通信物業(yè)智能化、網(wǎng)優(yōu)維護(hù)服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) ）

1 4 41.1.1.經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé) 4 51.1.3.網(wǎng)絡(luò)工程師 51.1.4.技術(shù)支持工程師 61.1.5.安全專員 6 71.2.1.工作時間 71.2.2.工作方式 71.2.3.工作內(nèi)容 71.2.4.工作要求 81.2.5.請示報(bào)告制度 91.2.6.資料和文檔管理制度 1.2.7.安全保密制度 1.3.故障管理 1.3.1.網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目部故障分類 1.3.2.網(wǎng)絡(luò)故障分級標(biāo)準(zhǔn) 1.3.3.故障(事件)管理流程目的 1.3.4.故障管理流程 1.3.5.問題管理 21.3.6.變更管理 1.4.2.交接班工作要求 2.1.公司管理制度 2.1.1.服務(wù)規(guī)范 2.1.2.辦公秩序 2.1.3.業(yè)務(wù)管理制度 2.1.4.考勤制度 2.1.5.保密制度 2.1.6.差旅費(fèi)管理制度 2.1.7.薪金制度 2.2.1.機(jī)房管理 2.2.2.操作管理 402.2.4.計(jì)算機(jī)病毒防范制度 2.2.5.數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份制度 2.3.考核方法及細(xì)則 2.3.1.考核對象 2.3.2.考核目的 3 3.1.優(yōu)化簡介 3.1.1.優(yōu)化內(nèi)容 513.1.2.原因分析 3.2.實(shí)施方案 3.2.1.優(yōu)化思路 3.2.3.鑒權(quán)過程 3.2.4.加密過程 3.2.6.掉話現(xiàn)象 3.2.8.多徑干擾 4第一章人員組織架構(gòu)主管負(fù)責(zé)對各個機(jī)房運(yùn)維管理，保障各機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器、組織實(shí)施并完善各項(xiàng)監(jiān)控措施，制定并落實(shí)應(yīng)急措施；5及時響應(yīng)應(yīng)急事件(如有),積極組織力量盡快恢復(fù)業(yè)客戶技術(shù)支持(對外技術(shù)服務(wù)熱線)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺信息67電話7*24小時支持89(一)建立健全設(shè)備軟、硬件文檔資料庫，分門別類，(二)文檔資料隨系統(tǒng)變化應(yīng)及時維護(hù)、修改、校對。(六)報(bào)表種類：主機(jī)故障：主要分服務(wù)器硬件(處理器、內(nèi)存、主板、硬盤、電源等服務(wù)器物理配件),服務(wù)器軟件(操作系統(tǒng)、房互聯(lián)基礎(chǔ)運(yùn)營商(移動、聯(lián)通、電信)網(wǎng)絡(luò)故障，常見的消防及自然災(zāi)害(雷擊、地震等)引起的故障，其中電力故的故障就是人為操作故障，比如常見的DDOS、CC外部網(wǎng)絡(luò)故障。在故障描述時請寫清楚故障表現(xiàn)及原因和處理過程。的依據(jù)就是事件發(fā)生的背后是否對業(yè)務(wù)運(yùn)行造成中斷影響。責(zé)人(部門經(jīng)理),重大故障要通知到中心負(fù)責(zé)人(運(yùn)維中網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障類別分級標(biāo)準(zhǔn)故障升級30分鐘60分鐘故障分類一般故障嚴(yán)重故障重大故障主機(jī)故障主機(jī)負(fù)載一般業(yè)務(wù)承載主機(jī)關(guān)鍵業(yè)務(wù)承載主機(jī)核心業(yè)務(wù)承載主機(jī)主機(jī)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷主機(jī)運(yùn)行主機(jī)宕機(jī)/故障主機(jī)宕機(jī)/故障主機(jī)宕機(jī)/故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備運(yùn)行不影響運(yùn)行接入層設(shè)備運(yùn)行接入層以上設(shè)備運(yùn)行設(shè)備故障個別端口業(yè)務(wù)板卡等局部接入層設(shè)備匯聚層及核心層設(shè)備網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連通整體小于3%整體大于3%小于10%大于10%網(wǎng)絡(luò)規(guī)模影響接入層以下網(wǎng)絡(luò)連通影響整體網(wǎng)絡(luò)連通整體網(wǎng)絡(luò)中斷網(wǎng)絡(luò)攻擊網(wǎng)絡(luò)攻擊影響個別客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響同匯聚層下客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響整個網(wǎng)絡(luò)病毒病毒引發(fā)主機(jī)故障病毒引發(fā)局部網(wǎng)絡(luò)故障設(shè)施故障空調(diào)單點(diǎn)設(shè)備設(shè)施故障，可切備份設(shè)施故障后影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行設(shè)施故障影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行電力供電故障，不影響設(shè)備運(yùn)供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)不影響業(yè)務(wù)供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)，影響業(yè)務(wù)消防雷擊、火災(zāi)、人為因素人為操作違規(guī)操作、影響較小違規(guī)操作，引起故障惡意操作、引起故障計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障不影響業(yè)務(wù)可回滾操作不可回滾操作其他因素非以上因素影響個別業(yè)影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行1.3.3.故障(事件)管理流程目的事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和故障處理流程圖值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控告警值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控告警或收到客戶報(bào)障值班人員判斷是否可以故障處理結(jié)束，關(guān)閉此故判斷是否可以立即解決將故障傳遞給接口技術(shù)N→理故障；若故障不可立刻處理，值班運(yùn)維則須在10分鐘內(nèi)發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告(根據(jù)SLA定義級別公告對象),告知故一、問題管理流程登記問題(問題處理跟蹤表)NY方案評審?fù)ㄟ^后Y評審可以掛起的問題，待繼包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，運(yùn)維工程師登記問題(問題處理跟蹤表)問題解決后記錄解決時間和解決狀態(tài)(問題處理跟蹤表)不計(jì)入超期問題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團(tuán)隊(duì)登記的問題入問題統(tǒng)計(jì)表；在變更記錄表中記錄所有變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變變更；評審意見為“通過”設(shè)備配置信息端口端口信息接入指向維護(hù)人備注型型號聚-房用戶密碼：路由：1Vlan,用途TO-某設(shè)備—端口2345寬分配等在做記錄的時候需要記錄好ip使用著的信息，包括應(yīng)急聯(lián)線路名稱線路描述1-端口端上聯(lián)設(shè)備-端口to下聯(lián)設(shè)備-端口上聯(lián)設(shè)備-端口to下聯(lián)設(shè)備-端口公網(wǎng)IP內(nèi)網(wǎng)客戶名稱帶寬分配日期客戶經(jīng)理聯(lián)系人備注值班人員應(yīng)在下班前30分鐘全面機(jī)房一次，按交班內(nèi)容作好交班準(zhǔn)備工作。接班人員應(yīng)在接班前10分鐘等待接班，并查閱值班記錄、故障記錄、和業(yè)務(wù)通知等有關(guān)記錄。記錄以及在上一班期間發(fā)生的各種情況(包括已經(jīng)處理的)。在交接班的過程中，雙方應(yīng)共同對各系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行，交接班的主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)狀態(tài)、各機(jī)房網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、保證24小時開機(jī)。運(yùn)行維護(hù)部門以及相關(guān)合作廠商的值班第二章管理制度班時間(包括午餐時間)辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待；注：業(yè)務(wù)文件統(tǒng)一一式兩份.正本文件應(yīng)交經(jīng)理保管。4、上班時間開始后10分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分勵。違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危2、出差旅費(fèi)分交通費(fèi)、宿費(fèi)及特別費(fèi)三項(xiàng)：(1)交通費(fèi)系指火車、汽車、飛機(jī)等費(fèi)用；(2)膳宿費(fèi)系指膳食費(fèi)及宿費(fèi)；(3)特別費(fèi)系指因公支付郵電或招待費(fèi)等；向財(cái)務(wù)部預(yù)支差旅費(fèi)。C、出差人返回后3日內(nèi)應(yīng)填寫差旅4、差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：宿費(fèi)上限150元/日，伙食補(bǔ)助30元/標(biāo)準(zhǔn)為15元，交通費(fèi)依票據(jù)實(shí)報(bào)(交通工具同第5條);月30日，支付本月薪酬。若遇節(jié)假日，順延至最近工作八.福利制度2、婚假：凡在公司連續(xù)工作滿12個月(自轉(zhuǎn)正之日起)的正式員工結(jié)婚時，可憑結(jié)婚證書申請14天(含休息日)的有薪假期；3、產(chǎn)假：凡在公司連續(xù)工作滿12個月(自轉(zhuǎn)正之日起)的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假90天(含4、男員工護(hù)理假7天(限在女方產(chǎn)假期間，含休息日5、慰唁假公司員工直系親屬不幸去世的，可申請5天4、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地可更改的介質(zhì)上，并要求集中和異地保存，保存期限至少26、備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負(fù)責(zé)保管，由管2.3.考核方法及細(xì)則網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目部人員考核方法被評考核考核標(biāo)準(zhǔn)100評估區(qū)間考核內(nèi)容考核要求描述考核要求描述考核方法值班監(jiān)控故障發(fā)現(xiàn)率故障發(fā)現(xiàn)率要求達(dá)到100%標(biāo)準(zhǔn)一般故障未能發(fā)現(xiàn)每次扣1分，嚴(yán)重扣除2分，重大故障扣5分(扣分不封頂)值班工作流程執(zhí)行值班工作流程主要包括：400電話處理、故障分類處理流程?？己肆鞒虉?zhí)行情況以及相關(guān)記錄信息是否準(zhǔn)確。根據(jù)執(zhí)行情況和記錄可扣除0-5分設(shè)備監(jiān)控覆蓋率監(jiān)控設(shè)備數(shù)/在線設(shè)備數(shù)要求設(shè)備監(jiān)控覆蓋率不得低在線設(shè)備屬于我公司使用權(quán)的都需要添加到我們監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)監(jiān)控信息準(zhǔn)確率監(jiān)控信息準(zhǔn)確率主要指監(jiān)控平臺的設(shè)備信息，數(shù)據(jù)必需準(zhǔn)確。要求不正確信息設(shè)備數(shù)/監(jiān)控設(shè)備數(shù)。低于標(biāo)準(zhǔn)1%對應(yīng)扣2客戶服務(wù)響應(yīng)及時程度及客戶服務(wù)態(tài)度滿意度客戶服務(wù)響應(yīng)時間不得超過客戶服務(wù)態(tài)度滿意度要求達(dá)到100%,客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過標(biāo)準(zhǔn)，每一分鐘扣1分客戶服務(wù)滿意度低于標(biāo)準(zhǔn)每1%扣故障管理故障處理響應(yīng)及時程度故障處理及時程度主要考核故障自發(fā)現(xiàn)處具體時效要求在故障分級處理流程里有明故障處理響應(yīng)時間不得超過10分鐘，超過標(biāo)準(zhǔn)每一分鐘扣除一分.故障處理能力主要考核故障第一責(zé)任人故障分析能力和故障處理人的判斷排錯能根據(jù)實(shí)際故障處理情況給予0-5分的加分網(wǎng)絡(luò)管理資源信息準(zhǔn)確率主要考核網(wǎng)絡(luò)資源分配使用信息的準(zhǔn)確率，包括設(shè)備端口、IP、設(shè)備配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞刃畔ⅰ＞唧w操作可見設(shè)備與網(wǎng)資源信息準(zhǔn)確率要求達(dá)到100%,每出現(xiàn)一條錯誤休息扣除1分。資源利用率銷售合同帶寬/實(shí)際使用帶寬帶寬利用率必需大于初期可以不計(jì)入考核)庫存設(shè)備不得超過計(jì)劃使用務(wù)初期可以不計(jì)入考核)設(shè)備巡檢核心設(shè)備要求每天一次巡檢，每周對所有設(shè)備進(jìn)行一次巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通報(bào)并記錄跟蹤。每月統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)一份詳細(xì)的巡主要考核巡檢工作是否詳細(xì)，結(jié)果是否有清晰記錄。根據(jù)情況可扣除(0-5分)重大故障重大故障：承載業(yè)務(wù)核心設(shè)備或核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障并影響整體業(yè)務(wù)。,造成的重大故障扣除1分，對于人為責(zé)任性事故(由失誤引發(fā)的光纜作未按流程通知的保護(hù)操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成光纜故障造成多于2個以上客戶投訴的)扣除5網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)行時間/實(shí)際時間低于標(biāo)準(zhǔn)每個0.1%扣10分業(yè)務(wù)開通及時率此項(xiàng)目主要考核網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員對前端的支撐。主要考核內(nèi)容是看運(yùn)維人員是否能按照業(yè)務(wù)需求及時完成相關(guān)后端業(yè)務(wù)支持工業(yè)務(wù)開通及時率不得低于百分之95%。如果低于標(biāo)準(zhǔn)：每1%對應(yīng)減1分，同時如果高于標(biāo)準(zhǔn)，每1%增加一分日常工作是否按公司參考員工手冊如有不符合員工要求著裝手冊著裝要求每次扣除1分是否按公司要求進(jìn)行辦公室的基本行為參考員工手冊強(qiáng)調(diào)在辦公室不允許吵架，如發(fā)生爭吵每次—3分與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處考核是否具備良好的團(tuán)隊(duì)意識、工作協(xié)作能力根據(jù)情況可打分在-5分和+5分之間是否超過正常的工作量主要考核是否主動承擔(dān)正常工作之外的工根據(jù)情況加0-3分工作是否積極參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎懲分-3—4分培訓(xùn)與發(fā)展是否具有個人發(fā)展計(jì)劃及實(shí)現(xiàn)情況參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎勵0-3分新技術(shù)學(xué)習(xí)與分享-組內(nèi)參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎勵0-3分/技術(shù)中心對原項(xiàng)目架構(gòu)或技術(shù)點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)建議參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎勵0-3分第三章服務(wù)質(zhì)量管理方案調(diào)整(如天線的方位、俯仰調(diào)整，旁路合路器等)、小區(qū)參定此載頻有故障。另外嚴(yán)重的同頻干擾(如其它基站的BCCH與TCH同頻)也會造成占不上TCH信道，可通過改頻等措施應(yīng)增加信道板或通過增加微蜂窩或小區(qū)裂變的形式來解決。在?？梢允窍噜徯^(qū)的同鄰頻干擾或其它無線信號干擾源，數(shù)，包括基站發(fā)射功率、天線參數(shù)(天線高度、方位角、俯小區(qū)的服務(wù)范圍。通過啟用DirectedRetry(定向重試)功能，緩解小區(qū)的擁塞狀況。上述措施仍不能滿足要求的話，天線俯仰角不一致，也極易造成掉話。如果參數(shù)設(shè)置無誤，般可以認(rèn)為該區(qū)域存在干擾。并在Neighbor—List中可分如果直達(dá)路徑信號(主信號)的接收電平與反射、散射等信號的接收電平差小于15dB,而且反射、散射等信號比主信號的時延超過4～5個GSM比特周期(1個比特周期=3.69號衰落時間小于糾錯碼字在交織中分布占用的時間時有效。5、6、7),而切換后，話音質(zhì)量變得很好，RXQUAL很小(如0、1),而反方向行駛通過此區(qū)域時話音質(zhì)量可能很好(RXQUAL為0、1),因?yàn)檎加玫姆?wù)小區(qū)不同。對于這種情根據(jù)測試情況，找出最佳的切換地點(diǎn)，設(shè)置最佳切換參數(shù)，得最佳效益，同時了解網(wǎng)絡(luò)的增長趨勢，為擴(kuò)容提供依據(jù)。電波傳播的不確定性(障礙物的阻礙等)、基礎(chǔ)設(shè)施(新商業(yè)區(qū)、街道、城區(qū)的重新安排)變化、取決于地點(diǎn)和時間的話務(wù)負(fù)荷(如運(yùn)動場)、話務(wù)要求、用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求題時，也需要對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行