(jī)制在人力資源管理中的必要性，并簡(jiǎn)要介紹每種具體的激勵(lì)機(jī)制。

答案:激勵(lì)是指充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使每個(gè)人都感到才有所用、能有所展、勞有所得、功有所賞，從而自覺(jué)地努力工作。人的心理活動(dòng)不可能憑直觀感知，只能通過(guò)其行為表現(xiàn)出來(lái)。由激勵(lì)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)與行為不是固定不變的，受多種主客觀因素的影響，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合，其表現(xiàn)必然不同。因此，必須以動(dòng)態(tài)的而不是靜止的觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)和觀察這一問(wèn)題。激勵(lì)的對(duì)象是有差異的，從而決定了不同的人對(duì)激勵(lì)的滿足程度和心理承受力也各不相同。（4分）1.物質(zhì)激勵(lì)制度是酒店最基本也是最重要的激勵(lì)制度，主要通過(guò)酒店的薪酬制度反映出來(lái)。成功的薪酬制度可以吸引優(yōu)秀員工，降低員工流失率，促使員工努力工作。（4分）2.文化激勵(lì)機(jī)制。優(yōu)秀的酒店文化可以營(yíng)造一種奮發(fā)向上的工作氛圍，可以對(duì)員工產(chǎn)生激發(fā)、動(dòng)員、鼓動(dòng)和推進(jìn)作用，從而使員工更加具有工作熱情。（4分）3.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)往往在不確定環(huán)境下進(jìn)行，伴隨著機(jī)會(huì)、要求與壓力。適度的壓力能夠產(chǎn)生積極的影響，促使員工超常發(fā)揮自身的水平，因此，在保證競(jìng)爭(zhēng)適度性與公平性的情況下，競(jìng)爭(zhēng)能對(duì)員工起到顯著的激勵(lì)作用。（4分）4.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制。員工積極性的高低，直接影響酒店服務(wù)工作的績(jī)效，而要提高員工積極性，就離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的有效激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)的職能就在于通過(guò)為員工排憂解難、激發(fā)熱情、鼓舞斗志，使員工以最大的努力自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。（4分）談?wù)劸频耆绾巫龊脝T工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃管理，發(fā)展人，留住人。

答案:（1）酒店職業(yè)規(guī)劃發(fā)展的意義：有利于員工個(gè)人發(fā)展；為企業(yè)留住人才；為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才（5分）（3）員工職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)：具備勝任崗位工作的技能和能力（3分）（4）員工職業(yè)發(fā)展?jié)摿υu(píng)估：在飛工作績(jī)效、能力態(tài)度和受訓(xùn)情況等進(jìn)行評(píng)估的的基礎(chǔ)上，結(jié)合興趣、特長(zhǎng)、教育背景和就業(yè)經(jīng)歷等（3分）（5）員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑：管理發(fā)展路徑、專業(yè)技術(shù)發(fā)展路徑、星級(jí)服務(wù)員發(fā)展、技術(shù)多元化發(fā)展等（3分）（6）職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)：指導(dǎo)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，實(shí)施培訓(xùn)（3分）（7）員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃評(píng)估：對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估并反饋（3分）簡(jiǎn)述薪酬管理的目的。

答案:（1）保證薪酬在勞動(dòng)力市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)性，吸引優(yōu)秀人才。（2）對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予相應(yīng)的回報(bào)，激勵(lì)保留員工。（3）通過(guò)薪酬機(jī)制，將短中長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合，促進(jìn)飯店與員工結(jié)成利益共同體。（4）合理控制人工成本，保證企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)述招聘的原則和流程。

答案:招聘的原則:公正平等、任人唯賢原則；

靈活應(yīng)變、動(dòng)態(tài)管理原則；雙向選擇、人盡其才原則。（4分）招聘的流程（6分）：（一）制定招聘計(jì)劃確定酒店空缺崗位和缺編情況招聘信息發(fā)布的時(shí)間和招聘渠道。招聘小組人員的確定。應(yīng)聘者的考核和面試方案，包括考核或者面試的場(chǎng)所、大體時(shí)間安排等。確定招聘的截止時(shí)間。新員工的到崗時(shí)間。明確招聘預(yù)算，包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、人才交流會(huì)費(fèi)用等。編寫招聘工作時(shí)間安排表，盡可能詳細(xì)，以便于他人或者其他相關(guān)部門的配合。草擬招聘