餐飲服務與管理學習通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

餐飲服務與管理學習通超星期末考試章節(jié)答案2024年員工忠誠的基礎是高額的工資和福利待遇。

答案:錯“神秘客人”通常指飯店的資深客人或飯店業(yè)的專業(yè)人士，因此他們往往能夠從客人需求和飯店自身的具體情況考慮問題為飯店提出服務質量提升建議。

答案:錯中餐宴會擺臺中臺布也要用托盤運送。

答案:錯餐飲營銷是指餐飲經營者為了使客人滿意，實現餐飲經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。

答案:對上菜的位置在主人和主賓之間。

答案:錯中餐零點的上菜位置沒有特別規(guī)定，什么位置上菜都可以。

答案:錯餐巾花擺放要整齊，高矮要錯開。

答案:對國外食品、飲品及文化在秦漢時期就已經開始引入我國。。

答案:對電話不僅是一種通信工具而且還是一種重要的內部營銷工具

答案:錯在咖啡廳早餐中應服務迅速，技藝嫻熟?？腿它c菜后3分鐘內上果汁，30分鐘內上菜?？腿颂岢鼋Y賬后3分鐘內在客人右邊呈上賬單。

答案:錯客人的期望服務主要受下列哪些因素影響（）

答案:客人個人經歷和需求;飯店口碑;企業(yè)本身營銷活動引起賓客投訴的原因可分為（）原因

答案:主觀;客觀;賓客自身問題餐巾折花按不同裝置分類可分為（）

答案:杯花;盤花;環(huán)花中餐宴會的特點

答案:消費標準高;就餐人數多;涉及范圍廣;服務水平高服務營銷主要包括以下哪些選項？

答案:主動問候;詢問傾聽;提出建議廣告營銷的形式有哪些？

答案:電視廣告;雜志廣告;戶外廣告;商場廣告外部營銷的方法有哪些？

答案:電話營銷;登門拜訪;廣告營銷;網絡營銷結賬服務包括（）

答案:結賬準備;遞交賬單;認真核對（）是建立良好客戶關系的基礎。

答案:服務補救;客戶投訴處理以下敘述中對“重托”服務描述不正確的選項是（）

答案:重托只適合男性服務員使用中餐宴會分菜的方式有（）

答案:一人分讓式或二人合分式服務以下那些選項是餐飲的價格制定方法？

答案:毛利率定價法餐飲業(yè)的最顯著特征是（）

答案:服務性中餐廳的經營特色之一是（），經營管理要求比較高。

答案:客流量大中餐宴會遵循中國的（）習慣，以用中國餐具、吃中國菜為主。

答案:飲食餐巾折花的基本技法中最基本的折花技能是（）

答案:折疊宴會擺臺時，日本客人的面前不要擺放（）

答案:荷花輕托和重托是按托盤的（）

答案:承載物重量分以下屬于餐飲經理的崗位職責的是（）

答案:引領客人到座位上就餐（）是指社會公眾對一個飯店的了解程度。

答案:知名度為提高檢查效果，可采用的方式是（）

答案:競賽、評比客戶在投訴之前，是希望能夠得到（）

答案:理解，同情，尊敬當客戶的需求得到滿足后，他們的（）就會提高，對企業(yè)的（）就越高，（）也就越高。

答案:滿意度，信任度，回頭率餐巾折花迎賓花籃用到的基本技法中不應該包含什么法（）

答案:捏以提供涼菜、熱菜、甜點、食品為主，分為設座和不設座兩種的宴會類別是（）

答案:自助餐會餐飲部員工從一線到管理層分工明確，其中既是參加接待服務的服務員，又是基層工作的組織者和指揮者的是（）

答案:餐飲部領班客戶在遭受物質和精神損失時，希望通過投訴得到（）

答案:補償下列哪種杯花適于放在主人位（）

答案:迎賓鳥中餐擺臺鋪臺布時，要求做到（）

答案:臺布正面與凸縫處朝上我國餐飲業(yè)的作用

答案:拉動內需;促進就業(yè);帶動相關產業(yè)發(fā)展;滿足人民生活需求當代餐飲業(yè)的特點

答案:營養(yǎng)化;豐富化;集團化;標準化;特色化（

）是餐飲企業(yè)的主要目標。

答案:增加餐飲收入與餐飲利潤（

）是餐廳最基本的產品。

答案:食品請以“婚宴”、“壽宴”、“生日宴”、”升學宴“等某一主題進行宴會設計，并寫出宴會設計文案。

答案:略宴會菜肴生產控制包括哪些方面的內容？

答案:略宴會設計及基本內容有哪些？宴會場景設計應注意哪些內容？臺型設計的類型及要求有哪些？

答案:略請結合實例，談談現代宴會的發(fā)展趨勢。

答案:略宴會在餐飲經營中有何重要作用？

答案:略什么是宴會？宴會經營有哪些特點？

答案:略簡述中餐午餐、晚餐的服務程序。

答案:餐前準備；迎賓；餐前服務；點菜服務；傳遞菜肴；菜肴服務；席間巡臺服務；甜品、水果服務；結賬和熱情送客；結束工作。外賣服務

答案:外賣服務：是指飯店根據客戶需求派員工到客人駐地或客人指定的地點提供宴請服務?？头克筒头?/p>

答案:是星級飯店為方便客人、迎合客人由于生活習慣或特殊要求而提供的服務項目。餐飲服務的技能包括托盤、斟酒、擺臺、___________、__________、___________等，學習和掌握并巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務的必要條件。

答案:餐巾折花;上菜;分菜服務態(tài)度的具體要求是______、______、_______、_______。

答案:主動;熱情;耐心;周到餐飲企業(yè)經營方式日趨多功能樣，除獨立經營之外，還可以_____、_______、租憑經營。

答案:連鎖經營;特許經營飯店業(yè)先驅埃爾斯沃思.斯塔特勒曾說過：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是______、______、________?！?/p>

答案:地點;地點;地點為什么說餐飲服務具有差異性？

答案:一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、受教育程度及其職業(yè)培訓程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供的餐飲服務也不盡相同；另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其服務方式、服務態(tài)度也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。為什么說餐飲產品的生產量預測？

答案:只有賓客進入餐廳入座點菜后，餐飲部才能開始生產餐飲產品，但賓客的人數及其消費的食品、材料都難以預測。因此，餐飲部的生產量的隨機性很強，賓客人數時多時少，消費量時大時小，因此，其生產量一般難以預測，給制定餐飲生產計劃帶來很多困難。餐飲部在生產上有什么特點？

答案:（1）產品規(guī)格多，批量小

（2）產品的生產時間很短（3）生產量難以預測

(4)產品原材料難以預測（5）生產過程的管理難度很大現代社會人們對吃的健康要求愈加強烈，注重營養(yǎng)平衡，把握宴會檔次是宴會菜單設計的重點。設計宴會菜單時通常要考慮食物中需獲得六大營養(yǎng)素分別是（

）。

答案:蛋白質、脂肪、糖類、礦物質、維生素、水美國飯店業(yè)的先驅斯坦特勒先生曾說過：“飯店從根本上只銷售一樣東西，那就是（）”。

答案:服務（

）

是香港人食俗的一大特色。

答案:吃早茶老年人喜歡

（

）油輕、味厚、色澤鮮艷的食品。

答案:松軟餐廳服務員可在客人（

）水果時，準備好客人的賬單。

答案:、享用

餐廳服務員為客人點菜時，應站在客人的（

）。

答案:左后側

餐廳服務員要為尋求環(huán)境優(yōu)雅的客人選擇（

），柔和的光線等條件。

答案:幽靜的空間客人沒有喝完的酒品，要求餐廳代為保管，服務員（

）做法對。

答案:根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理中國菜分為漢族菜、苗族菜、傣族菜等，劃分的依據是

答案:民族風格中國人衡量食品質量的第一標準是

答案:食味恩格斯稱“第一次使人支配了一種自然力，從而最終把人同動物分開”，指的是

答案:火的使用周代的宴會種類繁多，其中親朋好友之間的宴飲被稱為

答案:燕禮在企業(yè)系統(tǒng)中形成的群體意識和由此產生的群體行為規(guī)范，是一種具有企業(yè)特色的共同價值觀，我們將其稱為

答案:企業(yè)文化冬季人體最容易感受寒邪，為保護人體陽氣，可多進食溫熱食品如

答案:羊肉夏季陽氣最盛，易于新陳代謝，要使肌體氣機宣泄自如，就要表現出一種開放的心胸，重點保護

答案:心臟對于新科進士，唐宋時代都按例賜宴，稱為

答案:“聞喜宴”清代官場飲茶有著特殊的程序和含義，有別于一般的茶道，主人若端茶，對客人說“請喝茶”，這表明

答案:會談結束送客標志著明清時期人情小說的問世，使得飲食描寫進入了一個全新的階段的作品是

答案:《金瓶梅》中國古代有“五禮”：吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮，其中吉禮指的是

答案:祭祀之事消費過程本身的物質活動以及伴隨而來的飲食消費者的心理思維、消費價值判斷、指導思想與行為準則，稱為

答案:飲食消費文化回族喝茶的一大特色是喝蓋碗茶，俗稱

答案:三炮臺康熙南下巡視時，根據產地和形態(tài)將名茶“嚇殺人香”賜名為

答案:碧螺春在酒宴中，體現中國傳統(tǒng)酒德的敬酒方式是

答案:文敬“擊鼓傳花”酒令屬于

答案:通令廣式面點的代表品種之一是

答案:叉燒包魯菜的典型代表之一是

答案:油爆雙脆中國清真菜的分支有

答案:3個通過校內外周邊餐飲企業(yè)市場信息調查，為某家餐廳(可以虛擬)設計一份零點菜單或者宴會菜單，要求菜單主題明確，內容完整，特色菜明確，定價合理。菜單能夠反映市場消費者需求和企業(yè)經營風格。

答案:以小組為單位提交圖片或者PDF文件。餐廳機構信息

5分

菜單信息完整

10分整體菜品突出菜系風格特色

15分描述性介紹詳細具有推薦性

10分菜單樣式美觀，體現餐廳風格和檔次

10分菜品組合合理，花色多樣，營養(yǎng)搭配合理

10分菜品烹飪及口味具有創(chuàng)新性

10分宴會菜單具有主題突出的特點，零點菜單內容符合中餐或西餐的程式，飲品咖啡點分類清晰

20分菜單設計融入養(yǎng)生理念或地方文化特點

10分16世紀中期,法國成為歐洲文藝復興的中心。藝術、科學的繁榮和商業(yè)經濟的發(fā)展,使其烹飪技術博采眾長,薈萃精華,形成了追求奢華,講究排場和典雅華麗的特色,被譽為“歐洲烹調之母”

答案:錯秦漢時期，張騫出使西域，絲綢之路引進國外視頻、飲品以及文化，中國餐飲業(yè)博覽各民族精華，取得長足發(fā)展。

答案:對世界三大烹飪王國分別是

答案:中國;法國;土耳其我國古代“三皇”分別是？

答案:神農氏;燧人氏;伏羲漢謨拉比法典中規(guī)定，如果在酒水中摻水會被判死刑?！@是哪個國家的法律？

答案:古希臘國外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁華國家，基本定型于（）。

答案:中世紀宴會一詞出現在()。

答案:唐朝后期個人求職簡歷。

答案:略1.

傍晚，兩位女士到中餐廳用餐，達到中餐廳外圍時，顧客看到外圍裝飾較有特色，便想在此留影，于是想請迎賓幫忙拍照，可迎賓一直忙于處理手中的表單，完全沒有留意到身旁站著等她的兩位顧客。最后是在顧客提出需求后才得到幫忙，拍完照迎賓也沒有將顧客迎領至餐廳入座;2.

兩位顧客進到餐廳后，自己找了個座位坐下，并環(huán)顧四周，呼叫服務員;3.

服務員上了菜單，兩位顧客提出需要兩本菜單，以便商量著點菜，服務員將菜單遞給兩位顧客。顧客在點單時發(fā)現菜單上沒有頁碼，兩人想商量點餐時，卻往往不知對方所說的菜品在哪一頁;并且，菜單上菜品太多，菜名陌生，不知如何點，好幾個寫著“廚師推薦”、“招牌菜”的菜品，當顧客要點時，服務員卻告知這個菜不建議點，因為份量少、因為口味淡、因為實物跟圖片會不太一樣......，顧客便提出疑問“你們菜單上不是寫著這是招牌菜、廚師推薦菜嗎?那我們到底應該點什么呢?”，服務員全程都沒有詢問顧客的口味偏好。在顧客的幾次詢問無果的情況下，顧客問“有沒有圖片可以讓我們看看這些菜品長什么樣?”，服務員才拿出點餐

ipad

給顧客;4.

上菜時首先上的是一個豆腐素菜，然后是辣子雞，兩位顧客便請服務員上一碗米飯，上來后看到碗太小不夠兩人吃，便又讓服務員再來一碗。后來又分別上了三個菜，最后一個上的是“糯米蒸蟹”，此時顧客已經快要吃完了，看到最后上的這一大盤糯米蟹時，根本吃不下了，只好無奈地搖頭。1.

聽案例找錯誤，或者制定一組同學按照劇本角色扮演，剩下的觀眾找錯誤2.

分組討論，分析案例，找出服務欠缺點，討論可以如何做到優(yōu)質服務3.

請學生按正確的流程再次角色扮演4.

深入分析:服務問題的本質都是管理問題，引導學生通過現象看本質，通過層層分析，最后找出表面服務問題背后深層次的管理問題，例如餐飲行業(yè)的人員配比情況、服務培訓、服務質量控制的標準與執(zhí)行情況等。

答案:1、迎賓的作用就是讓賓客感受到受歡迎，這位迎賓沒有做到賓客，也沒有意識到觀察到賓客想要拍照留影，故更加不可能做到在賓客開口前主動提出幫忙拍照;2、迎賓應該將顧客引領至餐廳，詢問其基本用餐情況，然后將顧客引至合適的餐位就座，并吩咐餐廳服務員及時招待顧客;3、餐廳應該根據顧客的喜好與菜品銷售情況，定期將值得推薦的菜品保留下來，而不是提供很多菜品給顧客選擇，那樣顧客會無從下手，并且增加了廚房備料的成本;服務員在點單的過程中，首先應該先了解顧客的口味偏好，然后根據其用餐人數、性別等推薦合適的菜品，同時應該熟悉自己餐廳的所有菜品，包括口味、份量、銷售情況等;另外，菜單設計上應該有頁碼，這樣便于顧客尋找菜品，尤其是多位顧客同時點餐時更需要;4.

當顧客要求米飯時，服務員應告知客人自己餐廳一份米飯的量，并詢問客人要幾份，這樣避免讓顧客重復提需求;同時應該看一下顧客點的菜單，如果其點的菜中已經有足夠的主食，如糯米飯、餅、面等，則應提醒顧客，避免顧客因不知菜的份量以及忘了自己點的菜品，最后吃不完，而影響就餐體驗。簡述餐飲部服務員崗位職責.

答案:（1）在餐廳領班的領導下工作，接受領班分配的任務。（2）做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，面帶微笑，標準站位。（3）．文明禮貌，熱情待客。按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點菜、席間服務、買單、送客等）的對客服務工作。（4）主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報。（5）客人離開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現客人遺留物品應交餐廳主任（經理）或服務臺，盡快轉交客人。

（6）積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質。

（7）遵守酒店的各種規(guī)章制度。（8）完成上級布置的其他各項任務。餐飲職業(yè)人員的素質要求。

答案:身體素質（一）身體健康（二）體態(tài)良好，五官端正思想道德素質（一）職業(yè)道德素質（二）服務意識心理素質文化知識素質要求業(yè)務素質（一）禮儀素質要求（二）語言藝術（三）操作技術（四）溝通應變能力中餐宴會服務八知三了解各是什么？

答案:宴會服務的八知、三了解：八知：知臺數、知人數、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。三了解：了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點。宴會預訂函尊敬的XX酒店宴會預訂部：鑒于對貴酒店的品牌認知和良好體驗，我們計劃于2023年12月30日12：00在貴店舉辦新婚婚宴/壽宴/兒童生日宴/客戶答謝宴/產品推介會等（主題自定），擬預訂晚宴18桌，每桌10人，宴會活動預計持續(xù)2.5小時，每桌預算餐標3288元（酒水自備）。本次宴會當天須酒店提供婚房1間，化妝間1間，并根據參加婚宴客人數量提供餐前休閑食品。煩請在收到此函后3日內與我聯系，并請貴店提供針對本次服務的接待方案，以便我們盡快確認。涉及此次宴會的所有事情請隨時直接與我聯系。謝謝！

聯系人：你的名字

聯系電話：12345678901

答案:設計要求：針對以上預訂函提供的信息，請學生分組完成以下任務：1.給客人寫1份要素完整的預訂回復函。2.撰寫服務接待方案1份（不少于1000字）。3.制作宴會活動工單（BEO）1份。/star3/origin/d6acfc31187f917bf29f48f3b74fb6d4.png

答案:圖表法寫出宴會部預訂員的崗位說明書。

答案:宴會部預訂員一般在宴會部預訂主管或領班的領導下進行工作，具體工作職責如下：（1）負責對外接洽宴會及訂席的業(yè)務事宜，與預訂宴會的客戶保持聯系，了解客戶的要求，盡量滿足客戶需求。（2）積極與新老客戶保持良好的關系，同時通過預訂中心開發(fā)潛在客戶。做好和充實老客戶的信息資料檔案，并保證客戶資料檔案的完整性及準確性。（3）負責帶領來訪客參觀，介紹本飯店的宴會廳設施設備、宴會產品、價格、宴會的服務及就餐環(huán)境等，不斷促銷宴會業(yè)務，爭取更多的客源。（4）根據上級領導的指派，有計劃地拜訪新老客戶及潛在的客戶，如機關、公司、院校及企業(yè)等。（5）出席本部門每日早晚簡報會議、定期舉行的業(yè)務溝通會議以及其他指定出席的會議。（6）每周上交工作重點報告，包括已確定的預訂業(yè)務及有待跟蹤的宴會業(yè)務，協助上級領導整理工作報告及業(yè)績報告。（7）注意宴會市場信息的分析工作，及時記錄和整理客戶意見等各種信息，并上報有關領導，以制定應對措施及改進方法。（8）負責填寫或錄入相關預訂信息，待上級主管核定后，再與客人確定最后的宴會安排內容與細節(jié)，并及時通知相關部門落實，準備宴會各項工作。任職要求：......................中國傳統(tǒng)宴會中的魚菜，常使用10大名貴淡水魚，請寫出這十種魚。

答案:團頭魴（武昌魚）、鮰魚（江團）、鱖魚（桂魚）、鳡魚（黃鉆）、鯽魚、青魚、烏鱧（黑魚）、春魚（春鯉）、甲魚按宴會的性質和舉辦目的劃分，羅列5個以上市場上占比較多的宴會類型。

答案:婚宴、生日宴（壽宴）、節(jié)日宴、年會宴、商務洽談宴會、答謝宴、歡迎宴、慶典酒會、政府接待宴......等為什么“宴會”也稱為“主題宴會”？

答案:宴會是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳鐣煌康?，以一定的接待?guī)格、禮儀程序和服務方式，按一定規(guī)格組合一套菜點和酒水來宴請賓客的高級餐飲聚會。

每一個宴會都有目的、有主題，所以宴會又稱為“主題宴會”。試論述多種激勵機制在人力資源管理中的必要性，并簡要介紹每種具體的激勵機制。

答案:激勵是指充分調動人的積極性，使每個人都感到才有所用、能有所展、勞有所得、功有所賞，從而自覺地努力工作。人的心理活動不可能憑直觀感知，只能通過其行為表現出來。由激勵產生的動機與行為不是固定不變的，受多種主客觀因素的影響，在不同的時間、不同的場合，其表現必然不同。因此，必須以動態(tài)的而不是靜止的觀點去認識和觀察這一問題。激勵的對象是有差異的，從而決定了不同的人對激勵的滿足程度和心理承受力也各不相同。（4分）1.物質激勵制度是酒店最基本也是最重要的激勵制度，主要通過酒店的薪酬制度反映出來。成功的薪酬制度可以吸引優(yōu)秀員工，降低員工流失率，促使員工努力工作。（4分）2.文化激勵機制。優(yōu)秀的酒店文化可以營造一種奮發(fā)向上的工作氛圍，可以對員工產生激發(fā)、動員、鼓動和推進作用，從而使員工更加具有工作熱情。（4分）3.競爭激勵機制。競爭往往在不確定環(huán)境下進行，伴隨著機會、要求與壓力。適度的壓力能夠產生積極的影響，促使員工超常發(fā)揮自身的水平，因此，在保證競爭適度性與公平性的情況下，競爭能對員工起到顯著的激勵作用。（4分）4.領導激勵機制。員工積極性的高低，直接影響酒店服務工作的績效，而要提高員工積極性，就離不開領導對員工的有效激勵。領導的職能就在于通過為員工排憂解難、激發(fā)熱情、鼓舞斗志，使員工以最大的努力自覺地為實現組織目標做出貢獻。（4分）談談酒店如何做好員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃管理，發(fā)展人，留住人。

答案:（1）酒店職業(yè)規(guī)劃發(fā)展的意義：有利于員工個人發(fā)展；為企業(yè)留住人才；為企業(yè)發(fā)展儲備人才（5分）（3）員工職業(yè)生涯規(guī)劃目標：具備勝任崗位工作的技能和能力（3分）（4）員工職業(yè)發(fā)展?jié)摿υu估：在飛工作績效、能力態(tài)度和受訓情況等進行評估的的基礎上，結合興趣、特長、教育背景和就業(yè)經歷等（3分）（5）員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑：管理發(fā)展路徑、專業(yè)技術發(fā)展路徑、星級服務員發(fā)展、技術多元化發(fā)展等（3分）（6）職業(yè)生涯規(guī)劃培訓：指導設計培訓方案，實施培訓（3分）（7）員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃評估：對職業(yè)生涯發(fā)展實施情況進行評估并反饋（3分）簡述薪酬管理的目的。

答案:（1）保證薪酬在勞動力市場上具有競爭性，吸引優(yōu)秀人才。（2）對員工的貢獻給予相應的回報，激勵保留員工。（3）通過薪酬機制，將短中長期經濟利益結合，促進飯店與員工結成利益共同體。（4）合理控制人工成本，保證企業(yè)產品競爭力。簡述招聘的原則和流程。

答案:招聘的原則:公正平等、任人唯賢原則；

靈活應變、動態(tài)管理原則；雙向選擇、人盡其才原則。（4分）招聘的流程（6分）：（一）制定招聘計劃確定酒店空缺崗位和缺編情況招聘信息發(fā)布的時間和招聘渠道。招聘小組人員的確定。應聘者的考核和面試方案，包括考核或者面試的場所、大體時間安排等。確定招聘的截止時間。新員工的到崗時間。明確招聘預算，包括資料費、廣告費、人才交流會費用等。編寫招聘工作時間安排表，盡可能詳細，以便于他人或者其他相關部門的配合。草擬招聘