2024年商業(yè)經濟行業(yè)技能考試-淘寶客服考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調整）2024年商業(yè)經濟行業(yè)技能考試-淘寶客服考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預售搶先購，現在即可付定金享受9折購哦！”上述客服的迎賓話術應用了以下哪些話術設置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、預售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌2.消費者說朋友方方在天貓店鋪拍了商品，需要客服提供訂單信息確認；消費者秋秋說太太在這個店鋪拍了商品，需要核對地址；以上情況，客服小A都提供了相關信息，結果消費者投訴小A泄露他們信息，2次投訴都成功。請問小A所在的店鋪，將面臨以下哪些處罰？（）A、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰B、店鋪扣24分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰C、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金1萬元及其他處罰D、店鋪扣12分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰3.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）A、已發(fā)貨訂單B、待發(fā)貨訂單C、退款中訂單D、待評價訂單4.下列哪個品牌數屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格5.客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說6.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于一般違規(guī)？（）A、違背承諾B、假冒材質成份C、虛假交易D、濫發(fā)信息7.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。A、保修B、安裝C、再銷售D、關懷8.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實用的技巧，以下哪項客服話術契合實際地反應了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個手機殼是結合動畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質，非常適合您在夏季穿著9.小A是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經常有消費者在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，如果你是小A，該如何應對這類消費者呢？（）A、我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦；B、售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望親可以理解哈T.T！C、親，您眼光超好，喜歡的這款產品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢~D、店鋪是小本經營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~10.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務績效兩部分。如果想提升服務績效，客服需要關注以下哪些指標？（）A、回復率B、答問比C、響應時間D、聊天質檢分數11.以下選項中不屬于老客戶維護的是？（）A、發(fā)貨關懷B、討價還價C、簽收關懷D、使用關懷12.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：（）A、直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發(fā)貨運費，消費者承擔退貨運費B、詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出C、若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請D、72小時內直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費13.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當（）A、您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C、直接把店內的尺寸表復制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。14.蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協(xié)議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風險由商家承擔。15.波波在天貓某店鋪定制了一件風衣，售前客服小A需要跟波波確認訂單中的哪些信息？（）A、退換貨制度B、產品發(fā)貨地址C、產品尺寸顏色D、收貨信息16.在消費者詢單過程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消費者的信息提高成交轉化？（）A、消費者身份信息B、消費者注冊時間C、購買歷史和會員等級D、信譽值和好評率17.活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容（）A、產品情況B、物流情況C、售后情況D、糾紛情況18.淘寶客服應具備的基本素質有哪些？19.客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐20.售后小A每天需要處理很多補發(fā)訂單，并將其統(tǒng)一登記到補發(fā)表。補發(fā)單的登記，有以下哪些作用？（）A、可以了解消費者的信息B、可以參考消費者的購物興趣C、檢查補發(fā)操作是否遺漏D、可以做后期跟進記錄21.阿里購物平臺為了滿足的購物習慣以及提升購物體驗，開設了很多特色服務，極速退款便是其中一項。有關這項服務的說法，以下哪些是錯誤的？（）A、極速退款是天貓的一項特殊服務，淘寶不支持這項服務B、極速退款是商家提供的一項服務，商家在填寫單號后的第一時間，退款給消費者C、收到極速退款后改變主意，可點擊“還款并撤銷“，歸還退款同時撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號后，無需等待商家確認收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時長22.消費者購買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費者覺得是新衣服，不應該有污漬，此時聯系售后客服，小A作為售后客服應該如何溝通？（）A、您先不要著急，我們看下如何能把這個問題解決B、您看下，我們這樣給您補償10元優(yōu)惠券是否可行呢C、您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個問題呢D、親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個是可以清洗的并不影響穿著哦23.小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發(fā)現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會如何處理（）A、支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，應當打款商家B、支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，只能幫小東維修C、支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求D、無法判斷責任方，需協(xié)商處理并聯系物流索賠24.影響自然搜索排名的權重有哪些？（）A、標題相關性B、櫥窗推薦C、消保D、下架時間E、是否降權25.做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。26.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問你如何為她修改價格？（）A、鑒于她的社會影響不好，不賣她B、在“漲價或折扣”處輸入-100C、在“漲價或折扣”處輸入10027.以下哪些項目屬消費者保障服務？（）A、如實描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗貨再簽收28.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時29.產品手冊內容包括哪些（）A、品牌，款式B、圖片，價格C、尺碼，顏色D、數量，材質面料30.客服可以通過以下哪些途徑可以查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對話框C、子賬號監(jiān)控查詢D、客服服務平臺質檢模塊31.以下哪種叫法并非淘寶帳號（）A、淘寶IDB、淘寶會員名C、淘寶店名32.淘寶訂單用以備注的旗子分別代表什么意思？備注的時候需要注意哪些問題？33.很多時候如果在交易過程中與商家產生了矛盾糾紛，要想維護自己的合法權益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關補寄發(fā)票的說法正確？（）A、如果在天貓購買了特定商品，通過“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補寄申請時，商家有義務在10天內寄出發(fā)票；B、若商家未按時補寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進行賠付；C、補寄發(fā)票針對天貓?zhí)囟ㄉ唐?，不針對所有商品；D、補寄發(fā)票的郵費，需要商家來進行承擔；34.消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，下列哪個信息是不需要核對的？（）A、訂單產品數量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產品規(guī)格35.面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）A、產品設計B、老客戶的維護和營銷C、店鋪裝修D、直通車投放36.對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。37.某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進行提煉，她只對這些包包的價格以及顏色進行大量分析，她的這種熟悉產品知識的方法是否可??？（）A、是B、否38.消費者購買了一部蘋果手機，跟商家約定“當天發(fā)貨”，但實際第二天才有物流走件記錄，消費者為此拒簽包裹，此時商家客服以下哪項應對措施合理？（）A、及時聯系消費者解釋說明原因，爭取讓消費者留下產品B、及時聯系消費者解釋說明原因，若無果走退款退貨流程C、及時聯系消費者解釋說明原因，若無果要求承擔來回運費才退款D、及時聯系消費者解釋說明原因，若無果要求確認收貨好評返款39.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是（）A、買家的等級和姓名B、買家的會員信息、焦點、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會員信息，訂單40.嚴重違規(guī)行為，是指嚴重破壞淘寶網經營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。以下客服的哪個實際操作已構成嚴重違規(guī)行為？（）A、因要保證中獎信息公開透明，客服小A提取公布出中獎者訂單編號和快遞信息B、因為預計到貨時間一樣，雖然客服小A承諾給順豐加急，但最終選用韻達C、消費者希望在付款環(huán)節(jié)使用信用卡支付，客服小A禮貌回絕D、因為產品處于缺貨狀態(tài)，客服小A為促成下單承諾當天發(fā)貨，但實際一周發(fā)出41.客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則42.客服小A準備對店鋪的老客戶做一個電話回訪，則以下做法中，哪一項是錯誤的？（）A、準備好紙筆，隨時做好記錄B、拒接時，盡量持續(xù)撥打，直到接聽為止C、回訪之前整理詢問問題以及問題的順序D、回訪完畢對表示感謝43.FAB銷售法則即在進行產品介紹、銷售政策（進貨政策）、銷售細節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場景正確運用了FAB的法則？（）A、小A給消費者推薦一款女士VC://“親，小A強烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質，又有點小俏皮呢?！盌、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費者評價十分不錯的”44.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產品相關知識不需要掌握。45.在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：（）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負責B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是46.在賣家已經發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A、3天B、5天C、7天47.小A是一名鐘表店鋪的新客服，關于如何快速熟悉店鋪產品知識，以下哪些途徑是正確的？（）A、參加公司專業(yè)技術師傅開設的培訓課程B、每天對不同款式鐘表測試，總結相關性能C、整理熱銷款商品前20商品的產品手冊，添加快捷話術D、搜集客服常見問題，制作問題庫，向老客服咨詢各問題回復方式48.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠B、商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款D、聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款49.由于商家未按約定時間發(fā)貨，對已付款3筆訂單發(fā)起投訴且成立，這3筆訂單的實際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費的金額）。請問商家實際需要賠付此多少天貓積分？（）A、50000個B、70000個C、80000個D、90000個50.退換貨的注意事項有什么哪些？51.客服可以通過以下哪些途徑查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對話框C、子賬號監(jiān)控查詢D、客服服務平臺質檢模塊52.目前最常見的二次營銷方法有（）A、短信營銷B、EDM營銷C、鉆展廣告D、站外投放53.違背承諾是指商家未按照約定向消費者提供承諾的服務、妨害消費者權益的行為。以下哪項客戶服務場景屬于違背承諾？（）A、商家承諾給予非交易內的贈品，但實際并未贈與B、商家承諾退換貨和包裝維修等服務，但實際并未履行C、商家承諾承擔收發(fā)貨或退換貨運費，但實際并未履行D、商家承諾指定物流和快遞公司，但實際并未遵從54.消費者在天貓店購買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時，消費者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）A、要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元B、聯系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔C、實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔D、商家聯系物流核實，若消費者拒簽未產生返件運費，可同意全額退款給消費者55.在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單56.開通后，寶令（手機版）在手機停機或者無網絡的情況下也可以使用。57.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴重違規(guī)？（）A、惡意騷擾B、假冒材質成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息58.老客戶對店鋪的作用是（）A、提升回頭率B、提升DSR動態(tài)評分C、提升客單價D、提升店鋪口碑59.如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到98元，這種情況怎么處理？60.交易發(fā)貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發(fā)起僅退款維權，商家正確的做法是（）A、聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看C、聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款D、物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續(xù)聯系物流公司追回商品61.售后客服小A在處理因物流原因給出的負面評價時，以下哪些做法容易降低因評價導致的消費者流失？（）A、如實解釋物流具體原因B、推卸說明物流原因和自己沒關系C、誠懇向消費者道歉D、解釋物流問題的確沒辦法控制62.小美首次嘗試網購蘋果手機，很擔心買到水貨，她在整個過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型63.消費者在C店購買一條褲子，付款后發(fā)現商家使用快遞為申通，但消費者所在地區(qū)申通快遞人員服務不好，有時不送貨上門，消費者很苦惱，詢問是否可以更換快遞，請問商家應采用以下哪些回復方法，幫消費者解決問題？（）A、告知消費者，申通快遞為本店合作快遞，無法進行更換，請?zhí)K蘇不要與快遞人員計較B、告知消費者，申通快遞速度好，收件量大，服務差點也是可以理解，盡量說服消費者認可C、告知消費者，申通快遞運費低，速度快，如不喜歡也可以補差價發(fā)其它快遞D、首先告知消費者，從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些，如快遞服務不好或不送貨上門，親第一時間與我們聯系，我們會馬上幫您處理并投訴該業(yè)務人員64.好的售后溝通能提升客戶的購物體驗，挽留住客戶。以下哪種是售后應該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】65.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A、1天B、2天C、3天66.小A是某運動鞋旗艦店的客服，老板要求小A運用FAB銷售法則推薦一款運動鞋：“親，您看這雙鞋子，采用的合成橡膠以及納米合成技術制作而成的，外表霸氣美觀，質地輕盈，穿上它不僅體現了您超高審美觀，也能保證您在旅途的道路上輕松便捷?！保★w的推薦是否符合FAB法則？（）A、符合B、不符合67.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。68.關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的？（）A、當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！B、當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C、當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D、當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！69.消費者經常會直接向客服咨詢快遞進程，此時客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網站查詢D、通過快遞100快速查詢70.太平鳥炫客專賣店出售了太平鳥的幾個品牌系列？（）A、1B、2C、3D、471.客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的（）A、店鋪活動B、產品信息C、他人告知D、自己學習72.客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由73.小雪想選購一條參加婚禮時穿的裙子，客服小A應該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費者對裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產品74.小A是一家抽紙店客服，最近總是有消費者反饋少收到貨，小A需要登記相關信息反饋倉庫進行核實。請問以下哪一項信息不需要登記？（）A、承運快遞公司和單號B、包裹細節(jié)照片C、消費者收到時的產品重量D、收貨地址75.消費者問“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復“能拍的都有貨！”。以下哪項是對小A此時回復的正確描述？（）A、完美回復B、缺乏熱情C、簡單扼要D、一目了然76.一個手機號碼可以在（）個支付寶賬戶作為登錄名77.消費者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現在聯系商家開具發(fā)票，請問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯系消費者的情況下默認開具個人類型發(fā)票B、告知消費者，因為距離訂單確認收貨時間很長，已經無法開具發(fā)票C、詢問消費者所需發(fā)票類型，告知消費者開具發(fā)票的大致時間D、使用消費者原有信息，不再給消費者留言，直接對接開具發(fā)票78.太平鳥炫客專賣店主營的是哪幾類商品？（）A、手機、電腦B、戶外服飾和女裝C、男裝和女裝D、童裝和護膚品79.小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述），小張收到貨后發(fā)現贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，可以支持小張的訴求。80.太平鳥炫客店鋪的女裝有幾個品牌系列？（）A、1B、2C、3D、481.淘寶運費險是指買賣雙方在產生退貨申請時，保險公司對由于退貨產生的單程運費提供保險保障；運費險一般會在退貨退款成功后多長時間內進行賠付？（）A、24小時內B、48小時內C、72小時內D、96小時內82.小A是某店鋪的一名售后客服，應該重點關注哪些績效指標了解自己的工作情況？（）A、糾紛退款率B、投訴率C、客服詢單轉化率D、平均響應時間83.新客服小A第一天上班登錄賬戶，發(fā)現自己分配到的子賬戶登錄失敗，導致登錄失敗的原因主要有哪些？（）A、中英文冒號B、大小寫錯誤C、賬戶名稱錯誤D、密碼錯誤84.商家客服催付流程：消費者咨詢-客服解答疑問-消費者下單-客服立即催付-消費者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？（）A、正確B、錯誤85.糾紛退款率過高，直通車會被暫停（）天。A、15天B、7天C、10天D、14天86.快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確？（）A、與快遞核實后，旺旺告知消費者快遞丟件，讓消費者聯系快遞進行貨款賠付B、訂單備注，等待消費者進店咨詢再告知快遞丟件C、旺旺聯系消費者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費者退款還是補發(fā)D、等待消費者咨詢快遞問題，讓消費者自己聯系快遞87.你認為作為一名合格的客服人員應該具備哪些素質？88.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產品"B、客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品性能C、參加淘寶官方等營銷活動D、采用郵件、微博等SNS營銷方法89.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱90.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。91.小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。92.淘寶客服的基本概念是什么？93.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。94.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點是幾分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分95.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費者指定要發(fā)圓通快遞，請問客服該如何正確處理？（）A、肯定告知安排圓通，寬慰放心B、告知會安排圓通C、告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D、插旗備注訂單需求，告知倉庫注意96.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）A、淘寶C店B、天貓商城店C、天貓旗艦店D、天貓品牌專營店97.售前客服的績效需要綜合考量銷售和服務兩塊兒，而售后客服的績效更加偏重于服務。98.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？（）A、申請退款B、聯系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C、投訴賣家不發(fā)貨D、以上都可以99.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？（）A、提醒顧客在網上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以100.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些（）A、因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請B、商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請C、商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請D、商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案：D3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：A5.參考答案：錯誤6.參考答案：A,C,D7.參考答案：C8.參考答案：C9.參考答案：A,B,C10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：B12.參考答案：B,C13.參考答案：D14.參考答案：正確15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案：A,B,D18.參考答案： 第一、心理素質，心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力。 第二、品格素質，容忍與寬容顧客，敬業(yè)愛崗，積極進取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔責任。 第三、技能素質，思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。 第四、綜合素質，始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。19.參考答案：C20.參考答案：C,D21.參考答案：A,B22.參考答案：A,B,C23.參考答案：C24.參考答案：A,B,C,D,E25.參考答案：錯誤26.參考答案：B27.參考答案：A,B,C28.參考答案：C29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案：A,B,C,D31.參考答案：A32.參考答案： 淘寶備注旗子顏色說明： 紅旗：代表在某個客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的 紫旗：解決問題成功的 黃旗：代表刷的 綠旗：代表此訂單有什么問題（包括退款，無貨等問題），需解決的。 藍旗：客戶有特殊售后問題 注意：備注標準為：[實際姓名]（快遞內容）時間。33.參考答案：A,D34.參考答案：B35.參考答案：B36.參考答案：正確37.參考答案：B38.參考答案：A,B39.參考答案：B40.參考答案：A41.參考答案：正確42.參考答案：B43.參考答案：B,C44.參考答案：錯誤45.參考答案：D46.參考答案：B47.參考答案：A,B,C,D48.參考答案：A49.參考答案：C50.參考答案： ①事先未在“上品折扣網客服中心”登記退貨需求，直接將商品退回，無論何種原因，物流中心將一律拒收； ②顧客所退商品包裝要完好（包括：商品包裝盒、